CURSO VIRTUAL

LIDERAZGO Y PLANIFICACIN
EN UN SGC

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MDULO 1. LIDERAZGO Y COMPROMISO

En la NTC ISO 9001:2015 se hace nfasis en la importancia que tiene la Alta Direccin en
promover y divulgar la Gestin de la Calidad, abordando el enfoque basado en procesos y el
pensamiento basado en riesgos, y enfatiza en el sistema como apoyo a la direccin estratgica
de la Organizacin.
La alta direccin crea una visin para cada integrante de la organizacin, adems facilita al
equipo la definicin de actividades, objetivos y metas para el avance y logro de esa visin,
tambin contribuye en el desarrollo de las competencias para alcanzar la productividad de la
organizacin y de las personas, por tanto es de gran importancia el compromiso de la alta
direccin para el cumplimiento de la estrategia.
Para dar cumplimiento a los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad ser importante
considerar sus principios:
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin de las personas.
Enfoque basado en procesos.
Mejora.
Toma de decisiones basada en la evidencia.
Gestin de las relaciones.
Estos principios deben ser la clave para que la alta direccin y los lderes de procesos alcancen
la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.

Mecanismos de liderazgo y compromiso

La alta direccin debe encaminar a la organizacin hacia el cumplimiento de la poltica de calidad
establecida, los objetivos de calidad relacionados y las acciones planificadas. Esta accin se
logra mediante la implementacin de mecanismos eficaces que permitan evidenciar el
compromiso y el liderazgo asociado a ello.
Mecanismo 1. Rendicin de cuentas de la eficacia del SGC
Por medio de la rendicin de cuentas se busca establecer y alcanzar objetivos y metas, as como
motivar a las personas a obtener mejores resultados para implementar la eficacia del sistema.
Esto puede efectuarse mediante un Balance Scorecard.

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En esta herramienta se establecen las metas y los indicadores de cada una de las diferentes
perspectivas asociadas a los procesos de la Organizacin.

El primer paso del Balance Scorecard consiste en establecer la Perspectiva Financiera. Las
preguntas que orientan este paso son:
o
o
o

Cmo nos vemos ante los accionistas?

Qu rentabilidad esperamos generar?
Qu nivel de ingresos esperamos obtener?

Tambin se debe establecer la perspectiva de los procesos internos, definiendo en qu se

espera ser los mejores. All se determinan las prioridades internas que la Organizacin desea
trabajar para la calidad de sus procesos, la innovacin, la reduccin de costos.
Lo siguiente que debemos establecer es cmo queremos ser vistos por nuestros clientes. Esta
es la perspectiva del cliente, la cual invita a la Organizacin a pensar en los siguientes
elementos:
o
o
o
o

Disminucin de quejas, reclamos e insatisfaccin del cliente.

Atraccin de nuevos clientes.
Fidelizacin de los clientes actuales y potenciales.
Comprensin de las necesidades del cliente.

Y como parte fundamental de todo Sistema de Gestin de la Calidad, se establecer la

Perspectiva de Innovacin y Aprendizaje, definiendo las metas y los indicadores de mejora. En
esta perspectiva la Organizacin analiza los siguientes elementos:
o
o
o

Mejorar la competencia de los empleados.

Generar escenarios laborales estables, innovadores, y que permitan el
compromiso del personal.
Desarrollar el potencial humano.

El siguiente es un ejemplo de Balance Scorecard.

Factor
clave de
xito

Indicador

Meta

II

III

IV

Eficacia

Grfico

Observaciones

Mecanismo 2. Compatibilidad de la poltica y objetivos de la calidad con el contexto y la

direccin estratgica de la organizacin.
La organizacin, al tener poltica y objetivos de la calidad, brinda claridad para guiar cada
proceso y su estrategia, la efectividad se obtiene al generar, a partir de esta combinacin, metas
alcanzables, retadoras y medibles, con tiempos establecidos; slo con esta orientacin los
resultados y la compatibilidad de la poltica y los objetivos tendrn el eco a nivel interno, externo
y en la estrategia, alinendolos y adecundolos al propsito de la organizacin.
Es importante tener en cuenta que la poltica y los objetivos deben ser comunicados,
actualizados y se les debe realizar el seguimiento correspondiente.
Mecanismo 3. Integracin de los requisitos del SGC en los procesos.
Se fortalece el principio de la calidad, enfoque basado en procesos: Se alcanzan resultados
coherentes y previsibles de manera ms eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y
gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

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Algunas acciones que permiten la integracin son:

o
o
o
o
o
o

Definir los objetivos del sistema y de los procesos.

La gestin de los procesos requerir del establecimiento de la autoridad, la
responsabilidad y la rendicin de cuentas.
Conocer las capacidades de nuestra organizacin y determinar los recursos
necesarios.
La interrelacin debe llevar a lograr los objetivos de calidad de manera eficaz y
eficiente.
La informacin y los datos nos deben permitir el seguimiento, el anlisis y la
evaluacin del desempeo del sistema.
La gestin de los riesgos es una accin de gran importancia que nos permita no
afectar las salidas en los procesos ni los resultados del Sistema de Gestin de la
Calidad.

El siguiente es un ejemplo de cmo aplicar las acciones a la organizacin.

Mecanismo 4. Promocin enfoque basado en procesos y pensamiento basado en

riesgos.
La alta direccin es el motor principal que debe promover el enfoque basado en procesos,
fundamental para ejecutar las actividades propuestas y conseguir los resultados que esperan las
partes interesadas.
El pensamiento basado en riesgos hace parte del enfoque basado en procesos y pese a que
comnmente, el riesgo se entiende como algo negativo, en el pensamiento basado en riesgo,
tambin se puede encontrar la oportunidad en dichos riesgos, las cuales algunas veces se
considera el lado positivo del riesgo. Sin embargo, una oportunidad no siempre se relaciona

directamente con el riesgo, pero siempre se relaciona con los objetivos. Al considerar una
situacin puede ser posible identificar oportunidades para mejorar.
Un ejemplo de la aplicacin del pensamiento basado en riesgo es el siguiente:
Cruzar la calle directamente me da la oportunidad de llegar al otro lado rpidamente, pero existe
un riesgo aumentado de lesin debido a los vehculos en movimiento.
El riesgo de usar el puente peatonal es que me puedo retrasar. La oportunidad de usarlo es que
existe una menor probabilidad de resultar lesionado por un vehculo.
El anlisis de esta situacin muestra oportunidades adicionales para la mejora:
o
o
o

Un metro que vaya directamente bajo la va.

Seales de trnsito peatonales.
Desviar la va de manera que el rea no tenga trfico.

Es necesario analizar las oportunidades y considerar en cul se puede o se debera actuar.

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Se debe tomar en consideracin tanto el impacto como la factibilidad de tomar una oportunidad.
Cualquiera que sea la accin que se tome, cambiar el contexto y los riesgos y estos se deben
reconsiderar.
Mecanismo 5. Asegurar los recursos necesarios para el SGC.
En el Sistema de Gestin de la Calidad se deben planificar los recursos necesarios y la
disponibilidad de ellos para los procesos a realizar.
Para obtener los resultados esperados en el SGC y lograr los objetivos de la calidad no debe
hacer falta ningn recurso necesario para dar cumplimiento a los requerimientos.
Algunos de los recursos que se deben contemplar son:
o
o
o

Recursos humanos
Recursos financieros
Recursos materiales

Mecanismo 6. Comunicacin del SGC eficaz y conforme con los requisitos del SGC.
Documentos, procedimientos, mtodos y guas, son algunos de los medios con los cuales se
planifica, implementa y construye un Sistema de Gestin de la Calidad.
Un elemento clave es la comunicacin con las personas y consiste en saber transmitir la
importancia de lo que realizan para lograr la eficacia en relacin con los requisitos del SGC.
Mecanismo 7. Asegurar que el SGC logre los resultados.
En algunas ocasiones, aunque la organizacin tenga una estrategia clara y unos objetivos con
sus metas, estos no se logran y es all donde el sistema debe buscar y conocer la razn de no
cumplir lo planificado.
El liderazgo y compromiso de la alta direccin debe salir a flote, con evidencias de las diferentes
actividades y acciones a realizar para alcanzar los resultados con la mejora continua del SGC.
Determinar, medir, analizar y hacer el seguimiento a los indicadores de gestin, permite
demostrar el desempeo de la organizacin y el cumplimiento de la estrategia.

Los procesos tienen responsables, son personas que deben tener los datos necesarios,
precisos, confiables y seguros, esos datos les permitirn analizar y evaluar los mtodos
apropiados para tomar decisiones y acciones acordes al logro de los resultados.
Existen diferentes tipos de indicadores de gestin, algunos ejemplos son:
o
o
o

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CUMPLIMIENTO = (RESULTADO REAL / PLANIFICADO) x 100

Ejemplo: Ingresos reales / Ingresos presupuestados
PARTICIPACION (COBERTURA) = (PARTE OBTENIDA / TODO) x 100
Ejemplo: Cirugas programadas a tiempo / Cirugas programadas
TASA = (RESULTADO ACTUAL RESULTADO ANTERIOR / RESULTADO
ANTERIOR) x 100
Ejemplo: (Citas X Julio 2015 Citas X Julio 2014) / Citas X Julio 2015
PRODUCTIVIDAD = (PRODUCIDO POR LA ACTIVIDAD / CONSUMO POR LA
ACTIVIDAD) x 100
Ejemplo: Llamadas atendidas / Horas servicio mes

INDICADOR

NDICE

META

Costos compras crticas

Valor compras crticas real

Valor compras crticas base

25%

Indicador del objetivo Disminuir sobrecostos de las compras crticas en 25% durante 2015
mediante acuerdo de descuentos por pronto pago.
Mecanismo 8. Compromiso, direccin y apoyo a las personas para contribuir a la eficacia
del SGC.
La NTC ISO 9001:2015, en el principio de Compromiso a las Personas, declara: las personas
competentes, facultadas e implicadas en todos los niveles de la organizacin son esenciales
para aumentar la capacidad de la organizacin, de crear y entregar valor.
Es importante que se le de reconocimiento a las personas, empoderarlas, fortalecer y mejorar
sus competencias, esto permitir que se involucren en el logro de los objetivos de la calidad.
Algunas acciones que permitirn el cumplimiento del principio de compromiso a las personas
son:
o
o
o
o

La comunicacin con las personas en las que se promueva el entendimiento de

la importancia de su contribucin individual al Sistema de Gestin de la Calidad.
Facilitar el dialogo y compartir conocimientos y la experiencia.
Facultar la toma de iniciativas en las personas y permitirles adquirir seguridad en
estas.
En lo posible realizar encuestas donde podamos: evaluar satisfaccin de las
personas y comunicar los resultados para tomar las acciones correspondientes.

Mecanismo 9. Promover la mejora.

Hoy da el contexto de los negocios y las organizaciones cambia muy rpido, y el cliente tiene
infinidad de oportunidades, sus expectativas y necesidades son solucionadas al instante, en este
sentido tambin las organizaciones deben desarrollar programas de mejora e innovacin en sus
procesos, productos y servicios, teniendo un foco continuo en la mejora.
Algunos aspectos importantes para la mejora continua son:

o
o
o

Promocin para el establecimiento de la mejora.

Educacin y formacin en las personas de la organizacin para aplicar
herramientas y objetivos de mejora.
Cada vez que se implementen proyectos de mejora hacerles seguimiento,
revisin y auditoria a lo planificado, implementado y tambin a aquello finalizado.

Mecanismo 10. Otros roles pertinentes de la direccin.

Aunque en la actualizacin de la norma est ausente el Representante de la alta direccin, el
trabajo que realice la Direccin General junto con los dems directores (grupo que conforma la
alta direccin), debe promover que cada uno de ellos sea el responsable del Sistema de Gestin
de la Calidad.

MDULO 2. ENFOQUE AL CLIENTE

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Conceptos fundamentales
Cliente
Persona u organizacin que podra recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa
persona u organizacin o requerido por ella.
Sistema de gestin
Conjunto de elementos de una organizacin interrelacionados o que interactan para establecer
polticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.
Organizacin
Persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones con responsabilidades,
autoridades y relaciones para el logro de sus objetivos.
Proceso
Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan, que transforman elementos de
entrada en elementos de salida.
Contexto de la organizacin
Combinacin de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en un enfoque de la
organizacin para el desarrollo y logro de sus objetivos.
Parte interesada
Persona u organizacin que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una
decisin o actividad.

El enfoque al cliente
En la NTC ISO 9001 2015 se aborda el enfoque al cliente en el segundo de los apartados, en
donde se trata el liderazgo de la alta direccin.
Existen tres elementos fundamentales, establecidos y puestos en prctica desde la alta
direccin, que contribuyen con el enfoque al cliente:

Determinar, comprender y cumplir de forma regular los requisitos del cliente, los legales y
los reglamentarios que sean aplicables.
Determinar y considerar los riesgos y oportunidades que puedan alterar la conformidad
de los productos y/o servicios y la satisfaccin del cliente.
Mantener siempre el enfoque del aumento en la satisfaccin del cliente.
En el Sistema de Gestin de la Calidad el enfoque al cliente es uno de los siete principios
fundamentales. Este principio invita a una Organizacin a desarrollar sus procesos cumpliendo
los requisitos del cliente, con el fin de exceder sus expectativas frente a los productos o servicios
brindados.
El liderazgo y compromiso de la alta direccin con respecto al enfoque al cliente se puede
evidenciar a partir del establecimiento de directrices que apunten a la satisfaccin del cliente.

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Las organizaciones crecen y se fortalecen cuando se atrae y retienen la confianza de los

clientes, para esto es importante conocer las necesidades presentes y futuras de estos.
Uno de los compromisos de la alta direccin est en asegurar y garantizar que los objetivos
trazados por la organizacin para la mejora son coherentes con las necesidades, expectativas y
requisitos del cliente, igualmente que esto sea comunicado, comprendido y cumplido en toda la
organizacin.
En el enfoque al cliente es importante abordar los riesgos y oportunidades para hacer frente a
estos a travs de acciones que se integren a los procesos y conlleven a la prevencin de
resultados no deseados y el aumento de la satisfaccin del cliente.
Algunas ventajas de abordar los riesgos y oportunidades en el enfoque al cliente son:
El SGC puede alcanzar el resultado proyectado.
Se puede lograr conformidad de los productos y servicios, as como la satisfaccin de los
clientes,
Prevenir y reducir los efectos no deseados sobre los productos y servicios.
Alcanzar la mejora continua.

MDULO 3. POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

Toda organizacin debe reconocer la importancia de establecer una poltica de calidad que sea
apropiada al propsito y contexto de la organizacin y que apoye su direccin estratgica para
poder ser marco de referencia que permita establecer los objetivos
La poltica de calidad y los objetivos de calidad, deben de estar alineados con la misin y visin
de la organizacin.
Los objetivos deben:
Ser medibles.
Ser realistas.
Ser concisos.
Tener un tiempo especfico para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en la NTC ISO 9001:2015, el desarrollo de la poltica de calidad
se plantea desde la alta direccin estableciendo, implementando y manteniendo una poltica de
calidad.
Dicha poltica debe:

Ser apropiada al propsito y contexto de la organizacin y apoye su direccin

estratgica.
Proporcionar un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la
calidad.
Incluir el compromiso de cumplir con los requisitos aplicables.
Contener el compromiso de mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad.
El siguiente es un ejemplo de poltica de calidad:

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La definicin de los objetivos y la poltica de calidad deberan contemplar la siguiente estructura:

1. Determinar las cuestiones internas y externas que son pertinentes a la organizacin y
afectan el logro de los resultados previstos.
2. Identificar las partes interesadas.
3. Documentar necesidades y expectativas de las partes interesadas.
4. Asociar las necesidades y expectativas con los riesgos y evaluar su impacto en el logro
de las estrategias de la organizacin.
5. Una vez realizados los pasos anteriores, definir las directrices para construir la poltica de
calidad.
6. Por cada una de las directrices establecidas, redactar los objetivos.
La poltica de calidad constituye el enfoque y las directrices que se deben implementar en la
organizacin para lograr el xito considerando algunos elementos clave como la comunicacin.
Cuando la organizacin realiza la implementacin de un SGC, la alta direccin define la poltica y
la comunica a todos los integrantes de la compaa, permitindoles saber hacia dnde se dirige.
En este sentido, la adecuada definicin de la poltica permitir a toda la organizacin perseguir el
mismo fin y todos los esfuerzos se dirigirn en una sola direccin.
La comunicacin debe:
Darse en todos los niveles de la organizacin.
Permitir que la poltica se entienda y se aplique en toda la Organizacin.
Mantener la poltica como informacin documentada.
Permitir que la poltica est disponible para las partes interesadas pertinentes.

MDULO 4. ROLES Y RESPONSABILIDADES

La alta direccin debe estar comprometida a definir y designar las responsabilidades de cada
uno de los integrantes de la organizacin.
En este sentido, el asegurar la autoridad y la responsabilidad de las personas en cada uno de los
roles o funciones asignados para la realizacin de los procesos es compromiso de la alta
direccin.

La responsabilidad con una funcin es la obligacin que tiene una persona dentro de la
organizacin y que deber cumplir en el proceso al cual pertenece.
Por su parte, la autoridad es la persona o grupo de personas con potestad y libertad para tomar
decisiones.
Los roles y las funciones debern estar documentados en una matriz en la cual se pueda
relacionar la responsabilidad y autoridad de un proceso.
Dicha matriz permite asignar las responsabilidades y autoridades de cada proceso y asegurar
que el sistema es conforme con los requisitos.

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El siguiente es un ejemplo de matriz de roles y responsabilidades.

En el contexto del liderazgo de la organizacin, la alta direccin debe determinar la

responsabilidad y autoridad para asegurar que los procesos den las salidas previstas, este
resultado se alcanza eficientemente cuando recursos y actividades se gestionan como un
proceso. Dichos resultados deben ser coherentes y previsibles en un sistema donde todos los
procesos estn alineados y est establecida la responsabilidad y autoridad para gestionarlos.
Algunos de los aspectos a considerar al delegar responsabilidades son:
Las personas asignadas tienen el conocimiento y habilidades para promover y completar
los proyectos de mejora.
Garantizar que los datos e informacin del desempeo son reportados a la alta direccin.
Las oportunidades de mejora del sistema de gestin de la calidad son reportadas a la
alta direccin.
En la implementacin del sistema de gestin de calidad los cambios son constantes y deben
gestionarse para asegurar que los mismos se planifiquen e implementen sin afectar la integridad.

Es importante que entre las responsabilidades est la de gestionar un mtodo que permita
administrar los cambios en el SGC, con el fin de que se asegure y garantice la integridad del
sistema.
Adems, es importante informar los cambios para evitar que estos puedan afectar la conformidad
del sistema.
La alta direccin debe asegurar que los roles, responsabilidades y autoridades se asignan,
comunican y entienden dentro de la organizacin, para que de este modo la informacin se
transmiten claramente y se de cumplimiento al SGC. De esta manera la organizacin logra:

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Asegurarse que el SGC es conforme con la NTC ISO 9001:2015.

Asegurarse que los procesos generen y proporcionen salidas.
Informar a la Alta Direccin el desempeo del SGC y oportunidades de mejora.
Asegurar que se promueve el enfoque al cliente.
Asegurar que la integridad del SGC se mantiene an frente a los cambios.

MDULO 5. PLANIFICACIN DEL SGC

Los sistemas de gestin de calidad logran permanecer de manera transparente cuando
desarrollan e implementan mtodos de planificacin, donde se realicen actividades secuenciadas
para hacer el SGC adecuado, conveniente y eficaz.
El concepto de planificacin lo podemos definir como el logro de objetivos y metas en un tiempo
determinado y que surge de la necesidad de una organizacin de realizar y emprender algo que
realmente desconocen.
La NTC ISO 9001:2015 introduce a las organizaciones una nueva forma de pensar y actuar bajo
el enfoque basado en el riesgo.
Las organizaciones que tengan o deseen planificar un sistema de gestin de la calidad debern
determinar los riesgos y oportunidades a tratar, garantizando que el SGC cumpla los objetivos
planificados.
Al planificar el SGC las organizaciones deben considerar no slo los riesgos y oportunidades,
sino tambin el contexto de la organizacin y los requisitos de las partes interesadas.
A medida que se tratan o abordan los riesgos y las oportunidades, la organizacin deber tener
en cuenta qu efecto potencial se tendr para la conformidad del producto y servicio, y evaluar la
eficacia en SGC.
El riesgo tendr un efecto positivo o negativo, en el primero de los casos con la generacin de
una oportunidad, no siempre los efectos positivos van a generar una oportunidad.
En lo que se relaciona con la oportunidad, esta surge como un conjunto de situaciones que
proporcionan el logro de los objetivos.
En el sistema de gestin de la calidad cuando se trata o aborda una oportunidad debemos tener
en cuenta qu nuevos riesgos aparecern.

10

Tipos de planificacin
En la siguiente tabla se describen algunos tipos de planificacin para implementar en las
organizaciones.
Tipo de planificacin

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Planificacin
estratgica de la
calidad.

Alcance
Establecer
directrices
estratgicas para el
sistema de gestin
de la calidad.

Responsable

Cundo aplicarla?

Alta Direccin y
grupo directivo

Como parte de la Planeacin

estratgica o direccionamiento
estratgico del negocio, en la
definicin de directrices,
polticas y objetivos de
calidad.

Planificacin del
Sistema de Gestin
de la calidad.

Determinar la
estructura del
sistema de gestin
de la calidad y sus
procesos.

Alta Direccin y
grupo directivo
Responsables de
los procesos

En la definicin de un sistema
de gestin, de acuerdo con los
requisitos de una norma
tcnica.
Para implementar cambios en
el sistema de gestin de una
organizacin, de manea
ordenada y coherente con la
estructura existente. (Por
ejemplo, nuevos procesos,
maquinaria estructura
organizacional etc.)
Para establecer un proceso
estructurado que permita
mejorar los procesos de la
organizacin.

Planificacin y
control operacional.

Establecer los
productos que
satisfacen las
necesidades del
cliente y las
especificaciones de
su realizacin.

Responsables de
los procesos
Diseo de
productos o
servicios.
Responsables de
la produccin y/o
prestacin de
servicios.

Para la planeacin de
procesos, actividades.
Para la planeacin de
productos y servicios.
Como parte de las actividades
para desarrollar un producto o
servicio.

Pensamiento basado en riesgo en la planificacin

Consiste en pensar los riesgos en los procesos en trminos de la capacidad de la organizacin
para cumplir sus objetivos y analizar los efectos sobre la organizacin.
En el pensamiento basado en riesgo, la organizacin debe identificar los riesgos y planificar e
implementar acciones para abordarlos.
La accin preventiva es automtica cuando el SGC aborda el riesgo y comprende las
oportunidades relacionadas con los objetivos.
Adems de ser aplicable a la planificacin tambin permite la implementacin de los procesos
del SGC y determina el alcance de la informacin documentada.

11

La implementacin del pensamiento basado en riesgo puede implementarse de la siguiente

manera:
1. Identifique cules son los riesgos y oportunidades considerando el contexto de la
organizacin, con el fin de:
a. Asegurar que el SGC logra resultados.
b. Aumentar efectos deseables.
c. Prevenir / reducir riesgos.
d. Lograr la mejora.
2. Analice y priorice los riesgos y oportunidades.
3. Planifique acciones para abordar los riesgos.
4. Implemente el plan de accin y verifique la eficacia.
5. Aprenda de la experiencia (mejora continua).

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De acuerdo con la NTC ISO 9001:2015 la organizacin debe identificar los riesgos y las
oportunidades, y planificar las acciones para el riesgo y la forma de abordarlo. Estas acciones
deben ser proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios.
La organizacin debe planificar:
Las acciones para abordar los riesgos y oportunidades identificados.
La manera de:
o Integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestin de la
calidad.
o Evaluar la eficacia de estas acciones.

MDULO 6. PLANIFICACIN DE OBJETIVOS DE

CALIDAD
Los objetivos de calidad determinan la direccin de la organizacin. La adecuada formulacin de
dichos objetivos facilitar su consecucin y el cumplimiento de los resultados esperados.
Las directrices de la poltica permiten establecer los objetivos de calidad para las funciones y
niveles pertinentes, y los procesos necesarios para el SGC, en este sentido, todas las personas
de la organizacin deben ser conscientes de la importancia de alcanzarlos.
Los objetivos de calidad deben:
Ser medibles, sencillos, realistas y con tiempos definidos para su realizacin.
Ser coherentes con la poltica de calidad.
Ser medibles.
Ser objeto de seguimiento.
Tener en cuenta requisitos aplicables.
Ser pertinentes al aumento de la satisfaccin cliente.
Ser comunicados y actualizados (segn sea pertinente).
Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios.
Mantenerse como informacin documentada.
Una forma para construir objetivos es considerando las caractersticas SMART:
Simples, sencillos, especficos.
Medibles (cuantificables).
Alcanzables, viables, atractivos.

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Retadores, realista.
Tiempo (perodo de logro).

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A continuacin se presenta un ejemplo:

SMART

SIGNIFICADO

ELEMENTO

EJEMPLO

Sencillo

Medible

Variable

Nivel de
Desempeo

Atractivo

Verbo cambio

Aumentar

Realista

Cunto

4,2 puntos

Trmino

Cundo

Diciembre de
2014

Competencia del personal

Aumentar el nivel
de desempeo del
personal a 4,2
para diciembre de
2014

Otro mtodo para la construccin de objetivos estratgicos recomendado es utilizar la siguiente

estructura:

Verbo en infinitivo
que denota
mejora.

Factores crticos
de xito.

Ejemplo:
Disminuir.

Ejemplo:
Reclamaciones
en entregas.

Propsito
esperado de
manera
cuantificada

Periodo de logro
o desarrollo

Estrategia para
lograr cumplir el
objetivo

Ejemplo: 50%.

Ejemplo: En
2015.

Ejemplo:
Implementacin
de chek list de
salida y entrega.

Algunos ejemplos son:

Disminuir las reclamaciones por inconsistencias en la entrega, en un 50% en 2015,
mediante la implementacin de chek list de salida y entrega.
Incrementar las ventas en un 16% en 2015, mediante la incorporacin de 5 vendedores
snior.
Debemos considerar que la alta direccin debe implementar el Sistema de Gestin de la Calidad
como parte de una decisin estratgica, y su direccionamiento y liderazgo permitir alcanzar los
objetivos propuestos.
La implementacin del SGC en la organizacin deber ser una decisin estratgica, es decir, la
alta direccin debe aportar a toda la organizacin el direccionamiento y el liderazgo suficiente y
apropiado para cumplir con estos objetivos.
A la hora de planificar los objetivos, la organizacin debe determinar:
Qu se va a hacer.
Cules recursos se requerirn.
Quin ser responsable.
Cundo se finalizar.

13

Cmo se evaluarn los resultados.

MDULO 7. PLANIFICACIN DE LOS CAMBIOS EN

EL SGC
Un Sistema de Gestin de la Calidad constantemente tiene cambios, los cuales deben ser
planificados con el fin de garantizar y asegurar una metodologa apropiada para efectuar dichos
cambios. Para ello, la organizacin debera considerar:
El propsito del cambio.
Potenciales consecuencias del cambio.
El propsito del cambio surge a travs de la identificacin de un requerimiento, una
necesidad o alguna oportunidad en el SGC que requiere de cambio.

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Muchos cambios no son controlados o se ejecutan parcialmente, y algunas veces no son

comunicados, por lo que se puede generar no conformidades en el SGC.
Normalmente los cambios del SGC son evaluados en auditorias, en revisiones por la direccin y
en la verificacin, validacin y revisin de nuevos diseos.
Es de considerar que cuando la organizacin determina su plan estratgico estar formulando
nuevos propsitos y potenciales consecuencias en el sistema de gestin de la calidad.
Toda solicitud de cambio en el SGC deber evaluarse. La informacin que se suministre
relacionada con los cambios deber ser apropiada y el responsable de proyectar el cambio debe
estar disponible en caso de requerir informacin adicional. Por ello, se debe contar con personas
con la experiencia y conocimiento del tema o del lugar a intervenir y, cuando sea necesario, el
acompaamiento de un experto.
La disponibilidad de los recursos es un aspecto fundamental en la planificacin de los cambios.
Se debern asegurar y garantizar los recursos necesarios y cul va a ser su disposicin.
Dependiendo del cambio proyectado ser o no necesario contar con variedad de recursos.
La organizacin debe asignar responsables de los cambios y un lder con capacidad de toma de
decisiones y con la autoridad de evaluar la eficacia de dichos cambios.

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