OTRS-IRISCENE: Gua Rpida

NOTAS IMPORTANTES
Debes registrar TODOS los trabajos que realices.
Se deber crear el ticket tan pronto surge la INCIDENCIA, te solicitan un REQUERIMIENTO
o comienzas una RUTINA.
Un ticket no se cierra hasta que no se soluciona la INCIDENCIA o ser termina un
REQUERIMIENTO o una RUTINA.
Cuando entramos en nuestro turno actualizamos la informacin que ha ocurrido fuera de
nuestro turno (noches y fines de semana) para que el ticket est actualizado (y lo
cerraremos si procede)

LOGIN
http://178.33.1.83/otrs/index.pl

CREAR UN TICKET RPIDAMENTE

(acciones mnimas para crear un ticket)
Se debe crear lo antes posible para registrar la hora de comienzo.
Pestaa ticket Nuevo ticket
Campos obligatorios:
ELEGIR CGP CLIENTE
ORIGEN DEL EVENTO
EVENTO: Es una INCIDENDIA, un REQUERIMIENTO o una RUTINA?
DESCRIPCIN DEL EVENTO:
TICKET VISIBLE POR EL CLIENTE
ASUNTO
TEXTO
TIEMPO EMPLEADO
Pulsar enviar.
Los campos propios de avera se pueden rellenar ms adelante al hacer el diagnstico.

PANEL PRINCIPAL
Tener activadas las listas TICKETS INACTIVOS Y TICKETS ABIERTOS (desde opcin
ajustes), son las ms tiles.

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Pulsar el ticket para entrar en VISUALIZACIN DE TICKET

PANTALLA VISUALIZACIN DE UN TICKET y OPCIONES

Desde esta pantalla vemos las acciones (artculos) realizada en el ticket pulsando sobre
cada artculo se puede ver el detalle.
En la parte derecha vemos la informacin de los campos del ticket.

Usamos el men

principalmente para:

MODIFICAR: Opcin Nota

CERRAR: Opcin Cerrar.
CAMBIAR VISIBILIDAD DEL CLIENTE: Opcin Cliente.
Al modificar y cerrar nos aparece el mismo formulario que usamos para crear, salvo que no
tiene la opcin de cambiar la visibilidad del cliente.
Al modificar y cerrar hay que rellenar el campo TIEMPO ESTIMADO y escribir algn
comentario en el campo TEXTO.
Para cerrar, no olvides cambiar el estado a CERRADO.

BUSCAR TICKETS CERRADOS (y ms tickets)

Recordemos que los tickets cerrados no estn en las listas del panel principal. Para
buscarlos hay que pulsar la pestaa TICKET opcin BUSCAR.
(ESTAS INTRUCCIONES VALEN PARA CUALQUIER BSQUEDA)
Se deben crear PLANTILLAS DE BSQUEDA para buscar simplemente eligiendo plantilla.

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Si no tenemos la plantilla de bsqueda guardada:

Pulsamos CREAR NUEVA, aadimos un nombre Tickets cerrados y pulsamos AADIR.
Abrimos el desplegable que hay en ADDITIONAL FILTERS y elegimos ESTADO.
Pulsamos el SIGNO + que hay en ADDITIONAL FILTERS.
Elegimos la opcin CERRADO en el men que aparece.
Elegimos el formato del resultado (NORMAL: Pantalla, CSV: Excel).
Pulsamos ejecutar.
El sistema realiza la bsqueda y nos muestra los resultados.

REABRIR UN TICKET CERRADO

Buscar el ticket cerrado con la opcin buscar.
Pulsar sobre el ticket.
Pulsar la opcin NOTA.
CAMBIAR ESTADO, escribir texto y tiempo empleado.
Pulsar ENVIAR.

VISIBILIDAD DE TICKETS DEL CLIENTE

Para comprobar qu tickets puede ver el cliente pulsa la pestaa CLIENTES.
Introduce el nombre de tu cliente
Comprueba que ves los ticket que quieres que vea el cliente.
Si quieres aadir o quitar algn ticket de la vista del cliente, utiliza la opcin CLIENTE desde
la VISUALIZACIN DEL TICKET.
RECUERDA QUE NUESTRO CLIENTE NO TIENE ACCESO A OTRS PERO SE DEBE
APRENDER A USAR MUY BIEN ESTA OPCIN YA QUE EN UN FUTURO SE
IMPLEMENTAR EL USUARIO PARA VUESTROS CLIENTES

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