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I.

PLANTEAMIENTO DELPROBLEMA
I.1 Situacin Problemtica
Calidad significabr9ndar al cliente lo que se le prometi desde el
diseo del producto o servicio. La excelencia significar ir mas all de
las expectativas del cliente, sorprenderle de manera positiva.
Una atencin de calidad al cliente est conformada tanto por un
tratamiento adecuado a su perfil psicolgico como por la aplicacin
de unas condiciones de venta acordes a su clasificacin comercial o
perteneca un segmento de mercado.(autor: Soledad Carrasco
atencin al cliente en el proceso comercial pag.24.)
Las personas que trabajan en el rea del servicio al clienteno
deberan actuar nicamente como si estuviesen buscando personal
para una oficina de quejas y reclamaciones, dice la seora Tuck. Los
clientes deben saber que usted piensa en ellos y que hace cosas que
les favorecen.
Sugiereque los empleadosdel servicoal cliente deberan ser menos
reactivos y mas proactivos al tratar con los clientes.Sugiere que por
ejemplo el personalde ventas no no deberan limitarse nicamente a
escuchar y reaccionarante las quejas que le plantean sobre sus
productos, si no que deberan dar un paso mas adelante y consultar
con el ordenador para determinar si laempresa tiene en inventarioel
producto pedido y saber cual seria la primera fecha posible de
entrega .(Alcanzando la excelencia mediante el servicio al
cliente;John Tschohl,Steve Franzmeier,pag31)
En el servicio al cliente, existe unalto componete de intangible
cuando hablamos de calidad, confianzaoriesgo percibidopor el
cliente.Los clientes juzgan su calidad basndose en la calidad de sus
relaciones conquienes le entienden directamente.El servicio al cliente
facilita al mismo tiempo que se esta produciwndo, por eso es tan
importante que las personas quetrabajan de cara al cliente sean
expertas, pero es necesaria, adems, la participacin y colaboracin
de todos el personal de la empresa para conseguir la satisfaccin final
del cliente.(Servicio al Cliente: Lacomunicacion y la calidad del
servicio en la atencin al cliente,1 Edicion, pag.89 ; autora: Renata
Paz Couso).
Si concebimos la motivacin como el impulso para realizar una
accin, las personas que no posean unos verdaderos motivos para
esforzarse nunca pondrn el mismo empeo que alguien que cuente
con poderosas razones para hacerlo y si la gente no trabaja enserio,
de nada sirve la mejor estrategia: Los objetivos generales se tornan
inalcanzables. (Motivos y motivacin en la empresa; autor :Velaz
Rivas,Jose Ignacio,pag.75).
Quien padece de boreouto se encuentra en camino de padecerlo,
siente ya poco despus de levantarse, una sensacin desagradable
en el estomago, es una sensacin de malestar, desencadenada por la

perspectiva de pasar todo el dia en el trabajo, no es que el trabajador


se encuntre fatal, pero piensa en lo que probablemente tendr que
hacer ese dia, los problemas y tareas siempre iguales y en lo poco
que le importa todo eso en realidad,Mandice lamonotomia que le
tiene atrapado, su trabajo no le motiva en lo mas minimo(Elnuevo
Sindrome laboral Boreout:Recupera la motivacin;Philippe
Rothlin,Peter R.Werder pag.102)

I.2 Formulacion del Problema


I.3 Justificacion Teorica
I.4 Justificacion Practica
I.5 Objetivos de la Investigacion
I.5.1 ObjetivoGeneral
I.5.2 Objetivos Especificos
I.6 Limitaciones
I.7 Viabilidad
II.
MARCO TEORICO
II.1 Antecedentes del Problema
II.2 Bases Teoricas
III.
HIPOTESIS
III.1
Hipotesis General
III.2
Hipotesis Especificos
III.3
Identificacion de Variables
III.4
Maris de Consistencia
IV.
METODOLOGIA
IV.1
Tipo de Estudio
IV.2
Unidad de Analisis
IV.3
Poblacion de Estudio
IV.4
Tamao de Muestra
IV.5
Seleccin de Muestra
IV.5.1 Criterios de Inclusion y Exclusion
IV.6
Tecnicas de Recoleccion de Datos
IV.6.1 Procedimientos de recoleccionde datos
IV.6.2 Validacion de instrumento
IV.7
analisis e Interpretacion de la Informacion
V.
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
VI.
CRONOGRAMA
VII.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
VIII. ANEXOS

https://books.google.com.pe/books?
id=hWzOL2QN4xMC&pg=PA134&lpg=PA134&dq=davis+keith+el+co
mportamiento+humano+en+el+trabajo+comportamiento+organizac

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