EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS TI

ITIL Foundation estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de

Vida de los Servicios.
Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la vida de un servicio desde
su diseo hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos
y funciones involucrados en la eficiente prestacin del mismo.
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos
libros de ITIL:
Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad
sino como un activo estratgico.
Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los
objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos.

Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos

servicios o su mejora.
Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la
operacin del servicio.
Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del
valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio
optimizado.

Estos libros no son departamentos estancos e ITIL tiene en cuenta las mltiples
interrelaciones entre ellos y como estas afectan a los aspectos globales de todo el ciclo de
vida del servicio. Estos cinco libros ofrecen una gua prctica sobre como estructurar la
Gestin de Servicios TI de forma que estos estn correctamente alineados con los procesos
de negocio.

ESTRATEGIA PARA LOS SERVICIOS TI

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y
tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico.

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu

servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva del cliente
y el mercado.
UNA CORRECTA ESTRATEGIA DEL SERVICIO DEBE:
Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos
teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases
de Diseo, Transicin y Operacin del servicio se ajusten a las polticas y visin estratgica
del negocio.
Una correcta implementacin de la estrategia del servicio va ms all del mbito puramente
TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:
Qu servicios debemos ofrecer?
Cul es su valor?
Cules son nuestros clientes potenciales?
Cules son los resultados esperados?
Qu servicios son prioritarios?
Qu inversiones son necesarias?
Cul es el retorno a la inversin o ROI?
Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia
directa?
Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

CREACIN DE VALOR
Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que
ste deba asumir los riesgos y costes especficos de su prestacin.
Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor econmico
asociado al resultado especfico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos
otros intangibles entre los que se incluye la percepcin del cliente.

EN EL LADO POSITIVO DE LA ECUACIN CUENTAN:

La utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente,
La garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar de forma
continuada preservando los niveles de calidad acordados

Y en la negativo aspectos tales como:

La prdida de control de todo el proceso,
costes ocultos,
una inferior calidad,
caer cautivo en manos de un proveedor de servicios

El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente est en el resultado del
servicio y el impacto que ste tiene en su negocio y no en el servicio en s mismo.
La utilidad y garanta de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de
concebir un nuevo servicio la organizacin TI debe buscar un equilibrio entre ambas
minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir
negativamente.
LA UTILIDAD REQUIERE QUE EL SERVICIO:
Cumpla los requisitos del cliente
aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien
disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.
LA GARANTA PRESUPONE QUE EL SERVICIO:

Estar disponible cuando se le necesite

estar correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
sea seguro
dispondr de mecanismos de respaldo que permitirn su continuidad

Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero si el
cliente percibe una alta sensacin de riesgo no lo contratar.
ACTIVOS DEL SERVICIO
Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen
uso de sus recursos y capacidades.
Los recursos son la materia prima necesaria para la prestacin del servicio e
incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e informacin.
Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo
para transformar los recursos en valor a travs de la gestin, la organizacin, los
procesos y el conocimiento.
Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en s mismo un recurso que aporta
entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo.

Las capacidades son por s solas incapaces de crear valor a falta de los adecuados recursos
y estos ltimos seran infrautilizados en caso de carecer de las correspondientes
capacidades. Por lo tanto la organizacin TI debe buscar el adecuado equilibrio entre ambos
para aportar el mximo valor al cliente en forma de servicios.
A modo de ejemplo, un servicio de consultora TI depender principalmente de la
informacin y el conocimiento para aportar valor al cliente en forma de know how. Sin la
informacin necesaria ni los conocimientos acumulados mediante la experiencia del
personal que prestar el servicio los resultados no aportaran el valor buscado por el cliente.

PROVEEDORES DE SERVICIOS
ITIL considera tres tipos diferentes de proveedores de servicios:
Tipo I o proveedor de servicios interno
Tipo II o unidad de servicios compartidos
Tipo III o proveedores de servicio externos
Aunque los aspectos generales de la gestin del servicio son comunes a todos ellos existen
obvias diferencias en los aspectos organizativos en cada caso.
Cada tipo de proveedor de servicios tiene sus ventajas e inconvenientes que pasamos a
analizar.
PROVEEDORES DE SERVICIOS INTERNO (TIPO I)
Esta opcin slo es recomendable cuando los servicios prestados forman parte esencial en
el
posicionamiento
estratgico
de
la
organizacin.
Las ventajas de esta opcin se resumen en:
Mayor control sobre los servicios prestados.
Mayores niveles de personalizacin.
Comunicacin directa.
En el lado opuesto de la balanza cabe destacar:

Los recursos pueden no estar optimizados.

Dificultad a la hora de incrementar las capacidades.
Organizaciones ms endogmicas y menos flexibles.
Concentracin de costes y riesgos

UNIDADES DE SERVICIO COMPARTIDAS (TIPO II)

Este tipo de proveedor presta servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un
paraguas
comn.
Las ventajas de esta opcin se resumen en:

Se comparten costes y riesgos entre diferentes unidades.

Posicionamiento ms competitivo frente a proveedores externos.
Estandarizacin de procesos.
Mayores opciones de crecimiento

Y entre las desventajas se incluyen:

Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la organizacin.
Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio.

PROVEEDORES DE SERVICIOS EXTERNO (TIPO III)

Estos proveedores ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que
frecuentemente sern competidores entre s.
Las ventajas de la contratacin externa de los servicios son evidentes, siempre que estos no
formen parte integrante del ncleo del negocio del cliente, se resumen en:
Mayor flexibilidad y oferta.
Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una amplia red de
clientes.
Procedimientos estandarizados.
ENTRE LAS DESVENTAJAS SE CUENTAN:
Altos niveles de personalizacin de los servicios pueden resultar costosos.
El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.
REDES DE VALOR
ITIL generaliza el concepto de cadena de valor al de red de valor que se adecua mucho
mejor al caso de los servicios TI.
El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un proceso lineal en el cual cada
uno de los eslabones va aadiendo valor al producto o servicio final.
Sin embargo los modelos lineales no son capaces de modelar los procesos y actividades
necesarias para la correcta gestin de un servicio TI.
Aunque el modelo de cadena de valor puede seguir siendo til en el anlisis de ciertos casos
ITIL ha extendido el concepto para abarcar redes de valor que se definen como redes de
relaciones que generan valor a travs de complejas interdependencias que pueden implicar
a mltiples organizaciones.

Para desarrollar una estrategia del servicio viable es necesario conocer esas redes de valor:

Cules son los nodos de esa red de valor?

Cules son sus interrelaciones?
Cules son los mecanismos de generacin de valor?
Cmo optimizar sus flujos de trabajo?

LAS 4 P DE LA ESTRATEGIA
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del
Servicio:

Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.

Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios.
Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

Una adecuada estrategia del servicio requiere de una Perspectiva que determine claramente
los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecucin. Debe establecer las
reglas generales del juego tanto dentro de la organizacin TI como en la relacin con sus
clientes.
La comunicacin es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben
comprender fcilmente cual la perspectiva adoptada.
La Posicin debe definir qu servicios se prestarn, cmo sern prestados y a quin,
diferencindolos de los de su competencia.
Existen diversas posibilidades para posicionarse en el mercado. Se puede optar por ser un
proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un pequeo nicho del mercado o
un proveedor genrico con un amplio catlogo de servicios relacionados.
Caractersticas como el precio, la seguridad, la calidad o el soporte tcnico ofrecido pueden
servir para diferenciarnos de nuestra competencia.
La Planificacin es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligar a
evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio.

Los planes deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales
establecidos.
Estos planes han de realizarse para el medio largo plazo centrndose principalmente en
evoluciones del Portfolio de Servicios, inversiones estratgicas, nuevos desarrollos y planes
de mejora.
El Patrn asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas
procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y
plazo.
Los patrones delinean el perfil de la organizacin TI frente al cliente y facilitan la
asignacin de recursos y priorizacin de actividades.
PROCESOS
Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son:
Gestin Financiera: responsable de garantizar la prestacin de servicios con unos
costes controlados y una correcta relacin calidad-precio.
Gestin del Portfolio de Servicios: responsable de la inversin en servicios nuevos
y actualizados que ofrezcan el mximo valor al cliente minimizando a su vez los
riesgos y costes asociados.
Gestin de la Demanda: responsable de la armonizacin de la oferta de los
servicios ofrecidos con las demandas del mercado.
GESTIN FINANCIERA
Visin general
Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologas de la informacin
en prcticamente todos sus procesos de negocio, es frecuente que no exista una conciencia
real de los costes que esta tecnologa supone.
Esto conlleva serias desventajas:
Se desperdician recursos tecnolgicos.
No se presupuestan correctamente los gastos asociados.
Es prcticamente imposible establecer una poltica de precios consistente.
El principal objetivo de la Gestin Financiera es el de evaluar y controlar los costes
asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes
con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.

Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los
servicios, no podrn evaluar el retorno de la inversin ni podrn establecer planes
consistentes de gasto tecnolgico.

Interrelaciones
Debe existir una estrecha relacin entre la Gestin Financiera y otros procesos TI con el
objetivo de:
Los servicios TI ofrecidos sean eficientes y rentables.
La organizacin conozca los gastos reales asociados a la prestacin de servicios TI.
Se administren ms eficazmente los recursos TI.

Monitorizacin
Todo el proceso debe ser monitorizado para asegurar que:
Los gastos TI estn correctamente planificados y presupuestados.
Se cumplen los objetivos de gastos e ingresos.
Se lleva a cabo una contabilidad precisa de los gastos asociados a cada servicio.
Requisitos TI
Es fundamental conocer las necesidades TI para poder evaluar financieramente los servicios
solicitados.
Requisitos de los clientes.
Necesidades de la propia organizacin TI.

Los clientes pueden ser diferentes departamentos de la misma empresa o institucin.

Presupuestos
La Gestin Financiera es la encargada de:
Planificar el gasto e inversin TI.
Asegurar que los servicios TI estn adecuadamente financiados.
Establecer objetivos claros que permitan evaluar el rendimiento de la organizacin
TI.
Contabilidad
La Gestin Financiera es la responsable de:
Evaluar de los costes reales para su comparacin con los presupuestados.
Evaluar la eficiencia financiera de cada uno de los servicios TI prestados
Facturar, si es de aplicacin, los servicios TI.
Precios
La Gestin Financiera:
Fija la poltica de precios para los servicios TI.
Establece las tarifas de los servicios.
Justifica los precios al resto de la organizacin y a los responsables de los otros
procesos TI.

Gestin de Niveles de Servicio

Como responsable de la negociacin con el cliente debe apoyarse en la Gestin Financiera
para conocer:
Los costes reales de los servicios.
Las desviaciones en las previsiones de costes respecto a los gastos reales.
Los mtodos y condiciones de pago.

GESTIN FINANCIERA
OBJETIVOS
La Gestin Financiera de los Servicios Informticos tiene como objetivo principal
administrar de manera eficaz y rentable los servicios y la organizacin TI.
Por regla general, a mayor calidad de los servicios, mayor es su coste, por lo que es
necesario evaluar cuidadosamente las necesidades del cliente para que el balance entre
ambos sea ptimo.

PARA LOGRAR ESTE OBJETIVO, LA GESTIN FINANCIERA DEBE:

Evaluar los costes reales asociados a la prestacin de servicios.
Proporcionar a la organizacin TI toda la informacin financiera precisa para la
toma de decisiones y fijacin de precios.
Asesorar al cliente sobre el valor aadido que proporcionan los servicios TI
prestados.
Evaluar, en colaboracin con la Gestin del Portfolio de Servicios, un anlisis
financiero del retorno de la inversin (ROI).
Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.
Los principales beneficios de una correcta Gestin Financiera de los Servicios
Informticos se resumen en:
Se reducen los costes y aumenta la rentabilidad del servicio.
Se ajustan, controlan, adecuan y justifican (si es de aplicacin) los precios del
servicio, aumentando la satisfaccin del cliente.
Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena relacin
coste/rentabilidad.
La organizacin TI puede planificar mejor sus inversiones al conocer los costes
reales de los servicios TI.
Los servicios TI son usados ms eficazmente.
La organizacin TI funciona como una unidad de negocio y es posible evaluar
claramente su rendimiento global.
Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin Financiera de los
Servicios Informticos se resumen en:

 Es difcil encontrar personal que est familiarizado tanto con los servicios TI como
con aspectos financieros y/o contables.
Existen mltiples costes ocultos difciles de evaluar por una deficiente organizacin
financiera.
No existe una estrategia clara que permita elaborar unos presupuestos ajustados a la
misma.
Un incremento de los costes.
No hay un compromiso de toda la organizacin con el proceso.
GESTIN FINANCIERA
Categoras de coste
La clasificacin de costes por servicio o producto puede realizarse en virtud de uno a ms
criterios:

Costes atribuibles, directa o indirectamente, a la prestacin del servicio o elaboracin del

producto:
Costes directos: son los costes relacionados especfica y exclusivamente con un
producto o servicio, como por ejemplo, los servidores web asociados a los servicios
de Internet.
Costes indirectos: aquellos que no son especficos y exclusivos de un servicio,
como por ejemplo, la "conectividad" de la organizacin TI de la que dependen tanto

los servicios web como la propia plataforma general de comunicaciones. Estos

costes son ms difciles de determinar y, por lo general, son prorrateados entre los
diferentes servicios y productos.
Costes que dependen o no del volumen de produccin:
Costes fijos: son independientes del volumen de produccin y estn normalmente
relacionados con gastos en inmovilizado material.
Costes variables: incluyen aquellos costes que dependen del volumen de
produccin y engloban, por ejemplo, los gastos de personal que presta los servicios,
los fungibles, etc.
Costes que dependen del horizonte temporal:
Costes de capital: que proviene de la amortizacin del inmovilizado material o
inversiones a largo plazo.
Costes de operacin: son los costes asociados al funcionamiento diario de la
organizacin TI.
TIPOS DE COSTE
Los tipos de coste son gastos de alto nivel, como hardware, software, personal,
administracin, ubicaciones fsicas, servicios externos y costes de transferencia
interdepartamentales.
Es imprescindible distinguir entre los diferentes tipos de coste para disear una poltica de
precios clara y consistente. El nmero de tipos de costes vara dependiendo del tamao de
la organizacin TI y sus necesidades.
Los tipos de coste se subdividen a su vez en elementos de coste. Elementos de coste del
hardware, por ejemplo, seran servidores, ordenadores de sobremesa, etc.
El siguiente diagrama muestra una tpica estructura de tipos y elementos de coste para una
organizacin TI:

Los costes de transferencia se corresponden con los cargos internos por servicios prestados
por otros departamentos de la empresa o institucin.
VALOR DE PROVISIN
El valor de provisin de un servicio comprende los costes de creacin del mismo, ya sean
stos tangibles o intangibles. Responde a la pregunta: Cunto cuesta mantener este
servicio?
Algunos ejemplos de costes relacionados con el valor de provisin son los impuestos, los
costes de licencias de hardware y software, las instalaciones, etc.
El valor final del servicio se calcula comparando el valor de provisin con la suma total del
valor potencial de todos los componentes del servicio.
VALOR POTENCIAL DEL SERVICIO
El valor potencial del servicio se refiere al valor aadido que aporta. Se basa en la
percepcin del servicio que se forma el cliente al considerar qu ventajas o mejoras (en
trminos de utilidad y garanta) representa para su negocio utilizar el servicio en lugar de
sus propios activos.
El valor final del servicio se calcula comparando la suma total del valor potencial de todos
los componentes con el valor de provisin del servicio.

RETORNO DE LA INVERSIN (ROI)

El retorno de la inversin (ROI), al menos en gestin de servicios, se refiere a la
capacidad de un servicio para generar valor mediante sus activos. El ROI se calcula
dividiendo el beneficio neto de una actividad entre el valor neto de los activos que han
intervenido en el proceso.
Por lo general, dependiendo del impacto del negocio se pueden prever distintos grados de
ROI. Hay que tener en cuenta que una actividad puede reportar a la organizacin beneficios
de carcter estratgico que no se pueden cuantificar de manera tan evidente. Por eso, es
necesario poner en prctica a la hora de calcular el ROI:
Caso de Negocio, tcnicas para identificar los imperativos de negocio que dependen
de la gestin del servicio.
Pre-ROI, tcnicas para analizar cuantitativamente una inversin dentro de la
gestin del servicio.
Post-ROI, tcnicas para analizar de forma retroactiva una inversin dentro de la
gestin del servicio.
DINMICA DE COSTES VARIABLES (VCD)
La dinmica de costes variables (VCD) analiza y relaciona todas las variables que
determinan los costes del servicio y cmo reaccionan a los cambios en los activos del
mismo. Gracias a la VCD se puede calcular, por ejemplo, cul ser el impacto financiero de
aadir o eliminar cierta unidad del servicio.
En dicho anlisis puede considerar las siguientes variables:

Nmero y tipo de usuarios.

Nmero de licencias de software.
Costes de mantenimiento del centro de datos.
Mecanismos de distribucin.
Nmero y tipo de recursos.
Coste de aadir uno o ms dispositivos de almacenamiento.

Coste de aadir una o ms licencias de usuario final.

GESTIN FINANCIERA
PROCESO

Las principales actividades de la Gestin Financiera se resumen en:

Presupuestos:
Anlisis de la situacin financiera.
Fijacin de polticas financieras.
Elaboracin de presupuestos.
Contabilidad:
Identificacin de los costes.
Definicin de elementos de coste.
Monitorizacin de los costes.
Fijacin de precios:
Elaboracin de una poltica de fijacin de precios.
Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.

GESTIN FINANCIERA
Proceso
Presupuestos
La elaboracin de presupuestos TI tiene como objetivos principales:
Planificar el gasto e inversin TI a largo plazo.
Asegurar que los servicios TI estn suficientemente financiados.

 Establecer objetivos claros que permitan evaluar el rendimiento de la organizacin TI.

Los presupuestos realizados pueden tener diferentes horizontes temporales. Pueden ser a
corto plazo, incluyendo los costes de los servicios prestados en la actualidad, o resultar de
una proyeccin sobre la evolucin prevista del negocio en dos o ms aos.
Aunque no existe una nica manera de realizar un presupuesto TI son mtodos habituales:
Presupuesto incremental: el presupuesto se realiza en base al histrico de
presupuestos anteriores, adaptndolos a las modificaciones en los costes y el
desarrollo de nuevas tecnologas, y teniendo en consideracin la aparicin de
nuevas lneas de servicios.
Presupuesto "desde cero": se replantea toda la estructura de costes e inversiones a
partir de una "hoja en blanco" en base a los servicios prestados en la actualidad y las
expectativas de crecimiento en el periodo presupuestado.
Para que estos presupuestos sean realistas y sirvan realmente de referencia a la organizacin
TI es necesario identificar previamente todos los elementos de coste.
La estimacin de los costes asociados a esos elementos no es siempre una tarea sencilla y a
menudo influyen factores externos que no se hallan bajo el control directo de la
organizacin TI, como por ejemplo el aumento del precio de las licencias del software, etc.
Es imprescindible que los presupuestos tengan en cuenta estas incertidumbres y se
muestren precavidos al respecto para evitar que se conviertan en papel mojado al menor
vaivn del mercado.
CONTABILIDAD
En principio, la contabilidad asociada a los servicios TI sigue patrones similares a la
contabilidad asociada a otros servicios o departamentos. Sin embargo, la complejidad de las
interrelaciones TI dificulta el proceso cuando los responsables de su contabilidad
desconocen los mecanismos bsicos y la tecnologa que los sustenta.
Es esencial que el proceso contable tenga en cuenta esa complejidad y a su vez no alcance
un excesivo nivel de detalle que lo encarezca ms all de lo razonable.
Las actividades contables deben permitir:
Una correcta evaluacin de los costes reales para su comparacin con los
presupuestados.
Tomar decisiones de negocio basadas en los costes de los servicios.
Evaluar la eficiencia financiera de cada uno de los servicios TI prestados.
Facturar adecuadamente, si es de aplicacin, los servicios TI.

Si se desea considerar a la organizacin TI como otra unidad de negocio es necesario

conocer en detalle tanto sus costes como sus "ingresos" (aunque estos ltimos en muchos
casos slo sean nominales pues el cliente es la propia organizacin).
Es una de las actividades principales de la Gestin Financiera identificar los denominados
elementos de coste que se pueden clasificar de forma genrica en:
costes de hardware y software,
costes de personal,
costes de administracin,
Asignando a cada servicio/cliente su parte proporcional.
POLTICA DE PRECIOS
No es habitual que se fijen los precios de los servicios TI cuando el cliente es la propia
organizacin, pero este es un paso esencial si buscamos que se utilice eficientemente la
infraestructura TI.
Para que la organizacin TI pueda funcionar como una verdadera unidad de negocio, es
imprescindible tanto conocer los costes reales de los servicios prestados como establecer
una poltica de precios que, cuanto menos, permita recuperar los costes en los que se ha
incurrido.
En primer lugar, debe establecerse una poltica de fijacin de precios. Existen mltiples
opciones, entre ellas:
Coste ms margen: se establecen los costes totales del servicio y se les aade un
margen de beneficios (que puede ser del 0% para "clientes internos").
Precio de mercado: se cobran los servicios en funcin de las tarifas vigentes en el
mercado para servicios de similar naturaleza.
Precio negociado: se negocia directamente con el cliente cul es el precio estipulado
por los servicios.
Precio flexible: que depende de la capacidad TI realmente utilizada y/o de los
objetivos cumplidos.
Una vez determinada la poltica de fijacin de precios se deben determinar las tarifas de los
servicios en funcin de:

La poltica elegida.
Los servicios solicitados.
Factores de escala y necesidades de disponibilidad.
Los costes asociados.
Los precios vigentes en el mercado.

En algunas ocasiones estas tarifas sern usadas para una facturacin real mientras que en
otras slo se utilizarn de referencia para evaluar el rendimiento terico de la organizacin
TI.
SUPERVISIN FINANCIERA
No es tarea de la Gestin Financiera de los Servicios TI negociar con los clientes ni
elaborar el Catlogo de Servicios. Son la Gestin de Niveles de Servicio y la Gestin del
Catlogo de Servicios, respectivamente, quienes se ocupan de ello. Sin embargo, es
recomendable que, en los aspectos econmicos la actividad de estos procesos sea
supervisada por la Gestin Financiera.
Para ello es necesario que exista una comunicacin fluida y convenientemente estructurada
entre ambos procesos.
Por un lado, principalmente la Gestin de Niveles de Servicio y la Gestin del Catlogo de
Servicios, pero tambin otros procesos del Ciclo de Vida deben proveer de informacin a la
Gestin Financiera sobre:

El tipo de servicios demandados por los clientes.

Los SLAs contratados.
Los contratos de soporte (UCs) en vigor.
Tendencias del mercado y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).

Mientras que la Gestin Financiera debe aportar informacin sobre:

Los costes reales de los servicios.

Previsiones de costes.
Desviaciones en las previsiones de costes respecto a los gastos reales.
Mtodos y condiciones de pago.

Sin una estrecha colaboracin entre ambos procesos, ser imposible llegar a acuerdos que
sean rentables y a su vez satisfactorios para el cliente.
CONTROL DEL PROCESO
La responsabilidad del proceso de Gestin Financiera recae sobre el Gestor Financiero. Es
imprescindible que quien desempee este rol disponga de ciertos conocimientos sobre los
servicios TI y/o est correctamente asesorado por especialistas en todo lo referente a la
tecnologa.
Para poder evaluar la funcin de la Gestin Financiera es necesario establecer tanto unos
criterios claros para evaluar su xito como unos indicadores de rendimiento especficos.
Entre los primeros cabe destacar:

Conoce la organizacin los costes reales de los servicios TI?

Los clientes perciben la poltica de precios como coherente y ajustada al mercado?
Colaboran los responsables de los otros procesos TI con la Gestin Financiera?
Estn los gastos en servicios e infraestructuras TI realmente alineados con los
procesos de negocio?
Opera la organizacin TI como una verdadera unidad de negocio?

En lo que respecta a los indicadores de rendimiento, stos deben incluir mtricas que
permitan evaluar si:

Los gastos TI estn correctamente planificados y presupuestados.

Se cumplen los objetivos de costes e ingresos.
Se lleva a cabo una contabilidad precisa asociada a cada servicio.
Se conoce el ROI de las inversiones TI.
La organizacin TI funciona de manera "rentable".

La correcta elaboracin de informes internos de gestin permite evaluar el rendimiento de

la Gestin de Financiera segn los parmetros arriba descritos y aporta informacin de vital
importancia a la organizacin en su conjunto.
Entre la documentacin generada cabra destacar:
Resmenes contables.
Anlisis de eficiencia de cada uno de los servicios TI.
Planes de inversin TI basados en el histrico del negocio y en previsiones de
evolucin de la tecnologa.
Planes de reduccin de costes por servicio.
Anlisis de impacto en el negocio (BIA) en caso de producirse una interrupcin de
las operaciones.
GESTIN DEL PORTFOLIO DE SERVICIOS
Visin general
El objetivo primordial de la Gestin del Portfolio de Servicios consiste en definir una
estrategia de servicio que sirva para generar el mximo valor controlando riesgos y costes.
Se ocupa, asimismo, de facilitar a los gestores de productos la tarea de evaluar los
requisitos de calidad y los costes que stos conllevan.
La Gestin del Portfolio se relaciona directamente con los siguientes procesos de las fases
del Ciclo de Vida:
La Gestin Financiera, en la fase de Estrategia, proporciona al Portfolio la
informacin necesaria para comprender en profundidad los costes del servicio.

 En la fase de Diseo, la Gestin del Catlogo de Servicios se basa por completo en

el Portfolio, ya que su cometido principal consiste en elaborar una versin de ste
especialmente enfocada a clientes.
Indirectamente, la Gestin del Portfolio alimenta a todas las fases del Ciclo de Vida, ya que
provee de informacin estratgica fundamental para orientar cualquier actividad.

Interrelaciones
La Gestin del Portfolio de Servicios proporciona informacin
Crucial a otros procesos TI:
La planificacin y objetivos estratgicos son entradas clave para cualquier proceso
de toma de decisin.
La descripcin de los servicios es un punto de referencia fundamental para todas las
fases del Ciclo de Vida.
Monitorizacin
Todo el proceso debe ser monitorizado para asegurar que:
Los planes estratgicos responden a los requisitos financieros definidos por la
Gestin Financiera.
La informacin del Portfolio est actualizada y el resto de procesos TI estn
informados.
Definicin
Es fundamental conocer las necesidades de mercado y restricciones financieras para poder
definir:

 Inventario de todos los servicios a prestar, segn los objetivos estratgicos de la

organizacin.
Casos de Negocio favorables, teniendo en cuenta la competencia y las necesidades
de los clientes.
Anlisis
La Gestin del Portfolio de Servicios es la encargada de:
Definir una propuesta de valor, teniendo en cuenta los espacios de mercado y las
necesidades de los dientes.
Establecer prioridades en la prestacin de servicios.
Aprobacin
La Gestin del Portfolio de Servicios:
Se aprueban o rechazan los servicios, y se actualiza su estado (retencin,
sustitucin, racionalizacin, refactorizacin. renovacin y retirada).
Se asignan los recursos necesarios a cada servicio, sopesando valor y coste
Planificacion
La gestion del portfolio de servicios es responsable de:
Establecer plazos de creacin y renovacin de los servicios
Actualizar el portfolio de servicios con toda la informacin:
Servicio, objetivos, requisitos, etc.
Asegurarse de que toda la organizacin est al corriente de esos cambios

Planificacin y soporte de la transicin

La gestin del portfolio es un apoyo durante la transicin del servicio por que proporciona
informacin sobre:
La estimacin de plazos y los recursos asignados al servicio
La importancia estratgica del servicio respecto al resto
Gestionar las RFC necesarias para hacer realidad los cambios de estado
aprobados en los servicios
Gestin del Portfolio de Servicios
Introduccin y objetivos
La Gestin del Portfolio de Servicios se encarga de decidir la estrategia a seguir para dar
servicio a los clientes y de desarrollar las ofertas y capacidades del proveedor de servicios.

Para cumplir su cometido, la Gestin del Portfolio de Servicios desempea las siguientes
tareas:
Conocer y analizar el mercado en el que el servicio desarrollar su actividad,
detectando oportunidades, competencia, etc.
Plantear unas lneas estratgicas slidas que sirvan para orientar todas las
actividades del negocio hacia una serie de objetivos claros.
Definir de forma detallada los servicios que se ofrecern a los clientes. Es tarea de
la Gestin del Portfolio de Servicios elegir, de entre todos los servicios posibles que
puede ofertar la organizacin TI, cules se ajustan mejor a los objetivos planteados,
ofrecen mejores perspectivas de negocio, aportan mayor valor a los clientes, etc.
Una correcta Gestin del Portfolio de Servicios repercute en una serie de mejoras y
beneficios notables tanto para el servicio como para el negocio en s:
Al conocer a fondo los recursos de que dispone y los riesgos a que se enfrenta, la
organizacin es capaz de optimizar sus capacidades para ofrecer el mayor valor
aadido, obteniendo niveles ptimos de ROI a un bajo coste.
Al contar con unos objetivos claros que rigen las lneas estratgicas de la
organizacin, se evita el peligro de caer en una excesiva diversificacin del negocio
en servicios dispares, situacin que a menudo es interpretada por los clientes como
signo de incoherencia.
La principal dificultad a que se enfrenta la Gestin del Portfolio de Servicios es que la
direccin de la organizacin TI sea reacia a definir los servicios de antemano por considerar
que este procedimiento limita el negocio.
En este escenario, los servicios y funcionalidades se van creando segn surgen las
oportunidades de negocio o el cliente va demandando nuevas mejoras. As, se produce una
identificacin de las necesidades expuestas por el cliente con los objetivos del servicio.
Entre las consecuencias negativas de esta situacin podemos destacar:
El Portfolio de Servicios pierde su funcin como referencia estratgica y queda
reducido a un mero registro de los servicios ya ofrecidos. Pronto se manifiestan los
sntomas de una excesiva diversificacin del negocio: los servicios son difciles de
agrupar, etc.
Al tratarse de servicios a medida, una vez desaparecido el cliente es muy difcil
vender el servicio y por lo general, hay que desmantelarlo.
Al retirar un servicio concreto, la organizacin se encuentra con la difcil situacin
de encajar recursos que poco o nada tienen que ver con los recursos de otros
servicios. Esto repercute en un desaprovechamiento de los recursos, ya porque se
renuevan excesivamente o porque se reasignan a cometidos demasiado alejados de
sus capacidades.

 Al no existir unos objetivos claros y bien definidos, resulta muy complicado a otros
procesos como por ejemplo la Gestin de Peticiones o los de la fase de Mejora
Continua del Servicio aprobar o rechazar propuestas de cambio de manera
ecunime.
GESTIN DEL PORTFOLIO DE SERVICIOS
Proceso
Las principales actividades de la Gestin del Portfolio de Servicios se resumen en:
Definicin del negocio: qu servicios ofrece la competencia, qu oportunidades
ofrece el mercado, cules son los punto fuertes de la organizacin, etc.
Anlisis de servicios: objetivos, servicios necesarios para alcanzarlos, capacidades y
recursos asociados, etc.
Aprobacin de decisiones de cara al futuro sobre los servicios: retencin,
sustitucin, racionalizacin, refactorizacin, renovacin y retirada.
Actualizacin del Portfolio de Servicios y Planificacin: definicin de los servicios,
prioridades, riesgos, plazos, costes previstos, etc.
El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin del Portfolio
de Servicios:

Gestin del Portfolio de Servicios

Proceso
DEFINICIN DEL NEGOCIO
El punto de partida de la Gestin del Portfolio de Servicios est, como es lgico, en conocer
el mercado en que se va a desarrollar el servicio. No hacerlo puede acarrear consecuencias
muy graves como, por ejemplo, averiguar demasiado tarde que otro competidor ofrece el
mismo servicio por la mitad de precio.
Esto es aplicable tanto en el momento de la puesta en marcha de un nuevo servicio como en
aquellos casos en que la Mejora Continua del Servicio plantea nuevas funcionalidades.
Por tanto, es imprescindible hacer desde un primer momento un ejercicio de evaluacin de
la situacin actual del negocio y definir:

 Inventario de servicios ofertados o que se van a ofertar.

Previsiones de costes directos e indirectos de la creacin y mantenimiento de cada
uno de esos servicios.
Necesidades de los clientes existentes o potenciales.
Ofertas de servicio de otros proveedores de la competencia.
Casos de Negocio.
Una metodologa til para tomar decisiones respecto al orden y tiempos de las inversiones
en el Portfolio de Servicios es la herramienta de Espacio de Opcin:

ANLISIS DE SERVICIOS
Tras analizar el mercado, se procede a analizar cuidadosamente las posibilidades de la
organizacin. Se trata de concretar las lneas de actuacin conforme a las prioridades de la
organizacin, algo imprescindible de cara a la optimizacin de recursos y el equilibrio del
suministro. Sin denominadores comunes, la Gestin de la Demanda apenas tiene margen de
maniobra.
Adems de ahorrar costes, al existir unos planteamientos que de manera subyacente
implican a todos los servicios, se configuran unas seas de identidad que, a ojos del cliente,
son percibidos de forma positiva como coherencia en el negocio.
La etapa de definicin debe dar respuesta a las siguientes preguntas estratgicas:
Por qu debera un cliente comprar estos servicios?

 Por qu debera un cliente comprar estos servicios a nuestra organizacin y no a

otros proveedores de la competencia?
Cules sern los modelos de cobro y facturacin?
Cules son las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de nuestra
organizacin frente al mercado?
Cmo ha de ser el reparto de recursos y capacidades?
Cules son los objetivos de la organizacin a largo plazo?
Qu servicios seran necesarios para alcanzar esos objetivos?
Qu capacidades y recursos se necesitan para crear y mantener esos servicios?
APROBACIN DE SERVICIOS
Los planteamientos estratgicos resultantes de la fase de definicin han de ser debidamente
autorizados por la Gestin del Portfolio de Servicios, que no slo es la encargada de
aprobar o rechazar los servicios, sino tambin de asignar los recursos necesarios para
suministrar el servicio.
En la toma de decisin, la Gestin del Portfolio de Servicios tiene en cuenta dos factores: el
valor que aporta la iniciativa y el riesgo que conlleva. Tan slo aquellos servicios en los que
ambas facetas estn equilibradas podrn ser aprobados.
Las inversiones del servicio se clasifican en tres categoras estratgicas:
Inversiones para mantener el negocio (RTB), enfocadas a la Operacin del servicio.
Estas inversiones apenas conllevan riesgos.
Inversiones de crecimiento del negocio (GTB), cuyo fin es ampliar el abanico de
servicios. Esta clase de inversiones conllevan un riesgo medio.
Inversiones para transformar el negocio (TTB), encaminadas hacia nuevos espacios
de mercado. Esta clase de inversiones son las que mayores riesgos comportan.
Las decisiones que pueden aplicarse a un servicio son:
Retencin: se asigna a servicios con lmites de activos, procesos y sistemas bien
definidos que estn alineados con la estrategia general de la organizacin.
Sustitucin: Servicios con funcionalidades que son poco claras o bien se solapan
con las de otro servicio.
Racionalizacin: Se aplica a portfolios con servicios que son, de hecho, mltiples
versiones del mismo sistema operativo, servicio, aplicacin, etc.
Refactorizacin: A menudo, los servicios que encajan con los criterios funcionales y
tcnicos de la organizacin presentan lmites de procesos o sistemas enmaraados.
En estos casos, el servicio puede ser refactorizado para dejar slo la funcionalidad
bsica, con servicios comunes para proporcionar el resto de funcionalidades.
Renovacin: Servicios que se ajustan a los criterios de funcionalidad pero no a los
tcnicos.

 Retirada: Servicios que no se ajustan a ninguno de los criterios y por tanto se decide
desmantelar.
PLANIFICACIN Y ACTUALIZACIN DEL PORTFOLIO
La planificacin consiste en la definicin de las tareas y plazos de entrega en un Plan de
Estrategia del Servicio que sirva para acometer las decisiones adoptadas en la etapa de
aprobacin y recogidas en el Portfolio de Servicios.
Una vez evaluadas las exigencias del mercado, definidas unas premisas estratgicas
bsicas, seleccionados los servicios a prestar y asignados los recursos y plazos, llega el
momento de registrar esa informacin para que pueda ser utilizada por otros procesos del
Ciclo de Vida del servicio. El documento resultante es el Portfolio de Servicios o Cartera de
Servicios.
El Portfolio de Servicios comprende una lista completa y detallada de los servicios
administrados por la organizacin, describindolos en trminos de valor para el negocio. La
informacin disponible para cada servicio debe contemplar los siguientes aspectos:

Requisitos y especificaciones funcionales.

Descripcin detallada de los servicios prestados.
Propuesta de valor aadido.
Casos de negocio.
Prioridades.
Riesgos.
Costes asociados.
Ofertas y paquetes del servicio.
Modalidades de contratacin y precios.

Algunos de estos servicios ataen directamente a los clientes, por lo que la informacin
tambin ha de estar disponible para ellos. En cambio, la informacin sobre los servicios
relacionados con la infraestructura de la organizacin es de carcter interno. Esto obliga a
dividir el Portfolio de Servicios en tres subconjuntos: el Catlogo de Servicios, el Flujo de
Creacin del Servicio, y los Servicios Retirados.

CATLOGO DE SERVICIOS
El Catlogo de Servicios est enfocado a los clientes, e incluye tan slo aquellos servicios
que la organizacin est prestando actualmente. El enfoque ha de ser comercial, y debe
cuidarse mucho el lenguaje para no emplear tecnicismos.

La Gestin del Catlogo de Servicios constituye un proceso aparte que veremos en el

captulo dedicado a la Estrategia del Servicio.
FLUJO DE CREACIN DE SERVICIO
El Flujo de Creacin de Servicio, en lugar de ocuparse de los servicios que se prestan
actualmente, como hace el Catlogo de Servicios, incluye los servicios que estn en fase de
estudio o desarrollo.
El Flujo de Creacin del Servicio permite hacer una prospeccin estratgica de cara al
futuro y hacerse una idea aproximada de las lneas de crecimiento de la organizacin.
SERVICIOS RETIRADOS
Aunque un servicio haya sido retirado o est prximo a su desmantelamiento, es importante
conservar la documentacin relacionada puesto que otros procesos pueden verse en la
necesidad de recurrir a ella.
Un ejemplo sera el Centro de Servicios, al que se le puede presentar el caso de un cliente
que solicita soporte para un servicio retirado. En esta situacin, se espera del personal del
Centro de Servicios que al menos conozca la existencia del servicio y tenga una idea
aproximada de lo que ofreca.
CONTROL DEL PROCESO
Se puede medir la eficacia de la Gestin del Portfolio de Servicios a travs de los siguientes
indicadores:
Porcentaje de nuevos servicios planeados (que han sido desarrollados desde la
Gestin del Portfolio de Servicios)
Porcentaje de nuevos servicios no planeados (que han sido desarrollados sin la
intervencin de la Gestin del Portfolio de Servicios)
Nmero de iniciativas estratgicas lanzadas desde la Gestin del Portfolio de
Servicios.
Nmero de nuevos clientes.
Nmero de clientes que se han cambiado a la competencia.
GESTIN DE LA DEMANDA
Visin general
Al contrario que los bienes materiales, los servicios no pueden producirse con antelacin y
almacenarse hasta que el cliente los solicita. Es un proceso simultneo: la produccin y el
consumo tienen lugar al mismo tiempo, circunstancia que complica enormemente la
planificacin de la demanda.

La Gestin de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo,

adaptando la produccin a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se
sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.
Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. sta, a su vez,
provoca exigencias de capacidad que los responsables compensan, como es natural,
incrementando los activos del servicio. Se genera as un ciclo de consumo-produccin en el
que el consumo es un estmulo positivo para la produccin y viceversa:

Sin embargo, el incremento de uno y otro lado del engranaje no tiene por qu ser paralelo.
De ah la importancia para la organizacin de la Gestin de la Demanda, que ayuda a
racionalizar el uso y contratacin de los recursos.
Una correcta Gestin de la Demanda aporta una serie de mejoras y beneficios notables
tanto al servicio como al negocio en s:
La Gestin de la Capacidad, puede, con los informes de la Gestin de la
Demanda, optimizar la planificacin para ajustarse a los patrones de consumo.
La Gestin del Portfolio de Servicios puede aprobar inversiones en capacidad
extra, nuevos servicios o cambios en los servicios basndose en el consumo.
El Catlogo del Servicio puede tambin trazar patrones de demanda para ciertos
servicios.
La Operacin del Servicio puede ajustar la asignacin de recursos y planificar
mejor hallando esquemas comunes de demanda.
La Gestin Financiera puede aprobar incentivos adecuados para influir la
demanda.

OBJETIVOS
El objetivo principal de la Gestin de la Demanda es optimizar y racionalizar el uso de los
recursos TI. Su papel cobra especial protagonismo cuando existen problemas de capacidad
en la infraestructura TI, tanto por exceso como por defecto.
El origen de los problemas que la Gestin de la Demanda debe subsanar a corto plazo se
puede encontrar en:
Degradacin del servicio por aumentos no previstos de la demanda.
Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o software.
Incremento innecesario de costes ocasionado por un exceso de capacidad pensado
para compensar los picos de demanda pero que realmente no aporta valor al
servicio.
La Gestin de la Demanda es la encargada en estos casos de redistribuir la capacidad para
asegurar que los servicios crticos no se ven afectados o, cuando menos, lo sean en la menor
medida posible. Para llevar a cabo esta tarea de forma eficiente es imprescindible que la
Gestin de la Capacidad conozca las prioridades del negocio del cliente y pueda actuar en
consecuencia.
Pero una tarea no menos importante es la Gestin de la Demanda a medio y largo plazo. Un
aumento de la capacidad siempre conlleva costes que muchas veces resultan innecesarios.
Una correcta monitorizacin de la capacidad permite reconocer puntos dbiles de la

infraestructura TI o cuellos de botella y evaluar si es posible una redistribucin a largo

plazo de la carga de trabajo que permita dar un servicio de calidad sin aumento de la
capacidad.
Por ejemplo, una incorrecta distribucin de tareas puede provocar que el ancho de banda
contratado por la organizacin se muestre insuficiente en horas punta porque se estn
enviando miles de correos electrnicos asociados a procesos automticos (tales como
campaas de marketing promocional, informes de rendimiento para clientes, etctera). En
la mayora de los casos esos procesos pueden desplazarse fuera de horas punta sin degradar
la calidad del servicio, ahorrando a la organizacin una gravosa ampliacin del ancho de
banda.
Ahora bien, si el coste aadido por aumentar el ancho de banda es marginal, puede resultar
ms eficiente su contratacin directa que invertir el precioso (y costoso) tiempo de personal
altamente especializado en la optimizacin del sistema.
CONCEPTOS BSICOS
Paquete de Servicio (SP)
Un Paquete de Servicio (SP) es una descripcin completa de un servicio TI que ya est
disponible para ser entregado a los clientes.
Los SP comprenden un Paquete de Nivel de Servicio (SLP), uno o ms servicios esenciales
y uno o ms servicios de soporte.
Paquete de Nivel de Servicio (SLP)
Un Paquete de Nivel de Servicio (SLP) consiste en la definicin de un nivel de utilidad y
garanta especficos para un Paquete de Servicio concreto. Los SLP se disean conforme a
las necesidades de un Patrn de Actividad de Negocio (PBA) particular.
Paquete de Servicio Esencial (CSP)
Un Paquete de Servicio Esencial (CSP) es una descripcin detallada de un servicio bsico
que puede ser compartido por dos o ms Paquetes de Nivel de Servicio.
Lnea de Servicio (LOS)
Una Lnea de Servicio (LOS) es un servicio esencial o de soporte comn a varios Paquetes
de Nivel de Servicio (SLP). Cada LOS tiene asignado un Gestor de Producto.
PROCESO
Las principales actividades de la Gestin de la Demanda se resumen en:

 Anlisis de la actividad del negocio para determinar patrones de demanda y

segmentaciones de clientes.
Desarrollo de la oferta, con distintas opciones para cada segmento del mercado de
acuerdo a sus necesidades, empaquetando de manera distinta los servicios
esenciales y los de soporte.
El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de la
Demanda:

ANLISIS DE ACTIVIDAD
El primer paso a la hora de acometer la racionalizacin de los recursos de una organizacin
TI consiste en conocer cules son las necesidades de rendimiento ocasionadas por los
servicios que presta.
El enfoque ms extendido para predecir la demanda es el basado en actividades, y consiste
en analizar los patrones de actividad del negocio (PBAs) y predecir la demanda tomando
como referencia los activos del servicio que soportan esas actividades.

La Gestin de la Demanda basada en actividades se encarga de:

Monitorizar y analizar los patrones de actividad del proceso de negocio con el fin de
predecir la demanda de servicios.
Asignar las unidades de demanda adicionales generadas por la actividad del negocio
a elementos de la capacidad del servicio.
Asegurarse de que, en lo que se refiere a patrones de demanda, los planes de
negocio del cliente estn alineados con los planes de gestin del servicio del
proveedor.
Por otro lado, tambin es clave para que la Gestin de la Demanda pueda tomar decisiones
estratgicas acertadas que en esta primera etapa se recabe y analice informacin sobre el
mercado en el que opera el servicio:
Necesidades de los clientes a los que se dar servicio, agrupndolos por segmentos
de mercado.
Alternativas de las que disponen los clientes de esos segmentos, tanto si se trata de
servicios ofrecidos por sus propias organizaciones como de otros proveedores de la
competencia.
DESARROLLO DE LA OFERTA
Una vez realizado un anlisis del negocio y concretados una serie de patrones de demanda
del mismo, es el momento de racionalizar los servicios. El punto de partida consiste en
distinguir dos grandes grupos de servicios:

 Servicios esenciales, sin los que el negocio no puede satisfacer las necesidades del
cliente. Representan el valor que el cliente desea y por tanto, por lo que est
dispuesto a pagar.
Servicios de soporte, que pueden estar orientados a dar continuidad al servicio o a
mejorar su propuesta de valor (p.ej. Centro de Atencin al Usuario). Representan
aquellas caractersticas que diferencian nuestro producto de otros similares
ofrecidos por la competencia.
La Gestin de la Demanda toma estos elementos y, con la informacin que tiene a su
alcance acerca del mercado y las necesidades de los clientes, define una serie de paquetes
de servicio adaptados a los distintos segmentos de clientes.
Los paquetes de servicio contienen una descripcin detallada del servicio TI, que ha de
incluir necesariamente:
Paquete de nivel de servicio (SLP). En l se especifican los niveles de utilidad y
garanta de los que disfrutarn los usuarios de los servicios.
Uno o ms servicios esenciales y su descripcin.
Uno o ms servicios de soporte y su descripcin.
Este proceso, que podemos llamar empaquetado o paquetizacin, permite a la organizacin
adaptar el suministro de un mismo servicio a distintos casos de negocio, con diferentes
niveles de servicio, precios, etc.
Adicionalmente, al definir una serie de servicios esenciales, se crea un Paquete de Servicio
Esencial (CSP) cuyos activos son compartidos para todos los paquetes de servicio.

La Gestin de la Demanda debe comprobar, por ltimo, que los distintos paquetes de
servicio deben ajustarse debidamente a las restricciones financieras (p.ej. polticas de
precios y facturacin), tcnicas (p.ej. conexin) y fsicas (p.ej. disponibilidad) a las que est
sometida la organizacin TI.
Dado el caso, la Gestin de la Demanda puede introducir desde la raz algunas tcnicas que
ayuden a regular el consumo y racionalizar los recursos. Algunas de estas tcnicas son:
Escalonar el inicio de la jornada laboral
Dar prioridad a los informes y procesos por lotes
Ejecutar durante la noche (o fuera de las horas de trabajo) aquellos informes y
trabajos que no sean crticos.
Restringir aquellas actividades que no sean urgentes durante los periodos de mayor
actividad.
CONTROL DEL PROCESO
Se puede medir la eficacia de la Gestin de la Demanda a travs de los siguientes
indicadores:
Desviacin de la actividad prevista en los PBAs respecto a la que se registr
realmente.

 Nmero de interrupciones del servicio ocasionadas por picos de la demanda no

previstos.
Nmero de cambios planificados desde Gestin de la Demanda que se han
efectuado en el servicio con el fin de ajustarse a la demanda.
Nmero cambios no planificados que se han efectuado en el servicio con el fin de
ajustarse a la demanda.
PUESTA EN MARCHA
La implementacin de la Estrategia del Servicio requiere abordar aspectos metodolgicos,
organizativos, tecnolgicos, anlisis de riesgos y definicin de los factores crticos de xito
entre otros.
El proceso de implementacin debe contar con una fase previa de estudio donde se deben
abordar cuestiones tales como:
Cules son nuestros servicios clave?
Cmo se diferencian de los de nuestra competencia?
Qu percepcin tienen nuestros clientes de la calidad del servicio prestado?
Somos eficientes en los costes?
Disponemos de suficientes recursos o por el contrario estos estn
sobredimensionados?
Cules son nuestras capacidades clave?
Cules son las tendencias actuales del mercado y las necesidades de nuestros
clientes?

Dependiendo de las respuestas a estas (y otras) preguntas se deben establecer:

Los objetivos principales de la estrategia del servicio
Los planes de implementacin
Los factores que determinarn el xito de la implantacin
El objetivo es poner en prctica los principios generales sobre la estrategia del servicio
adaptndolos a los requisitos y necesidades propios y de nuestros clientes.

ORGANIZACIN
La organizacin es un factor esencial en la Gestin del Servicio.
ITIL considera cinco fases principales en la evolucin de la organizacin con las
siguientes caractersticas:

Fase 1: Red
Aspectos positivos
Pocas estructuras formales
Estructura gil y flexible
La tecnologa juega un papel esencial
Fase 2: Directiva

Aspectos negativos
Problemas de coordinacin
Dificultades a la hora de externalizar
procesos y actividades

Aspectos positivos
Aspectos negativos
Estructura jerrquica con un equipo Trabas a la innovacin
de direccin responsable de la Problemas de comunicacin
estrategia
Falta de autonoma del personal no
Actividades
funcionales
bien directivo
definidas
Fase 3: Delegacin
Aspectos positivos
Se
delegan
mayores
responsabilidades
a
niveles
jerrquicos inferiores promoviendo
as la innovacin
Organizacin ms descentralizada y
eficiente
La organizacin se basa ms en
procesos que en funciones
Fase 4: Coordinacin

Aspectos negativos
Conflictos de intereses entre los
diferentes gestores funcionales
Difcil equilibrio entre el modelo de
gestin basado en procesos y el
basado en funciones

Aspectos positivos
Se aplican sistemas que mejoren la
coordinacin
Se planifica la Gestin del Servicio
Los servicios son considerados
activos
estratgicos
de
la
organizacin
Fase 5: Colaboracin

Aspectos negativos
La respuesta a problemas y cambios
puede ser menos gil y flexible
Se puede caer en excesivos procesos
burocrticos

Aspectos positivos
La organizacin se centra en el
negocio
Mayor agilidad en respuesta a las
necesidades del cliente
La direccin es experta en relaciones

Aspectos negativos
El personal puede no tener
completamente claras sus funciones
Lneas de mando poco definidas en la
estructura matricial

laborales y en la resolucin de
conflictos
Existe una estrategia claramente
definida
Se fomenta la innovacin
Equilibrio entre responsabilidades
funcionales y las asociadas a los
servicios y relaciones con los clientes
(estructura matricial)
Es esencial a la Estrategia del Servicio reconocer en qu fase de desarrollo se encuentra la
organizacin para establecer la estrategia del servicio en consecuencia.
Ninguna de estas fases es en s la correcta y su adopcin puede depender de la situacin,
tamao y grado de madurez de la organizacin.
TECNOLOGA
Tratndose de la Gestin de Servicios TI es evidente que la tecnologa debe jugar un papel
importante en todo lo que respecta a la prestacin de servicios.
La automatizacin de servicios juega en la actualidad un papel esencial en la prestacin de
servicios TI. Aunque las infraestructuras informticas presentes puedan carecer de la
flexibilidad y capacidad de adaptacin de los equipos humanos es evidente que
proporcionan:
Estndares de calidad consistentes
Mayor rapidez de respuesta
Se simplifican los procesos de monitorizacin y evaluacin
El conocimiento recopilado durante la prestacin del servicio es un activo que
reside en la organizacin y no en un personal susceptible de migrar a la competencia
Reduccin de costes

Pero la automatizacin de servicios no es el nico terreno en el que la tecnologa puede

jugar un papel importante en la Gestin del Servicio.
La gran capacidad de clculo de los sistemas informticos permite analizar una inmensa
cantidad de datos para la bsqueda de patrones (data mining) que ofrezcan un conocimiento
ms detallado sobre la calidad y el rendimiento de la gestin de servicios.

La tecnologa tambin nos ofrece tiles herramientas para simular y modelar la dinmica de
la organizacin. Sistemas tan complejos como el que nos ocupa pueden resultar a veces en
comportamientos inesperados e incluso contrarios a nuestra intuicin.
El modelado analtico y las simulaciones pueden, por ejemplo, ayudar a optimizar la
estructura y flujos de informacin y trabajo de nuestro Centro de Servicios.
ESTRATEGIAS DE EXTERNALIZACIN DE SERVICIOS
En diversas circunstancias puede ser recomendable la delegacin en organizaciones
externas la prestacin de ciertos servicios e incluso la gestin de algunos procesos.
La externalizacin depender de mltiples factores entre los que se cuentan.
Cuestiones de carcter financiero
Competencias clave de la organizacin
Los posibles tipos de externalizacin estn en relacin directa con los distintos tipos de
proveedores:
Contratacin interna
Tipo I: encargada a proveedores internos de servicios circunscritos a cada unidad
de negocio
Tipo II: encargadas a unidades de servicios compartidos que prestan sus servicios a
las diferentes unidades de negocio pertenecientes a una misma corporacin
Contratacin externa (Tipo III)
Tradicional: un solo proveedor de servicios se encarga de la prestacin del servicio
en cuestin
Mltiple:

 Principal: un solo proveedor de servicios que subcontrata a su vez a otros

proveedores
Consorcio: combinacin de diferentes proveedores de servicios para
optimizar la oferta y calidad del servicio
Selectiva: mltiples proveedores gestionados directamente por la
organizacin receptora del servicio

La eleccin de un determinado tipo de contratacin ha de tomarse teniendo en cuenta:

Se mejorar con la contratacin del servicio el valor ofrecido

El proveedor elegido permitir diferenciarnos de la competencia
Puede resultar el proveedor una competencia en nuestros sector del mercado
Podramos caer cautivos de un proveedor estratgico
Qu impacto en el negocio podra tener una eventual interrupcin en el servicio

FACTORES DE XITO Y RIESGOS

El anlisis del riesgo y el establecimiento de factores clave del xito son dos aspectos
claves en el establecimiento de la Estrategia del Servicio.
Los riesgos estn naturalmente asociados a incertidumbres y aunque en general tengan un
carcter negativo en ocasiones pueden resultar en oportunidades de negocio.
Cada servicio debe ser analizado y los riesgos asociados deben ser catalogados y a ser
posible se disearn estrategias para evitarlos o minimizarlos.
La correcta Gestin del Servicio debe trasladar los riesgos del cliente al proveedor de
servicios y este ltimo debe ser recompensado por ello (Principio de Agencia).
Los principales riesgos que afronta un proveedor de servicios se resumen en:
Riesgos de contratacin debidos a la imposibilidad de cumplir los contratos con
los niveles de servicio acordados. Este riesgo no slo tiene un impacto obvio en el
servicio prestado sino que tambin afecta la percepcin del cliente (garanta del
servicio) dificultando la posible contratacin de nuevos servicios.

 Riesgos de diseo asociados a una incorrecta funcionalidad del servicio que se

traduce en un pobre rendimiento con la consecuente menor percepcin del valor.
Riesgos operativos comunes a todas las organizaciones.
Riesgos de mercado debidos a una pobre diferenciacin de los servicios ofrecidos o
a una mala gestin de la cartera de servicios.
En lo que respecta especficamente a la fase de la Estrategia del Servicio los principales
retos, riesgos y en la medida que estos sean superados factores claves de xito se resumen
en:
Gestin de la complejidad: las organizaciones TI son sistemas complejos en lo que es
difcil implantar una estrategia que llegue a todos los rincones de la organizacin. La
formacin y la comunicacin continua deben formar parte integrante de la fase de
Estrategia.
Coordinacin: las redes de valor no aportarn valor a los servicios si sus aportaciones no
estn adecuadamente coordinadas. Esto slo puede conseguirse mediante una cultura de
cooperacin que requiere de un continuo seguimiento y monitorizacin de las actividades y
procesos para que sta se haga efectiva.
Preservacin del valor: se deben establecer mtricas que no solamente aseguren los
factores de funcionalidad y garanta sino que tambin tengan en cuenta aspectos financieros
y de eficiencia en los procesos de negocio.
Medicin del rendimiento: si no lo puedes medir no lo puedes gestionar (Principio de
Deming). Se deben establecer mtricas para:

El cumplimiento de los objetivos estratgicos

La calidad de los servicios
La calidad de los procesos
El rendimiento de la organizacin
Tiempos de respuesta
Valoraciones realistas de los costes del servicio

y en general todos aquellos aspectos de los que depende la aportacin de valor al cliente y
la eficacia de la organizacin TI.
RELACIN CON OTROS CICLOS
Ninguno de los ciclos de la fase de vida de los servicios debe ser considerado como un
compartimento estanco pues sus interrelaciones con las otras fases son de vital importancia
para la correcta Gestin del Servicio.
Esto es algo que es particularmente cierto para la Estrategia del Servicio pues sta debe de
servir de gua al diseo, transicin, operacin y mejora continua del servicio.

A continuacin resumimos las principales interdependencias:

1. ESTRATEGIA Y DISEO
El principal input ofrecido a la fase de Diseo del Servicio por la fase de Estrategia es un
Portfolio de Servicios orientado a cada segmento del mercado.
La estrategia debe aportar al diseo del servicio:
Modelos de servicio que ofrezcan una gua sobre como aportar valor a los servicios
propuestos.
Informacin sobre restricciones derivadas de los clientes o poltica de precios, etctera.
2. ESTRATEGIA Y TRANSICIN
A la hora de establecer una correcta Estrategia del Servicio es necesario conocer en
profundidad sus implicaciones en la fase de Transicin del Servicio. Cada cambio y
evolucin implica costes e inevitablemente tiene un impacto en clientes y usuarios.
Es indispensable sopesar los riesgos y potenciales beneficios asociados para establecer una
estrategia que minimice los primeros maximizando a su vez los segundos.
Por otro lado la Transicin del Servicio debe colaborar, en aquello que le corresponde, a dar
soporte a la perspectiva y posicionamiento del servicio establecidos en la fase de estrategia.
3. ESTRATEGIA Y OPERACIN
La fase de operacin es la ms importante desde el punto de vista del cliente, los servicios
pueden ser adecuados y estar bien diseados pero si el eslabn de la operacin falla los
resultados no sern los buscados y la percepcin del cliente ser negativa.
Por lo tanto un factor esencial en el enfoque estratgico de los servicios es asegurar que son
operacionalmente viables.
Recprocamente, la Operacin del Servicio debe de resultar en la fuente ms fiable sobre
las demandas y restricciones de los clientes que servirn de gua para dar forma a la
estrategia ms adecuada.
4. ESTRATEGIA Y MEJORA CONTINUA
En un mundo en constante desarrollo tecnolgico las estrategias no deben ser inamovibles.
La estrategia debe ser continuamente rediseada atendiendo a mltiples factores.
La Mejora del Servicio debe ofrecer informacin a la fase de Estrategia sobre aspectos que
pueden ser optimizados, tales como calidad y rendimiento, pero esto siempre debe hacerse
partiendo de la perspectiva de negocio establecida durante la fase de estrategia.