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CAPITULO 15: LA COMUNICACIN

COMUNICACIN INTERPERSONAL
La comunicacin es la trasmisin de informacin y significado de una parte a otra,
a travs del uso de smbolos compartidos, el emisor inicia el proceso al transmitir
informacin al receptor. El emisor tiene un significado que desea comunicar y lo
codifica en smbolos. El recetor decodifica el mensaje e intenta interpretar el
significado de emisor. A menudo se ve interrumpido por el ruido.
COMUNICACIN EN UN SOLO SENTIDO FRENTE A LA COMUNICACIN EN
DOS SENTIDOS
La comunicacin en un solo sentido es el proceso en el que la comunicacin fluye
solamente en una direccin; del emisor al receptor, sin ciclo de retroalimentacin.
La comunicacin en dos sentidos es el proceso en el cual la informacin fluye en
dos sentidos: el receptor proporciona la retro alimentacin y el emisor es receptivo
a la retroalimentacin. La comunicacin en un solo sentido es mucho ms comn
de lo que debera porque es ms rpida y segura para el emisor. La comunicacin
en dos sentidos es ms difcil y consume ms tiempo.

FALLAS EN LA COMUNICACIN
El mensaje que enva el emisor no siempre llega al receptor. Los errores pueden
darse en todas las etapas del proceso de comunicacin. Los problemas de
decoficiacion surgen cuando el receptor no escucha con cuidado o lee demasiado
rpido y pasa por alto un aspecto clave. La percepcin es el proceso de recibir e
interpretar informacin. El filtrado es el proceso de retener, ignorar o distorsionar
la informacin. El filtrado y la percepcin subjetiva invaden un aspecto interesante
de la dinmica de las comunicaciones.
Debido a tales filtros y diferencias en la percepcin, usted no puede suponer que
la otra persona quiere decir lo que usted cree, o que entiende los significados que
usted intento dar.
SEALES MIXTAS Y PERCEPCIN EQUIVOCADA

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Las percepciones de las personas pueden afectar los intentos de la gente para
comunicarse. La gente no pone atencin en todo lo que sucede alrededor de ella.
Las interrupciones en la comunicacin se presentan con frecuencia en las
transacciones de negocios entre personas de pases diferentes. Considere
cuantos problemas se podran evitar y cuantos ms efectiva seria la comunicacin,
si la gente se diera tiempo para:
1) Asegrese de que los receptores atienden el mensaje que est enviando.
2) Considerar al marco de referencia de la otra parte y tratar de transmitir el
mensaje desde el punto de vista perceptual.
3) Dar pasos concretos para minimizar los errores perceptuales.
4) Enviar mensaje consistentes
REDES DE COMUNICACIN
Quienes toman decisiones descentralizado e independientes tiene las menores
necesidades de comunicaciones. Quienes toman las decisiones centralizados
necesitan y estn expuestos a mayores volmenes de comunicacin. Y algunos de
los descentralizados que toman las decisiones se encuentran tan interconectados
que necesitan incluso ms informacin que los centralizados.
Riqueza de los medios.
Mientras ms informacin o pistas envi un medio al receptor, ms rico ser este.
Los medios ms ricos son ms personales que tecnolgicos, permiten gran
cantidad de lenguaje descriptivo y transmiten distintos tipos de ideas. El telfono
es menos rico que la comunicacin cara a, el correo electrnico an menos, y el
memorndum el menos rico de todos.
Eficiencia y eficacia.
Algunos gerentes consideran que deben elegir solamente un medio para enviar un
mensaje porque hacerlo as es mucho ms eficiente. Pero para mensaje
importante o complejo, quiz sea adecuado utilizar muchos canales. Algunos
gerentes dependen demasiado de algunos medios eficientes y descuidan el ms
rico e importante de todos: las conversaciones cara a cara entre el supervisor y el
empleado.

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MEJORAMIENTO DE LAS HABILIDADES DE COMUNICACIN

Mejoramiento de las habilidades del emisor

Habilidades de presentacin y persuasin. Algunos retos ms difciles

surgirn cuando la gente no quiere hacer lo que debe. Los lderes deben ser
persuasivos para hacer que la gente se comprometa, la manera en que se
digan las cosas pueden significar ms que lo que se dice, la manera en que se
digan las cosas pueden significar ms que lo que se dice. Como emisor
necesita tener credibilidad, la audiencia debe conocer sus habilidades y
considerar que es digno de confianza. En general, ser redundante es efectivo.
El mensaje ms poderosos y persuasivos son sencillo e informativos se cuentan
en forma de historias y ancdotas y transmiten emociones. Y el comunicador
con credibilidad respalda su mensaje con acciones congruentes con las
palabras.
Habilidades de redaccin. La redaccin eficaz es algo ms que ortografa,
puntuacin y gramtica correcta. El acto de escribir puede construir una ayuda
poderosa para el pensamiento, memorandos e informes fciles de leer e
interesante. Esfurcese en ser claro, organizado, fcil de leer y breve.
Lenguaje. La eleccin de las palabras pueden mejorar la eficacia de la
comunicacin o interferir con ella, pero si el receptor las desconoce surgen
malos entendidos. Como en la escritura, la sencillez generalmente ayuda, sea
que hable o escriba algo, considere los antecedentes del receptor y ajuste el
lenguaje en consecuencia.
Habilidades no verbales. La gente enva e interpreta seales distintas a las
que se hablan o escriben, loa mensaje no verbales pueden apoyar o debilitar el
mensaje declarado, tiene un impacto mucho mayor que otras. Las seales no
verbales negativas muestras frialdad, falta de respeto, desesteres, y un
sentimiento de superioridad. Utilice el tiempo apropiado, procure que la
disposicin de oficina ayude a la comunicacin abierta, recuerde su lenguaje
corporal, el silencio es una situacin no verbal interesante, la necesidad de
utilizar palabras implica una falta de entendimiento.

MEJORAMIENTO DE LAS HABILIDADES DEL RECEPTOR

Escuchar. Aunque es fcil suponer que escuchar es fcil y natural, en realidad es
difcil y no tan comn como se requiere. La reflexin es el proceso por el cual
una persona intenta repetir y aclarar lo que considera que la otra persona est
diciendo. Esta tcnica d mayor importancia a escuchar que a hablar.

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Leer. Lea los memorandos lo antes posible antes de que sea demasiado tarde
para contestar. Examine rpidamente su material de lectura, pero lea, despacio
con cuidado. Marque los puntos importantes.
Observar. Los comunicadores efectivos tambin son capaces de observar e
interpretar las comunicaciones no verbales, la gente puede decodificar las
seales no verbales para determinar si un emisor dice o no la verdad.
Supervisin efectiva. Los supervisores que reciben mejores calificaciones
exhiben varias caractersticas claves, comunican ms informacin, prefieren
preguntar y persuadir que decir y exigir, son sensibles a las necesidades y
sentimientos de la gente, dispuestos y empticos.
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
COMUNICACIN DESCENDENTE.
Se refiere al flujo de informacin de los niveles superiores a los inferiores en la
jerarqua de la organizacin. Un problema es la sobrecarga de informacin. Se les
bombardea con tanta informacin que no absorbe nada. Un segundo problema es
la falta de apertura entre gerentes y empleados. Cuando un problema es filtrado,
se pierde alguna informacin.
Coaching. Es el dialogo con el objetivo de ayudar a que otro se ms efectivo y
alcance su mximo potencial en el trabajo. Cuando la gente tiene problemas de
desempeo o muestra comportamientos que necesiten cambiarse, el coaching es,
con frecuencia, la mejor manera de ayudar a una persona a cambiar y a tener
xito.
La comunicacin descendente en tiempos difciles. Resulta especialmente
valiosa en tiempo difcil. Lo ideal y tico es que la alta direccin se comunique lo
antes posible con los empleados acerca del cambio. Algunos argumentan contra
este enfoque, sosteniendo que informar a los empleados acerca de una
reorganizacin puede ocasionar que se vayan demasiado pronto.
Administracin de libro abierto. Es frecuente que los ejecutivos se sientan
orgullosos de sus cartas, reuniones con el personal, videos y otros vehculos de
comunicaron descendentes. Pero en la actualidad ha adquirido cada vez mayor
importancia una filosofa menos convencional. La administracin de libro abierto
es la prctica de compartir informacin vital, antes disponible solo para la
direccin, con los empleados de todos los niveles de organizacin.
COMUNICACIN ASCENDENTE.

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Va de los niveles inferiores a los superiores en jerarqua. En primer lugar los

gerentes saben que est pasando, los empleados tienen la oportunidad de
comunicarse hacia arriba, la comunicacin facilita la comunicacin descendente a
medida que escucha bien se vuelve una calle de dos sentidos.
Manejo de la comunicacin ascendente. Los gerentes deben facilitar la
comunicacin ascendente, deben motivar a la gente a proporcionar informacin
valida. La comunicacin ascendente til se debe reforzar y no castigar.
COMUNICACIN HORIZONTAL.
Puede darse entre gente del mismo equipo de trabajo. Otra comunicacin
importante debe darse entre gente de departamentos distintos. Permite compartir,
informar, confirmar y resolver problemas entre las unidades.
Manejo de comunicacin horizontal. Semejante a la necesidad de integracin,
sobre todo en los ambientes complejos, donde las decisiones de una unidad
afectan a otra, la informacin debe compartirse en forma horizontal. Los sistemas
de informacin gerencial son otros mecanismos para hacer que la informacin
este disponibles para todas las reas de la organizacin.
COMUNICACIN FORMAL E INFORMAL.
Las comunicaciones formales constituyen episodios oficiales, sancionados por la
organizacin, en los que se transmite informacin. Pueden moverse hacia arriba,
hacia abajo o en forma horizontal y a menudo implican papeleo.
La comunicacin informal es menos oficial. Los chismes y rumores circulan
libremente en la corporacin; los empleados se quejan de su jefe; la gente habla
acerca de sus equipos favoritos de deportes. Los rumores tejen la red social de
comunicacin informal que ayuda a la gente a interpretar a la organizacin.
Manejo de la comunicacin informal. Los rumores pueden iniciarse respecto a
diversos temas. Los rumores pueden manejarse de distintas maneras, si el
gerente escucha un relato que podra salirse de control, debe hablar con las
personas clave implicadas, entre las sugerencias para prevenir el inicio de los
rumores estn: explicar las cosas importantes que no se han explicados,
neutralizar los rumores una vez que se inicien: no hacer caso de ellos si son
ridculos, confirmar abiertamente cualquier parte que sea cierta, negar el rumor, si
la negacin se basa en la verdad.
Una organizacin sin fronteras es aquella en la que no hay barreras al flujo de la
informacin. En vez de limites se separen a la gente, trabajos, procesos y lugares,
se movilizan ideas, informacin, decisiones y acciones hacia donde ms se les

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necesita. Esto no implica una comunicacin casual, ilimitada y libre para toda ni
una sobrecarga de informacin. Implica que la informacin est disponible segn
se necesita y que se mueve con rapidez y facilidad suficientes como para que la
organizacin funciones mucho mejor como un todo que como partes separadas.