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Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios.

Curso: Servicio la Cliente

Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI


Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y Negocios.

Cdigo: 102609
Gua Integrada de Actividades

Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso:


La estrategia utilizada en el curso Servicio al Cliente es el Aprendizaje Basado en Proyectos (ABPr), es un modelo de aprendizaje con el cual los
estudiantes trabajan de manera activa, planean, implementan y evalan proyectos que tienen aplicacin en el mundo real ms all del aula de
clase (Black, 1997; Harwell, 1997, Mart 2010). El ABPr se orienta hacia el desarrollo de un proyecto o plan siguiendo el enfoque de diseo de
proyectos. Las actividades se orientan a la planeacin de la solucin de un problema complejo; el trabajo se lleva a cabo en grupos; los estudiantes
tienen mayor autonoma que en una clase tradicional y hacen uso de diversos recursos.
La Estrategia de Aprendizaje Basado en Proyectos ABPr es un modelo que se caracteriza por:
1. Planteamiento de una investigacin a partir de una pregunta problematizadora que potencialice el desarrollo del proyecto en cada una de sus
fases 1)inicio, 2) planeacin, 3) ejecucin, 4) seguimiento y control y 5) cierre.
2. Planeacin, establecimiento de metas y objetivos a alcanzar. Por parte del estudiante y el facilitador
3. Orientacin sobre lo que se debe hacer y cmo hacerlo
4. Recoleccin de datos. Para desarrollar el proyecto.
5. Analizar la informacin.
6. Desarrollar el proyecto utilizar mecanismos para evaluarlo los cuales deben ser claros y entendibles para todos los participantes.
La estrategia se desarrollar en 5 fases que se abordarn en todas la unidades didcticas, con la evaluacin inicial, intermedia y final
Las Fases a desarrollar en el curso:
Fase
Fase
Fase
Fase
Fase

I: Presaberes Informacin
II: Planificacin
III: Decidir y ejecutar.
IV: Seguimiento y control.
V: Evaluar (Valorar Reflexionar)

Temticas a desarrollar: Fase I Presaberes Informacin


Para el desarrollo de la actividad de presaberes el estudiante deber abordar temticas relacionadas con el curso Servicio al Cliente como:
*Comprensin de los Servicios (Caractersticas de los servicios, El servicio al Cliente como estrategia, El servicio al cliente como visin de negocios,
Expectativas y Percepciones relacionadas con el servicio)
*Aspectos estratgicos del Servicio al Cliente (Estrategias de Servicio, La calidad del servicio una funcin estratgica)
*Modalidad y Administracin de los servicios (Gestin de la expectativa del cliente, Proceso de Fidelizacin).
Nmero de semanas:
Dos (2).

Fecha:
Del 2 de Febrero al 15 de Febrero.

Momento de evaluacin:
Evaluacin Inicial.

Entorno:
La actividad se elabora en
el Entorno de Trabajo
Colaborativo, en el Foro
del al Fase 1 Revisin de
presaberes Informacin;
el
estudiante
dedicar
tiempo
para
analizar

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documentos previos, las
preguntas orientadoras e
iniciar la construccin del
trabajo de forma individual
y grupal. Desarrollo de
trabajo prctico en el
Entorno de Aprendizaje
Prctico.
El consolidado
final se sube en el Entorno
de
Evaluacin
y
Seguimiento.

Fase de la estrategia de aprendizaje: Fase I Presaberes - Informacin

Actividad individual
En esta fase los estudiantes
realizarn:
1. Actualizacin del perfil: El
estudiante
debe
realizar
la
actualizacin
de
su
perfil
presentando
informacin
biogrfica, con una pequea
descripcin del participante.
2. Participacin en el foro de la
fase 1 revisin de presaberes informacin:
Realizar
la
interaccin entre participantes
haciendo un reconocimiento de
todos los integrantes hacer una
corta presentacin y compartir
informacin de contacto con los
compaeros. Realizar aportes en
el
foro
con
6
preguntas
orientadoras que tienen que ver
con los presaberes necesarios
para
iniciar
las
actividades
colaborativas.
3. Construccin de un mapa
mental.
4. Trabajo prctico: Seleccionar
una empresa de servicios de la
regin a la que pertenecen para
trabajar
con
visitas
empresariales
durante
el
periodo, socializacin en el
entorno de aprendizaje prctico.

Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
individual
Presentacin general del producto, de
forma individual:
El estudiante realiza la actualizacin
del perfil, de acuerdo a lo solicitado.

Productos acadmicos y
ponderacin de la
actividad colaborativa
El grupo debe hacer entrega de un trabajo El producto de la Fase I,
consolidado,
con
la
sntesis
de
las se desarrollar de manera
participaciones realizadas por los integrantes individual y grupal.
del grupo, respuesta a las preguntas y las
conclusiones generadas.
Ponderacin
de
la
El estudiante participa en el foro El trabajo debe ser entregado de acuerdo a lo actividad
colaborativa:
dando respuesta a las preguntas siguiente:
25 Puntos.
orientadoras, da respuesta con ilacin
utilizando la rbrica TIGRE a las
Portada
participaciones de los compaeros
Introduccin
generando
un
dilogo
entre
Tabla de Contenido
participantes.
Objetivos
El estudiante elabora el mapa de
Desarrollo de la actividad:
ideas,
identificando
conceptos
Respuesta
a
las
preguntas
centrales y las ideas secundarias del
orientadoras,
tema relacionado con el servicio al
Consolidado de la discusin de los
cliente y las preguntas formuladas. aportes en el foro.
La representacin corresponde a la un
Mapa mental
mapa de ideas.
Sntesis de la visita empresarial
El estudiante socializa en el entorno (trabajo prctico)
de aprendizaje prctico el proceso de
Conclusiones
seleccin de una empresa de servicios
Bibliografa
de la regin, realiza la visita
Extensin mxima del documento 8
empresarial y sube el aporte con
pginas.
evidencias.
Los estudiantes realizan la coevaluacin para
El
estudiante
realiza
la el grupo.
autoevaluacin.
Ponderacin de la actividad trabajo
Ponderacin
de
la
actividad individual: 10 Puntos.
Actividad colaborativa*

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trabajo individual: 15 Puntos.

Temticas a desarrollar: UNIDAD UNO COMPRENSION DE LOS SERVICIOS.


Temas a desarrollar:
1 El servicio al cliente en un ambiente globalizado
2 El Servicio al Cliente una Visin de Negocios
3 Comportamiento del Consumidor de Servicios
Nmero de semanas:
Cuatro (4).

Fecha:
Del 16 de Febrero Al 15 de Marzo.

Momento de evaluacin:
Evaluacin Intermedia.

Entorno:
La actividad se elabora en el
Entorno
de
Aprendizaje
Colaborativo, en el Foro Fase 2.
Planeacin (Trabajo colaborativo
1),
presentando
los
aportes,
debatiendo y generando el debate
acadmico en pro de dar respuesta
a los tem de la gua de
actividades.
El trabajo prctico se desarrolla y
socializa
en
el
entorno
de
Aprendizaje Prctico. Una vez este
desarrollada de forma grupal el
trabajo en su totalidad se sube en
el Entorno de Evaluacin y
Seguimiento.

Fase de la estrategia de aprendizaje:


Fase 2. Planeacin
Actividad individual

Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
individual

Actividad colaborativa*

Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
colaborativa

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Para
el
desarrollo
el
estudiante debe abordar de
manera
individual
las
temticas relacionadas con la
unidad uno y se debe
apropiar de los diferentes
referentes tericos ubicados
en
el
entorno
de
conocimiento, as mismo de
la gua de actividades y
rbrica
de
evaluacin.
Iniciar la participacin activa
en el foro propuesto para la
actividad:
1. Participacin en el foro
de trabajo colaborativo para
dar inicio a la construccin
del
trabajo
grupal,
los
estudiantes
realizan
la
Planeacin para el desarrollo
de la actividad. Participacin
individual
mnimo
tres
aportes por cada integrante.
2.
Mapa
conceptual:
Teniendo
en
cuenta
la
temtica
de
la
unidad
presentaran
de
manera
individual
un
mapa
conceptual con mximo 15
conceptos.

Como producto acadmico se revisara


la participacin individual, constante y
efectiva para el desarrollo del trabajo
colaborativo
uno,
con
una
participacin
de
mnimo
10
intervenciones, utilizando los criterios
de la
rbrica TIGRE, planear y
organizar las actividades generando
un verdadero dialogo y reflexin que
les permita la apropiacin de las
temticas
y
desarrollo
de
la
estrategia:
1. El estudiante participa activamente
del
anlisis,
elaboracin
y
construccin de la primera etapa del
trabajo
colaborativo,
proponiendo
estrategias en la planeacin de la
actividad y distribucin de roles, los
aportes
y
acuerdos
con
los
compaeros generan un verdadero
dilogo entre participantes, lo que
permite la planeacin y organizacin
de la tarea.
2. El estudiante elabora el mapa
conceptual, identificando conceptos
centrales y las ideas secundarias del
tema relacionado con el servicio al
cliente
en la unidad uno. La
estructura corresponde a la un mapa
conceptual y cumple con el mximo de
conceptos solicitados.
3. El estudiante socializa en el entorno
de aprendizaje prctico, la visita
empresarial y sube el aporte con
evidencias de la observacin e
investigacin para presentar el anlisis
situacional
de
la
empresa
seleccionada.
4.
El
estudiante
realiz
la
autoevaluacin de acuerdo al trabajo
realizado.

3. Trabajo prctico: De
manera
individual
deben
retomar la informacin de la
empresa
de
servicios
seleccionada en la primera
actividad para realizar la
segunda visita empresarial.
Realizar
observacin
e
investigacin para presentar
el anlisis situacional de la
empresa, teniendo en cuenta
el diagnstico, la demanda y
oferta
de
productos
y
Ponderacin de la actividad
servicios, el anlisis DOFA de

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Para el desarrollo de las actividades
colaborativas en la Fase 2. Planeacin
(Trabajo
colaborativo
1),
los
estudiantes inician la construccin del
trabajo grupal, realizando inicialmente
la
distribucin
de
roles,
el
reconocimiento del grupo y lograr los
acuerdos de trabajo para iniciar las
actividades:
4. Trabajo grupal: Participa activa del

anlisis de la informacin para la


descripcin y formulacin de
problema u oportunidad hallada en
la empresa, relacionado con la
prestacin de los servicios. Los
aportes se deben entregan de manera
organizada demostrando planeacin
en las actividades
5. Trabajo grupal: El grupo har la
formulacin de objetivos, justificacin
y marco terico para el proyecto de
marketing de servicios. Los aportes se
entregan de manera organizada,
cumpliendo con los criterios de la
rbrica
TIGRE,
demostrando
planeacin en sus actividades.
El
estudiante
debe
participar
activamente
en
el
anlisis
y
elaboracin del consolidacin del
documento final para el grupo, con un
mnimo de tres participaciones.

El grupo debe hacer entrega de un


trabajo
consolidado,
con
la
participacin
de
todos
los
integrantes del grupo.
El trabajo debe ser entregado de
acuerdo a lo siguiente:
-

Portada
Introduccin
Tabla de Contenido
Objetivos
Desarrollo de la actividad:
Planeacin de la actividad
(distribucin de roles),
Mapa conceptual,
Anlisis situacional (trabajo
prctico, visita
empresarial).
Formulacin de problema u
oportunidad
para
el
proyecto de marketing de
servicios.
Formulacin de objetivos,
justificacin
y
marco
terico para el proyecto de
marketing de servicios.
Conclusiones
Bibliografa
Extensin
mxima
del
documento 12 pginas.

Ponderacin de la actividad:
Para el desarrollo de esta actividad, Trabajo grupal 115 Puntos.
individualmente el estudiante debe
hacer al menos tres intervenciones, un
aporte original para la formulacin de
problema, objetivos, justificacin y
marco terico que cumpla con criterios
TIGRE: ttulo significativo, que genere
reflexin,
bien
presentado
y
redactado, enriquece la discusin. Para
el segundo aporte, Usted debe dar

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la empresa y los planes trabajo individual: 50 Puntos.
existentes, esta parte de la
actividad se desarrolla en el
entorno
de
Aprendizaje
prctico.
Los recursos que apoyarn
esta
actividad
sern:
Syllabus
del
curso;
los
referentes tericos de la
Unidad uno,
la gua de
actividades y rbrica de
evaluacin.

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respuesta a uno de los aportes dados
por los otros participantes, que sean
constructivos, con ilacin. Un tercer
aporte
relacionado
con
las
conclusiones que se deben presentar
frente al tema y el dilogo generado.
El estudiante realiza la valoracin a
sus compaeros de grupo en la
coevaluacin a travs del foro.
Ponderacin de la actividad
trabajo individual: 65 Puntos.

Temticas a desarrollar: UNIDAD DOS ASPECTOS ESTRATGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE.


Temas a desarrollar:

1. Planeacin estratgica de servicio al cliente.


2. Estrategias de retencin de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad
3. Estrategias de precios, comunicacin y Promocin y marca de servicios.
Nmero de semanas:
Cuatro (4).

Fecha:
Del 16 de Marzo Al 12 de Abril.

Momento de evaluacin:
Evaluacin Intermedia.

Fase de la estrategia de aprendizaje:


Fase 3. Decidir y Ejecutar.

Entorno:
La actividad se elabora en el
Entorno
de
Aprendizaje
Colaborativo, en el Foro Fase 3.
Decidir
y
Ejecutar
(trabajo
colaborativo 2); presentando los
intervenciones para el desarrollo
de las actividades.
El trabajo practico se desarrolla en
el entorno de Aprendizaje Prctico
El consolidado final se sube en el
Entorno
de
Evaluacin
y
Seguimiento.

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Actividad individual

Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
individual
Como producto acadmico se
revisara
la
participacin
individual, constante y efectiva
para el desarrollo del segundo
trabajo, con una participacin de
mnimo 10 intervenciones, con

Se aborda de manera
individual el contenido de la
segunda unidad didctica,
con
los
diferentes
referentes
tericos
ubicados en el entorno de
conocimiento, en pro de aportes
original
para
la
apropiar la teora y as
organizacin de la actividad,
poder
participar
mapa conceptual y aplicacin
activamente
en
el
desarrollo de los tems de la encuesta en la visita
propuestos en la gua de empresarial que cumpla con
actividades del segundo criterios
TIGRE:
ttulo
trabajo colaborativo, para significativo,
que
genere
ello cada estudiante del reflexin, bien presentado y
grupo, realizar:
redactado,
enriquece
la
1. Participacin en el foro.
discusin.
Una
segunda
El
estudiante
participa
debe
dar
activamente del anlisis, intervencin,
elaboracin y construccin respuesta a uno de los aportes
de la primera etapa del dados
por
los
otros
trabajo
colaborativo, participantes,
que
sean
proponiendo estrategias en
constructivos, con ilacin. Una
la
organizacin
de
la
intervencin
actividad y distribucin de tercera
relacionada
con
las
roles,
los
aportes
y
conclusiones
que
se
deben
acuerdos
con
los
compaeros generan un presentar frente al tema y el
verdadero dilogo entre dilogo generado.
participantes,
lo
que
permite
la
planeacin,
organizacin y toma de
decisiones
para
la
actividad.
Ponderacin de la actividad
2.
Mapa
conceptual: trabajo individual: 40 Puntos.
Teniendo en cuenta la
temtica de la unidad
presentaran
de
manera
individual
un
mapa
conceptual con mximo 15
conceptos.

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Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
colaborativa
En esta Fase 3 Decidir y Ejecutar Trabajo Estructura del producto final fase 3
colaborativo 2, en el Entorno de Aprendizaje Decidir
y
Ejecutar
Trabajo
Colaborativo,
bajo
la
Estrategia
de colaborativo 2:
Aprendizaje Basado en Proyectos. Se inicia la
construccin
del
trabajo
grupal,
los - Portada
estudiantes deben realizar la distribucin de
-Introduccin
roles, ojala cambien de roles con respecto al
trabajo
anterior,
refirmaran
el -Tabla de Contenido
reconocimiento
del
grupo,
hacer
la -Objetivos
distribucin tareas frente a los roles y lograr -Desarrollo de la actividad:
los acuerdos de trabajo para iniciar con el
Organizacin de la actividad para la
desarrollo de la actividad. Con las siguientes
toma de decisiones (distribucin de
etapas:
-Realizar lectura y anlisis de la gua de roles),
Mapa conceptual,
actividades.
-Construir
el
producto
mediante
la Metodologa para el proyecto de
interaccin estudiante - grupo de trabajo marketing de servicios.
tutor.
Diseo de la encuesta (cuestionario)
Desarrollar el trabajo prctico en el entorno
Resultados de aplicacin de la
de Aprendizaje prctico.
encuesta
Entrega producto final.
Se debe hacer una participacin constante Anlisis DOFA CAME para el
en el foro del desarrollo del segundo trabajo proyecto de marketing de servicios.
colaborativo y realizar las
siguientes -Conclusiones
acciones:
-Bibliografa
3. Metodologa: El grupo tomar la decisin
sobre la metodologa a utilizar para el Extensin mxima del documento
12 pginas.
proyecto de marketing de servicios.
Actividad colaborativa*

4. Encuesta: El grupo har la elaboracin de La bibliografa se cita de forma


un cuestionario de mnimo 6 preguntas, correcta y completa.
enfocado a recopilar informacin de acuerdo
a la formulacin del problema u oportunidad,
Ponderacin de la actividad:
establecido en la fase dos del proyecto.
Es importante tener en cuenta que el alcance Trabajo grupal 115 Puntos.
del cuestionario no debe ser ni mayor ni
menor de lo que se necesita para cubrir los
objetivos del estudio. Para el diseo del
cuestionario se debe tener en cuenta:

Mtodo
de
recopilacin
de
informacin

Planear lo que se va a medir

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3. El estudiante socializa en
el entorno de aprendizaje
prctico,
la
visita
empresarial y sube el
aporte con evidencias de la
aplicacin de la encuesta.
-Realiza atuoevaluacin del
proceso.
Los recursos que apoyarn
esta
actividad
sern:
Syllabus del curso; los
referentes tericos de la
Unidad No. 2 y diferentes
entornos del curso, junto a
la gua de actividades del
trabajo.

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Cdigo: 102609

Utilizar una buena redaccin


Formular preguntas para obtener la
informacin deseada
Decidir el orden en que se harn las
preguntas
y
el
esquema
del
cuestionario.

5. Trabajo prctico: De manera individual


deben para realizar la tercera visita
empresarial para hacer la aplicacin de la
encuesta. Los resultados de la aplicacin de
la encuesta deben ser socializados en la en
el entorno de Aprendizaje prctico, donde
est dispuesto el foro con el respectivo tema
para que los estudiantes generen dilogo y
prctica con el desarrollo de la actividad.
6. Anlisis DOFA CAME: El grupo elaborar
el anlisis DOFA CAME para la empresa de
servicios de acuerdo con la informacin
recopilada y analizada en el entorno de
Aprendizaje Prctico:
Para el desarrollo de esta actividad,
individualmente el estudiante debe hacer las
intervenciones, con un aporte original para la
formulacin de la metodologa, encuesta,
anlisis DOFA-CAME, que cumpla con
criterios TIGRE: ttulo significativo, que
genere
reflexin,
bien
presentado
y
redactado, enriquece la discusin. Para el
segundo aporte, deber dar respuesta a uno
de los aportes dados por los otros
participantes, que sean constructivos, con
ilacin. Un tercer aporte relacionado con las
conclusiones que se deben presentar frente
al tema y el dilogo generado.
Ponderacin de la
grupal: 75 Puntos.

actividad

Temticas a desarrollar: UNIDAD TRES MODALIDAD Y ADMINISTRACIN DE LOS SERVICIOS.


Temas a desarrollar:
1. Modalidades del Servicio al Cliente.

trabajo

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Curso: Servicio la Cliente


2.
3.

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Administracin de la demanda de servicios


Cmo Gerenciar las expectativas del cliente de servicios.

Nmero de semanas:
Cuatro (4).

Fecha:
Del 13 de Abril Al 10 de Mayo.

Momento de evaluacin:
Evaluacin Intermedia.

Entorno:
La actividad se elabora en el
Entorno
de
Aprendizaje
Colaborativo, en el Foro Fase 4.
Seguimiento y Control (trabajo
colaborativo 3); presentando los
intervenciones para el desarrollo
de las actividades.
El trabajo practico se desarrolla en
el entorno de Aprendizaje Prctico
El consolidado final se sube en el
Entorno
de
Evaluacin
y
Seguimiento.

Fase de la estrategia de aprendizaje:


Fase 3. Decidir y Ejecutar.
Actividad individual
Se aborda de manera
individual el contenido de la
tercera unidad didctica,
con
los
diferentes
referentes
tericos
ubicados en el entorno de
conocimiento, en pro de
apropiar la teora y as
poder
participar
activamente
en
el
desarrollo de los tems
propuestos en la gua de
actividades
del
tercer
trabajo colaborativo, para
ello cada estudiante del
grupo, realizar:
1. Participacin en el foro
de
trabajo
colaborativo
para
dar
inicio
a
la
construccin del trabajo
grupal,
los
estudiantes
deben realizar una primera
participacin en el foro para

Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
individual
Como producto acadmico se
revisara
la
participacin
individual, constante y efectiva
para el desarrollo del tercer
trabajo colaborativo, con una
participacin
de
mnimo
5
intervenciones,
con
aportes
originales para la organizacin de
la actividad, Ensayo, e hiptesis
cumpliendo con criterios TIGRE:
ttulo significativo, que genere
reflexin, bien presentado y
redactado, enriquece la discusin.
Una segunda intervencin, debe
dar respuesta a uno de los
aportes dados por los otros
participantes,
que
sean
constructivos, con ilacin. Una
tercera intervencin relacionada
con las conclusiones que se deben
presentar frente al tema y el
dilogo generado. Actividades:

Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
colaborativa
En esta Fase 4 Seguimiento y control Trabajo Estructura del producto final fase 4
colaborativo 3, en el Entorno de Aprendizaje Seguimiento y control - Trabajo
Colaborativo,
bajo
la
Estrategia
de colaborativo 3:
Aprendizaje Basado en Proyectos. Se inicia la
construccin
del
trabajo
grupal,
los El equipo debe tener en cuenta las
estudiantes deben realizar la distribucin de normas bsicas para construccin
roles, ojala cambien de roles con respecto al del trabajo final y hacer la entrega
trabajo
anterior,
refirmaran
el de acuerdo a lo siguiente:
reconocimiento
del
grupo,
hacer
la
distribucin tareas frente a los roles y lograr - Portada
los acuerdos de trabajo para iniciar con el
desarrollo de la actividad. Con las siguientes -Introduccin
etapas:
-Realizar lectura y anlisis de la gua de -Tabla de Contenido
actividades.
-Construir
el
producto
mediante
la -Objetivos
interaccin estudiante - grupo de trabajo -Desarrollo de la actividad:
tutor.
Desarrollar el trabajo prctico en el entorno Organizacin de la actividad para
de Aprendizaje prctico.
la toma de decisiones (distribucin
Entrega producto final.
de roles),
Se debe hacer una participacin constante
en el foro del desarrollo del segundo trabajo
Actividad colaborativa*

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Curso: Servicio la Cliente


el saludo y organizacin de
la actividad, distribucin de
roles para la planeacin, Ponderacin de la actividad
organizacin, ejecucin y trabajo individual: 30 Puntos.
control
de
la
de
la
actividad.
Participacin
mnimo dos aportes por
cada integrante para este
punto.
2. Ensayo: Teniendo en
cuenta la temtica de la
unidad tres cada integrante
presentar
de
manera
individual
ensayo
con
mximo 2 pginas.
3.
Formulacin
de
la
hiptesis.
De manera
individual los estudiantes
formularn una hiptesis
para
el
trabajo,
la
socializaran a travs del
entorno
de
aprendizaje
prctico.
-Realiza atuoevaluacin del
proceso.
Los recursos que apoyarn
esta
actividad
sern:
Syllabus del curso; los
referentes tericos de la
Unidad 3 y diferentes
entornos del curso, junto a
la gua de actividades del
trabajo.

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Cdigo: 102609
colaborativo y realizar las
siguientes Ensayo,
acciones:
4. Anlisis de resultados: El grupo realizar Hiptesis para el proyecto de
el anlisis de resultados para el proyecto de marketing de servicios.
marketing de servicios.
Anlisis de resultados
5. Discusin y propuesta: El grupo realizar
la discusin de acuerdo a los resultados
obtenidos,
la
informacin
recolectada
teniendo en cuenta las diferentes fuentes
(primarias y secundarias). As generaran la
propuesta para el proyecto de marketing.

Propuesta

Entrega del proyecto de acuerdo a


las indicaciones (Ttulo, Resumen,
Introduccin, Tabla de contenido,
Problema de investigacin,
6. Presentacin del proyecto: De manera Objetivos, Justificacin, Anlisis
grupal realizara el proyecto de marketing de situacional, Marco terico Incluye
servicios que han venido elaborando durante fundamentos tericos, informacin
de la empresa, Anlisis Dofael periodo acadmico.
Came, Metodologa, Resultados,
Teniendo en cuenta los siguientes puntos:
Propuesta, Conclusiones,
Ttulo
Recomendaciones, Fuentes
Resumen
Bibliogrficas y Anexos).
Introduccin
-Conclusiones
Tabla de contenido
Problema de investigacin
-Bibliografa
Objetivos
Justificacin
-Extensin mxima del documento
Anlisis situacional
Marco terico (Incluye fundamentos tericos, 20 pginas.
informacin de la empresa, Anlisis DofaLa bibliografa se cita de forma
Came)
correcta y completa.
Metodologa
Resultados
Propuesta (tener en cuenta estrategias de Ponderacin de la actividad:
Trabajo grupal 120 Puntos.
atencin al cliente interno y externo)
Conclusiones
Recomendaciones
Fuentes Bibliogrficas
Anexos.
Realizar la coevaluacin para valorar el
trabajo de los compaeros de grupo.
Ponderacin de la
grupal: 90 Puntos.

actividad

trabajo

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Evaluacin Final por POA en relacin con la estrategia de aprendizaje:


Fase 5. Evaluar (Valorar, reflexionar) Evaluacin Final. Para la evaluacin final se utiliza la estrategia de aprendizaje Basada en Proyectos;
ya que esta permite a los estudiantes trabajar de manera activa, planear, implementan y evaluar proyectos que tienen aplicacin en el mundo real.
Nmero de semanas:
Dos (2).

Actividad individual
En esta Fase 5, se debe
apropiar
de
forma
individual, los diferentes
referentes
tericos
ubicados en el entorno de

Fecha:
Del 11 de Mayo Al 24 de Mayo.

Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
individual
Como producto acadmico se
revisara
la
participacin
individual, constante y efectiva
para el desarrollo de la evaluacin
final, con una participacin de

Momento de evaluacin:
Evaluacin Final.

Actividad colaborativa*
En esta Fase 5. Evaluar (valorar, reflexionar)
Evaluacin Final.
En el Entorno
de
Aprendizaje Colaborativo, bajo la Estrategia
de Aprendizaje Basado en Proyectos, se
inicia la construccin de la evaluacin Final,

10

Entorno:
La actividad se elabora en el
Entorno de Trabajo Colaborativo,
en el Foro Fase 5. Evaluacin Final,
presentando
los
aportes,
debatiendo y generando el dialogo
y reflexin acadmica, dando
respuesta a los tem de la gua de
actividades para la evaluacin
nacional
y
una vez este
desarrollada de forma grupal el
trabajo en su totalidad se sube en
el Entorno
de Evaluacin y
Seguimiento.
Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
colaborativa
El producto, para la Fase 5,
Evaluacin Nacional, El grupo debe
hacer entrega de un trabajo
consolidado, en una carpeta con los
archivos solicitados que cumpla con

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conocimiento, en las tres
unidades didcticas, en pro
de poner en practica la
teora y as poder participar
activamente
en
el
desarrollo de los tems
propuestos en la gua de
actividades de la evaluacin
nacional, para ello cada
estudiante
del
grupo,
realizar:
1. Participa activa del
anlisis,
elaboracin
y
construccin de la primera
parte de la evaluacin final,
proponiendo estrategias en
la
organizacin
de
la
actividad y distribucin de
roles,
los
aportes
y
acuerdos
con
los
compaeros generan un
verdadero dilogo entre
participantes,
lo
que
permite
la
planeacin,
organizacin y toma de
decisiones
para
la
actividad.
2. El estudiante de manera
individual
elabora
la
presentacin
en
12
diapositivas, utilizando la
herramienta PowerPoint y
teniendo en cuenta el
proyecto de marketing de
servicios. Las diapositivas
se presentan con los tems
solicitados en la gua de
actividades.
El estudiante comparte la
presentacin en el foro y
opina
acerca
de
las
presentaciones
de
los
compaeros.

mnimo 5 intervenciones, con


aportes
originales
para
la
organizacin de la actividad,
diapositivas,
ponencia
y
sustentacin
cumpliendo
con
criterios
TIGRE:
ttulo
significativo,
que
genere
reflexin, bien presentado y
redactado, enriquece la discusin.
Una segunda intervencin, debe
dar respuesta a uno de los
aportes dados por los otros
participantes,
que
sean
constructivos, con ilacin. Una
tercera intervencin
con dos
participaciones relacionada con
las conclusiones que se deben
presentar frente al tema y el
dilogo generado. Actividades:
1. Participacin en el Foro
Evaluacin Final en el Entorno de
Evaluacin y Seguimiento.
El
curso dispone de un espacio
dentro del Entorno de Evaluacin
y Seguimiento denominado Foro
Evaluacin Final Fase 5, para
realizar la discusin del trabajo
final. Participacin en el foro para
el saludo y organizacin de la
actividad, distribucin de roles
para la planeacin, organizacin,
ejecucin y evaluacin de la de la
actividad. Participacin mnimo
tres aportes por cada integrante
para este punto.
2. Presentacin en diapositivas:
Cada integrante har una la
presentacin
utilizando
la
herramienta
PowerPoint
del
proyecto
de
marketing
de
servicios. Se deben disear 12
diapositivas de acuerdo a lo
siguiente:
Portada Ttulo del proyecto

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los estudiantes deben realizar la distribucin
de roles, ojala cambien de
roles con
respecto
a
los
trabajos
anteriores,
refirmaran el reconocimiento del grupo,
hacer la distribucin tareas frente a los roles
y lograr los acuerdos de trabajo para iniciar
con el desarrollo de la actividad:
3. Proyecto: El grupo har socializacin de
ideas con sus compaeros para hacer la
entrega final del Proyectos de marketing de
Servicios con los ajustes solicitados.
4. Ponencia: El grupo realizar una ponencia
teniendo el proyecto de marketing de
servicios desarrollado durante el periodo. La
ponencia debe contener como mnimo tres
pginas y cumplir con los siguientes tems:
Criterios de contenido
El documento deber cumplir con los
siguientes aspectos:
La ponencia debe comenzar con el ttulo,
debajo de este debe colocarse el nombre del
autor con un pie de pgina con la
informacin del autor (es), nivel acadmico,
cdigo, programa y Cead al que pertenece.
La ponencia deber incluir las siguientes
secciones:
a. Ttulo en espaol
b. Nombre del autor (es)
c. Resumen en espaol - mximo de 200
palabras
d. Palabras claves en espaol Mximo
Cinco (5)
e. Resumen en Ingls
f. Palabras claves en ingls
g. Introduccin
h. Contenido Incluye fundamentos tericos
i. Metodologa
j. Resultados
k. Propuesta
l. Conclusiones
m. Fuentes bibliogrficas
n. Anexos
Criterios de Forma
a. Tamao de papel carta

11

todos los puntos, teniendo con la


participacin
de
todos
los
integrantes del grupo presentar la
siguiente estructura:
Proyecto
de
marketing
de
servicios:
Ttulo
Resumen
Introduccin
Tabla de contenido
Problema de investigacin
Objetivos
Justificacin
Anlisis situacional
Marco
terico
(Incluye
fundamentos tericos, informacin
de la empresa, Anlisis DofaCame)
Metodologa
Resultados
Propuesta
(tener
en
cuenta
estrategias de atencin al cliente
interno y externo)
Conclusiones
Recomendaciones
Fuentes Bibliogrficas
Anexos.
Diapositivas:
Portada Ttulo del proyecto
Problema de investigacin
Objetivos
Justificacin
Anlisis situacional
Marco
terico
(Incluye
fundamentos tericos, informacin
de la empresa, Anlisis DofaCame)
Metodologa
Resultados
Propuesta
(tener
en
cuenta
estrategias de atencin al cliente
interno y externo)
Conclusiones
Recomendaciones

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El estudiante realizar la
autoevaluacin de acuerdo
al trabajo realizado.
Los recursos que apoyarn
esta
actividad
sern:
Syllabus del curso; los
referentes tericos de las
tres unidades didcticas y
diferentes
entornos
del
curso, junto a la gua de
actividades del trabajo, con
su respectiva bibliografa.

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Problema de investigacin
Objetivos
Justificacin
Anlisis situacional
Marco
terico
(Incluye
fundamentos
tericos,
informacin
de
la
empresa,
Anlisis Dofa-Came)
Metodologa
Resultados
Propuesta
(tener
en
cuenta
estrategias de atencin al cliente
interno y externo)
Conclusiones
Recomendaciones
Fuentes Bibliogrficas
El
estudiante
comparte
la
presentacin en el foro y opina
acerca de las presentaciones de
los compaeros.
Ponderacin de la actividad
trabajo individual: 35 Puntos.

b. Editor de texto MS Word para Windows


c. Fuente Times New Romn
d. Tamao fuente: 12
e. Espacio entre lneas (1.5).
f. Mrgenes: izquierda, derecha, superior e
inferior de 2.54 cm
g. Ttulos en negrilla, tamao: 14 y centrado
h. Subttulos en negrilla tamao 12: espacio
sencillo y alineado al margen izquierdo
i. Nmero de pginas: mnimo tres (3) y
mximo cinco (5), incluyendo bibliografa,
grficos, imgenes y anexos.
j. Fuentes bibliogrficas y contenido con
Normas APA.
5. Sustentacin de la ponencia: El grupo
realizar la sustentacin de la ponencia, a
travs de skype, de acuerdo al cronograma
que cada tutor compartir con los grupos o
segn acuerdos realizados con el tutor.
El grupo har la sustentacin del trabajo
realizado, el tiempo que disponen para la
sustentacin del trabajo ser de 10 minutos,
pasado este tiempo, se suspende la
sustentacin, por lo tanto deben distribuir
muy bien el tiempo y todos los integrantes
deben participar de la sustentacin.
Ponderacin de la actividad trabajo
grupal: 90 Puntos.

*Lineamientos para el desarrollo del trabajo colaborativo

12

Fuentes Bibliogrficas
Extensin 12 diapositivas
Ponencia:
a. Ttulo en espaol
b. Nombre del autor (es)
c. Resumen en espaol - mximo
de 200 palabras
d. Palabras claves en espaol
Mximo Cinco (5)
e. Resumen en Ingls
f. Palabras claves en ingls
g. Introduccin
h. Contenido Incluye
fundamentos tericos
i. Metodologa
j. Resultados
k. Propuesta
l. Conclusiones
m. Fuentes bibliogrficas
n. Anexos
Extensin mxima del documento
5 pginas.
Utilizar normas APA.

Ponderacin de la actividad:
Trabajo grupal 125 Puntos.

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Planeacin de actividades para el
desarrollo del trabajo colaborativo

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Roles a desarrollar por el estudiante dentro
del grupo colaborativo

Para un adecuado desarrollo de los trabajos


colaborativos, por favor tenga presente las Para lograr el objetivos de las actividades es
siguientes etapas:
importante que cada integrante se responsabilice y
comprometa ingresando oportunamente para el envo

Apropiacin de los entornos de aprendizaje del


de sus aportes, discutiendo los temas y comentando
curso.
las propuestas de sus compaeros para ello pueden

Descarga del Syllabus y guas de actividades.


disear estrategias de construccin e interaccin en el

Lectura y apropiacin de los recursos tericos,


desarrollo de la tarea y distribuir a tiempo los
ubicados en el entorno de conocimiento.

Distribucin y asignacin de roles con la premisa diferente roles de trabajo que cada integrante
de cumplir con objetividad y responsabilidad asumir, los roles pueden ser los siguientes:

dichos roles (El Hecho de asumir determinado


rol, no los exime de participar y aportar
permanentemente en el desarrollo de las
actividades)
Preparacin
de
los
aportes
individuales,
coherentes y consecuentes con su proceso de
formacin, generando dilogo, reflexin y
nuevos conocimientos.
Interaccin del grupo con base en los aportes
individuales.
Comunicacin asertiva con sus compaeros de
grupo.
Preparacin de los productos a entregar.
Revisin y perfeccionamiento de los productos.
Entrega de los productos, y revisin de la
realimentacin a tener en cuenta en los
posteriores trabajos.

Roles y responsabilidades para la


produccin de entregables por los
estudiantes
Definicin de Roles: En consenso en el grupo
deben definir los roles que va a desempear cada
uno de los participantes del equipo, frente a la
produccin de los productos a entregar, como
resultado de sus trabajos colaborativos; estos
roles pueden ser:

Lder: Ser el encargado de dinamizar el proceso,


verificar al interior del equipo que se estn
asumiendo las responsabilidades individuales de
grupo, que se estn subiendo oportunamente los
aportes individuales, mantener el inters por la
actividad y por ltimo animar al grupo para lograr
Lder: Ser el encargado de dinamizar el proceso, los objetivos propuestos.
verificar al interior del equipo que se estn asumiendo
las responsabilidades individuales de grupo, que se Comunicador: Ser el responsable de la
estn
subiendo
oportunamente
los
aportes comunicacin entre el tutor y el equipo, de
individuales, mantener el inters por la actividad y por presentar a su equipo la informacin importante
ltimo animar al grupo para lograr los objetivos para complementar el trabajo final.
propuestos.
Relator: Responsable compilar el trabajo segn lo
Comunicador:
Ser
el
responsable
de
la establecido por esta gua y ser el encargado de
comunicacin entre el tutor y el equipo, de presentar subir el producto final una vez sea aprobado por el
a su equipo la informacin importante para grupo.
complementar el trabajo final.
Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo
Relator: Responsable compilar el trabajo segn lo el equipo, har la revisin bibliogrfica, y que el
establecido por esta gua y ser el encargado de subir trabajo se presente con las normas requeridas.
el producto final una vez sea aprobado por el grupo.
Viga de Tiempo: Ser el encargado de controlar
Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el el cronograma de tiempo establecido, y es
equipo, har la revisin bibliogrfica, y que el trabajo responsable porque el equipo desarrolle las
se presente con las normas requeridas.
diferentes actividades dentro del tiempo pactado,
igualmente definir la fecha mxima para la
Viga de Tiempo: Ser el encargado de controlar el aprobacin del trabajo final.
cronograma de tiempo establecido, y es responsable
porque el equipo desarrolle las diferentes actividades

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dentro del tiempo pactado, igualmente definir la
fecha mxima para la aprobacin del trabajo final.
Las intervenciones que debe realizar en cada foro son
mnimo 10, con aportes originales para la cada
actividad, cumpliendo con criterios de la rbrica
TIGRE: Para los aportes originales y los primeros que
realice en el foro debe colocar un ttulo significativo,
que genere reflexin, bien presentado y redactado,
para
enriquecer
la
discusin.
Las
segundas
intervenciones, debe dar respuesta a uno o varios de
los aportes dados por los otros participantes, que sean
constructivos, con ilacin. Para la tercera parte de las
intervenciones
estarn
relacionadas
con
las
conclusiones que se deben presentar frente al tema y
el dilogo generado.
Autoevaluacin: Todos los estudiantes debern
realizar el proceso autoevaluacin indicada en el foro
de aprendizaje colaborativo.
Coevaluacin: Todos los integrantes deben realizar la
valoracin del trabajo de los compaeros, en el foro
de aprendizaje colaborativo.

Recomendaciones por el docente:


Apreciados estudiantes, para un el normal desarrollo de las actividades del Curso Servicio al Cliente y apropiacin de la estrategia Basada en Proyectos, se
requiere de compromiso, responsabilidad, voluntad y motivacin para apropiarse de las temticas relacionadas en el curso y cumplir con los propsitos y
competencias del curso acadmico, para lo cual les recomiendo:
-

Planear, organizar, tomar decisiones conjuntamente el desarrollo de las actividades, individuales y grupales, as mismo generar un dilogo reflexivo
frente al trabajo grupal que vayan desarrollando en cada fase de la estrategia.

Para el desarrollo de las actividades se deben abordar primero en forma individual, revisando las temticas de las unidades, temas relacionados, gua de
actividades y rbricas de evaluacin y luego por medio del foro comunicarse con sus compaeros de equipo para coordinar la realizacin de la actividad
grupal.

Es importante que cada integrante se responsabilice y comprometa ingresando oportunamente a los foros, para el envo de sus aportes, discutiendo los
temas y comentando las propuestas de sus compaeros para generar un ambiente propicio y lograr excelentes entregas de productos.

Utilizar adecuadamente las referencias bibliogrficas, con normas APA, para todas las fuentes que utilicen en los documentos entregables y as evitar
inconvenientes con la poltica de plagio de la universidad.

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-

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Generen verdadero dilogo que les permita respetase como grupo y los motive a realizar las participaciones, recuerden lo importante de ser respetuosos
a la hora de comunicar opiniones a los compaeros, toda participacin individual servir para aumentar los conocimientos grupales e inclusive generar
lazos de amista.

Uso de la norma APA, versin 3 en espaol (Traduccin de la versin 6 en ingls)


Para la presentacin de los trabajos de evaluacin inicial, intermedia y final, tenga presente los criterios formales para la presentacin de documentos escritos,
siguiendo los lineamientos de las guas de actividades y los criterios de evaluacin consignados en las rbricas.
Se proporciona un instructivo para la utilizacin de norma APA, versin 3 en espaol como traduccin de la versin 6 en ingls.
Los productos finales debern cumplir con los siguientes criterios de forma:
Criterios de Forma
a. Tamao de papel carta
b. Editor de texto MS Word para Windows
c. Fuente Times New Romn o Arial
d. Tamao fuente: 12
e. Espacio entre lneas (1.5).
f. Mrgenes: izquierda, derecha, superior e inferior de 2.54 cm
g. Ttulos en negrilla, tamao: 14 y centrado
h. Subttulos en negrilla tamao 12: espacio sencillo y alineado al margen izquierdo
i. Nmero de pginas: mnimo tres (3) y mximo cinco (5), incluyendo bibliografa, grficos, imgenes y anexos.
j. Fuentes bibliogrficas y contenido con Normas APA
Polticas de plagio: Qu es el plagio para la UNAD?
El plagio est definido por el diccionario de la Real Academia como la accin de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dndolas como propias". Por tanto el plagio
es una falta grave: es el equivalente en el mbito acadmico, al robo. Un estudiante que plagia no se toma su educacin en serio, y no respeta el trabajo
intelectual ajeno.
No existe plagio pequeo. Si un estudiante hace uso de cualquier porcin del trabajo de otra persona, y no documenta su fuente, est cometiendo un acto de
plagio. Ahora, es evidente que todos contamos con las ideas de otros a la hora de presentar las nuestras, y que nuestro conocimiento se basa en el conocimiento
de los dems. Pero cuando nos apoyamos en el trabajo de otros, la honestidad acadmica requiere que anunciemos explcitamente el hecho que estamos usando
una fuente externa, ya sea por medio de una cita o por medio de un parfrasis anotado (estos trminos sern definidos ms adelante). Cuando hacemos una cita
o un parfrasis, identificamos claramente nuestra fuente, no slo para dar reconocimiento a su autor, sino para que el lector pueda referirse al original si as lo
desea.
Existen circunstancias acadmicas en las cuales, excepcionalmente, no es aceptable citar o parafrasear el trabajo de otros. Por ejemplo, si un docente asigna a
sus estudiantes una tarea en la cual se pide claramente que los estudiantes respondan utilizando sus ideas y palabras exclusivamente, en ese caso el estudiante
no deber apelar a fuentes externas an, si stas estuvieran referenciadas adecuadamente.

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Para mayor informacin visitar el siguiente link: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/ContenidoLinea/seccin_2313_poltica_sobre_el_plagio.html

Clara Sofa Caviedes Villegas


Director de Curso.

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