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Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Se puede medir la motivacin del empleado y su grado de satisfaccin en la


empresa teniendo en cuenta su participacin a travs de propuestas realizadas para
mejorar la eficiencia de la empresa y en que medida estas fueron tenidas en cuenta por
la direccin de la empresa:
Grado de satisfaccin =

N de propuestas puestas en marcha


N de propuestas realizadas por el empleado

El perodo del indicador: anual


La frecuencia de actualizacin: trimestral
Referencia o parmetro: base sobre la que se calcularn las desviaciones. A
travs de un estudio realizado basndose en experiencias anteriores hemos
determinado que la satisfaccin del empleado puede ser alta, normal o baja.
Ser alta cuando el 75% o ms de las propuestas sean tenidas en cuenta, ser
normal cuando se tengan en cuenta entre el 40% y el 75% de sus propuestas y
ser baja cuando se tengan en cuenta menos del 40% de sus propuestas
El parmetro de alarma: niveles por encima y por debajo de los cuales el
indicador es preocupante. Este parmetro se disparar con luz roja que indica
alerta cuando se encuentre por debajo del 40% y se disparar con luz verde que
indica buena seal cuando se encuentre por encima del 75%.
El responsable de monitoreo: quien debe informar al nivel superior de la
situacin. Es el jefe de personal.
Dado que la empresa dicta cursos regularmente dentro de la empresa para
lograr la mayor eficiencia y cordialidad en el trabajo del personal potenciando su
propio rendimiento, se puede medir el grado de capacitacin de los empleados teniendo
en cuenta el puntaje obtenido por los mismos en dichos cursos con respecto al total de
puntos que otorgan los mismos. El puntaje de cada curso lo determinar la empresa
teniendo en cuenta el contenido y conocimientos que aporta cada uno:
Grado de capacitacin = Sumatoria de los puntos obtenidos en los cursos tomados
Sumatoria de los puntos totales de los mismos

El perodo del indicador: trimestral


La frecuencia de actualizacin: mensual
Referencia: base sobre la que se calcularn las desviaciones. Segn el
anlisis realizado el grado de capacitacin puede ser elevado, medio o bajo.
Ser elevado cuando el indicador arroje 70% o ms, ser medio cuando el
parmetro muestre entre el 50% y el 70%, y el grado de capacitacin ser bajo
cuando el indicador arroje entre el 40% y 50%.
El parmetro de alarma: niveles por encima y por debajo de los cuales el
indicador es preocupante. La empresa considera que se debe disparar la alarma
roja cuando el indicador sea inferior al 40% y la alarma verde cuando sea
superior al 70%.
El responsable de monitoreo: quien debe informar al nivel superior de la
situacin es el responsable de brindar los cursos de capacitacin.
Otra forma de medir la satisfaccin de los empleados es a travs de la rotacin del
personal. La misma se mide teniendo en cuenta las bajas del personal con respecto a
las altas de los mismos.
Rotacin del personal =

cantidad de empleados que renunciaron


Cantidad de empleados nuevos

El perodo del indicador: mensual


La frecuencia de actualizacin: quincenal
Referencia: base sobre la que se calcularn las desviaciones. La rotacin del
personal podr ser alta o baja segn si es mayor o menor al 50%.
El parmetro de alarma: niveles por encima del 60% demuestran que el
indicador es preocupante y niveles por debajo del 20% demuestran una buena
satisfaccin del personal.
El responsable de monitoreo: es el jefe de personal.

Perspectiva del proceso interno


La empresa bajo anlisis, vente el combustible por cuenta y orden de Repsol
YPF, por lo que la misma no participa en los procesos productivos de los productos que
vente, pero la empresa se encarga del transporte del mismo desde las plantas de
despacho hasta la estacin y desde sta hasta los establecimientos a los que les
provee. En estos dos procesos la empresa debe prestar especial atencin al manipuleo
del combustible por el alto riego que conlleva su transporte. Una manera de medir esta
eficiencia es a travs del grado de eficiencia, es decir si existen inconvenientes en los
despachos y descargas de los mismos, se debe evaluar cada problema que se haya
presentado y la solucin adoptada. Los problemas que se pueden presentar pueden ser
fallas en el succionador de combustible (es una bomba que hace que el combustible vaya
del camin al surtidor), en las mangueras de descargue o en el regulador del caudal.
Eficiencia en la descarga =

Cantidad de inconvenientes en descargas


Total de descargas

El perodo del indicador: anual


La frecuencia de actualizacin: on line
Referencia: base sobre la que se calcularn las desviaciones. Respol YPF ha
establecido segn demuestran sus investigaciones que si este indicador arroja
70% o ms, la descarga es eficiente ya que es normal debido al uso y a la
delicada tecnologa utilizada que se produzcan esta cantidad de inconvenientes
promedio a lo largo de un ao de descargas.
El parmetro de alarma: niveles por encima y por debajo de los cuales el
indicador es preocupante. Si la eficiencia de descarga es inferior al 70% pero
superior al 50% se disparar con luz amarilla de precaucin, en este caso se
deber realizar el service correspondiente al camin cisterna. En cambio si el
indicador arroja un resultado por debajo del 50% el tablero se disparar con
luz roja, hacindonos saber que es hora de realizar alguna reparacin ms seria
o incluso algn cambio de los elementos que participan de la descarga
(mangueras, bombas, succionadores, etc)
El responsable de monitoreo: quien debe informar al nivel superior de la
situacin es el encargado del rea transporte.

Dado que la empresa tiene el respaldo de calidad de las normas ISO 9001 para la
oferta de servicios, la misma est condicionada al cumplimiento de los procedimientos
que aseguren la calidad y ha tomado el compromiso de desarrollar su actividad
manteniendo los ms altos estndares de la calidad. La empresa recibe visitas anuales
para corroborar la calidad en la prestacin del servicio, por eso resultara til medir
la cantidad de puntos dbiles que surgen luego de una visita con respecto al total de
items analizados.

Calidad del servicio =

Cantidad de puntos dbiles detectados


Total de items analizados

El perodo del indicador: anual


La frecuencia de actualizacin: anual
Referencia: base sobre la que se calcularn las desviaciones. Se considerar
que la calidad del servicio es muy buena cuando el indicador se encuentre entre
0 y 10%, por otro lado ser buena cuando el mismo arroje una cifra entre 10 y
30%, ser regular cuando sea encuentre entre 30 y 50%, y ser mala cuando el
indicador se encuentre entre 50 y 100%.
El parmetro de alarma: niveles por encima y por debajo de los cuales el
indicador es preocupante. La alarma se disparar de color rojo cuando el
indicador sea superior al 50%, se disparar de color amarillo cuando se
encuentre entre 30 y 50%.
El responsable de monitoreo: quien debe informar al nivel superior de la
situacin es el supervisor general.

En estos momentos Repsol YPF esta llevando a cabo un concurso denominado cliente
simulado, el mismo consiste en que una persona enviada por Repsol ingresa a la
Estacin de Servicios hacindose pasar por un cliente comn y corriente, este cliente
simulado evala minuciosamente cada aspecto de la estacin de servicio, entre los que
se encuentran los siguientes:
1- proteccin, seguridad y respeto por el medio ambiente

2- productos y servicios de mxima calidad


3- imagen homognea
4- higiene
5- comodidades y acceso sencillo
6- cordialidad en la atencin
7- servicios de cortesa
8- mantenimiento de los equipos
9- amplitud de horarios
Entre otros, estos son algunos de los aspectos que tiene en cuenta este cliente
simulado. Luego de inspeccionar detenidamente la estacin de servicio este le
asigna un puntaje, el mismo ser publicado una vez por trimestre en la revista YPF y
las empresas con mayores puntos sern acreedoras de mltiples premios. Este
puntaje puede servir como base para crear un indicador que relacione los puntos
obtenidos por la empresa en relacin con el puntaje mximo que se puede obtener.
Este indicador podra medir la eficiencia en la prestacin del servicio.

Eficiencia del servicio =

Cantidad de puntos obtenidos por la empresa


Puntaje mximo a obtener

El perodo del indicador: trimestral


La frecuencia de actualizacin: trimestral
Referencia: base sobre la que se calcularn las desviaciones. La meta a
alcanzar por la empresa es obtener por lo menos el 70% de esta forma
alcanzara el premio de renovar todos los mobiliarios del servicompra.
El parmetro de alarma: niveles por debajo de los cuales el indicador es
preocupante para el caso de la empresa ser cuando este sea inferior al 70%
esto implicar replantearse y modificar aquellos aspectos que no cumplieron las
expectativas de Repsol YPF.
El responsable de monitoreo: quien debe informar al nivel superior de la
situacin es el encargado del servicompra.

Por lo tanto sucede un caso similar al precedente. Pudiendo analizar los mismos datos:
el tiempo de cada proceso (atencin, cobranza, despacho de combustible, tramites,
lavado, atencin en gomera, etc. ), y los problemas que se presentaron en cada rea,
que sumado a la respuesta de los empleados, nos da a conocer su eficiencia

En todos los casos, despus de determinar las reas y los indicadores se


debern definir:
El perodo del indicador: da, mes acumulado del ejercicio, etc.
La apertura: es decir la forma en la cual se podr abrir y clasificar la
informacin
La frecuencia de actualizacin: on line, diaria, semanal, mensual
Referencia: base sobre la que se calcularn las desviaciones. Puede ser un
estndar, la historia.
El parmetro de alarma: niveles por encima y por debajo de los cuales el
indicador es preocupante
Formas de mostrar la informacin a travs de grafico: torta, barras, lneas
etc.
El responsable de monitoreo: quien debe informar al nivel superior de la
situacin.
Tiempo incurrido en el transporte =

(Tiempo incurrido / kilmetros realizados)


Tiempo por kilmetro promedio

Perspectiva

financiera:

Se puede como esta evolucionando esta rea a travs de la tasa de rentabilidad


operativa de la inversin realizada, es decir para la nueva distribuidora:
Tasa de rentabilidad operativa =

Resultado operativo del perodo


Inversin realizada

El perodo del indicador: anual


La frecuencia de actualizacin: trimestral
Referencia o parmetro: base sobre la que se calcularn las desviaciones.
Debido que el periodo examinado es el primer ejercicio del proyecto
anteriormente propuesto, la rentabilidad se basa en los estados proyectados de
la inversin que fue implementada. Se espera que la rentabilidad del proyecto
no sea inferior al 10% de la inversin inicial, y se estima que dentro de las
mejores condiciones pueda dar un rendimiento del 20%.
El parmetro de alarma: niveles por encima y por debajo de los cuales el
indicador es preocupante. Este parmetro se disparar cuando el indicador sea
inferior al 10%, dando una alerta de preocupacin y se disparar indicando un
buen resultado cuando sea superior al 20%.
El responsable de monitoreo: quien debe informar al nivel superior de la
situacin. El responsable ser el gerente operativo.
Otra forma de medir el rea es a travs del clculo del fondo de maniobra o
Capital de trabajo, este dato proporciona a la empresa un referencia de la cantidad de
activos liquidables a corto plazo (Activo Corriente), que al estar financiados con
pasivos de largo plazo (Pasivo no corriente y Patrimonio neto), le dan mas soltura
financiera, es decir que puede utilizar este remanente para hacer frente a sus
erogaciones habituales sin preocupacin de la cesacin de pagos, siempre que este valor
sea positivo y que ronde el parmetro que se establecer:
Fondo de maniobra

Activo Corriente - Pasivo Corriente

El perodo del indicador: anual


La frecuencia de actualizacin: trimestral

Referencia o parmetro: base sobre la que se calcularn las desviaciones.


Segn el Estado de Situacin Patrimonial, el fondo de maniobra debe estar
alrededor de $70.000
El parmetro de alarma: niveles por encima y por debajo de los cuales el
indicador es preocupante. Este parmetro se disparar dando una seal de
alerta negativa cuando el indicador sea inferior a $ 50.000, y se disparar
indicando una preocupacin en el desempeo cuando sea superior a $80.000. En
ambos casos la seal de alarma es preocupante y debe ser analizada.
El responsable de monitoreo: quien debe informar al nivel superior de la
situacin. El responsable ser el gerente operativo.
Es recomendable acompaar el dato anterior con la liquidez y la liquidez cida
para llevar la actividad:
Liquidez =

Activo Corriente
Pasivo Corriente

Liquidez cida =

Caja y Bancos + Crditos


Pasivo Corriente

Para ambos indicadores:


El perodo del indicador: el perodo es anual
La frecuencia de actualizacin: trimestral
Referencia o parmetro: base sobre la que se calcularn las desviaciones.
De acuerdo a los estados contables, la liquidez es un ratio que debera estar
alrededor del 2%. Y la liquidez cida, debera rondar el 1%
El parmetro de alarma: niveles por encima y por debajo de los cuales el
indicador es preocupante. El parmetro de la liquidez se disparar indicando
peligro de suspensin de pagos cuando el ratio sea inferior al 1.8%, y disparar
indicando peligro de tener activos ociosos cuando supere el 2%. El parmetro de
la liquidez cida se disparar indicando mas posibilidades de no poder hacer
frente a las obligaciones que vencen cuando sea inferior al 0.85% y disparar
indicando excesos de activos lquidos o liquidables cuando sea superior al 1.15%.
El responsable de monitoreo: quien debe informar al nivel superior de la
situacin. Es el gerente operativo.

Tambin es bueno analizar los crditos concedidos, a travs de la rotacin de


los crditos, y su duracin y la morosidad en los crditos concedidos.
Rotacin =

Ventas a crditos
Saldo promedio de crditos

Duracin =

360
Rotacin

El perodo del indicador: el perodo es anual


La frecuencia de actualizacin: trimestral
Referencia o parmetro: base sobre la que se calcularn las desviaciones.
De acuerdo con los datos del Activo corriente y los resultados, la rotacin
indica un buen desempeo cuando esta prximo al 10%. El saldo promedio de
Crditos, para este ejercicio ser el saldo al cierre por ser el primer ejercicio,
los prximos ser el promedio.
El parmetro de alarma: niveles por encima y por debajo de los cuales el
indicador es preocupante. El parmetro se disparar indicando una situacin
anmala cuando sea inferior al 5%, y disparar favorablemente cuando sea
superior al 13%.
El responsable de monitoreo: quien debe informar al nivel superior de la
situacin. Es el jefe de ventas.
Perspectiva del clientes:
Una manera de tener informacin acerca de la satisfaccin del cliente respecto
de los productos y servicios que ofrece la empresa es a travs de los reclamos hechos
sobre calidad, precio y atencin:
Grado de satisfaccin =

N de reclamos hechos
N de ventas

El perodo del indicador: el perodo es anual

La frecuencia de actualizacin: mensual


Referencia o parmetro: base sobre la que se calcularn las desviaciones.
Debido a que la empresa debe cumplir con las normas de calidad impuestas por
Repsol YPF y por las normas ISO 9901, este ndice deber ser lo mas reducido
posible. El nmero promedio ser de 0.001%.
El parmetro de alarma: niveles por encima y por debajo de los cuales el
indicador es preocupante. El parmetro se disparar indicando una situacin de
insatisfaccin de los clientes cuando sea mayor al 0.002%, y indicar un
excelente servicio cuando sea inferior al 0.0008%.
El responsable de monitoreo: quien debe informar al nivel superior de la
situacin. Es el jefe de personal.
Tambin se puede medir la fidelidad de los clientes, midiendo sus compras en
distintos perodos, es decir sacar la tendencia de sus compras, si esta es creciente
indica que el cliente esta optando por la estacin analizada para realizar sus compras,
si es decreciente esta tendencia, nos indica que el cliente no es fiel, sino que esta
optando por otras marcas. Se puede medirla fidelidad de los clientes siempre que los
mismos compren en cuenta corriente. Si comprasen de contado, no habra posibilidad
de efectuar un seguimiento sobre sus compras.
Fidelidad =

Ventas del perodo de clientes existentes al cierre


Ventas del perodo anterior a los mismos clientes

El perodo del indicador: el perodo es anual


La frecuencia de actualizacin: mensual
Referencia o parmetro: base sobre la que se calcularn las desviaciones.
La pauta de para determinar la fidelidad es 1. Si las ventas son mas a los
mismos, aumenta la fidelidad y el ratio ser mayor a 1. Si compran menos, se
pierden ventas a los mismos clientes y el ratio ser menor que 1.
El parmetro de alarma: El rango de tolerancia de prdida de fidelidad
ser hasta 0.80, y en caso de aumentar, indicar un buen desempeo de la
empresa y no habr mrgenes de tolerancia, cuanto ms fieles mejores, pero si
aumenta a ms de 1.20 indica que estn prefiriendo la empresa en mayor
proporcin.
El responsable de monitoreo: quien debe informar al nivel superior de la
situacin. Es el jefe de ventas.

Otro indicador importante es la tasa de crecimiento de nuevos clientes, ya que


la empresa desea aumentar su participacin en el mercado en un 10% este ao, para en
el largo plazo ser el lder de ventas. Podr informar a los niveles superiores si est
captando nuevos clientes a travs de ste ratio.
Tasa de crecimiento
de nuevos clientes

Nuevos clientes del

Nuevos clientes del ejercicio

ejercicio

anterior

Nuevos clientes del ejercicio anterior.


El perodo del indicador: el perodo es anual
La frecuencia de actualizacin: mensual
Referencia o parmetro: Si las ventas crecen un 10% como se desea, la tasa
reflejara un nmero del 0.10. Pero hay un rango de +/- 0.05.
El parmetro de alarma: El indicador disparar la alarma cuando no lleguen
a aumentar sus clientes en un 5%,es decir que la tasa sea 0.05. y disparar la
seal de un desempeo mejor al esperado cuando la tasa sea mayor a 0.15.
El responsable de monitoreo: quien debe informar al nivel superior de la
situacin. Es el jefe de ventas.
Un ratio importante es el que mide el tiempo que deben esperar los clientes
que solicitan combustible a granel. Considerando que una llegada tarde puede ocasionar
la paralizacin de los equipos, la empresa puede perder clientes y ventas si no presta
especial atencin a este indicador. Los datos de este indicador se miden a partir de las
fichas de pedido, que contienen la hora en que el pedido es tomado y la hora en que el
combustible es entregado. Asimismo, debido a los problemas que puede ocasionar la
tardanza, la poltica dela empresa es realizar todos los pedidos que se toman en el da
ese mismo da, y que los pedidos se reciben hasta las 19.30hs, pasado este horario, el
pedido queda agendado con la hora 8.00 del da siguiente para ser entregado este da.
Tiempo de espera =

(horas de entrega hora de pedido)


Cantidad de pedidos entregados

El perodo del indicador: semanal


La frecuencia de actualizacin: diaria

Referencia o parmetro: El tiempo promedio de espera, segn los estudios


realizados, es de 3 horas. Puede ser superado o no alcanzado segn las
necesidades del cliente y las distancias que deben recorrerse. Debido a que la
empresa trabaja con clientes que estn cerca de la estacin, y con clientes que
no lo estn, el promedio se respeta.
El parmetro de alarma: El rango de tolerancia ser de 2 horas en ms y en
menos. El indicador dispara la alarma cuando el promedio sea mayor a 5 horas, y
cuando lo sea menor a 1 hora.
El responsable de monitoreo: quien debe informar al nivel superior de la
situacin. Es el jefe de ventas.