Está en la página 1de 216
INSTITUTO TECNOLOGICO DE Licenciatura en ADMINISTRACION DE LA CALIDAD UNIDAD 1 INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION DE
INSTITUTO TECNOLOGICO DE Licenciatura en ADMINISTRACION DE LA CALIDAD UNIDAD 1 INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION DE
INSTITUTO TECNOLOGICO DE
Licenciatura en
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
UNIDAD 1
INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION DE CALIDAD
7º SEMESTRE GRUPO “A”
PROFESOR: ECHEVERRIA LOPEZ LUIS ADOLFO
CHAN EUAN KLEYVER ANTONIO
CHUC TUN RAQUEL
CUPUL PISTE IVETTE
POMOL CEME YAZMIN
INTEGRANTES:
INDICE
1

Contenido

INTRODUCCION...................................................................................................3

INVESTIGACIONES...............................................................................................5

  • 1.1 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD...................................................5

¿Qué es la calidad?..........................................................................................6

Evolución de la calidad....................................................................................8

1.2

1.3

1.4

1.5

ACTIVIDAD 2.- ACTIVIDAD 4 ACTIVIDAD 3 ACTIVIDAD 5 ACTIVIDAD 1
ACTIVIDAD 2.-
ACTIVIDAD 4
ACTIVIDAD 3
ACTIVIDAD 5
ACTIVIDAD 1

ACTIVIDAD 7

 

1.2

FILOSOFIAS DE LA CALIDAD..........................................................................9

1.2.1 FILOSOFIA ORIENTAL O JAPONESA..........................................................9 1.2.2 FILOSOFIA OCCIDENTAL........................................................................13

PRINCIPALES TENDENCIAS Y ENFOQUES DE LA CALIDAD ............................14

La calidad en el ambiente de los negocios..................................................22

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES....27

.- PREGUNTAS..............................................................................30

EJEMPLOS EN BASE A LA ACT. 1.................................................33

.- CUADRO COMPARATIVO.............................................................34

.- PLANEACION DE UN VIAJE DE PRACTICAS..................................35

.- REALIZAR UN OBJETIVO PARA EL VIAJE DE PRACTICAS ...............38

OBJETIVO:.......................................................................................................38

.- ENSAYO......................................................................................40

La Calidad Total como Conformidad:..............................................................43

ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL:.....................................................................44 DIMENSIONES DE CALIDAD TOTAL:................................................................45

FILOSOFIAS DE LA CALIDAD........................................................................46

EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD TOTAL:.....................................46 ENFOQUE DE CONTROL DE CALIDAD:............................................................47 La filosofía de William Edwards Deming............................................................47 A. Los 14 puntos de Deming ............................................................................48 B. Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas .........................50 La filosofía de Joseph M. Juran........................................................................51 La filosofía de Kaoru Ishikawa........................................................................54 La filosofía de Philip B. Crosby.......................................................................56 PRINCIPALES ENFOQUES DE LA CALIDAD..........................................................60

Inspección:.....................................................................................................60

2

Control:..........................................................................................................61

Aseguramiento de la calidad:........................................................................61 Calidad Total:.................................................................................................62 Administración de la Calidad.............................................................................62 La calidad en el ambiente de los negocios....................................................62 Identificación de procesos de calidad en las organizaciones............................75 ACTIVIDAD 1.- PREGUNTAS...............................................................................90 ACTIVIDAD 2.- EJEMPLOS EN BASE A LA ACT. 1.................................................93 ACTIVIDAD 3.- CUADRO COMPARATIVO.............................................................94 ACTIVIDAD 4.- PLANEACION DE UN VIAJE DE PRACTICAS..................................95 ACTIVIDAD 5.- REALIZAR UN OBJETIVO PARA EL VIAJE DE PRACTICAS...............98 ACTIVIDAD 6.....................................................................................................99 Actividad 7 Ensayo..........................................................................................100 Conceptos Básicos y Evolución a la calidad....................................................103 FILOSOFIA ORIENTAL O JAPONESA...............................................................108 1.2 FILOSOFIA OCCIDENTAL.........................................................................111 TENDENCIAS Y ENFOQUES DE LA CALIDAD .....................................................114 LA CALIDAD EN EL AMBIENTE DE LOS NEGOCIOS Y SU COMPETITIVIDAD.......117 IDENTIFICACION DE PROCESOS DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES........119 ACTIVIDAD 1.- PREGUNTAS.............................................................................126 WALTER SHEWHART.....................................................................................126 PHILIP B. CROSBY.........................................................................................126 ACTIVIDAD 2.- EJEMPLOS EN BASE A LA ACT. 1...............................................129 ACTIVIDAD 3.- CUADRO COMPARATIVO...........................................................130 ACTIVIDAD 4.- PLANEACION DE UN VIAJE DE PRACTICAS................................131 ACTIVIDAD 5.- REALIZAR UN OBJETIVO PARA EL VIAJE DE PRACTICAS .............134 Actividad 6......................................................................................................135 Mapa mental...................................................................................................135 ACTIVIDAD 7...................................................................................................136

ENSAYO...........................................................................................................136

INVESTIGACIÓN UNIDAD 1..............................................................................138 1.1. Concepto de calidad.............................................................................138 Principios básicos de calidad.......................................................................139

3

Evolución de la calidad...................................................................................141 Calidad y su importancia..................................................................................142 Gestión de la calidad...........................................................................................143 1.2 FILOSOFIA DE LA CALIDAD ORIENTAL O JAPONESA....................................145 1.3 PRINCIPALES ENFOQUES DE LA CALIDAD..................................................152

Tendencias......................................................................................................155

La calidad en el ambiente de los negocios......................................................155 Identificación de procesos de calidad en las organizaciones..........................173 ACTIVIDAD 1.- PREGUNTAS.............................................................................192 WALTER SHEWHART.....................................................................................192 PHILIP B. CROSBY.........................................................................................192 ACTIVIDAD 2.- EJEMPLOS EN BASE A LA ACT. 1...............................................195 ACTIVIDAD 3.- CUADRO COMPARATIVO...........................................................196 ACTIVIDAD 4.- PLANEACION DE UN VIAJE DE PRACTICAS................................197 ACTIVIDAD 5.- REALIZAR UN OBJETIVO PARA EL VIAJE DE PRACTICAS .............200 ACTIVIDAD 6...................................................................................................201 Actividad 7......................................................................................................202 Ensayo Enfoques y tendencias de la calidad...................................................202

CONCLUSION...................................................................................................206

BIBLIOGRAFIA..................................................................................................208

INTRODUCCION

A pesar del tiempo transcurrido, la evolución, los diversos conceptos y aportes realizados por expertos en el tema de la calidad, aun no se posee un único concepto de ella; por el contrario, se tienen varias definiciones dependiendo del enfoque que se le atribuye.

4

La calidad debe ser entendida y más que ello, sentida o vivida como un compromiso, una forma de pensar y actuar, una cultura que produzca resultados en satisfacción no sólo para clientes internos y externos, sino para la sociedad; que genere cambios y mejoras continuamente, orientados a la excelencia. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.

La calidad no es solo un requisito técnico, es toda una filosofía de gestión que todas las empresas han de perfeccionar día a día. Posteriormente nace la garantía de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.

5

Desarrollo

Desarrollo Kleyver Antonio Chan 6

Kleyver Antonio Chan

6

INVESTIGACIONES

  • 1.1 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

Definición general

Calidad es el grado de aceptación o satisfacción que proporciona un producto o servicio a las necesidades y expectativas del cliente.

Definición según la norma ISO 9000

Calidad

es

el grado

en

el

que un conjunto de características cumple con los

requisitos.

 

Calidad significa:

Cero defectos,

Cumplir exactamente con lo que pide el cliente,

Hacer bien las cosas desde la primera vez,

No quejas, rechazos o devoluciones.

Principales causas de la baja calidad

Errores humanos,

Imperfecciones de los insumos,

Errores técnicos,

Pero principalmente….

No conocer los requisitos del cliente.

Factores que influyen en la calidad

Las exigencias del cliente,

Los insumos o materiales,

Los recursos humanos,

El equipo y la maquinaria,

El tipo de administración,

Los recursos financieros,

Los métodos de trabajo,

El medio ambiente.

INVESTIGACIONES 1.1 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD Definición general Calidad es el grado de aceptación o

7

¿Qué es la calidad?

Las compañías mantienen o mejoran la calidad para lograr la satisfacción del cliente. En teoría, al mejorar la calidad, se incrementa la demanda de los clientes, lo cual llevará a incrementar la producción y las utilidades. ¿Entonces, qué es la calidad? ¿Qué es lo que el cliente busca en términos de calidad? ¿Qué significa calidad para los operarios de primera línea?

Según Kusaba (1995, 5) la calidad es lo bien hecho del trabajo en las diversas actividades. En las de manufactura, se mide en términos no sólo del producto en sí, sino también del proceso de producción. En el caso de las ventas, la calidad no es solamente la calidad del producto, sino también de los servicios que se proporcionan al cliente, así como el costo de la venta y las utilidades.

La calidad está en función de cumplir con objetivos: en un reloj, el objetivo de dar la hora; en un teléfono, hablar a través de las distancias; en un refrigerador, mantener las cosas frías. No compramos un producto por el producto en sí, lo compramos por la función particular que éste desempeña. Por lo tanto, cuando valoramos un producto como algo que tiene alta calidad no nos referimos simplemente a la apariencia del producto, sino que también involucramos su utilidad.

Hay dos tipos de calidad:

Calidad externa, que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y también debe permitir que se consideren las necesidades implícitas que los clientes no expresan.

8

Calidad interna, que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos.

Por consiguiente, el propósito de calidad es proporcionarle al cliente una oferta apropiada con procesos controlados y al mismo tiempo garantizar que esta mejora no se traduzca en costos adicionales. Es posible mejorar un gran número de problemas a un bajo costo. Sin embargo, cuanto más cerca se está de la perfección, más se elevan los costos.

 Calidad interna, que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito

Evolución de la calidad

9

I .FILOSOFIAS DE CALIDAD
I .FILOSOFIAS DE CALIDAD

10

1.2 FILOSOFIAS DE LA CALIDAD

1.2.1 FILOSOFIA ORIENTAL O JAPONESA

  • 1. EN RELACION AL PROFESIONALISMO

1.2 FILOSOFIAS DE LA CALIDAD 1.2.1 FILOSOFIA ORIENTAL O JAPONESA 1. EN RELACION AL PROFESIONALISMO Para

Para bien o para mal, el Japón hace escaso hincapié en el profesionalismo. Cuando un ingeniero se vincula a la empresa, empieza a rotar entre las distintas divisiones como diseño, manufactura y control de calidad, el sistema no crea profesionales de la más alta competencia, pero el profesionalismo es un legado del antiguo sistema de los gremios, que ha pasado a mejor vida, ya que la gente tiene capacidades muy grandes y el profesionalismo no suele reconocerlos.

  • 2. -EL JAPON ES UNA SOCIEDAD VERTICAL

Se ha dicho que el Japón es una sociedad vertical con una fortísima relación entre los de arriba y los de abajo, pero proporcionalmente con esta fuerza existe una debilidad en la relación horizontal. En la organización comercial japonesa, las divisiones que participan directamente en las actividades comerciales, manufactura, diseño y mercado de compras, son fuertes, pero las divisiones administrativas como las de control de calidad, son débiles.

Los empleados acostumbrados a escuchar a sus jefes de división y sección ponen oídos sordos a las sugerencias hechas por el estado mayor.

  • 3. -SINDICATOS LABORALES

En el Japón la mayoría de los sindicatos abarcan toda la empresa. En las industrias japonesas los trabajadores hábiles reciben capacitación en diversas especialidades y se forman empleados multifuncionales, esto es imposible en los E.U.A. y Europa, ya que los sindicatos funcionales son demasiado fuertes.

  • 4. -METODO T AYLOR Y EL AUSENTISMO

11

Este método probablemente fue viable hace 50 años, pero no es aplicable al Japón actual, ya que se cuenta con trabajadores educados y conscientes. El método Taylor no reconoce las capacidades ocultas de los empleados, hace caso omiso del factor humano y trata a los empleados como maquinas, causando resentimientos y que los empleados muestren escaso interés por su trabajo, en tales condiciones no es posible esperar productos confiables y de buena calidad.

5. -ELITISMO y DIFERENCIAS DE CLASES

Los japoneses dueños de empresas establecidas en Indonesia, antigua colonia de Holanda, no contrataban a los egresados de la universidad de Ikarta, ya que estos pretendían convertirse en gerentes de inmediato, sin tener experiencia y además no les gustaba ensuciarse las manos, el elitismo hacía de ellos empleados, por lo mismo preferían contratar a los egresados de escuelas técnicas y capacitarlos para convertirlos en mejores técnicos e ingenieros.

6. -SISTEMAS DE PAGOS

Últimamente el Japón está introduciendo el elemento del mérito en su sistema de pagos con el argumento de que el dinero según los méritos, hace que la gente trabaje. Casi todas las naciones del mundo están interesadas en el cambio de actitud en el trabajo que se ha efectuado en el Japón.

7. -INDICE

DE ROT ACION

DE EMPLEADOS, DESPIDOS y EL EMPLEO

VITALICIO

La modalidad de contratación en el Japón es familiar, y en muchos casos vitalicios, si la fábrica es bien manejada, los empleados rara vez se van a otra. En ventas y en empresas de tamaño pequeño y mediano, el índice de cambio es bastante alto, lo cual crea problemas.

Las empresas japonesas hacen hincapié en la educación y la capacitación, especialmente en control de calidad, ya que piensan que esto beneficia tanto al individuo como a la empresa.

12

El empleo vitalicio se considera buen sistema, siempre y cuando no produzca empleados que digan: " no tengo otra alternativa por eso aguanto este empleo.

8. -DIFERENCIA DE ESCRITURA

Los caracteres chinos empleados en la escritura kanji constituyen el sistema de escritura más difícil del mundo.

Las naciones que emplean la escritura kanji, tiene que esforzarse más, es por eso que los pueblos del Japón, corea del sur, Taiwán y la china de muestran un gran interés por la educación.

9.

-NACIONES

HOMOGÉNEAS,

TRABAJADORES EXTRANJEROS.

NACIONES

MUL

TIRRACIALES

y

El Japón es una nación que tiene una sola raza y un solo idioma, y con una población de más de 100 millones, puede tener un buen mercado nacional, en su producción industrial cuenta con diversas ventajas sobre otras naciones.

  • 10. -EDUCACION

En el pueblo japonés se impartían las tres materias básicas: escritura, lectura y aritmética. En la posguerra, los padres japoneses apoyaron fuertemente los esfuerzos académicos de sus hijos. Los exámenes de admisión a las universidades solían llamarse guerras de examen, lo cual demuestra la seriedad del propósito que los animaba. En el caso del Japón, la educación es obligatoria hasta el noveno grado, pero el número de niños que pasan de escuela media a escuela secundaria y de secundaria a universidad, es muy alto, por lo tanto, las personas que ingresan en el mercado laboral, saben leer y escribir y tienen además buenas aptitudes matemáticas.

  • 11. -RELIGION

13

En el Japón las enseñanzas de confusión todavía ejercen una fuerte influencia, principalmente la de que "el hombre es bueno por naturaleza, básicamente si todo se produce sin defectos, no hay necesidad de inspectores, es por eso que en el Japón se da la mejor educación en control de calidad a los obreros, en la división de manufactura,

Esto les permite controlar el proceso de producción para lograr un 100% de productos libres de defectos.

  • 12. RELACIONES CON LOS SUBCONTRATISTAS

Hace 25 años más de la mitad de los contratistas japoneses estaban dentro de la categoría de empresas medianas y pequeñas. Su tecnología y operaciones estaban en mal estado.

  • 13. DEMOCRA TIZACION DEL CAPITAL.

En Japón ya no se encuentran gerentes dueños de grandes empresas, después de la guerra se disolvieron los conglomerados y se democratizo el capital.

  • 14. EL PAPEL DEL GOBIERNO: CONTROL NO, ESTIMULO sí.

En Japón los burócratas del ministerio de industria y comercio internacional, han tenido un buen desempeño considerando que el gobierno debe brindar estímulo al sector privado, pero nunca controlarlo.

En el Japón las enseñanzas de confusión todavía ejercen una fuerte influencia, principalmente la de que

14

1.2.2 FILOSOFIA OCCIDENTAL

En los E.U.A. y en el occidente se hace mucho hincapié en el profesionalismo ven la especialización. Por lo tanto, los asuntos de control de calidad llegan a convertirse en campo exclusivo de los especialistas. En los piases occidentales cuando un especialista en control de calidad se vincula a una empresa, pasa directamente a la división de c.c.e. ese sistema es bueno para producir especialistas pero desde el punto de vista de la empresa en general es más probable que forme personas de visión limitada.

En los E.U.A. y Europa los sindicatos laborales tienen una organización funcional, por ejemplo: Un astillero de Inglaterra tiene 45 sindicatos, el sindicato de soldadores y el de plomeros, si el de soldadores hace huelga puede detener la operación de todo el astillero aunque los 44 sindicatos restantes no estén en huelga.

Por otra parte el método Taylor sigue empleándose en los E.U. y Europa. Este método sugiere que los especialistas e ingenieros formulen normas técnicas y laborales y que los trabajadores se limiten a seguir las órdenes y las normas que se les han fijado.

En los E.U. y en Europa Occidental el sistema de pagos se basa en los méritos, es un sistema que paga más a quienes son más eficientes sin tener encuentra la edad, así como también el índice de cambio rotación de los empleados es muy alto. En E.U. hay muchos grupos étnicos, incluso personas que no hablan inglés, en Europa la mayoría de las naciones están formadas por una sola raza pero tiene muchos trabajadores extranjeros en sus fábricas.

En cuestión a la educación los piases occidentales no hacen un gran énfasis por obligar a la población a que logre un nivel alto de estudio, la mayoría solo logra la primaria y la secundaria. En relación con los subcontratistas, los piases occidentales pretenden producir todas sus piezas en la propia fábrica, en los E.U. las empresas piden a los subcontratistas el 50% de las piezas que necesitan.

15

En los países occidentales persiste un viejo estilo de capitalismo, en que un puñado de capitalistas es dueño de cada empresa como sus accionistas mayoritarios y en estos casos los dueños pueden manejar la empresa directamente. En años recientes están acostumbrados a contratar gerentes de fuera y esperan que logre utilidades acorto plazo, se espera que el presidente tenga utilidades rápidas y se vigila su desempeño periódicamente. Si este no está a la altura de previsto el presidente pierde su puesto.

En cuestión al papel que desempeña el gobierno en algunos piases occidentales es muy fuerte ya que desempeña el control del comercio y no permite libre competencia que es la que impulsa a una mejor calidad y productividad en una nación.

1.3 PRINCIPALES TENDENCIAS Y ENFOQUES DE LA CALIDAD.

Las prácticas laborales han evolucionado desde una estrategia basada en la artesanía, en la pre-industrialización, hasta otra de múltiples habilidades y necesidades de la dirección general en la planta. Parecería que casi se ha completado el círculo. Una vez más los artesanos están ocupando su lugar, diseñando y produciendo artículos y servicios. ¿Pero qué significa la calidad? ¿Para usted? ¿Para mí? Los tres enfoques de la calidad Estos son:

1.- Enfoque de la calidad psicológico (trascendente), enfoque de la calidad basado en el usuario y basado en el valor

2.- Enfoque de la calidad basado en el proceso – fabricación o servicio.

3.- Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio

Las bases subyacentes para estos tres enfoques de la calidad son

los cinco

fundamentos de la dirigimos.

calidad de Garvín

y

es

en

esa

dirección hacia donde nos

16

Los cinco fundamentos de la calidad Garvín (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad:

Los cinco fundamentos de la calidad

Garvín (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad:

1.- Trascendente

2.- Basado en el producto

3.- Basado en el usuario

4.- Basado en la fabricación

5.- Basado en el valor

Nuestro objetivo es evaluar enfoques abiertamente. Cada uno de ellos es visto como distinto e independiente y quizá, en otras palabras, mutuamente exclusivo.

Enfoque trascendente de la calidad

Pirsig (1974) escribió, “La calidad no es ni mente ni materia, aunque una tercera entidad independiente de las dos…No se puede definir, usted sabe lo que es”. Usando este concepto la calidad es totalmente personal y puede escapar a la definición, incluso por usted. Garvín (1988) sugiere que la calidad, usando este enfoque, “es una simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer sólo a través de la experiencia”. Es algo que no se puede tocar pero se conoce instantántaneamente y puede diferir, con el tiempo, en relación a una misma cosa.

17

Debido a que la calidad tiene en este caso un sentido personal, Tuchman (1980) considera que la calidad está relacionada más bien con un trabajo manual que con una producción en masa. Por tanto un individuo proyectará un enfoque personal y subjetivo sobre un objeto, por ejemplo, siempre que el objeto ofrezca el refuerzo que ha aprendido previamente. Cuando este refuerzo no existe, cambia el enfoque de la calidad y se pierde el enfoque de la calidad proyectado hacia el objeto. La importancia de este enfoque sólo se entiende parcialmente porque, hasta ahora, se ha investigado poco en esta área. Sin embargo, se afirma que un consumidor que compra un producto o servicio, lo hace porque el enfoque de la calidad desarrollado bajo esta premisa esta positivamente reforzado por la compra y consecuente uso.

Enfoque de la calidad basado en el producto

Para cambiar las necesidades del cliente en términos de generar nuevos requerimientos del cliente (cliente=diseño) y posteriormente nuevas especificaciones, el marketing usa generalmente una estrategia basado en el producto/usuario. De esta manera, una estrategia de diseño basada en el producto, donde la calidad está determinada como una variable precisa y mesurable (Garvín, 1988), las diferencias en calidad reflejan las diferencias en la cantidad de cierto ingrediente o atributo poseído por el producto. Los productos ofrecen las bases para este enfoque de calidad, como una función de las características reales del producto, considerando que la calidad solamente se sostiene con el producto y no con el individuo. Sin embargo, los cambios producidos al considerar el punto de vista del individuo cambian la aceptación de esas características, con lo que volvemos al anterior concepto.

Enfoque de la calidad basado en el usuario

En una estrategia basada en el usuario, las definiciones se basan en la premisa de que la calidad solamente la determina el usuario. Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y los artículos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una

18

mayor calidad percibida. Esto refleja, por lo tanto, una visión altamente personalizada y subjetiva. De nuevo, esto sólo muestra un segmento de mercado general, no a los individuos dentro del mercado.

Enfoque de la calidad basado en la fabricación

Para cambiar las especificaciones del diseño a parámetros del producto, los fabricantes utilizan generalmente una estrategia de fabricación. Es aquí donde los procesos de ingeniería y de fabricación son específicamente considerados. Este hecho también sugiere el punto de partida del concepto de Crosby de conformidad con los requisitos. La estrategia de fabricación busca asegurar que se minimicen las desviaciones del modelo estándar -- las especificaciones de diseño --, ya que éstas reducen la calidad del producto fabricado. Esto es aplicable a los servicios tales como la educación, y no significa que el producto sea inferior, pero sí que no ha sido satisfecha la calidad contenida en la especificación de diseño. Vemos así que el enfoque es interno a la especificación de diseño. Si ésta es indiferente a las necesidades del cliente o si contiene especificaciones que el fabricante no puede satisfacer, existirá un síntoma y una marca debilidad del proceso de diseño. Es, por tanto, un producto de diseño, no de fabricación. Una recompensa en el desarrollo de la estrategia de fabricación es que las mejoras en la calidad han llevado, con el tiempo, a la reducción de los costes globales del producto. Por tanto, esta estrategia se caracteriza por el aumento de la calidad (menos desviaciones) enfocado hacia unos costes más bajos.

Enfoque de la calidad basado en el valor

Garvín (1988) sugiere que la base de este enfoque es la comprensión psicológica del significado de valor. Es una determinación independiente que refleja la tendencia del coste individual. La tesis de Garvín dice que un zapato deportivo de 60.000 pts. No es un producto de calidad debido a que no tendrá muchos compradores, aunque esto no sea necesariamente de esta forma. El juicio basado en el valor refleja en realidad un enfoque inspirado en la fabricación desde los días en que los productos se compraban por categorías, más que por otros motivos. En

19

consecuencia, los consumidores han estado condicionados a aceptar que “la calidad” de un producto está determinada por el precio. Este enfoque está hoy entroncado en la sociedad occidental. Incluso un estudio hecho por The Consumer Netwword (1983) sugiere que “la calidad es apta para ser discutida y percibida en relación con el precio”. Por tanto, para mucha gente, la calidad se define en términos de precio, donde un precio bajo significa baja calidad, etc.

consecuencia, los consumidores han estado condicionados a aceptar que “la calidad” de un producto está determinada

Factores que afectan la percepción de la calidad del cliente

Cuando se trata con los factores que se considera afectan en cómo percibe el cliente la calidad, es prudente evaluar las ocho dimensiones de la calidad de Garvín (1988). Éstas son:

1.- Actuación 2.- Características 3.- Fiabilidad 4.- Conformidad 5.- Durabilidad 6.- Utilidad

20

7.- Estética 8.- Calidad percibida

De acuerdo con Garvín, estas dimensiones son independientes y bastante diferentes. Pueden también, estar interrelacionadas, por ejemplo la durabilidad y la conformidad. En un producto, una dimensión puede ser crucial para su éxito; en otra, la misma dimensión puede no ser considerada como tal. Las dimensiones ofrecen una base para la evaluación de los elementos característicos de cada producto/servicio y deben, por tanto, ser interpretadas ampliamente

Actuación

Incluye las principales características del producto o servicio. En relación a los fundamentos de la calidad significaría la aplicación de los aspectos basados en el producto y en el usuario.

Características

Son las características secundarias que completan el funcionamiento básico del producto. Ofrecen el conjunto de atributos adicionales que contribuyen a completar el paquete entero que compra el cliente. Este elemento ofrece flexibilidad cuando se trata con clientes y puede, por tanto, ser visto como un arma competitiva, si se usa con eficacia.

Fiabilidad

La fiabilidad es la función de un producto/servicio de actuar según lo esperado durante un período específico de tiempo. Generalmente, se mide utilizando el tiempo medio del primer fallo y el tiempo medio entre fallos, aunque se pueden utilizar otras medidas, los conceptos pueden ser igualmente aplicados a productos o servicios, aunque su uso queda restringido a productos, especialmente a productos duraderos. La naturaleza crítica de algunos productos.

Conformidad

21

La conformidad es el nivel al que llega un producto diseñado y los resultados de la operación para satisfacer la normativa existente. La conformidad es el tema central en la gestión de la calidad.

Durabilidad

La durabilidad es vista como la medida de la vida de un producto. Los servicios poseen poca o ninguna durabilidad. Parece que existen problemas para definir con eficacia la durabilidad. ¿Consideramos la vida del producto como el tiempo anterior a tener que reemplazarlo? o ¿consideramos la vida del producto como el período anterior a que las partes estratégicas del mismo sean remplazadas? Alternativamente, ¿qué utilizamos como factor decisivo, las capacidades técnicas o los aspectos económicos? Dentro de una esfera técnica, la durabilidad refleja el espacio de tiempo en que el producto puede ser utilizado con eficacia, dados los imperativos de las necesidades del usuario (algo que tenía que haber considerado el fabricante).

La utilidad es la habilidad de ofrecer al usuario una reanudación en el patrón normal de trabajo. Esto significa rapidez de servicio, disponibilidad, coste más bajo y el desarrollo de una eficaz relación profesional entre el usuario y el proveedor. Este elemento se integra muy de cerca con otras dimensiones, tales como la fiabilidad y la actuación. Es una dimensión claramente visible para el consumidor y en años recientes, se le ha prestado a esta área mucha atención. Esto es aplicable por igual a los sectores de fabricación y de servicios. Desde el punto de vista del fabricante, es cada vez más necesario el desarrollo proactivo de una política de calidad y los procedimientos que asisten esta área, ya que no es algo que no debe ser atendido según surja la necesidad.

Estética

Retrata la respuesta o reacciones del cliente a características tales como el tacto, gusto, olfato, vista y oído. Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal.

22

Lo que está bien para un individuo puede no estar bien para otro, aunque sean iguales las características de actuación, fiabilidad y durabilidad. En este caso sucede que las características de conformidad total son distintas. Es una dimensión poderosa. Aunque de naturaleza individual, refleja normas de grupo y tendencias, por ejemplo la moda.

Calidad percibida

Refleja la noción de que los consumidores compran productos/servicios sin información suficiente sobre las características totales que componen el producto o servicio. La información de los consumidores ha aumentado a causa del trato directo con el proveedor, el conocimiento de productos similares y por saber exactamente lo que quieren del producto o servicio, otorgándoles una medida sobre la que evaluar. Esta es la evaluación que lleva la noción de calidad percibida y es completamente personal. La calidad percibida es quizá el único elemento que sobrepasa a todos los otros elementos del proceso de compra, por lo menos al principio. Esto significa que la reputación, establecida o implícita, tiene una poderosa influencia en el desarrollo psicológico de la calidad percibida.

Lo que está bien para un individuo puede no estar bien para otro, aunque sean iguales

23

1.4 La calidad en el ambiente de los negocios

Calidad en procesos y productos

La calidad es el conjunto de características de un elemento, producto o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implícita y explícita. Esto significa que la calidad de un producto o servicio, es equivalente al nivel de satisfacción que le ofrece a su consumidor, y está determinado por las características específicas del producto o servicio.

Sistema de calidad

Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, políticas y requisitos que se deben satisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a los estándares de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o proceso.

Los sistemas de calidad se diseñan para establecer y facilitar las tareas productivas de la empresa, mediante métodos relacionados con la actividad; que permiten controlar, evaluar y resolver de manera permanente el proceso operativo y los problemas inherentes, tomando en cuenta los aspectos directos e indirectos respecto de la calidad.

Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfacción de las expectativas de los clientes.

El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es básicamente un sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseño,

24

planeación, producción, presentación, distribución, servicio posventa y las técnicas estadísticas de control del proceso y, desde luego, la capacitación del personal.

Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones técnicas del servicio.

Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros métodos y filosofías de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten establecer un soporte documental para evaluar el desempeño de la empresa a partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo.

Sistema documental

La filosofía del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas, programadas y documentadas, es más fácil repetir una y otra vez los procesos operativos que logran los estándares de calidad deseados.

La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa de una cultura oral a una cultura escrita; en que se especifican con claridad los procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada área, los compromisos de calidad, las especificaciones técnicas que deben cubrir los productos o servicios, los métodos de verificación y prueba, así como los registros de atención y servicio que se brinda al cliente.

De cada uno de estos factores se obtienen datos estadísticos que sirven para evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un proceso de mejora continua; que evoluciona permanentemente desde adentro de la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un círculo virtuoso en el que cada vez se encadenan más empresas y mejoran la calidad de sus productos o servicios.

25

Sistema de aseguramiento de calidad

El método más aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en día, es el sistema de aseguramiento de calidad.

El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje metodológico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el único requisito de adecuarlo a los conceptos y terminología propios de cada actividad.

Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad:

relación cliente proveedor

Revisión del contrato.

Manejo de especificaciones técnicas del proceso y servicio.

Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente.

Evaluación de la capacitación y experiencia técnica del proveedor.

Inspección y prueba del proceso o servicio.

Sistema documental.

Revisión del contrato

Registro de las especificaciones

La entrega de especificaciones técnicas de los procesos o servicios son el modo en que el cliente indica al proveedor qué tipo de servicios o procesos necesita, definiendo tolerancias, y demás especificaciones que servirán de guía para el proveedor.

Capacitación de los proveedores

Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de capacitación para sus empleados, es un hecho que el grado de capacitación y experiencia que tenga el personal del proveedor asegura al cliente la confiabilidad de los procesos requeridos.

Inspección y prueba del proceso o servicio

26

La inspección y prueba tienen como fin verificar que los servicios o procesos realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes, por lo que su beneficio más claro es garantizar para ambas partes que la prestación del servicio está cumpliendo con los requerimientos acordados, pero además de ello el proveedor puede obtener información valiosa sobre la eficiencia de su operación.

Pruebas

En primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar, los métodos que se seguirán, y el equipo y parámetros que se utilizarán.

En segundo término, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y calibración contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos de inspección, medición y pruebas. Por último, es indispensable establecer un sistema para identificar el estado de inspección y prueba de todos los productos o procesos, así como usar técnicas estadísticas para planear, controlar y hacer seguimiento de la calidad.

¿Qué debe hacerse para mejorar la calidad de un proceso o producto?

Aunque existen muchas escuelas distintas de administración empresarial centradas en la calidad, los puntos comunes más importantes para lograr el mejoramiento de un proceso o servicio son:

En todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de los requerimientos de los clientes.

El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminación de las causas de los problemas del sistema. Esto conduce a mejorar la productividad.

La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento acerca de él.

Toda persona desea ser involucrada en la organización y hacer bien su trabajo.

27

Toda

persona

quiere

sentirse

como

un

contribuyente

importante

de

la

organización.

 

Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente.

Un proceso estructurado para la solución de problemas con la ayuda de técnicas gráficas conduce a mejores resultados que uno no estructurado.

¿Cómo puedo mejorar mi oferta en términos de calidad?

Mediante un sistema de aseguramiento de calidad es posible mejorar la oferta de productos o servicios para los clientes, cumpliendo una parte o la totalidad de los requisitos que establece la metodología. Para poder estar en condiciones de competir respecto a otros proveedores, es necesario darle mayores garantías a nuestros clientes potenciales, tanto en términos de costos, como en tiempos de entrega y servicio posventa, por lo que contar con los elementos del sistema de calidad, es un indicador de que nos encontramos en camino a la calidad.

¿Cómo puedo mejorar mi demanda en términos de calidad?

Quien está interesado en desprenderse de una parte de sus procesos operativos, ya sea que le resulte más rentable o le ofrezca alguna ventaja en particular, debe buscar un proveedor confiable con quien establecer una relación de negocios de largo plazo, asegurando los niveles de calidad requeridos.

¿Qué son los programas de desarrollo de proveedores?

Dentro del proceso de aseguramiento de calidad, muchas empresas tienen programas de desarrollo de proveedores, mediante los cuales se aporta tecnología, conocimientos e información para que éstos se vuelvan cada vez más competitivos y sean capaces de ofrecer los insumos, productos o servicios que las grandes empresas demandan.

Esto

se

realiza

a

partir

de

dos mecanismos, por una parte, una revisión

permanente de los productos o servicios que el proveedor entrega al cliente y, por

28

otra, un programa de auditorías que el cliente realiza al proveedor en sus propias instalaciones.

Las auditorías son una revisión al sistema de calidad y no tan sólo al producto o servicio, por lo que pasar las evaluaciones de los clientes, significa un gran éxito para la empresa auditada, toda vez que los grandes clientes pueden tener la seguridad de contar con un proveedor confiable.

No todas las empresas proveedoras pueden decir que tienen sistemas de calidad debidamente implantados, por lo que sólo aquellas que cuentan con el reconocimiento expreso del cliente, son las que tienen mayores oportunidades de hacer negocios.

1.5 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES

GESTION POR PROCESOS

Gestión y proceso son dos términos que hay que comprender para que el sistema de gestión de la calidad sea una herramienta eficaz. El término proceso lleva implícita la orientación del esfuerzo de todos los integrantes de una empresa al cliente y el término gestión da por supuesta la búsqueda de objetivos de mejora.

1. DE DÓNDE VENIMOS, DÓNDE ESTAMOS Y HACIA DÓNDE VAMOS

Hace algún tiempo se pensaba que la calidad únicamente se controlaba. El departamento de control de calidad se dedicaba a separar el producto aceptable del que no lo era mediante la inspección de la materia prima, del producto acabado o en fases intermedias de la producción.

Más tarde se extendió la idea de que la calidad "se hace" durante el proceso productivo, no solamente se controla. Se confiaba al operario la responsabilidad de evaluar la conformidad del trabajo que él mismo había realizado. La función de control de calidad quedaba así desplegada entre todo el equipo de producción.

29

La idea de asegurar la calidad encontró en la industria aeroespacial y nuclear una forma documentada, organizada y sistemática para estar seguros de que el producto a fabricar es conforme con los requisitos.

Finalmente, el escenario competitivo ha provocado que sea conveniente cambiar el objetivo perseguido por la calidad. De la calidad del producto se ha pasado a perseguir la satisfacción del cliente o de las partes interesadas (clientes, personas, proveedores, sociedad, accionistas).

El enfoque actual de la calidad está caracterizado por:

Sintonizar mejor con las necesidades de la empresa.

Concernir a todas las actividades que integran la cadena de valor añadido,

ya que todas afectan a los resultados de la organización. Un enfoque directo a todos los procesos de la empresa, procesos que

actúan formando un sistema y se gestionan. Su orientación a la acción, debido a la existencia de objetivos de mejora.

La necesidad de conseguir un amplio compromiso del personal con los

objetivos y que se muestren involucrados en la gestión de la mejora.

1.1. Alineación "técnica-cultura-mercado"

Las tres dimensiones que influyen en las empresas y en la evolución de éstas son las siguientes:

Dimensión técnica. Es el aspecto más "frío" de cualquier empresa, exento de emociones e intenso en soporte documental.

Dimensión cultural. Está integrada por el factor humano, es cálida y emocional. Se trata de que las personas tengan los comportamientos adecuados.

Mercado. Es la dimensión externa, entorno competitivo, compuesta por clientes y competidores. La mayor parte de las empresas tienen escasa capacidad de acción

30

sobre esta dimensión. Es preferible adaptarse a ella manejando adecuadamente las otras dos, que sí son accesibles.

sobre esta dimensión. Es preferible adaptarse a ella manejando adecuadamente las otras dos, que sí son

En cada momento

de

la

vida

de

la empresa las tres

dimensiones han de estar alineadas. Puesto que actuar sobre el mercado está solo al alcance de los líderes, la eficacia pasa por alinear las dimensiones técnica y cultural y de ambas con el mercado. En la actualidad, el problema no es si mejora sí o no, sino cuanta mejora es necesaria para mantener o mejorar la competitividad.

1.2. El desarrollo de la organización

Una visión estratégica del desarrollo de la organización consta de tres fases.

a) Sistematización de la gestión. Todo aquello que es repetitivo en su ejecución puede ser sistematizado para hacerlo de manera más eficiente y eficaz. Identificando los diferentes procesos se construye el mapa de procesos de ejecución repetitiva.

b) Consolidación y mejora continua del sistema de gestión. La misma gestión sistemática hay que consolidarla. La auditoría interna es una buena herramienta para comprobar dicha consolidación y perfeccionamiento del sistema de gestión.

c) Hacia la excelencia en la gestión. Sobre el dominio de procesos ya conseguido, adoptamos el mismo enfoque hacia otras prácticas de gestión como estrategia, liderazgo, etc.

sobre esta dimensión. Es preferible adaptarse a ella manejando adecuadamente las otras dos, que sí son

ACTIVIDAD 1.- PREGUNTAS

31

WALTER SHEWHART

1.- ¿Qué es el control de calidad?

R=Es el conjunto de los mecanismos, acciones y herramientas realizadas para detectar la presencia de errores.

2.- ¿Cómo definió la calidad?

R= Shewhart entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan.

3.- ¿Qué aportaciones hizo al desarrollo de la calidad?

En 1924 introdujo el concepto de control estadístico.

A principios de los años 30 comienza ya la aplicación de este concepto con uso de gráficas de control, creadas por el mismo.

Ciclo de mejoramiento PHVA (Planear, hacer, verificar y actuar), el cual establece una metodología por resolver los problemas de calidad de una empresa y conduce al mejoramiento continuo

WALTER SHEWHART 1.- ¿Qué es el control de calidad? R=Es el conjunto de los mecanismos, acciones

PHILIP B. CROSBY

1.- ¿En qué consiste la idea cero defectos?

32

R= Consiste en cerciorarse de la calidad de la organización es decir; se refiere a que se hará el trabajo bien a la primera vez, hacer lo que acordamos cuando lo acordamos hacerlo con requerimientos claros, actitud positiva y un plan.

2.- ¿A qué se le llama vacuna pro calidad?

R= A la vacuna que las compañías deberán adoptan a fin de prevenir la no conformidad, los 3 ingredientes de esta vacuna son: la determinación, la capacitación y la implementación.

3.- ¿Comenta los postulados de calidad que propuso?

  • 1. Compromiso de la dirección. Los directivos deben manifestar de forma clara su compromiso con la mejora de la calidad fijando una política de calidad en la organización, comunicando de forma reiterada su compromiso y dando importancia a la calidad en las reuniones periódicas de la dirección.

  • 2. Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo que dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una comunicación fluida con la alta dirección.

  • 3. Medición de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas existentes y la eficacia de las medidas correctoras.

  • 4. Evaluación del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos elementos integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la utilización de esta herramienta de gestión.

  • 5. Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de comunicación que fomente la preocupación de los trabajadores por los problemas de calidad y transmita el compromiso de la dirección con la mejora de la calidad.

33

  • 6. Acción correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemático para la identificación y resolución de problemas, partiendo de un análisis de las causas que los generan.

  • 7. Establecer un comité ad hoc para el programa de cero defectos. Se debe elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguración formal del programa de cero defectos (día cero defectos), para ello debe contarse con las opiniones de todos los implicados en el proceso de mejora.

  • 8. Entrenamiento de los supervisores. Habrá que determinar el programa de formación más adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar la mejora de la calidad deseada.

  • 9. Día de cero defectos. Debe fijarse un día de comienzo formal del plan que transmita a todo el cambio cultural en la organización y el compromiso general para alcanzar dicho objetivo.

10.Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.

11. Eliminación de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de comunicación fluido entre trabajadores y dirección para que estos puedan transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos individuales de mejora.

12.Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento para empleados y directivos por igual, que no esté basado exclusivamente en incentivos económicos.

13.Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones periódicas de los distintos responsables de calidad para poder compartir sus experiencias y conocimientos.

34

14.Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.

14.Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que siempre

35

 

WALTER SHEWHART

CROSBY

 

Realizar transacciones

bancarias

“Organizar una fiesta”

Realizar corte de caja

Factores que intervienen

Realizar facturas

El clima

electrónicas en el SAT

La economía

Contabilidad en las

 

empresas.

 

“Cocinar”

Que falte algún ingrediente

 

El tiempo de cocción

No calcular adecuadamente

los ingredientes

“Hacer una ropa”

Confusión en las medidas.

El tiempo de elaboración.

Materia prima de baja

calidad.

ACTIVIDAD 2.- EJEMPLOS EN BASE A LA ACT. 1

36

   

SHEWHART

 

CROSBY

 

Mejora la calidad.

•Mejora la calidad.

Busca la calidad

Semejanzas

mediante la capacitación de los

•Busca la calidad mediante la capacitación de los empleados.

empleados.

   

Previene los

Corrige errores

errores

Diferencias

Gráficas de control

Postulados de

Control de calidad

 
 

Ciclo de

 

calidad

 

Vacuna pro calidad

 

mejoramiento

Determinación,

PHVA

capacitación e

 

implementación.

ACTIVIDAD 3.- CUADRO COMPARATIVO

37

ACTIVIDAD 4.- PLANEACION DE UN VIAJE DE PRACTICAS

ACTIVIDAD 4.- PLANEACION DE UN VIAJE DE PRACTICAS Viaje de prácticas a:  Riviera 1.- Calendarizar

Viaje de prácticas a:

Riviera

ACTIVIDAD 4.- PLANEACION DE UN VIAJE DE PRACTICAS Viaje de prácticas a:  Riviera 1.- Calendarizar

1.- Calendarizar un viaje de prácticas en el plan de estudios.

1.1.- Incluir un viaje de prácticas en la planeación antes de iniciar el curso escolar.

2.- Enviar solicitud a la empresa donde se realizara la practica

2.1- Elegir a una empresa o sitio turístico donde se puede realizar prácticas académicas.

2.2- Elaborar una

carta

para

solicitar

a

la

empresa

el

permiso

correspondiente para la realización de la visita

2.3- Solicitar los requerimientos para poder ingresar a la empresa (Código de vestimenta).

3.- Confirmar fechas del viaje

3.1- Esperar que la empresa nos brinde las fechas en la que podríamos

asistir. 3.2- Elegir la fecha más conveniente 3.3- Informarle a la empresa sobre la fecha exacta que se eligió.

4.- Dar a conocer a los alumnos los requerimientos para el viaje y los objetivos del mismo.

4.1- Informar a los alumnos los requisitos que la empresa exige para la realización de la visita. 4.2- Redactar un oficio con los horarios y requerimientos del viaje

  • 4.3 Crear un rol de las actividades a realizar en el viaje y al final evaluar si

se realizaron dichas actividades.

  • 4.4 Fijar los objetivos del viaje

5.-Confirmar la asistencia de los alumnos

38

5.1- Proporcionar un lapso de tiempo para que los alumnos confirmen su asistencia 5.2- Redactar un oficio para que los alumnos confirmen su asistencia.

6.- Cotizar precios del transporte

6.1-

Ir

a

empresas

las

de

transporte

buscar la información

a

correspondiente al viaje (precios, servicios que ofrecen, estructura del

autobús).

 

6.2-

Visitar

páginas

web

en

internet

que

proporcionen

servicios

de

transporte

 
  • 6.3- Investigar en agencias de viaje los precios del viaje.

7.- Elegir el más conveniente (transporte)

7.1- Informar a los estudiantes la información recopilada sobre los precios. 7.2- Someter al grupo a un debate para la elección del transporte. 7.3- Elegir la mejor opción a través de una votación de los estudiantes.

8.- Programar fechas de pago

8.1- Dar a conocer las fechas de pagos y de recolección del dinero

mediante el jefe de grupo.

9.- Realizar pago de anticipo de transporte

9.1- Pagar los anticipos correspondientes para asegurar el transporte.

10.- Dar Información al chofer sobre las actividades del viaje de prácticas

10.1- Proporcionar una copia del itinerario al chofer 10.2- Realizar un rol de las actividades a realizar y entregárselo al chofer

11.- Dar a conocer a los alumnos la hora y lugar de partida

11.1- Informar al jefe de grupo la hora y lugar de reunión para abordar el

autobús. 11.2- Mandar correos con la información correspondiente a cada uno de los

alumnos. 11.3 Reunir a los alumnos y dar la información de manera personal

4.3 Crear un rol de las actividades a realizar en el viaje y al final evaluar si se realizaron dichas actividades.

39

< X 100 = Semestral % DE ACTIVIDAD. REALIZADAS 85% Plan estratégico Actividades realizadas Actividades planeadas
<
X
100 =
Semestral
% DE ACTIVIDAD. REALIZADAS
85%
Plan estratégico
Actividades realizadas
Actividades planeadas
Fórmula
U. de medida
Fuentes
Periodo.

ACTIVIDAD 5.- REALIZAR UN OBJETIVO PARA EL VIAJE DE PRACTICAS.

OBJETIVO:

Estimular el aprendizaje adquirido en el aula a través de la participación en el campo práctico, permitiendo a los estudiantes desarrollar experiencias que mejoren sus habilidades para el futuro laboral.

X 100 = Plan estratégico % De alumnos que asistieron al viaje. Nª Alumnos que asist.
X
100 =
Plan estratégico
% De alumnos que asistieron al viaje.
Nª Alumnos que asist.
Total de alumnos
<
80 %
Semestral
Fórmula
U. de medida
Fuentes
Periodo.

40

X 100 % de participación de los alumnos durante la conferencia Plan estratégico Nº de alumnos
X
100
% de participación de los alumnos durante la conferencia
Plan estratégico
Nº de alumnos que part.
Total de alumnos que asisti
<
80 %
Semestral
Fórmula
U. de medida
Fuentes
Periodo.

41

ACTIVIDAD 6

.- MAPA MENTAL

ACTIVIDAD 6 .- MAPA MENTAL Producto (1930) Proceso (1930- 1950) Sistema (1950- 1960) Prevención (1960- 1970)
ACTIVIDAD 6 .- MAPA MENTAL Producto (1930) Proceso (1930- 1950) Sistema (1950- 1960) Prevención (1960- 1970)
ACTIVIDAD 6 .- MAPA MENTAL Producto (1930) Proceso (1930- 1950) Sistema (1950- 1960) Prevención (1960- 1970)
ACTIVIDAD 6 .- MAPA MENTAL Producto (1930) Proceso (1930- 1950) Sistema (1950- 1960) Prevención (1960- 1970)
Producto (1930) Proceso (1930- 1950) Sistema (1950- 1960) Prevención (1960- 1970) Personas (1970- 1980) Orientación al:
Producto
(1930)
Proceso
(1930-
1950)
Sistema
(1950-
1960)
Prevención
(1960-
1970)
Personas
(1970-
1980)
Orientación
al:
requerimientos Cumplimiento los de o
requerimientos Cumplimiento los de o
requerimientos Cumplimiento los de o
requerimientos
Cumplimiento
los
de
o
ACTIVIDAD 6 .- MAPA MENTAL Producto (1930) Proceso (1930- 1950) Sistema (1950- 1960) Prevención (1960- 1970)
ACTIVIDAD 6 .- MAPA MENTAL Producto (1930) Proceso (1930- 1950) Sistema (1950- 1960) Prevención (1960- 1970)
Cumple con las expectativas del consumidor.

Cumple con

las

expectativas del

consumidor.

42

ACTIVIDAD 7.- ENSAYO

Como ya sabemos la calidad es el grado de aceptación o satisfacción que proporciona un producto o servicio a las necesidades cumpliendo con las expectativas del cliente.

A lo largo del tiempo, el concepto de calidad dentro las empresas ha venido evolucionando continuamente, al principio sólo se hablaba del control de la calidad en un producto o sistema para satisfacer las necesidades de los clientes, luego comenzó a hablarse del aseguramiento de la calidad para asegurar en forma continua los niveles de calidad; Hoy en día a la calidad se le da diferentes enfoques, entre los cual considero que los más importantes son:

1.- Enfoque de la calidad psicológico (trascendente), basado en el usuario y basado en el valor

2.- Enfoque de la calidad basado en el proceso – (fabricación o servicio).

3.- Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio

Es relevante mencionar que las bases subyacentes para estos tres enfoques de la calidad son los cinco fundamentos de la calidad que propuso Garvin y que son:

1.- Trascendente: Este punto se refiere a la calidad está relacionada más bien con un trabajo manual que con una producción en masa. Por tanto un individuo proyectará un enfoque personal y subjetivo sobre un objeto

2.- Basado en el producto: En este punto la calidad se reflejare en el producto o diseño del mismo el cual debe cumplir con los requerimientos necesarios para cumplir alguna expectativa del cliente.

3.- Basado en el usuario: Este punto se toma en cuenta que la calidad solamente la determina el usuario. Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y los artículos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una mayor calidad percibida.

43

4.- Basado en la fabricación: Podemos entender este punto como la necesidad de estandarizar el proceso de fabricación y las características del producto, puesto que mientras más apegado este a las especificaciones del diseño mayor calidad se percibirá en el producto o servicio.

5.- Basado en el valor: Con esto podemos entender que “la calidad” de un producto está determinada por el precio, es decir; se cree que mientras más caro cueste el producto o servicio mayor calidad tendrá.

Como conclusión podría decir que la calidad se puede definir de acuerdo al enfoque que se le dé, es decir independientemente de cómo cada uno de nosotros lo perciba.

44

Raquel Chuc Tun 45

Raquel Chuc Tun

45

INVESTIGACIONES

1.1 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

La Calidad Total es una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está focalizada hacia el cliente. La Calidad Total no solo se refiere al producto en sí, sino que es la mejoría continua del aspecto organizacional, gerencial, tomando una empresa gigantesca, donde cada trabajador desde el nivel jerárquico más alto hasta el más bajo están comprometidos con los objetivos empresariales. La Calidad Total es el estudio más evaluado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. La Calidad Total es un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las fases de inspección y aseguramiento de la calidad.

La Calidad Total como Conformidad:

La Calidad Total o simplemente calidad como conformidad con unas especificaciones, es una idea que surge en el ámbito del taller y de la fábrica de manufactura, es una visión de la calidad arraizada en los postulados tayloristas y su mayor logro es el control estadístico de procesos, que trata de eliminar el elevado costo de inspección masiva. La Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente:

La evolución de la gestión de la calidad desde una perspectiva muy centrada en la producción hasta las perspectivas que integran la dimensión del mercado, ha tenido como consecuencia el dar cada vez mayor importancia a la satisfacción de las expectativas de los clientes como eje principal y básico de la calidad. En este sentido un producto será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente. Calidad como Valor con relación al precio:

46

Esta concepción es aplicable a los productos y servicios. Los autores que utilizan esta definición entienden que la noción de la calidad propugna que tanto precio como calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo.

ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL:

Los japoneses fueron los pioneros en la aplicación de la técnica de la Calidad Total. Cuando la Segunda Guerra Mundial dejó una situación catastrófica en la economía japonesa, con unos productos pocos competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales, los japoneses reaccionaron de forma rápida y adoptando los sistemas de calidad, se lanzaron al mercado obteniendo como resultado un crecimiento espectacular. Esta iniciativa pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Los europeos que tardaron más tiempo en adoptar este sistema fueron quienes lo impulsaron de una manera definitiva durante los años 80. La implantación de la Calidad Total es un proceso largo y complicado, que supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus responsables. Evaluación de la Calidad: Este término ha cambiado durante la historia, por lo que es importante señalar sus diferentes etapas:

- Etapa Artesanal: Esta implica hacer bien las cosas independientemente de coste o esfuerzo necesario para ello. Revolución Industrial: En esta etapa sólo se pensaba hacer muchas cosas sin importar que sean de calidad, con el fin de satisfacer gran demanda de bienes.

Segunda Guerra Mundial: En esta etapa se aseguraba la eficacia de sus armamentos sin importar el costo, con mayor y más rapidez en la producción.

Postguerra, en Japón. Aquí se comienzan a hacer bien las cosas a primera con la finalidad de minimizar los costes mediante la calidad.

Postguerra, en el resto del mundo. Con la finalidad de satisfacer la gran demanda de bien causada por la guerra, sólo se pensaba producir la mayor cantidad posible.

47

Control de calidad. Técnica de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos.

Aseguramiento de la calidad. Es un sistema de procedimiento de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Calidad Total. Nace con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al interno, ser altamente competitivo y tener una mejora continua.

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto que se proporciona al cliente.

DIMENSIONES DE CALIDAD TOTAL:

Para hacer operativo el concepto de Calidad Total vamos a hacer una diferenciación entre las ocho dimensiones de la calidad, según Garvin (1998); quien asegura que la calidad puede segregarse en ocho dimensiones, que aunque difieren, están relacionadas:

El Rendimiento: Hace referencia a las características primarias del producto o servicio.

La Presentación: Abarca una serie de características secundarias que complementan a las anteriores, configurando el servicio o producto.

La Fiabilidad: Se refiere al rendimiento y las presentaciones esperadas de un producto durante un periodo de tiempo.

La Conformidad: Es el grado en que un producto, su proceso de fabricación y/o su diseño se ajustan a unos estándares.

La Duración: Está relacionada con la vida útil del producto.

La durabilidad, la conformidad y la fiabilidad son dimensiones que están estrechamente ligadas.

48

La capacidad de servicio: Se concreta en cuestiones como un servicio rápido y eficiente.

La ética: Se refiere a la respuesta y la relación del cliente ante característica del producto.

Por último tenemos la calidad percibida. Refleja la percepción de la calidad asociada a determinado producto en función de la imagen y la reputación que se obtiene de la misma.

Como podemos observar, las dimensiones de la Calidad Total, aunque podemos diferenciarla existen algunas que están relacionadas entre sí

1.2 FILOSOFIAS DE LA CALIDAD

EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD TOTAL:

Se ha producido en cuatro grandes fases: Inspección, control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad total. La inspección y el control de la calidad no pueden considerarse como enfoque de dirección propiamente dicha, ya que está únicamente orientada a resolver problemas de carácter operativo y tienen escasa influencia en la dirección. La inspección y el control de calidad constituyen el origen de su evolución. La secuencia de esta fase de gestión de calidad evoluciona hacia una visión cada vez más global, de tal modo que los enfoques más nuevos abarcan a los anteriores.

ENFOQUE DE CALIDAD POR INSPECCIÓN:

El control de la calidad por inspección tiene su origen en los talleres a fines del siglo XIX y principio del siglo XX, las labores de producción e inspección están

49

separadas y son desarrolladas por personas distintas siendo el inspector el responsable de la calidad (según Taylor 1911). La inspección de la calidad abarca una serie de actividades muy limitadas, como era recontar, medir y separar las piezas defectuosas. Además las actividades de inspección se realizaban sobre el producto final, y todos aquellos que no tenían conformidad con la especificación eran desechados o separados, era un sistema que no incorporaba ninguna actividad de prevención ni de mejora. Lo cual le trajo como consecuencia elevado costo y la no contribución a la mejora de eficiencia y eficacia.

ENFOQUE DE CONTROL DE CALIDAD:

Se puede aplicar mediante dos métodos, el Método de Muestreo y el Método de Control del Proceso. Estos métodos se popularizaron durante la Segunda Guerra Mundial en "Estados Unidos", donde fueron aplicados de modo masivo permitiendo inspeccionar con un número limitado de personas grandes cantidades de productos. El proceso de la calidad, basado en métodos estadísticos, es responsable del Departamento de Producción que debe conseguir que los productos se ajusten a las especificaciones, atributos y características establecidas. El control de calidad representa un avance significativo respecto a la inspección, ya que es económicamente más eficiente, este se limita a las funciones productivas no implicada al resto de la organización.

Filosofías de calidad

Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes filosofías, así como el entorno en el que se desarrollaron.

A continuación se dan las aportaciones de los principales Maestros, también llamados por los medios publicitarios Gurús de la Calidad, que se dieron a conocer

50

después de la Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el renacimiento de Japón como potencia industrial.

La filosofía de William Edwards Deming

William Edwards Deming (1900-1993), fue un estadístico estadounidense, que sentó una de las principales bases en lo referente al control estadístico de la calidad, en 1927 conoció al Dr. Shewhart, con el que trabajó estrechamente impartiendo una serie de cursos sobre el control estadístico del proceso en la Universidad de Stanford. En el verano de 1950 enseñó en el Japón la técnica del control estadístico del proceso y la filosofía de la administración para la calidad, ese mismo año, la Unión de Ciencia e Ingeniería Japonesa (UCIJ) instituyó el Premio Deming a la calidad y confiabilidad de productos y servicios.

Sus principales aportaciones fueron:

A. Los 14 puntos de Deming.

  • 1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el

objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de

proporcionar puestos de trabajo.

  • 2. Adoptar la nueva filosofía.

Nos encontramos en una nueva era económica y los diferentes objetivos deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.

  • 3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad.

Eliminar la necesidad de la inspección en masas, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar desde una buena capacitación al trabajador hasta la post-venta.

51

  • 4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio.

En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un sólo proveedor para cualquier artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza.

  • 5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para

mejorar la calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente.

  • 6. Métodos modernos de capacitación.

Es de vital importancia la actualización en la capacitación para aprovechar tanto maquinas, herramientas, materias primas.

  • 7. Implantar métodos de liderazgo.

El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a las personas y a las máquinas y aparatos para que hagan un trabajo mejor. La función supervisora de la dirección necesita una revisión así como la supervisión de los operarios.

  • 8. Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la

compañía.

  • 9. Romper las barreras entre los departamentos.

Las personas en investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo, para prever los problemas de producción y durante el uso del producto que pudieran surgir, con el producto o servicio.

  • 10. Eliminar los eslogans, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra

cero defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones sólo crean más relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y la baja productividad pertenecen al sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades de la mano de obra.

  • 11. Este punto se divide en dos:

52

  • a. Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo.

  • b. Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por objetivos numéricos. Sustituir por el liderazgo.

  • 12. Se exponen dos puntos:

    • a. Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros números a la calidad.

    • b. Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería de su derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir, entre otras cosas, la abolición de la calificación anual o por méritos y de la gestión por objetivos.

  • 13. Implantar un programa riguroso de educación y auto mejora.

  • El enriquecimiento del conocimiento en el personal, será de suma importancia en la mejora de su productividad dentro de la empresa.

    • 14. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la

    transformación.

    La transformación es tarea de todos, es decir, involucrar a todos a cumplir con la calidad.

    B. Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas.

    1. La falta de constancia en el propósito de mejorar la calidad.

    2. El énfasis en las utilidades a corto plazo, desdeñando la permanencia del negocio en el mercado y las utilidades a largo plazo con una alta probabilidad de mejora continua.

    53

    • 3. Las evaluaciones de méritos o de desempeño individual, que premian las

    acciones a corto plazo, limitan la planificación a largo plazo, minan el trabajo en

    equipo y crean competencia entre las personas de una misma empresa, hasta lograr una compañía con primas donas y feudos en pugna constante los unos contra los otros.

    • 4. La movilidad de la alta dirección, que impide las acciones para la permanencia

    del negocio a largo plazo.

    • 5. Administrar la compañía basándose sólo en las cifras visibles.

    • 6. Los costos médicos excesivos.

    • 7. Los altos costos de garantía de operación.

    La filosofía de Joseph M. Juran

    Joseph M. Juran, ingeniero, abogado y asesor rumano, nacionalizado estadounidense que inició sus seminarios administrativos en Japón en 1954, recibió la Orden del Tesoro Sagrado, concedida por el Emperador de Japón, por el “desarrollo del control de calidad en Japón y el favorecimiento de la amistad entre los Estados Unidos y Japón”. Ha publicado once libros, entre los que destacan:

    “Manual de control de calidad de Juran”, “Juran y el liderazgo para la calidad”, y “Juran y la planificación para la calidad”.

    La filosofía de Juran consta de cinco puntos, que son:

    • 1. Medir el costo de tener una calidad pobre.

    Al identificar en forma total los costó que nos acarrearía tener una mala calidad, hacer conciencia a todos para tratar de lograr siempre la mejor calidad en todos los aspectos.

    • 2. Adecuar el producto para el uso.

    54

    Fabricar un producto o servicio ideal que satisfaga las necesidades del cliente plenamente. También se aplica de dos maneras:

    a) El efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor calidad cuesta más.

    b) El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor calidad cuesta menos.

    • 3. Lograr conformidad con especificaciones.

    Estar en trato constante con el cliente final para saber si se han cumplido sus expectativas con el producto o servicio ofrecido.

    • 4. Mejorar proyecto por proyecto.

    Se refiere que al realizar un servicio o producto se haga con la mejor calidad posible y al efectuar el próximo servicio o producto se supere la calidad.

    • 5. La calidad es el mejor negocio.

    Invertir en la calidad es un excelente negocio, por los magníficos resultados que trae consigo, como son: ser competitivos, aumentar las ganancias, satisfacer al cliente, reducir los desechos, etc.

    Los principios señalados por Juran nos indican lo siguiente:

    • 1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejoría.

    • 2. Establecer metas para la mejoría.

    55

    • 3. Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad, identificar los problemas, seleccionar proyectos, nombrar equipos, etc.)

    • 4. Proporcionar entrenamiento.

    • 5. Realizar proyectos para solucionar problemas.

    • 6. Informar sobre el progreso.

    • 7. Otorgar reconocimientos.

    • 8. Comunicar los resultados.

    • 9. Mantener registro de los resultados.

    10.Mantener el impulso al hacer que la mejoría anual sea parte de los sistemas y procesos regulares de la compañía.

    La aportación más importante es la llamada “Trilogía de Juran“, que son los tres procesos necesarios para la administración de la calidad:

    1. Planificación de la calidad.

    Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.

    • a. Determinar quiénes son los clientes.

    • b. Determinar las necesidades de los clientes.

    • c. Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades de los clientes.

    • d. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto.

    56

    • e. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

    2. Control de calidad.

    El control actúa en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a cabo con la máxima efectiva.

    • a. Evaluar el comportamiento real de la calidad.

    • b. Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.

    • c. Actuar sobre las diferencias.

    3. Mejora de la calidad.

    Este proceso es una acción premeditada y determinada por los niveles altos de la dirección al introducir un nuevo proceso gerencial en un sistema.

    • a. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente.

    • b. Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de mejora).

    • c. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.

    • d. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que los equipos:

    Diagnostiquen las causas.

    Fomenten el establecimiento de un remedio.

    Establezcan los controles para mantener los beneficios.

    57

    La filosofía de Kaoru Ishikawa

    Kaoru Ishikawa (1915-1989), fue un ingeniero, catedrático, consultor y autor japonés; presidente del Instituto Musashi de Tecnología de Tokio y presidente del representante japonés ante ISO. En Japón, obtuvo el premio Deming y el premio a la Normalización Industrial, y en los Estados Unidos el gran premio de la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad (ASQC), sociedad que también le otorgó la medalla Shewhart por sus “sobresalientes contribuciones al desarrollo de la teoría, los principios, las técnicas y las actividades de control de calidad, así como a las actividades de normalización en la industria del Japón y otros países, para fortalecer la calidad y la productividad”.

    Sus principales aportaciones han sido la configuración actual del diagrama causa- efecto, para efectuar análisis de causalidad, llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la estructuración actual de los círculos de calidad tal como funcionan en Japón.

    La filosofía de Ishikawa consta de cinco puntos a continuación descritos:

    • 1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo.

    Lo importante en toda organización es la calidad y no a las utilidades que se generen rápidamente.

    • 2. Orientación hacia el consumidor.

    Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la satisfacción de las necesidades del cliente.

    • 3. El proceso siguiente es el cliente.

    La prioridad de todos los que conforman la organización debe estar orientada continuamente hacia el cliente.

    • 4. Respeto a la humanidad.

    58

    Debe existir una consideración completa hacia todos los individuos, de igual forma involucrar a todos los miembros en la responsabilidad y realización de los resultados a lograr.

    5. Administración interfuncional.

    Cuenta con comités ínter funcionales de apoyo, puede suministrar la vía necesaria para fomentar las relaciones en toda la organización y además hace posible el desarrollo eficiente de la garantía de calidad.

    Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:

    • 1. El cliente es lo más importante.

    • 2. Hay que prevenir, no corregir.

    • 3. Reducir costos y desperdicios en general.

    • 4. Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad.

    • 5. Participación e involucramiento de todos los miembros.

    • 6. Hay que trabajar en equipo.

    • 7. Medir resultados.

    • 8. Dar reconocimientos.

    • 9. Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta dirección.

    10.Instituir programas de capacitación y desarrollo efectivo e intenso.

    11. Crear conciencia de la necesidad.

    12.Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente.

    59

    De este último punto, Ishikawa logró definir una filosofía técnica que forma parte de la calidad, a ésta la llamó las siete herramientas estadísticas de la administración para el análisis de los problemas como:

    • 1. Cuadro de Pareto.

    • 2. Diagrama de causa y efecto.

    • 3. Estratificación.

    • 4. Hoja de verificación.

    • 5. Histogramas.

    • 6. Diagramas de dispersión.

    • 7. Gráficas y cuadros de control.

    La filosofía de Philip B. Crosby

    Crosby es presidente de su compañía consultora de administración y del Quality College de Winter Park, Florida. Durante 14 años fue vicepresidente y director de control de calidad en la empresa “International Telephone and Telegraph”. Es mejor conocido como creador de los conceptos: “Cero defectos” y “Aprovecha el día”, y como miembro portavoz de una agrupación de ejecutivos quienes sostienen la idea de que los problemas en los negocios norteamericanos son causados por mala administración y no por malos trabajadores.

    Crosby menciona, entre otras cosas que el problema de la administración de la calidad no está en lo que la gente desconoce de ella, sino en aquello que cree saber. Sobre la calidad, establece que todo mundo es partidario de ella, todo mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que para gozar de ella basta con seguir las propias inclinaciones naturales y, principalmente, la mayoría de las personas sienten que todos los problemas en estas áreas son ocasionados por otros individuos.

    60

    Explica además que existen cinco supuestos erróneos que tienen los niveles directivos en las organizaciones y que hacen fracasar sus programas de calidad:

    • a. Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. Los problemas de calidad se convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos.

    • b. La calidad es intangible y, por tanto, no es medible. De hecho, la calidad se puede medir con toda precisión con uno de los más viejos y respetados metros, el dinero constante y sonante. La calidad se mide por el costo de la calidad, el cual, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos.

    • c. Creer que existe una “economía” de la calidad. Cabe recordar que siempre es más barato hacer las cosas a la primera, o desde el principio y hasta el final.

    • d. Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en especial aquellos del área de producción.

    • e. La calidad se origina en el departamento de calidad. El departamento de calidad tiene una función de orientación y supervisión, no debe hacer el trabajo de los demás, porque entonces, estos no eliminarán sus malas costumbres.

    Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un comportamiento de la alta dirección, y de una filosofía de la que todas las personas de la organización comprendan sus propósitos.

    Esto trae como consecuencia que los miembros de la organización estén de acuerdo con mejorar su actuación dentro de la empresa y para lograr este cambio, Crosby se basa en cuatro principios:

    1. “Calidad se define como cumplir con los requisitos”.

    61

    Todos los miembros de la empresa deben estar conscientes de que todo se debe hacer bien a la primera vez.

    • 2. “El sistema de calidad es la prevención”.

    Es más fácil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas.

    • 3. “El estándar de realización es cero defectos”.

    Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas bien y a la primera, es hacer lo acordado en el momento acordado.

    • 4. “La medida de la calidad es el precio del cumplimiento”.

    Una forma de evaluar la calidad dentro de la organización.

    La educación tiene que ser un proceso cotidiano, par que todos comprendan los cuatro principios, el proceso de mejoramiento de la calidad y lo que implica propiciar la calidad dentro de la organización.

    Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la Calidad en catorce pasos:

    • 1. Compromiso de la dirección a mejorar la calidad.

    La dirección debe ejercer el liderazgo para implementar la calidad, si no es así los demás empleados no van a tener el empuje necesario para lograr por si solos.

    • 2. Formación de equipos para el mejoramiento de la calidad.

    Se integran equipos cuyo propósito es guiar el proceso y promover su evolución, comprometidos con la meta de calidad.

    • 3. Medición de la calidad.

    Periódicamente revisar con los clientes si estamos cumpliendo con sus especificaciones, para poder mejorar la calidad proporcionada.

    62

    • 4. Determinación y evaluación del costo de la calidad.

    Consiste en establecer un procedimiento para determinar el costo de las actividades, para utilizarlo como medida del mejoramiento de la calidad.

    • 5. Crear conciencia sobre la calidad.

    A todo el personal por medio de información, de lo que cuesta hacer mal las cosas y los resultados que se obtienen con el mejoramiento de la calidad.

    • 6. Acción correctiva.

    Instituir juntas de supervisión para corregir las observaciones.

    • 7. Planeación del programa cero defectos.

    Elaborar plan de desarrollo de una convivencia social de la empresa, en el cual participaran oradores que representen a los clientes, los sindicatos, las comunidades, los empleados.

    • 8. Educación multidisciplinaria a todo el personal.

    Para concientizarlo.

    • 9. Día cero defectos.

    Consiste en llevar a cabo lo planeado por la compañía en el que ninguna actividad tendrá defectos.

    • 10. Fijar metas.

    Se realiza después de determinar y obtener mediciones especificas y cuantificables de 30, 60, 90 días.

    • 11. Eliminar las causas de error.

    63

    Solicitar al personal que señale los problemas que existen dentro de sus actividades para resolver las causas de error.

    • 12. Reconocimiento.

    Organizar la entrega de premios o reconocimientos a los empleados que se consideren como modelos de calidad.

    • 13. Consejos de calidad.

    Consiste en reunir a todos los profesionales de calidad con el objeto de que exista retroalimentación.

    • 14. Repetir todo el proceso.

    En el momento en que sea alcanzada cierta madurez en el proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades.

    • 1.3 Principales tendencias y enfoques de la calidad.

    PRINCIPALES ENFOQUES DE LA CALIDAD

    Inspección:

    Surge a finales del siglo XIX.

    Una revisión o inspección del producto final, desechando aquellos productos no conformes a las especificaciones del cliente, pero sin ningún tipo de actividad de prevención ni planes de mejora.

    Los principales defectos de este enfoque son:

    Se admite que el operario lo hace mal y el verificador lo tiene que hacer bien.

    Desmotivación.

    64

    No se aprovecha la inteligencia ni la creatividad del empleado

    La corrección de defectos suele resultar muy cara.

    Enfrentamientos entre los objetivos de producción y los de calidad.

    Deshumanización del trabajo. (Al separar lo más importante que es la calidad del trabajo bien hecho).

    Control:

    La revisión de todos los productos resulta inviable (inspección al 100%) en las nuevas fábricas en serie.

    El control estadístico de la calidad este lo genera W. Shewart, la variabilidad es inherente a la producción industrial aunque puede ser controlada mediante el empleo de técnicas estadísticas

    Etapas de control

    Se evalúa el comportamiento real.

    Comparamos el comportamiento real con los objetivos.

    Se actúa cuando hay diferencias.

    Principales defectos:

    Rigidez.

    Carácter mecánico.

    No es preventivo.

    Se limita a las funciones preventivas sin tomar en cuenta el resto de la organización.

    65

    Aseguramiento de la calidad:

    Es un sistema que pone énfasis en los productos desde su diseño hasta el momento de enviarle al cliente y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades que permitan la obtención de productos conforme a las especificaciones del producto.

    Factores clave:

    Prevención de errores.

    Control Total de la calidad.

    Énfasis en el diseño de los productos.

    Uniformidad y conformidad de productos y procesos.

    Compromiso de los trabajadores.

    Calidad Total:

    La calidad se extiende a las diferentes funciones empresariales, a todas las organizaciones y también a todos los servicios los productos intermedios y a todos los clientes tanto externos como internos.

    Su origen es en Japón y sus precursores es Deming y Juran, y la empresa se ve como una cadena suministrador cliente.

    Definición: es un eficaz sistema para integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes integrantes de la organización para mejorar y permitir que la producción y los servicios se realicen en los niveles óptimos mas económicos que permitan la satisfacción del cliente

    66

    Administración de la Calidad

    La calidad en el ambiente de los negocios

    Dados los acontecimientos recientes de lo que se puede llamar como la mayor quiebra del mundo capitalista, como los caso Enron y WorlCom, ha hecho que el ambiente actual de los negocios cambie. Los contadores públicos jugamos un rol muy importante, tal vez hoy más que nunca, desde las diferentes perspectivas, bien sea como contadores de empresas, ejecutivos, auditores independientes, revisores fiscales, asesores financieros, etc., y estamos llamados a recuperar la confianza del mundo empresarial, con información confiable, que se anticipe al futuro, e identificar factores de riesgo para prevenir situaciones como estas. No obstante, los contadores nos vemos expuestos a manipulaciones de la gerencia, para presentar un información financiera, muchas veces, según su conveniencia, y es aquí donde quiero llamar la atención ya que las cifras de los estados financieros son producto de la gestión empresarial, es decir, nosotros reflejamos la cultura empresarial del país.

    Calidad en procesos y productos

    La calidad es el conjunto de características de un elemento, producto o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implícita y explícita. Esto significa que la calidad de un producto o servicio, es equivalente al nivel de satisfacción que le ofrece a su consumidor, y está determinado por las características específicas del producto o servicio.

    Aspectos de un producto o servicio que más influyen en su calidad

    Sin duda, los principales criterios para alcanzar la calidad son:

    Satisfacción de las expectativas de los clientes.

    Cumplimiento permanente de las normas.

    67

    Sistema de calidad

    Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, políticas y requisitos que se deben satisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a los estándares de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o proceso.

    Los sistemas de calidad se diseñan para establecer y facilitar las tareas productivas de la empresa, mediante métodos relacionados con la actividad; que permiten controlar, evaluar y resolver de manera permanente el proceso operativo y los problemas inherentes, tomando en cuenta los aspectos directos e indirectos respecto de la calidad.

    Aseguramiento de la calidad

    El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfacción de las expectativas de los clientes.

    El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es básicamente un sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseño, planeación, producción, presentación, distribución, servicio posventa y las técnicas estadísticas de control del proceso y, desde luego, la capacitación del personal.

    Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones técnicas del servicio.

    Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros métodos y filosofías de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten establecer un soporte documental para evaluar el desempeño de la empresa a partir de

    68

    registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo.

    El aseguramiento de la calidad es una metodología que está siendo aceptada por innumerables empresas y que ha mostrado sus bondades en las diferentes ramas industriales y de servicios.

    Sistema documental

    La filosofía del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas, programadas y documentadas, es más fácil repetir una y otra vez los procesos operativos que logran los estándares de calidad deseados.

    La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa de una cultura oral a una cultura escrita; en que se especifican con claridad los procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada área, los compromisos de calidad, las especificaciones técnicas que deben cubrir los productos o servicios, los métodos de verificación y prueba, así como los registros de atención y servicio que se brinda al cliente.

    De cada uno de estos factores se obtienen datos estadísticos que sirven para evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un proceso de mejora continua; que evoluciona permanentemente desde adentro de la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un círculo virtuoso en el que cada vez se encadenan más empresas y mejoran la calidad de sus productos o servicios.

    Sistema de aseguramiento de calidad

    El método más aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en día, es el sistema de aseguramiento de calidad.

    El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje metodológico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el único requisito de adecuarlo a los conceptos y terminología propios de cada actividad.

    69

    Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad: relación cliente proveedor

    Revisión del contrato.

    Manejo de especificaciones técnicas del proceso y servicio.

    Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente.

    Evaluación de la capacitación y experiencia técnica del proveedor.

    Inspección y prueba del proceso o servicio.

    Sistema documental.

    Revisión del contrato

    Al establecerse una relación cliente-proveedor, el punto de partida y cierre de los acuerdos lo constituye el contrato. En él se concretan los intereses de ambas partes por establecer una relación de negocios y se establecen, en firme, los compromisos bilaterales.

    Según esta perspectiva, el contrato se convierte en el principal instrumento de negociación para ambas partes; manifiesta las necesidades ofertas, aptitudes, capacidades y experiencia de los contratantes, y detalla las expectativas implícitas y explícitas de cada una de las partes.

    Registro de las especificaciones

    La entrega de especificaciones técnicas de los procesos o servicios son el modo en que el cliente indica al proveedor qué tipo de servicios o procesos necesita, definiendo tolerancias, y demás especificaciones que servirán de guía para el proveedor.

    Al llevar un registro y control adecuado de estos requerimientos, se puede revisar en todo momento que se está produciendo con exactitud lo que requiere el cliente. Además estos registros serán la base para aclarar cualquier duda o controversia

    70

    que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados para el proceso de elaboración.

    Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente

    Este requisito tiene el propósito de asegurar que los bienes o servicios que son propiedad del cliente o que son suministrados por él para incorporarse a los servicios o procesos, se manejen con base en un acuerdo previo de las condiciones de recepción, manipulación y aprovechamiento óptimo. De esa manera se garantiza para ambas partes que no habrá desorden, desperdicio, pérdidas innecesarias, negligencia o desinformación respecto del manejo de los bienes o servicios que se están entregando al proveedor.

    Capacitación de los proveedores

    Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de capacitación para sus empleados, es un hecho que el grado de capacitación y experiencia que tenga el personal del proveedor asegura al cliente la confiabilidad de los procesos requeridos.

    Esta situación es especialmente importante cuando se subcontratan procesos especiales cuyos resultados no pueden verificarse por inspecciones y pruebas, sin que se sustenten en la seguridad de que el personal que realizará esos procesos está capacitado para hacerlo con eficacia y eficiencia.

    La evaluación de la capacitación y experiencia del proveedor no debe considerarse una intromisión; sino una actividad indispensable para asegurar la calidad de un producto o servicio, así como el primer paso en el establecimiento de programas de colaboración mutua.

    Inspección y prueba del proceso o servicio

    La inspección y prueba tienen como fin verificar que los servicios o procesos realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes, por lo que su beneficio más claro es garantizar para ambas partes que la prestación del servicio

    71

    está cumpliendo con los requerimientos acordados, pero además de ello el proveedor puede obtener información valiosa sobre la eficiencia de su operación.

    Pruebas

    En primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar, los métodos que se seguirán, y el equipo y parámetros que se utilizarán.

    En segundo término, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y calibración contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos de inspección, medición y pruebas. Por último, es indispensable establecer un sistema para identificar el estado de inspección y prueba de todos los productos o procesos, así como usar técnicas estadísticas para planear, controlar y hacer seguimiento de la calidad.

    ¿Qué debe hacerse para mejorar la calidad de un proceso o producto?

    Aunque existen muchas escuelas distintas de administración empresarial centradas en la calidad, los puntos comunes más importantes para lograr el mejoramiento de un proceso o servicio son:

    En todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de los requerimientos de los clientes.

    El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminación de las causas de los problemas del sistema. Esto conduce a mejorar la productividad.

    La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento acerca de él.

    Toda persona desea ser involucrada en la organización y hacer bien su trabajo.

    Toda

    persona

    quiere

    sentirse

    como

    un

    contribuyente

    importante

    de

    la

    organización.

     

    Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente.

    72

    Un proceso estructurado para la solución de problemas con la ayuda de técnicas gráficas conduce a mejores resultados que uno no estructurado.

    ¿Cómo puedo mejorar mi oferta en términos de calidad?

    Mediante un sistema de aseguramiento de calidad es posible mejorar la oferta de productos o servicios para los clientes, cumpliendo una parte o la totalidad de los requisitos que establece la metodología. Para poder estar en condiciones de competir respecto a otros proveedores, es necesario darle mayores garantías a nuestros clientes potenciales, tanto en términos de costos, como en tiempos de entrega y servicio posventa, por lo que contar con los elementos del sistema de calidad, es un indicador de que nos encontramos en camino a la calidad.

    ¿Cómo puedo mejorar mi demanda en términos de calidad?

    Quien está interesado en desprenderse de una parte de sus procesos operativos, ya sea que le resulte más rentable o le ofrezca alguna ventaja en particular, debe buscar un proveedor confiable con quien establecer una relación de negocios de largo plazo, asegurando los niveles de calidad requeridos.

    ¿Qué son los programas de desarrollo de proveedores?

    Dentro del proceso de aseguramiento de calidad, muchas empresas tienen programas de desarrollo de proveedores, mediante los cuales se aporta tecnología, conocimientos e información para que éstos se vuelvan cada vez más competitivos y sean capaces de ofrecer los insumos, productos o servicios que las grandes empresas demandan.

    Esto

    se

    realiza a partir de dos mecanismos, por una parte, una revisión

    permanente de los productos o servicios que el proveedor entrega al cliente y, por otra, un programa de auditorías que el cliente realiza al proveedor en sus propias instalaciones.

    Las auditorías son una revisión al sistema de calidad y no tan sólo al producto o servicio, por lo que pasar las evaluaciones de los clientes, significa un gran éxito

    73

    para la empresa auditada, toda vez que los grandes clientes pueden tener la seguridad de contar con un proveedor confiable.

    No todas las empresas proveedoras pueden decir que tienen sistemas de calidad debidamente implantados, por lo que sólo aquellas que cuentan con el reconocimiento expreso del cliente, son las que tienen mayores oportunidades de hacer negocios.

    Por ejemplo, en la industria automotriz solamente aquellos proveedores de refacciones o partes que han pasado con éxito por una serie de pruebas de calidad pueden ser galardonados con el reconocimiento Q-1, que es el máximo nivel de calidad en su sector y que los coloca como proveedores confiables.

    ¿Para qué sirven los manuales de calidad?

    Decir lo que se hace.

    Hacer lo que se dice.

    Demostrar la efectividad de las acciones para alcanzar la calidad.

    Hacer los cambios que sean necesarios para lograr la eficacia.

    Evitar cambios en los procedimientos y los documentos sin autorización de los responsables.

    Informar a los empleados sobre sus actividades y responsabilidades.

    Informar a los clientes los propósitos de la empresa y el compromiso que se tiene hacia la calidad.

    Ayudar a los auditores para hacer sus evaluaciones sobre la eficacia del sistema, para alcanzar los requisitos de calidad establecidos.

    ¿Cómo se implanta un sistema de aseguramiento de calidad?

    Para implantar un sistema de aseguramiento de calidad, se deben llevar a cabo una serie de actividades que involucran a la organización y que van desde la

    74

    definición de la política de la empresa, hasta la aplicación de los controles de calidad que exige el sistema. A continuación se presentan los aspectos más relevantes que se deben considerar para la implantación:

    • 1. Definición de una política de calidad.- En cada empresa la alta dirección debe

    establecer con claridad sus objetivos y hacerlos del conocimiento de todo su personal, y las directrices generales para alcanzarlos. Esto le obliga, a promover y desarrollar en todos los niveles la conciencia de lo que es la calidad e indicar constantemente la importancia que para la empresa tienen sus clientes. Es indispensable que se informe al personal que los productos o servicios proporcionados o fabricados con mala calidad, redundan en altos costos económicos y de imagen empresarial.

    • 2. Ejercer la calidad.- La alta dirección debe establecer las funciones de mando y

    de gestión que correspondan, con el fin de que en cada nivel de la empresa, los

    trabajadores apliquen la política de calidad que ha sido determinada.

    • 3. Diseñar el modelo de aseguramiento de calidad para la empresa.- Aunque

    existen modelos o esquemas generales, que señalan secuencias de trabajo, responsabilidades y procedimientos, es importante cuidar que la selección de éstos considere desde la alta dirección hasta el último de los trabajadores.

    • 4. Certificación.- Una vez que se han cubierto los requisitos anteriores, la empresa

    deberá buscar la certificación de algún órgano acreditado para ello; esto le permitirá dar muestra a sus clientes, que sus productos o servicios reúnen las condiciones de confiabilidad que cualquier consumidor necesita.

    Para realizar los objetivos antes descritos, es importante que el empresario considere:

    En primer lugar, debe haber un compromiso definitivo por parte de la dirección con el fin de impulsar las prácticas de calidad en toda organización. Nace la política de calidad.

    75

    Definir la misión de la empresa, decidir que es lo que se pretende alcanzar en términos cuantitativos y cualitativos. Mantener una visión de corto, mediano y largo plazo, con el fin de encauzar las energías y potencialidades de la organización hacia sus objetivos particulares.

    Hacer un balance de las fortalezas y debilidades de la organización en términos de sus recursos, para aprovechar al máximo las potencialidades de la empresa.

    Consultar asesores expertos que los orienten para planear, desarrollar, implantar, mantener y mejorar un sistema de aseguramiento de calidad, y de un proceso de mejora continua.

    Involucrar a todos los miembros de la organización con la política de calidad y fomentar la integración de grupos de trabajo, que se responsabilicen de documentar el sistema de aseguramiento de calidad.

    Designar a un responsable de la dirección general, que tenga las facultades y toma de decisión en todo lo referente a la implantación y desarrollo del sistema de calidad y que sea el responsable operativo del mantenimiento del sistema.

    Informar a los clientes los propósitos de la empresa y el compromiso que se tiene hacia la calidad.

    Mantener una evaluación permanente de los aspectos relacionados con la calidad, y determinar las acciones correctivas y preventivas necesarias.

    Una vez implantado el sistema de calidad y habiendo aprobado las auditorías de implantación que demuestran el funcionamiento correcto del sistema, solicitar al organismo pertinente la certificación ISO-9000.

    La pequeña empresa y la Calidad Total

    Contenido presentado por Nacional Financiera

    Introducción

    76

    Actualmente, es muy común escuchar entre los ejecutivos de las empresas el término "Calidad Total", aplicado a todo, por ejemplo: "fabrico productos de calidad", "mis proveedores no tienen la calidad que necesito", "el servicio que ofrece mi empresa es de calidad", etcétera.

    A este respecto, invito a hacer la siguiente reflexión: "¿realmente mi empresa ofrece un producto o un servicio de calidad a mis clientes?" Para contestar esto analicemos qué se entiende por calidad y cuál es la importancia de que tu

    empresa

    la

    adopte como una filosofía

    de

    trabajo que

    te

    permitirá ser más

    competitivo.

     

    La calidad total

    no

    se

    da

    tan sólo en el área de producción, abarca a toda la

    empresa; todos pueden contribuir a que tu empresa tenga calidad, la persona que

    hace el servicio de limpieza, la secretaria, el obrero y la persona que lleva

    la

    contabilidad.

    Todo aquello que ayude a mantener la calidad es de utilidad, sin embargo, sólo lo será si los gerentes, supervisores y todo el personal siente en carne propia el mensaje de la calidad, si lo captan y están dispuestos a llevarlo a la práctica, y le dedican tiempo conforme a lo planeado; y si el empresario está consciente de que, independientemente de la tecnología, la calidad proviene de la gente que se interesa en ella y se entrega a realizar bien su trabajo.

    La calidad viene del convencimiento de que todo se puede hacer mejor, de que la actividad que realizamos es necesaria y útil porque sin ella la empresa no funcionaría adecuadamente.

    No importa si vamos a recolectar basura, reparar una máquina, preparar una pizza, criar pollos o fabricar helados, debemos buscar en nuestra actividad empresarial la calidad que el cliente requiere de nosotros.

    La calidad lleva consigo vivir la filosofía en la cual buscamos el mejoramiento continuo, viviéndolo día tras día, año tras año.

    77

    No es posible pensar que dedicaremos una parte de nuestro tiempo de trabajo sólo a revisar la calidad de lo que hacemos. La calidad se vive cada día y en cada momento.

    Para

    vivir

    el

    mensaje

    de

    la

    calidad

    y

    tomarla

    con

    pasión,

    persistencia

    y

    consistencia, la perfección debe de estar presente como el objetivo a alcanzar.

    La filosofía de la calidad total, como se conoce hoy, fue enseñada a los japoneses por W. Edwards Deming, a quien se conoce como padre del control estadístico de calidad. Deming cree que la calidad es, sobre todo, una función de la entrega humana.

    En una conferencia que dictó Deming a estudiantes universitarios les decía que las cifras más importantes que tiene una empresa son aquellas que no son conocidas o que es imposible conocer.

    Por ejemplo, el efecto multiplicador de un cliente satisfecho, sea de un producto manufacturado, comercial o de servicio. ¿Se encuentra esta cifra en sus registros?

    ¿Y el efecto multiplicador de un cliente descontento?, ¿se encuentra en las cifras de tu empresa?

    ¿Qué sabe tu gente del efecto multiplicador de hacer una cosa mejor a todo lo largo de la línea de producción?

    La calidad no es responsabilidad de una persona en la empresa, la calidad es responsabilidad de todos.

    ¿Qué es la calidad total?

    "Calidad total es hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer". (Philip Crosby)

    "Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, más útil y siempre satisfactorio para el consumidor". (Kaoru Ishikawa)

    78

    En su definición más estrecha, calidad significa calidad del producto; en su sentido más amplio, calidad significa calidad en el trabajo, calidad del proceso, calidad en cada departamento, calidad de las personas, calidad de los objetivos. En pocas palabras, calidad significa satisfacción del consumidor

    La calidad no es tan sólo hacer bien las cosas sino hacer lo que realmente se tiene que hacer y aumentar la productividad. Para entender mejor esto, analicemos ciertos elementos importantes.

    Identificación de procesos de calidad en las organizaciones

    La calidad debe extenderse a todas las actividades de la empresa. Cada persona es responsable de la calidad de lo que hace. Orientar la gestión hacia la satisfacción del cliente interno y externo.

    La calidad del producto debe preverse y no sólo controlarse. Fomentar la participación de las personas en la gestión de la calidad.

    Aplicar la mejora continua como herramienta para eliminar el despilfarro.

    ORIENTAR LA GESTION POR PROCESOS: PROCESOS RELEVANTES Y PROCESOS CLAVES

    Gestionar con datos, utilizando ratios representativos de cada actividad.

    Involucrar a los proveedores en los procesos de mejora. La calidad es una estrategia competitiva, basada en la mejora continua, que orienta las actividades de todas las personas de la organización hacia la satisfacción del cliente

    Gestión y proceso son dos términos que hay que comprender para que el sistema de gestión de la calidad sea una herramienta eficaz. El término proceso lleva

    79

    implícita la orientación del esfuerzo de todos los integrantes de una empresa al cliente y el término gestión da por supuesta la búsqueda de objetivos de mejora.

    La aplicación de un concepto conocido (gestión) a otro también conocido pero poco empleado (procesos) plantea una serie de interrogantes a los que "Gestión por procesos" da respuesta a lo largo de sus páginas: ¿Cuántos procesos hay en mi empresa?, ¿Cómo se planifican los procesos?, ¿Cómo se gestionan?

    En primer lugar, el libro muestra herramientas que permiten la identificación y sistematización de los procesos de una empresa para pasar posteriormente a presentar un modelo de gestión basado en la aplicación del ciclo PDCA y en el diseño de las herramientas pertinentes para hacer la medición y el seguimiento del proceso (indicadores).

    El libro está pensado para gerentes de empresa, mandos y directivos con responsabilidad departamental y para todas aquellas personas que deseen mejorar la calidad de su gestión y, de manera específica, para los responsables de administrar el sistema de calidad.

    1. DE DÓNDE VENIMOS, DÓNDE ESTAMOS Y HACIA DÓNDE VAMOS

    Hace algún tiempo se pensaba que la calidad únicamente se controlaba. El departamento de control de calidad se dedicaba a separar el producto aceptable del que no lo era mediante la inspección de la materia prima, del producto acabado o en fases intermedias de la producción.

    Más tarde se extendió la idea de que la calidad "se hace" durante el proceso productivo, no solamente se controla. Se confiaba al operario la responsabilidad de evaluar la conformidad del trabajo que él mismo había realizado. La función de control de calidad quedaba así desplegada entre todo el equipo de producción.

    La idea de asegurar la calidad encontró en la industria aeroespacial y nuclear una forma documentada, organizada y sistemática para estar seguros de que el producto a fabricar es conforme con los requisitos.

    80

    Finalmente, el escenario competitivo ha provocado que sea conveniente cambiar el objetivo perseguido por la calidad. De la calidad del producto se ha pasado a perseguir la satisfacción del cliente o de las partes interesadas (clientes, personas, proveedores, sociedad, accionistas).

    El enfoque actual de la calidad está caracterizado por:

    Sintonizar mejor con las necesidades de la empresa.

    Concernir a todas las actividades que integran la cadena de valor añadido, ya que todas afectan a los resultados de la organización.

    Un enfoque directo a todos los procesos de la empresa, procesos que actúan formando un sistema y se gestionan.

    Su orientación a la acción, debido a la existencia de objetivos de mejora.

    La necesidad de conseguir un amplio compromiso del personal con los objetivos y que se muestren involucrados en la gestión de la mejora.

    1.1. Alineación "técnica-cultura-mercado"

    Las tres dimensiones que influyen en las empresas y en la evolución de éstas son las siguientes:

    Dimensión técnica. Es el aspecto más "frío" de cualquier empresa, exento de emociones e intenso en soporte documental.

    Dimensión cultural. Está integrada por el factor humano, es cálida y emocional. Se trata de que las personas tengan los comportamientos adecuados.

    Mercado. Es la dimensión externa, entorno competitivo, compuesta por clientes y competidores. La mayor parte de las empresas tienen escasa capacidad de acción sobre esta dimensión. Es preferible adaptarse a ella manejando adecuadamente las otras dos, que sí son accesibles.

    81

    En cada momento de la vida de la empresa las tres dimensiones han de estar alineadas. Puesto que actuar sobre el mercado está solo al alcance de los líderes, la eficacia pasa por alinear las dimensiones técnica y cultural y de ambas con el mercado. En la actualidad, el problema no es si mejora sí o no, sino cuanta mejora es necesaria para mantener o mejorar la competitividad.

    1.2. El desarrollo de la organización

    Una visión estratégica del desarrollo de la organización consta de tres fases.

    a) Sistematización de la gestión. Todo aquello que es repetitivo en su ejecución puede ser sistematizado para hacerlo de manera más eficiente y eficaz. Identificando los diferentes procesos se construye el mapa de procesos de ejecución repetitiva.

    b) Consolidación y mejora continua del sistema de gestión. La misma gestión sistemática hay que consolidarla. La auditoría interna es una buena herramienta para comprobar dicha consolidación y perfeccionamiento del sistema de gestión.

    c) Hacia la excelencia en la gestión. Sobre el dominio de procesos ya conseguido, adoptamos el mismo enfoque hacia otras prácticas de gestión como estrategia, liderazgo, etc.

    2.

    QUÉ

    ES

    UN

    PROCESO: LÍMITES, ELEMENTOS Y FACTORES DE UN

    PROCESO

     

    Un proceso es una secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor intrínseco para un usuario o cliente.

    Esta definición permite hablar de diferentes niveles de procesos, que varían según el tamaño de la organización.

    Todo proceso consta de tres elementos:

    82

    a) Un input (entrada principal). Es el producto con unas características objetivas que responde al estándar o criterio de aceptación definido. La existencia del input es lo que justifica la ejecución sistemática del proceso.

    b) La secuencia de actividades. Aquellos factores, medios y recursos con determinados requisitos para ejecutar el proceso siempre bien a la primera. Algunos de estos factores del proceso son entradas laterales, es decir, inputs necesarios para la ejecución del proceso, pero cuya existencia no lo desencadena. Son productos que provienen de otros procesos con los que interactúa.

    c) Un output (salida). Es el producto con la calidad exigida por el estándar del proceso. La salida es un producto que va destinado a un usuario o cliente (externo o interno). El output final de los procesos de la cadena de valor es el input o una entrada para el proceso del cliente. Centrarse en los procesos tiene las siguientes ventajas:

    • Orienta la empresa hacia el cliente y hacia sus objetivos.

    • Permite optimizar y racionalizar el uso de los recursos con criterios de eficacia global versus eficacia local o funcional.

    • Aporta una visión más amplia y global de la organización y de sus relaciones internas.

    • Contribuye a reducir los costos operativos y de gestión.

    • Es de gran ayuda para la toma de decisiones eficaces.

    • Contribuye a reducir los tiempos de desarrollo, lanzamiento y fabricación de productos o suministro de servicios.

    • Permite la autoevaluación del resultado del proceso por parte de cada persona.

    • Contribuye a desarrollar ventajas competitivas propias y duraderas.

    • Posibilita mejoras de fuerte impacto.

    83

    Proporciona

    la

    estructura

    para

    que

    la

    cooperación

    exceda

    las

    barreras

    funcionales.

     

    3. EL MAPA DE PROCESOS

    Procesos según su misión:

    • a) Procesos operativos: Combinan y transforman recursos para obtener el

    producto o proporcionar el servicio conforme a los requisitos del cliente, aportando un alto valor añadido. Estos procesos son también los principales responsables de conseguir los objetivos de la empresa.

    • b) Procesos de apoyo: Proporcionan las personas los recursos físicos necesarios

    para el resto de procesos y conforme a los requisitos de sus clientes internos. Aquí

    se incluirían:

    • El proceso de gestión de los recursos humanos.

    • El proceso de aprovisionamiento en bienes de inversión, maquinaria, utillajes, hardware y software y el proceso de mantenimiento de la infraestructura.

    • El proceso de gestión de proveedores.

    • La elaboración y revisión del sistema de gestión de la calidad.

    • c) Procesos de gestión: Mediante actividades de evaluación, control, seguimiento

    y medición aseguran el funcionamiento controlado del resto de procesos, además de proporcionar la información que necesitan para tomar decisiones (mejor preventivas que correctoras) y elaborar planes de mejora eficaces. Funcionan recogiendo datos del resto de los procesos y procesándolos para convertirlos en información de valor accesible y aplicable para la toma de decisiones de sus clientes internos.

    • d) Procesos de dirección: Están concebidos con carácter transversal a todo el

    resto de procesos de la empresa.

    84

    En ocasiones las empresas caen en el eufemismo de adaptase al enfoque por procesos simplemente cambiando el título del procedimiento o reemplazando departamento por proceso. Para evitarlo y dar un sentido finalista vale la pena vincular la gestión por procesos con la estrategia de la empresa.

    El mapa de procesos ha de representar los procesos relevantes para satisfacer al cliente y conseguir los objetivos de la empresa. Es una herramienta para comunicar el enfoque al proceso además de mostrar las interacciones más importantes.

    4. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS. ¿CUÁNTOS HAY EN MI EMPRESA? HERRAMIENTAS DE NORMALIZACIÓN

    La gestión se define como hacer adecuadamente las cosas previamente planificadas para conseguir los objetivos perseguidos.

    Aceptar esta definición equivale a convertir en habitual lo siguiente:

    • La asignación de objetivos para todos: objetivos de empresa (calidad, clientes, eficiencia), de cada área de la organización y de los diferentes equipos que la integran. Estos objetivos pueden y deben ser de distinto alcance, multiaño, anuales, mensuales e incluso diarios, lo sustancial es que estén en línea con la estrategia de la empresa o con el plan de negocio.

    • La diferencia entre un objetivo (personal, profesional o empresarial) y un deseo es que los segundos no se suelen planificar mientras que es indispensable hacerlo para alcanzar los primeros.

    • Hacer lo planificado, evitando en lo posible la improvisación que induce riesgos e impredecibilidad del resultado del trabajo (calidad, retrasos y extracostes del producto del proceso).

    • Igualmente, de manera sistemática, necesitan conocerse los resultados de lo que se hace. Es necesario evaluar, medir el nivel de consecución de los objetivos, es decir, los resultados obtenidos.

    85

    4.1. Normalización de procesos

    La normalización es un mecanismo de coordinación que proyectará toda su eficacia en los siguientes casos:

    • Cuando el producto final sea repetitivo. Es el caso de todos los bienes de consumo, de la mayor parte de los productos industriales y de buena parte de los servicios de transporte.

    • Cuando el entorno externo (clientes, tecnología, competidores) sea bastante

    predecible. Aquí administrativas.

    se

    encuentran

    gran

    parte

    de

    las

    áreas

    productivas

    y

    La gran contribución de la normalización de procesos es que el funcionamiento sistemático hace predecible el resultado del trabajo, permite garantizar que operación y gestión se realizan de manera homogénea en toda la organización y facilita la asignación de responsabilidades y el trabajo en equipo.

    Al disponerse de unos referentes conocidos se facilita enormemente la comunicación y la relación interpersonal, se mejora la eficacia de la organización, es más fácil controlar el funcionamiento de la misma y se facilita el crecimiento de la empresa.

    La formalización de procesos puede realizarse mediante una hoja de proceso, a través de un diagrama de flujo funcional, una matriz, un mapa de comunicaciones o un planning del proceso, etc.

    5. QUÉ ES GESTIÓN Y CÓMO SE GESTIONA UN PROCESO

    La gestión está más asociada con la capacidad de planificar que con la responsabilidad de dirigir.

    El gestor debería justificarse por la consecución de objetivos (eficacia) y el ejecutor por el cumplimiento de lo planificado (eficiencia). La gestión es una capacidad y como tal se puede desarrollar: es complementaria a la habilidad de liderazgo.

    86

    • a) Objetivo. El ciclo se desencadena porque existe un objetivo a conseguir o un

    problema a solucionar. Según a qué nivel de responsabilidad se esté aplicando el

    ciclo, puede ser importante considerar también la estrategia de la empresa y la situación del escenario competitivo en cada momento. Los objetivos se han de comunicar utilizando la habilidad del liderazgo.

    • b) Planificación. Una vez formulado el objetivo esencial (que ha de ser medible y

    evaluable), se desencadena la etapa de la planificación. Esta etapa es analítica e intensiva en experiencia, creatividad, uso de información e innovación. Consiste en planificar y programar la ejecución así como los recursos y controles necesarios y concluye con la elaboración de un plan con las acciones a tomar y la determinación de los recursos disponibles, tanto personales como materiales y financieros.

    • c) Ejecución. Se refiere a asegurar la implantación de las acciones planificadas.

    Saber quién tiene que hacer qué. La eficacia de esta fase depende de la calidad con la que se ha hecho la planificación.

    • d) Comprobación (medición o evaluación). Se ha de verificar, con la periodicidad

    definida, si las acciones ejecutadas han aportado los resultados esperados. Es necesario comunicar los resultados y analizar las desviaciones. Con frecuencia, los resultados de la medición son la crítica necesaria para desencadenar la mejora.

    • e) Acción. La etapa final (actuar) puede ser interpretada como revisar, optimizar,

    industrializar, explotar o transversalizar las acciones de mejora. Se puede asociar a materializar o transmitir el aprendizaje a otras áreas o productos de la empresa. En este punto cabe recordar que la normalización es una forma contrastada de difundir el aprendizaje.

    6. MEDIR PARA GESTIONAR

    Deben

    definirse

    cuatro conceptos clave: eficiencia, eficacia, flexibilidad y

    competitividad.

    87

    a) Eficiencia: consiste en la producción u output por unidad de input. Se identifica con la productividad de los recursos ya que equivale a la relación entre cantidad producida y recursos consumidos.

    b) Eficacia: es el nivel de contribución al cumplimiento de los objetivos de la empresa. Una acción es eficaz cuando consigue los objetivos correspondientes.

    c) Flexibilidad: se asocia

    con la capacidad

    de adaptación a una situación

    específica, normalmente diferente (no normalizada) o imprevista. Una empresa es flexible si lo son sus personas y lo permite su organización: procedimientos, descripción de los puestos de trabajo, estilos de dirección y estructura organizativa.

    d) Competitividad: es la capacidad de la empresa para suministrar productos o prestar servicios con la calidad deseada y exigida por sus clientes al coste más bajo posible.

    Todo sistema de gestión ha de incorporar un sistema de control coherente, compuesto por una serie de elementos interrelacionados entre sí y que tengan un objetivo común: aumentar la eficacia de la gestión al tiempo que satisfacer más y mejor al cliente a través de la gestión de las variables que en ella influyen (calidad, precio, servicio y tiempo).

    Como una parte del sistema corporativo de información, el sistema de control ha de facilitar la toma de decisiones (preventivas, correctivas y de mejora).

    Los métodos apropiados para medir un proceso son:

    • El tradicional control.

    • El autocontrol.

    • La autoevaluación del funcionamiento del proceso.

    • El cuadro de mando del proceso.

    • La auditoría de procesos.

    88

    La medición, junto con la planificación, es la etapa clave del ciclo de la gestión, la medición es precisamente la etapa que permite cerrarlo.

    7. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

    Deben conseguirse las siguientes medidas: del producto, de la satisfacción del cliente y del funcionamiento del proceso.

    a) Medición del producto. Todo producto, para poder merecer tal denominación, ha de tener unas características objetivas. Todo servicio tiene un componente tangible que hace que se pueda caracterizar y darle un enfoque de producto. Hasta el más intangible de los servicios tiene componentes objetivables.

    Para poder adoptar un enfoque del trabajo a proceso, la primera cosa que hay que hacer es formalizar el producto determinando sus características para que sus tres atributos (calidad, servicio y precio) puedan ser evaluables por igual por proveedor y clientes.

    b) Medición de la satisfacción del cliente. El objetivo de esta medición es detectar áreas de insatisfacción para hacer mejoras potenciales que se harán bajo la perspectiva de los clientes.

    Además del conocimiento sobre la insatisfacción existente, esta medición permite desarrollar eficazmente estrategias competitivas basadas en la diferenciación y saber cómo son percibidos los conductores o inductores de diferenciación en los que se anclan las ventajas competitivas.

    c) Indicadores de funcionamiento y medidas de resultados del proceso. Son valores de una variable que anticipan el valor de la medida de un resultado. Los indicadores miden los inductores de los resultados o son hitos temporales en la consecución de los objetivos.

    Las medidas son resultados. Lo que para un nivel de la empresa es una medida, para el nivel superior puede ser solamente un indicador.

    89

    Entre los indicadores y medidas más comunes se encuentran los financieros, de eficacia, de competitividad, comerciales, de clientes, de calidad, de eficiencia (productividad), de eficacia (adaptabilidad), de I+D, de compras, de personal, de liderazgo o de proyectos.

    Es clave poder establecer relaciones causa-efecto entre los procesos y sus resultados. De ello depende la adecuada selección de indicadores y su relación con las medidas de resultados.

    8.

    HERRAMIENTAS

    PARA

    LA

    MEDICIÓN

    Y

    EL

    SEGUIMIENTO

    DE

    LOS

    PROCESOS

     

    Sin unas buenas herramientas y sistemática para la medición, una empresa no obtendrá la eficacia del sistema de gestión enfocado al proceso.

    a) Auditoría interna. Se trata de un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría (registros, declaración de hechos, información) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría (políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia).

    Al

    ser la auditoría

    interna un requisito ISO 9001 ha de cumplir las siguientes

    condiciones:

    • Tener un enfoque a proceso.

    • Tener un enfoque a gestión.

    • Ser un elemento del sistema de gestión de la calidad.

    b) Autoevaluación. Es un examen sistemático, estructurado y periódico de los procesos y sus resultados. Proporciona opiniones o juicios, es una herramienta del responsable del proceso. Su principal valor añadido es el compromiso con los planes de acción que su realización induce en el autoevaluador. Este valor se incrementa cuando la autoevaluación es realizada por el equipo de proceso, contribuyendo a desarrollar una cultura común.

    90

    c) El cuadro de mando del proceso. Se trata de un documento de síntesis de indicadores de funcionamiento y medidas de resultados de un proceso. El cuadro de mando ha de proporcionar información relevante para:

    • Enfocar la organización diciendo lo que es importante.

    • Facilitar el despliegue de políticas, objetivos y estrategias.

    • Apoyar la alineación con el entorno (escenario-clientes).

    Facilitar

    la

    comprensión

    de

    la

    relación

    existente

    entre

    las

    medidas

    de

    funcionamiento interno y la satisfacción del cliente y los objetivos de la empresa.

    La gestión.

    d) La ficha del proceso. Puede tener cierto interés, como herramienta pedagógica, de síntesis o de comunicación. Su contenido puede ser el siguiente:

    • Categorización del input del proceso.

    • Determinación de las interacciones del proceso.

    • Categorización del output del proceso.

    • Atributos de calidad del cliente.

    • Indicadores y medidas del proceso.

    • Responsable del proceso.

    9. LOS "PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD"

    ISO propone considerar y respetar ocho principios en la documentación del sistema de gestión de calidad. Equivalen a los valores en los que se sustenta la cultura de la calidad:

    a) Enfoque al cliente. La empresa depende de sus clientes: por ello, debería comprender sus necesidades y expectativas actuales y futuras, satisfacerlas y mejorar su percepción.

    91

    • b) Liderazgo. Hay que crear y mantener unidad de propósito y un ambiente interno

    que permita al personal involucrarse en la consecución de los objetivos de la

    empresa.

    • c) Participación de las personas. Es necesario apoyar su aprendizaje y optimizar el

    conocimiento. Su compromiso hace posible que sus competencias sean utilizadas en beneficio de la empresa.

    • d) Enfoque basado en procesos. Los resultados deseados se alcanzan más

    eficazmente cuando los recursos y las actividades se gestionan como un proceso.

    • e) Enfoque de sistema para la gestión.

    Se

    trata

    de mejorar la

    eficacia

    de

    la

    empresa mediante la identificación, comprensión y gestión de un sistema de

    procesos interrelacionados.

    • f) Mejora continua. Debe ser un propósito permanente en la empresa.

    • g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces

    se basan en la información obtenida al analizar los datos recogidos (cliente, procesos y producto).

    • h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el suministrador. Los suministradores

    son un valioso recurso externo que hay que gestionar con eficacia para aumentar la capacidad de ambos (cliente y proveedor) y para crear valor (productos y procesos).

    La norma ISO 9000 es un referente internacional para el diseño de sistemas de gestión de calidad. ISO 9001 describe un modelo con los requisitos para el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad. Sigue el ciclo PDCA e incluye requisitos de medición relacionados con el cliente y los procesos. Exige sólo seis procesos documentados: control de documentos, control de registros, auditoría interna, control del producto no conforme, acción correctiva y acción preventiva.

    92

    Esta norma se complementa con ISO 9004 (directrices para la mejora). Las empresas organizadas por proyectos deberían considerar ISO 10006 (directrices para la calidad en la gestión de proyectos).

    10. IDENTIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LOS PROCESOS CLAVE

    Debe existir una total coherencia entre estos tres elementos: escenario (es decir, el entorno competitivo de la empresa, sobretodo clientes actuales y potenciales y competidores), estrategia (definida a través de objetivos, estrategias y procesos clave) y organización (integrada por la estructura organizativa, cultura, sistemas y procedimientos).

    La mayor parte de los directivos consideran que la alineación de estos tres elementos es una realidad en su empresa pero es necesario aportar evidencias para confirmar dicha suposición:

    10.1. Criterios para la identificación de procesos clave

    Las razones para clasificar un proceso como clave han de ser:

    • Que la responsabilidad del proceso esté muy cercana a la alta dirección. Un miembro del comité de dirección ha de ejercer un liderazgo próximo y visible del proceso, lo cual facilitará la adjudicación de los recursos necesarios.

    • Que la frecuencia del ciclo de la gestión sea alta, lo cual vendrá determinado por una alta frecuencia de la medición, así como por la constancia y proximidad en el seguimiento del proceso.

    • Que exista un equipo de gestión del proceso, con una agenda de gestión definida, responsable de su mejora periódica y sistemática.

    La gestión de un proceso clave consume mucha energía de la alta dirección. Por este motivo, se debe ser muy selectivo al hacer esta calificación.

    93

    ACTIVIDAD 1.- PREGUNTAS

    WALTER SHEWHART

    1.- ¿Qué es el control de calidad?

    R=Es el conjunto de los mecanismos, acciones y herramientas realizadas para detectar la presencia de errores.

    2.- ¿Cómo definió la calidad?

    R= Shewhart entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan.

    3.- ¿Qué aportaciones hizo al desarrollo de la calidad?

    En 1924 introdujo el concepto de control estadístico.

    A principios de los años 30 comienza ya la aplicación de este concepto con uso de gráficas de control, creadas por el mismo.

    Ciclo de mejoramiento PHVA (Planear, hacer, verificar y actuar), el cual establece una metodología por resolver los problemas de calidad de una empresa y conduce al mejoramiento continuo.

    PHILIP B. CROSBY

    1.- ¿En qué consiste la idea cero defectos?

    R= Consiste en cerciorarse de la calidad de la organización es decir; se refiere a que se hará el trabajo bien a la primera vez, hacer lo que acordamos cuando lo acordamos hacerlo con requerimientos claros, actitud positiva y un plan.

    94

    2.- ¿A qué se le llama vacuna pro calidad?

    R= A la vacuna que las compañías deberán adoptan a fin de prevenir la no conformidad, los 3 ingredientes de esta vacuna son: la determinación, la capacitación y la implementación.

    3.- ¿Comenta los postulados de calidad que propuso?

    Compromiso de la dirección. Los directivos deben manifestar de forma clara su compromiso con la mejora de la calidad fijando una política de calidad en la organización, comunicando de forma reiterada su compromiso y dando importancia a la calidad en las reuniones periódicas de la dirección.

    Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo que dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una comunicación fluida con la alta dirección.

    Medición de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas existentes y la eficacia de las medidas correctoras.

    Evaluación del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos elementos integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la utilización de esta herramienta de gestión.

    Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de comunicación que fomente la preocupación de los trabajadores por los problemas de calidad y transmita el compromiso de la dirección con la mejora de la calidad.

    Acción correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemático para la identificación y resolución de problemas, partiendo de un análisis de las causas que los generan.

    Establecer un comité ad hoc para el programa de cero defectos. Se debe elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguración formal del programa de

    95

    cero defectos (día cero defectos), para ello debe contarse con las opiniones de todos los implicados en el proceso de mejora.

    Entrenamiento de los supervisores. Habrá que determinar el programa de formación más adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar la mejora de la calidad deseada.

    Día de cero defectos. Debe fijarse un día de comienzo formal del plan que transmita a todo el cambio cultural en la organización y el compromiso general para alcanzar dicho objetivo.

    Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.

    Eliminación de

    la

    causa

    de

    los

    errores.

    Debe

    implantarse

    un

    sistema

    de

    comunicación fluido entre trabajadores y dirección para que estos puedan transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos individuales de mejora.

    Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento para empleados y directivos por igual, que no esté basado exclusivamente en incentivos económicos.

    Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones periódicas de los distintos responsables de calidad para poder compartir sus experiencias y conocimientos.

    Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.

    96

     

    WALTER SHEWHART

    CROSBY

     

    Realizar transacciones

    bancarias

    “Organizar una fiesta”

    Realizar corte de caja

    Factores que intervienen

    Realizar facturas

    El clima

    electrónicas en el SAT

    La economía

    Contabilidad en las

     

    empresas.

     

    “Cocinar”

    Que falte algún ingrediente

     

    El tiempo de cocción

    No calcular adecuadamente

    los ingredientes

    “Hacer una ropa”

    Confusión en las medidas.

    El tiempo de elaboración.

    Materia prima de baja

    calidad.

    ACTIVIDAD 2.- EJEMPLOS EN BASE A LA ACT. 1

    97

       

    SHEWHART

     

    CROSBY

     

    Mejora la calidad.

    •Mejora la calidad.

    Busca la calidad

    Semejanzas

    mediante la capacitación de los

    •Busca la calidad mediante la capacitación de los empleados.

    empleados.

       

    Previene los

    Corrige errores

    errores

    Diferencias

    Gráficas de control

    Postulados de

    Control de calidad

     
     

    Ciclo de

     

    calidad

     

    Vacuna pro calidad

     

    mejoramiento

    Determinación,

    PHVA

    capacitación e

     

    implementación.

    ACTIVIDAD 3.- CUADRO COMPARATIVO

    98

    ACTIVIDAD 4.- PLANEACION DE UN VIAJE DE PRACTICAS

    ACTIVIDAD 4.- PLANEACION DE UN VIAJE DE PRACTICAS Viaje de prácticas a:  Riviera 1.- Calendarizar

    Viaje de prácticas a:

    Riviera

    ACTIVIDAD 4.- PLANEACION DE UN VIAJE DE PRACTICAS Viaje de prácticas a:  Riviera 1.- Calendarizar

    1.- Calendarizar un viaje de prácticas en el plan de estudios.

    1.1.- Incluir un viaje de prácticas en la planeación antes de iniciar el curso escolar.

    2.- Enviar solicitud a la empresa donde se realizara la practica

    2.1- Elegir a una empresa o sitio turístico donde se puede realizar prácticas académicas.

    2.2- Elaborar una

    carta

    para

    solicitar

    a

    la

    empresa

    el

    permiso

    correspondiente para la realización de la visita

    2.3- Solicitar los requerimientos para poder ingresar a la empresa (Código de vestimenta).

    3.- Confirmar fechas del viaje

    3.1- Esperar que la empresa nos brinde las fechas en la que podríamos

    asistir. 3.2- Elegir la fecha más conveniente 3.3- Informarle a la empresa sobre la fecha exacta que se eligió.

    4.- Dar a conocer a los alumnos los requerimientos para el viaje y los objetivos del mismo.

    4.1- Informar a los alumnos los requisitos que la empresa exige para la realización de la visita. 4.2- Redactar un oficio con los horarios y requerimientos del viaje

    • 4.3 Crear un rol de las actividades a realizar en el viaje y al final evaluar si

    se realizaron dichas actividades.

    • 4.4 Fijar los objetivos del viaje

    5.-Confirmar la asistencia de los alumnos

    99

    5.1- Proporcionar un lapso de tiempo para que los alumnos confirmen su asistencia 5.2- Redactar un oficio para que los alumnos confirmen su asistencia.

    6.- Cotizar precios del transporte

    6.1-

    Ir

    a

    empresas

    las

    de

    transporte

    buscar la información

    a

    correspondiente al viaje (precios, servicios que ofrecen, estructura del

    autobús).

     

    6.2-

    Visitar

    páginas

    web

    en

    internet

    que

    proporcionen

    servicios

    de

    transporte

     
    • 6.3- Investigar en agencias de viaje los precios del viaje.

    7.- Elegir el más conveniente (transporte)

    7.1- Informar a los estudiantes la información recopilada sobre los precios. 7.2- Someter al grupo a un debate para la elección del transporte. 7.3- Elegir la mejor opción a través de una votación de los estudiantes.

    8.- Programar fechas de pago

    8.1- Dar a conocer las fechas de pagos y de recolección del dinero

    mediante el jefe de grupo.

    9.- Realizar pago de anticipo de transporte

    9.1- Pagar los anticipos correspondientes para asegurar el transporte.

    10.- Dar Información al chofer sobre las actividades del viaje de prácticas

    10.1- Proporcionar una copia del itinerario al chofer 10.2- Realizar un rol de las actividades a realizar y entregárselo al chofer

    11.- Dar a conocer a los alumnos la hora y lugar de partida

    11.1- Informar al jefe de grupo la hora y lugar de reunión para abordar el

    autobús. 11.2- Mandar correos con la información correspondiente a cada uno de los

    alumnos. 11.3 Reunir a los alumnos y dar la información de manera personal

    4.3 Crear un rol de las actividades a realizar en el viaje y al final evaluar si se realizaron dichas actividades.

    100

    < X 100 = Semestral % DE ACTIVIDAD. REALIZADAS 85% Plan estratégico Actividades realizadas Actividades planeadas
    <
    X
    100 =
    Semestral
    % DE ACTIVIDAD. REALIZADAS
    85%
    Plan estratégico
    Actividades realizadas
    Actividades planeadas
    Fórmula
    U. de medida
    Fuentes
    Periodo.

    ACTIVIDAD 5.- REALIZAR UN OBJETIVO PARA EL VIAJE DE PRACTICAS.

    OBJETIVO:

    Estimular el aprendizaje adquirido en el aula a través de la participación en el campo práctico, permitiendo a los estudiantes desarrollar experiencias que mejoren sus habilidades para el futuro laboral.

    X 100 = Plan estratégico % De alumnos que asistieron al viaje. Nª Alumnos que asist.
    X
    100 =
    Plan estratégico
    % De alumnos que asistieron al viaje.
    Nª Alumnos que asist.
    Total de alumnos
    <
    80 %
    Semestral
    Fórmula
    U. de medida
    Fuentes
    Periodo.

    101

    X 100 % de participación de los alumnos durante la conferencia Plan estratégico Nº de alumnos
    X
    100
    % de participación de los alumnos durante la conferencia
    Plan estratégico
    Nº de alumnos que part.
    Total de alumnos que asisti
    <
    80 %
    Semestral
    Fórmula
    U. de medida
    Fuentes
    Periodo.

    102

    ENFOQUE PLANIFICAR HACER VERRIFICAR MEJORAR CLIENTE SATISFACCIÓN COMPETITIVIDA COSTOS Calidad PRECIO PRODUCTIVIDAD EVOLUCIÓN ETAPA ETAPA DE
    ENFOQUE
    PLANIFICAR
    HACER
    VERRIFICAR
    MEJORAR
    CLIENTE
    SATISFACCIÓN
    COMPETITIVIDA
    COSTOS
    Calidad
    PRECIO
    PRODUCTIVIDAD
    EVOLUCIÓN
    ETAPA
    ETAPA DE LA
    INDUSTRIALIZACI
    ETAPA DE
    CONTROL FINAL
    ETAPA CONTROL EN
    PROCESO
    ETAPA DE CONTROL
    EN DISEÑO
    103
    CALIDAD TOTAL

    ACTIVIDAD 6

    Actividad 7 Ensayo

    104

    ACTIVIDAD 6 Actividad 7 Ensayo 104

    La calidad es el nivel de aceptación de satisfacción que llega a obtener el cliente mediante su uso o consumo de un producto, este es muy importante ya que por medio de la calidad se produce un alto nivel de ventas e ingresos., el cliente siempre busca un producto de calidad para evitar quejas, devoluciones y rechazos.

    Para que la calidad sea alta es necesario evitar los errores humanos por medio de una planeación, seguidamente de una ejecución, verificación y mejora de la elaboración de los productos.

    Existen una diversidad de filosofías una de ellas la de Edwards Deming este tenía 14 puntos las cuales fueron sus aportaciones, por medio de una conferencia invita a los japoneses a llevar a cabo su teoría garantizándoles que durante 5 años mantendrían una calidad, en menos de este tiempo los japoneses logran alcanzar esa meta, conforme a esto nos damos cuenta que la calidad está en constante movimiento, es necesario día a día ofrecer una mejora a nuestros consumidores, posteriormente Joseph M.Juran nos hace mención de que es indispensable mantener una administración en la calidad incluyendo en ella los problemas que surgen como la organización, comunicación y coordinación de funciones, mencionando sus 10 pasos para mejorar la calidad, esta teoría es de gran importancia para las empresas y tomar en cuenta que una buena organización nos lleva a tener una buena comunicación con nuestro equipo de trabajo y estaremos en armonía permitiéndonos realizar bien nuestro desempeño y dando más de lo que nos podrían llegar a exigir, otra teoría de suma importancia es la de Crosby que hace mención de “cero defectos” en este para no tener defectos es necesario prevenir, captar los posibles errores y eliminarlos, para Crosby la prevención significa perfección, debido a que antes de cometer errores los previene, la teoría de Ishikawa nos habla de la causa y efecto es decir ajustarse a las especificaciones, Feigenbaum es el primer autor en visualizar la idea de que la calidad él no se centra en el proceso productivo, sino en todas las funciones administrativas de la organización, Taguchi este desarrolló métodos estadísticos para el diseño de experimentos, Shingo la idea básica que él tenía es que el

    105

    proceso se debe detener siempre que ocurra un defecto, y debe identificarse la fuente y origen para prevenir la recurrencia del defecto, Masaaki Imai maneja el concepto de Kaizen que es el mejoramiento continuo en la vida personal, social, y en el trabjo, Claus Moller menciona que no solamente es necesario la calidad del producto sino de igual forma la calidad de las personas que hacen llegar el producto al cliente y esto depende del esfuerzo de los que integran la organización.

    Cabe mencionar que existen distintos enfoques de la calidad entre ellos se encuentra el enfoque:

    Psicológico

    Basado en proceso

    Basado en producto

    Hoy en día la calidad es indispensable para poder ser sobresaliente, tanto como personas, profesionistas y empresarios, para ofrecer algo de calidad a nuestros clientes en sumamente importante ser personas de calidad, de acuerdo a la gran variedad de productos y servicios que las distintas empresas ofrecen debemos emplear adecuadamente los controles de calidad para poder llegar a obtener la satisfacción de nuestros clientes y así estén totalmente convencidos que nuestra empresa y nuestros productos son los mejores y no sean capaces de poder reemplazarlos.

    106

    Lourdes Ivette Cupul 107

    Lourdes Ivette Cupul

    107

    Conceptos Básicos y Evolución a la calidad

    La calidad es satisfacción y precios competitivos para el cliente, para que la empresa sea rentable y sostenible.

    Calidad es un concepto manejado con bastante frecuencia en la actualidad, pero a su vez, su significado es percibido de distintas maneras. Al hablar de bienes y/o servicios de calidad, la gente se refiere normalmente a bienes de lujo o excelentes con precios elevados. Su significado sigue siendo ambiguo y muchas veces su uso depende de lo que cada uno entiende por calidad, por lo cual es importante comenzar a unificar su definición.

    Muchos autores han dado su propia definición del término calidad:

    W. Edwards Deming indica que: "El control de Calidad no significa alcanzar la perfección. Significa conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado".

    Joseph M. Juran define la calidad como: "Adecuación al uso".

    Philip Crosby lo define como: "Conformidad con los requisitos".

    Armad V. Feigenbaum define la calidad como: "La composición total de las características de los productos y servicios de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales los productos y los servicios es unos cumplirán las expectativas de los clientes".

    Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas.

    No hay asunto más importante en los negocios de hoy que la calidad, el futuro de nuestra nación depende de nuestra habilidad para ofrecer los bienes y servicios de más alta calidad.

    Otras definiciones de calidad pueden ser:

    108

    En base a la mercadotecnia

    La calidad significa el cumplimiento de los estándares y el hacerlo bien desde la primera vez.

    En base al Producto.

    Se define la calidad como una variable precisa y mensurable.

    Se conoce como Calidad Total, a un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:

    Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).

    Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

    Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.

    Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

    Proveedor involucrado en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.

    Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

    Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

    109

    Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo:

    1. Desde la revolución industrial hasta 1930

    La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.

    En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción

    Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

    2. Etapa. 1930-1949.

    Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo.

    Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control estadístico de la calidad. La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento. El interés principal de esta época se

    110

    caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.

    Se podría decir que en esta época "la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla".

    3. Etapa. 1950-1979.

    Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos. Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.

    Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores "estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado". Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.

    4. Etapa. Década del 80.

    111

    La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.

    El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.

    En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra"

    5. Etapa. 1990 hasta la fecha.

    La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

    El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

    112

    113
    113

    .FILOSOFIAS DE CALIDAD

    FILOSOFIA ORIENTAL O JAPONESA

    • 1. EN RELACION AL PROFESIONALISMO

    Para bien o para mal, el Japón hace escaso hincapié en el profesionalismo. Cuando un ingeniero se vincula a la empresa, empieza a rotar entre las distintas divisiones como diseño, manufactura y control de calidad, el sistema no crea profesionales de la más alta competencia, pero el profesionalismo es un legado del antiguo sistema de los gremios, que ha pasado a mejor vida, ya que la gente tiene capacidades muy grandes y el profesionalismo no suele reconocerlos.

    • 2. -EL JAPON ES UNA SOCIEDAD VERTICAL

    Se ha dicho que el Japón es una sociedad vertical con una fortísima relación entre los de arriba y los de abajo, pero proporcionalmente con esta fuerza existe una debilidad en la relación horizontal. En la organización comercial japonesa, las divisiones que participan directamente en las actividades comerciales, manufactura, diseño y mercado de compras, son fuertes, pero las divisiones administrativas como las de control de calidad, son débiles.

    Los empleados acostumbrados a escuchar a sus jefes de división y sección ponen oídos sordos a las sugerencias hechas por el estado mayor.

    • 3. -SINDICATOS LABORALES

    En el Japón la mayoría de los sindicatos abarcan toda la empresa. En las industrias japonesas los trabajadores hábiles reciben capacitación en diversas especialidades y se forman empleados multifuncionales, esto es imposible en los E.U.A. y Europa, ya que los sindicatos funcionales son demasiado fuertes.

    • 4. -METODO T AYLOR Y EL AUSENTISMO

    114

    Este método probablemente fue viable hace 50 años, pero no es aplicable al Japón actual, ya que se cuenta con trabajadores educados y conscientes. El método Taylor no reconoce las capacidades ocultas de los empleados, hace caso omiso del factor humano y trata a los empleados como maquinas, causando resentimientos y que los empleados muestren escaso interés por su trabajo, en tales condiciones no es posible esperar productos confiables y de buena calidad.

    • 5. -ELITISMO y DIFERENCIAS DE CLASES

    Los japoneses dueños de empresas establecidas en Indonesia, antigua colonia de Holanda, no contrataban a los egresados de la universidad de Ikarta, ya que estos pretendían convertirse en gerentes de inmediato, sin tener experiencia y además no les gustaba ensuciarse las manos, el elitismo hacia de ellos empleados, por lo mismo preferían contratar a los egresados de escuelas técnicas y capacitarlos para convertirlos en mejores técnicos e ingenieros.

    • 6. -SISTEMAS DE PAGOS

    Últimamente el Japón esta introduciendo el elemento del mérito en su sistema de pagos con el argumento de que el dinero según los méritos, hace que la gente trabaje. Casi todas las naciones del mundo están interesadas en el cambio de actitud en el trabajo que se ha efectuado en el Japón.

    • 7. -INDICE DE ROT ACION DE EMPLEADOS, DESPIDOS y EL EMPLEO

    VITALICIO

    La modalidad de contratación en el Japón es familiar, y en muchos casos vitalicios, si la fábrica es bien manejada, los empleados rara vez se van a otra. En ventas y en empresas de tamaño pequeño y mediano, el índice de cambio es bastante alto, lo cual crea problemas.

    Las empresas japonesas hacen hincapié en la educación y la capacitación, especialmente en control de calidad, ya que piensan que esto beneficia tanto al individuo como a la empresa.

    115

    El empleo vitalicio se considera buen sistema, siempre y cuando no produzca empleados que digan: " no tengo otra alternativa por eso aguanto este empleo.

    8. -DIFERENCIA DE ESCRITURA

    Los caracteres chinos empleados en la escritura kanji constituyen el sistema de escritura más difícil del mundo.

    Las naciones que emplean la escritura kanji, tiene que esforzarse más, es por eso que los pueblos del Japón, corea del sur, Taiwán y la china de muestran un gran interés por la educación.

    9. -NACIONES HOMOGÉNEAS, NACIONES MUL TIRRACIALES y TRABAJADORES EXTRANJEROS.

    El Japón es una nación que tiene una sola raza y un solo idioma, y con una población de más de 100 millones, puede tener un buen mercado nacional, en su producción industrial cuenta con diversas ventajas sobre otras naciones.

    • 10. -EDUCACION

    En el pueblo japonés se impartían las tres materias básicas: escritura, lectura y aritmética. En la posguerra, los padres japoneses apoyaron fuertemente los esfuerzos académicos de sus hijos. Los exámenes de admisión a las universidades solían llamarse guerras de examen, lo cual demuestra la seriedad del propósito que los animaba. En el caso del Japón, la educación es obligatoria hasta el noveno grado, pero el número de niños que pasan de escuela media a escuela secundaria y de secundaria a universidad, es muy alto, por lo tanto, las personas que ingresan en el mercado laboral, saben leer y escribir y tienen además buenas aptitudes matemáticas.

    • 11. -RELIGION

    116

    En el Japón las enseñanzas de confusión todavía ejercen una fuerte influencia, principalmente la de que "el hombre es bueno por naturaleza, básicamente si todo se produce sin defectos, no hay necesidad de inspectores, es por eso que en el Japón se da la mejor educación en control de calidad a los obreros, en la división de manufactura,

    Esto les permite controlar el proceso de producción para lograr un 100% de productos libres de defectos.

    • 12. RELACIONES CON LOS SUBCONTRATISTAS

    Hace 25 años más de la mitad de los contratistas japoneses estaban dentro de la categoría de empresas medianas y pequeñas. Su tecnología y operaciones estaban en mal estado.

    • 13. DEMOCRA TIZACION DEL CAPITAL.

    En Japón ya no se encuentran gerentes dueños de grandes empresas, después de la guerra se disolvieron los conglomerados y se democratizo el capital.

    • 14. EL PAPEL DEL GOBIERNO: CONTROL NO, ESTIMULO sí.

    En Japón los burócratas del ministerio de industria y comercio internacional, han tenido un buen desempeño considerando que el gobierno debe brindar estímulo al sector privado, pero nunca controlarlo.

    • 1.2 FILOSOFIA OCCIDENTAL

    En los E.U.A. y en el occidente se hace mucho hincapié en el profesionalismo ven la especialización. Por lo tanto, los asuntos de control de calidad llegan a convertirse en campo exclusivo de los especialistas. En los piases occidentales cuando un especialista en control de calidad se vincula a una empresa, pasa directamente a la división de c.c.e. ese sistema es bueno para producir

    117

    especialistas pero desde el punto de vista de la empresa en general es más probable que forme personas de visión limitada.

    En los E.U.A. y Europa los sindicatos laborales tienen una organización funcional, por ejemplo: Un astillero de Inglaterra tiene 45 sindicatos, el sindicato de soldadores y el de plomeros, si el de soldadores hace huelga puede detener la operación de todo el astillero aunque los 44 sindicatos restantes no estén en huelga.

    Por otra parte el método Taylor sigue empleándose en los E.U. y Europa. Este método sugiere que los especialistas e ingenieros formulen normas técnicas y laborales y que los trabajadores se limiten a seguir las órdenes y las normas que se les han fijado.

    En los E.U. y en Europa Occidental el sistema de pagos se basa en los méritos, es un sistema que paga más a quienes son más eficientes sin tener encuentra la edad, así como también el índice de cambio rotación de los empleados es muy alto. En E.U. hay muchos grupos étnicos, incluso personas que no hablan inglés, en Europa la mayoría de las naciones están formadas por una sola raza pero tiene muchos trabajadores extranjeros en sus fábricas.

    En cuestión a la educación los piases occidentales no hacen un gran énfasis por obligar a la población a que logre un nivel alto de estudio, la mayoría solo logra la primaria y la secundaria. En relación con los subcontratistas, los piases occidentales pretenden producir todas sus piezas en la propia fábrica, en los E.U. las empresas piden a los subcontratistas el 50% de las piezas que necesitan.

    En los países occidentales persiste un viejo estilo de capitalismo, en que un puñado de capitalistas es dueño de cada empresa como sus accionistas mayoritarios y en estos casos los dueños pueden manejar la empresa directamente. En años recientes están acostumbrados a contratar gerentes de fuera y esperan que logre utilidades acorto plazo, se espera que el presidente

    118

    tenga utilidades rápidas y se vigila su desempeño periódicamente. Si este no está a la altura de previsto el presidente pierde su puesto.

    En cuestión al papel que desempeña el gobierno en algunos piases occidentales es muy fuerte ya que desempeña el control del comercio y no permite libre competencia que es la que impulsa a una mejor calidad y productividad en una nación.

    119

    TENDENCIAS Y ENFOQUES DE LA CALIDAD.

    Se ha producido en cuatro grandes fases: Inspección, control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad total. La inspección y el control de la calidad no pueden considerarse como enfoque de dirección propiamente dicha, ya que está únicamente orientada a resolver problemas de carácter operativo y tienen escasa influencia en la dirección.

    La inspección y el control de calidad constituyen el origen de su evolución. La secuencia de esta fase de gestión de calidad evoluciona hacia una visión cada vez más global, de tal modo que los enfoques más nuevos abarcan a los anteriores.

    ENFOQUE DE CALIDAD POR INSPECCIÓN:

    El control de la calidad por inspección tiene su origen en los talleres a fines del siglo XIX y principio del siglo XX, las labores de producción e inspección están separadas y son desarrolladas por personas distintas siendo el inspector el responsable de la calidad (según Taylor 1911).

    La inspección de la calidad abarca una serie de actividades muy limitadas, como era recontar, medir y separar las piezas defectuosas. Además las actividades de inspección se realizaban sobre el producto final, y todos aquellos que no tenían conformidad con la especificación eran desechados o separados, era un sistema que no incorporaba ninguna actividad de prevención ni de mejora. Lo cual le trajo como consecuencia elevado costo y la no contribución a la mejora de eficiencia y eficacia.

    120

    ENFOQUE DE CONTROL DE CALIDAD:

    Se puede aplicar mediante dos métodos, el Método de Muestreo y el Método de Control del Proceso. Estos métodos se popularizaron durante la Segunda Guerra Mundial en "Estados Unidos", donde fueron aplicados de modo masivo permitiendo inspeccionar con un número limitado de personas grandes cantidades de productos.

    El proceso de la calidad, basado en métodos estadísticos, es responsable del Departamento de Producción que debe conseguir que los productos se ajusten a las especificaciones, atributos y características establecidas.

    El control de calidad representa un avance significativo respecto a la inspección, ya que es económicamente más eficiente, este se limita a las funciones productivas no implicada al resto de la organización.

    ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO:

    El origen de este enfoque surge de la necesidad de la industria militar y especial de Estados Unidos, durante los años cincuenta y sesenta, de ofrecer productos ajustados a unas especificaciones dadas.

    Este enfoque supone un salto cualitativo en la evolución de la Calidad Total. En primer lugar se pasó de un enfoque de detención en que el objetivo era encontrar el error, a un enfoque de prevención en el que lo importante es encontrar las raíces del problema y corregirlos, buscando soluciones y estandarizar estas soluciones para evitar que vuelvan a producirse errores. (Según Jurán 1951,

    1962).

    121

    En segundo lugar la calidad pasa de un enfoque limitado al área de producción a un enfoque más amplio en el que se implican otras partes de la organización.

    El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el énfasis en los productos, desde su diseño hasta el momento que se le envía al cliente y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades que permitan la obtención de productos conforme a unas especificaciones.

    Existen factores claves que sirven de base a este enfoque:

    • 1. Prevención de errores: Es el elemento que asume que es menos costoso evitar

    los errores que permitir que se produzcan. Los costos evitables serán los derivados de la falta de calidad en los productos y procesos que provocan pérdidas en materiales, hora de trabajo dedicada a reprocesamiento y reparación, atención de reclamaciones y las pérdidas financieras y de mercado resultantes de consumidores insatisfechos (Según Juran 1951).

    • 2. Control Total de Calidad: Este concepto implica que puede obtenerse producto

    de calidad si el Departamento de Producción es el único implicado, o sea que el

    Control de Calidad es trabajo de todos, desde el diseño del producto hasta la entrega al cliente.

    • 3. Énfasis en el diseño de los productos: Este factor es en que se apoya el

    enfoque de aseguramiento de la calidad, es el énfasis en el diseño de productos, que se concretan en una disciplina, la ingeniería de fiabilidad.

    La fiabilidad: Es la probabilidad de que un producto funcione de un modo especificados durante un determinado periodo de tiempo, y en unas condiciones preestablecidas.

    • 4. Uniformidad y conformidad de productos y procesos: Es cuando la producción

    se desarrolla en conformidad con dichas especificaciones, y los procesos se desarrollan de manera uniforme aseguramos que el producto estará libre de

    122

    defectos o que estos disminuirán sustancialmente, cumpliéndose los requisitos de fiabilidad, durabilidad y rendimiento.

    5. Compromiso de los Trabajadores: Esta propuesta afirma que si la dirección general exige un trabajo perfecto el camino para obtenerlo es motivando a los trabajadores y monitorizando los procesos.

    Existen tres fuentes de error que son:

    • a. Falta de conocimiento.

    • b. Falta de atenciones.

    • c. Falta de medios (Según Crosby 1991)

    LA CALIDAD EN EL AMBIENTE DE LOS NEGOCIOS Y SU COMPETITIVIDAD

    En la década de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto más competitivo en muchos mercados, se constituye (1988) la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posición de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor estratégico clave para lograr una ventaja competitiva global. Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la política desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este