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FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL


INVESTIGACION DE OPERACIONES 2

DOCENTE

:
Ing. JAIME GUERRA

INTEGRANTE:
ANDRES CRUZADO, Jorge
DAVILA RABANAL, Carolina
ESPINOZA VARGAS, Miryam

Surco, 2011

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INDICE
Introduccin
CAPTULO I: PROBLEMA, OBJETIVO E HIPTESIS DE ESTUDIO
II.- Problematizacin
III.- Objetivos
3.1 - Objetivo General
3.2 - Objetivos Especficos
IV.- Hiptesis de Estudio
CAPTULO II: ANTECEDENTES, METODOLOGA Y MARCO TERICO
V.- Antecedentes
VI.- Metodologa del Estudio
VII.- Marco Terico
CAPTULO III: ANLISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO ACTUAL.
VIII.- Anlisis y Diagnstico del Escenario actual
CAPTULO IV: ANLISIS Y CONSTRUCCIN DEL MODELO DE COLA
IX.- Construccin del modelo de cola

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X.- Trabajo de Campo


10.1 - Toma de tiempos de arribos
10.2 - Toma de tiempos de servicios
10.3 - Dcima de Hiptesis y Ajuste de Bondad
XI.- Obtencin e Interpretacin de resultados del Modelo de cola
CAPITULO V: ESCENARIOS PROPUESTOS
CAPTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
XII.- Conclusiones y recomendaciones
XIII.- Referencias Bibliogrficas
Anexos

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I. Introduccin
El presente informe ha sido elaborado por alumnos del curso de
Investigacin de operaciones II (IO-02), de la facultad de Ingeniera
Industrial de la Universidad Ricardo Palma, con el propsito de
plasmar todos los conocimientos adquiridos en el curso, mediante
su realizacin.
IO-02 es un curso que nos permite estudiar varios temas con
distintos aspectos y caractersticas sobre temas importantes tales
como TEORA DE COLAS as como los problemas y cuestiones que
presenta, a fn de obtener y analizar los caminos que lleguen a su
solucin.
ste informe tratar en particular un tema de mucha importancia
que se presenta en nuestro quehacer diario de manera continua y
que nos afecta a todos en menor o mayor grado; se trata acerca de
los fenmenos de espera tambin conocidos como colas.
Un anlisis detallado de estos fenmenos de espera es de suma
importancia

por

que

nos

permitir

comprender

mejor

los

comportamientos de las colas que presenciamos en la vida.


Como dijimos anteriormente, nuestro informe y sus investigaciones
se centran en torno al captulo de la Teora de Colas y Fenmenos
de Espera.

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Con la aplicacin de estudios y mtodos analticos, mediante


nuestro informe lograremos obtener una solucin ptima a los
problemas que se presentan en BEMBOS.
Finalmente

realizaremos

observaciones,

brindaremos

recomendaciones y posibles soluciones ante los problemas que


encontremos mediante el anlisis.

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CAPTULO I
PROBLEMATICA, OBJETIVO E
HIPOTESIS DE ESTUDIO

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II . PROBLEMATICA:

BEMBOS el establecimiento de comidas rpidas brinda las mejores


hamburguesas a las personas de

nuestra sociedad. Se

estuvo

observando en dicho establecimiento BEMBOS, los problemas que


tienen que pasar los clientes en hacer las largas colas, para poder
pagar los productos que van a consumir.
El

problema bsicamente

se

dirige

al personal

que

no

est

debidamente capacitado con respecto al software que se utiliza en


los mdulos, por tanto la demora, algunas veces

se hace lento el

servicio por la inexperiencia del servidor o por la forma de pago de


los clientes, por otro lado la disposicin de personal, en el cual se
necesitan por lo menos 1 persona para la atencin al cliente, pues
al parecer no hay suficiente personal durante el estudio que se ha
llevado a cabo.
Las colas se forman durante todo el da, pero en mayor cantidad es
en la tarde y en la noche, donde las personas tienden consumir
dichas hamburguesas, es por eso que al identificar ya el problema,
se ha querido estudiar el lugar con aquellos arribos de personas
durante estas horas para as encontrar la solucin y reducir los
tiempos de espera al igual que las colas.
Dicho entidad cuenta con 1 mdulo en la seccin de caja,
observamos en los 2 das que asistimos a realizar la toma de datos
que

funcionaba

correctamente,

pero

en

este

proceso

nos

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enfocaremos en este mdulo que nos ayudara a resolver dicho


problema.
Lo que buscamos al realizar este estudio, es conocer la cantidad de
personas que llegan al lugar, los tiempos que tardan en ser
atendidos, los tiempos de espera, etc. Todo esto con el fin de mejorar
el servicio que se realiza en esta rea.
Al sistema arriban todo tipo de personas que desee consumir dichos
productos, y despus as hacer su pedido y pagar dicho pedido.
Al llegar todos los usuarios deben hacer cola uno detrs de otro, en
el cual se tiende a esperar para ser atendidos en cada mdulo. Las
personas que atienden estn debidamente capacitados, pero en caso
de que alguno de ellos falte, tengan que cumplir con otras
funciones o vayan a refrigerio, los reemplaza algn practicante,
que en su mayora son personas que no poseen el ritmo adecuado o
no se encuentra capacitado para desempear esta funcin.

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III.

OBJETIVOS

Objetivos generales:

Lo principal de esta investigacin es explicar que mediante el


uso de teora de colas estudiado en clase es posible mejorar la
particularidad de atencin al cliente en cualquier sistema
propuesto.

Utilizaremos los modelos de cola, aplicndolos de manera


adecuada.

Objetivos especficos:

Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el


nmero de servidores que se requiere.

Demostrar si el sistema est funcionando adecuadamente, y si


lel servidor est atendiendo a un ritmo adecuado.

Se identificara los parmetros de entrada, salida, se hallara


el nmero de clientes en cola, as como el tiempo que pasan
los clientes en el sistema.

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IV.

HIPOTESIS DE ESTUDIO:

Es posible mejorar y comprender el sistema de manera tal, que


podamos identificar todos los factores pertinentes, y as poder
mejorar la calidad de servicio en la atencin al cliente.
En este estudio se lograra demostrar que la cantidad de personas
que entran a un mdulo es mucho mayor a la deseada, ya sea por
no abastecerse de un buen nmero de personal para dicha tarea,
por lo tanto la atencin, el tiempo de espera y las colas seguir
aumentando si el negocio no busca tener mayor servidores y
recursos para la atencin.

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CAPTULO II
ANTECEDENTES, METODOLOGA
Y MARCO TERICO

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V. Antecedentes
El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup
Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la
congestin de
demanda

trfico

incierta

telefnico

con el objetivo de

de servicios en

el

sistema

cumplir

telefnico

la
de

Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora


denominada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora es
ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran
nmero de problemas pueden caracterizarse, como problemas de
congestin llegada-salida.
En muchas ocasiones en la vida real, un fenmeno muy comn es
la formacin de colas o lneas de espera. Esto suele ocurrir cuando
la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que
existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa situacin son:
los cruces de dos vas de circulacin, los semforos, el peaje de una
autopista, los cajeros automticos, la atencin a clientes en un
establecimiento comercial, la avera de electrodomsticos u otro tipo
de aparatos que deben ser reparados por un servicio tcnico, etc.

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VI. Metodologa del Estudio


En el siguiente estudio desarrollado por nuestro equipo de trabajo,
utilizamos

el

mtodo

observacional

descriptivo,

el

cual

nos

permiti obtener los tiempos de llegada y de salida (servicio)


realizados por los clientes en el establecimiento de comidas rpidas
BEMBOS
1. Disear formato para la toma de tiempos (llegada)
2. Disear formato para la toma de tiempos (salida o servicio)
3. Elegir un horario especifico para tomar los tiempos
4. Dividir el tiempo en intervalos iguales
5. Proceder a la toma de tiempos (llegada y servicio)
6. Obtener los tiempos de llegada y servicio promedio
7. Hacer la prueba de ajuste con los datos ya obtenidos
8. Finalmente, exponer las conclusiones y recomendaciones

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VII. Marco Terico


Qu son las colas?
Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos
continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de
un supermercado, estacionamientos, bancos, etc., el fenmeno de las
colas

surge

cuando

unos recursos compartidos

necesitan

ser

accedidos para dar servicio a un elevado nmero de trabajos


o clientes. Este estudio es importante porque proporciona tanto una
base terica del tipo de servicio que podemos esperar de un
determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso
puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de
servicio a sus clientes.

Debido a lo comentado anteriormente, se

plantea como algo muy til el desarrollo de una herramienta que


sea capaz de dar una respuesta sobre las caractersticas que tiene
un determinado modelo de colas.
En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como
mquinas daadas a la espera de ser rehabilitadas. Los clientes
pueden esperar en cola debido a que los medios existentes sean
inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este caso,
la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez ms larga a
medida que transcurre el tiempo. Los clientes puede que esperen
temporalmente,

aunque

las

instalaciones

de

servicio

sean

adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente estn siendo


atendidos.

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Objetivos de la teora de colas:

Identificar el nivel ptimo

de capacidad del sistema que

minimiza el coste del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin


de la capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo.

Establecer

un

balance

equilibrado

(ptimo)

entre

las

consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de


servicio.

Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la


cola de espera.

Elementos existentes en la teora de colas


Proceso bsico de colas: Los clientes que requieren un servicio se
generan en una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y
se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un
miembro de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante
alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a
cabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de
servicio, despus de lo cual el cliente sale del sistema de colas.
Fuente de entrada o poblacin potencial: Una caracterstica de la
fuente de entrada es su tamao. El tamao es el nmero total de
clientes que pueden requerir servicio en determinado momento.
Puede suponerse que el tamao es infinito o finito.
Cliente: Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita
servicio como por ejemplo una lista de trabajo esperando para
imprimirse.

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Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que


pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De
nuevo, puede suponerse finita o infinita.
Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden
en el que se seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Por
ejemplo, puede ser:

FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn


la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.

LIFO (last in first out) tambin conocida como pila que consiste
en atender primero al cliente que ha llegado el ltimo.

RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de


manera

aleatoria,

de

acuerdo

algn

procedimiento

de

prioridad o a algn otro orden.

Processor

Sharing

sirve

los

clientes

igualmente.

La

capacidad de la red se comparte entre los clientes y todos


experimentan con eficacia el mismo retraso.
Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o
ms instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o ms
canales paralelos de servicio, llamados servidores.
Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos
fluyen de una a otra. Por ejemplo: las redes de comunicaciones o
los sistemas operativos multitarea.
Cola: Una cola se caracteriza por el nmero mximo de clientes
que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas.
El proceso de servicio: Define cmo son atendidos los clientes.

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Notacin de Kendall:
David G. Kendall introdujo una notacin de colas A/B/C en 1953.
La notacin de Kendall para describir las colas y sus. Ha sido desde
entonces extendida a 1/2/3/(4/5/6) donde los nmeros se
reemplazan con:
1. Un cdigo que describe el proceso de llegada. Los cdigos
usados son:

M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue


una distribucin de Poisson), significando
una distribucin exponencial para los tiempos entre
llegadas.

D para unos tiempos entre llegadas "determinsticas".

G para una "distribucin general" de los tiempos entre


llegadas, o del rgimen de llegadas.

2. Un cdigo similar que representa el proceso de servicio


(tiempo de servicio). Se usan los mismos smbolos.
3. El nmero de canales de servicio (o servidores).
4. La capacidad del sistema, o el nmero mximo de clientes
permitidos en el sistema incluyendo esos en servicio. Cuando
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el nmero est al mximo, las llegadas siguientes son


rechazadas. Un caso particular de esta situacin es el modelo
M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola de espera, sino
n recursos (servidores) y hasta n usuarios como mximo; si
llega el usuario n+1, es rechazado. Este ltimo modelo es el
que se aplica en telefona convencional. Otro caso particular
es el modelo Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad del
sistema es ilimitada, aunque haya slo n recursos; en caso de
llegar el recurso nmero n+1, pasar a una cola de espera,
pero no es rechazado.
5. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son
servidos:

First Come First Served (FCFS) First In First Out (FIFO) ,

Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO) ,

Service In Random Order (SIRO) y

Processor Sharing.

6. El tamao del origen de las llamadas. El tamao de la


poblacin desde donde los clientes vienen. Esto limita la tasa
de llegadas.

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Sistema de colas
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan
servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en
donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algn
tipo y salen despus de que dicho servicio haya sido atendido.
Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas
o como un sistema de colas interconectadas formando una red de
colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de modelo de
colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una
situacin tpica en la cual los clientes llegan, esperan si los
servidores estn ocupados, son servidos por un servidor disponible y
se marchan cuando se obtiene el servicio requerido.
Interesa saber cul es el intervalo de tiempo entre las llegadas de
dos usuarios consecutivos. Adems, segn cmo sea el proceso de
llegadas, los usuarios pueden llegar individualmente o en grupos
Si cuando un usuario llega al sistema el servidor est libre, se le
da servicio. Si el tiempo de servicio es mayor que el intervalo entre
llegadas, el siguiente usuario, cuando accede al sistema, encuentra
que el servidor est ocupado, por lo que debe quedar en espera,
formando la cola.
Otra cuestin importante es saber cunto tiempo debe esperar un
usuario que llega al sistema hasta que recibe el servicio, lo cual
entra dentro del concepto QOS (Quality of Service, calidad de
servicio). Cuando en la cola hay ms de un usuario, al quedar el
servidor libre hay que determinar cul de los usuarios en espera
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ser el que pase a recibir servicio. Es decir, es necesario un proceso


para decidir qu usuario va a ser llamado de la cola; esto es lo que
se llama disciplina de la cola.

TASA ARRIBO = TASA SALIDA

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Estructuras:

Terminologa:
Usualmente siempre es comn utilizar la siguiente terminologa
estndar:
Estado del sistema: Nmero de clientes en el sistema.
Longitud de la cola: Nmero de clientes que esperan
servicio.

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N (t): Nmero de clientes en el sistema de colas en el


tiempo t (t 0)
Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estn en
el sistema en el tiempo t, dado el nmero en el tiempo cero.
s : Nmero de servidores en el sistema de colas.
n: Tasa media de llegadas (nmero esperado de llegadas
por unidad de tiempo) de nuevos clientes cuando hay n
clientes en el sistema.
n: Tasa media de servicio para todo el sistema (nmero
esperado clientes que completan su servicio por unidad de
tiempo) cuando hay n clientes en el sistema.
1. Fuente de entrada o poblacin potencial:

Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres vivos) que


pueden

llegar

solicitar

el

servicio

en

cuestin.

Podemos

considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es


realista, s permite (por extrao que parezca) resolver de forma ms
sencilla muchas situaciones en las que, en realidad, la poblacin
es finita pero muy grande. Dicha suposicin de infinitud no
resulta

restrictiva

cuando,

an

siendo

finita

la

poblacin

potencial, su nmero de elementos es tan grande que el nmero de


individuos

que

ya

estn

solicitando

el

citado

servicio

prcticamente no afecta a la frecuencia con la que la poblacin


potencial genera nuevas peticiones de servicio.

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2. Cliente:

El mecanismo de servicio implementado por uno o ms servidores


cuyo propsito es brindar servicio segn tiempos que tienen un
comportamiento aleatorio (por lo general un comportamiento de
naturaleza exponencial). Los modelos de cola a estudiar los
servidores estarn en paralelo y serie.

3. Capacidad de la cola:

Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola


(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse
finita o infinita. Lo ms sencillo, a efectos de simplicidad en los
clculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor
parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una
gran

restriccin

el

suponerla

infinita

si

es

extremadamente

improbable que no puedan entrar clientes a la cola por haberse


llegado a ese nmero lmite en la misma.

4. Disciplina de la cola: Diagramas de Estados:


Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos.
Las disciplinas ms habituales son:

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FIFO (First-In-First-Out): se le da servicio al primero que ha


llegado, de forma que la cola est ordenada segn el orden de
llegada de los usuarios.
LIFO (Last-In-First-Out): se le da servicio al ltimo que ha
llegado, de forma que la cola est ordenada en orden inverso al
de llegada de los usuarios.
SIRO (Service-In-Random-Order): Se sortea aleatoriamente cul
de los usuarios en espera acceder al servicio.

5. Mecanismo de servicio:

Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo


solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio
debemos conocer el nmero de servidores de dicho mecanismo (si
dicho nmero fuese aleatorio, la distribucin de probabilidad del
mismo) y la distribucin de probabilidad del tiempo que le lleva a
cada servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan
distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar la
distribucin del tiempo de servicio para cada uno.

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6. La cola:

Propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es


decir los clientes que ya han solicitado el servicio pero que an no
han pasado al mecanismo de servicio.

7. El sistema de la cola:

Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio,


junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el
criterio de qu cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de
servicio.

8. Distribucin de Poisson:
Los procesos de llegadas que siguen la mayora de sistemas de colas
son distribucin de Poisson.
En teora de probabilidad y estadstica, la distribucin de Poisson
es

una

distribucin

de

probabilidad

discreta.

Expresa

la

probabilidad de un nmero k de eventos ocurriendo en un tiempo


fijo si estos eventos ocurren con una frecuencia media conocida y
son independientes del tiempo discurrido desde el ltimo evento.

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Fue descubierta por Simon-Denis Poisson, que la dio a conocer en


1838 en su trabajo (Investigacin sobre la probabilidad de los
juicios en materias criminales y civiles).
()

Pn: probabilidad de que en un tiempo t el nmero de usuarios


que acceden al sistema sea

y esta probabilidad sigue una ley de

Poisson de la forma:

() =

()
!

La probabilidad de que el tiempo entre llegadas sea mayor o igual


a T (que es igual a la probabilidad de que no haya ninguna
llegada en un intervalo de duracin T ), es:
( ) = 0 () =

El intervalo entre llegadas para que sea menor o igual a T tiene


como probabilidad:
( ) = 1

El valor medio del intervalo entre llegadas ser:

() =

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Donde es el nmero de llegadas por unidad de tiempo, que


recibe el nombre de tasa de llegadas.
Para describir un sistema de colas se emplea la notacin de
Kendall, que consiste en un grupo de letras y nmeros de la forma:

(//): (//)

Designa el proceso de llegadas; ms concretamente, describe el tipo


de distribucin del tiempo entre llegadas. Si este proceso es
markoviano de tipo Poisson-exponencial, en este lugar se colocar
la letra M. Si el proceso es determinstico, se colocar la letra D y
la letra G si las llegadas son de otro tipo.
Designa el proceso de servicio; es decir, describe la distribucin del
tiempo de servicio y, por tanto, de las salidas del sistema. Se
colocar la letra M si este proceso es markoviano, D si es
determinstico y G si es de otro tipo. En todos los casos supondremos
que la duracin del tiempo de servicio es independiente de la
distribucin de las llegadas.

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CAPTULO III
ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL
ESCENARIO

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VIII. Anlisis y Diagnstico del Escenario Actual


El establecimiento de comidas rpida BEMBOS, se encuentra
ubicado en el cruce de la Av. Caminos del Inca con la Av.
Benavides..
El lugar es bastante amplio como para albergar a una gran
cantidad

de

clientes.

El

local

cuenta

con

un

solo

servidor

disponible por lo que en hora punta llegan un gran nmero de


personas lo cual genera colas. En nuestra investigacin nunca hubo
un intervalo de tiempo despejado, siempre llegaban clientes.
Estas colas generan:

Prdida de tiempo

Prdida de dinero

Prdida de clientes

Malestar

Incomodidad

Entre otros

Nuestro objetivo como equipo de trabajo es tratar de reducir el


tiempo en el que se demora el cajero al momento de atender
mediante la aplicacin de mtodos analticos y cientficos, lo cual
generara una gran satisfaccin para los clientes.

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CAPTULO IV
ANALISIS Y CONSTRUCCION DEL
MODELO DE COLA

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IX. Construccin del modelo de cola


a. ESTIMACIN DE PARAMETROS

Tasa de arribos ()
Para la estimacin de tasa de arribos se registr cuantas
personas

llegaban a BEMBOS en un intervalo de 5

minutos. Luego

con esta data se hall un promedio de

personas por minuto. Se utiliz las siguientes Relaciones:


Tiempo promedio = Tiempo Total (min.) / N de personas

Tasa de arribos () = 1 / Tiempo promedio

Tasa de servicios ()
Para la tasa de servicios se tom tiempos en la atencin a
cada persona para pagar en caja.

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b. MODELO DE COLA
Analizando el comportamiento que sigue este caso, se
puede hallar el modelo de cola correspondiente segn
KENDALL

MODELO I:

(M/M/1): (FIFO//)

Donde:
M:

Clientes

que

llegan

al

sistema

siguiendo

una

que

llegan

al

sistema

siguiendo

una

distribucin
M:

Clientes

distribucin
S: Numero de servidores en el sistema
FIFO: Disciplina de servicio

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X. Trabajo de cola
Para el caso que venimos analizando, se considera:
M: Distribucin de Poisson
M: Distribucin exponencial
S:

FIFO: Disciplina de servicio


: Tamao del sistema infinito
: Tamao de la fuente infinito

La hora de arribo de cada entidad al sistema


La hora en que el usuario inicia a ser

atendido
La hora en que el usuario finaliza de ser

atendido

Toma de tiempo de arribos

Primer da de toma de Muestras: Se realiz la medicin en 2 das,


en 2 horas (13:00 15:00 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.
En la tarde

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Intervalos

N de

de tiempo

clientes

13:00:00 13:05:00

IIII

13:05:00 13:10:00

II

13:10:00 13:15:00

III

13:15:00 13:20:00

III

13:20:00 13:25:00

13:25:00 13:30:00

II

13:30:00 13:35:00

III

13:35:00 13:40:00

III

13:40:00 13:45:00

II

10

13:45:00 13:50:00

II

11

13:50:00 13:55:00

II

12

13:55:00 14:00:00

13

14:00:00 14:05:00

III

14

14:05:00 14:10:00

II

15

14:10:00 14:15:00

IIII

16

14:15:00 14:20:00

II

17

14:20:00 14:25:00

IIII

18

14:25:00 14:30:00

19

14:30:00 14:35:00

II

20

14:35:00 14:40:00

III

21

14:40:00 14:45:00

22

14:45:00 14:50:00

III

23

14:50:00 14:55:00

II

24

14:55:00 15:00:00

III

25

15:00:00 15:05:00

IIIII

Muestra

125min

TOTAL

=63client/125min

63
clientes

Segundo dia de toma de Muestras: Se realiz la medicin en 2 das,


en 2 horas (18:30 20:30 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.
33

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En la noche:
En la

Intervalos

N de

noche:Muestra

de tiempo

clientes

TOTAL

18:30:00

18:35:00

II

18:35:00

18:40:00

III

18:40:00

18:45:00

IIIII

18:45:00

18:50:00

IIII

18:50:00

18:55:00

IIIII

18:55:00

19:00:00

IIIII

19:00:00

19:05:00

IIIII

19:05:00

19:10:00

II

19:10:00

19:15:00

IIII

10

19:15:00

19:20:00

IIII

11

19:20:00

19:25:00

II

12

19:25:00

19:30:00

IIIIII

13

19:30:00

19:35:00

IIII

14

19:35:00

19:40:00

II

15

19:40:00

19:45:00

IIIII

16

19:45:00

19:50:00

II

17

19:50:00

19:55:00

III

18

19:55:00

20:00:00

IIII

19

20:00:00

20:05:00

IIIII

20

20:05:00

20:10:00

III

21

20:10:00

20:15:00

IIIII

22

20:15:00

20:20:00

IIIIII

23

20:20:00

20:25:00

II

24

20:25:00

20:30:00

IIII

25

20:30:00

20:35:00

IIIII

125min

97 clientes

Toma de tiempo de servicios : Primer da


= 97client/125min
Muestra

Tiempo cronometrado

34

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de salida en segundos
1

244

188

187

186

30

185

68

241

299

10

116

11

295

12

264

13

213

14

189

15

197

16

139

17

167

18

149

19

163

20

192

21

146

22

155

23

168

24

294

25

279

TOTAL
Muestra

= 63clien/79.23min

4754
Tiempo cronometrado
de salida en

Segundo dia

segundos
1

282

35

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INVESTIGACION DE OPERACIONES 2
2

297

195

164

233

276

187

150

263

10

249

11

196

12

197

13

185

14

144

15

155

16

167

17

229

18

197

19

165

20

159

21

139

22

157

23

269

24

231

25

217

TOTAL

= 97clien/85.05min

5103

XI. Obtencin e interpretacin de resultados


1.- Sobre los Arribos:

36

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Para calcular ste dato hemos promediado los datos de arribos de


todas las tomas realizadas. Cada da el lapso de tiempo que
destinamos a la toma de tiempos para los arribos fue de 04 horas
13:00 - 15:00 p.m.
1830 20:30

p.m.

sto nos da:


(tarde)
persona/min
Primer da

= 0.64 cliente/min

0.50

Segundo
da

0.78

Prom.
Parcial

0.64

2.-Sobre los Servicios:


En este caso hemos utilizado el promedio de horas obtenidas como
producto de los anlisis realizados, lo cual da:

Persona /min
primer da

0.795

segundo da

1.141

Prom. Parcial

= 0.968cliente/min

0.968

Docima de hiptesis y ajustes de bondad

37

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'X''

Probabilidad

Llegadas

Real

Poisson teorico

Px

frecuencias

0.08

0.1304391

0.1304391

2
3

0.3
0.22

0.2087025
0.2226160

0.3391415
0.5617575

15
11

0.18

0.1780928

0.7398503

0.18

0.1139794

0.8538297

0.04

0.0607890

0.9146187

0.9146187

50

0,35
0,3

Probabilidad

0,25
0,2
Real

0,15

Poisson teorico
0,1
0,05

0
0

''X'' Llegadas

38

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fr-ft

(fr-ft)2

(fr-ft)2/ft

-0.0504391

0.0025441

0.01950411

0.0912975

0.0083352

0.03993837

-0.0026160

0.0000068

3.0741E-05

0.0019072

0.0000036

2.0425E-05

0.0660206

0.0043587

0.03824132

-0.0207890

0.0004322

0.00710955

chi obs

0.10484452

Frecuencia real : fr
Frecuencia teorica : ft

39

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40

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Parmetros:

41

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Anlisis del Escenario 1 (1 servidor):

42

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Continuacin del anlisis del Escenario 1:

43

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Comparacin de los 2 Escenarios:

44

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Anlisis del Escenario 2 (2 servidores):

Cuadro Comparativo de ambos escenarios:

45

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ESCENARIO 1

ESCENARIO 2

(M/M/1):(FIFO//)

(M/M/2):(FIFO//)

0.34021

0.50388

LS

1.93939

0.74037

Lq

1.27960

0.08058

WS

3.03030

1.15683

Wq

1.99938

0.12590

INDICADOR

COMENTARIO

o Se puede afirmar que al establecimiento de comidas


rapidas BEMBOS le conviene hacer uso de sus 2
mdulos, porque de este modo aumenta la probabilidad
de que un cliente sea atendido apenas llegue.
o Se observa que el porcentaje promedio de personas que
esperan en cola disminuye notablemente del escenario 1
al escenario 2.

46

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CAPTULO VI
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

47

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CONCLUSIONES:

La investigacin de operaciones permite el anlisis de la


toma de decisiones teniendo en cuenta la escasez de
recursos, para determinar cmo se puede optimizar un
objetivo

definido,

como

la

maximizacin

de

los

beneficios o la minimizacin de costes.

La teora de colas es una herramienta muy importante de


la investigacin de operaciones pues sus resultados a
menudo son aplicables en una amplia variedad de
situaciones

como:

negocios,

comercio,

industria,

ingenieras, transporte y telecomunicaciones. En nuestro


caso

sirvi

para

la

atencin

al

pblico

de

una

institucin privada.

Concluimos que para la mejor atencin del cliente en un


establecimiento

de

comidas

rpidas

como

lo

es

BEMBOS, es importante que su atencin al cliente sea


lo ms ptima posible para generar confianza y fidelidad
en el cliente, Al mismo tiempo observamos que necesita
en todo momento ms de un mdulo de atencin no solo
en las horas pico (horas de almuerzo, comida, cena)

48

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RECOMENDACIONES:

Buena

capacitacin

del

personal

para

realizar

las

labores de atencin al cliente en esos mdulos, para la


atencin ms rpida del usuario y este regrese satisfecho
a su hogar. Tener personal de reserva que pueda suplir
inmediatamente
razones

alguna

determinadas,

por

cajera que
ello

se

no

asista

por

recomienda

la

activacin de los 2 mdulos, para que en esas situaciones


siempre existan como mnimo una o dos cajeras activas.

Recomendamos de que se puedan implementar anlisis


respectivos para poder atender al cliente sin demora y
con gran calidad, teniendo as su aprobacin y fidelidad
, para as generar mayores ingresos, pero siempre debemos
de tener en cuenta que a travs de este anlisis respectivo
de colas podemos definir el dficit de nuestra atencin y
poder mejorarla incrementando el nmero de servidores
para generar un porcentaje menor de cola.

La actualizacin contina de la base de datos tanto para


precios, ofertas, etc, para que la atencin sea mucho ms
rpida y los trabajadores puedan desempear sus labores
sin ningn problema y de manera eficiente.

49

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XII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

INVESTIGACION DE OPERACIONES UNA INTRODUCCION,


Hamdy Taha. Sexta edicin, editorial Prentice Hall.
Captulo 18 pg. 673,680-705.

INTRODUCCION

LA

INVESTIGACION

DE

OPERACIONES, Frederick Hiller & Gerald Lieberman.


Sexta edicin, editorial Mac Graw Hill. Captulo 21 pg.
902 936.

XIII. ANEXOS

TEORIA DE COLAS - AUTOR: VICEN FERNANDEZ


UNIVERSIDAD POLITECNICA DE CATALUNYA

MODELOS DE COLA

IMAGENES

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