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I.

- LECTURA EMPRESARIAL: PETER DRUCKER


1.1.- Describa las influencias o aportes de Peter Drucker al campo del
management o estrategia empresarial.

Direccin por objetivos (DPO): populariz el management basado en el


establecimiento de metas y la medicin del desempeo en funcin de la
consecucin de dichas metas. Drucker era consciente de que no haba un nico
objetivo sino muchos y que era misin de la alta direccin encontrar la forma de
conciliar esos mltiples objetivos para cada nivel de la organizacin.

Descentralizacin: Las organizaciones son ms eficientes si existe un cuerpo de


directivos a varios niveles capaces de tomar decisiones. Es decir, una sola
persona no puede tomar todas las decisiones en una organizacin de cierta
complejidad. El ordeno y mando resulta muy limitado.

Trabajador del Conocimiento: Drucker seal que los trabajadores bien


informados son los ingredientes esenciales de la economa moderna. Lo
central de esta filosofa es que las personas son el recurso ms valioso de una
organizacin y que el trabajo de un gerente es liderarlas. En esta sociedad
del conocimiento, es el trabajador quien gobierna, por lo que el liderazgo se
vuelve algo fundamental (Rivera, 2006 p.39)
Liderazgo y Formacin Directiva: Drucker planteaba que el liderazgo
habitualmente surga de un compromiso de servir a los dems, en vez de a
uno mismo. En relacin a este tema, plantea las claves de la gestin del
poder y la autoridad. Sealaba asimismo, que la formacin directiva es
esencial para un liderazgo eficaz y que un buen lder, en primer lugar, debe
manejar el lenguaje con claridad. (Vohra y Mukul, 2009)

Innovacin y Creatividad: Drucker sealaba que la innovacin es ms que


un nuevo mtodo. Es una nueva comprensin del papel del hombre en el
universo, por lo que ms que un poder, es una responsabilidad. (Drucker,
1957 en Rivera, 2006; Vohra y Mukul, 2009) De hecho, plantea que la
innovacin y el emprendimiento deben ser abordadas de manera sistemtica
por las organizaciones.
nfasis en el cliente: es uno de los primeros autores en reconocer que la
satisfaccin del cliente debera ser uno de los objetivos primordiales de cualquier
empresa, en tanto que la obtencin de beneficios es tan slo una condicin
mnima para garantizar su supervivencia.

1.2.- Seleccione 02 aportes o influencias y fundamente su importancia


enmarcndolo dentro de la realidad o contexto empresarial peruano.
Direccin por objetivos (DPO): en la actualidad las empresas Peruanas
todava no se tiene muy claro la pero si se est enfocando en la evolucin por
resultados incluso en la educacin

Innovacin y Creatividad: se ha iniciado incluso en educacin empresas


financieras y an se encuentra en pleno proceso, an nos falta la innovacin
por que se compra modelos de otros pases, hace falta originalidad en el trato
al cliente aun la empresa necesita enfatizar en el buen trato al cliente.

II.- CASO: DOMINOS PIZZA LA CRISIS DE LA MARCA EN EL PER


(ENERO.-FEBRERO 2015)
Preguntas:
01.- Utilizando diversas fuentes secundarias de investigacin, haga un
resumen de los hechos principales de dicho caso.

Resumen:
El martes 27 de enero el cliente de Dominos Pizza Carlo Navea, periodista del
diario Correo, ordeno dos pizzas a domicilio a uno de los establecimientos de
DOMINOS PIZZA en el Per, cuando le sobraban dos porciones de una de las
dos pizas se dio cuenta que entre la salsa de tomate estaba incrustada una
cucaracha, indignado llamo al local donde haba hecho el pedido y solicito la
devolucin de su dinero como respuesta llego a su domicilio un trabajador a
delivery para entregarle otra pizza en remplazo de la que estaba en malas
condiciones, pero el cliente dijo que nunca volver a consumir un producto de
esta marca ante ello se le comunico que de parte del gerente de la tienda en
San Miguel, si quera su dinero tena que devolver la pizza entera no solo los
dos pedazos, esto genero ms molestia al cliente quien subi la foto de la pizza
con la cucaracha a las redes sociales tanto de Facebook como twitter , esta
noticia se difundi por todos lados, generando cientos de comentarios y burlas
desprestigiando a la marca.
Para agravar el caso el Gerente de DOMINOS PIZZA en el Per se comunic
con Carlos Navas no precisamente para pedirle disculpas sino para increparlo
por reclama; le dijo que por su denuncia que haba hecho pblica le estaba
creando un gran perjuicio a su tienda y no lo poda permitir.
Un cliente, tomando un ingenioso 'meme' sobre lo ocurrido lo public en la
cuenta de Dominos Pizza en EE.UU. La respuesta de la marca internacional no
se hizo esperar y ello origin que la empresa de inmediato diera la orden de
cierre de la franquicia en Per temporalmente para realizar una auditora de
todos sus procesos e instalaciones a cargo de una institucin especializada e
independiente.
02.- Cmo Gerente General (y/o Representante) de la Franquicia de DOMINOS
PIZZA en el Per, seale las decisiones que hubiera tomado ante dicha

situacin presentada. Y fundamente cada decisin con acciones


secuenciales que emprendera.
Negociar y Atender inmediatamente y de manera directa

el

reclamo por parte del cliente, dndole solucin en comn


acuerdo sin que ninguna de las partes salgan afectadas.
Ofrecer disculpas a la persona agraviada de la manera ms cortes
amigables comprensibles, devolverle el costo del producto no bien
consumido incluso indemnizarle.
Luego se debe revisar minuciosamente todas las instalaciones
utencillos, insumos y proceso de preparacin para otras posibles
deficiencias y corregirlas a tiempo.
Hacer tomas de todo el proceso de elaboracin que se ha venido
haciendo, ofrecer vistas de cada uno de los compartimientos y
preparacin del producto ofrecido.
Ofrecer una conferencia con presencia cordial amistosa de los
agraviados de los agraviados, hacer la explicacin y disculpa
pblica, mostrando como se procesa pblicamente el producto.
Comunicar oportunamente lo ocurrido ante la central de
dominos pizza.
Contactarse con la central de dominos pizza en EEUU para
explicarle los hechos ocurridos, ofreciendo una disculpa y
comunicarle cuales han sido las decisiones tomadas ms
adecuadas para solucionarlo.
Aceptar las decisiones que tome la central con respecto a la
franquicia en Per por haber incumplido con uno de los estndares
de salubridad estipulados en el contrato.

Cerrar temporalmente la franquicia de DMINOS PIZZA en el Per.


Como se incumpli uno de los acuerdos determinados con la
central de Dominos pizza, sin necesidad que este notifique el

cierre

de

la

franquicia,

tomar

la

iniciativa

cerrar

temporalmente el local.
Hacer de conocimiento al pblico (clientes, no clientes, prensa
y redes sociales) que el cierre de la franquicia es temporal,
mientras se hacen las investigaciones del caso.
Remodelacin Interna y externa de la empresa.
Remodelacin de local, mobiliario, pintado, completamente todo
el local
Revisar diariamente la higiene de todas las instalaciones,
insumos y utensilios con un encargado responsable y se hace
pblico antes de la nueva apertura del local.
Reapertura del local.
Instalacin de un periscopio para que el pblico consumidor
pueda observar de manera directa la preparacin de los
productos.
Hacer una intensiva publicidad, sorteos
DIARIO GESTIN :CINCO LECCIONES DEL CASO DOMINOS PIZZA .
MIGUEL UGAZ- JUEVES 15 DE SEPTIEMBRE DE 2016
http://blogs.gestion.pe/comunicacionestrategica/2015/02/dominospizza-reputacion-pizzeros-bolona.html

LA REPUBLIA.PE 01 de Febrero de 2015 | 11:42 h Gerente general de Domino's Pizza cae


en contradicciones por caso de insecto en pizza
http://larepublica.pe/01-02-2015/gerente-general-de-dominos-pizza-en-peru-hablo-sobreincidente-por-falta-de-salubridad

La Republica. Pe Clausuran local de Domino's Pizza tras denuncia de

pizza con insecto SOCIEDAD


29 de Enero de 2015 | 8:04
http://larepublica.pe/28-01-2015/cliente-de-dominos-pizza-de-san-miguel-denuncia-que-le-enviaronpizza-con-insecto