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Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Programa de formacin: Nombre del programa de formacin


Sistema de Gestin
de la Calidad

GUIA DE APRENDIZAJE

Fecha:
Octubre de 2010
Versin 1.0
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GUIA DE APRENDIZAJE 2: Fases del CRM

1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE


Nombre del Proyecto: (proyecto de formacin en el cual se
enmarca la gua)
Fase del Proyecto:

Duracin en horas
Duracin en horas

Actividad de Proyecto
Competencia:

Resultados de Aprendizaje

(Cdigo + descripcin de la
competencia)

(Cdigo del resultado +


consecutivo + descripcin del
resultado de aprendizaje)

Duracin en horas de la
actividad

2. PRESENTACION
Con el desarrollo de esta actividad el aprendiz adquirir los conocimientos, sobre las fases
del CRM, y sus especializaciones, en el momento de enfrentarse a retos profesionales y
personales.
Es necesario tener presente el material de estudio de la unidad Dos (2) para la realizacin
de la actividad. Adicional se recomienda el interactuar con los compaeros del curso en los
espacios diseados para ello, con el fin de favorecer el aprendizaje colaborativo, que
refuerza nuestro saber con las vivencias de otros.
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS
Para realizar de manera ptima la actividad de la unidad Dos (2), se requiere de la
lectura, el anlisis y la interpretacin del material de estudio, con el fin de lograr el
objetivo del curso y la actividad que consiste en:
El objetivo de esta actividad es que el participante se relacione con las Fases de CRM y
que investigue sobre empresas que tengan un enfoque hacia el cliente

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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : FORO TEMATICO


Descripcin Tu opinin debe contener lo siguiente:
a) Opina sobre la siguiente aseveracin. Para realizar un Up-Selling es necesario que el
vendedor conozca los productos relacionados del producto que est vendiendo
b)

Indica si es una aseveracin falsa o verdadera y especifica porque es as.

c)
Adems incluye un ejemplo de una empresa que realice Up-Selling y la definicin del
concepto Up-Selling.
d) Cuando tengas lista tu participacin debers buscar la participacin de otro
participante del curso y hacerle un comentario sobre su participacin.
Tu participacin la debers fundamentar con artculos que hayas encontrado en el Internet
o en textos. Los artculos debern ser incluidos en el rea de anexos dentro de la
discusin

Ambiente(s) requerido: Curso Fundamentos de CRM: La Administracin de la Relacin


con los Clientes, Men del curso: Foro de discusin ( Foro Temtico Unidad Dos)
Material (es) requerido: Descargar material que se encuentra en la opcin Materiales del
Curso, Modulo 2, en este apracen algunas definiciones

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD

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Nombre de la actividad Las fases del CRM se pueden observar en las estrategias que las
empresas realizan con diferentes objetivos.
En este ejercicio visitars los siguientes sitios de Internet,
a) http://www.sony.com
b) http://www.kodak.com
De acuerdo a las estrategias que hacen que una empresa ofrezca un excelente servicio al
cliente se tienen las fases del CRM:

Atraccin de nuevos clientes


Vender ms productos a los clientes del negocio
Generacin de lealtad en el cliente

En cada una de estas fases, se recomiendan seguir diferentes acciones importantes.


Describe de manera independiente para cada una de las empresas las acciones que
estn siguiendo para cada una de las fases del CRM.
Para hacer el reporte, utiliza el formato que se llama las 3 Fases del CRM, ubicado en
Material Didctico del Curso. Ah encontrars algunos ejemplos.
Incluye una conclusin personal sobre las estrategias de servicio al cliente que estn
realizando las empresas.
Ambiente(s) requerido Espacio que permita la lectura del material de estudio y desarrollo
de la actividad, haciendo uso de herramientas tecnolgicas como un computador y acceso
a internet.
Material (es) requerido: Leer el material correspondiente al modulo 2, que se encuentra en
la carpeta materiales del curso, llamado Fases del CRM.

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : EVALUACION


Descripcin: Ejemplo: La evaluacin consta de 10 preguntas, encontrara preguntas de:
verdadero/ falso, correspondencia y de seleccin mltiple. Tienen una hora para resolver
la prueba
Ambiente(s) requerido: Curso Fundamentos de CRM: La Administracin de la Relacin
con los Clientes.
Material (es) requerido: Estudiar el material de la Unidad Dos

5. EVIDENCIAS Y EVALUACION
Producto
entregable:

FORO
Ejemplo: Participar en el Foro Temtico de la Unidad Dos y
contestar lo enunciado
ACTIVIDAD:
Ejemplo: El Documento debe contener los puntos desarrollados en
formato Word o Pdf.
EVALUACION
Ejemplo: Desarrollar la evaluacin on-line

Forma de entrega:

FORO
Ejemplo: Ingresar al foro Temtico de la Unidad Dos y contestar lo
enunciado
ACTIVIDAD:
Ejemplo: Documento adjuntado y enviado por el enlace del curso

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suministrado en la carpeta Actividades Unidad Dos.


EVALUACION
Ejemplo: Ingresar al enlace de la prueba que se encuentra en el
men del curso Actividades Unidad Dos
Criterios de
Evaluacin:

( Dejar en blanco porque es segn los criterios del tutor)

6. BIBLIOGRAFIA
Dich, Jill.
The CRM Handbook.
Adison-Weslesy Information Technology Series
ISBN: 0-201-73062-6

CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Nombre

Cargo

Hernn Daro Marn


Acua

Tutor Virtual

Dependencia
Centro de Industria y
de la Construccin.
Regional Tolima

Fecha
Noviembre
de 2010