Estrategia de Gestin de Servicios TI

Convierta su departamento de TI en un dream team

Lluis Martnez Director Abast View

Contenidos
El Gobierno de las TI
Gestin de Procesos - Metodologa ITIL
Gestin de Servicios con HP OpenView

El Gobierno de las TI

Marco de Referencia - CObIT

Necesidades y Obligaciones
De la Compaa

Del Departamento TI

Disponer de procesos de negocio

en cualquier lugar, a cualquier hora
Adaptarse rpidamente a entornos
cambiantes (polticos, econmicos...)

Provisin y soporte de servicios TI

alineados con necesidades del negocio
Asegurar requerimientos de la
informacin para procesos de negocio

Reduccin de Costes

Metodologa comn en todas las

reas de TI

Informacin acorde con el negocio

Gestin de cambios eficaz

Integracin/relacin con clientes y

Asegurar calidad de los servicios
proveedores
Procesos de Negocio (SLAs)
Informacin
Reduccin de costes (provisin y
Servicios TI
PERSONAS
PROCESOS

TECNOLOGA
Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

soporte del servicio)

Demostrar el valor y aportacin de
TI al Negocio. (Gobierno de TI)

Retos de la Direccin de TI
LOS NUEVOS REQUERIMIENTOS DEL DIRECTOR DE TI
Mejorar la relacin entre TI y sus clientes
Integrar y gestionar los proveedores externos
Asegurar que se cumplen los objetivos de negocio
Implementar mayores niveles de control y reporting
Balancear la calidad de los servicios y los costes asociados

Situacin Actual TI

Situacin Actual compaas

Aplicaciones crticas para el negocio

Servicios de Calidad
Infraestructura compleja
Control de las TI
Servicios extremo a extremo

Presupuestos ajustados

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

Direccin cuestiona gasto TI

Usuarios slo ven el PC
Recursos de terceros
Silos de conocimiento

Marco de referencia para el gobierno de TI

Negocio:
Negocio:

Re-Alinear
Re-Alinear TI:
TI:

!Cambios
!Cambiosen
enobjetivos
objetivos
!Nuevas
!Nuevasoportunidades
oportunidades

!Nuevas
!Nuevaspropuestas
propuestasde
de
negocio
negocio
!Nuevas
!Nuevaspropuestas
propuestasde
deTITI

Resultados:
Resultados:

Evaluacin:
Evaluacin:

Alinear
!Nuevos
!Nuevosproyectos
proyectos
!Revisin
!Revisinprioridades
prioridades
!Revisin
!Revisinde
deANS
ANS

Planificar:
Planificar:

!Objetivos
!Objetivoseeindicadores
indicadores
!Identificar
!Identificarriesgos
riesgos
!Definir
estrategia
!Definir estrategiadespl.
despl.

!Portfolio
!Portfoliode
deproyectos
proyectosTITI
!Portfolio
!Portfoliode
deservicios
serviciosTITI
!ANS
!ANSactuales
actuales

Ejecutar:
Ejecutar:

!Gestin
!Gestinde
derecursos
recursosTITI
!Gestin
!Gestinde
deservicios
serviciosTITI

Controlar
Actuar:
Actuar:

!Acciones
!Accionescorrectivas
correctivas
!Programa
!Programade
deincentivos
incentivos
Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

Comprobar:
Comprobar:

!Reporting
!Reporting
!Gestin
!Gestindel
delrendimiento
rendimiento
!Gestin
del
riesgo
!Gestin del riesgo

Modelo de Gobierno TI - CObIT

Gobierno
TI
CobIT

Cuadro
Cuadro de
de Mando:
Mando:

Comits
Direccin
Coordinacin
y Ejecucin

Objetivos
Objetivos de
de Control
Control (KGI,
(KGI, KPI)
KPI)

Cuadro
Procesos yy Tecnologa.
Tecnologa.
Cuadro de
de Mando:
Mando: Procesos
Gesti
Gestin
Procesos
ITIL

-- Gestin
Gestin de
de Inventarios
Inventarios
-- Gestin
de
Gestin de Acuerdos
Acuerdos de
de Nivel
Nivel de
de Servicios
Servicios
!
! Requerimientos
Requerimientos Operativos
Operativos
!
! Servicios
Servicios TI
TI ::
"" Capacidad
Capacidad
"" Disponibilidad
Disponibilidad
-- Gestin
Gestin de
de Cambios
Cambios
-- Gestin
Gestin de
de Problemas
Problemas
-- Service
Service Desk
Desk

Usuarios
y
Propietarios
del
Proceso

Admin.
y
Operadores

Consola de Gestin

Gesti
Gestin
Tecnolog
Tecnologa

Operacin y Administracin de Servicios

Servicios TI (End
(End--toto-End)
End)

Tecnologa

Servidores
Servidores
Bases
Bases de
de Datos
Datos

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

Aplicaciones
Aplicaciones
Acceso,
Acceso, Redes
Redes

Modelo de Madurez del Dep. TI Gartner Group

Objetivo:
Alineamiento
IT Negocio

Madurar lo ms
rpidamente
posible hacia
la fase de
valor

Valor
Servicio

Gartner Group

Mltiples HD
Mnimas Operaciones
Usuario Encuentra
Problemas

Apagafuegos

Gestin Nivel Servicio

Planificacin Capacidad

Proactivo
Reactivo
Consolas Gestin
Trouble Ticket
Inventario

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

Rendimientos
Cambios
Problemas
Disponibilidad
Automatizacin
Planificacin Tareas

Gestin de Procesos
Metodologa ITIL
Gestin de procesos de provisin y soporte
de servicios TI

El dep. de TI como proveedor de servicios

Usuario

Usuario

Usuario

Usuario
Usuarios

Disponibilidad, Capacidad
(Acuerdos de Nivel de Servicio ANSs)
Servicio TI Servicio TI Servicio TI
Proveedor de servicios TI
Fiabilidad y Mantenibilidad
(Acuerdos de mbito Operativo AAOs)

Desarrollo Mantenim
.
SW
SW

Otros
Mantenim
.

Hardware

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

Proveedores y
mantenimiento
internos

Software

Capacidad de Servicio
(Contratos de Soporte)

Proveedores y mantenimiento
externos
Entorno
Telecom.

Los pilares de la gestin de TI

Tecnologa
Herramientas

Procesos

Estrategia

ITIL

Cultura, Actitud,
Creencia,
Conicimiento y
Habilidades
Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

Personas

ITSM
Information Technology Service Management
Definicin:
IT Service Management define procesos y procedimientos
para la prestacin y el soporte de servicios de IT de calidad
dentro de los costes permitidos, que soportan a su vez los
procesos de negocio de la organizacin

Objetivos:
Alinear los servicios de TI con las necesidades presentes y
futuras del negocio y los clientes
Mejorar la calidad del servicio de IT en su totalidad
Reducir a largo plazo el coste de provisin y soporte del
servicio
Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

ITIL Contenido
ITIL:
Conjunto de cdigos de Buenas Prcticas completo,
detallado, consistente y coherente para la gestin de la calidad
de los servicios de TI, promoviendo la efectividad del negocio
en el uso de TI
Agrupa estas buenas prcticas en 11 procesos clave para la
provisin y el soporte de servicios TI
Proporciona definiciones para los trminos clave de la
gestin de actividades y departamentos de TI
Enfoca la gestin de la calidad de los servicios como lo
ajustado a las necesidades del negocio y requerimientos de
los usuarios segn vayan evolucionando, dentro de unos
costes acordados
Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

ITIL Procesos
Zona de Negocio

Clientes

Nivel Estratgico

Zona de Servicio

Niveles de
Servicio
ANS
Informes
Contratos Prov.
Catlogo Serv.
Costes

Seguridad
Continuidad
Disponibilidad

Finanzas

Capacidad

CAB
Priorizar
Planificar
Riesgos
Planes M.A.

Cambios
Nivel Operacional
Incidencias
Usuarios

Service Desk

Despliegue

Problemas
Configuraciones

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

Gestin Relaciones
con los usuarios

Gestin
Servicios TI

as
on ili
rs nab
Pe espo
R des cin
-da rma
Fo ansf. gica
Tr cnol
Te

P
A r oc
D u di es
O is e tora os
rg o
an
i za
ci
n

Entorno de gestin global:

Personas, Procesos, Tecnologa

Gest. Aplicaciones

Gest. BBDD
Gestin de Sistemas

Gestin Datos

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

Implementacin
Proyectos
Servicios bsicos
Integracin
Consolidacin

Gestin Red

Gestin de Servicios TI
con HP OpenView

Niveles de Gestin
Gestionar el valor de
negocio de IT

Gestionar los servicios

"" Enlazar
Gestinlaexhaustiva
infraestructura
de redes,
con

los
sistemas,
procesos
almacenamiento,
de negocio
demostrar el valor aportado
middleware y aplicaciones
alinear IT con las metas de
gestionar la experiencia del
" negocio
infraestructura
visible
ms importantes
cliente
gestin delosfallos
"" optimizar
procesos de IT
" analizar el impacto sobre el
gestin deldelrendimiento
negocio
"" visibilidad
servicio
"
"
"

optimizacin
de de
los servicios
recursos
"" gestin
maximizar
delelnivel
retorno
de la
Gestionar la
infraestructura

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

inversin
en
crculode
cerrado
IT
" gestin de aplicaciones
" anlisis
permitir nuevas
del impacto
oportunidades
del
" operaciones integradas
de negocio
servicio

Gestin consolidada del servicio

La infraestructura tcnologica soporta los procesos de negocio mediante los servicios TI
Cualquier proyecto de mejora de TI debe contemplar los servicios extremo a extremo
Servicio es lo que espera el cliente de TI (Procesos soportados por Personas que utilizan
la Tecnologa) para cumplir sus objetivos de negocio
Experiencia real del cliente
Experiencia simulada del cliente
Clientes / usuarios

Front-End

S. Base Datos

Aplicaciones Corporativas
Comunicaciones

Gestin del
servicio

Monitorizacin y
anlisis del rendimiento
de aplicaciones

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

Gestin de infraestructura

Monitorizacin de
infraestructura

Optimizacin de
recursos

Modelo de gestin tradicional

Aplicaciones
cliente

WEB, Front-End y Desarrollos a medida

Aplicaciones
Corporativas

SAP, Navision, Oracle FI, Remedy

SW de
infraestructura

MS SQL, Oracle, BEA, DB2, Informix

Plataformas /
S.O.

Unix

Infraestructura
Comunicaciones

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

Windows

Hardware

Microsoft
.NET

LAN/WAN

Modelo de gestin integral de servicios TI

Gestin Integral del Servicio TI

Gestin del valor de TI

para el negocio

Gestin de los servicios

Gestin de la
infraestructura

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

medir el uso de los servicios

mejorar la calidad servicio
reducir el coste del servicio

visualizacin del servicio

anlisis de impacto en negocio

gestin del nivel de servicio
qu hay

qu funciona
qu est amenazado
qu est roto

Gestin Basada en Niveles de Servicio

Actualizar las polticas
para maximizar la
conformidad de SLA

Definir el nivel
de negocio
SLAs
SLA

Conformidad con
los informes

SLO
1

SLO
2

SLO
3

Medidas

Monitorizar contra
esas polticas

SLA: Service Level Agreements

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

SLO
4

SLO
5

Traducir a
SLOs
secundarios
basados en IT
Auto desplegar
polticas a la
infraestructura
SLO: Service Level Objetives

Modelo de Gestin del servicio TI - HP OpenView

service desk

Estructura de
datos y flujo de
procesos
basados en ITIL

Gestin de
incidencias

Gestin de
Problemas

Gestin de
Cambios

Gestin de
Configuraciones

Base de datos y lgica de gestin de servicio

ITIL
personas y
procesos

Modelo de
servicios

Niveles de
servicio

redes

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

sistemas

aplicaciones

Transacciones de
Servicio Usuarios /
Clientes
Transacciones
de Servicio TI

Consola de operaciones

clientes

Gestin de
Niveles de
Servicio

SAN

Alinear la atencin al usuario y la gestin de la

infraestructura

gestin centrada en el servicio

Gestin de
peticiones de
servicio

Gestin de
incidencias

Gestin de
problemas

Gestin de
operaciones

Infraestructura,
Aplicaciones,
Operadores

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

Repositorio
de servicios

Clients

Databases
People
Process

Applications
Servers
Internet/
Intranet

Networks

Elementos
configuracin,
Clientes,
Localizaciones,
Grupos

Simplificar la gestin del servicio TI

Gestin desde la perspectiva del servicio
Administracin & Configuracin
Respositorio
de servicios
compartido

Descubrimiento

Definicin de vistas de
servicio

network, systems,
applications,
business services

Operaciones
Resolucin del
problema /
Gestin de
peticiones de
cambio

Correlacin de
incidentes para
aislar el
problema
consolidated
problem
record

performance
alert
e2e response
time alert
availability
alert
helpdesk
customer call

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

GUI para
definicin de
vistas de servicio

Fallos de
componentes
de servicio

Llamadas de servicio e
histrico de cambios en
contexto desde service
navigator

Info clientes
disponible para la
gestin de
infraestructura

Visin del
impacto
sobre los
clientes
Identificacin de la causa
raz del fallo del servicio

Familia de soluciones OpenView

Gestin Integral de TI

service
Gestinmanagement
Operaciones
Rendimiento
y

Uso

Aprovisionamiento

Gestin del Servicio

Disponibilidad
Servicios
Red

Sistemas y
Servidores

Aplicaciones y
Servicios Web

Aseguramiento

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

Datos y
Almacenamiento

Proyectos de Gestin Integral de Servicios

hp OpenView Performance Insight

Abast Systems 2004 = Estrategia de Gestin de Servicios TI

HP y Abast ofrecen proyectos basados

en software y servicios que:
aseguran la calidad de los servicios del negocio ms
crticos
reducen todos los costes de IT
gestionan el valor que IT aporta por toda la empresa