Para qu se cre Comisin Nacional de Arbitraje Mdico (Conamed)?

Conamed se cre, entre otros aspectos, para que los usuarios de los servicios de
salud puedan presentar una queja por probables actos u omisiones derivados de
la prestacin de los servicios mdicos y tanto el paciente como el prestador de
servicio de salud quieran resolverla de manera pacfica, mediante acuerdos
conciliatorios y el arbitraje.
Qu hace la Conamed?
1.

Recibe y atiende tus quejas por la posible irregularidad o negativa en la

prestacin de servicios de salud.

2.

Interviene en amigable composicin para CONCILIAR conflictos que se

derivan de los servicios salud por: probables actos u omisiones derivados de la
prestacin del servicio; probables casos de negligencia (abandono, descuido),
negacin del servicio, un error tcnico, una mala prctica mdica, una imprudencia,
impericia (falta de conocimiento de la tcnica, de experiencia, de habilidad o de
pericia), etc., con consecuencia sobre la salud del paciente y aqullas que sean
acordadas por el Consejo.

3.

Acta como rbitro y pronuncia los laudos que correspondan cuando tanto
los usuarios de los servicios mdicos y los prestadores de estos servicios acepten
expresamente el arbitraje.

4.

Emite dictmenes institucionales nicamente cuando son solicitados por los

rganos de control, de procuracin e imparticin de justicia y por Condusef.
Qu tipo de quejas atiende Conamed?

1.

Aquellas en la que exista materia mdica, es decir que se hayan propiciado

por la actuacin u omisin del mdico o algn integrante del equipo de salud en
cuanto al diagnstico, tratamiento, seguimiento de la atencin, etc.

2.

Las quejas en las que tu disposicin sea acordar con el prestador del
servicio de salud formas u opciones para resolver el problema de manera pacfica,
mediante convenios formales conciliatorios y el arbitraje
Qu tipos de quejas estn fuera del marco de actuacin de la Conamed?

1.

Cuando tu reclamo no sea de carcter civil, ya que Conamed no puede

intervenir en asuntos penales, como son los delitos.

2.

Cuando se haya presentado una demanda o denuncia ante los tribunales,

por ejemplo que ya hayas presentado una denuncia penal ante el Ministerio Pblico
o demandado ante las autoridades judiciales, salvo en los casos en que ambas
partes renuncien al procedimiento judicial en trmite y acepten el proceso arbitral.

3.

Las relacionadas con las prestaciones administrativas y aborales como: las

licencias mdicas, incapacidades, valoracin y calificacin de accidentes de trabajo,
riesgos laborales, alta en seguridad social, etc. Ni en aspectos laborales,
relacionados con dictmenes mdicos para pensin o jubilacin, ya que tampoco la
Conamed puede intervenir en la emisin de stos.

4.

Aquellas en las que no quieras conciliar o llegar a un acuerdo de resolucin

del problema. Por ejemplo, cuando tu nica peticin sea de sancin al mdico, retiro
de cdula profesional, denuncia penal, etc.

5.

Cuando t queja sea solamente por cobros excesivos de servicios y

productos en hospitales, clnicas, pago de honorarios de mdicos o cualquier otro
aspecto mercantil y que no est relacionado con la atencin mdica.

6.

Aquellas en las que no quieras conciliar o llegar a un acuerdo para resolver

el problema. Por ejemplo, cuando tu nica peticin sea de sancin al mdico, retiro
de cdula profesional, denuncia penal, etc.

7.

Cuando t queja no se refiera a una negativa o irregularidad en la

prestacin de los servicios mdicos.
De quin te puedes quejar?
De cualquier prestador de servicio de salud ya sea de instituciones pblicas,
instituciones sociales o prestadores de servicios de salud y hospitales privados.
Qu tipos de servicio ofrece Conamed?
La Conamed te ofrece los servicios de Orientacin, Asesora, Gestin para la
Atencin Mdica y la Queja para su ingreso al proceso arbitral, se brindan por
personal experto en quejas mdicas y considerando las particularidades del caso
que plantees para que se adece a tus necesidades de atencin.
Durante todo el proceso de atencin en esta Conamed, vas a contar con la
participacin de un equipo multidisciplinario expertos en la atencin de
inconformidades y quejas por la prestacin de los servicios de salud, en materia

mdica y en materia jurdica que actan en estricto apego a las polticas de

confidencialidad, imparcialidad, objetividad y profesionalismo. Adems todos
nuestros servicios SON GRATUITOS
Qu es la Orientacin y Asesora?
1.

Es un servicio para que conozcas sobre dnde, cundo, cmo, por qu y

para qu presentar una queja por la atencin mdica recibida.

2.

Te brindamos informacin especializada sobre las ventajas de los medios

alternos de solucin de conflictos como son: la mediacin, la conciliacin y el
arbitraje.

3.

Te orientamos acerca de los derechos y obligaciones, tanto del paciente

como del prestador del servicio de salud.

4.

Te explicamos los alcances de la conciliacin y el arbitraje para que decidas

si presentas o no una queja en Conamed,

5.

Te informamos sobre las instancias a las que puedes acudir cuando tu

queja quede fuera del marco de actuacin de la Conamed.
Cmo puedes solicitar Orientacin y Asesora en Conamed?
Las vas por las que puedes recibir una orientacin y asesora son por: correo
electrnico, correo postal, presencial y telefnica y para que la brinde el personal
experto, no se requiere de documentacin.
Correo Postal y Presencial:
Domicilio: Calle Mitla 250 esq. Eje 5 Sur Eugenia, Primer Piso, Col. Vrtiz
Narvarte, Deleg. Benito Jurez, C.P. 03600, Mxico D.F.
Del Interior de la Repblica ubica tu Estado en el directorio de Comisiones
Estatales de Arbitraje Mdico en:
Telfonos: 01 55 5420 7000, 5420 7141, 5420 7015, 5420 7086, 01800 7110658
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Qu hacer si tu caso no es una irregularidad mdica o si no quieres

conciliar?
Si tu caso, no se trata de una irregularidad mdica, sino administrativa, laboral, de
una aseguradora, por cobros excesivos, de prestador de servicio no mdico o tus
peticiones no son conciliatorias, sino: solicitud de sancin, retiro de cdula
profesional, demanda penal, etc.
Nuestro personal te orientar sobre cul es la instancia que te puede proporcionar
una asesora especializada y dnde puedes presentar tu queja.
Qu es la Gestin para la Atencin Mdica?
Es un servicio que te ofrece Conamed, cuando requieres de informacin, atencin
mdica oportuna y no la recibes a pesar de haberla solicitado al mdico, al equipo
de salud o a una autoridad de la unidad mdica.
El Asesor Mdico de Conamed analizar el caso y, de considerarlo necesario,
gestionar la atencin necesaria cuando exista la posibilidad de un riesgo en tu
salud o agravamiento de sntomas.
Cundo se hace una Gestin para la Atencin Mdica?
1.

Cuando tu queja se refiera a demora, negativa de servicios mdicos, o

cualquier otra que pueda ser resuelta por esta va y tu estado de salud requiera de
una atencin mdica pronta y oportuna para evitar algn riesgo o agravamiento de
sntomas, lo hayas solicitado al prestador del servicio mdico o a las autoridades de
la unidad mdica y te la hayan negado;

2.

Cuando tu disposicin sea resolver el problema y tu solicitud sea

exclusivamente de atencin mdica;

3.

Cuando el asesor mdico de la CONAMED identifique, a travs de una

entrevista enfocada en tu queja, que puede existir algn riesgo y se requiera de una
pronta atencin mdica.
Qu informacin debo tener para solicitar una Gestin para la Atencin
Mdica?
El asesor mdico de la Conamed te va a solicitar los siguientes datos:

1.

Datos de identificacin completos del paciente, de quien promueve la queja

y de la unidad mdica o prestador del servicio de salud

2.

Nmero de cama y servicio, en caso de estar hospitalizado el paciente

3.

El nmero de afiliacin o de registro cuando se trate de instituciones

pblicas

4.

El motivo de la queja y la peticin de la atencin mdica

5.

Tus telfonos con lada de casa, oficina y mvil para dar seguimiento a la
gestin.
Para mayor referencia puedes consultar la Gua para presentar una queja, en el
siguiente vnculo:
http://www.conamed.gob.mx/servicios/pdf/GUIA-QUEJA.pdf
Cmo se hace una Gestin para la Atencin Mdica?

1.

Una vez que presentes tu queja ante Conamed, el asesor mdico de esta
Comisin analizar el caso para saber si lo indicado es atenderse mediante gestin
para la atencin mdica, en caso contrario te explicar el por qu.

2.

En caso de que la queja pueda resolverse mediante la gestin, el asesor

mdico establecer comunicacin con una autoridad de la unidad mdica o con los
enlaces institucionales para informar sobre la queja, acordar sobre las posibles
soluciones y gestionar que se establezca un compromiso de atencin, el cual te
informar, indicndote el tiempo, la forma y el lugar.

3.

En Conamed la gestin para la atencin mdica se realiza el mismo da que

se recibe y se establece un plazo de 48 horas para que la institucin mdica o
prestador de servicio mdico te d respuesta al compromiso que estableci.

4.

El Asesor Mdico de Conamed, posteriormente dar seguimiento, va

telefnica, a la gestin que realiz hasta su conclusin e identificar si esta fue
satisfactoria o insatisfactoria.
Cmo puedes requerir una Gestin para la Atencin Mdica a travs de
Conamed?
Las vas por las que puedes presentar una queja que pueda ser susceptible de ser
una gestin para la atencin mdica son por: correo electrnico, correo postal,
presencial y va telefnica.

Para que la brinde el personal experto de Conamed, no se requiere de

documentacin, nicamente del nmero de seguridad social, en caso de tratarse
de instituciones pblicas.
Qu es la Queja Mdica para conciliacin?
La admisin de la queja para conciliacin tiene requisitos y documentos, uno de
los requisitos es que exista materia mdica, es decir, que el dao que se haya
causado derive de la prctica mdica.
Otro requisito es que la peticin que se hace al prestador del servicio mdico sea
de carcter civil y conciliable, es decir, en donde se pueda hacer un convenio de
acuerdo entre los involucrados para resolver la queja.
Cules son los requisitos para la admisin de la Queja para conciliacin?
Son los que se establecen en el artculo 49 del Reglamento de Procedimientos
para la Atencin de Quejas Mdicas y Gestin Pericial de la Comisin Nacional de
Arbitraje Mdico. En donde se establece que las quejas deben presentarse ante la
Conamed de manera personal por el paciente o a travs de una persona
autorizada para ello, ya sea en forma verbal o escrita y deben contener lo
siguiente:
1.

Nombres, telfonos y domicilios completos del paciente, de quien presenta

la queja y de la unidad mdica o del prestador del servicio de quien te quejas.

2.

Una breve descripcin de los hechos motivo de la queja que seale: qu

pas, dnde pas, cmo pas, cundo pas, quin es el prestador del servicio o
unidad mdica, cul es el motivo de la queja, cul es tu peticin hacia el prestador
del servicio de quien te quejas y si lo presentas por escrito tu firma en original y ante
la imposibilidad de esto tu huella digital. Para pronta referencia puedes consultar la
Gua para presentar una queja, en el siguiente
vnculo:http://www.conamed.gob.mx/servicios/pdf/GUIA-QUEJA.pdf

3.

Una copia del carnet de citas en donde aparezca el nmero de afiliacin o

de registro del paciente, cuando la queja sea en contra de instituciones pblicas que
asignen nmero de seguridad social o registro a los pacientes.

4.

Cul es tu peticin conciliatoria hacia el prestador del servicio de quien te

quejas.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.

En caso de que el paciente no sea quien presente la queja y lo haga otra

persona, solicita orientacin para saber cmo acreditar la representacin. Con qu
documento pueden representar al paciente, ya que, dependiendo del caso, pude ser:
carta poder simple con copia de las identificaciones de todos los firmantes, copia de
acta de nacimiento, de matrimonio, poder notarial, testimonio de tutela, de albacea o
testamento.

6.

Las actas de queja que se generen en Conamed llevarn firma o huella

digital de quien promueva la queja.

7.

Para un anlisis adecuado y personalizado de tu caso, a la queja se

agregar una copia simple, legible, de identificacin con fotografa y firma, una copia
simple de los documentos que acrediten la relacin mdico-paciente, que estn
relacionados con la atencin mdica y que sustenten los hechos manifestados por
ejemplo: notas, recetas mdicas, carnet de citas, hojas de alta hospitalaria, resumen
clnico, resultados de exmenes de laboratorio, facturas, recibos, comprobantes de
pago y cualquier documento que pueda ayudar en el anlisis del caso.
Cmo puedes presentar una Queja para conciliacin en Conamed?
Las vas de recepcin para la admisin de las quejas para conciliacin son de
manera presencial y por correo postal.
Correo Postal y Presencial:
Domicilio: Calle Mitla 250 esq. Eje 5 Sur Eugenia, Primer Piso, Col. Vrtiz
Narvarte, Deleg. Benito Jurez, C.P. 03600, Mxico D.F.
Del Interior de la Repblica ubica tu Estado en el directorio de Comisiones
Estatales de Arbitraje Mdico en:http://www.gob.mx/conamed/acciones-yprogramas/comisiones-estatales-de-arbitraje-medico?idiom=es
Qu informacin debo considerar para presentar mi Queja por
conciliacin?

Ponemos a su disposicin una gua que servir para ordenar su informacin en el

siguiente vnculo: http://www.conamed.gob.mx/servicios/pdf/GUIA-QUEJA.pdf
El llenado completo es necesario, pues permitir un adecuado anlisis y revisin
de su caso y estar en posibilidades de brindarle una asesora personalizada sobre
las posibles irregularidades en la prestacin de los servicios mdicos que nos
describa, por lo que le solicitamos que lo llene, lo firme en original y lo enve por
correo simple, certificado o lo presente directamente en nuestras oficinas.
En qu consiste el Proceso Arbitral?
El proceso arbitral, inicia con la admisin de la queja y se integra de dos etapas:
1. La primer etapa es la CONCILIATORIA, en este caso se invita al prestador o al
representante de la institucin pblica que brind el servicio mdico a una
audiencia, para que se trate de aclarar la situacin y pueda ser resuelta mediante
el acuerdo de ambas partes (mdico y paciente -o representante-).
2. En el caso de que no lleguen a un acuerdo en la etapa de conciliacin, se les
propone la segunda etapa que es el ARBITRAJE, si y slo si ambos aceptan,
continuar el procedimiento arbitral para que la Conamed decida quin tiene la
razn y se resuelva el asunto.
Qu puedo esperar con la presentacin de mi queja para conciliacin?
Una opcin de solucionar la queja con el prestador del servicio mdico, con la
observacin y la formalidad de una institucin especializada, para que de manera
ms gil, gratuita, en forma razonable, de buena fe, sin careos, ni juicios y con la
asesora de expertos en materia mdica, jurdica y en atencin de quejas,
propicien que tanto tu como el mdico puedan resolver el problema en buenos
trminos, sin perjuicios para ambos y encontrando una solucin en beneficio de la
salud.
Qu debo considerar en la presentacin de la Queja por conciliacin?
1.

Al presentar una queja para conciliacin en Conamed ests aceptando

conciliar con el mdico, es decir que ests dispuesto o dispuesta a llegar a un

convenio o acuerdo para resolver el problema. Es por ello que t propones la forma
de resolverlo con tu peticin o pretensin hacia el prestador del servicio mdico o
institucin pblica.
2.

Es importante tambin, que consideres, que en la Conamed, el mdico, el

abogado y cualquier servidor pblico que te atienda son imparciales, esto implica
que no te defienden ni representan legalmente, ni a ti, ni al mdico o institucin
mdica involucrada.

3.

Otro aspecto importante de aclarar es que la Conamed firm unas Bases de

Coordinacin con las Instituciones Pblicas como IMSS, ISSSTE, PEMEX para la
atencin de las quejas, en donde el procedimiento puede variar en tiempo y forma
por lo que te sugerimos asesorarte al respecto cuando presentes tu queja.
A quines orienta Conamed?
A usuarios y prestadores de los servicios mdicos, sobre cualquier cuestin de la
queja presentada, las opciones y medios alternos de solucin de conflictos, las
formas de resolucin, sobre la conciliacin y el arbitraje, los alcances y ventajas de
llevar su caso ante Conamed para ambas partes.
Qu ventajas tienes al presentar tu Queja en Conamed?

1.

Gratuidad

2.

Confidencialidad

3.

Imparcialidad

4.

Igualdad y Respeto

5.

Equidad

6.

Agilidad

7.

Integridad y Transparencia

8.

Oportunidad para que mdico y paciente se replanteen el caso y de buena

fe resuelvan el conflicto

9.

Al optar por la conciliacin y el arbitraje, se evita el pleito judicial y se

promueve el dilogo

10.

La atencin de la queja es personalizada, por personal experto en la

atencin de quejas mdicas y personal calificado en materia mdica y jurdica.