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PLAN DE ATENCION AL USUARIO EN LA SEDE REGIONAL

PROBLEMTICA IDENTIFICADA
Luego de observar por una semana el ingreso de usuarios visitantes al
recinto de la sede regional se identific:
1. Los vigilantes no se abastecen para:
solicitar documento de identidad a todos los usuarios que ingresan al
recinto
Orientar al usuario a ubicar el rea o al funcionario al que requieren
dirigirse
Revisar que los usuarios no ingresen con armas, elementos peligrosos
o equipos externos a la institucin y que estos ltimos sean
registrados.
Revisar que los usuarios se retiren con equipos de la institucin.
El problema identificado: Los vigilantes estn cumpliendo muchas
funciones que no les deberan ser atribuibles.
2. Los visitantes al ingresar al recinto de la sede regional, se encuentran
totalmente desorientados, al no encontrar la oficina o al funcionario
que requieren, por no tener una sealizacin visual (grfica y escrita)
de las reas u oficinas por pisos, o alguien que los oriente a mayor
detalle.
El problema identificado: Los usuarios requieren de una atencin
personalizada que les oriente sobre el trmite que vienen a desarrollar
y comunicarse por el intercomunicador con el funcionario del rea
para que ste se encuentre a la expectativa de la recepcin del
usuario o visitante.
3. No se puede contabilizar y sistematizar las visitas y su efectividad
El problema identificado es necesario digitalizar en tiempo real cada
una de las visitas para conocer la efectividad de la atencin a los
usuarios.
4. El rea de mesa de partes, se encuentra al interior del edificio, lo que
induce a muchos usuarios a no presentar documento de identidad al
ingresar y en algunos casos no se dirigen realmente a esta rea, sino
que es el pretexto para ingresar sin registrarse.
El problema identificado la ubicacin del rea de mesa de partes est
ingresando al edificio por lo que los vigilantes no pueden hacer
seguimiento al usuario hasta que deje el documento y se retire del
recinto.

PROPUESTA A RESOLUCION DE PROBLEMTICA IDENTIFICADA


1. Se debe considerar dos vigilantes en el ingreso principal ( horario de
atencin)
01 para el control y revisin de lo que los usuarios pudieran ingresar o
retirar de la sede regional: armas, elementos peligrosos o equipos, los
cuales deben ser registrados, adicionalmente este mismo vigilante
orientara a los usuarios si van a dejar documentos donde queda mesa de
partes o si necesita ser atendido por otra razn, orientara al rea de
Registro recepcin y orientacin al usuario.
01 para el control exclusivamente del ingreso y salida vehicular, el cual
deber permanecer en su caseta correspondiente de vigilancia.
2. Los usuarios que ingresan al recinto para hacer algn trmite, debern
obligatoriamente acceder a un rea de Registro, recepcin e informes
al usuario, donde se le exigir su documento de identidad, el cual
generara una papeleta, en la que se debe indicar algunos criterios como
los siguientes:
La hora de ingreso y salida del usuario al recinto de la sede regional
El rea a la que se dirige
El funcionario que lo recibir
El tema que tratar (motivo de su visita)
Comentario del usuario hacia el servicio recibido
Consideraciones para este proceso
Para esto es necesario que el recepcionista, coordine por el
intercomunicador con el rea que el usuario necesita acceder, indicar
nombre del funcionario que atender al usuario y solicitar que est, se
encuentre atento a la recepcin del usuario y vise su papeleta)
Al trmino de la visita esta papeleta deber ser devuelta al vigilante y
est le devolver su documento de identidad
Todas las reas debern coordinar diariamente al finalizar el da, si es que
se tiene una agenda pendiente de visitas para el da siguiente, para
pasar este listado al rea de recepcin e informes al usuario, indicando
por quien sern atendidos, la hora que llegara el usuario (s).
De otro lado es necesario implementar paneles con texto grande y legible,
indicando los nombres de las reas que funcionan por cada nivel, as
como un plano de sealizacin sencilla de interpretar, el cual deber
estar ubicado en el estar de cada piso al llegar.
Adicionalmente es necesario una capacitacin muy corta para todo el
personal de la sede regional, donde se presenten todas las reas que se
encuentran en el recinto de la sede regional y un resumen de las
funciones por reas; recordemos que los usuarios consultan

principalmente al personal que encuentran por los pasillos y podramos


cualquier de los funcionarios ayudar a orientar a los usuarios.
3. Todo el trmite de generacin de papeleta, realizada en un rea de
recepcin y orientacin al usuario, se deber realizar de manera digital
para que esto se encuentre en un sistema y poder evaluar la efectividad
de atencin de las visitas a la sede regional.
4. Por ltimo es necesario reubicar el rea de trmite documentario (sin
necesidad de acceder al edificio) con el rea de recepcin e informacin
al usuario (aqu debera integrarse la central de telefnica, siendo este un
espacio de espera, como se presenta a continuacin.

TRABAJOS DE REMODELACIN PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL PLAN


DE ATENCIN AL USUARIO EN LA SEDE REGIONAL

CRITERIOS A TENER EN CUENTA

ESTADO ACTUAL DE INGRESO A LA SEDE REGIONAL

PROPUESTA DE INGRESO
A LA SEDE REGIONAL

PROPUESTA Jardinera banca

Ampliacin de cobertura

DESARROLLO AMBIENTE DE TRMITE DOCUMENTARIO


Informe N 23-GR.CAJ/GRPPAT/SGAT-WMMCH MAD : 1904430

PARTIDAS TRABAJO DE REMODELACION INGRESO SEDE REGIONAL


Presu Presup
m2/
N
Descripcin
Medidas
p
ml
Mat M/obra
1.0 Demolicin Muro de Bao en actual
2.30 x
5.75
200.00
0 caseta de vigilancia
2.50
(2.30*0.1
2.0 Resane de pared y piso por demolicin
5) +
0.74
300.00
0 de pared
(2.60*0.1
5)
3.0 Apertura de ventana de atencin para 1.60*2.0
3.20
200.00
0 mesa de partes
0
4.0 Pintura de interior y exterior para
4.16*2.5 68.2 245.0
550.00
0 oficina mesa de partes
0
7
0
5.0 Ampliacin Plataforma de Ingreso con
4.40*4.6 20.5
0 granito pulido
7
5
6.0 Jardinera circular y bancas en granito
2145. 2900.0
1.5
1.50
0 pulido
00
0
7.0 Jardinera Lineal en plataforma
4.40*0.3
1.20
0 ampliada
9
8.0 Estructura Metlica y soporte de
6 barras
760.0 850.00

cobertura de policarb.

9.0 Ampliacin de cobertura con


0 policarbonato
10.
Caseta de vigilancia pre fabricada
0
CARPINTERIA
Ventana para mesa de partes
Ventana para vigilancia
Puerta para vigilancia

de 4" *
2"
5.70*4.8
6
4.30*2.8
7
1.60*2.0
0
1.30*2.0
0
1.00*2.1
0

Imprevistos
Mobiliario trmite documentario
TOTAL DESAGREGADO
TOTAL GENERAL

Proforma

0
27.7
0
12.3
4
3.20
2.60
2.10

1560.
00
6831.
00
220.0
0
180.0
0
350.0
0
500.0
0

850.00
3100.0
0
-

3400
1229 12350.
1.00
00
S/. 24,641.00