Estudios Profesionales para Ejecutivos

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Habilidades Comunicativas (HU90)
Unidad 2
Estrategias discursivas: la causalidad

Logro de la unidad
El alumno explica problemas en un texto mediante el empleo de la
estrategia causal y de la aplicacin pertinente de las normas de
puntuacin y ortografa.
Temario
1. Estrategia discursiva: la causalidad
1.1.

La causalidad 1: ejercicios preparatorios (Sesin 3b)

1.2.
4a)

La causalidad 2: la explicacin de un problema (Sesin

1.3.

Clase de integracin (Sesin 4b)

Evaluacin de desempeo 2 (DD2)

Sesiones virtuales 3c y 4c (4 horas)
Logros
1. El alumno explica problemas en un texto mediante el empleo de la
estrategia causal y de la aplicacin pertinente de las normas de
puntuacin y ortografa.
2. El alumno redacta, colaborativamente, un correo electrnico en la
plataforma Wikispaces en el que aplica la estrategia causal y las normas
de puntuacin y ortografa.

Prctica Calificada 2 (PC2)

Sesin 5a, segunda y tercera hora
Logro
El alumno explica problemas en un texto mediante el empleo de la
estrategia causal y de la aplicacin pertinente de las normas de puntuacin
y ortografa.

[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

Unidad 2

Estrategias discursivas: la causalidad (1)

[Sesin 3b]
Logro
1. El alumno explica las causas de un problema en un texto en el que se
evidencia la aplicacin de la estrategia causal y el empleo pertinente de la
puntuacin y la ortografa.
Actividad 1

Agregue los conectores lgicos que resulten necesarios para

cohesionar cada grupo de ideas, de manera que se formen
prrafos coherentes. En algunos casos, usted debe aadir la
idea causal que falta de acuerdo con la lgica de los
enunciados.
Puede cambiar palabras o modificar la construccin si le
parece conveniente.
Antes de desarrollar la actividad, revise el ejemplo propuesto.

a) Los talleres de induccin son altamente provechosos para los

nuevos trabajadores que se incorporan a un centro laboral.
b) En los talleres de induccin, los nuevos trabajadores se
adaptan al nuevo entorno laboral, conocen sus funciones y
socializan con sus compaeros.
c) Las empresas los deben considerar en su planificacin y
presupuesto.
Los talleres de induccin son altamente provechosos para los
trabajadores que se incorporan a un centro laboral, puesto que, a
travs de ellos, los nuevos colaboradores se adaptan a un entorno
laboral distinto, conocen sus funciones y socializan con sus compaeros.
En consecuencia, las empresas los deben considerar en su
planificacin y presupuesto.
Caso 1
a) La crisis que enfrentan los pases de Europa no afectar al Per.
b) La economa nacional se encuentra blindada y en slido
crecimiento.
c) Los empresarios e inversionistas han declarado que sus expectativas
son muy buenas y que continuarn invirtiendo en el pas.
d) Las polticas econmicas del Estado han sido prudentes y acertadas.
Caso 2
a) El rea de Recursos Humanos ha decidido que el nuevo personal de
limpieza de CineMundo Asia resida en el mismo distrito.
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[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

Unidad 2

b) Esta determinacin facilitar el traslado del nuevo personal a sus

hogares despus de su hora de salida (1:30 a. m.).
c) El nuevo personal no estar expuesto a situaciones inseguras en las
que se pongan en riesgo sus vidas.
d) El nuevo personal se sentir cmodo y motivado para el trabajo,
aspectos que influyen notablemente en el desempeo de todo
trabajador.
Caso 3
a) El dilogo es una exigencia de la vida democrtica de un pas.
b) El entendimiento y la concordancia, atributos del dilogo, contribuyen
a una convivencia pacfica y armoniosa.
c) Los lderes regionales y las autoridades del pas deben tener sentido
de negociacin y capacidad de dilogo.
d) Se evitarn los conflictos que afecten el desarrollo del pas.
Caso 4
a) El nmero de solicitudes de atencin en el rea de Post Venta se ha
incrementado en un 100%.
b) Los empleados deben atender y procesar el doble de reclamos en el
mismo tiempo.
c) Agregue una consecuencia que siga la lgica de los
enunciados.
d) Agregue una consecuencia que siga la lgica de los
enunciados.
Caso 5
a) Es una acertada medida establecer das feriados para promover el
turismo.
b) Habr espacios de tiempo adecuados para programar excursiones y
viajes.
c) Agregue una consecuencia que siga la lgica de los
enunciados.
d) Se crear una cultura que propicie una mayor valoracin de las
riquezas del pas.
Caso 6
a)
La impunidad fomenta la corrupcin.
b)
La corrupcin incrementa el cinismo en algunos sectores de la
sociedad.
c)
La gente se acostumbra a mentir con descaro y a desconfiar.
d)
Agregue una causa o una consecuencia que siga la lgica de
los enunciados.
e)
Agregue una causa o una consecuencia que siga la lgica de
los enunciados.

Actividad 2
En equipos de cuatro integrantes, d respuesta a una de las
siguientes preguntas. Para ello, plantee previamente un esquema
causal que cuente, como mnimo, con cuatro eslabones. Luego,
redacte el prrafo correspondiente.
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[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

Unidad 2

Tome en cuenta el ejemplo que se propone a continuacin.

Ej. Por qu Supermercados Unidos ha registrado varios robos en su

almacn?

Falta
de
Falta de mantenipresu-preventivo
miento
equipos
dede
vigilancia
Deficiente
control
y falta
Robos
de
alerta
en
de
almacn
los agentes
de Supermercados
de seguridad
Un
Fallas ende
los
equipos
vigilancia
por
estar
averiados
puesto

Prrafo redactado
previamente

partir

de

la

cadena

causal

elaborada

El almacn de la empresa Supermercados Unidos ha

registrado, en los ltimos meses, varios robos que se derivan
de algunos sucesos relacionados entre s. En la ltima junta
directiva, no se design, dentro del presupuesto para este ao, una
partida que considere la reparacin de los equipos de vigilancia y
solo se aprob el pago para los agentes de seguridad. En
consecuencia, no se llev a cabo un mantenimiento preventivo
adecuado de los equipos instalados en esa zona, como cmaras de
videovigilancia, DVR y CPU. Por ello, se han producido algunas fallas
en los mencionados equipos, como imgenes borrosas u oscuras,
falta de continuidad en la grabacin, etc. Esto provoca que no haya
un seguimiento adecuado y una alerta oportuna del personal de
seguridad encargado ante un posible hecho delictivo. Todo ello ha
ocasionado que el almacn de la empresa sea un objetivo atractivo
para algunas bandas de delincuentes que operan en el distrito.

1.

Por qu el rea de Atencin al Cliente del banco Lima est

demorando en revisar las solicitudes de reclamos de sus ahorristas?

2.

Por qu el rea Comercial de una distribuidora de autos ha bajado

su cuota de ventas en los tres ltimos meses?

3.

Por qu se ha reducido el porcentaje de comisiones de los

vendedores de la empresa inmobiliaria Vivienda Fcil?

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[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

4.

Unidad 2

Por qu los trabajadores de una ladrillera sufren constantemente

accidentes durante el proceso de traslado y almacenamiento de los
productos?

5.

Por

qu

la

empresa

Ahorra

Fcil ya

no

capacita

sus

colaboradores?
6.

Por qu existe poca responsabilidad social con relacin a lo

ambiental por parte de las medianas y pequeas empresas en el
Per?
7. Por qu ha disminuido el nmero de afiliados de la empresa
Seguro Total?
8. Por qu ha disminuido la calidad de confeccin de las prendas de
vestir femeninas producidas por una empresa que se dedica a
realizar su manufactura?
9. Por qu la empresa minera Mineral Oro vierte sus desechos
txicos al medio ambiente?
10. Por qu una empresa dedicada a fabricar pinturas ha tenido
muchas devoluciones en los tres ltimos meses?

Estrategias discursivas: la causalidad (2 y 3)

[Sesin 4a y 4b]
Logro
El alumno explica las causas de un problema mediante el empleo de la
estrategia causal y de la aplicacin pertinente de las normas de
puntuacin y ortografa.
Actividad 1
Resuelva uno de los casos que se presenta a continuacin.
Caso 1: Centro Comercial Matrix
Usted es Roberto Martnez, jefe del rea de Recursos Humanos del Centro
Comercial Matrix, ubicado en el distrito de San Isidro. La institucin en la
que labora alcanz un importante auge en los ltimos aos y un merecido
reconocimiento por parte de su bien ganada clientela. Sin embargo, en el

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[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

Unidad 2

transcurso de los ltimos meses, el clima laboral1 del rea de Atencin al

Cliente empez a verse afectado seriamente debido a una serie de factores,
lo que, a su vez, gener una atencin inadecuada de parte del personal de
dicha rea hacia el pblico. Ud. ha sabido de estos factores por una serie de
informaciones que le han permitido conocer tanto el verdadero estado
emocional de los trabajadores que laboran en la mencionada rea como la
carencia de condiciones apropiadas en las que se desenvuelve su labor. En
vista de esta situacin, el Lic. Jos Lazo, administrador del centro
comercial, le ha solicitado, mediante un correo, que analice las
razones por las cuales ya no se percibe un adecuado clima laboral
entre los empleados del rea de Atencin al Cliente.
Concretamente, l desea conocer los principales problemas que
afectan al personal de esa rea. Con ese anlisis y otros alcances,
el Sr. Lazo decidir qu medidas tomar en el corto plazo.
A continuacin, se citan las fuentes ms representativas para una
mejor comprensin del caso.
Fuente 1: correo electrnico dirigido a Roberto Martnez
Estimado Roberto:
Como ya es de tu conocimiento, en los ltimos tres meses, los empleados
encargados del servicio de Postventa, as como de procesar las quejas de
los compradores, funciones claves dentro de nuestro departamento de
Atencin al Cliente, han demostrado una actitud poco apropiada para el
servicio que brindan, lo cual, tal como te he informado, ha sido
rpidamente percibido por nuestros usuarios, sobre todo los ms asiduos,
quienes ya han emitido sus quejas. En vista de ello y de lo que me
solicitaste, proced a entrevistar a algunos colaboradores de dicha seccin y
ellos me manifestaron el cansancio que sentan y su malestar por el recorte
en las bonificaciones a las que mensualmente se hacan acreedores debido

1 El clima laboral es el medio ambiente humano y fsico en el que se desarrolla el

trabajo cotidiano. Influye en la satisfaccin y, por lo tanto, en la productividad. Est
relacionado con el saber hacer del directivo, con los comportamientos de las
personas, con su manera de trabajar y de relacionarse, con su interaccin con la
empresa, con las mquinas que se utilizan y con la propia actividad de cada uno. Es
la alta direccin, con su cultura y con sus sistemas de gestin, la que proporciona -o
no- el terreno adecuado para un buen clima laboral, y forma parte de las polticas
de personal y de recursos humanos la mejora de ese ambiente con el uso de
tcnicas precisas. Mientras que un buen clima se orienta positivamente hacia los
objetivos generales, un mal clima destruye el ambiente de trabajo y ocasiona
situaciones
de
conflicto
y
de
bajo
rendimiento.
[En:
http://www.elmundo.es/sudinero/noticias/noti12.html (Fecha de consulta: 24-102013)]

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[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

Unidad 2

a lo delicada y sacrificada de su labor. Este recorte se produjo hace tres

meses y, si bien fue comunicado por el rea de Presupuesto, tengo
entendido que no se emiti mayor explicacin al respecto.
Espero que esta informacin te sea de utilidad.
Atentamente
Rebeca Tello
Asistente del rea de Recursos Humanos
Fuente 2: reportes de incidencias (1 y 2)
Accidente: 2070 Empleada lesionada
Accidente: 2070 - ID informe: 0640 - Fecha del evento: 01/agosto/2014
Inspecci Abra
n
Fecha
2532

SIC

02/10/2012 5522

Seccin/Sede
Seguimiento y Control de Pedidos (AC)/ San
Isidro

Suceso
El lunes 1 de agosto, a las 18:00 horas, una empleada que trabaja hace cinco
aos con nosotros en la seccin de Seguimiento y Control de Pedidos
(correspondiente al rea de Atencin al Cliente) tuvo que ser reemplazada por
una supervisora, debido a que se quejaba de calambres prolongados en la zona
dorsal, que le impedan respirar. Esta misma empleada haba acumulado, en
las ltimas semanas, dos llamadas de atencin por responder de mala manera
a los clientes y una falta disciplinaria por agredir verbalmente a una compaera
de su seccin. El reporte mdico revela fuerte contractura por mala postura y
recomienda descanso mdico de una semana y terapia de rehabilitacin.
Comentario
Las casetas de atencin se redujeron drsticamente cuando se ubic a cuatro
empleados adicionales en las zonas laterales. Por otro lado, el espacio entre la
mesa y el suelo no es el reglamentario y las sillas, que no son ergonmicas, no
se reemplazan desde hace tres aos.
Palabras
clave:

lesin , espacio reducido, mobiliario no reglamentario y

obsoleto

Inspeccin Edad Sexo Grado

1 4545

Fuerte contractura

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Naturaleza Ocupacin
Muscular

Programaci
n de

[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

Unidad 2
despachos

Altercado laboral: 2025 - Maltrato a subordinado

Altercado: 2025 - ID informe: 0950 - Fecha del evento: 03/09/2014
Inspecci Abra
n
Fecha
2529

SIC

04/09/2014 5511

Seccin/Sede
Quejas y Reclamos (Atencin al
Cliente)/San Isidro

Suceso
El mircoles 3 de setiembre, ocurri un altercado entre un supervisor y un
empleado de la seccin de Quejas y Reclamos. Un ejecutivo, en un evento
previo, haba admitido apresuradamente la solicitud de cambio de un
electrodomstico que presentaba problemas de encendido. El cliente difiri el
trmite tres das y, cuando present la solicitud nuevamente, fue atendido por
otro empleado, quien, como corresponde, desestim el pedido de cambio de
equipo y admiti solo el de evaluacin tcnica, como paso previo a la solucin.
El cliente, visiblemente contrariado, se quej por recibir indicaciones distintas y
cit el nombre del ejecutivo que lo haba atendido previamente, el cual se
encontraba en otra ventanilla de atencin. Fue llamado el supervisor de la
seccin, quien, despus de darle las explicaciones del caso al comprador, hizo
venir al empleado que dio indicaciones erradas y lo reprendi severamente
delante del cliente.
Comentario
Por el crecimiento de las ventas, la seccin de Quejas y Reclamos ha
incrementado su labor en un 60% en los ltimos seis meses; a pesar de ello, el
factor error en la absolucin de quejas y reclamos ha aumentado solo en un
30%.
Por otro lado, el supervisor de la seccin ha solicitado 3 descansos mdicos en
los ltimos dos meses. Su ltimo reporte mdico arroja que padece un cuadro
agudo de estrs.
Palabras clave:

indicacin errada, maltrato, estrs

Inspeccin Edad Sexo Grado

1 4530

Maltrato

Naturaleza Ocupacin
Verbal

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Supervisor y vendedor

[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

Unidad 2

Fuente 3: fragmento del dilogo sostenido entre un empleado del

rea de Contabilidad y una colaboradora del rea de Atencin al
Cliente
El dilogo incluye trminos coloquiales que no debe utilizar en la
redaccin de su texto.
Ral. Al? Silvia?
Silvia: S, dime, Ral, en qu te puedo ayudar.
Ral: Estamos pensando celebrar el cumpleaos de Charo ms tarde. Un
rato noms. Qu dices? Te apuntas?
Silvia: No, ni hablar, estoy con muchos pendientes todava.
Ral: Pero los terminas maana
Silvia: Para maana ya tengo otras tareas y tambin para pasado maana y
para pasado pasado maana y as
Ral: Pero qu pas, si t eres sper ordenada con tu trabajo
Silvia: No te imaginas Clarita, Aldo y yo estamos encargndonos del triple
de las tareas que normalmente realizbamos. Adems de atender a los
clientes corporativos, ahora tenemos que verificar la entrega de pedidos a
provincia y supervisar la atencin que brinda Servicio Tcnico. Es horrible
Ral: Uyyy, qu pena, pero quizs un ratito
Silvia: Ya, por favor, no insistas. Me ests quitando tiempo. Te tengo que
colgar.
Fuente 4: fragmento del dilogo sostenido entre una empleada del
rea de Atencin al Cliente y una del rea de Abastecimiento
El dilogo incluye trminos coloquiales que no debe utilizar en la
redaccin de su texto.
Mara: Lo que quera decirte desde hace varios das es sobre el supervisor,
ese seor tan fregado y abusivo que siempre nos hace sentir mal. Siempre
est estallando.
Luisa: Ah!, claro!, varios hemos sentido algo de malestar con l es un
fosforito.
Mara: Pero qu fea manera de ser, siempre con lo mismo, a m me llam la
atencin casi gritando, ni siquiera tiene formas de tratar Mis compaeros
lo ven y ya estn tensos, no saben qu hacer, se ponen mal Con todo lo
alterados que estn con los reclamos y quejas estn ms cabezones y
encima este seor
Luisa: S, me he dado cuenta cuando voy por tu seccin, se ponen rojos y no
saben qu decirle.
Mara: El supervisor ese est atento a que algo se te pase y ya est
roncando a todo el mundo, te hace quedar mal y busca lo mnimo para
maltratarte. No sabe tratar bien a los empleados.
Despus de analizar la informacin recibida y conversar con las personas
involucradas, usted analizar el problema que el licenciado Lazo le ha
solicitado explicar: el actual clima de tensin entre los trabajadores
del rea de Atencin al Cliente.
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[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

Unidad 2

Instrucciones
Redacte un correo electrnico dirigido a Jos Lazo, administrador
del Centro Comercial Matrix, en el cual le explique las razones por
las que se ha deteriorado el clima laboral entre los empleados del
rea de Atencin al Cliente. Organice la informacin segn los
criterios aprendidos en clase.

Caso 2: Institucin educativa EDUTECH

EDUTECH es una institucin educativa de mucho prestigio en el mercado
peruano. Mensualmente, ofrece alrededor de 20 cursos presenciales y 10
virtuales, todos relacionados con la administracin y el uso de la tecnologa
web 2.0 en las organizaciones. Muchas empresas locales reconocen su
prestigio y envan a sus colaboradores a capacitarse en los distintos cursos
que se ofrecen. Sin embargo, desde hace seis meses, se han reducido las
matrculas en el instituto, lo que ha ocasionado que el ingreso por las
pensiones de enseanza disminuya considerablemente. Por ello, el gerente
general del instituto, Juan Prez, le ha solicitado a usted, Bertha Stevens,
que, como una de sus primeras acciones como nueva directora de
EDUTECH, realice un anlisis preliminar para determinar las razones
por las cuales se redujeron las matrculas en los ltimos seis
meses. Le ha pedido que le mande dicho anlisis por correo
electrnico. Para ello, cuenta con informes de jefaturas, correos
electrnicos de las reas involucradas, as como las quejas que han
presentado los clientes en estos meses.
Fuente 1: correo del jefe de Servicio al Cliente
Estimada Bertha:
Te envo este correo para responder las preguntas que me has realizado por
este mismo medio.
En primer lugar, en los ltimos seis meses, hemos recibido diversas quejas
de estudiantes que manifiestan su inconformidad con los paquetes de
aprendizaje que les brindamos. Ellos manifiestan que estos materiales no
tienen la informacin que el docente utiliza en las sesiones de clase.
Adems, indican que los contenidos no corresponden a los temas de estudio
y que hay muchos errores en el diseo. Estos comentarios, como te dars
cuenta, no tienen que ver con mi rea, ya que nosotros solo nos
encargamos de reproducir los documentos una vez que las jefaturas
acadmicas nos informan cules son los cursos que se van a dictar.
Por otro lado, los estudiantes tambin se quejan porque los cursos, sobre
todo los virtuales, no desarrollan los temas que se ofrecieron en la
publicidad entregada. Uno de los asistentes de mi rea pudo comprobar que
la pgina web indica unos temas distintos a los registrados en el slabo del
curso, lo que nos llev a derivar el caso a Liz lvarez, encargada de las
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10

[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

Unidad 2

jefaturas acadmicas, para que resolviera el problema con el rea de

Marketing.
Finalmente, con respecto a los asistentes de mi rea, ellos brindan un trato
amable a los clientes; por ello, me sorprenden los reclamos que hemos
recibido sobre nuestro desempeo. Ellos estn siempre en la oficina y, si
hay algn problema, lo derivan al rea que debe atenderlo. Lo ms probable
es que los clientes se quejen por los problemas que te mencion antes e
indiquen que no los atendemos como se debe.
Espero que la informacin que te brindo pueda ayudarte a coordinar con las
dems reas las mejoras necesarias.
Saludos,
Patricio Surez
Jefe de Servicio al Cliente
Instituto EDUTECH

Fuente 2: resultado de las encuestas hechas a algunos

alumnos sobre la calidad de materiales entregados y la
atencin de Servicio al Cliente
Esta encuesta se realiz a 200 alumnos de diferentes cursos y en las
distintas sedes.
Casi
A
Siemp
siemp
veces
re
re

Pregunta

Nunca

1. El paquete de aprendizaje entregado

contempla los temas que se abordan en
clase?

100

50

30

20

200

80

70

20

30

200

120

30

25

25

200

50

70

40

40

200

2. La calidad grfica del paquete de

aprendizaje permite apreciar la
informacin de manera clara?
3. El personal de Servicio al Cliente ha
respondido sus consultas dentro de las
48 horas posteriores al reporte?
4. El trato del personal de Servicio al
Cliente fue cordial?

Total

Fuente 3: comentarios de las encuestas aplicadas a los

alumnos
Los siguientes comentarios incluyen trminos coloquiales, los
cuales no deben ser empleados en la redaccin de su texto.
Local de Miraflores
Alumno1: La verdad es que el curso no vale la pena, esos temas ya los
conoca y no cumplieron con dictar los temas nuevos que deca el folleto de
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11

[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

Unidad 2

publicidad que me hicieron llegar. La verdad es que si yo lo hubiese pagado,

peda devolucin de mi dinero. Igual se lo har saber a mi empresa.
Alumno 2: El material que me entregaron no concuerda con lo explicado
por el profesor, hasta l mismo se sorprendi por lo que estaba colocado y
nos dijo que no hiciramos caso a esa informacin. Deben revisarlos.
Local de San Isidro
Alumno 1: Envi un reclamo el primer da de clase y hasta ahora nadie de
Servicio al Cliente se ha dignado a contestarme. Respondan.
Alumno 2: El curso en el que me inscrib deca que me ensearan a editar
imgenes con programas gratuitos y resulta que el profe me dijo que a l no
le haban dicho que dicte eso. Entonces, no s para qu ofrecen algo que no
van a ensear. Igual el profe me ense, pero como cosa suya.
Local de La Molina
Alumno 1: El otro da llam a Servicio al Cliente para pedir informacin de
mi nota final y la seorita me dijo que me la hara llegar a mi correo. Ya
pasaron 2 semanas y nada. En el momento en que me atendi no estoy
segura de que haya tomado nota de mi correo, pareca que estaba distrada
comiendo y conversando.
Alumno 2: Pueden volver a pasar el paquete de aprendizaje? El profe dijo
que iba a corregir varias diapositivas, porque no correspondan al curso.
Adems, deben prestar atencin a cmo est diseado, parece que lo
hubiesen realizado a ltima hora.
Local de Santiago de Surco
Alumno 1: La verdad es que EDUTECH ya no es lo que era antes, los cursos
que ofrecen estn malazos, no ayudan en nada a los que trabajamos en
empresas. Est bien que sean el instituto nmero uno del Per, pero sus
precios ya se pasan, mejor estudio en el extranjero.
Alumno 2: Alguien revisa los paquetes de aprendizaje que nos entregan?
Creo que no, porque tienen muchos errores que yo los llamo horrores. Ni el
profe quiere usar el material y nos pasa otras diapositivas que debemos
imprimirlas por nuestra propia cuenta. Para lo que nos cobran, mnimo
entreguen nuevamente la correccin de ese material.

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12

[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

Unidad 2

Fuente 4: organigrama del instituto EDUTECH y funciones ms

relevantes
que
realiza
cada
rea

rea
Jefaturas
Acadmic
as

Funciones ms relevantes

Asignar docentes para el dictado de los cursos

Coordinar con docentes la elaboracin de los paquetes de
aprendizaje (manuales, pruebas, archivos de trabajo, tutoriales y
guas)
Coordinar con Word Processing la diagramacin de los paquetes de
aprendizaje
Enviar programacin de cursos a Servicio al Cliente para su atencin

Servicio
al Cliente

Coordinar la impresin de los paquetes de aprendizaje

Entregar paquetes de aprendizaje a los estudiantes
Atender consultas y quejas de alumnos
Aplicar encuestas de satisfaccin

Ventas

Llamar a posibles clientes, de acuerdo con las bases de datos

entregadas por Marketing, para ofrecer informacin sobre los cursos
Vender a empresas y personas naturales cursos programados

Marketin
g

Realizar estudios de mercado

Recolectar extractos de bases de datos para llamadas a potenciales
clientes
Crear productos nuevos sobre la base de requerimiento de los
clientes
Asignar precio de productos
Promocionar cursos

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13

[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

Unidad 2

Fuente 5: conversacin con las jefaturas acadmicas

La siguiente conversacin incluye expresiones coloquiales, las
cuales no deben ser empleadas en la redaccin de su texto.
Bertha: Hola, chicos, los he convocado a esta reunin, porque quiero
conversar con ustedes por los resultados que hemos obtenido en estos
ltimos seis meses. Me gustara escuchar cules son sus impresiones al
respecto.
Juan Barboza: Qu bueno que nos llamaras, Bertha, justo queramos
conversar contigo por este tema, especialmente, porque, como acabas de
integrarte al equipo, quiz debas conocer algunos puntos que necesitamos
mejorar para la siguiente campaa de cursos.
Liz lvarez: S. Bertha, coincido con Juan. La verdad es que hemos tenido
algunos problemas y creo que estos deben ser resueltos a la brevedad.
Primero, me gustara comentarte que el rea de Marketing, la oficina de
Servicio al Cliente y nosotros como jefaturas debemos trabajar de manera
coordinada siempre; sin embargo, esto no ha sido posible en estos ltimos
siete meses.
Juan Barboza: As es, Bertha; como sabes, nosotros necesitamos el input
que nos remite Marketing para poder elaborar los materiales educativos con
los profesores; sin embargo, esta rea no ha cumplido con enviarnos esta
informacin como se debe.
Liz lvarez: Ellos remitan con un mes de anticipacin la lista de cursos
nuevos que debamos lanzar, junto con un resumen de los contenidos que el
pblico esperaba de dichos cursos. Sin embargo, desde hace siete meses,
recibimos una presentacin muy escueta de los nuevos productos, la
presentacin no dice mucho y lo ms importante es que la recibimos tarde.
Esto ha provocado que no contemos con el tiempo suficiente para que los
docentes desarrollen los materiales. Muchos profesores no han querido
elaborarlos y tuvimos que contratar personal externo que est en proceso
de aprendizaje para desarrollar los materiales de acuerdo con el estndar
que manejamos.
Bertha: Y no hablaron con Anglica Linares, la directora de Marketing, para
que solucione ese tema con su equipo?
Juan Barboza: No, porque ella est de licencia por maternidad. Se tom
seis meses de pre y post natal y un mes ms por las vacaciones que le
deban. Segn indican, parece que no vuelve a trabajar y creo que
seguiremos igual si no hacemos algo al respecto.
Liz lvarez: Nosotros hablamos con Edgar Snchez, que es el jefe de
producto en Marketing. Sin embargo, lo nico que conseguimos fue que la
presentacin de productos nuevos fuera ms extensa, pero la verdad igual
no dice nada, porque colocan informacin poco relevante para lo que
necesitamos.
Juan Barboza: Incluso, para nosotros es evidente que los datos que nos
brindan no demuestran un estudio adecuado de las preferencias del pblico.
Bertha: Ese es un punto crtico que debemos resolver, porque los nuevos
cursos que lancemos deben recoger los requerimientos reales del pblico y
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14

[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

Unidad 2

ustedes necesitan que esta informacin sea lo ms detallada posible para

que preparen los slabos y materiales. Nuestros alumnos emiten muchas
quejas por estos temas. Incluso, tengo denuncias en INDECOPI en las que
los clientes indican que el curso dictado no corresponde a lo ofrecido y que
los materiales entregados presentan fallas grficas.
Liz lvarez: Bueno, Bertha, me gustara seguir conversando, pero debo
reunirme con un docente para que elabore el material para el siguiente
curso. Espero que no se desanime con el tiempo que tenemos.
Bertha: Ok, Liz, ya nos volveremos a reunir los tres para hablar de otros
puntos ms que tengo en la agenda y que tambin estn involucrados con
el descenso de las ventas. Gracias por su sinceridad, chicos. Nos vemos por
la tarde.

Fuente 6: correo de Guillermo Cervantes, Director de ventas

Estimada Bertha:
Como ya sabes, las ventas han decado considerablemente los ltimos seis
meses. Mi equipo est muy presionado y preocupado, porque no consigue
colocar los cursos en las empresas que siempre nos han comprado. Hay
quejas de diversos tipos que he ido pasando a las reas respectivas para
que tomen medidas correctivas, pero no veo cambios. Espero que puedas
contribuir con tu gestin a que estos se ejecuten. Aprovecho para copiarte
el correo que envi a Edgar Snchez, Liz lvarez y Juan Barboza, donde les
detallo lo que me preocupa. Espero que te sirva para tu anlisis del
problema.
Saludos,
Guillermo Cervantes
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Para:
esanchez@edutech.edu.pe,
lalvarez@edutech.edu.pe
De: gcervantes@edutech.edu.pe,
Fecha: 18 de mayo de 2014
Asunto: Problemas con los cursos campaa 5

jbarboza@edutech.edu.pe

Estimados:
Debo manifestarles que me encuentro preocupado por la situacin que
atravesamos. Mi gente est teniendo problemas para vender los cursos. Hay
problemas que estn relacionados con las reas que manejan y espero que
puedan tomar algunas medidas para corregirlos. Les describo, a
continuacin, lo que me preocupa.
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[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

Unidad 2

En primer lugar, los vendedores han tenido dificultad para vender los cursos
por los precios de estos. Si los comparamos con las campaas anteriores,
los precios se han incrementado en un 50% y no s a qu se debe, porque
los costos por hora de dictado, los de impresin y los adicionales se han
mantenido iguales en el ltimo ao.
En segundo lugar, cuando mis chicos ofrecen los cursos, los clientes refieren
que los temas no les sirven para lo que hacen en su trabajo. Por ejemplo,
dicen que esos temas son obsoletos y que hay nuevas plataformas
tecnolgicas. Incluso, refieren que la modalidad de dictado para dichos
cursos no es la ms adecuada, porque prefieren tener sesiones presenciales
y no virtuales para aprender algunos temas.
Finalmente, tengo vendedores que se han quejado, porque la base de datos
que nos ha pasado Marketing no contiene clientes interesados en los cursos
que ofrecemos. Muchos son estudiantes universitarios, amas de casa y muy
pocos del pblico objetivo que requerimos.
Espero que puedan tomar nota de estas preocupaciones y
planifiquemos algunas estrategias para solucionar estos problemas.

que

Atentamente,
Guillermo Cervantes

Fuente 7: conversacin con Edgar Snchez, jefe de productos

del rea de Marketing
Bertha: Hola, Edgar, te he llamado con carcter de urgencia para poder
abordar el descenso de las ventas que hemos tenido en estos ltimos siete
meses.
Edgar Snchez: Claro, Bertha. Conversemos para ver cmo mejoramos.
Bertha: Edgar, he conversado con mis jefes acadmicos y he descubierto
que no estamos elaborando de manera adecuada los paquetes de
aprendizaje; los profesores que tenemos ya no los quieren preparar por el
poco tiempo que se les da para elaborarlos y tambin s que los contenidos
que les pedimos, muchas veces, no se adaptan a lo que realmente busca el
cliente.
Edgar Snchez: S por comentarios que los jefes no han entregado un
buen material a los alumnos. Esta situacin es preocupante.
Bertha: S, lo que pasa es que ellos requieren recibir, con un mes de
anticipacin, la informacin completa de los cursos nuevos, el detalle
preciso de los temarios y, sobre todo, estar seguros de que lo indicado haya
sido validado con una investigacin de mercado. Como ves, todos estos
temas estn ligados a tu rea.
Edgar Snchez: Entiendo, Bertha, pero no todo es culpa de Marketing.
Antes de que Anglica Linares se fuera de licencia, dej todo listo para la
aprobacin del presupuesto que servira para realizar la investigacin de
mercado. Sin embargo, la gerencia decidi no hacerlo, sino que solo nos
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[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

Unidad 2

indicaron que lo veran cuando Anglica volviera y que, mientras tanto,

usramos el anterior estudio de hace dos aos.
Bertha: Y no comunicaste a directorio que ese estudio estaba obsoleto?
Edgar Snchez: S, cada vez que se iba a tratar el tema, surga otro
problema urgente y la verdad no me hacen caso.
Bertha: Bien, comprendo esa parte, Edgar. Voy a ver cmo lo abordo en la
siguiente reunin, pero hay otros temas que necesito igual que se
regularicen. Por ejemplo, el tema de los precios, las promociones y la base
de datos que pasas a Ventas no ayuda a que nuestros vendedores puedan
ofrecer el producto.
Edgar Snchez: S, comprendo, Bertha. El tema de precios ya lo estoy
empezando a manejar. Tena otra forma de sacar los precios y ahora lo
hemos sincerado con los jefes acadmicos en cuanto a los costos y el
margen que necesitamos alcanzar; es algo nuevo para m, porque antes eso
lo vea Anglica. Como el trabajo se ha sobrecargado sin la presencia de
ella, delegu algunas funciones a la asistente de mi rea. Ella se ha
encargado de ver el tema de promociones, pero , Como es un tema nuevo, ha
tenido algunos problemas. Ver cmo la ayudo para mejorarlo.
Bertha: Tambin es necesario actualizar las bases de datos.
Edgar Snchez: Claro, ver qu ha pasado con los registros que hemos
conseguido. Como usamos el estudio de mercado anterior, creo que los
perfiles de los clientes estn orientados a otro segmento. Lo voy a revisar.
Bertha: Gracias, Edgar, creo me aclaraste el panorama y tambin te he
podido decir lo que necesitamos para realizar un buen trabajo y revertir el
descenso de las ventas. Ya estamos coordinando en estos das.
Edgar Snchez: De nada, Bertha, gracias por tus comentarios tan directos
y claros. Voy a revisar junto a mi asistente cmo mejoramos estos temas.
Instrucciones
Despus de revisar una serie de documentos y conversar con diferentes
personas involucradas, usted escribir un correo electrnico dirigido al
gerente de la empresa, seor Juan Prez. En su texto, debe explicar las
razones por las que han disminuido las ventas en el instituto. Previamente,
elabore las cadenas causales que considere necesarias.

Actividad 2
Determine un problema que presente el rea de la empresa donde
usted trabaja. Luego, explquelo segn lo aprendido en esta unidad
del curso. Plantee, en primer lugar, un esquema causal y, luego,
redacte la explicacin correspondiente. Se recomienda que esta sea
detallada. Para un mejor aprovechamiento de la actividad, incluya
su anlisis como parte de un correo electrnico dirigido al
responsable del rea.
En la revisin de su texto, puede considerar las siguientes preguntas, as
como la tabla de calificacin referencial que aparece a continuacin.

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[ESTRATEGIAS DISCURSIVAS: LA CAUSALIDAD]

Unidad 2

El documento que ha redactado responde de manera pertinente y

slida a lo solicitado? Se identifica claramente el problema, as como
las causas que lo ocasionaron?

Ha

organizado

adecuadamente

el

contenido

organizacin considerada (distribucin

del

en prrafos,

texto?

La

empleo de

conectores) facilita su comprensin?

Ha utilizado un registro adecuado a la situacin comunicativa

propuesta?

La construccin de las oraciones responde a las normas del

castellano formal?

La puntuacin que ha empleado contribuye a la inteligibilidad del

texto?

Ha respetado las convenciones ortogrficas en la escritura de las

palabras?

Tabla de calificacin referencial

NIVELES DE LOGRO
Bsico

C
R
I

En proceso

Logrado

Explica ordenadamente
las causas del problema
a travs de un correo
pertinente y adecuado
a la situacin
comunicativa
planteada.

T
E
R
I

Utiliza recursos
sintcticos y lxicos en
adecuacin a la
situacin comunicativa
planteada.

O
S

Aplica las reglas de

ortografa y puntuacin
exigidas en el contexto
acadmico.

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