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Formación Módulo de Administración Avaya

3 V1.7 V1. 68-4º Madrid 28020 Tel.4 V1.5 V1.0 Actualización versión 9.0 V1.com HISTÓRICO DEL DOCUMENTO Presence Technology C/ Orense.1 Actualización versión 9.1 Actualización versión 8. centralita: 93 10 10 300 +34 93 10 10 343 Fax: +34 91 57 04 170 http://www.8 www.2 Actualización versión 10.com/ 1 .1 V1.presenceco.Fecha 12/03/08 20/05/09 10/12/09 02/09/10 15/12/11 18/06/12 25/11/13 17/11/15 31/05/16 Autor(es) José Manuel Clapés Jordi Martí Jordi Martí Jordi Martí Jordi Martí Jordi Martí Jordi Martí Jordi Martí Jordi Martí Objeto del Cambio Versión inicial Actualización versión 7.6 V1.2 V1.1 Web: Presence Technology Versión V1.0 Actualización versión 10.0 Actualización versión 8.presenceco.1 Actualización versión 9.

.........................................4 2................................................ 4 2................ Índice del Plan Formativo ............................................. 4 Presence Technology 1......................com Índice 2................................. 5 3............... Objetivos Principales.. Duración de la acción formativa............................................3 www..........presenceco......................8 2 ......................................................6 4.................................4................ Lugar de Impartición del Curso .......................................................................................................2............... Sobre Presence Technology ..............................................................2.............................3... 4 2......... Perfil Requerido de los Asistentes ..............1......................................................... Detalles del Plan Formativo ............. Material del Curso .............................

3 . Es decir. En los Clientes que dispongan de los módulos de correo y/o internet.Con este curso se pretende trasmitir todo el conocimiento sobre el entorno de mantenimiento de servicios o campañas que supondrá el día a día del área de operaciones de la compañía. emisión. etc. Será importante el control y conocimiento del entorno de la ACD correspondiente.1 en plataformas Avaya. la formación se complementará con la creación de otros servicios multicanal.com 1. web y chat. ya que serán los parámetros críticos de decisión para la puesta en marcha de los servicios o campañas del cliente. Objetivos Principales Se dará a conocer los diferentes modos de integración. www..presenceco. ya que determinados parámetros de la misma estarán implicados directamente en la gestión y administración de Presence Suite. también se formará a los asistentes para entornos y servicios de e-mail. Presence Technology Este documento sirve como guía de formación del módulo de Administración de Presence Suite v10.

Para un rápido entendimiento del entorno formativo.  Conocimientos de BBDD relacionales (Oracle y/o MS SQL).  Pizarra y material necesario para la misma. 2.  Experiencia en entornos y operaciones relativas a la gestión de un Call Center.30 a 13:30  Tarde: 15:00 a 18:00 4 . Proyector de vídeo. un Skill y un login para prácticas. Duración de la acción formativa La duración de la acción formativa para el módulo de Administrador de Presence Suite es de 2 jornadas.presenceco. Presence Technology 2.  Perfil de Administrador de Sistemas y/o Comunicaciones. Requerimientos para la acción formativa:  Un ordenador por cada asistente. se proporcionarán todos aquellos documentos relacionados con el mismo como:  Manual de Usuario del Módulo de Administración.  Acceso a la plataforma Presence en producción (es necesaria una licencia de Administrador). Detalles del Plan Formativo 2.1. o Mínimo 2 GB de RAM. Se propone el siguiente horario:  Mañana: 09. o Microsoft Windows XP Profesional o superior.  Prácticas de Laboratorio.com 2.3. es necesario que los asistentes tengan el siguiente perfil:  Conocimientos básicos del ACD en el entorno en producción. así como para sacar el máximo aprovechamiento al curso. con los siguientes requisitos mínimos:  o Procesador Intel Dual core. Perfil Requerido de los Asistentes www. Material del Curso Dentro del curso planteado.  Una estación telefónica. un VDN.2.

2 (Requerimientos) para poder garantizar así un nivel formativo óptimo y con ello poder aprovechar en su grado máximo el presente curso.Presence. Si la formación se da en las oficinas de Presence Technology cada participante tendrá que Presence Technology El lugar para impartir la formación podrá ser tanto en las oficinas del cliente como en las de www. 5 .com 2.4.presenceco. Lugar de Impartición del Curso traer su propio ordenador portátil. En el primer caso. se requerirán las necesidades descritas en el punto 2.

Skills.). ActiveX. Logins. Skills. o Parámetros servicio recepción internet.Introducción a Presence Suite  Arquitectura general ACD-Presence Suite con PBX Avaya Módulo de Administración y Mantenimiento  Configuración de un servicio de recepción: o Elementos CTI: VDN.presenceco. 6 .com 3.  Gestión de los registros de emisión.  Modalidades de emisión (Aviso Previo.  Gestión y codificación de los teléfonos alternativos por registro. Presence Technology Bienvenida www.  Inserción manual llamadas ACD. Índice del Plan Formativo Si el Cliente tiene alguno de los módulos Mail Interactions o Web Interactions:  o Parámetros servicio recepción correo electrónico. o Caso práctico: Creación de un servicio de recepción de voz.  Gestión de máximos. o Archivos y utilidades. Configuración de un Servicio de Emisión: o Tipos de emisión en Presence Suite. Predictivo).  Creación y gestión de listas Robinson. o Transferencia entre agentes.  Programaciones y reintentos. o Captura de llamadas. Logins. Progresivo. o Definición de las colas. o Definición de agendas – softphone. etc.  Inserción registros de emisión por parte de los agentes.  Creación y gestión de zonas horarias. o Integraciones (Scripting. o Control de parada. o Configuración de un servicio de emisión:  Elementos CTI: VDN.

o Creación y gestión de plantillas para cargas de registros de emisión. o Gestión registros duplicados.com  Preguntas y Respuestas Despedida y Cierre 7 . o Cargas en múltiples servicios simultáneamente.  Movimiento de registros.  Mantenimiento de logins y usuarios.  Planificación de Campañas.presenceco. Presence Technology Cargas de registros: www.  Desconexión de usuarios remotamente (administrador y supervisor). o Bloqueos y descargas.  Verificación del Sistema en General.o Creación y gestión de cargas de registros de emisión.  Validación de las Campañas Creadas.

8 . Presence Technology cuenta con sedes en Europa (Barcelona y Madrid). Su vocación hacia el cliente ha llevado a Presence a desarrollar soluciones que se adaptan a las necesidades concretas de cada usuario y que están enfocadas a resolver retos específicos en cada caso. Estados Unidos (Atlanta). Las Soluciones de Presence Technology están instaladas en más de 60. Esta condición hace de las Soluciones de Presence las más flexibles y fáciles de integrar del mercado. Sobre Presence Technology La suite de Presence aporta una gran flexibilidad a la dinámica del Contact Center.000 posiciones de agente en centros de Estados Unidos. Sudáfrica. todo ello con unos retornos de la inversión sin competencia en el sector.presenceco. consiguiendo altos niveles de calidad y satisfacción al cliente. Colombia (Bogotá).La suite de Presence ha sido desarrollada dentro de una gran multinacional de Outsourcing con un profundo conocimiento del mundo de los Call Center. La Suite de Presence es actualmente el conjunto de herramientas de Contact Center más completa del mercado y se ha desarrollado para mejorar la gestión del Contact Center. México y Brasil desde donde cubre los diferentes mercados junto a partners de primer nivel. Europa. www. Además. Presence Technology Presence Technology es una compañía de software global que ofrece una propuesta tecnológica de alto valor añadido a los Contact Centers. contribuye de forma directa a mejorar los márgenes de productividad de los servicios.com 4. Latinoamérica y África.