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Cuestionario #1

1. ¿Qué es Calidad? Y explique la ecuación de calidad. Pág. 19 y 20.
Valor=Atributos del producto +imagen+ relaciones
Precio
la calidad existe varias definiciones; por ejemplo, para Juran (1990): “Calidad es
que un producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en ausencia
de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente”. Por su parte,
la American Society for Quality (ASQ) señala: “Calidad es un término subjetivo
para el que cada persona o sector tiene su propia defi nición. En un sentido
técnico, la calidad puede tener dos signifi cados: 1) son las características de un
producto o deun servicio que infl uyen en su capacidad de satisfacer necesidades
implícitas o específi cas; 2) Es un producto o un servicio libre de defi ciencias”. Por
su parte, la norma ISO-9000:2005 defi ne calidad como “el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, entendiendo
requisito como una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria. En términos menos formales, la calidad la defi ne el cliente, ya que es
el juicio que éste tiene sobre un producto o servicio que por lo general es la
aprobación o rechazo. Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él
esperaba encontrar y más. Así, la calidad es ante todo la satisfacción del cliente, la
cual está ligada a las expectativas que éste tiene sobre el producto o servicio.
Tales expectativas son generadas de acuerdo con las necesidades, los
antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, la imagen de la empresa, etc.
Se dice que hay satisfacción si el cliente percibió en el producto o servicio al
menos lo que esperaba.
los atributos del producto se refi eren a las características del producto mismo que
influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, así como en su estética.
La imagen (o reputación) es el prestigio actual de la organización según la
percepción y opinión del cliente, y es el resultado de la historia de la organización
a los ojos del mercado que atiende. La imagen es un aspecto sumamente
importante, ya que, en un mercado globalizado, en donde es frecuente encontrar
muchos productos y condiciones de relativa igualdad en sus atributos, el cliente se
decide por la marca; es decir, por el prestigio. Por último, en el numerador también
están las relaciones, las cuales están determinadas por la calidad en el servicio y
en general por la calidad en las relaciones que la empresa mantiene con los
diferentes actores o factores externos; por ejemplo, clientes, cadena de
distribución, proveedores, comunidad, otros competidores, ofi cinas
gubernamentales, etc. Los tres aspectos anteriores se suman y se dividen entre el
precio que el cliente paga por el producto, para así obtener el valor que el cliente
percibe por lo que pagó. Además, estos cuatro factores no son independientes, ya
que, por ejemplo, un mal producto afecta de manera desfavorable la imagen y las
relaciones.

“mis padres habían decidido por mí”. Por lo tanto. pero se desconfía de su carácter. somos lo que nuestro lenguaje es”. carácter y capacidad. invita a revisar el yo interior. Entonces. Pero en realidad. Al ir acercándonos a nuestras metas recibiremos el impulso del éxito parcial. ya que tiene una influencia decisiva en los pensamientos. Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las personas. “mi jefe tuvo la culpa”. En el primer nivel se pone énfasis en que la tarea empieza por la confiabilidad en el nivel personal. para reforzar nuestro lenguaje oral y corporal. detrás de estas . “no era lo mío”. Es decir. Estos cuatro niveles deben desarrollarse para que una persona alcance su potencial. ¿Cuáles son los cuatros niveles para que una persona alcance su potencial? A partir de la propuesta de Covey (1997) y su liderazgo centrado en principios. en cómo se es (carácter) y cómo se actúa (capacidad). “eso no era para mí”. *seguida por la interpersonal (las relaciones e interacciones con los demás). tendremos más fuerza de voluntad y estaremos caminando en la dirección que deseamos. *la gerencial (la responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinadas tareas) y. Según Covey. la organizacional (la necesidad de organizar a personas). en esta estrategia se renuncia a lo que se quiere porque no se pudieron superar los conflictos. *por último. y para alinearlo con nuestras metas. Señale cómo influye el lenguaje en el cumplimiento de las metas. y por desgracia quizá la más utilizada.). oral y corporal es negativo. de hecho. Cuando se confía en el carácter de una persona mas no en su capacidad. si nuestro lenguaje interior. sin culpar y acusar a otros en un intento por justiciar la disonancia interior. Lo opuesto también da el mismo resultado: si se confía en la capacidad de hacer cosas de una persona. estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para alcanzar las metas. esa persona será poco confiable. el autor considera un esquema de cuatro niveles concéntricos. 5. al final se confiará poco en esa persona. Mencione y explique estrategias para superar el conflicto La primera estrategia.2. el reto es alinear el lenguaje con nuestras metas y anhelos. Este binomio. que muestra que para que una persona sea más eficaz lo *primero a tomar en cuenta es la cuestión personal (la relación conmigo mismo). En cambio. Como señalaba Octavio Paz: “El mayor invento humano es el lenguaje. para que sirva de base para entablar una relación armoniosa con los demás. lleno de flojera y pretextos. 3. si establecemos un diálogo interior para estimularnos ante las dificultades. Esta renuncia muchas veces se disfraza de una forma en la que la persona se justifica y parece que fue una decisión que se tomó: “al cabo que ni quería”. etc. es necesario apoyarse en el lenguaje. es el desgaste de la visión. 4.

puede requerir un esfuerzo que le lleve a descuidar otros aspectos de la vida igualmente importantes como la familia. la paz y la felicidad interior. puesto que esa fuerza de voluntad surge de los deseos y la pasión por cumplir la meta. puesto que cuando la persona se concentra demasiado en los resultados. y con ella la imposibilidad del contacto directo entre el fabricante y el usuario. revisaba si este tenía las características deseadas. La tercera estrategia para superar el conflicto es la fuerza de voluntad (disciplina y pasión) que consiste en disciplinarse y llenarse de energía para superar los conflictos y los obstáculos que impiden el logro de nuestras metas. de inmediato empieza a tener miedo de perder lo que ha ganado. . por alcanzar esos sueños. Aquí es donde se empieza a responsabilizar a ciertos empleados para que evalúen la calidad y detecten errores.frases se esconde una renuncia a seguir luchando para superar los conflictos. haciendo referencia a lo que no deseamos. en el “éxito”. porque el individuo no puede vivir con un eterno temor al fracaso. Aunque debe decirse que esta estrategia también tiene sus desventajas. en el momento en que el artesano le entregaba el producto. El cliente. proponiendo una “visión negativa”. Etapa de la inspección Etapa del control estadístico de la calidad Etapa del aseguramiento de la calidad Etapa de la administración de la calidad total Etapa de reestructurar las organizaciones y de mejora sistémica de procesos en la era de la información Etapa de la inspección Buscar que un producto reúna los atributos de calidad que desea el cliente ha sido una realidad desde la época artesanal. También hay padres que utilizan esta estrategia “motivacional” con sus hijos: mediante la presión y castigos cuando el hijo falla en su intento por alcanzar lo que el progenitor quiere. Este tipo de estrategia no es genuina.      Mencione y explique brevemente cada una de las etapas de la calidad. Es una estrategia más genuina y es la que usa la gente de alto desempeño. porque aun cuando alcanza sus metas. 6. Otro ejemplo son los movimientos sociales que tratan de movilizar a la gente a través del miedo. en la cual el estímulo es externo y viene normalmente del temor al fracaso. La segunda estrategia es la manipulación del conflicto. Con el advenimiento de la era industrial apareció la producción masiva. surgiendo así la necesidad de introducir procedimientos para atender la calidad de los productos masivos. Ésta es una estrategia muy utilizada por directivos que tratan de motivar a su gente enfatizando las consecuencias desagradables que se tendrían si no se alcanzaran las metas de la compañía.

empezó a dar resultado con un incremento de la calidad de los productos Japoneses. y por primera vez la calidad es considerada una responsabilidad independiente de la administración. Taylor. la continuidad de la industria Japonesa fue ganando terreno hasta convertirse en líder en varias ramas industriales. Durante la segunda guerra mundial el gobierno de los Estados Unidos promovió la aplicación del control estadístico de la industria. El conocimiento y la metodología de la calidad que se había desarrollado en el gobierno de los Estados Unidos hasta esas fechas empezaron a trasladarse a el Japón un país derrotado y devastado por la segunda Guerra Mundial. lo que empezó a publicitar los hechos del Japón. En esta nación se alcanzó la plenitud de la etapa del control estadístico de la calidad y fue las semillas de nuevos conceptos de la calidad. la inspección por estándares se refinó aún más y fue clave en la línea de ensamble de Henry Ford y en el sistema administrativo propuesto por Frederick W. Con este directivo podían entrar en confianza de que el producto cumple con las especificaciones. producción y actividades de servicio.A principios del siglo xx. Radford (1922) vincula formalmente la inspección al control de calidad. La continuación de las diversas actividades de impulso al control de la calidad en Japon iniciales en la época de 1950. además muchas empresas y organizaciones del mundo occidental iniciaron su programa de gestión de la calidad total como una acción estratégica para mejorar su competitividad. Etapa del seguramiento de la calidad Durante esta época el concepto de calidad evoluciono de una perspectiva estrecha y contratada en la manifactura a una intervención por los esfuerzos por la calidad en áreas como ingeniería. Etapa de control estadístico En 1931 Waker Shewart de Bell Telephone Laboratories dio un fundamento científico a la calidad mediante la publicación del libro Economic control of Quality of Manufacture product. . En este texto se dieron a conocer la carta de control y estilo de la calidad los cuales es necesario estudiar. Etapa de la administración de la calidad En la década de 1980 se tomó plena consciencia de la importancia estratégica de la calidad de su mejora y satisfacción del cliente.

7. donde a mayor variación de una especificación con respecto a valor nominal. El pensamiento de taguchi se basa en 2 principios principales:   producto atractivo al cliente ofrecer mejor producto que la competencia. 11.  Cuantificación de la variabilidad de termino monetario. la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa. serie ISO 14000 proporcionó a todas las empresas una buena herramienta para mejorar su desempeño ambiental.Etapa de reestructurar las organizaciones y mejoras sistemáticas Calidad total es un enfoque organizacional global. en cuanto al diseño y precio. involucrando y potenciando el talento humano. ¿De qué trata la función de pérdida de Genichi Taguchi? La calidad se debe definir en forma monetaria. mayor es la perdida monetaria transferida al consumidor. Cuáles son los aportes de Taguchi a la calidad total Los aportes de taguchi son: Ha sido aplicación de la estadística e ingeniera para la reducción de costo y mejora de la calidad en el diseño de producto y en el proceso de la producción y mejora de la calidad. según la percibe el cliente. aplicar los sistemas de gestión ambiental establecidos por la norma ISO 14001 ayuda a las empresas a cumplir con la legislación vigente y a disminuir el daño en el medio ambiente. más rápido y a un menor costo. 12. es posible afirmar que en la actualidad el movimiento por la calidad ha evolucionado hasta profundizar en prácticas directivas. ¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una organización? 8. . propone que se haga mayor énfasis a las necesidades que le interesan al consumidor y a su vez ahorra dinero en los que no les interesa. Cuál es el objeto del diseño robusto  Mejora continua. Como se llama su filosofía de control de calidad y en que se basa Taguchi Él es más conocido por su filosofía es el diseño robusto. por medio de la función de perdida. que hace de la calidad de los servicios. y aplicar diferentes estrategias para hacer las cosas mejor. Por lo tanto. En efecto. Explique ¿Qué son los costos de calidad y Cómo se clasifican? 9. La era de la información y en un mercado globalizado. 10.

Optimización del diseño de proceso. Mencione 5 de los principales principios de Edward Deming. ¿Qué aportes dio al mundo de la calidad Ishikawa? 33. Mencione la trilogía de Juran y que implica 27. ¿Cuáles son las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad de Ishikawa? 17. Que es la calidad para Crosby 24. En que se enfoca la filosofía de Deming 19. 13.  Es necesario remover las raíces y no los síntomas del problema. 14. Cuáles son los aportes de Kaoru Ishikawa Son las 7 herramientas Ishikawa: 15. Mencione los 4 principios absolutos y fundamentales de la calidad según Crosby. ¿Cuáles los principales principios de Joseph Juran? 36. Mencione sus tres componentes de la calidad. ¿Cuáles fueron los principales aportes de Deming a la Calidad? 39. En que se basa el circulo de Deming y cuáles son sus procesos 20. ¿Qué es el principio de Pareto? 38. Mencione 5 de los 14 principios de PILL CROSBY . 40. Mencione s las formas que se utilizan para maximizar el valor para el cliente 31. En que consiste la filosofía de Ishikawa  La calidad empieza y termina con la educación  El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente  El estado ideal del control de calidad es cuando la inspección ya no es necesaria. ¿Cuáles son las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad de Ishikawa? 35. Que es el principo de Pareto y quienes contribuyeron a su desarrollo 28. ¿Cuáles son los procesos principales en la trilogía de la calidad? 37. Cuáles son las 6 C de la calidad de Crosby 26. Cuál es el lema sobre la calidad 23. Filosofía de Shingo 21. 30.   Optimización del diseño del producto. Defina el diagrama de causa y efecto y de un ejemplo del mismo 16. Satisfacer las necesidades del cliente. 25. ¿Cuáles son los principios fundamentales de la calidad de Ishikawa? 34. Mencione tres pasos que Juran establecio para mejorar la calidad 29. Mencione 4 de los principios de Deming 18. ¿Qué pensaba Genichi Taguchi de la calidad? 32. ¿Qué se debe eliminar según los principios de Deming? 41. Principales aportes de Shingo 22.

¿Cuál es el principal aporte a la calidad de Harry? 45. ¿Qué pensaba PILL CROSBY de calidad total? 43. ¿En qué empresas ha asesorado Harry? .42. ¿Cuáles son los principios básicos de Crosby? 44. ¿Cuál es el objetivo de six sigma? 46.