Informe Gerencia A12

2016
Distribuidora
LAP
ACTIVIDAD
12
G4
[PLAN DE EVALUACIN DE
DESEMPEO LABORAL]
INFORME DE GERENCIA
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- Distribuidora LAP SAS
PLAN DE EVALUACIN DE DESEMPEO

INFORME GERENCIAL
EMPRESA
DISTRIBUIDORA LAP
NOMBRE DE LOS CONSULTORES

MERLIS PAHOLA FONSECA NAVARRO
CARLOS ANDRES LOPEZ HENAO
LEDYS ESTHER PATIO BARRIOS
CARLOS JULIO TELLEZ OCAMPO
GRUPO N 4
PRESENTADO A
MAGDA MELISSA RODRIGUEZ CELIS
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

ESPECIALIZACIN TECNOLGICA EN GESTIN DEL TALENTO HUMANO POR
COMPETENCIAS METODOLOGA
2016
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INTRODUCCIN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
PROCESO SOBRE EL CUAL SE PRESENTA EL INFORME
FASES DEL PROCESO
RESULTADOS
LIMITACIONES
ACCIONES A DESARROLLAR Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
ANEXOS
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INTRODUCCIN
El fortalecimiento de los procesos productivos y de servicios que se propone la evaluacin
de desempeo, est vinculado con mayores niveles de comprensin que los trabajadores
deben desarrollar sobre su quehacer y sobre la manera de contribuir con el logro de los
propsitos de ella, implica un empoderamiento de la medicin permanente de ser, hacer y
saber, que pretende dar respuesta a las necesidades mutuas en una organizacin, con
personas inmersas a una constante mejora, para el liderazgo para la solucin de problemas
con capacidades para optar, decidir, proponer y trabajar en equipo., que le permita a la
empresa aproximar un lenguaje comn, y con esto fortalecer el desarrollo individual y
colectivo de la empresa.
El propsito de la Evaluacin del Desempeo Laboral de acuerdo al cargo aplicado a la
planta de personal de la Distribuidora LAP S.A.S. es reconocer el aporte de los
trabajadores al cumplimiento de las metas institucionales, proyectos de la Entidad y para
que la Administracin de la empresa formule planes de mejoramiento individual e
institucional, que contribuyan a incrementar la calidad de los servicios ofrecidos. La
evaluacin de las competencias laborales es el proceso por medio del cual un evaluador
recoge evidencias de desempeo, producto y conocimiento de una persona, con el fin de
determinar su nivel de competencia (bsico, intermedio o avanzado), para desempear una
funcin productiva, centrndose en el desempeo real de las personas y con base en un
referente que es la Norma de Competencia Laboral y/o el esquema de certificacin.
El presente informe es el resultado de un anlisis que busc identificar y definir las
competencias generales y especificas del personal del rea Comercial para la Distribuidora
LAP S.A.S. partiendo de un anlisis funcional, que permiti conocer las aptitudes,
habilidades y actitudes aplicadas para la realizacin de cada una de sus tareas que permiti
brindar las pautas para disear el Plan de Evaluacin de Competencias Laborales para; en
este proceso se recopilan suficientes evidencias sobre el desempeo de un individuo,
conforme a las especificaciones que marca la Norma Tcnica de Competencia Laboral
(NTCL) de carcter nacional, para determinar si son competentes o todava no lo son en el
desarrollo de sus funciones.
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I.
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OBJETIVO GENERAL
Proporcionar al evaluador los lineamientos generales para relacionar los componentes

normativos de los elementos de competencia que integran una UCL, a partir de su anlisis
funcional, y generar insumos para implementar el Plan de Evaluacin de competencias
laborales en la Distribuidora LAP SAS, para el rea Comercial.
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II.
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OBJETIVOS ESPECIFICOS
Describir las competencias especficas por cada cargo

Orientar al evaluador para realizar la evaluacin de candidatos a certificacin, con
base en Unidades de Competencia Laboral.
Servir de insumo para el desarrollo de los Instrumentos de evaluacin de la funcin
de evaluacin de competencias laborales.
Elaborar y definir los indicadores conductuales por cada competencia para:
Obtener una mejora en los procesos ya que permitira apuntar a la identificacin de
los comportamientos requeridos para cada uno de los cargos.
Verificar el cumplimiento de los objetivos y los estndares individuales en cuanto a
productividad, cantidad y calidad del trabajo.
Valorar peridicamente la importancia del aporte individual de cada trabajador y de
las unidades o grupos de trabajo
Mejorar la relacin superior y subordinado, al verificar el desempeo individual.
Prever informacin de retroalimentacin para mejorar el comportamiento laboral de
los trabajadores.
Proporcionar datos para efectuar promociones de los colaboradores a puestos o
cargos de mayor nivel.
Integrar portafolios de evidencias de candidatos a certificacin de competencia
laboral.
Emitir juicios de la competencia de candidatos a certificacin de competencia
laboral.
Disear y aplicar un programa de sensibilizacin, dirigido al personal del rea
comercial de la Distribuidora LAP SAS, en el proceso de la certificacin de
competencias laborales.
Evaluar la competencia laboral de candidatos, referida en Normas de Competencia
Laboral (NCL)
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III. PROCESO SOBRE EL CUAL SE PRESENTA EL INFORME

El presente informe se presenta sobre las orientaciones de un modelo de gestin por
competencias para tener claro los procesos y crear cambios efectivos en la direccin del
Departamento de Recursos humanos de la Empresa LAP S.A.S.
III.1. Seleccin de rea y cargo
El anlisis fue realizado en el rea Comercial de la Distribuidora LAP SAS, al
Asesor de ventas Junior
III.2.
Anlisis funcional del cargo
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III.3. Identificacin de norma de competencias

Se utilizaron los formatos Perfil ocupacional de competencia laboral y Relaciones
registradas entre los componentes normativos de los elementos de competencia este
formato contiene:
- Datos de identificacin:
- Nombre de la calificacin con su cdigo.
- Descripcin de la UCL.
- Descripcin del elemento.
- Componentes normativos:
- Criterios de desempeo.
- Campos de aplicacin.
- Tipos de evidencias.
- Instrumentos de evaluacin relacionados con los componentes normativos
Para el cargo de Asesor de venta junior se analizaron las normas de competencia de
acuerdo al formato ocupacional de la CNO
260101027-4 Prospectar clientes de acuerdo con los segmentos objetivo y estrategia de
ventas.
260101034-4 Monitorear al cliente de acuerdo con metodologas de evaluacin y
seguimiento.
260101047-3 Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y
objetivos comerciales.
260101042-3 Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las polticas y
estrategia de servicio de la organizacin.
260101021-4 Negociar productos o servicios de acuerdo con objetivos estratgicos.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
FORMATO PERFIL OCUPACIONAL DE COMPETENCIA LABORAL
Nombre del perfil
Vendedores - Ventas no
Clasificacin de ocupaciones donde se
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ocupacional:
Fecha de publicacin:
tcnicas
encuentra: C.N.O.
Nivel de cualificacin:
C
Cdigo del Perfil Ocupacional:
460101003_1
Mesa Sectorial:
MERCADEO
Cdigo Mesa: 60101
DESCRIPCION GENERAL
Desarrollan las actividades propias del proceso de la venta. Venden mercancas y servicios no tcnicos para clientes
mayoristas, al detal, comerciantes, industriales y profesionales. Estn empleados por empresas que producen, distribuyen
o proveen bienes y servicios.
NORMAS SECTORIALES DE COMPETENCIA LABORAL QUE LO INTEGRAN
Cdigo
Norma Sectorial de Competencia Laboral
260101027-4
Prospectar clientes de acuerdo con los segmentos objetivo y estrategia de ventas.
260101034-4
Monitorear al cliente de acuerdo con metodologas de evaluacin y seguimiento.
260101047-3
Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y objetivos comerciales.
260101042-3
Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las polticas y estrategia de
servicio de la organizacin.
260101021-4
Negociar productos o servicios de acuerdo con objetivos estratgicos.
210601010
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin
OTRAS DENOMINACIONES
Cdigo y Denominacin
Nombre de la Clasificacin de Ocupaciones de
referencia
52 Vendedores- Asesores de venta
CIUO - 8
COMPETENCIAS TRANSVERSALES
Habilidades de comunicacin
Compromiso tico
Trabajo en equipo
Capacidad de negociacin
Resolucin de problemas
Razonamiento crtico
Este perfil ocupacional fue elaborado por:
Empresa/Organizacin
Ciudad
Experto
SENA
BOGOT
LAP SAS
BOGOT
Ciudad
En la verificacin tcnica participaron representantes de:

Nombre de la organizacin
La orientacin metodolgica estuvo a cargo de:

Nombre del metodlogo
Centro de Formacin
MERLIS PAHOLA FONSECA NAVARRO

CARLOS ANDRES LOPEZ HENAO
LEDYS ESTHER PATIO BARRIOS
CARLOS JULIO TELLEZ OCAMPO
El perfil ocupacional fue avalado en el consejo ejecutivo de la mesa sectorial conformado por representantes de:
Nombre de la organizacin
Nombre de integrante de Consejo
Rol en el Consejo
Ciudad
Ejecutivo
Ejecutivo
SENA
MAGBA MELISSA
INSTRUCTORA
BOGOT
Sntesis cambio realizado
Control de Cambios
Se modific el nombre de acuerdo con la nueva metodologa y
Cambio de titulacin a perfil ocupacional
recomendacin del comit tcnico de actualizacin.
Se modific para ajustarse con lo registrado por la clasificacin nacional
Cambio descripcin general
de ocupaciones (CNO) y segn la orientacin de la gua metodolgica.
Se modific de acuerdo con recomendacin comit tcnico.
Cambio en NSCL que integran el perfil
ocupacional
El perfil ocupacional fue aprobado por el Consejo Directivo Nacional del SENA mediante Acta No.
III.4.
Anlisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia
Laboral (NSCL) (Diagrama Mapa Funcional)
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Analizamos la norma 260101027-4 versin 3. Titulo Vender productos y servicios de

acuerdo con las necesidades del cliente y objetivos comerciales.
a. Elementos de la competencia
Gestionar el proceso mercadolgico de acuerdo con el comportamiento del

mercado y direccionamiento estratgico organizacional.
Orientar la gestin de ventas segn estrategia y poltica comercial.
Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y

objetivos comerciales.
b. Criterios de desempeo especficos
Los resultados esenciales de la actividad son:
Asesorar al cliente
El procedimiento de investigacin o estudio del cliente corresponde con la
definicin de segmentos objetivo.
La informacin suministrada al cliente corresponde con la identificacin de sus
requerimientos y necesidades.
El estilo de comunicacin con el cliente est acorde con su perfil y con el
planteamiento estratgico de mercadeo.
La identificacin de necesidades o requerimientos del cliente est acorde con
los resultados de investigacin y estrategia de ventas.
Presentar la propuesta de productos y servicios
La presentacin de la propuesta de productos est acorde con el perfil del
cliente y planteamiento estratgico de mercadeo
La estructuracin de la propuesta est acorde con la estrategia y proceso de
ventas.
La argumentacin presentada al cliente est acorde con la identificacin de sus
necesidades y tcnica de ventas
La presentacin de la propuesta de productos cumple con criterios de
honestidad y oportunidad.
Cerrar la venta.
El manejo de objeciones est acorde con la identificacin de necesidades y
expectativas del cliente.
La verificacin del cumplimiento de requisitos o condiciones de cierre corresponde
con lineamientos del servicio y proceso de venta.
La verificacin de las formalidades del cierre de ventas coincide con la propuesta
presentada al cliente.
La argumentacin de cierre corresponde con el comportamiento del cliente y
seales de decisin de compra.
c. Conocimientos esenciales:
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la funcin son: (Asociar)
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Canales o medios de comunicacin con clientes: concepto, tipos y aplicabilidad

Estrategia de ventas: concepto, estructura y aplicabilidad
Plan de mercadeo: concepto, estructura y aplicabilidad.
Portafolio de productos y servicios: estructura y aplicabilidad.
Proceso de ventas: concepto, fases y aplicabilidad.
Propuesta comercial: concepto, estructura y componentes, argumento de venta.
Segmento objetivo: concepto, variables de segmentacin del mercado y
clasificacin de segmentos.
Tcnica de negociacin: concepto, tipos y aplicabilidad
Tcnica de venta: concepto, tipos y aplicabilidad
Tecnologas de la informacin y la comunicacin: caractersticas, tipos y
aplicabilidad a la gestin de ventas.
Psicologa del consumidor: concepto, fundamentos, aplicabilidad en la venta y
etapas del proceso de compra
Perfil del cliente: concepto, caracterizacin o estructura, aplicabilidad y tipologas
Sistema de informacin organizacional: concepto, estructura y aplicabilidad
d. Evidencias
El desarrollo competente de la funcin se demuestra a travs de:
Evidencias de producto:
Desarrollo de la venta.
Reporte o informe del cierre de venta desarrollado con un cliente.
Evidencias de conocimiento
Conocimientos relacionados con la estrategia de venta, proceso de la venta, tcnicas
de venta, segmentacin y tipologas de clientes.
Tcnicas y medios de comunicacin con clientes.
Analizamos la norma210601010. Ttulo: Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con

las polticas de la organizacin.
a.
Elemento de la norma de competencia

Ofrecer atencin personalizada a los clientes de acuerdo con las polticas de la
organizacin.
Atender a los clientes utilizando las tecnologas de acuerdo con el protocolo de la
organizacin.
b. Criterios de desempeo
Asesorar la prestacin de los servicios y asistencia tcnica a clientes
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Promocionar y vender los productos y servicios del portafolio

Satisfacer las necesidades e intereses de los usuarios internos y externos, de
conformidad con las responsabilidades asociadas.
Proporcionar atencin y servicio integral a los clientes y el posicionamiento de la
buena imagen de la Distribuidora LAP.
Favorecer las relaciones cliente empresa, por medio de la atencin ofrecida.
Cumplir con los estndares de servicio de calidad de la Distribuidora LAP.
Suministrar a los clientes la informacin requerida, de acuerdo a los lineamientos
de la empresa.
c. Evidencias
Evidencias de desempeo:
- Observacin directa a travs de la atencin al cliente, para determinar la actitud
de servicio.
Evidencias de conocimiento:
-
Pruebas que abarquen los conocimientos del elemento de competencia.
Evidencias de producto:
Lista de chequeo con preguntas relacionadas con las funciones del cargo,
misin, visin, lneas de productos que maneja la empresa, precios y descuentos
segn tipos de clientes.
d. Criterios de evaluacin
Suministra informacin general y especializada sobre caractersticas y
funcionamiento de equipos, productos y servicios y demostrar su utilizacin.
Identifica necesidades y recursos de los clientes y recomendar los servicios y
productos apropiados.
Elabora informes y propuestas como parte de la presentacin de las ventas para
ilustrar sobre los beneficios del uso de bienes o servicios.
Prepara y administra contratos de ventas.
Consulta con los clientes despus de la venta para resolver problemas y
proporciona soporte tcnico
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IV. FASES DEL PROCESO

IV.1.
FASE I . Elementos fundamentales del plan de evaluacin
Los elementos fundamentales del plan de evaluacin fueron los siguientes:
Seleccin del mtodo de evaluacin y preparacin del procedimiento.
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La empresa escogi uno de los mtodos de evaluacin antes descritos y confeccion sus
formularios respectivos. Para ello, tom en cuenta sus condiciones, facilidades y
necesidades.
Fue conveniente iniciar el programa con un mtodo poco complicado, pero, luego, segn
las circunstancias lo permitieron, se procedi a los ajustes o modificaciones propias para
mejorar y hacer ms completa la revisin de la actuacin del empleado.
Fijacin de la periodicidad de la evaluacin.
De acuerdo a sus caractersticas comerciales la empresa LAP decidi establecerse

evaluaciones semestrales
Entrenamiento de los evaluadores.
La evaluacin en general y la entrevista de la evaluacin implica adiestrar el evaluador

para que pueda evaluar razonablemente y proceder con el debido repaso de lo enseado:
Comprender la informacin y explicacin de todas las generalidades y los principios de
evaluacin, as como el manejo de los formularios. El entrenamiento se realiz a travs de
conferencias y explicaciones directas; debates de grupos sobre los conceptos y problemas
de la evaluacin; ejercicio prctico de evaluacin de un individuo supuesto en el grupo de
evaluadores, previo suministro de la informacin pertinente al caso, etc.
Sensibilizacin
La fase inicial fue realizar una charla de sensibilizacin con los colaboradores del rea
Comercial, principalmente los Asesores Comerciales, con el fin de crear conciencia y
cultura sobre el proceso, adems de aclarar las dudas existentes sobre la temtica descrita.
Concluida la sensibilizacin, los evaluadores realizaron una induccin ms a fondo sobre
la norma a trabajar, en donde se explicaron las competencias que los candidatos deben
cumplir para ser considerados competentes.
Se realiz un autodiagnstico que consta de preguntas sobre la norma y funciones
realizadas a diario por el colaborador, en el cual cada persona respondi a conciencia,
sobre si tena o no la competencia enunciada. (Ver Anexo Autodiagnstico)
IV.2. FASE II Inscripcin
El evaluador se reuni con cada uno de los participantes que se van a certificar, para
diligenciar el formato de inscripcin, para lo cual tambin debieron adjuntar una copia del
documento de identidad y certificado de no menos seis meses de permanencia en la
empresa, especificando las funciones que realiza en el cargo.
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Informacin general:
Nombre y apellido del evaluado
Cargo actual del evaluado
Fecha en la que se realiza la evaluacin
Nombre y apellido del evaluador
Relacin directa del evaluador con el evaluado (leer opciones)
Indicadores de gestin:
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Se identificaron los indicadores que se desean evaluar. Se definieron los indicadores con el
evaluador de acuerdo con la misin, meta o finalidad asignada a su dependencia y dentro
del marco de las funciones del empleado.
Terminada la fase de inscripcin, los evaluadores se reunieron con la Directora de Talento
Humano para realizar el cronograma de trabajo para la recoleccin de evidencias de
desempeo, conocimiento y producto.
Entrevista de evaluacin.
Este es el paso ms delicado y controversial de todo el programa.

En la entrevista se propuso equilibrar las reas de desempeo positivo con las reas de
desempeo deficiente, para que el empleado adquiera una perspectiva realista del resultado
de sus esfuerzos.
Para llevar a cabo la entrevista o discusin de la evaluacin con la formalidad que es
recomendable, se consider, primeramente, los siguientes aspectos:
Destacar los aspectos positivos del desempeo del empleado.
Especificar a cada empleado que la sesin de evaluacin es para mejorar el
desempeo y no para aplicar medidas disciplinarias.
Llevar a cabo la sesin de evaluacin del desempeo en un ambiente de privacidad
y un mnimo de interrupciones.
Efectuar no menos de una sesin anual formal de revisin del desempeo, dos es
ms recomendable, an ms en los casos de empleados de ingreso reciente o
desempeo no satisfactorio.
Ser especfico. Evitar las vaguedades.
Centrar sus comentarios (negativos o positivos)en el desempeo y no en los
atributos personales .
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Guardar la calma. No discutir con el evaluado.

Identificar y explicar las acciones especficas que el empleado puede emprender
para mejorar su desempeo
Destacar su disposicin a ayudar en cuantos aspectos sea necesario.
Concluir las sesiones de evaluacin destacando los aspectos positivos del empleado
4.3. FASE III Plan de Evaluacin y Presentacin de Evidencias
Para este caso en particular, la Norma de Servicio al cliente exige tres tipos de evidencias
requeridas: desempeo, conocimiento y producto.
La recoleccin de evidencias de desempeo se realiz por los evaluadores, a travs de una
visita al candidato, en donde se observ la actitud de servicio durante media hora, pasado
este tiempo el evaluador toma una lista de chequeo que contiene preguntas sobre las
funciones del cargo, misin, visin, poltica de calidad de la empresa, lneas de productos
que maneja la empresa, precios, descuentos, etc. (Ver anexo Lista de Chequeo), y se
empieza a corroborar que el candidato tenga conocimiento acerca de las preguntas
formuladas.
Los candidatos realizaron una libreta de calificaciones y un manual de trazabilidad para
demostrar las evidencias de producto. La libreta de calificaciones es un formato en el cual
el cliente evalu el servicio que el empleado le prest y con el informe de trazabilidad se le
hizo seguimiento al cliente, este contiene: misin, visin, normas internas de servicio y/o
atencin al cliente, protocolo de atencin de la Distribuidora LAP, normas de cortesa
utilizadas, documentos y registros de atencin al cliente.
4.4.
FASE IV Emisin del juicio de la competencia
Los evaluadores analizan las evidencias recogidas y segn el resultado arrojado por stas,
encontraron que todos los aspirantes pasaron la prueba de conocimiento respondiendo las
preguntas realizadas. Recolectadas todas las evidencias los evaluadores procedieron a
emitir el juicio de competencia, en donde se encontr que todos los trabajadores
cumplieron los requisitos necesarios para ser competentes, una vez emitido el juicio, se
envi al SENA el portafolio de evidencias de cada uno de los participantes para poder
llevar a cabo la auditora para validar el juicio emitido por los evaluadores, en donde un
auditor se encarg de verificar si efectivamente los candidatos cumplan o no con las
competencias.
El Auditor escogi tres participantes al azar y les realiz preguntas acordes con las
evidencias recogidas, los candidatos seleccionados tenan bajo su responsabilidad la
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certificacin de sus compaeros, ya que si ellos no contestaban bien las preguntas

realizadas por el auditor, el resto del grupo sera catalogado como an no competente, sin
embargo, no se presentaron inconvenientes en este proceso.
Informe final de evaluacin.
Despus de la entrevista, la administracin de personal mantuvo el archivo de los

formularios de evaluacin, ya que el proceso evaluador no termina ah, examin, estudi y
evalu los formularios, las actividades, los comentarios y sugerencias relativos a todo el
plan de evaluacin para preparar un informe final.
V. RESULTADOS
Una vez construida la evaluacin se realiz un reporte escrito sobre el desempeo de cada
trabajador y del equipo. Esta evaluacin no slo es un reporte para saber si los trabajadores
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P g i n a | 17
estn haciendo bien o mal su funcin, es una gua para el mismo trabajador que le
permitir ajustarse a lo que la empresa define como importante.
El Sistema de Evaluacin de Desempeo le permiti tener personas ms preparadas y
orientadas a resultados. Para ello se destac lo bueno (el cumplimiento de metas y las
fortalezas del personal) y se corrigi lo malo (debilidades en que me debo enfocar).
Generando sentido de equipo, quienes estaban mejor evaluados podan apoyar a los otros,
y poner en equipo una meta que mejorar para los prximos meses.
Tambin el SED permiti identificar brechas entre lo que desea la empresa y la realidad.
Detectar estas diferencias a tiempo es un buen inicio, ya que permite conocer en qu
aspectos debemos capacitar al personal o dnde debemos mejorar el proceso de seleccin
de los trabajadores.
Para evitar que la evaluacin generara estrs y problemas de clima laboral, fue necesario
sostener una comunicacin fluida con los trabajadores. Ellos participaron de la
construccin de la evaluacin sus opiniones fueron consideradas. De esta manera, los
trabajadores podan percibir que este sistema les permite aprender mejores estrategias y
corregir sus errores. Se les entrega claridad de qu hacer y cmo hacerlo, siguiendo una
gua que otorga tranquilidad para el trabajador y eficiencia en la gestin de la empresa.
CUADRO N1
No cumple las expectativas
Cumple parcialmente las expectativas
Cumple la mayora de las expectativas
% inicial
% final
Cumple las expectativas de cumplimiento

Supera las expectativas a ms de cumplimiento
-
50
100
150
FUENTE: SENA
Comentarios: El plan de cumplimiento mostr los diferentes niveles obtenidos en la tabla de acuerdo al desempeo laboral.
VI. LIMITACIONES
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El problema central est representado por la deficiente participacin del personal. Una vez
diseado el programa de evaluaciones, los empleados se encuentran en muchos casos con
condiciones que no se ajustan a sus necesidades reales.
Existe, por otra parte, una fuerte tendencia entre los integrantes de la organizacin a prestar
atencin solamente a una fraccin de los servicios que reciben.
La falta de conocimientos, as como la imposibilidad prctica de seleccionar prestaciones
adecuadas, conduce con frecuencia a continuas solicitudes de ms prestaciones.
Normalmente, el resultado de estas presiones es un paquete de prestaciones poco
equilibrado, junto a mayores costos para la organizacin.
IV.
ACCIONES A DESARROLLAR y RECOMENDACIONES
Recomendaciones para promociones, despidos o transferencias
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P g i n a | 19
La Direccin de Talento Humano en conjunto con la Gerencia General, deben ligar

la compensacin del personal con el desempeo basado en competencias, en aras
de tener un sistema de compensacin justo y acorde al esfuerzo y las capacidades
del personal.
Acciones para tomar sobre los casos de personal difcil.

En este proceso de certificacin y ajuste de responsabilidades en el marco de las
normas de competencias, es importante tener en cuenta el proceso de contratacin
que realiza la empresa, para establecer actividades de mayor supervisin y menor
ejecucin por parte de algunos colaboradores de la empresa. Se debe tener mayor
consideracin, puesto que las responsabilidades se limitan a los cargos que
tradicionalmente realizan esas actividades contratadas.
Detalle de los empleados que pueden ser objeto de aumentos salariales por los
buenos resultados de la evaluacin
La compensacin (sueldos, salarios, prestaciones) es la gratificacin que los
empleados reciben a cambio de su labor. La administracin del departamento de
personal debe garantizar la satisfaccin de los empleados, lo que a su vez ayuda a la
organizacin a obtener, mantener y retener una fuerza de trabajo productiva.
Cambios o ajustes requeridos en otras fases dela administracin de personal

(seleccin, colocacin y entrenamiento).
El tema de las competencias laborales cada vez aumenta en magnitud y fuerza en el

ambiente organizacional, por esto es muy importante que la Distribuidora LAP, le d
mayor cabida a este tipo de procesos, puesto que su repercusin sobre el talento
humano es muy amplia y se integra de manera adecuada a los sistemas de gestin de
calidad.
Mejoras sugeridas durante el proceso evaluador para el buen funcionamiento de los

departamentos u otros aspectos de la empresa.
La planeacin de los recursos humanos, el reclutamiento, la seleccin, la ubicacin, el

desarrollo, las evaluaciones de desempeo y la planeacin de la carrera profesional
ayudan a coordinar los esfuerzos personales con las estrategias generales de la
empresa.
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P g i n a | 20
Adquisicin de personal calificado. Las compensaciones deben ser suficientemente

altas para atraer solicitantes.
Retener empleados actuales. Cuando los niveles de compensacin no son
competitivos, la tasa de rotacin aumenta.
Garantizar la igualdad. La igualdad interna se refiere a que el pago guarde relacin
con el valor relativo de los puestos; la igualdad externa significa compensaciones
anlogas a las de otras organizaciones.
Alentar el desempeo adecuado. El pago debe reforzar el cumplimiento adecuado
de las responsabilidades.
Controlar costos.
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VII.
CONCLUSIONES
Se identific el perfil del cargo del Asesor Comercial, bajo el enfoque de

competencias, mediante la descomposicin de las tareas que cada una de las personas
necesita saber hacer para desarrollarlas eficientemente.
Se dise el plan de evaluacin basado en competencias, mediante la identificacin y
descripcin de los cargos en la Distribuidora LAP (responsabilidades, funciones, etc.),
el cual permite a la empresa identificar si sus colaboradores cuentan con los
conocimientos necesarios para desempear el cargo de Asesor Comercial.
Con el objetivo de validar la metodologa propuesta para la evaluacin por
competencias, se abri a cada uno de los trabajadores un portafolio de evidencias en
donde quedan consignadas las evidencias tanto normativas como tcnicas, exigidas
por la norma.
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VIII. ANEXOS FORMATOS
P g i n a | 22
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AUTODIAGNOSTICO
NORMA: 210601010
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO A LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIN
DISTRIBUIDORA LAP SAS
FECHA:
NOMBRE DEL CANDIDATO:
AREA:
CARGO:
CUMPLE
ITEM
ENUNCIADO
SI
NO
1
Conoce los principios de atencin al cliente
2
Considera que su presentacin personal est de acuerdo con
los protocolos de identidad corporativa de la empresa
3
Conoce los criterios y medicin del servicio
4
La atencin personalizada que brinda a los clientes cumple
con los estndares de calidad de la empresa
5
Comprende y aplica el debido proceso de comunicacin con el
cliente
6
El servicio que presenta cumple con los requisitos del cliente y
las reglamentaciones correspondientes
7
Comprende las polticas de la empresa
8
Aplica el protocolo de la empresa cuando atiende los clientes
9
Identifica y emplea normas de cortesa
10
Resuelve los asuntos del cliente bajo las polticas establecidas
por la empresa
11
El tiempo que emplea en la atencin de los clientes responde a
los estndares de la empresa
12
En la atencin de los clientes identifica y utiliza debidamente
los medios de comunicacin y/o tecnolgicos disponibles en la
empresa
13
Documenta la atencin que ofrece a los clientes de acuerdo
con las polticas de trazabilidad
14
Interpreta y maneja el portafolio de servicios
15
Conoce las principales bases tericas del servicio al cliente
_______________________
Firma del Candidato
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Fuente: LOS AUTORES
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Formato evaluacin de desempeo
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Formato entrevista de retroalimentacin
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RECOLECCION DE EVIDENCIAS
LISTA DE CHEQUEO
DISTRIBUIDORA LAP SAS
FECHA:
NOMBRE DEL CANDIDATO:
AREA:
CARGO:
EVIDENCIAS
Conoce la Misin y Visin de la Distribuidora LAP, en caso afirmativo,
ennciela, de lo contrario pase a la siguiente pregunta
Conoce qu tipo de productos ofrece la empresa, cules son sus precios
y qu tipo de descuentos se manejan
Conoce el protocolo de atencin para un nuevo cliente en la empresa
Trabaja con Distribuidora LAP desde hace ms de dos aos, si su
respuesta es no, diga cunto tiempo lleva laborando para la empresa
Ha ejercido cargos similares anteriormente, si su respuesta es no, por
favor enuncie en los cuales se ha desempeado
Registra todas las actividades que realiza a diario
Ha realizado estudios adicionales a su ttulo durante su permanencia en
la empresa, en caso afirmativo, favor enunciar estudios realizados
OBSERVACIONES:
__________________________
Firma Evaluador
CUMPLE
SI
NO
G4

Fuente: LOS AUTORES
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Formato plan de mejora
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GLOSARIO
ANALISIS FUNCIONAL: Mtodo de cuestionamiento y de enfoque que permite la

identificacin del propsito clave de una sub rea de desempeo, como punto de partida
para enunciar y correlacionar las funciones que deben desarrollar las personas para
lograrlo.
AREA DE DESEMPEO: Sector de actividad productiva delimitado por la misma
naturaleza de trabajo donde, por tanto, el conjunto de funciones que desarrollan sus
trabajadores tiene como propsito comn producir bienes o servicios de similar especie.
CLASIFICACION NACIONAL DE OCUPACIONES (C.N.O.): Es la organizacin
sistemtica de las ocupaciones existentes en el mercado laboral colombiano, atendiendo a
dos criterios de clasificacin: el rea de desempeo y el nivel de competencia.
COMPETENCIA LABORAL: Capacidad de una persona para desempear funciones
productivas en contextos variables, con base en los estndares de calidad establecidos por
el sector productivo.
EVALUACION DE COMPETENCIA LABORAL: Es la descripcin de lo que una
persona debe ser capaz de hacer en el desempeo de una funcin productiva, expresada
mediante los criterios de desempeo, rango de aplicacin, conocimientos, comprensiones
esenciales y las evidencias requeridas.
OCUPACION: Conjunto de puestos de trabajo con funciones laborales afines, cuyo
desempeo requiere competencias comunes para obtener los resultados que requiere el
sistema productivo.
RANGO DE APLICACIN: Descripcin de los diferentes escenarios y condiciones
variables donde la persona debe ser capaz de demostrar dominio sobre el elemento de
competencia.
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DOCUMENTOS DE REFEERENCIA
MORALES, VALLEJO PEDRO, Las pruebas objetivas: normas, modalidades y
cuestiones
discutidas Madrid: Universidad Pontificia Comillas
http://www.upcomillas.es/personal/peter/otrosdocumentos/
CHIAVENATO, Idalberto. Administracin de Recursos Humanos. 5 ed. Santa Fe de
Bogot: Mc Graw Hill. 1999.
CORREA CANO, David. Comportamiento Organizacional. Un enfoque Psicosociolgico
aplicado. Medelln: Universidad de Antioquia, 1988.
EVALUACIN DE DESEMPEO. Sistemtica apreciacin del Desempeo del
potencial de desarrollo del individuo en el cargo
Biblioteca Virtual, SENA

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