HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

CALIDAD.- Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite

caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
Las siete herramientas bsicas de calidad es una denominacin dada a un
conjunto fijo de tcnicas grficas identificadas como las ms tiles en la solucin
de problemas relacionados con la calidad. Se llaman bsicas porque son
adecuadas para personas con poca formacin en materia de estadsticas, tambin
pueden ser utilizados para resolver la gran mayora de las cuestiones relacionadas
con la calidad.
Las siete herramientas bsicas son: Diagrama de Ishikawa, tambin conocido
"espina de pescado" o "diagrama de causa-efecto", hoja de verificacin o
comprobacin, grfico de control, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de
dispersin y el muestreo estratificado.
Las siete herramientas bsicas estn en contraste con los mtodos ms
avanzados de estadstica, tales como muestreos de encuestas, muestreos de
aceptacin, pruebas de hiptesis, diseo de experimentos, anlisis multivariados,
y los distintos mtodos desarrollados en el campo de la Investigacin de
operaciones.

1.- DIAGRAMAS DE CAUSA EFECTO

La variabilidad de una caracterstica de calidad es un efecto o consecuencia de

mltiples causas, por ello, al observar alguna inconformidad con alguna
caracterstica de calidad de un producto o servicio, es sumamente importante
detallar las posibles causas de la inconsistencia. La herramienta de anlisis ms
utilizada son los llamados diagramas de causa - efecto, conocidos tambin como
diagramas de espina de pescado, o diagramas de Ishikawa. Para hacer un
diagrama de causa - efecto se recomienda seguir los siguientes pasos:
1. Elegir la caracterstica de calidad que se va a analizar. Por ejemplo, en la
produccin de frascos de mermelada, la caracterstica podra ser el peso
del frasco lleno, la densidad del producto, los grados brix, etc. Trazamos
una flecha
horizontal gruesa en sentido izquierda a derecha, que
representa el proceso y a la derecha de sta escribimos la caracterstica de
calidad.

2.

Indicamos los factores causales ms importantes que puedan generar la

fluctuacin de la caracterstica de calidad. Trazamos flechas secundarias
diagonales en direccin de la flecha principal. Usualmente estos factores
causales se ven representados en Materias primas, Mquinas, Mano de
obra, Mtodos de medicin, etc.
3. Anexamos en cada rama factores causales ms detallados de la fluctuacin
de la caracterstica de calidad. Para simplificar sta labor podemos recurrir
a la tcnica del interrogatorio. De sta forma seguimos ampliando el
diagrama hasta asegurarnos de que contenga todas las posibles causas de
dispersin.
4. Verificamos que todos los factores causales de dispersin hayan sido
anexados al diagrama. Una vez establecidas de manera clara las relaciones
causa y efecto, el diagrama estar terminado.

Ejemplo de diagrama de causa - efecto de la Gua de Control de Calidad de karou

Ishikawa
2.- PLANILLAS DE INSPECCIN
Las planillas de inspeccin son una herramienta de recoleccin y registro de
informacin. La principal ventaja de stas es que dependiendo de su diseo sirven
tanto para registrar resultados, como para observar tendencias y dispersiones, lo
cual hace que no sea necesario concluir con la recoleccin de los datos para
disponer de informacin de tipo estadstico. El diseo de una planilla de inspeccin
precisa de un anlisis estadstico previo, ya que en ella se preestablece una
escala para que en lugar de registrar nmeros se hagan marcaciones simples.

3.- GRFICOS DE CONTROL

Los grficos o cartas de control son diagramas

preparados donde se van registrando valores sucesivos
de la caracterstica de calidad que se est estudiando.
Estos datos se registran durante el proceso de
elaboracin o prestacin del producto o servicio. Cada
grfico de control se compone de una lnea central que
representa el promedio histrico, y dos lmites de
control (superior e inferior).

4: DIAGRAMAS DE FLUJO

Un diagrama de flujo es una

representacin grfica de la
secuencia
de
etapas,
operaciones,
movimientos,
esperas, decisiones y otros
eventos que ocurren en un proceso. Su importancia consiste en la simplificacin
de un anlisis preliminar del proceso y las operaciones que tienen lugar al estudiar
caractersticas de calidad. sta representacin se efecta a travs de formas y
smbolos grficos usualmente estandarizados, y de conocimiento general. Los
ingenieros industriales usualmente recurrimos a la norma ASME - Gua para la
elaboracin de un diagrama de proceso, para efectuar nuestros diagramas de
flujo, sin embargo, existen otras representaciones, como la siguiente:

5.- HISTOGRAMAS

Un histograma o diagrama de barras es un grfico que muestra la frecuencia de

cada uno de los resultados cuando se efectan mediciones sucesivas. ste grfico
permite observar alrededor de qu valor se agrupan las mediciones y cul es la
dispersin alrededor de ste valor. La utilidad en funcin del control de calidad que
presta sta representacin radica en la posibilidad de visualizar rpidamente
informacin aparentemente oculta en un tabulado inicial de datos.

6.- DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto es una variacin del histograma tradicional, puesto que en

el Pareto se ordenan los datos por su frecuencia de mayor a menor. El principio de
Pareto, tambin conocido como la regla 80 -20 enunci en su momento que "el
20% de la poblacin, posea el 80% de la riqueza". Evidentemente son datos
arbitrarios y presentan variaciones al aplicar la teora en la prctica, sin embargo
ste principio se aplica con mucho xito en muchos mbitos, entre ellos en el
control de la calidad, mbito en el que suele ocurrir que el 20% de los tipos de
defectos, representan el 80% de las inconformidades.

El objetivo entonces de un diagrama de Pareto es el de evidenciar prioridades,

puesto que en la prctica suele ser difcil controlar todas las posibles
inconformidades de calidad de un producto o servicios.

7.- DIAGRAMAS DE DISPERSIN

Tambin conocidos como grficos de correlacin, estos diagramas permiten

bsicamente estudiar la intensidad de la relacin entre 2 variables. Dadas dos
variables X y Y, se dice que existe una correlacin entre ambas si stas son
directa o inversamente proporcionales (correlacin positiva o negativa). En un
grfico de dispersin se representa cada par (X, Y) como un punto donde se
cortan las coordenadas de X y Y.

La Gestin de la Calidad Total (TQM)

La Gestin de la Calidad Total, TQM, es bsicamente una filosofa empresarial
que se basa en la bsqueda de la satisfaccin del cliente. W. Scherkenbach afirma
que el proceso empresarial comienza con el cliente. De hecho, si no comienza
con el cliente, lo normal es que termine de repente con el cliente. A pesar de la
nueva conciencia de entrega de valor al cliente, la TQM implica mucho ms que
desear los buenos das o regalar los peridicos en un hotel. La Gestin de Calidad
implica una actitud por parte de toda la compaa orientada a proporcionar valor al
producto o servicio destinado al consumidor.
No basta con que la alta direccin de una compaa tenga claro que se debe
ofrecer productos mejores, sino que es necesario que se transmita esta filosofa
desde los escalafones ms altos de la organizacin hasta el ltimo de los
trabajadores de dicha compaa.
Segn recoge Petra Mateos, una adecuada Gestin Total de la Calidad supone:
1. Planificar la calidad: precede al inicio de toda actividad. Implica el desarrollo
de los productos y procesos que mejor vayan a satisfacer las necesidades de los
clientes. Para ello pasaremos por tres etapas:
Determinar quines son los clientes a los que debemos dirigirnos y cules
son sus necesidades.
Proceder al diseo del producto o servicio teniendo en cuenta los
resultados de la fase anterior en lo que a determinacin de sus necesidades
se refiere.
Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las caractersticas de
producto que se hayan fijado en la etapa de diseo anterior.

2. Controlar la calidad: basndonos en las posibles desviaciones que se hayan

producido en la realizacin de los procesos, para lo cual asumiremos el nivel fijado
por la planificacin como el nivel estndar, llevaremos a cabo dos acciones:
Evaluacin de las desviaciones en calidad.
Toma de medidas necesarias para la correccin de dichas desviaciones.
3. Mejorar la calidad: se trata de la actividad sistemtica y organizada que trata
de corregir las deficiencias originadas en la etapa de planificacin, para poder as
elevar las cotas de calidad en futuras planificaciones. Los objetivos que se espera
cumplir en esta fase son:
Establecimiento de una infraestructura capaz de asegurar mejoras de
calidad sistemticas.
Elaboracin de los pertinentes proyectos de mejora: identificacin y
seleccin de las mejoras de calidad prioritarias, las ms apremiantes.
Designacin, formacin y motivacin del equipo de personas que vaya a ser
responsable de la implementacin de los proyectos de mejora.
Estas tres fases constituyen la llamada triloga de Juran que, como se puede
comprobar en el grfico, estn interrelacionadas y constituyen los pilares bsicos
de la Gestin de la Calidad Total. Como mecanismo de realimentacin entre las
tres fases se sita el aprendizaje.
Para que este procedimiento pueda llevarse a cabo no solamente es necesario
lograr la implicacin momentnea de toda la cpula directiva de las
organizaciones, sino que se hace imprescindible que la direccin estratgica tenga
constancia. A veces los resultados tardan en llegar. No obstante, si el cliente
percibe un incremento en la calidad, la repercusin positiva sobre el producto o
servicio ser casi inmediata, traducindose en incrementos de las ventas, de las
cuotas de mercado, etc.

Los orgenes de la TQM datan de los aos 50, cuando un grupo de expertos,
encabezado por W. Edwards Deming, introdujo este concepto. En un principio se
bas en el control de la calidad en los procesos productivos, a travs del uso de
tcnicas estadsticas y en la posterior toma de medidas de control para la
reduccin de las desviaciones (fallos y defectos de los productos obtenidos en
dichos procesos productivos). Actualmente, la TQM se considera como una parte
integrante de la estrategia empresarial que aporta nuevos horizontes a los
encargados de la bsqueda de la ventaja competitiva. Evidentemente, esto
supone una nueva concepcin de la Gestin Total de la Calidad. Ahora se
considera la calidad no tan slo como una cualidad inherente a cualquier producto
o servicio con el que se comercie, sino que tambin se ve como una forma de
enfocar la gestin empresarial.

CUESTIONARIO
1.- Qu es la calidad?
Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y
valorarla con respecto a las restantes de su especie.
2.-Menciona las 7 herramientas de la calidad