GERENCIA DE CALIDAD

CONCEPTOS DE
CALIDAD

Calidad total en las

organizaciones

CALIDAD TOTAL
La calidad total es el cumplimiento
de los requerimientos de calidad de
cada empresa, o dicho de otra forma,
dar cumplimiento a las
especificaciones.

CALIDAD
EMPRESARIAL

Calidad Empresarial

Conjunto
de
prcticas
sobresalientes en la gestin
de una organizacin y el logro
de resultados basados en
conceptos fundamentales que
incluyen:

Orientacin hacia los resultados.

Orientacin al cliente.
Liderazgo y perseverancia.
Procesos y hechos.

Innovacin.
Responsabilidad social.

Trabajo en equipo
Permanente integracin de las
personas que hacen parte de la
Calidad
Empresarial,
que
permita prestar un servicio en la
solucin de un problema,
teniendo como principio bsico
la satisfaccin individual del
participante.

Efectividad

Con
una
adecuada
racionalizacin de los recursos
en
nuestra
organizacin
proveer servicios que generen
un mayor valor agregado a
nuestros clientes.

Honestidad
Integracin de la tica, la
lealtad y el compromiso
personal de cada una de las
personas de la organizacin
como cimientos fundamentales
para el servicio a nuestros
clientes.

Calidad
Accin de proyectar servicios
permanentes, mediante la
consulta continua de sus
clientes, utilizando mtodos,
herramientas,
efectuando
control y verificacin para el
mejoramiento continuo.

Credibilidad

Acto de responsabilidad del

personal interno, sobre las
acciones y servicios que se
desarrollen, para mantener,
fortalecer y mejorar la imagen
externa ante los clientes.

GESTIN DE
CALIDAD

Gestin de Calidad
La gestin de calidad total es una manera
de mejorar constantemente el performance
en todos los niveles operativos, en cada
rea funcional de una organizacin,
utilizando todos los recursos humanos y de
capital disponibles.
El mejoramiento est orientado a alcanzar
metas amplias, como los costos, la calidad,
la participacin en el mercado, los proyectos
y el crecimiento.

Modelo de Sistema de Gestin de Calidad

basado en procesos
Mejoramiento Continuo

Requerimientos

Clientes
Gestin de
los Recursos

Satisfaccin

Responsabilidad
de la Gerencia

Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento

Clientes
Input

Procesos
Produccin

Producto

Output
Actividades de agregado de Valor
Flujo de Informacin

La organizacin de la empresa y la
gestin de los recursos humanos en el
nuevo modelo gerencial
VIEJA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL

ACTUAL ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL

Las empresas tenan

estructuras jerrquicas
burocrticas y muchos niveles,
mostraban estrategias y
comportamientos de control,
junto a complicados
mecanismos para la gestin de
los recursos humanos.
En las organizaciones
productivas lo ms importante
era la cantidad de bienes o
servicios producidos y,
adems, posean demasiados
departamentos escasamente
intercomunicados.

Las instituciones tienden a

disminuir el nmero de niveles, a
descentralizarse y a dividirse en
minifbricas, unidades de
negocio para controlar gastos,
costos, desperdicios, para lograr
una mayor eficiencia y eficacia en
su actividad.
Se opera el denominado proceso
de externalizacin a partir del
cual se trasladan a unidades
externas o perifricas actividades
que antes estaban integradas en
la planta o en la empresa, a la vez
que se reducen y controlan los
costos y se subcontratan servicios
como los de mantenimiento,
limpieza y seguridad.

Un programa de gestin de
calidad requiere:

La
dedicacin, el
compromiso y
la
participacin
de los altos
ejecutivos.

El desarrollo y
mantenimiento
de una cultura
comprometida
con el
mejoramiento
continuo.

Concentrarse
en satisfacer
las
necesidades y
expectativas
del
consumidor.

Comprometer
a cada
individuo en el
mejoramiento
de su propio
proceso
laboral.

Generar
trabajo en
equipo y
relaciones
laborales
constructivas

Reconocer
al personal
como el
recurso ms
importante.

Emplear las
prcticas,
herramientas y
mtodos de
administracin
ms
provechosos

Principales cambios
en la gestin de los
RRHH en el nuevo
modelo de empresa

Formacin
trabajo.

de

equipos

de

Reduccin
de
niveles
y
achatamiento de las pirmides
de mando.
Cambios en el contenido del
trabajo.
La
polivalencia,
denominacin que apunta hacia
la posibilidad de realizar distintos
tipos de tareas, el rompimiento
con la hper especializacin, el
parcelado y la repeticin del
sistema anterior.

Cambios en las calificaciones

requeridas.

CALIDAD EN LOS
SISTEMAS DE
MANUFACTURA

Calidad en los sistemas de

manufactura

MANUFACTURA
En la manufactura los sistemas de
aseguramiento de calidad se enfocan
sobre todo, en los aspectos tcnicos,
como confiabilidad del equipo,
inspeccin, medicin de los defectos
y control de procesos.

Calidad en los sistemas de

manufactura
Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:
Conocer los productos y las caractersticas de los productos que los
clientes buscan.
Conocer los precios que los consumidores estn dispuestos a pagar por
ellos.
Conocer las limitaciones tecnolgicas y de presupuesto de la
organizacin para producir dicho producto.
Una eficiente investigacin de mercado y la retroalimentacin constante
de los clientes son necesarios para desarrollar productos de calidad.
Los vendedores deben aportar informacin acerca del desempeo de los
productos y trasmitirlas a los diseadores e ingenieros.
Los vendedores deben ayudar al aseguramiento de que los clientes
reciban el apoyo adecuado y se sientan totalmente satisfechos

MERCADOTCNIA
Y VENTAS

Calidad en los sistemas de

manufactura
Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:
En las reas de ingeniera y diseo se desarrollan especificaciones
tcnicas para los productos y los procesos de produccin a fin de
cumplir con las exigencias que determina la funcin de mercadotcnica.
Una ingeniera deficiente harn que los productos fracasen en el
mercado al no satisfacer los requerimientos del cliente.
Un exceso de ingeniera de diseo es decir aquellos que exceden los
requisitos del clientes igualmente fracasan en el mercado al no
encontrar un mercado productivo para los mismos.
Procesos de manufactura mal diseados dan como resultado baja
calidad a costos mas altos.
Un diseo adecuado ayudarn a prevenir los defectos de manufactura y
los defectos de servicio.

INGENIERIA Y
DISEO DE
PRODUCTOS

Calidad en los sistemas de

manufactura
Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:
Seleccin de proveedores conscientes de la calidad.
Asegurar que las rdenes de compras sean definidas con claridad y
calidad que especifiquen la ingeniera y el diseo de los productos.
Debe existir un enlace entre el personal, el comprador y los proveedores
tanto para el diseo de los productos como para la solucin de los
problemas tcnicos.
Establecer relaciones a largo plazo con los proveedores basados en la
confianza.
Capacitacin de los proveedores para mejorar la calidad y mantener una
comunicacin adecuada con los proveedores con relacin a los
requisitos de calidad y los cambios en el diseo.
Un comprador no slo debe ser responsable de los costos ms bajos
sino que debe enfocarse en la calidad de los productos que adquiera.

COMPRAS Y
RECEPCIN

Calidad en los sistemas de

manufactura
Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:

Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:

Una programacin y planeacin

insuficiente dar como resultado una
mala calidad.
Una adecuada programacin y
planeacin
de
la
produccin
mantendr las herramientas y los
equipos adecuados a tiempo con el fin
de evitar los cuello de botella en la
produccin.

El papel de la manufactura y
ensamblaje de la manufactura en la
calidad consiste en garantizar que el
producto est hecho de manera
correcta.
La manufactura no debe llevarse a cabo
sin un buen diseo del producto y una
tecnologa de procesos adecuados.
En caso de ocurrir algn defecto en la
manufactura, es imperativo hacer los
esfuerzos necesarios para identificar
sus causas y eliminarlas ya que la
inspeccin de los artculos defectuosos
es costoso y representa prdida de
tiempo.

PROGRAMACIN
Y PLANEACIN
DE LA
PRODUCCIN

MANUFACTURA Y
ENSAMBLAJE

Calidad en los sistemas de

manufactura
Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:

Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:

La funcin de sta ingeniera es garantizar

el diseo y el mantenimiento de
herramientas que se utilizan en la
manufactura y la inspeccin de las mismas.
El desgaste del herramental de manufactura
da como resultado partes defectuosas,
dispositivos de medicin mal calibrados
proporcionan informacin errnea.
Muchas empresas emplean tcnicas y de
anlisis estadsticos para evaluar el
herramental y el equipo para asegurarse
que sigan cumpliendo con los requisitos de
la produccin de los productos de calidad.

Los ingenieros industriales y los

diseadores de procesos colaboran con
los ingenieros de diseos de productos
para
desarrollar
especificaciones
realistas.
Se deben seleccionar tecnologas,
equipos
y
mtodos
de
trabajo
apropiados para fabricar productos de
calidad.
Los ingenieros industriales trabajan
tambin en el diseo de instalaciones y
en la distribucin del equipo para lograr
un flujo de produccin sin problemas y
reducir las probabilidades de que se
daen productos.

INGENIERA
HERRAMENTAL

INGENIERA
INDUSTRIAL Y
DISEOS DE
PROCESOS

Calidad en los sistemas de

manufactura
Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:

Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:

El propsito de la inspeccin final del

producto es
evaluar la calidad de la
manufactura.
Descubrir y ayudar a solucionar los
problemas de produccin que surjan y
garantizar que ningn artculo defectuoso
llegue al cliente.
La inspeccin se debe emplear como un
medio para recopilar informacin que es
posible utilizar para mejorar la calidad, y no
slo
para
eliminar
los
elementos
defectuosos.

Una de sus funciones es proteger la

calidad despus que los bienes salen de
produccin.
Cuidar
que
los
artculos
sean
etiquetados en forma correcta o sufrir
algn dao durante el transporte.
Son los responsables de la codificacin
y fechas de caducidad, aspectos
importantes para su trazabilidad.

PRUEBAS E
INSPECCIN DE
BIENES
TERMINADOS

EMBARQUES Y
ALMACENAMIENTO

Calidad en los sistemas de

manufactura
Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:
El servicio de post venta es uno de los factores ms importantes al
crear la percepcin de calidad y la lealtad por parte de clientes.
Se debe asegurar que las indicaciones sean claras y de fcil
entendimiento para el usuario.
Muchas empresas especifican para el servicio a clientes, normas
similares a la de los bienes manufacturados, como por ejemplo la
exigencia de que los productos lleguen a tiempo, que las llamadas
telefnicas sean contestadas en un periodo establecido, entre otros.

INSTALACIN Y
SERVICIO

CALIDAD EN LOS
SERVICIOS

Calidad en los servicios

SERVICIOS
Se puede definir como cualquier
actividad primaria o complementaria
que no produce directamente un bien
fsico, es decir, la parte sin producto
de la operacin entre el comprador
(cliente) y el vendedor (proveedor)

Calidad en los servicios

La calidad de los servicios es directamente

proporcional a la cantidad de clientes que una
empresa pueda conservar.
Estudios demuestran que las empresas pueden
aumentar sus utilidades en casi 100 % al conservar
slo un poco mas del 5 % de los clientes que sus
competidores retienen, sta diferencia se debe a
que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho
ms alto que el costo de conservarlos.

Calidad en los servicios

Las definiciones de calidad que se aplican a los

productos de manufactura son aplicables a la
calidad de servicio, es decir, deben satisfacer o
exceder las expectativas del cliente
Estas expectativas deben convertirse
estndares en la prestacin de servicio.

en

los

CALIDAD EN LAS
PEQUEAS
EMPRESAS Y
ORGANIZACIONES
NO LUCRATIVAS

Caractersticas de la pequeas
empresas que afectan la
implementacin de los principios de
calidad total
La falta de influencia en los mercados, que tiene
impacto en la capacidad de una pequea empresa
para lograr que sus proveedores participen en los
esfuerzos de calidad.
El hecho de no reconocer la importancia de las
estrategias de administracin de recursos humanos
para la calidad y, por tanta, niveles ms bajos de
empoderamiento, participacin y capacitacin
relacionada con la calidad.

Caractersticas de la pequeas
empresas que afectan la
implementacin de los principios de
calidad total
Falta de dominio en la administracin profesional y
un enfoque a corta plazo, lo que a menudo da como
resultado la inadecuada asignacin de recursos
entre los esfuerzos de calidad total.
Menor conocimiento y dominio tcnico, por lo que
es ms difcil que las pequeas empresas utilicen de
manera eficiente las herramientas de calidad y las
tcnicas de mejoras.

Iniciativas para mejorar la aplicacin

de la calidad total en las pequeas
empresas y organizaciones no
lucrativas
Reconocer
cuando
estas
empresas crecen o enfrentan
nuevos retos, que necesitan una
infraestructura,
modificaciones
en los procesos orientados ms
sistemticamente.
Implementar nuevas tecnologas
para reducir potenciales errores
humanos.

Iniciativas para mejorar la aplicacin

de la calidad total en las pequeas
empresas y organizaciones no
lucrativas
Reestructurar y aumentar el
nivel
del
personal
de
aseguramiento de calidad.

Aplicar la reingeniera a los

procesos de manufacturas
de
alto
impacto
para
hacerlos ms eficientes y
sencillos a fin de reducir y
evitar errores.

Iniciativas para mejorar la aplicacin

de la calidad total en las pequeas
empresas y organizaciones no
lucrativas

Crear sistemas de capacitacin

ms gil e integral.
Invertir en instalaciones para
permitir una adopcin ms
eficiente y eficaz de la nueva
tecnologa.

NORMAS DE
CALIDAD

Normas ISO 9000

IS O
9000

S erie de est ndares int ernacionales

para la gest in y el aseguramient o
de la CA L IDA D
Complementan los estndares
de productos
Se refieren a qu debe hacerse,
no el camino o la tecnologa para
lograrlo

Objetivos de las
Normas ISO 9000
IS O
9000

Publicadas en 1987 por

ISO (International Organization for Standarization )

O bjetivos :
promover la estandarizacin para
facilitar el intercambio de bienes
y servicios a nivel mundial
facilitar cooperacin en actividades
econmicas, intelectuales, cientficas
y tecnolgicas.

Certificacin segn normas

IS O
9000

CERTIFICACION

U na O rganizacin acreditada certifica

que:
" el S istema de Calidad, tal como ha sido
documentado e implementado: satisface
los requerimientos de la N orma IS O 9000
que corresponde a su actividad

Normas ISO 9000:2000

Los estndares estn desarrollados sobre un
modelo de procesos.
El nfasis est puesto en la descripcin del
sistema para desarrollar procesos efectivos.
Se destaca la gestin del nivel gerencial.
Se incrementa el nfasis en el cliente:
Comprender sus necesidades.
Satisfacer sus requerimientos.
Medir el nivel de satisfaccin.

Se enfatiza acerca de establecer el valor de los

objetivos, de las caractersticas del producto y de la
performance de los procesos

Normas ISO 9000:2000

Se enfatiza acerca de establecer estndar de

referencia de los objetivos, de las caractersticas
del producto y de la performance de los procesos.
Se introduce el concepto de requerimientos de
anlisis y el uso de la informacin como
oportunidad para la mejora.

Su redaccin intenta facilitar su aplicacin a todo

tipo de organizaciones.

ISO 9000:2000 Beneficios

IS O
9000

BENEFICIOS DE SU APLICACION
Oportunidad de nuevos negocios
Gua para el desarrollo de la Calidad
Dominio de procesos y reduccin de costos relativos
a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,
garantas y problemas ocasionados a clientes.
Mejora de productos y servicios
Reduccin de tiempos de procesos
Base para el establecimiento de alianzas

Normas 9001, Beneficios

Esta norma tiene aplicacin en aquellas compaas
que disean, fabrican y dan servicios sobre sus
productos.
Qu beneficios se obtienen de ISO 9001?
Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor
documentacin, se logra que la informacin est
actualizada y sea efectiva.
Mejor aceptacin de los clientes y es en s una carta
de presentacin para abrir nuevos mercados.
Asegura que el sistema de calidad de la empresa
sea efectivo as como facilita una diminucin en
costos y los procesos.

Participacin 1.1
Responsa las siguientes cuestiones
Cules son algunos de los factores personales qu
ms influyen en que un individuo no alcance su
visin personal?
Mencione 5 factores que determinan la
competitividad en las empresas?
Formule con sus propias palabras una definicin de
competitividad.
Formule un concepto propio de la calidad total.

Investigacin 1.1
Investigar de manera individual, los elementos
claves que forman parte de una Cultura de Calidad.
Objetivo: Conocer las necesidades individuales y
organizacionales para el aseguramiento de la calidad
de los productos y servicios.

Nota. Entregar impreso apegado a la rubrica de

investigacin.

Prctica 1
Cuadro comparativo de los gurs de la calidad.
Objetivo: Realizar un cuadro comparativo de los gurs
de la calidad con la finalidad de conocer la trayectoria y
principales aportaciones para la calidad.

Procedimiento
Formar equipo de 2 personas
Investigar la biografa de los gurs de la calidad
Realizar un cuadro comparativo de la trayectoria y
aportaciones.