PARTE 0.

Antecedentes CHN para casos de EPIN

Resumen de CASO DE ESTUDIO CHN
Herramientas del caso CHN para la resolucin de un problema:
TABLA SITUACIONAL: RESOLUCION DE UN PROBLEMA

EN DONDE ESTAMOS?

A DNDE
QUEREMOS
LLEGAR?

QU PODEMOS
HACER?

CMO PODEMOS
LLEGAR AH?

DEFINIR EL PERFIL DE Definir objetivos y Opciones existentes Establecer prioridades

LA EMPRESA
logros concretos que
Reaccin de los
Misin
se persiguen
Reconquistar clientes competidores al ofrecer
Satisfacer a los usuarios del Su funcin es atender perdidos a travs de:
planes similares o
turismo al ofrecerles asesora a cualquier persona u Programas de lealtad
mejores.
en la planificacin de
organizacin de
No retorno de los
Disminuir costos de
experiencias innovadoras de cualquier pas que
miembros perdidos
servicios
viaje, superar sus
desee obtener
Incremento no
Programas
expectativas, negociar las informacin acerca de corporativos
satisfactorio de los
mejores tarifas, mantener tarifas hoteleras,
servicios prestados
Membresa gratis o
procesos eficientes a travs de viajes y
Poca o ninguna
por niveles
la mejora continua y el
transportacin,
aceptacin de paquetes
compromiso de los
reservaciones, lugares Dar crdito (30 das)
nuevos ofrecidos
colaboradores. Beneficiar de inters turstico,
Rediseo de paquetes
adems, a las empresas de etc. Su objetivo es
Describir las acciones a
y servicios para
servicios tursticos miembro, vender los servicios de diferenciarlo de la
tomar
al proporcionarles
sus miembros.
Rebajar cuotas de
competencia
informacin relevante acerca
membresa y tasas de
Paquetes temticos:
de las tendencias y gustos de
comisiones.
los usuarios frecuentes.
Ofrecer paquetes
Contratar vendedores
promocionales y otro
Por qu es
o promotores del
Visin
tipo de paquetes
importante hacerlo? servicio
Ser el punto de encuentro
temticos, de
Los ingresos
Acuerdo con
preferido en la regin
celebraciones como
constituyen la fuente proveedores de
centroamericana, entre las
bodas, cumpleaos,
principal de
servicios tursticos
empresas de servicios
aniversarios.
subsistencia de CHN. para establecer
tursticos y usuarios del
Reconquistar
clientes
La disminucin de
condiciones ganarturismo. Se apoya en la
perdidos.
hoteles miembros
ganar
planificacin de experiencias tiene una repercusin
Contratacin de
de viaje, y es reconocido a
vendedores por
directa en los ingresos Disminuir costos de
nivel nacional e internacional por membresa, as
comisin.

por proveer un servicio

seguro, personalizado y con
las mejores tarifas.

como en las
comisiones. La baja
en servicios prestados
tambin incide en la
disminucin de
Identificar las Fortalezas
Pioneros en el pas en ofrecer ingresos. El
incremento en los
servicio.
Experiencia y conocimiento costos empeora la
situacin, porque el
del mercado global.
margen se reduce an
Capacidad tecnolgica y
ms.
recursos disponibles.
Equipo (RH) competente y
motivado.
Cundo debe
Sistema de informacin
hacerse?
seguro y funcional.
Si no se incrementan
Existen programas de mejora los ingresos en la
continua.
organizacin o se
Solvencia financiera.
ampla el margen
Confianza de gerencia y
entre costos e
personal en encontrar
ingresos, podra
solucin.
quebrar., por ello
deben tomarse ya
medidas que
solucionen el
Debilidades de la empresa problema.
Disminucin de cantidad de
Quin debe
miembros
Costos fijos altos por alquiler hacerlo?
El Gerente General y
y servicios
su equipo de trabajo,
Disminucin en servicios
ofrecidos en los ltimos meses
Definir el Entorno de la
Empresa:
Contexto
Dadas las facilidades que
ofrece Internet, la tendencia es
que las personas y
organizaciones realizan la
bsqueda de alternativas de
viaje y turismo por s mismas
a travs de Internet.
Asimismo, han surgido
empresas que prestan estos

servicios
Programas
corporativos
Membresa gratis o
por niveles
Disminuir costos fijos
Contratar por
comisiones
Rentar partes del
edificio subutilizadas
Establecer servicios
que se podran
prescindir
Disminuir o redirigir
costos publicitarios
Promocin por
Internet, pagar a
quienes refieran
nuestro sitio y
concreten una venta
Determinar opciones
de publicidad ms
efectivas
Cerrar partes no
rentables de CHN
Fortalecer el rea de
servicios
Fortalecer el rea de
perfiles de clientes y
evaluar posibilidad de
negocio con esta
informacin.

Establecer acuerdos con

empresas
complementarias.
Rebajar costos fijos
como alquiler, servicios,
etc.
Cerrar partes no
rentables del negocio.

servicios con afiliaciones

gratuitas y pagan comisin a
los sitios que los publiciten y
concreten una reservacin
como venta final.
Identificar amenazas.
Inestabilidad econmica
global
Inseguridad en el rea local
Competencia muy consolidada
Identificar oportunidades
Posibilidad de servicios
globales no slo nacionales.
Destinos tursticos locales no
explotados y bien
posicionados

DESCRIPCIN

IDENTIFICACIN

Clientes

Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras

empresas proveedoras de servicios tursticos. Los clientes
a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros
que deseen planificar un viaje por diversos motivos:
turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones

Asesora en la planificacin de experiencias innovadoras

de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores
tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora
continua y el compromiso de los colaboradores.
Beneficiando adems, a las empresas de servicios
tursticos miembro, al proporcionarles informacin
relevante acerca de las tendencias y gustos de los
usuarios frecuentes.

Dueos

Accionistas de CHN

Actores

Operadores,
Jefe
de
Operadores,
Secretaras,
Gerente del departamento de Servicio al Cliente

Jefe
Supervisor
Gerente General

de

Visin global

Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para

mejorar los ingresos de sus accionistas a travs de la
excelencia en el servicio

Ambiente

Competencia
Precio:
mantener
el
precio
Inestabilidad
econmica
Temporadas
Sitios tursticos y opciones preferidas

global
accesible.
global
vacacionales

ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT):

ENTRADAS (INPUTS):

Solicitud de servicio de asesora de viaje

PROCESO:

Los elementos del sistema procesan las solicitudes y se elabora un plan

que satisfaga las necesidades del cliente, con seguridad, excelentes tarifas
y condiciones

SALIDAS (OUTPUT)

innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a las mejores tarifas

AMBIENTE

Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas

RETROALIMENTACIN

Verificacin constante de la satisfaccin de los clientes y de sus nuevas

necesidades

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:

Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del
El
recurso
departamento de servicio al cliente, y todas aquellas personas que actan
humano:
y realizan la transformacin del insumo en el producto del sistema
Planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de
Equipo:
comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc.
Procedimientos existentes implcitos o por escrito que reglamentan el
Sistemas
y
actuar del recurso humano, equipos, programas y datos para lograr
Procedimientos:
transformar el insumo en el producto deseado.
Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en forma eficiente:
Mobiliario:
escritorios, archivadores, sillas, etc.
Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones,
Datos:
descuentos y promociones especiales, etc. Sirven de base para
responder a las consultas y solicitudes de reservacin de los clientes
Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al
recurso humano consultar los datos dentro del sistema y producir la
Programas:
informacin que el cliente solicita. Adems, aquellos programas que
permiten que la red de computadoras y los equipos se integren y permitan
interactuar con los diversos elementos del sistema

Perfiles de Clientes
FODA
Ishikawa
Anlisis inicial de opciones de solucin