Resolucin pacca de conictos: una dimensin de la educacin

Captulo 1

CAPTULO 1

Resolucin pacca de conictos:

Una dimensin de la educacin

La convivencia social en el marco curricular:

Aprender a convivir y vivir juntos lleva consigo un conjunto de aprendizajes
que se vincula con el desarrollo de habilidades sociales, competencias
ciudadanas involucradas al ejercicio de los derechos humanos y a la
construccin colectiva de la paz social.
Aprender a vivir juntos da cuenta de una expectativa de sociedad
democrtica, respetuosa de las diferencias, inclusiva y pacicadora; y, de
una dimensin del currculum escolar que se aborda transversalmente en
todo proceso de formacin del estudiantado.
El marco curricular en vigencia dene Objetivos Fundamentales y
Contenidos Mnimos Obligatorios relacionados con la educacin de la
convivencia. Del mismo modo, distingue distintos espacios curriculares para
su desarrollo progresivo. Se menciona, por ejemplo: el Proyecto Educativo
Institucional, las prcticas docentes en el aula, el ejemplo cotidiano, la
disciplina ampliada actualmente a la convivencia escolar, las actividades
especiales y el sistema organizacional y de relaciones humanas. Por tanto,
la consistencia y coherencia que exista entre estos mbitos de la cultura
escolar, contribuira al logro de procesos de enseanza y aprendizaje
signicativos tanto para el que aprende como para el que ensea.
Si pensamos en la propia naturaleza del ser humano: ser nico e irrepetible,
por tanto diverso; los conictos y las diferencias de posiciones entre las
personas son un hecho inherente en toda interaccin humana.

El conicto en la institucin escolar:

Si pensamos en la naturaleza de la institucin escolar: asimtrica en cuanto
a sus integrantes: nios, nias, jvenes y adultos, jerrquica en cuanto a
su organizacin y pblica en cuanto a su constitucin, ciertamente, es
esperable que surjan conictos y diferencias de posicin cotidianamente.

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CONCEPTOS CLAVE PA R A L A R E S O L U C I N PAC F I C A D E C O N F L I C TO S, E N E L M B I TO E S C O L A R

Los conictos conviven entre los actores educativos y generalmente se

han asociado a faltas o vulneracin de normas que son sancionadas por
una autoridad escolar. En este sentido comenzamos armando que
los conictos interpersonales no siempre surgen por una infraccin de
norma, sino de la propia relacin entre dos o ms actores educativos, por
tanto, en estos casos no procede sancionar ni castigar, ms bien generar
otra condicin para llegar a una aclaracin del conicto y su posterior
resolucin.
Un primer paso es claricar qu es un conicto, reconocer cul es su dinmica
interna, conocer las posibles formas de abordarlo y, nalmente, reconocer
cules son las habilidades que se necesita desarrollar en la aplicacin de
una u otra tcnica para su resolucin, pues marca una diferencia entre los
establecimientos educacionales, aquella que es capaz de abordarlos con
un sentido de comunidad y acorde a la misin institucional.

Qu es un conicto?
Los conictos son situaciones
en que dos o ms personas
entran en oposicin o desacuerdo
de intereses y/o posiciones incompatibles
donde las emociones y sentimientos juegan un rol importante
y la relacin entre las partes puede terminar robustecida o
deteriorada, segn la oportunidad y procedimiento que se haya
decidido para abordarlo.
As como encontramos coincidencia, cercana, identicacin y
reciprocidad con otras personas, tambin son recurrentes emociones,
sensaciones y experiencias que tienen direccin opuesta, que impactan
en el fondo y forma de la relacin humana. En este sentido, los conictos
son inevitables, a veces impredecibles, pero la gran mayora de ellos se
pueden administrar y resolver.
En consecuencia, los conictos surgen y se expresan de diferente manera,
por motivos diversos y con distinta intensidad entre las personas.

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Resolucin pacca de conictos: una dimensin de la educacin

Captulo 1

Hagamos una pausa

Podra recordar un conicto reciente?

Cul era su inters?
Supo qu quera la otra parte?
Qu actitud tom usted?
Siente que se resolvi o an est pendiente?

Qu entenderemos por resolucin pacca de conictos?

En simples palabras, se puede describir como la intencin y voluntad de las
personas en resolver una disputa.
La voluntad por resolver los conictos que surjan en la vida de las personas, a
lo menos involucra;
Mirar de frente los conictos, es decir, hacerlos visibles en la interaccin
interpersonal y/o grupal, lo que facilitar ponerle nombre a la situacin y,
Tomar una posicin frente a los conictos y las personas, es decir,
abordarlos o no y de qu manera. La calidad de la relacin interpersonal y
el futuro de ella depender de la posicin que se decida tomar.
En consecuencia, la resolucin pacca de conictos es una habilidad social que
contribuye y enriquece la vinculacin entre las personas. Desde una posicin
colaborativa, el proceso de resolucin de conictos implicar:
Consideracin de los intereses de la otra parte involucrada en el proceso,
dispuesto/a a ceder en las posiciones personales para llegar a una salida,
que benecie a las partes involucradas en el conicto,
a n de mantener, cuidar y enriquecer la relacin, si es parte de las
expectativas.
Por tanto, el proceso de resolucin pacca de conictos involucra reconocer
igualdad de derechos y oportunidades entre las partes en la bsqueda de
solucin que satisfaga a ambas partes, reestablecer la relacin y posibilitar la
reparacin si fuere necesario.

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CONCEPTOS CLAVE PA R A L A R E S O L U C I N PAC F I C A D E C O N F L I C TO S, E N E L M B I TO E S C O L A R

Es lo mismo conicto, agresin o violencia?

Ya armamos que los conictos son inherentes a las relaciones humanas,
por tanto, podemos armar que entre las personas siempre ha existido
uno o ms estilos de abordarlos, o sencillamente no se han abordado.
La agresin es una respuesta hostil frente a un conicto latente, patente
o crnico. Tambin se asocia la agresin como una conducta fuera de
control que tiene como propsito ganar en la relacin a costa de los
intereses y muchas veces de la integridad fsica y/o psicolgica de la otra
persona. La respuesta agresiva es una expresin cargada de emotividad,
que suele profundizar la disputa, sin dar pasos a la resolucin.
La agresin tambin es percibida como la carencia de manejo de otras
herramientas para expresar los sentimientos, necesidades e intereses
en la relacin con otros. Su expresin es diversa, y como tal requiere de
mecanismos propios para abordarla entre las partes.
La violencia podramos entenderla como la situacin de desborde y
trasgresin ms all de la agresin con que se enfrentan situaciones que
generan malestar o dicultades. La violencia se acerca mucho ms a un
conicto en el que no sabemos cmo regresar a una situacin de orden y
respeto de las normas sociales.
La violencia tambin puede ser comprendida como un acto imprevisible,
en tanto corresponde a una conducta maniesta de fuerza desmesurada
y automtica, aun cuando pueda expresar intencin de dao, puede ser
considerada como la consecuencia de un proceso ms largo de hostilidad
y/o agresin entre dos o ms personas, con y sin amenaza.
Conceptualmente, no existe consenso en cuanto a las distinciones entre
agresin y violencia. El lmite diferenciador es aun motivo de estudio.
Existe mayor concordancia terica en aceptar que el foco de intervencin
debe estar en el estilo o proceso interrelacional anterior a cualquier acto
de violencia, ms que en el propio hecho de violencia. De lo anterior, se
desprende que frente a un conicto, agresin y violencia se acta y se
debe abordar con distintas herramientas.
En este sentido, proveer de herramientas y habilidades sociales en
el estudiantado, as como ampliar las oportunidades para ejercerlas
en contextos contenidos como es el establecimiento educacional,
intervendr progresivamente el mundo subjetivo en que se construyen y
se aprenden a construir las relaciones sociales. La agresin y violencia son
actos de aprendizaje social y como tales pueden ser desaprendidos.

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Resolucin pacca de conictos: una dimensin de la educacin

Captulo 1

Es pertinente tener presente que las partes involucradas en hechos

de agresin fsica o de violencia requieren de un tercero que ayude a
reestablecer la relacin, el dilogo y generacin de posibles salidas al
problema. Las tcnicas que se desarrollan en el captulo dos de esta cartilla,
pueden ser tiles una vez que se haya pacicado o tomado distancia en
un hecho de agresin fsica, verbal o de violencia.
Porque es imprescindible evitar la violencia en el contexto escolar,
sostenemos que escuelas y liceos deben educar en la convivencia. Por
ello, se entiende que ampliar las oportunidades de aprendizaje en estas
materias involucra, por ejemplo:
La elaboracin participativa de lmites y normas de convivencia del
establecimiento;
Acuerdos consistentes entre docentes con la misin institucional en la
aplicacin de dichas normas;
Aprender a conar en el estudiantado, generando condiciones para
que aprendan a resolver paccamente sus diferencias. Ejemplo: rincn
de la paz, mediacin entre pares, aula pacicadora, etc.;
Incorporar procedimientos colaborativos de resolucin de conictos
en la cultura escolar, cautelando instancias formales de dilogo, de
reparacin y de apelacin;
Denir el dilogo como herramienta fundamental de entendimiento
entre las personas, ms que la sancin;
Actuar asertivamente frente a la discriminacin y hechos de violencia,
promoviendo el respeto mutuo y la inclusin.

Le proponemos otro alto en su lectura personal

Desde su rol en la comunidad escolar,

Qu cambios actitudinales debiera hacer para abordar los conictos desde

un enfoque colaborativo?
Qu habilidades debiera ejercitar para que con su actitud ensee a otros y
otras caminos alternativos a la agresin y la violencia?

El desempeo de su rol,

le permite ser un ejemplo cotidiano pacicador/a, asertivo/a e innovador/a

en la cultura escolar?

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CONCEPTOS CLAVE PA R A L A R E S O L U C I N PAC F I C A D E C O N F L I C TO S, E N E L M B I TO E S C O L A R

Cmo abordar los conictos?

Por la propia naturaleza y por las diversas formas de expresarse en la vida
de las personas, existen dos formas de abordar los conictos. Una forma,
desde una posicin controversial, que busca satisfacer las necesidades e
intereses en disputa a costa de la insatisfaccin de la otra persona. En esta
postura, una gran parte involucrada gana y la otra parte pierde, y por lo
general no se resuelven los conictos y eventualmente podra generar
una cadena creciente de conictos.
Otra es desde una posicin colaborativa, que busca distinguir y considerar
los intereses, emociones y expectativas de ambas partes en juego en
la alternativa de resolucin. Ambas partes ganan en el proceso de
resolucin.

Posicin frente al conicto

Ejemplo de actitudes personales

Competitiva
Controversial

Abuso de poder
Autoritarismo
Cooperacin

Colaborativa

Negociacin
Reciprocidad

Resultado

Uno gana a costa de

la otra persona

Ambos ganan y
ceden

Considerando lo anterior, podemos enunciar que todas las personas

adoptamos una postura frente a un conicto:
a) una postura en la que existe mayor preocupacin por uno mismo
en la resolucin de conictos, o
b) una postura de preocupacin por el otro, en el proceso de resolucin
del conicto.
Distinguir estas dos posiciones frente a la resolucin de un conicto no
implica que una sea ms correcta que otra, por el contrario, dependiendo
de la intensidad y caractersticas de la situacin y considerando la relacin
de poder, reciprocidad y expectativas futuras de la relacin entre las
partes, las personas se mueven entre estas dos posiciones, asumiendo
algn estilo de resolucin.

4 Documento adaptado de: Thomas y Kilman. Estilos de

conictos. Educational and Psychological Measurement.
Diagrama I. Narcea S.A ediciones.

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Teniendo como eje estas dos posturas, distinguiremos cinco estilos posibles
de enfrentar una controversia: Competitividad, Evitacin, Compromiso,
Acomodacin y Colaboracin.4

Preocupacin por uno

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Captulo 1

COLABORATIVO

COMPETITIVO

COMPROMISO

EVITATIVO

ACOMODATIVO

Preocupacin por el otro

Podra escribir un ejemplo

personal?

Interpretando esta imagen se pueden describir cinco estilos de abordaje

de un conicto:

Estilo competitivo: Cuando una persona persigue slo los objetivos

personales a costa de la otra parte, centra su energa en sus propios
intereses sin detenerse a pensar en el otro u otra. Decidir por este estilo es
ubicarse en un enfoque controversial. Excluir, discriminar, aislar, imponer
a travs de la fuerza, agredir, hacer abuso de poder son actitudes y
comportamientos que se asocian a este estilo de abordaje, lo que muchas
veces se traduce en no abordar la disputa por tanto no se logra resolver.
Ejemplo: No voy a escuchar ms... ,
t no tienes razn por tanto yo
cllate! o silencio!,
contine en lo que est,
no estoy de acuerdo contigo as es que yo

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CONCEPTOS CLAVE PA R A L A R E S O L U C I N PAC F I C A D E C O N F L I C TO S, E N E L M B I TO E S C O L A R

Estilo evitativo: Cuando la persona acta sin afrontar o sin querer ver
el conicto. Lo que implica no tomar en consideracin a s mismo ni
a los dems. Mirando la grca se describira como bajo inters por s
mismo y bajo inters por los dems. Generalmente esta actitud facilita la
presencia de conictos latentes y/o crnicos en la relacin. Al no asumirlo,
se arriesga que el conicto se encadene en un problema mayor.
Ejemplo:

Hacer como que nada ha pasado,

esperar que otro u otros acten,
no tomar iniciativa,
negar que exista el problema.
No se preocupe no dir nada a la jefatura.

Estilo acomodativo: Cuando una de las partes renuncia a su punto de

vista e intereses cediendo frente a la postura de la otra persona o parte.
En ocasiones esta actitud puede llevar a lograr un inters superior, como
la integridad fsica, en el caso de amenaza desde una de las partes. Sin
embargo, aqu una voz de ALERTA. Una actitud acomodaticia prolongada
podra estar tapando otras de mayor agresin como: el abuso de poder, el
hostigamiento, la amenaza permanente o intimidacin.
Ejemplo:

Est bien, lo que usted diga,

Tome, llvese todo pero no me dae,
Est bien, tiene usted razn, har el trabajo de nuevo.

Estilo compromiso: Cuando ambas partes tienen la voluntad de crear

una salida al conicto. Generalmente es a travs de la negociacin. Esto
implica que ambas partes ceden en sus intereses y logran a su vez una
satisfaccin parcial de sus necesidades.
Ejemplo:

Dedicaremos este tiempo al trabajo grupal y en la clase de maana

exponen los grupos,
Cuando termines de arreglar tu pieza podrs ver X minutos de
TV.
o no usar el sobrenombre y t no me excluyes del grupo .
Yo no te suspender de clases y t reparars el dao causado.
Yo pierdo y gano.

Estilo cooperativo o de colaboracin: Cuando ambas partes en conicto

estn dispuestos a transformar la incompatibilidad de intereses en
alternativas comunes que satisfagan a ambas partes. Es decir, las partes
tienen la conanza y el deseo de superar la disputa, ganando ambos en
la resolucin del conicto.
Ejemplo:

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Disposicin de ambas partes, cara a cara, dialogar sobre el conicto

y resolucin. Las partes voluntariamente buscan ayuda de otra
persona a travs de la mediacin para la resolucin del conicto.

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Captulo 1

Hagamos otro alto

Reconoce alguno de estos estilos descritos en sus propias actitudes

frente a conictos?
Qu estilo es ms frecuente en su persona?
Qued satisfecho con los resultados obtenidos?

En sntesis, los estilos de resolucin que se adopten en una u otra

situacin estn determinados por la posicin que se tenga frente al
conicto, al deseo de explorar en el desacuerdo y en el futuro de la
relacin.
Al enfrentar una situacin conictiva, las personas podrn navegar en
ms de un estilo. Cada uno de ellos ofrece formas distintas de anlisis y
resultados de la experiencia vivida.
Para navegar entre estas alternativas de resolucin, es necesario que
las personas hayan desarrollado habilidades sociales que posibilitarn
la transformacin de los conictos en oportunidad de aprendizaje para
la vida.
Transformar los nudos crticos en oportunidad, desarrollar la habilidad
de generar alternativas mltiples a problemas, ponerse en situacin de
reciprocidad, dialogar y escuchar activamente, son algunas de estas
habilidades, hoy presentes en el marco curricular vigente a travs de los
Objetivos Fundamentales Transversales.

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CONCEPTOS CLAVE PA R A L A R E S O L U C I N PAC F I C A D E C O N F L I C TO S, E N E L M B I TO E S C O L A R

Cules son los elementos del conicto?

Transformar la incompatibilidad de intereses entre dos o ms personas
en una experiencia constructiva u oportunidad de aprendizaje para la
vida, lleva consigo un acto personal de apropiacin de lo positivo de
la experiencia. Uno de los aprendizajes es precisamente cmo abordar
situaciones que le generen dolor o molestia con otra persona sin recurrir
a la agresin ni a la sumisin, y cmo evitarlas en el futuro. La reexin
y anlisis sobre el fondo y forma de la controversia y las posturas frente a
esta, potencian este tipo de aprendizajes.
Lederach,5 propone un enfoque de anlisis de los conictos distinguiendo
tres elementos clave en este: las personas o protagonistas involucrados,
el proceso seguido en el conicto, y el problema que est de base en la
discrepancia entre las partes.
1. En relacin a las personas o protagonistas de un conicto, resulta
interesante distinguir:
A las partes protagonistas del conicto de las personas
secundarias. Se entender por protagonistas a las personas que
tienen directamente el conicto o estn comprometidos con l y,
secundarios sern los que indirectamente se sientan o se perciban
vinculados a la situacin que provoc la disputa.
La relacin de poder que existe entre las partes, es una relacin
de iguales o existe subordinacin de uno respecto del otro? Este
factor es importante tanto para denir y comprender qu posicin
se toma frente a la situacin, o si se requiere ayuda de un tercero
o tercera que colabore en el proceso de resolucin.
La percepcin que cada protagonista tiene del problema. Esto
formar parte del proceso de resolucin.
Las emociones y sentimientos de las partes pueden contribuir u
obstaculizar el proceso de resolucin; particularmente si son claras,
pues muchas veces no son reconocibles: Cules son las emociones?,
qu sientes?, qu te hago sentir? Los conictos siempre van
asociados a emociones.

5 Lederach J.P. (2000): ABC de la paz y los conictos.

Catarata (Ediciones o Editorial). Madrid.

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Muchas veces la falta de control frente a la situacin, el dolor,

la pena, la rabia, el miedo, la impaciencia y/o la impotencia, son
emociones difciles de administrar. Por esto se recomienda tomar un
poco de distancia, lo que se escucha a veces como cuenta hasta diez
antes de.... Si existe alguien ms ayudando, este sin duda facilitar
el primer paso: pacicar cuntame, te escucho, o cuntame, qu
sientes?.

Resolucin pacca de conictos: una dimensin de la educacin

Captulo 1

Los intereses y necesidades son lo que reclama cada parte en el

conicto; corresponde a lo que necesita cada protagonista para
sentirse satisfecho. Son los benecios que se desean obtener a
travs de la resolucin del conicto. Es responderse o responder a la
pregunta qu quiero?, qu necesito para salir de esta situacin?
Estas preguntas son intrnsecas al conicto por cada una de las
partes, ya que las necesidades suelen estar detrs de los intereses.
Un ejemplo comn en la relacin pedaggica:
Inters = Queremos que nos postergue la fecha de prueba.
Necesidad = Ms tiempo para prepararse.
Frente a esta situacin cabe la pregunta:
cmo te sentiras satisfecho?, qu esperas de la otra persona?
Los valores y principios que toda persona posee son base en
sus acciones. Es posible que no exista reexin sobre los valores
en juego, pero sabemos que s existen a travs de las creencias,
costumbres o sentido comn, que de una u otra forma justicar
el accionar de las partes en conicto. En el proceso de resolucin
se recomienda no aferrarse de forma absoluta a un valor, suelen
ser mbitos beligerantes ms que de fcil acuerdo entre dos o ms
personas. En el ejemplo anterior, un valor de base en ambas partes
podra ser la responsabilidad, ms apelando al mismo valor, es
posible que docentes y estudiantes no logren llegar a un acuerdo.

2. En relacin al proceso o la historia que circula en torno al conicto, se

sugiere considerar en la reexin si el conicto es:
Latente, es decir, que las partes no tienen mucha conciencia de la
oposicin de intereses (estilo acomodaticio) ms un hecho concreto
puede hacer estallar una situacin adversarial. Es como La gota
que rebasa el vaso que hace cambiar el sentido de la relacin.
Ejemplo: Un comportamiento reiterado en una persona que vulnere
una norma, aunque cada vez se sancione de igual o distintas
formas.
Patente, se reere a una situacin incompatible explcita entre las
partes; que se expresa a travs de una evidente manifestacin de
desagrado, malestar, impotencia y/o dolor..
Ejemplos: Una actitud de discriminacin a un o una estudiante, la
falta de dilogo entre estudiantes y un o una docente, la imposicin
de un plan de trabajo.

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CONCEPTOS CLAVE PA R A L A R E S O L U C I N PAC F I C A D E C O N F L I C TO S, E N E L M B I TO E S C O L A R

Polarizado, es cuando las partes se ven en posiciones antagnicas,

no se perciben intereses comunes y se hace presente una fuerte
tendencia a ponerse en situaciones extremas, ubicndose en
posicin de ganar y perder ante la disputa, existiendo baja voluntad
por abordar y superar la situacin.
Ejemplos: la expulsin de un o una estudiante, negarse a un trabajo
especco, no aceptar una sancin.
La relacin y comunicacin: El tipo de relacin entre las partes
afectadas inuir en el proceso de resolucin. Es decir, si la relacin
es lejana o cercana, de amistad o familiar, de trabajo o de vecindad,
de conanza o desconanza, por mencionar algunas, determinar
la posicin de cada una en el proceso de resolucin.
As mismo, la forma en que se comuniquen las partes es muy
importante en el proceso del conicto: Qu, cundo, cmo y dnde
se comunica cada una de las partes, podr ser un facilitador o un
obstculo en el proceso. Tal vez ste es uno de los elementos ms
importantes en el proceso de transformacin del conicto como un
hecho positivo en la vida de las personas.
Los estilos de enfrentamiento al conicto: cada persona pondr
en juego un estilo, que, adems, no siempre es un estilo puro. El
desafo es poner en lnea comunicativa los estilos de enfrentar el
conicto, en pro de la resolucin y aprendizaje.

3. Finalmente, en relacin al problema, el autor recomienda considerar:

La sustancia del conicto: Es decir, distinguir y despejar lo que
est en disputa de otras posibles situaciones, ayudar al proceso de
resolucin. Qu ha sucedido?, cul es el inters incompatible?, son
preguntas bsicas. Reconocer la sustancia del conicto permitir,
a su vez, distinguir entre la relacin y el foco del problema.
Particularmente en el mbito escolar, es posible que manieste
inters tanto por el centro del conicto como por la relacin entre
las partes; pues son muchas las ocasiones en que la relacin es
mucho ms importante que la solucin sobre la sustancia o centro
de inters del problema.

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Resolucin pacca de conictos: una dimensin de la educacin

Captulo 1

Qu habilidades favorecen
un proceso de resolucin de conictos?
Frente a una situacin de conicto, son varias las habilidades que se
ponen en juego. Por ejemplo: autorregulacin, control, dilogo, escucha,
silencio activo, reciprocidad, creatividad en la resolucin de problemas,
empata, entre otras.
Las habilidades, actitudes, comportamientos y valores que se sustentan en
el respeto por s mismo y por los dems, ayudarn a mirar el conicto como
una experiencia propia de la socializacin. Sin embargo, la comunicacin
es un elemento esencial en la resolucin de conictos. Uno de los aspectos
fundamentales para lograr resolver un conicto radica en la claridad de
cmo se comunica y se escuchan las expectativas de resolucin entre las
partes (asertividad).
El habla es un elemento distintivo de los humanos respecto a otros
seres vivos; ms la comunicacin implica aprender a decir con claridad
un mensaje (codicar) y a escuchar activamente el mensaje del otro
(decodicar).
Suele ser comn entre dos o ms personas que estn en conicto, que una
malinterpreta lo que otra ha dicho y reacciona defendindose ante lo que
ha considerado una ofensa; por lo general, esto produce un aumento en
la tensin alejando el horizonte de resolucin. Por tanto:
una buena comunicacin contribuye a entender mejor el fondo y
forma de la disputa,
una mala comunicacin obstruye el proceso de resolucin y puede ser
llegar a ser en s misma la causa del conicto.

A continuacin, presentamos una sntesis muy apretada respecto de

aquello que posibilita una buena comunicacin.

1. Una buena comunicacin se puede representar como la capacidad

de enviar y recibir mensajes claros. La comunicacin involucra a lo
menos dos personas en una relacin de ida y vuelta de mensajes. La
reciprocidad en esta relacin marca una diferencia de calidad; toda
vez que enviar un mensaje supone escoger cdigos claros para el otro,
verbal y corporalmente, y recibirlos implica la capacidad de escuchar
activamente de la otra persona.

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CONCEPTOS CLAVE PA R A L A R E S O L U C I N PAC F I C A D E C O N F L I C TO S, E N E L M B I TO E S C O L A R

2. Los cdigos pueden ser diversos desde la palabra hasta un gesto, una
lgrima, una mirada, una actitud corporal, metforas, etc.
3. La escucha activa es precisamente una clave distintiva al modo
tradicional, como se ha aprendido en el abordaje de conictos.
Una escucha activa implica, decodicar bien un mensaje, es decir,
desmenuzar el mensaje en funcin de lo que se quiere decir y comunicar
y no en funcin de lo que personalmente se quiere escuchar.
4. Comnmente se dice que no es lo mismo or que escuchar. Escuchar
es un acto concreto de cooperacin a travs de la interpretacin del
cdigo escogido para comunicar desde el otro. Por tanto decodicar,
desde un estilo de cooperacin, va a requerir que las partes pongan
todos sus sentidos en funcin de interpretar bien.
5. Se sabe que el acto comunicativo parece ms sencillo de lo que es en
la realidad. Entre los errores ms frecuentes que solemos cometer en
un acto comunicativo se mencionan:6
El emisor o emisora no tiene claro en su interior lo que quiere expresar.
El emisor o emisora elige un cdigo equivocado.
Ha vivido alguna de estas
situaciones?,
podra recordar qu hizo y cul
fue el resultado nal?

El emisor o emisora utiliza mal el cdigo.

El receptor o receptora decodica mal el mensaje.
El receptor o receptora presupone elementos que el emisor no ha dicho.
Segn el autor, distingue tres habilidades ecaces y una actitud bsica
para minimizar errores en la comunicacin:
Emitir mensajes en primera persona

Le sugerimos ejercitar mensajes en

primera persona:
Yo estimo, yo siento, yo quiero,
yo vi.

Esto se denomina Parafraseo,

tcnica que reproduce sin
interpretar lo que otro dice para que
escuche el mensaje dado:
Me dices que,
Usted est diciendo que...

6 Torrego, Juan C. (Coordinador) (2005): Mediacin de

conictos en instituciones educativas. Manual para
la formacin de mediadores. Nancea S.A. Ediciones,
Madrid, pg. 69.

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Escucha activa

Habilidades

Generar soluciones creativas

Inters y respeto por los dems

Actitud

Como la mayor parte de las experiencias en la vida de las personas, lo

que es bueno para uno no necesariamente lo es para la otra persona. En
simple, no todo es blanco y negro, metafricamente hablando, existen
los grises, los colores clidos, los colores fros; por tanto, se sugiere leer
el recuadro como pauta de anlisis y referencia de actitudes que no
siempre son las ms adecuadas.

A continuacin le sugerimos un ejercicio personal en torno a sus propias

actitudes. Le presentaremos un recuadro con actitudes frecuentes en las
personas, lalas y marque aquellas que usted utiliza ms.

Resolucin pacca de conictos: una dimensin de la educacin

Captulo 1

LAS DOCE TPICAS

Actitudes

Cmo se expresa en la relacin

Ejemplo
Tienes que...
Debes hacer...

Mandar, dirigir

Decir a la otra persona lo que debe hacer.

Amenazar

Decir a la otra persona lo que le puede pasar Haz esto, de lo contrario,...

si no hace lo que se le pide.
Ms vale que hagas lo que te pido, si no...

Sermonear

Aludir a una norma externa para decir lo

que debe hacer el otro.

Debes ser responsable...

Los nios no lloran...

Dar lecciones

Aludir a la experiencia para decir lo que es

bueno o malo para la otra persona.

Los nios y nias de ahora son muy

desobedientes, en mi poca hacan caso a
los mayores.

Aconsejar

Decir a la otra persona qu es lo mejor para

l o ella.

Lo mejor que puedes hacer es...

Deja ese grupo, es lo mejor para ti...

Consolar

Minimizar lo que la otra persona siente o

quiere.

Ya se te pasar...
No te preocupes....

Aprobar

Dar la razn a la otra persona.

Estoy de acuerdo contigo, lo mejor es que...

Desaprobar

Quitar la razn a la otra persona.

Lo que ests diciendo es una tontera...

Lo que ests haciendo no tiene sentido.

Insultar

Despreciar a la otra persona por lo que dice

o hace.

Eso te pasa por tonto.

Qu estupidez la que escucho.
No eres capaz de nada mejor.

Interpretar

Decir a la otra persona el motivo oculto de

su actitud.

En el fondo quieres llamar la atencin.

En realidad t quieres otra cosa.

Interrogar

Sacar informacin a la otra persona.

Cundo, dnde, por qu?

Qu dijo de esta persona?...

Rerse de la otra persona.

S, claro, deja la escuela, deja tu casa y te

vas a pedir limosna!
As actan las niitas?...

Ironizar

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CONCEPTOS CLAVE PA R A L A R E S O L U C I N PAC F I C A D E C O N F L I C TO S, E N E L M B I TO E S C O L A R

Cul de estas actitudes

utiliza ms con sus pares?

En general, estas actitudes no favorecen la comunicacin. Un elemento

comn entre ellas es que son una ayuda centrada en el que ayuda y no en
que necesita la colaboracin.
Le invitamos a ejercitar nuevas actitudes que tengan como motivacin ver
al otro u otra ms que a s mismo.
Finalizaremos este captulo proponindole un ejercicio que puede llevar a
cabo con sus pares o con estudiantes.

Como hemos expuesto a travs de este captulo, se ha presentado como

imprescindible la mirada del conicto como una posibilidad de cambio
respecto a los obstculos que tenemos en nuestras relaciones. Por lo
anterior, describiremos un ejercicio til para una nueva mirada del
conicto entre pares o con otros actores educativos.

Cul utiliza ms en su
relacin con nios, nias o
jvenes?

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EJERCICIO N 1

Resolucin pacca de conictos: una dimensin de la educacin

Captulo 1

15 minutos

El Conicto Puede Ser Positivo

Objetivo:

Aprender que el conicto puede ser una oportunidad

de cambio, que favorezca las relaciones.

Materiales:

Papelgrafo y plumones.
Gua para la Lluvia de Ideas en papelgrafo.

1.

Presente el concepto lluvia de ideas al grupo: Es una tcnica que

se usa para generar una amplia gama de respuestas o informacin
a partir de un grupo. Es especialmente til cuando las personas
estn tratando de resolver conictos. En la lluvia de ideas, usted
echa para afuera lo que se le ocurre con relacin a un tema. Las
orientaciones para la lluvia de ideas son:

Diga lo primero que se le venga a la mente en relacin al tema.

No hay respuestas correctas o incorrectas.
No juzgue inicialmente las respuestas; lo importante es que emerja
la mayor cantidad de soluciones.
Usted puede decir lo mismo que otra persona.
Usted puede decir ideas que suenan disparatadas. (Esto puede
conducir a grandes ideas).

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CONCEPTOS CLAVE PA R A L A R E S O L U C I N PAC F I C A D E C O N F L I C TO S, E N E L M B I TO E S C O L A R

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2.

Practiquen grupalmente la lluvia de ideas por un minuto. Pida al

grupo que digan cualquier cosa que piensen cuando oyen la palabra
verano o invierno, escuela, n de semana, trabajo, hermanas,
paps, por ejemplo.

3.

Escriba la palabra conicto en el papelgrafo. Pida al grupo una

lluvia de ideas con todo tipo de pensamientos y emociones que
se le ocurran con la palabra conicto, y las va escribiendo en el
papelgrafo. Las respuestas podran incluir: Dolor, muerte, amigas/
os, miedo, armas, rabia, soluciones, hermanos, nios/as, guerra,
acuerdo, entre otras.

4.

Una vez que tenga un listado elaborado con la mayor participacin

posible de los integrantes del grupo, detngase y pregunte: si
ustedes entraran en este momento a la sala: qu les llamara la
atencin de las palabras que estn en la lista? Tienen algo en
comn? Probablemente alguien dir que la mayora de las palabras
parecen negativas. (De esto se trata, si nadie lo dice, selelo Ud.
mismo/a).

5.

Pregunte al grupo: El conicto, tiene que ser negativo?. Pida a

los/las participantes que digan todo lo que se les ocurra que puede
ser positivo acerca del conicto. Escrbalo en la pizarra, podran
decir: Acercarse a las personas, aprender ms de la persona con
quien ests discutiendo, aprender nuevas maneras de hacer las
cosas, crecer como persona, aprender a respetar a las personas que
son diferentes a ti, te llevan a buscar ayuda para algo, te lleva a
hacer nuevos/as amigas/os, ayuda a expresar los sentimientos.

6.

Pida que compartan con el grupo una oportunidad en que algo

positivo les sucedi como resultado de un conicto.

7.

Pregunte: Si los conictos pueden ser positivos, por qu la

mayora de las personas piensan en ellos como algo negativo?.
Invtelos a discutirlo en grupo, las posibles respuestas incluirn
Presin de pares, mensajes de los padres, inuencia de los medios de
comunicacin, jvenes no aprenden de otra manera, habitualmente
la gente pelea o arranca, entre otras.

8.

Cierre el ejercicio con una revisin general de lo que se ha registrado

en el papelgrafo, relevando que el conicto puede ser positivo, en
la medida que sea una oportunidad para aprender y crecer.