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- Cmo relaciona el video el enfoque de procesos con los


principios de calidad y como lo relaciona con el cliente?
Los resultados deseados se alcanzan ms eficientes cuando los recursos
y las actividades relacionadas se gestionan como proceso.
Como Definir el proceso para lograr resultados deseados:
Identificar entradas y salidas de procesos.
Identificar interfaces del proceso.
Establecer responsabilidad y autoridades claras en la gestin del
proceso.
Tener en cuenta en el diseo de procesos: los pasos, actividades,
etapas, medidas de control, necesidades de formacin, equipos,
mtodos, informacin, materiales y otros para lograr el resultado
esperado.
El primer planteo nos orienta al objetivo nmero uno de toda
organizacin: alcanzar y mantener la satisfaccin del cliente. Este
aspecto que parece obvio, es dejado de lado por ciertas organizaciones,
especialmente cuando ya cuentan con una cartera de clientes
importante. El otro aspecto que parece obvio pero en verdad se
sorprendera cuntas personas con poder de decisin lo olvidan, refiere
al gran objetivo que DEBE perseguir toda empresa: SATISFACER a
sus CLIENTES.
Muchas veces y en medio del vrtigo que vivimos en estos tiempos,
perdemos de vista que nuestro negocio, cualquiera sea vive y sobrevive
gracias a los clientes. Cuando perdemos esta perspectiva es que
perdemos el foco y entonces ser cuestin de tiempo para que
empiecen los problemas.
El gran punto es que siempre debemos anteponer el objetivo nmero
uno: satisfacer a nuestros clientes.
Independientemente de que tengamos otros objetivos, y de hecho
tenemos que tenerlos, siempre debemos pensar en el cliente primero.
Por ejemplo veamos la siguiente situacin: el mercado est pautando
nuevas tendencias en cuanto al diseo de nuestro producto y los
clientes ya comenzaron a manifestarnos su inters por tal tendencia.
Para ello la empresa debiera invertir en la compra de nueva tecnologa
por ejemplo, pero resulta que la direccin se resa a hacerlo. Sin llegar
al lmite de que siempre hay que comprar para innovar, desde el sistema
de Gestin de Calidad debemos plantear con voz fuerte y firme que
nuestros clientes estn planteando nuevas expectativas.

Una vez que ya tenemos claro que el gran objetivo y que debe atravesar
a todos los dems, es el de mantener satisfechos a nuestros clientes,
tenemos que definir acciones concretas. Veamos a continuacin una
gua rpida de lo que debe estar en nuestra agenda diaria dentro de
nuestro sistema de gestin de calidad:

Identificar claramente a todos y cada uno de nuestros clientes.


Asegurarnos de que estamos interpretando correctamente lo que
el cliente desea y necesita.
Evaluar la satisfaccin del cliente.
Comunicar y difundir a travs de toda la organizacin los
requerimientos y necesidades del cliente.

En este punto es conveniente echar mano a las distintas herramientas


diseadas para optimizar los canales de comunicacin, tanto internos
como externos. Descartemos las largas listas con letra pequea y
pensemos en mensajes cortos y concretos, que sean capaces de
perdurar en la cabeza de las personas por largo tiempo. Generemos el
hbito de preguntar cada vez que surjan dudas, siempre que algo sea
tratado antes del que llegue a manos del cliente, tendr ms
oportunidad de que se solucione favorablemente.