TALLER

3. ENUNCIE 4 OBLIGACIONES QUE TENGA LAS ENTIDADES FINANCIERAS

a) Suministrar informacin al pblico respecto de los Defensores del Consumidor
Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la
Superintendencia Financiera de Colombia.
b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones
informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados
estndares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
c) Suministrar informacin comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna
acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
d) Contar con un Sistema de Atencin al Consumidor Financiero (SAC), en los trminos
indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que
imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
4. ENUNCIE DOS 4 CLAUSULAS S ABUSIVA POR PARTE DE LAS ENTIDADES
FINANCIERA
Se prohbe las clusulas o estipulaciones contractuales que se incorporen en los contratos
de adhesin que:
a) Prevean o impliquen limitacin o renuncia al ejercicio de los derechos de los
consumidores financieros.
b) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor financiero.
c) Incluyan espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no est autorizado
detalladamente en una carta de instrucciones.
d) Cualquiera otra que limite los derechos de los consumidores financieros y deberes de las
entidades vigiladas derivados del contrato, o exonere, atene o limite la responsabilidad de
dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero.
5. ENUNCIE DOS PRACTICAS ABUSIVAS POR PARTE DE LAS ENTIDADES
FINANCIERAS
Se consideran prcticas abusivas por parte de las entidades vigiladas las siguientes:
a) El condicionamiento al consumidor financiero por parte de la entidad vigilada de que
este acceda a la adquisicin de uno o ms productos o servicios que presta directamente o
por medio de otras instituciones vigiladas a travs de su red de oficinas, o realice
inversiones o similares, para el otorgamiento de otro u otros de sus productos y servicios, y
que no son necesarias para su natural prestacin.
b) El iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorizacin expresa del consumidor.
c) La inversin de la carga de la prueba en caso de fraudes en contra de consumidor
financiero.

6. PARA QUE SIRVE LA FIGURA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR

FINANCIEROS Y EN QUE CASO SE DEBE ACUDIR ALLI.
Las entidades vigiladas que defina el Gobierno Nacional, debern contar con un Defensor
del Consumidor Financiero. La Defensora del Consumidor ser una institucin orientada a
la proteccin especial de los consumidores financieros, y como tal, deber ejercer con
autonoma e independencia las siguientes funciones:
a) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades
correspondientes.
b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que
estos le presenten, dentro de los trminos y el procedimiento que se establezca para tal fin,
relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales,
contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecucin de los servicios o productos
que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad
vigilada en los trminos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentacin, o en las
normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la
entidad vigilada podrn poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor,
indicando de manera explcita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la
funcin de conciliacin. Para el ejercicio de esta funcin, el Defensor deber estar
certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
El documento en el cual conste la conciliacin realizada entre la entidad vigilada y el
consumidor financiero deber estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor
Financiero en seal de que se realiz en su presencia, prestar mrito ejecutivo y tendr
efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliacin. El
incumplimiento del mismo dar la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las
vas legales respectivas.
d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
e) Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la
atencin al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el mbito de su
actividad.
f) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten
convenientes para la mejor proteccin de los derechos de los consumidores financieros.
g) Las dems que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propsito el adecuado
desarrollo del SAC.
El Defensor del Consumidor Financiero es un mediador entre el Banco y el Consumidor
Financiero, este se encarga de ser vocero y representante de los derechos de los
Consumidores Financieros ante las entidades vigiladas.
Ser vocero de los clientes ante las entidades vigiladas.

 Realiza recomendaciones a las instituciones financieras sobre atencin al cliente, sus

productos y servicios, siempre en busca de mejorar el servicio.
Propone modificaciones a las normas con el fin de mejorar la proteccin de los derechos
del consumidor financiero.
Interviene como mediador en conflictos que se presenten entre los consumidores
financieros y la respectiva entidad vigilada.
Atender oportuna y efectivamente a todos los consumidores de productos financieros del
pas.
Cundo acudir?
Si considera que la entidad no le prest de manera adecuada un servicio, usted tiene
derecho a reportarlo al defensor del consumidor financiero. Tambin lo podr hacer si cree
que el banco o institucin financiera no cumple con lo establecido en los contratos suscritos
para la prestacin de servicios o incumple alguna norma.
7. COMO EJERCER EL CONSUMIDOR SU DERECHO A LA GARANTIA SOBRE
UN PRODUCTO
CALIDAD, IDONEIDAD Y SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS. Todo productor debe
asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezca o ponga en el
mercado, as como la calidad ofrecida. En ningn caso estas podrn ser inferiores o
contravenir lo previsto en reglamentos tcnicos y medidas sanitarias o fitosanitarias.
El incumplimiento de esta obligacin dar lugar a:
1. Responsabilidad solidaria del productor y proveedor por garanta ante los consumidores.
2. Responsabilidad administrativa individual ante las autoridades de supervisin y control
en los trminos de esta ley.
3. Responsabilidad por daos por producto defectuoso, en los trminos de esta ley.
PARGRAFO. Para efectos de garantizar la calidad, idoneidad y seguridad de los
productos y los bienes y servicios que se comercialicen, el Instituto Nacional de Vigilancia
de Medicamentos y Alimentos, Invima, expedir los Registros Sanitarios, de conformidad
con las competencias establecidas en el artculo 245 de la Ley 100 de 1993, que ordena el
control y la vigilancia sobre la calidad y seguridad de los mismos.
Es la obligacin, en los trminos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de
responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los
productos.
En la prestacin de servicios en el que el prestador tiene una obligacin de medio, la
garanta est dada, no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la prestacin
del servicio, segn las condiciones establecidas en normas de carcter obligatorio, en las
ofrecidas o en las ordinarias y habituales del mercado.
PARGRAFO. La entrega o distribucin de productos con descuento, rebaja o con carcter
promocional est sujeta a las reglas contenidas en la presente ley.

TRMINO DE LA GARANTA LEGAL. El trmino de la garanta legal ser el dispuesto

por la ley o por la autoridad competente. A falta de disposicin de obligatorio
cumplimiento, ser el anunciado por el productor y/o proveedor. El trmino de la garanta
legal empezar a correr a partir de la entrega del producto al consumidor.
De no indicarse el trmino de garanta, el trmino ser de un ao para productos nuevos.
Tratndose de productos perecederos, el trmino de la garanta legal ser el de la fecha de
vencimiento o expiracin.
Los productos usados en los que haya expirado el trmino de la garanta legal podrn ser
vendidos sin garanta, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito
claramente por el consumidor. En caso contrario se entender que el producto tiene garanta
de tres (3) meses.
La prestacin de servicios que suponen la entrega del bien para la reparacin del mismo
podr ser prestada sin garanta, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito
claramente por el consumidor. En caso contrario se entender que el servicio tiene garanta
de tres (3) meses, contados a partir de la entrega del bien a quien solicit el servicio.
Para los bienes inmuebles la garanta legal comprende la estabilidad de la obra por diez
(10) aos, y para los acabados un (1) ao.
. SUSPENSIN Y AMPLIACIN DEL PLAZO DE LA GARANTA. El trmino de la
garanta se suspender mientras el consumidor est privado del uso del producto con
ocasin de la efectividad de la garanta.
Si se produce el cambio total del producto por otro, el trmino de garanta empezar a
correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposicin. Si se cambia una o
varias piezas o partes del bien, estas tendrn garanta propia.
RESPONSABLES DE LA GARANTA LEGAL. Ante los consumidores, la
responsabilidad por la garanta legal recae solidariamente en los productores y proveedores
respectivos.
Para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y
calidad, bastar con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de
exoneracin de responsabilidad establecidas en el artculo 16 de la presente ley.
ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTA LEGAL. Corresponden a la garanta legal
las siguientes obligaciones:
1. Como regla general, reparacin totalmente gratuita de los defectos del bien, as como su
transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite
reparacin, se proceder a su reposicin o a la devolucin del dinero.
2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las caractersticas
del defecto, a eleccin del consumidor, se proceder a una nueva reparacin, la devolucin

total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma
especie, similares caractersticas o especificaciones tcnicas, las cuales en ningn caso
podrn ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garanta.
3. En los casos de prestacin de servicios, cuando haya incumplimiento se proceder, a
eleccin del consumidor, a la prestacin del servicio en las condiciones en que fue
contratado o a la devolucin del precio pagado.
4. Suministrar las instrucciones para la instalacin, mantenimiento y utilizacin de los
productos de acuerdo con la naturaleza de estos.
5. Disponer de asistencia tcnica para la instalacin, mantenimiento de los productos y su
utilizacin, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia tcnica podr tener un costo
adicional al precio.
6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma
oportuna.
7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada,
aun despus de vencida la garanta, por el trmino establecido por la autoridad competente,
y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el
trmino de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin
perjuicio de las sanciones correspondientes por informacin insuficiente, ser el de las
condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los
que se refiere este numeral sern asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo sealado
en el numeral 1 del presente artculo.
8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que
deban ser cambiados por efectividad de garanta, podrn ser de igual o mejor calidad, sin
embargo, no necesariamente idnticos a los originalmente instalados.
9. En los casos de prestacin de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo,
sustituirlo por otro de las mismas caractersticas, o pagar su equivalente en dinero en caso
de destruccin parcial o total causada con ocasin del servicio defectuoso. Para los efectos
de este numeral, el valor del bien se determinar segn sus caractersticas, estado y uso.
PARGRAFO. El Gobierno Nacional, dentro de los seis meses siguientes a la expedicin
de esta ley, se encargar de reglamentar la forma de operar de la garanta legal. La
reglamentacin del Gobierno, no suspende la aplicacin de lo dispuesto en la presente ley.
ARTCULO 12. CONSTANCIAS DE RECIBO Y REPARACIN. Cuando se entregue un
producto para hacer efectiva la garanta, el garante o quien realice la reparacin en su
nombre deber expedir una constancia de recibo conforme con las reglas previstas para la
prestacin de servicios que suponen la entrega de un bien, e indicar los motivos de la
reclamacin.
Cuando el producto sea reparado en cumplimiento de una garanta legal o suplementaria, el
garante o quien realice la reparacin en su nombre estar obligado a entregar al consumidor
constancia de reparacin indicando lo siguiente:
1. Descripcin de la reparacin efectuada.
2. Las piezas reemplazadas o reparadas.
3. La fecha en que el consumidor hizo entrega del producto, y
4. La fecha de devolucin del producto.

PARGRAFO. Si no se hubiere hecho salvedad alguna al momento de entrega del bien, se

entender que el consumidor lo entreg en buen estado, excepcin hecha del motivo por el
cual solicit la garanta.
QUE ES EL DERECHO AL RETRACTO Y QUE SITUACIONES SE PUEDE DAR
El retracto es la capacidad que tiene el comprador de un bien de hacer la devolucin del
producto dentro de los 5 das siguientes a la adquisicin, esto se refleja en todas las
relaciones de consumo ya sean directas o en las que no haya contacto directo con el
producto (medios no tradicionales y ventas a distancia), el consumidor deber devolver el
producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibi.
El estatuto del consumidor ley 1480 de 2011 con el fin generar un equilibrio entre el
proveedor, vendedor y consumidor establece normas claras y rigurosas en cuanto a la
informacin y la calidad de los bienes y servicios que se adquieran.
Situaciones en las que fuera el productor o proveedor quien ofrece los sistemas de
financiacin para poder celebrar el contrato de adquisicin de bienes o prestacin de
servicios respectivo, puesto que de lo contrario no surtira efecto alguno la adicin de
marras.