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Resumen del libro de control total de la calidad de Kaoru Ishikawa

Introduccin.

Captulo I mi encuentro con el control de


calidad...........................................................

Capitulo II caractersticas del control de calidad


japons................................................................

Capitulo III la esencia del control de


calidad....................................................

Capitulo IV la garanta de calidad

Captulo V el control total de calidad...

Captulo VI el CTC es una revolucin conceptual en la


gerencia........................................................................

Capitulo VII que hacer y qu no hacer en la gerencia alta y


media..................................................................................

Capitulo VIII actividades de los crculos de control de


calidad..........................................................................

Capitulo IX control de calidad para sub contratos y


empresas......................................................................

Capitulo X control de calidad en el mercadeo: industrial de distribucin y


servicio...................................................................................................

Capitulo XI auditoria de control de calidad.

Capitulo XII utilizacin de mtodos


estadsticos................................................

1.-CAPITULO: MI ENCUENTRO CON EL CONTROL DE CALIDAD

1. I. Mi iniciacin en el control de calidad


Para entender este libro es necesario que hable mucho sobre m mismo
para poder ver las aplicaciones personales que tuve en mi encuentro con el
control total de la calidad.
Al obtener mi grado de qumica aplicada en la Universidad de Tokio en
marzo de 1939, me vincul con una empresa dedicada a la licuefaccin de
carbn. Adquir experiencia en los campos de diseo, construccin,
operaciones e investigacin.
Los ocho aos que pase en la industria y en la Armada me prepararon para
ms tarde dedicarme a las actividades del CC.
Empec a estudiar mtodos estadsticos en 1948. En 1949 me enter de
que la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ) tenan material
sobre mtodos estadsticos y fui a verlos. El director administrativo insisti
en que no podra permitirme el acceso a sus materiales si no me una al
grupo de investigacin en CC y me converta en uno de sus instructores.
1.2. La conferencia anual de control de calidad
En noviembre de cada ao simultaneo con el otorgamiento delos premios
Deming se renen para escuchar un charla de los informes de las
industrias.
El primer premio Deming se otorg en septiembre de 1951 en Osaka. En
esa ocasin se celebr la primera Conferencia Anual de CC reconocida en
el Japn.
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En 1962 se inaugur la Conferencia Anual de CC par supervisores y la


Conferencia Anual de CC para el consumidor. Al ao siguiente comenz la
Conferencia Anual para Altos Gerentes, ningn pas del mundo tiene tantas
conferencias diversas sobre el tema de CC como el Japn.
1.3. El mes de la calidad y la marca c (bandera C)
El Movimiento del mes de la calidad realiza muchas actividades sugeridas
por el comit del mes de la calidad. El comit se encarga de escoger el
tema y el lema para el mes.
Para celebrar el dcimo aniversario de la revista Control de Calidad
Estadstico, se inici el movimiento llamado el mes de la calidad. Al mismo
tiempo se tom la decisin de disear un smbolo y una bandera para el
CC.
Son muchas las empresas que participan en el movimiento. Izan la bandera
de la calidad en el mes de noviembre y realizan diversas actividades
importantes.
1.4.- Dos publicaciones: SQC y FQC
La UCIJ public la revista Hinshitsu Kanri (Statisacl Quality Control). La
publicacin promovi la idea de que las empresas y trabajadores unieran
sus esfuerzos y se ayudaran mutuamente. A partir de 1962, se public la
revista Gemba to FQC (Quality Control for the Foreman). Dirigida a los
obreros y supervisores .De all surgieron diversas actividades de crculos de
CC. Cabe sealar con satisfaccin el hecho de que sin ellas no habra el
xito en el CC y el CTC en el Japn.
1.5. Actividades de los crculos de CC
A comienzos de los aos 50 nuestros programas de capacitacin
supervisores se llamaban talleres de estudio de CC. La junta editorial de la
revista FQC prefiri llamarlos actividades de crculos de calidadLos
observadores extranjeros suelen cometer el error de pensar que la industria
japonesa debe su gran xito a las actividades de CC. Estas no son la razn
sino una de las razones del xito.
Actualmente, las actividades de los crculos de CC, si son acordes con la
naturaleza humana, sern aplicables en cualquier parte del mundo, pues el
hombre es hombre y hay vnculo comn de humanidad.
1.6. Los premio Deming
En 1950 el Dr. W. Edwards Deming vino de los Estados Unidos y dict una
serie de excelentes conferencias sobre el
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CC. Las regalas del libro en esas conferencias se entregaron a la UCIJ,


que las utiliz para establecer los premios Deming.Al insistir en el
desempeo mximo, los premios Deming de aplicacin han dado origen a
radicales cambios en la organizacin de las industrias que practican el CCE
y el CTC.Cuando la organizacin de una empresa se hace ms eficiente
gracias al CCE y al CTC y todo el mundo esta satisfecho, el premio parece
caer de modo natural en las manos de la empresa.
1.7. El CC en diversas industrias
Mi experiencia con el CC ha sido amplia, pues incluye adems de la
industria qumica, otras como la minera, metalurgia, maquinas, industria
elctrica y electrnica, textiles, astilleros, alimentos y construccin. Ms
recientemente, he participado en actividades de CC en los campos de
finanzas, distribucin, transporte y servicios. El CTC significa simplemente
que hacemos lo que debemos hacer:

1.8.- Grupos de estudio sobre muestreo


En 1952 funde un Grupo de Estudio Sobre Muestreo para la industria
Minera el grupo se dividido en subgrupos. Establecimos Normas
industriales japonesas (NIJ) para muchas industrias. Esta serie de normas
vino a ser la base de las normas desarrolladas para la Organizacin
Internacional de Normas (ISO), que contribuyeron a racionalizar el comercio
internacional.
El CC suele llamarse gerencia por hechos y datos, propongo otro
principio:si alguien nos muestra datos obtenidos mediante el empleo de
instrumentos de medicin y anlisis qumico, hay que desconfiar de ellos.
1.9. Mi vinculacin con la NIJ y con las ISO
Me vincule con las NIJ y con las ISO en tres reas:

Incorpore en las NIJ los hallazgos del Grupo de Estudio sobre


Muestreo para la Industria Minera con miras a racionalizar los
mtodos de muestreo, divisin y anlisis.
Coopere con diversos comits especiales de NIJ en asuntos
relacionados con el CC.
Al aplicar el CC en diversas industrias me pareci obvio que las NIJ
de ese modo eran inadecuadas e imprecisas. Una de las
conclusiones fue que ni una de las normas NIJ era satisfactoria.

Desde entonces he defendido la posicin de que el CC no se puede


poner en practica simplemente aplicando normas nacionales o
internacionales. Estas normas puede tomarse en cuenta, pero mas
all de las mismas el CC debe tener metas superiores: satisfacer los
requisitos de los consumidores y crear una calidad que los satisfaga
1.10. Contacto con personas en el exterior
Mi contacto en la poca de la postguerra comenz con la visita del Dr.
Deming en 1950, seguida de una visita del Dr. Juran en 1954.En trminos
de CC mi propsito al viajar al exterior fue:

observar los puntos fuertes de la industria en pases extranjeros y


adaptarlos para su aplicacin en el Japn.
Hacer conocer de los extranjeros los putos fuertes de las actividades
japonesas en materias de CC.

2.-capitulo: CARACTERISTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD JAPONES


2.I. BREVE HISTORIA DEL CTC
El control de calidad moderno o control de calidad estadstico (CCE) como
lo llamamos hoy comenz en os aos 30 con la aplicacin industrial del
cuadro de control ideado por el Dr. W. A. Sheward. La segunda guerra
mundial fue el catalizador que permiti aplicar el cuadro de control.
Al utilizar este los EUA pudieron producir artculos militares de bajo costo y
de gran calidad. Se denominaron las normas Z 1.
Inglaterra tambin desarrollo el CC muy pronto haba sido hogar de
estadstica moderna cuya aplicacin se hiso evidente en la adopcin de las
normas britnicas 600 en 1935 basadas en trabajo estadstico de E. S,
Person mas tarde se adopto la totalidad de las normas Z 1 norteamericanas
como normas britnicas 1008.
2.2.-La introduccin del control de calidad estadstico.
Derrotado en la segunda guerra mundial el Japn quedo en ruinas se
haban destruido prcticamente todas sus industrias y el pas careca de
alimentos, vestuario y vivienda. Las fuerzas norteamericanas ordenaron a la
industria japonesa de comunicaciones que empezara a aprendes sobre el
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CC moderno, adems tomaron medidas para educar a la industria, en mayo


de 1946.
2.3La marca NIJ
Durante el periodo se estableci el sistema de normas nacionales, en 1945
se creo la asociacin japonesa de normas, seguida del comit de normas
industriales japonesas en 1946, la ley de normalizacin industrial se
promulgo en 1949, y la ley de normas agrcolas japonesas (NAJ) en 1950.
El sistema de la marca NIJ dispone que ciertas mercancas puedan llevar la
marca NIJ si son producidas por fbricas que cien las normas NIJ de CCE
y garanta de calidad.
2.4.-El grupo de investigacin de control de calidad
En 1949 la UCIJ estableci su grupo de investigacin de CC (GICC) con
miembros procedentes de la universidad, la industria y el gobierno, su
objetivo era difundir informacin sobre el CC. El GICC realizo su primer
curso bsico de CC en septiembre de 1949
2.5.-El seminario del Doctor Deming
En 1950 la UCIJ realizo un seminario cuyo conferencista fue W. Edwards
Deming de los EUA. Fue un seminario sobre el CCE para gerentes e
ingenieros los temas de este fueron:
Como mejorar la calidad mediante el ciclo de planear, hacer, verificar y
actuar.a importancia de captar la dispersin en las estadsticas.
Control de procesos mediante el empleo de cuadros de control y como
aplicarlos.
2.6.-Demasiado nfasis en el CC de calidad estadstico.
los empleados experimentados se quejaban de que no podan
emplear los mtodos estadsticos.
para manejar una planta la empresa tena que fijar normas en cuanto
a niveles de tecnologa, trabajo e inspeccin, estas no existan.
su aplicacin el control de calidad requera datos pero estos eran
muy escasos.
Aunque hubiera estos datos raros ves eran tiles.
a veces se instalaba dispositivos de medicin y registradoras
automticas para recopilar datos, en algunos casos los obreros
pensaban que los dispositivos estaban ah para controlar su trabajo y
los destruan.
Esta experiencia nos enseo lo siguiente:
es cierto que los mtodos estadsticos son eficaces pero habamos
exagerado su importancia.
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creamos especificaciones y reglas pero rara ves las aplicbamos.


el CC segua siendo un movimiento de los obreros y los ingenieros
en las plantas, las gerencias no mostraban mayor inters.

2.7.-La visita Dr. Juran


Era obvio que necesitbamos ayuda el Dr. J. M Juran responda a la
invitacin de UCIJ y vino al Japn por primera ves en 1954, dicto
seminarios para gerentes altos y medios. Los gerentes japoneses haban
demostrado escaso inters. La visita del Dr. creo un ambiente en donde el
CC como un instrumento de la gerencia.
2.8.-Importancia de la garanta de calidad en productos nuevos
El CC comenz o garanta de calidad comenz con la idea de hacer
hincapi en la inspeccin. Para no despachar productos defectuosos, Es
sabio comprar gran cantidad para la gripe cuando se es propenso a este
mal? La prevencin mas adecuada es fortalecer el cuerpo para que sea
menos susceptible.
Para resolver estos problemas es indispensable controlar todos estos
procesos relacionados con el desarrollo, planificacin y diseo de nuevos
productos.
2.9.-Necesidad de la participacin total
Para aplicar desde el comienzo de la garanta de calidad en la etapa de
desarrollo de un producto nuevo, ser preciso que todas las divisiones de la
empresa y todos sus empleados participen el CC.
La garanta de calidad tiene que llegar desde las primeras etapas de
desarrollo de un producto, al mismo tiempo el CC ha acogido el concepto
de la participacin total por parte de todas las divisiones y sus empleados.
2.10.-Nacimiento del crculo de CC
Los trabajadores son los que producen y si ellos son sus supervisores no lo
hacen bien, el cc no podr progresar.
Dentro del 10mo. Aniversario de la revista Statycal Quality Control publico 3
ediciones especiales en marzo de 1960 una para supervisores una para
consumidores y una para maestros de secundaria, as naci una titulada
Gemba to CC. (Quality Contol for the Foreman o FQC).
Al publicar esta revista sostuvimos que las actividades del CC deban
efectuarse bajo el nombre de circulo de CC.
En aquella poca hicimos hincapi de los siguientes:
El voluntarismo
Autodesarrollo
Desarrollo mutuo
A la larga, participacin total
El comienzo no fue fcil. Las actividades de CC no tenan gran acogida.
Para que el movimiento perdure es necesario evitar la obligatoriedad y
hacer hincapi en el voluntarismo.
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II. LA EXPERIENCIA JAPONESA VS LA EXPERIENCIA OCCIDENTAL


Hay muchas diferencias entre las actividades de CC en el Japn y las realizadas
en EUA y Europa Occidental. Esto se debe en gran medida a las caractersticas
socioculturales de cada nacin.Quisiera consignar algunas reflexiones sobre tales
diferencias:
El profesionalismo.
En los EUA y EO se hace mucho hincapi en el profesionalismo y la
especializacin.En los pases occidentales cuando un especialista en CC se
vincula a una empresa, pasa directamente a la divisin de CC.
El Japn hace escaso hincapi en profesionalismo.
2.-El Japn es una sociedad vertical.
En el Japn las actividades solo tendrn xito si el jefe de la divisin esta
dispuesto a estudiar el CC y ponerlo en practica personalmente.
3. Los sindicatos laborales
En los EUA y Europa los sindicatos laborales tienen una organizacin
funcional .En el Japn la mayora de los sindicatos abarcan toda la
empresa. En las industrias japonesas los trabajadores hbiles reciben
capacitacin y diversas especialidades y se forman empleados multi
funcionales.
4. El mtodo Taylor y el Ausentismo
Frederick W. Taylor es considerado como el padre de la administracin cientfica y
su mtodo sigue siendo aplicado en los EUA, EO y la Union Sovietica. En el
mundo de hoy, con trabajadores educados y consientes, no se puede imponer
este mtodo.Si a las personas se les trata con maquinas, el trabajo pierde todo
inters y deja de ser una fuente de satisfacciones.
5. Elitismo y diferencia de clases
En Europa, especialmente en Inglaterra y Francia, hay cierta diferencia de clase
notoria en los grados de determinadas universidades y que constituye una
discriminacin contra los menos afortunados. En el Japn de la posguerra el

numero de graduados ha aumentado tanto que el elitismo parce estar


desapareciendo.
6. El sistema de pagos
En los EUA y EO el sistema de pagos se basa en los mritos.El Japn ha estado
introduciendo el elemento del merito en su sistema de pagos, pero la antigedad y
la jerarqua siguen predominado.Sea como fuere, me parece un error pensar que
el nico estimulo para el trabajador sea el dinero.
7. El ndice de rotacin de empleados, los despidos y el empleo vitalicio
En los EUA y EO el ndice de cambio de empleados es muy alto .En el Japn la
modalidad de contratacin es familiar y en muchos casos vitalicia, si la planta es
bien manejada, los empleados rara vez se van a otra. No podemos permitir que
este sistema se convierta en un sistema fomentador del conformismo y la
adulacin.
8. Diferencias de escritura: el kanji
Cuando se iniciaron en el Japn actividades de los crculos de CC se pensaba que
se limitaran a este pas. Si se extendan a pases extranjeros se crea que los
nicos pases donde se tendra xito seria en los que se emplea la escritura Kanji.
9. Naciones homogneas, naciones multirraciales y trabajadores extranjeros.
El Japn es una nacin que tiene una sola raza y un idioma. No hay ningn pas
en el mundo que tenga una sola raza en una poblacin mayor a los 100 millones.
EUA tiene muchos grupos tnicos .En EO la mayora de las naciones tiene una
sola raza pero tiene muchos trabajadores extranjeros.
10. La educacin.
El pueblo Japons tiene mucho inters en la educacin y esto se puede deber en
parte al empleo de la escritura Kanji. ltimamente, los pases en desarrollo estn
manifestando inters por la educacin.
11. La religin.
La religin tiene mucho que ver con la aplicacin del CC. El cristianismo sigue
siendo la religin principal de las naciones occidentales, mientras que en los

pases en desarrollo predominan las religiones islmica e hind. En Japn el


confucianismo y el budismo aun constituyen una fuerte influencia.
12. Relaciones con los subcontratistas.
En el Japn instituimos la educacin en CC entre los subcontratistas.
En EO las empresas pretende producir todas sus piezas en la propia fabrica.
En EUA las empresas piden a los subcontratistas el 50% de las pizas que
necesitan.
13. democratizacin del capital.
En los pases occidentales persiste un viejo estilo de capitalismo en que un
puado de capitalistas son dueos de cada empresa como sus accionistas
mayoritarios.
En el Japn ya no se encuentran gerentes-dueos de las grandes empresas.
La economa creci en los aos de la posguerra gracias a la democratizacin del
capital. As, las empresas pudieron adoptar perspectivas de largo plazo y operar
sobre el principio de la calidad ante todo.
14. El papel del gobierno: control no, estimulo si.
Los burcratas del mundo entero viven enamorados del control. La tendencia es
peor en los pases comunistas donde los altos funcionarios rara vez salen de sus
cargos. El Japn no solamente esta libre de tales problemas sino que los
burcratas en general de Ministerio de la Industria y Comercio Internacional han
tenido un buen desempeo.
III. Caractersticas del Control de Calidad Japons
En diciembre de 1967 el sptimo simposio sobre el CC determino las seis
siguientes caractersticas.
1. Control de calidad en toda la empresa: participacin de todos los miembros de
La organizacin.
2. Educacin y capacitacin en control de calidad.
3. Actividades de crculos de CC.
4. Auditoria de CC.
5. Utilizacin de mtodos estadsticos.
6. Actividades de promocin de CC a escala nacional.
Estas caractersticas tiene ventajas y desventajas.
Educacin y capacitacin en CC
El control de calidad empieza con educacin y termina con educacin
EL CC es una revolucin conceptual en la gerencia: por tanto, hay que cambiar
los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo, es preciso
repetir la educacin una y otra vez.

Educacin en CC para cada nivel


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Educacin a largo plazo


Educacin y capacitacin dentro de la empresa
La educacin debe continuarse indefinidamente
La educacin formal: menos de la tercera parte del esfuerzo
educativo total

He utilizado reiteradamente la expresin educacin y capacitacin. En el


occidente este concepto se denomina capacitacin Industrial y deja de lado el
aspecto de la educacin. Yo pienso que lo que los empleados necesitan es
educacin. Tenemos que lograr que piensen y luego cambien sus maneras de
pensar.

3.-CAPITULO III: LA ESENCIA DEL CONTROL DE CALIDAD


La esencia del Control de Calidad, en este captulo se define el Control de
Calidad, se habla de las definiciones que dan Las Normas Industriales Japonesas (NIJ), la
propia definicin del Dr. Ishikawa. Tambin se menciona cuatro puntos relacionados con
el Control de Calidad.
Tambin se refiere a conocer el verdadero concepto de calidad, la relacin de importancia
que tiene con las normas para productos y datos analticos y afines, como diferenciar la
Calidad Real de la Calidad Sustituta, como relacionarlos, como deben ser expresados,
bajo que lenguaje, en resumen hay tres pasos importantsimos que se deben seguir en la
aplicacin del Control de Calidad:

Entender las caractersticas de calidad real.

Fijar mtodos para medirlos y probarlos, esta tarea es tan difcil que al final de
cuentas, posiblemente acabemos por recurrir a los cinco sentidos(prueba
sensorial).

Descubrir caractersticas de calidad sustitutas y entender correctamente la


relacin entre estas y las caractersticas de calidad reales.

Otro punto en este captulo es como se expresa la calidad, se mencionan ideas de cmo
expresarla:

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Determinar la unidad de garanta, si no se establece claramente la unidad de


garanta, ser imposible dar la garanta segura aunque se desee hacerlo.

Determinar los mtodos de medicin, como medir las caractersticas de calidad real,
algunos se pueden medir por procedimientos fsicos o qumicos; para otras pruebas
tendr que basarse en las percepciones sensoriales humanas. En la competencia
por alcanzar la mejor calidad, la industria ganadora ser aquella que haya aprendido
a medir estas caractersticas.

Determinar la importancia relativa de las caractersticas de calidad.

Llegar a un consenso sobre defectos y fallas.

Revelar los defectos latentes.

Observar la calidad estadsticamente.

Calidad del diseo y calidad de aceptacin.

Continua con el control de las normas de calidad, un buen control significa revisar las
normas de calidad constantemente para que reflejen la voz del consumidor y sus
reclamos as como los requisitos del siguiente proceso. Ishikawa nos menciona su lema:
si las normas y los reglamentos no se revisan en un trmino de seis meses, esto es
prueba de que nadie los est utilizando seriamente.
Otro punto es como considerar el Control, que encierra puntos como Problemas del
Control en el Pasado, Como proceder con el Control, sobre este punto toma referencia de
cmo debe organizarse el control, teniendo como base seis categoras:

Determinar metas y objetivos.

Determinar mtodos para alcanzar las metas.

Dar educacin y capacitacin.

Realizar el trabajo.

Verificar los efectos de la realizacin.

Emprender la accin apropiada.

Categoras que se encierran dentro del crculo de Control: Planificar, Hacer, Verificar y
actuar. Y por ltimo se refiere sobre los obstculos al control y a las mejoras, donde se
menciona 10 factores que suelen emanar de las personas, cuyas actitudes erradas
constituyen las causas principales. Para todo esto el Dr. Ishikawa concluye diciendo:
cuando se desea poner en prctica algo nuevo, el principal enemigo de este esfuerzo se
halla dentro de la propia empresa y dentro de la propia persona. Si no se puede vencer
este enemigo, no habr progreso.
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4.-CAPITULO IV: LA GARANTIA DE CALIDAD


La Garanta de Calidad, en este captulo el Dr. Ishikawa habla como primer punto el
Control de Calidad y Garanta de Calidad donde menciona que se debe tener en cuenta
tres consideraciones importantes:
La empresa debe garantizar una calidad acorde con los requisitos de los
consumidores (caractersticas de calidad reales). No se trata de cumplir las
normas nacionales, aunque la empresa no podra hablar de garanta de calidad si
sus productos ni siquiera cumplen estas normas.
Debe expresarse igual inters en el caso de productos de exportacin. Todo
artculo despachado al exterior deber satisfacer las exigencias de los
compradores extranjeros.
Los altos ejecutivos debern reconocer la importancia de la garanta de calidad y
asegurar que toda la empresa del mximo para alcanzar esta meta comn. Si la
compaa lleva a cabo la garanta de calidad podr:
1. Traer facilidad y satisfaccin a sus clientes de todo el mundo lo que aumentar las
cifras de ventas.
2. Ganar buenas utilidades a la larga lo cual ser satisfactorio para los ejecutivos,
empleados y accionistas.
Otro punto referido es sobre lo que es la garanta de calidad, en resumen nos dice que la
garanta de calidad es asegurar la calidad en un producto, de modo que el cliente pueda
comprarle con confianza y utilizarlo largo tiempo con confianza y satisfaccin.
Tambin se refiere sobre los principios de la garanta de calidad, sobre los adelantos en
los mtodos de garanta de calidad donde se refiere que la garanta de calidad japonesa
cumpli las siguientes etapas:

Garanta de calidad orientada hacia la inspeccin.

Garanta de calidad orientada hacia el proceso.

Garanta de calidad con nfasis en el desarrollo con nuevos productos.

Otro punto a tratar en este captulo es cmo manejar las quejas por entrega de productos
defectuosos, donde trata del descubrimiento de defectos una vez que los artculos han
llegado a manos del consumidor y sobre otro punto ms importante que es el problema de
las quejas justificadas que no llegan oportunamente a la persona indicada .
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Como punto final es como evitar que los errores se repitan, donde se menciona tres
pasos:

Eliminar el sntoma.

Eliminar una causa.

Eliminar una causa fundamental

5.-CAPITULO V: EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD


El Control Total de Calidad, en este captulo el Dr, Ishikawa nos habla en un inicio
sobre lo que es el Control Total de Calidad, el concepto, por quien fue originado y tambin
el concepto segn el Dr. Feigenbaum. Dentro de este captulo se refiere temas como el
Control de Calidad con participacin de todas las divisiones, Control de Calidad con
participacin de todos los empleados, el Control de Calidad Integrado.
Tambin nos habla sobre las ventajas del control total de calidad, explica el por qu las
empresas deciden instituir el Control Total de Calidad, menciona ocho de estas razones.
Posteriormente nos habla sobre la Gerencia, nos da su propio concepto de gerencia, y por
ltimo nos habla sobre tcnicas y herramientas para alcanzar las metas administrativas.

6.-CAPITULO VI: EL CTC ES UNA REVOLUCIN CONCEPTUAL EN LA


GERENCIA
En este captulo el Dr. Ishikawa nos da a entender que aquellas empresas que
practican la frase Primero la calidad como lo primordial son las que mantendrn
una clientela definitiva, conservando sus administraciones estables; en cambio
aquellas empresas que practican

la frase de Primero las Utilidades como lo

primordial posiblemente las obtengan rpidamente, mas no podrn conservar su


competitividad por mucho tiempo.
Tambin aade en este captulo que para dar el primer paso en el C.C. es
necesario mejorar la calidad de diseo del producto y / o servicio. Las empresas
deben fabricar sus productos que los consumidores compren gustosos.
El Dr. Tambin indica que uno de los problemas mayores en casi todas las
empresas es el Seccionalismo es decir los empleados solo se preocupan por su
lnea de produccin y/o administrativo no pensando en un modo general de toda la
empresa.

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Los hechos tambin son importantes pues con estos realizamos el anlisis de los
mtodos estadsticos, expresando los hechos en cifras exactas. Cuando la
gerencia resuelve implantar el control de calidad, tiene que normalizar todos los
procesos y delegar autoridad a los subalternos. El principio fundamental de una
administracin acertada es permitir que los subalternos aprovechen la totalidad de
sus capacidades. Para servir de apoyo la empresa debe crear gerencias nter
funcionales o comits nter funcionales, estos fomentaran las relaciones en toda la
empresa y hacer posible el desarrollo responsable de la garanta de calidad.

7.-CAPITULO VII: QUE HACER Y QUE NO HACER EN LA


ALTA Y MEDIA.

GERENCIA

En este captulo el Dr. Habla acerca de la gerencia alta y media, que


mtodos deben tomar para lograr un Control Total de Calidad.

Todo el peso de llevar a cabo o realizar el Control de Calidad recae sobre el


presidente o gerente general de la empresa; donde est debe proyectarse junto
con la empresa como mnimo unos 15 aos adelante.
Los altos gerentes no dan mucha importancia a lo que es el Control Total de
Calidad ya que piensan que esto es pasajero, que cuando obtienen utilidades a
corto plazo ya termin el Control de Calidad o que enviando a capacitar a la
mayora de los trabajadores ya cumplieron con lo que es Control de Calidad.
El Dr. Recomienda a la alta gerencia que primero se debe dominar por completo
todo lo que es Control de Calidad, lo cual lo debe manejar completamente el
gerente general, el cual ira delegando funciones a personas capaces y confiadas.
Tambin recomienda que los procesos siguientes en una empresa ser los clientes,
es decir a estos debemos entregarles servicios o productos de Calidad.
Un buen gerente educa a sus subalternos, esta educacin no debe limitarse solo a
la instruccin, la meta final es que el empleado desempee el cargo por si solo y
sin ayuda
8.-CAPITULO VIII: ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DE CC
En este captulo se habla de las actividades de los crculos de C.C,
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donde dicho crculo se define como un grupo pequeo que desarrolla actividades
de Control de Calidad voluntariamente adems se mencionan 10 factores como
pautas para dirigir dichas actividades las cuales son: Auto desarrollo, servicio
voluntario, actividades de grupo, participacin de todos los empleados, utilizacin
de tcnicas de CC, actividades internas, vitalidad, desarrollo mutuo, originalidad y
creatividad, atencin a la calidad.Se le da mayor importancia al servicio voluntario,
el cual nos indica que las personas trabajan mejor de forma voluntaria y no
dndoles rdenes.
El auto desarrollo consiste que cada miembro del crculo de Control de Calidad
estudie por s mismo
Para que la empresa inicie los crculos de C.C debe primero mejorar lo que es
Control Total de Calidad. Dentro de las actividades para iniciar los crculos de C.C
tenemos:
-

Todos los responsables de C.T.C deben ser los primeros que


empiecen a estudiar las actividades del C.C.

Se debe insistir en conferencias y sus ves aplicar los conocimientos


impartidos.

Los crculos de C.C deben ser evaluados y supervisados. Las evaluaciones no


se deben limitar al anlisis de los resultados ya que estos hay que tomarlos con
escepticismo. En cambio la supervisin recae sobre los gerentes o jefes de
divisin. UN presidente que muestra entusiasmo respeto de C.C puede contar
de antemano con el xito de estos Crculos. En estos momentos los crculos se
estn regando en todo el mundo y trabajan con xito.

09.--CAPITULO IX: CONTROL DE CALIDAD PARA SUBCONTRATADOS Y


COMPRAS
El presente capitulo se refiere al control de calidad para subcontratos y compras.
El Dr. Menciona que los proveedores deben suministrar materias primas de
calidad, buen precio, en cantidad y a la fecha de entrega prevista. Para lograr
dicho propsito debe haber confianza y armona con los proveedores.
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En los E.E.U.U. las empresas crean sus propias materias primas y pieza por el
hecho mismo de que no confan en sus proveedores, lo cual crea un gran
exceso de M.P y maquinaria ociosa.
Estos grandes proyectos de las empresas americanas dice el Dr. Que no se
pueden manejar con gran eficiencia. Pero a su vez el Dr. En algunos casos lo
justifica (caso de las empresas Chinas).
Tambin es importante reconocer cuando las piezas o M.P son echas por la
empresa o los proveedores, cayendo esta responsabilidad sobre la gerencia.
Esto significa si se van a producir dentro de la C.I.A o se va a comprar. Y para
tomar dicha decisin es necesario contar con una visin a largo plazo.
Otro punto importante es la seleccin y formacin de los proveedores, el
comprador debe investigar y juzgar la calidad administrativa del proveedor ,
especialmente en lo referido al Control de Calidad; es la seleccin libre la que
resulta benfico tanto para el comprador como para el proveedor. Para lograr
dicho propsito el comprador debe mantener un estrecho contacto con los
encargados de la C.I.A.Otro punto de suma importancia son las garantas de los
bienes comprados y el control de inventarios comprados.

10.-CAPITULO X: CONTROL DE CALIDAD EN EL MERCADEO


INDUSTRIAS DE DISTRIBUCIN Y SERVICIOS
Se define el Control de Calidad en el mercadeo es decir en las industrias y
distribucin de servicios.La diferencia entre mercadeo y ventas es que el
mercadeo debe ir dirigido hacia el beneficio del cliente.Cabe indicar que las
personas que estn en el rea de mercadeo son los responsables de la calidad
del producto ante los consumidores, es decir ellos asumen la responsabilidad del
producto y por ende deben estar bien informados acerca de los procesos que
hayan tenido el producto o servicio.
La base del C.C es imponerse en el mercado lo cual significa crear, innovar
productos que los consumidores busquen y compren; la divisin encargada para
cubrir esas actividades es la de Mercadeo la cual debe descubrir las tendencias

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y necesidades de los consumidores. Para lograr esto es necesario elaborar un


plan y expresarlo en el lenguaje del consumidor.El Mercadeo desempea
funciones importantes a la entrada y salida del control de calidad. Cabe indicar
que el mercado ocupa gran importancia en lo referente a la garanta de calidad
del producto lo indica bsicamente con 2 puntos:
Garanta de Calidad antes de la venta y garanta de Calidad despus de la
venta.Los principios de C.C en las actividades de mercadeo son muy sencillas:
educar bien, aclarar los objetivos y controlar el proceso. Y las formas de iniciar el
C.T.C en divisiones de Mercadeo se llevan a cabo de una manera errada que
mucho de los trabajadores lo desprecian. En todo caso lo primero es introducirse
en los crculos de C.C y de alli pasar al C.T.C para lo cual debemos solucionar el
problema inmediatamente.

11.-CAPITULO XI: AUDITORIA DE CONTROL DE CALIDAD


El tema central de este captulo es de auditoria de control de calidad. Esta auditoria
sirve para llevar acabo el siguiente proceso de control, realiza el diagnstico del caso
y muestra como corregir las fallas que pueda tener.
La auditora de calidad es diferente a la auditoria de proceso de Control.
Para presenciar estas auditoras el gobierno Japons entreg premios como el
Deming, el cual se divide en dos: Control de Calidad y Mtodos Estadsticos.
Se presentan varios tipos de auditoria.

Auditoria de C.C por personas de Fuera:


Auditoria de C.C del proveedor por el comprador.
Auditoria de C.C efectuada con propsito de certificacin
Auditoria de C.C para el premio Deming.
Auditoria de C.C por un Consultor

Auditoria desde adentro:

Auditoria por el presidente


Auditoria por el jefe de unidad
Auditoria por el personal de C.C
Auditoria mutua de C.C
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Todas estas auditoras desde adentro se realizan internamente.


Lo que recomienda el Dr. Es que las empresas tanto japonesas como
extranjeras realicen auditorias de C.C tanto internas como externas, lo cual
resultara de inmensa ayuda a las empresas.

CAPITULO

XII: UTILIZACIN DE METODOS ESTADISTICOS

En el ltimo captulo el Dr. Se refiere a la utilizacin de los mtodos


estadsticos y su utilizacin. Aqu el Dr. divide los mtodos estadsticos de
acuerdo a su nivel de dificultad:

1.- Mtodos estadsticos Elemtal (los as llamados siete herramientas):


-

Cuadro de Pareto

Diagrama Causa Efecto.

Estratificacin

Hoja de Verificacin

Histograma

Diagrama de dispersin

Grficos y Cuadros de Control


Estas herramientas se utilizan en la mayora de las divisiones de la
empresa, con los cuales se pueden resolver un 95% de los problemas de
la empresa.

2.- Mtodos Estadsticos Intermedio:


-

teora del Muestreo

Inspeccin Estadstica por Muestreo

Mtodos de Estimacin

Mtodos de utilizacin de Pruebas Sensoriales

Mtodo de Disear Experimentos.


Estos mtodos se ensean a los ingenieros y a los miembros de la
divisin de formacin de C.C

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3.- Mtodos Estadsticos Avanzados (Con Computadoras):


-

Mtodos avanzados de disear experimentos

Anlisis de Multivariables

Diversos mtodos de investigacin de operaciones.

Uno de los principales problemas relativos a la utilizacin de Mtodos


estadsticos en las industrias es la toma de datos. Algunos datos son falsos y
no concuerdan con los hechos, mtodos deficientes de reunir datos, otros.

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