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Plan de implantación de OTRS-IRISCENE

OBJETIVO DE ESTE DOCUMENTO
Os queremos presentar la NUEVA APLICACIÓN de ticketing que vais a utilizar para
registrar todo el trabajo que realizáis en el CGP.
OTRS-IRISCENE va a sustituir a la BITÁCORA pero se hará de forma progresiva, es decir
que durante unos días vais a usar las dos cosas para registrar cada trabajo que realicéis
hasta que tengamos claro que el resultado es el mismo.
Es importante que sigáis las fases que indica este documento.
EL REGISTRO DE LAS ACCIONES DEL RESIDENTE ES OBLIGATORIO Y NO SE
PERMITIRÁ LA FALTA DE REGISTRO.
OTRS-IRISCENE te permitirá un registro muy ágil y cómodo, aunque al principio parezca lo
contrario. Por eso es muy IMPORTANTE:
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SEGUIR LAS INSTRUCCIONES DE ESTA GUÍA.
LEER Y CONOCER EL MANUAL DE USUARIO Y GUÍA RÁPIDA.

Cuando estés usando plenamente OTRS-IRISCENE, dispondrás de diversas herramientas
que harán tu trabajo más fácil:
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CONSULTAS RÁPIDAS SEGÚN TU CRITERIO.
ENVÍOS AUTOMÁTICOS DE INFORMACIÓN. Esto sustituirá muchos de los
envíos que haces a tu cliente, a Telefónica o a Iriscene.
AVISOS Y ALERTAS DE DIVERSOS EVENTOS.

Junto con este documento explicativo, has recibido dos documentos más. EL MANUAL DE
USUARIO explica en profundidad cada concepto que necesitas saber de la aplicación y LA
GUÍA RÁPIDA es un documento de referencia que será muy útil en el día a día, siempre
que hayas leído y comprendido el manual.

COMIENZO DE IMPLANTACIÓN DE OTRS-IRISCENE
Tan pronto recibas este documento debes terminar de leerlo y asegurarte que lo has
atendido. Pregunta cualquier duda que encuentres.
Leer el MANUAL DE USUARIO detenidamente. Hay muchos conceptos nuevos que has de
entender para el uso correcto de la aplicación.
Leer la GUÍA RÁPIDA, para comprobar que tienes a mano las instrucciones básicas.

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No te quedes parado y llama a tu coordinador o al jefe de servicio tan pronto tengas la duda para solucionarla lo antes posible.DEBES TRANSMITIR TODAS LAS DUDAS QUE TENGAS TRAS LA LECTURA DE LA DOCUMENTACIÓN.peru@iriscene. REQUERIMIENTO O RUTINA. TODAS SERÁN EXPLICADAS y la documentación será actualizada antes de comenzar la semana santa. CON LA CREACIÓN Y USO DE VARIOS TICKETS OS FAMILIARIZARÉIS EN SEGUIDA CON LA APLICACIÓN.com y recibirás una respuesta enseguida. LUNES 6 ABRIL Y DÍAS POSTERIORES. Los tres documentos han de estar leídos y asimilados antes del mediodía. no lleva más de 30 segundos. Más adelante podrás entrar en el ticket e introducir toda la información adicional que vaya surgiendo durante la realización de la tarea.operaciones. LUNES 30 DE MARZO. de esta manera registraras el comienzo de una INCIDENCIA. También puedes escribir a seg. OTRS + BITÁCORA Desde el lunes 6 de abril. debéis ya ser capaces de registrar TODOS los eventos en la nueva aplicación en paralelo con la bitácora Hacer búsquedas de tickets y sacarlos a un Excel para obtener la información que necesitáis mandar a vuestros clientes cada tarde. MARTES 31 DE MARZO Y MIÉRCOLES 1 DE ABRIL. Es importante que comparéis que los resultados de registro de la aplicación y la bitácora coinciden. A lo largo de la mañana recibirás tu usuario y tu contraseña PARA COMENZAR A REGISTRAR EN OTRS-IRISCENE CADA EVENTO QUE REGISTRAS EN LA BITÁCORA. Página 2 de 4 . Durante estos días deben haberse preguntado todas las dudas. Durante el lunes recibiréis correos y llamadas preguntaros por vuestra adaptación. La creación de un ticket es muy rápida. NO TENGÁIS MIEDO A COMENZAR CON DUDAS O LENTITUD.

peru. Debéis seguir enviando la misma información que enviáis a vuestros clientes. Registramos todo nuestro trabajo en BITÁCORA Y OTRS hasta que nos digan (a cada residente) que podéis dejar de usar la bitácora. revisaremos vuestros tickets y os indicaremos qué día podéis dejar de enviar la bitácora y qué día podéis dejar de utilizarla. Lo ideal es que la obtengáis de OTRS-IRISCENE lo antes posible. desde la coordinación de Iriscene. Cuando os digan que no uséis la bitácora más. Utilizar la búsqueda (por ejemplo tickets de INCIDENCIA ABIERTOS). Uso intensivo de la aplicación. 3. Página 3 de 4 . Planteamiento de las dudas que tengáis. DURANTE LA SEMANA DEL 6 AL 10 DE ABRIL. FUNCIONALIDADES QUE SE EMPEZARÁN UTILIZAR DESPUÉS: ENVÍOS A IRISCENE: Recordar que cuando vuestro coordinador os diga que NO UTILICÉIS más la bitácora. NO REGISTRÉIS SÓLO PARTE DEL TRABAJO. ya nunca será necesario mandar este tipo de información a IRISCENE ya que tenemos acceso a los tickets de todos los residentes. Seguir enviando el Excel de la bitácora cada día a reportes.peru. Cuando sean iguales. No os las guardéis. formatearlos un poco y ver si os valen para enviar a vuestros clientes. CLAVES PARA EL ÉXITO EN EL CAMBIO DE APLICACIÓN o o o o o Lectura del manual y de la guía. . volcar los datos a Excel. significará que estáis registrando bien las incidencias. HACEDLO. en este caso lo ideal es también que la información sea la de OTRS-IRISCENE lo antes posible. ya no será necesario que enviéis el reporte diario a IRISCENE.- COSAS QUE NO SE DEBEN OLVIDAR DURANTE LA MIGRACIÓN: 1. Comparación con bitácora: Sacar búsquedas de los tickets del día de OTRS y comparar el resultado con la bitácora. DEBE ESTAR COMPLETAMENTE IMPLEMENTADA LA APLICACIÓN. Extraer los datos que habitualmente mandáis a vuestros clientes. 4.Aunque debéis seguir mandando la bitácora diariamente a reportes. 2. Debéis seguir enviando la misma información que enviáis a TELEFONICA y al NOC.

Hasta que esto se realice y os avisemos de ello. procuraremos un acceso a Telefónica para que puedan ver las INCIDENCIAS PENDIENTES a final de vuestros turnos. comprenderéis mejor ciertos flujos y ciertos procesos aplicables a otras tareas en vuestra vida profesional y personal.ENVÍOS A TELEFÓNICA: Después de la implantación de OTRS en todos los CGPs y todos los ingenieros lo estéis utilizando. VISIBILIDAD DEL CLIENTE: En un plazo más largo. Este podía ser el criterio que uséis a la hora de rellenar el campo TICKET VISIBLE POR EL CLIENTE. podéis comprobar lo que vería el cliente usando la pestaña CLIENTES. Os preguntaremos más adelante. Mientras se decide cuándo hacer esto debéis practicar con ello para que cuando se ponga en marcha no haya errores o registros incorrectos que el cliente pueda ver. existe la posibilidad de que se brinden a personas de vuestros clientes ACCESOS LIMITADOS para visualizar información de vuestros tickets SIEMPRE QUE LOS MARQUÉIS COMO VISIBLES. podemos comenzar con las automatizaciones. DEBÉIS SEGUIR MANDANDO la información de pendientes tal y como lo hacéis hasta ahora. Os queremos agradecer vuestro esfuerzo de integración en los nuevos procesos que IRISCENE está implantando en vuestros CGPs. tengáis claro que las búsquedas y extracciones de datos os sirven para vuestros clientes. pasados unos días. Esperamos que en un plazo corto notéis la mejoría en el trabajo realizado. CONCLUSIONES Y AGRADECIMIENTOS El uso de esta aplicación os proporcionará experiencia en el uso integral de una aplicación de ticketing estándar. Por otro lado. Lo que habitualmente mostráis a vuestros clientes son TICKETS de INCIDENCIA con AVERÍA y que TODAVÍA NO SE HAN CERRADO. Usando tickets. ENVÍOS A VUESTROS CLIENTES: Cuando. Página 4 de 4 .