ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS

Qu sera de las empresas sin sus clientes?

Desarrollar estrategias de mercado, crear la imagen corporativa, producir un producto de calidad,
enfocarse con disciplina al trabajo, todos son elementos esenciales para el fortalecimiento de una
empresa, pero el cliente ser el destinatario de esos esfuerzos.

Importancia de la atencin al cliente

Cuando creamos nuestra imagen corporativa, lo que estamos haciendo en realidad es vender una
expectativa, lo hacemos para atraer a potenciales clientes, pero luego el trabajo ms duro ser cumplir
con esa expectativa y satisfacerla.
All radica la importancia de perseguir la excelencia. La atencin al cliente tiene que ver con la manera
en la que se presta el servicio pero no es el servicio en s mismo, se debe poder enamorar al cliente.
Una empresa puede prestar un servicio de alta calidad, pero debe trasmitirlo a sus clientes,
estableciendo una conexin humana que beneficiar a la percepcin del mismo. Nuestros clientes
confan en nosotros y nos prefieren en la medida en que los hagamos sentir importantes, escuchados y
satisfechos.
La atencin al cliente es la encargada de humanizar a la empresa, estableciendo una ntima relacin
con sus clientes que promueve la fidelidad y lealtad entre ambos.

Factores aplicados a alcanzar la excelencia en la atencin al cliente:

Factores aplicados a alcanzar la excelencia en la atencin al cliente:
1.Sociabilidad. La atencin al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las personas, saber
entablar una conversacin amigable y demostrar tener un genuino inters en las personas.
2.Comunicacin clara y directa. Se debe establecer una sana comunicacin con nuestros clientes,
donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede ofrecer en cada
caso.
3.Honestidad. Nunca debemos engaar a un cliente, recuerda siempre que la expectativa que le vendes
debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente perdido.
4.Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus actividades y gustos.
Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja frente a otras empresas
que ofrezcan el mismo servicio.
5.Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente ser el termmetro que
mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de nuestra empresa. Asegrate de
siempre escuchar sus sugerencias y quejas.
6.Se creativo y efectivo. Presntale a tu cliente soluciones novedosas y de una manera rpida y
efectiva. Hazle sentir que la satisfaccin de sus necesidades es tu prioridad.
7.Busca las respuestas. Adems de saber escuchar muchas veces tendremos que salir a buscar las
respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del servicio. Muchas veces el
cliente no sabe bien lo que quiere, as que investiga y ofrcele soluciones a inquietudes que ni l sabe
que tiene.
De lo que se trata es de potenciar la calidad de nuestros servicios a travs del desarrollo de una
relacin empresa-cliente, provechosa y duradera.

La atencin al cliente
Es una disciplina basada en la secuencia de cuatro actividades: Contacto, anlisis,
respuesta y excelencia.

Produce beneficios personales asociados a:

Aumento de las ventas

Satisfaccin personal

Reconocimiento

Mejores relaciones humanas

Elevada percepcin de colegas, superiores y clientes.

Si detallamos las particularidades de las cuatro actividades que conforman el

servicio, observaremos que con relacin al cliente incluyen:
Contacto

Saludo especial

Recibo inmediato

Personalizacin

Imagen positiva

Lenguaje corporal

Anlisis

Tipificacin del cliente y accin consecuente

Esclarecimiento de sus exigencias

Logro de empata

Escucha activa y observacin atenta

Hacer al cliente importante

Respuesta

Utilizacin de parfrasis: Reproduccin sinttica de lo que hemos entendido, para

verificar comprensin

Ofrecer soluciones creativas al problema del cliente

Demostrar iniciativa

Excelencia

Superar con nuestra atencin las expectativas del cliente

Sorprenderlo con un extra que aada valor agregado al servicio

Y precisamente podremos definir que un servicio ptimo es el resultado o

conjuncin de los detalles que conforman la prestacin del servicio, siendo los
ms importantes:

Conocimiento por parte del prestatario, del producto o servicio.

Demostracin permanente de voluntad de servir (sin llegar al servilismo)

Capacidad de escuchar activamente al cliente

Tratamiento personalizado, distinguiendo al cliente por su nombre, gustos,

costumbres

Sorprender siempre al cliente con algo extra

Contar con capacidad de reserva para superar las expectativas.

Verificar siempre el nivel de satisfaccin del cliente con el servicio.