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Herramientas cualitativas para la solucin de problemas

INVESTIGACIN OPERATIVA

Autor:
Christian Rodrguez

Universidad de Cuenca

3 de Octubre del 2016

Herramientas cualitativas para la solucin de problemas

Resumen ejecutivo.
En este trabajo se desarrollar el tema de herramientas cualitativas para el
anlisis de problemas, entre las que se va a mencionar se encuentran: Ciclo de Deming,
rbol de anlisis de problemas, rbol de anlisis de factores, 5W + 2H, Diagrama causa
efecto, 5 Por qu? y Factores 5M debido a que presenta gran importancia en la
ingeniera, ya que tienen un rol importante en el desarrollo y mejoramiento no solo a
nivel de la industria sino que tambin pueden ser aplicadas a situaciones cotidianas.
El documento est pensado para contribuir al conocimiento sobre las
caractersticas, aplicaciones, recomendaciones, ejemplos reales, el uso de cada
herramienta con lo cual podemos elegir la mejor segn sea el caso, los investigadores,
creadores o desarrolladores de las herramientas, su evolucin, beneficios y logros que se
han obtenido gracias al uso de estas herramientas en conjunto a otras para alcanzar
metas y objetivos.

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INTRODUCCION

Herramientas cualitativas para la solucin de problemas

CICLO DE DEMING
William Edward Deming naci el 14 de octubre del ao 1900, en Sioux City,
Iowa, de familia muy pobre. Falleci en diciembre de 1993, en Washinton DC, Estados
Unidos a sus 93 aos de edad. (Maestros de la Calidad, s.f.)
Era un eminente erudito y maestro en el mundo acadmico estadounidense desde hace
ms de medio siglo. Public cientos de artculos originales, artculos y libros que cubren
una amplia gama de temas de varianza estadstica relacionadas entre s. Fue consultor de
confianza para los lderes empresariales influyentes y poderosas corporaciones y
gobiernos de todo el mundo. Esto incluye que inspira y gua el aumento espectacular de
la industria japonesa despus de la Segunda Guerra Mundial, y el resurgimiento de la
industria del automvil estadounidense a finales de 1980.
El impacto de sus ideas revolucionarias ha sido comparado con las de
Coprnico, Darwin y Freud. Otros se han referido a l como el padre de la tercera fase
de la revolucin industrial.
Fue un visionario, cuya incansable bsqueda de la "verdad" y la firme creencia en la
"mejora continua", dirigido a un conjunto de teoras y enseanzas de transformacin
que cambiaron la manera en que pensamos acerca de la calidad, la gestin y el
liderazgo. (The W. Edwards Deming Institute, 2016)
El ciclo de Deming tambin es comnmente denominado Ciclo PHVA o PDCA
(Plan, Do, Check, Act) por sus siglas en ingls. En un principio el ciclo fue denominado
Ciclo Shewhart en honor a Walter Shewart el pionero del control estadstico de calidad;
sin embargo, fueron los japoneses quienes lo renombraron como ciclo Deming en honor
a W. Edwards Deming ya que fue el quien difundi el ciclo.

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El ciclo PHVA tiene 4 etapas que son: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Traducido al
lenguaje empresarial, por ejemplo, sera: la empresa planifica un cambio, lo realiza,
verifica los resultados y, segn los resultados, acta para normalizar el cambio o para el
ciclo de mejoramiento nuevamente con nueva informacin. (Walton, 2004)

Imagen 1. Ciclo Deming. (Vlez Bedoya, 2007)

Walter Shewhart desarroll el modelo circular conocido como PHVA como su versin
de mejora continua, ms tarde, Deming llev este concepto a Japn durante su trabajo
ah despus de la segunda guerra mundial (Heizer & Render, 2004), a partir del ao
1950, y en repetidas oportunidades durante las dos dcadas siguientes, Deming emple
el Ciclo PHVA como introduccin a todas y cada una de las capacitaciones que brind a

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la alta direccin de las empresas japonesas. De all hasta la fecha, este ciclo ha recorrido
el mundo como smbolo indiscutido de la Mejora Continua.
Dentro del contexto de un sistema de gestin de la calidad, el ciclo PHVA es un ciclo
que est en pleno movimiento. Que se puede desarrollar en cada uno de los procesos.
Est ligado a la planificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto para los
productos como para los procesos del sistema de gestin de la calidad.
El ciclo PHVA se explica de la siguiente forma:
Planificar:
- Involucrar a la gente correcta
- Recopilar los datos disponibles
- Comprender las necesidades de los clientes
- Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
- Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
- Desarrollar el plan/entrenar al personal
Hacer:
- Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas
- Recopilar los datos apropiados
Verificar:
- Analizar y desplegar los datos
- Se han alcanzado los resultados deseados?
- Comprender y documentar las diferencias

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- Revisar los problemas y errores


- Qu se aprendi?
- Qu queda an por resolver?
Actuar:
- Incorporar la mejora al proceso
- Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa
- Identificar nuevos proyectos/problemas
(Garca, M., Quispe, C., & Rez, L. (2003). Mejora continua de la calidad en los
procesos. Industrial Data, 6(1), 089-094.)
APLICACIN DE CICLO DEMING
En varias normas ISO se hace referencia a la mejora continua y al Ciclo de Deming. Por
ejemplo en la norma ISO 9001 se habla de la mejora continua del sistema de gestin de
calidad, nombrando explcitamente al Ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y
Actar).
Segn la ISO 9001:2015, todo sistema de Gestin de Calidad certificado por esta norma
debe aplicar la metodologa de la mejora continua de forma sistematizada. Otra norma
muy extendida que hace referencia a la mejora continua es la ISO 14001 relativa a los
requisitos de los Sistemas de Gestin Medioambiental. En ella se nombra otra vez al
ciclo PHVA como base para la implantacin del sistema de gestin ambiental. (Bernal,
2013)
La compaa cuencana Mirasol S.A tiene una gran importancia tanto en el
mercado local como nacional. La compaa es un concesionario de vehculos Chevrolet,

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la empresa fue creada en el ao 1957, por lo cual es una empresa tradicional dentro de la
ciudad.
La implementacin de la normativa de calidad ISO 9001 en la empresa Mirasol S.S
tiene como fundamente principal el responder a las nuevas tendencias mundiales que
tiene relacin con las normativas de calidad y de igual forma brindar soluciones a las
diversas operaciones dentro de dicha empresa. A travs de la implementacin de la
normativa se cumple con los ms elevados estndares internacionales; uno de los
principales motivos para implementacin de la norma es su proyeccin hacia el mercado
colombiano debido a la cercana y las normativas compartidas. (Delgado Enderica,
2009)
ARBOL DE ANALISIS DE PROBLEMAS
En el surgimiento de nuevos problemas surgen preguntas como:
Qu actividades deben realizarse con el fin de tratar dichos temas clave?
En qu orden deben realizarse estas actividades?
Cules son los factores que contribuyen a la existencia de un problema clave?
El diagrama de rbol (DAR) es una herramienta apropiada para contestar a estas
preguntas. En la contestacin a las dos primeras aprovecharemos la faceta consistente
en su capacidad de generacin y/o planificacin de actividades, mientras que en la
contestacin a la tercera se utilizar como herramienta de anlisis de causa/efecto. En
ambas utilizaciones, el diagrama de rbol se ocupa en trasladar el proceso desde su nivel
ms amplio y general hasta los niveles de detalle que sean necesarios en el anlisis.
El DAR es un mtodo utilizado para representar el conjunto completo de actividades
que son necesarias realizar con el fin de alcanzar un objetivo denominado principal y los

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objetivos secundarios relacionados con ste. En un contexto general, describe los


mtodos necesarios para conseguir un objetivo.
El DAR es una herramienta fundamental cuando sea necesario un conocimiento
completo de que es necesario realizar (mtodos), que se desea conseguir (objetivos) y la
realizacin existente entre ellos. Aunque las aplicaciones prcticas seran, igual que los
problemas especficos, infinitos, a continuacin, se relacionan una serie de situaciones
generales en las que resulta muy til la utilizacin del DAR:
1. Traducir necesidades definidas inadecuadamente en caractersticas operativas.
2. Explorar todas las causas posibles de un problema.
3. Identificar las actividades iniciales a realizar a nivel departamental en la
consecucin de un objetivo global de empresa. (Vilar Barrio, Fermn Gmez, &
Tejero, 1997)

Pasos para la construccin del diagrama del rbol:


1. Anlisis del problema. situacin especfica, y se establece la relacin entre
las causas y efectos de los problemas identificados. El anlisis del problema
tiene una importancia primordial en la planificacin del proyecto. o, races y
hojas. En donde el tronco es el problema principal, las races son sus causas,
mientras que las hojas representan sus efectos. rbol se encuentran las
consecuencias. Para la elaboracin del rbol de problemas sera ideal realizar un
evento participativo, que incluya a todos los grupos de actores involucrados, en
donde se empleen tcnicas visuales como papelgrafos o tarjetas de colores en
las cuales los actores puedan escribir los problemas que consideren pertinentes.
Es recomendable que en un taller no se involucren a ms de 25 participantes
para proveer un entorno propicio de aprendizaje. Como primer paso de este
taller, se debera usar el mtodo de lluvia de ideas, as los participantes pueden

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plantear los problemas que consideren prioritarios. De todos los problemas


encontrados se seleccionar tan solo uno, al cual se le considerar como el
problema central (el tronco del rbol). Posteriormente, segn la opinin de los
participantes se jerarquizan las causas y efectos, de la siguiente manera:
problemas que causan directamente el problema central se colocan abajo,
mientras que los que son el efecto directo de ste se colocan arriba. A
continuacin, todos los problemas se deben ordenar de la misma manera (usando
la siguiente pregunta, como gua: cul es la causa de esto?). Una vez que los
problemas han sido colocados, deben conectarse unos con otros por medio de
flechas causa efecto, sealando claramente sus vnculos claves. Al trmino de
este proceso, es necesario que los participantes revisen y validen el rbol de
problemas.
2. Anlisis de objetivos. El anlisis de objetivos es un enfoque metodolgico
empleado para describir la situacin a futuro, planteando un escenario en donde
los problemas que fueron una vez identificados han sido solucionados, para esto
se representan los medios y fines en un diagrama llamado rbol de objetivos.
En el rbol de objetivos, las situaciones negativas que fueron expuestas en el
rbol de problemas se convierten en soluciones, estas se expresan como logros
positivos.
3. Anlisis estratgico. Despus de haber sido planteada la situacin a futuro, se
deben seleccionar las posibles intervenciones con la finalidad de determinar el
alcance del proyecto, por ejemplo: que es lo que debera o podra incluirse en el
proyecto, y que se debe dejar afuera. Esta fase analtica es la ms difcil y
exigente, pues implica la sntesis de una cantidad significante de informacin y
la toma de decisiones con respecto a la mejor estrategia a seguir. En la prctica,
la estrategia seleccionada debe alcanzar un equilibrio entre los intereses de los

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diferentes actores, las exigencias polticas y las limitaciones existentes. (Barreto


Dillon, 2016)

Imagen 2. Ejemplo de diagrama de rbol. (Maureria Ferrara, 2009)


RBOL DE ANLISIS DE FACTORES
Antecedentes: fue concebido y utilizado por vez primera en 1962 por H. A. Watson, de
Bell Telephone Laboratories, en relacin con un contrato de Air Force para evaluar las
condiciones de seguridad de los sistemas de tiro de los misiles ICBM Minuteman.
A partir de ese momento, esta tcnica de anlisis de riesgos ha sido profusamente
utilizada y perfeccionada por parte de instalaciones nucleares, aeronuticas y espaciales,
extendindose despus su empleo para la evaluacin de riesgos a las industrias
electrnica, qumica, petroqumica, etc. (Piqu Ardanuy & Cejalvo Lapea, 1994)
El rbol de anlisis de factores tambin denominado rbol de anlisis de falla
(FTA) tiene que ver con la identificacin y anlisis de las condiciones y factores que
causan o tienen el potencial de causar o contribuir con la ocurrencia de un evento tope o

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mximo. Estos eventos generalmente ocurren por la falla o degradacin del desempeo
de los sistemas, seguridad o bien otros atributos operacionales.
Los FTA son comnmente utilizados para realizar anlisis de seguridad de los sistemas
(como sistemas instrumentados de seguridad, sistemas de transporte, plantas de energa
y otros sistemas que requieren evaluar la seguridad durante su operacin). Los FTA
pueden ser utilizados para realizar anlisis de confiabilidad y mantenimiento.
Estructura de los FTA: los arboles de falla son representaciones grficas organizadas
que representan las condiciones o factores causantes o contribuidores a la ocurrencia de
un resultado definido como evento mximo o tope. La representacin de un rbol de
falla debe ser clara y fcil de entender, analizar y si es necesario fcil de reconfigurar
para facilitar la identificacin de:
-

Factores que afecten la investigacin del evento mximo y como se ha generado

este.
Factores que afecten las caractersticas de confiabilidad y desempeo del

sistema.
Eventos que afecten la funcionalidad de ms de un componente.

Los anlisis de falla son mtodos deductivos (razonamiento hacia atrs o de arriba hacia
abajo) que permiten realizar combinaciones de eventos de tal forma que se pueda
similar la manera en que el evento mximo se ha desarrollado.
Objetivos de los FTA: los arboles de falla pueden ser utilizados de forma
independiente o en conjunto con otras tcnicas de confiablidad, con el objetivo de:
-

La identificacin de la causa o combinacin de causas que ligan al evento


mximo.

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La determinacin del por qu si, las medidas de confiabilidad de un determinado

sistema cumplen con los requerimientos dados.


Determinar que modos o factores que tienen una mxima contribucin en el
potencial de falla y la probabilidad de falla o indisponibilidad en el caso que los
sistemas sean reparables, para identificar posibles mejoras a la confiabilidad de

los sistemas.
Analizar y comparar varias alternativas de diseo para mejorar la confiabilidad

de un diseo.
Demostrar las asunciones realizadas por otros sistemas.
Identificar los potenciales modos de falla que ocasionan la inseguridad de un
sistema y la evaluacin de su correspondiente probabilidad y la posibilidad de la

mitigacin de fallos.
La identificacin de los eventos comunes.
Buscar el evento o la combinacin de eventos que son los ms probables

causantes del evento mximo.


Calcular la probabilidad o la frecuencia del evento mximo.
El clculo de la disponibilidad o las relaciones de falla de un sistema o sus
componentes representados en el rbol de fallas.

Aplicaciones.
Los FTA son particularmente tiles para analizar sistemas que se componen de varios
elementos dependientes entre si. Algunos de sus usos mas recurrentes son:
-

La determinacin de las combinaciones lgicas que ligan al evento maximo asi

como su potencial y prioridad.


La investigacin de sistemas que estn siendo diseados para anticipar, prevenir

y mitigar las causas potenciales del evento indeseado.


Para analizar sistemas y determinar su confiabilidad.
Como asistencia en los esfuerzos de incrementar la confiabilidad.

Los FTA se pueden usar en la fase de diseo de nuevos productos y sistemas o durante
la fase de modificacin o mejora de sistemas existentes, dado que es una herramienta

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analtica que ayuda en la identificacin de problemas, incluso cuando no se cuenta con


informacin clara o est incompleta.
Para que la tcnica al desarrollar los FTA sea efectiva se deber seguir un procedimiento
que podr consistir de los siguientes pasos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Identificar los objetivos


Definir el evento mximo/tope
Definir el alcance del FTA
Definir la resolucin del FTA
Definir las reglas generales del FTA
Construir el FTA
Evaluar el FTA
Interpretar y presentar los resultados.

(Machiavelo Salinas, 2011)

Figura 3. Pasos en la construccin de FTA. (Machiavelo Salinas, 2011)


Descripcin del mtodo.
Se trata de un mtodo deductivo de anlisis que parte de la previa seleccin de un
"suceso no deseado o evento que se pretende evitar", sea ste un accidente de gran

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magnitud (explosin, fuga, derrame, etc.) o sea un suceso de menor importancia (fallo
de un sistema de cierre, etc.) para averiguar en ambos casos los orgenes de los mismos.

Figura 4. Representacin grfica del rbol de fallos. (Piqu Ardanuy & Cejalvo
Lapea, 1994)
Seguidamente, de manera sistemtica y lgica se representan las combinaciones de las
situaciones que pueden dar lugar a la produccin del "evento a evitar", conformando
niveles sucesivos de tal manera que cada suceso est generado a partir de sucesos del
nivel inferior, siendo el nexo de unin entre niveles la existencia de "operadores o
puertas lgicas". El rbol se desarrolla en sus distintas ramas hasta alcanzar una serie de
"sucesos bsicos", denominados as porque no precisan de otros anteriores a ellos para
ser explicados. Tambin alguna rama puede terminar por alcanzar un "suceso no
desarrollado" en otros, sea por falta de informacin o por la poca utilidad de analizar las
causas que lo producen.
Los nudos de las diferentes puertas y los "sucesos bsicos o no desarrollados" deben
estar claramente identificados.

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Estos "sucesos bsicos o no desarrollados" que se encuentran en la parte inferior de las


ramas del rbol se caracterizan por los siguientes aspectos:
-

Son independientes entre ellos.


Las probabilidades de que acontezcan pueden ser calculadas o estimadas.

Para ser eficaz, un anlisis por rbol de fallos debe ser elaborado por personas
profundamente conocedoras de la instalacin o proceso a analizar y que a su vez
conozcan el mtodo y tengan experiencia en su aplicacin; por lo que, si se precisa, se
debern constituir equipos de trabajo pluridisciplinarios (tcnico de seguridad, ingeniero
del proyecto, ingeniero de proceso, etc.) para proceder a la reflexin conjunta que el
mtodo propicia.
Para la representacin grfica de los rboles de fallos y con el fin de normalizar y
universalizar la representacin se han elegido ciertos smbolos que se representan en la
Figura 5.

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Figura 5. Smbolos utilizados para la representacin de rbol de fallos. (Piqu Ardanuy


& Cejalvo Lapea, 1994)
A continuacin, en la figura 6 se muestra un ejemplo de rbol de fallos utilizando la
representacin correspondiente:

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Figura 6. Ejemplo de rbol de fallas. (Piqu Ardanuy & Cejalvo Lapea, 1994)
5W + 2H
Es una metodologa de planeacin a prueba de errores y confusiones. Primero debemos
establecer el objetivo del plan. Los objetivos nacen de las necesidades de los clientes y
cuando la empresa tiene directrices anuales, los objetivos deben guiarse por ellas. Tan
pronto como se ha definido el objetivo es necesario traducirlo en meta.
La meta cuantifica el objetivo.

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Una vez definidos el objetivo y la meta, se construye el mtodo que permitir alcanzar
la meta. La metodologa 5W+2H proviene de las siete palabras en ingls que a
continuacin se describen.
Qu? (What). Es la primera parte del mtodo, y en sta se sealan las acciones
que han de llevarse a cabo para alcanzar la meta. Las acciones tienen que ser las
suficientes para que la meta sea alcanzada. Para seleccionarlas es til hacer una lluvia
de ideas.
Por qu? (Why). Esta parte es de suma importancia en el plan. Siempre debe
determinarse el por qu una accin (qu) debe ser llevada a cabo; esto va evitar que se
realicen acciones innecesarias, que consumen recursos. Con esta pregunta unimos la
accin con el resultado.
Cmo? (How): es una pregunta que tiene gran importancia en el plan. Ella
detalla, de forma concreta, como la accin (qu) se llevar a cabo. La respuesta a esta
pregunta debe ser concreta y no dejar lugar a dudas. El cmo debe generar evidencia
que pueda ser auditable. Evita confusiones y da a los miembros del equipo una gua
clara de accin.
Quin? (Who). Es el responsable de ejecutar el cmo.
Dnde? (Where). Es el lugar donde se ejecutar el cmo.
Cundo? (When). Es la fecha de inicio del cmo.
Cunto? (How much). Son los recursos que consumir el plan.
cundo debe usarse la metodologa 5W+2H?

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Esta metodologa debe utilizarse para planear, guiar y coordinar los esfuerzos de un
equipo que busca desarrollar una mejora, que puede ser crear algo nuevo o mejorar algo
existente.
No debe utilizarse cuando se quiere describir un proceso rutinario, ya que para
ese uso es ms prctico utilizar herramientas para documentar procesos y
procedimientos. (Rodrguez Martnez, 2005)
Un ejemplo de tabla para control empleado usando la metodologa 5W+2H se
muestra en la Figura 7.

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Figura 7. Ejemplo de tabla 5W+2H. (Andriani, Biasca, & Rodrguez, 2003)

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En la figura 8 se muestra un ejemplo prctico de aplicacin de la metodologa 5W+2H.

Figura 8. Modelo 5W+2H. (Ruiz, 2014)