BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga
negara berhak mendapat pelayanan kesehatan termasuk masyarakat
miskin (Pasal 28H UUD 1945). Kesadaran tentang pentingnya jaminan
perlindungan sosial terus berkembang hingga perubahan UUD 1945 pada
Pasal 34 ayat 2, menyebutkan bahwa Negara mengembangkan sistem
jaminan sosial bagi masyarakat. Dengan terbitnya Undang-Undang RI
Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)
menjadi suatu bukti yang kuat bahwa pemerintah memiliki komitmen yang
besar dalam mewujudkan kesejahteraan sosial bagi seluruh masyarakat.1
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna
yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. 1
Rumah sakit dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masih banyak
dijumpai kekurangan, sehingga mempengaruhi kualitas pelayanan kepada
masyarakat.

Jika kondisi seperti ini tidak direspon,

maka akan

menimbulkan citra yang kurang baik terhadap rumah sakit sendiri.

Mengingat jenis pelayanan yang sangat beragam, maka dalam memenuhi
pelayanan diperlukan pedoman yang digunakan sebagai acuan bagi
instansi di lingkungan instansi kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah
hak asasi manusia yang harus diselenggarakan oleh pemerintah.
Sistem Kesehatan Nasional (SKN) menjelaskan bahwa tujuan
pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup
1

sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan

yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan
nasional. Dalam Sistem Kesehatan Nasional (SKN) tersebut dikemukakan
pentingnya sumber daya yang mendukung upaya kesehatan tersebut.
Sumber daya tersebut terdiri dari: upaya kesehatan, pembiayaan
kesehatan, sumber daya manusia kesehatan, sediaan farmasi, alat
kesehatan dan 2 makanan, manajemen dan informasi kesehatan, dan Ilmu
Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK).2
Pelayanan kesehatan, sebagai salah satu faktor yang ikut berperan
dalam mencapai tujuan diperlukan peningkatan mutu pelayanan pada
fasilitas - fasilitas kesehatan yang ada, antara lain yaitu rumah sakit,
puskesmas, dan praktik dokter gigi. Untuk mencapai tujuan pembangunan
kesehatan sesuai Sistem Kesehatan Nasional (SKN) tersebut, pemerintah
dalam hal ini DEPKES RI telah mengembangkan konsep yang mendasar
dan terarah. Sebagai pedoman bagi penyelenggaraan pembangunan
kesehatan, bahwa program kesehatan lebih diarahkan pada peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan, kualitas berarti kepuasan konsumen
(pasien) yang sangat erat hubungannya dengan mutu pelayanan
kesehatan.2
Mutu didefinisikan sebagai keseluruhan kerakteristik barang atau
jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan
konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan
yang tersirat.3 Nation Acedemies Institusi of Medicine (IOM) memberikan
definisi mutu layanan kesehatan bagi kesehatan yang paling banyak di
terima sebagai derajat kesehatan ketika layanan kesehatan bagi individu

maupun populasi meningkatkan probabilitas hasil akhir kesehatan yang

diinginkan dan konsisten dengan pengetahuan professional saat ini. 4
Pelayanan yang disediakan suatu institusi kesehatan harus
memiliki karakteristik tertentu, di samping persoalan keterjangkauan dan
ketersediaan. Karakteristik itu harus mencakup elemen dan karakteristik
mutu. Elemen kepuasan konsumen sebenarnya merupakan yang
terpenting. Jika konsumen (si pasien ) tidak puas dengan layanan yang
diberikan, dia tidak akan mencari layanan itu atau menerimanya, walaupun
layanan tersebut tersedia, mudah didapat, dan muda dijangkau,. Oleh
karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal penting dalam
layanan kesehatan. Namun, mutu harus berasal dari perspektif konsumen
karena mutu layanan merupakan jasa yang diterima oleh konsumen
layanan tersebut. 5
Agenda pembangunan kesehatan tahun 2015-2019 yaitu untuk
mewujudkan akses dan mutu pelayanan kesehatan yang semakin mantap.
Pengertian dasarnya adalah, setiap orang mendapatkan hak pelayanan
kesehatan sesuai kebutuhan, di tempat pelayanan kesehatan yang
berstandar, dilayani oleh tenaga kesehatan yang kompeten, menggunakan
standar pelayanan, dengan biaya yang terjangkau serta mendapatkan
informasi yang adekuat atas kebutuhan pelayanan kesehatannya.6
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pasien tentang
pengaruh persepsi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan
khususnya poliklinik gigi maka kesenjangan antara pasien dan pihak
pengelola rumah sakit dapat diminimalkan sehingga akhirnya rumah sakit
dapat memberikan pelayanan yang berkualitas sekaligus memenuhi
harapan dan kepuasan pasien. Pasien yang sudah pernah memanfaatkan
3

fasilitas pelayanan rawat jalan akan tetap memilih di poliklinik gigi RS

Telogorejo sebagai tempat untuk berobat.
RS Telogorejo Semarang sebagai institusi pelayanan kesehatan
masyarakat dituntut untuk senantiasa berubah dan meningkatkan kinerja
dengan memperhatikan dinamika lingkungan yang sangat kuat. Guna
merebut

dan

mempertahankan

pasien

diperlukan

strategi

yang

membutuhkan komitmen, baik dana maupun sumber daya manusia yang

tujuannya agar produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pasien
sehingga dapat memberikan kepercayaan pasien. Bagi perusahaan agar
dapat meningkatkan dan mempertahankan pasien salah satunya dengan
memberikan layanan maksimal supaya pasien merasa percaya dan
mantap, dapat dilakukan dengan mengembangkan strategi diferensiasi
produk agar dapat memberikan nilai jasa yang berbeda dengan pesaing.
Data kunjungan pada gambar 1.1 grafik kunjungan pasien dibawah
ini menunjukkan bahwa pasien yang telah mendapatkan pelayanan belum
tentu kembali lagi melakukan kunjungan ulang. Pasien yang melakukan
kunjungan ulang adalah pasien lama, berdasarkan data tabel grafik
tersebut kunjungan pasien lama sangat fluktuatif

Data Kunjungan Pasien Poliklinik Gigi

RS SMC Telogorejo Semarang Tahun 2015
926

925
739

70

138

892
776

752

679

93

111

66

123

117

P. Baru

841

788

775

692

94

692

91

119

10

105

11

118

12

P. Lama

Gambar1.1 Grafik kunjungan pasien RS SMC Telogorejo tahun 2015

Berdasarkan

grafik data kunjungan pasien lama terdapat banyak

kemungkinan pasien untuk kunjungan ulang yang perlu diungkapkan. Oleh

karenanya peneliti menduga bahwa terdapat kemungkinan adanya
persepsi mutu pelayanan yang menyebakan fenomena tersebut.
Hasil wawancara dengan beberapa pasien pada saat pengambilan
data pendahuluan didapatkan bahwa pasien poliklinik gigi merasa kurang
puas dengan pelayanan yang dilakukan petugas. Hal ini menyebabkan
mereka ragu- ragu untuk kembali berobat lagi. Terdapat juga pasien yang
menyampaikan bahwa mereka terpaksa kembali lagi ke RS Telogorejo
karena jadwal pelayanan poli gigi yang kebetulan dapat disesuaikan
dengan kesibukan aktifitas harian pasien jadi bukan karena pelayanannya
sesuai harapan mereka.
Berdasarkan

latar

belakang,

penelitian

terdahulu

dan

hasil

wawancara dari data pendahuluan dapat diduga bahwa terdapat masalah

yang berkaitan dengan mutu yang berdampak pada kemauan serta minat
5

pasien untuk melakukan kunjungan ulang di poliklinik gigi rumah sakit

Telogorejo. Oleh karena itu untuk mengungkapkan fakta sebenarnya maka
peneliti tertarik untuk menyusun penelitian tentang pengaruh mutu
terhadap minat kunjungan ulang di poliklinik gigi rumah sakit Telogorejo
Semarang.
B. Perumusan Masalah
Hasil Riset Kesehatan Dasar tahun 2007, menunjukkan penduduk
Indonesia yang menyadari bahwa dirinya bermasalah gigi dan mulut
hanya 23%, dan diantara mereka yang menyadari hal itu, hanya 30% yang
menerima perawatan atau pengobatan dari tenaga professional gigi. Ini
berarti effective demand (keinginan dan kemampuan untuk mendapat
pelayanan) untuk berobat gigi sangat rendah, yaitu hanya 7%. Dari jumlah
tersebut,

persentase

penduduk

penambalan/pencabutan/bedah
pemasangan

gigi

gigi

lepasan/tiruan

menerima
rata-rata
sebesar

perawatan
sebesar
4,6

%,

untuk

38,5

%,

konseling

perawatan/kebersihan gigi rata-rata sebesar 13,3 %.Pada kelompok

penduduk usia 12 tahun, prevalensi karies aktif (karies yang belum
ditangani) adalah 43,4% dan yang pernah mengalami karies sebesar
67,2%. Index DMF-T mencapai rata-rata 4,85 ini berarti jumlah kerusakan
gigi rata-rata perorang adalah lebih dari 5 gigi.
Institut of Medicine (IOM) dari National Academy of Sciences tahun
2001 merumuskan bahwa mutu pelayanan kesehatan bertujuan untuk
melindungi dan meningkatkan kesehatan individu dan populasi yang
mencakup enam elemen penting yaitu: keselamatan pasien, efektifitas
pelayanan, ketepatan waktu pelayanan, patient centered, efisien dan adil
yang berarti tidak membedakan pada setiap individu yang berkunjung.
6

Studi pendahuluan yang dilakukan peneliti menemukan bahwa

kompetensi spesialisasi pada dokter gigi yang berpraktek di RS SMC
Telogorejo saat ini terdiri dari dokter gigi spesialis Orthodonsia dan
spesialis bedah mulut. Jadwal praktek dokter gigi dan gigi spesialis saat ini
belum terpenuhi pada jam jam setelah pulang sekolah sekolah, bahkan
ada yang jadwal praktek spesialis bedah mulut hanya dua hari dalam satu
minggu. Didapatkan juga pada studi pendahuluan bahwa rumah sakit
SMC Telogorejo terus berbenah, sarana dan prasarana untuk mendukung
pelayanan diperbaharui, tetapi kunjungan pasien pada poli gigi tetap
fluktuatif tidak memperlihatkan peningkatan yang signifikan.
Berdasarkan pada kebutuhan pasien gigi secara umum, tujuan dari
mutu pelayanan menurut IOM dan studi pendahuluan di rumah sakit SMC
Telogorejo Semarang yang menemukan beberapa permasalahan yang
berkaitan dengan mutu pelayanan dan kunjungan ulang pasien maka,
perlu diadakan analisis pengaruh mutu terhadap kunjungan pasien poli
gigi rumah sakit SMC Telogorejo Semarang.
C. Pertanyaan Penelitian
Pertanyaan dalam penelitian ini adalah Bagaimana persepsi pasien
tentang mutu pelayanan poliklinik gigi dengan minat kunjungan pasien di
RS Telogorejo?
D. Tujuan
1. Tujuan Umum
Menganalisis pengaruh mutu pelayanan poliklinik gigi dengan
minat kunjungan pasien poliklinik RS Telogorejo

2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui gambaran deskriptif karakteristik pasien,kriteria favorit
dokter, persepsi pasien tentang mutu pelayanan serta minat
kunjungan pasien pada pelayanan poliklinik gigi RS Telogorejo
b. Menganalisis mutu pelayanan dengan menggunakan metode dari
Institute of Medicine (IOM) pelayanan poliklinik gigi RS telogorejo
c. Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap minat kunjungan
ulang pasien di poliklinik gigi RS Telogorejo
E. Manfaat Penelitian:
1. Manfaat bagi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Undip Semarang.
Diharapkan penulisan ini dapat memperkaya konsep atau teori
yang menunjang perkembangan ilmu pengetahuan sumber daya
manusia, khususnya yang terkait dengan Manfaat bagi Rumah Sakit
Telogorejo. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai
dan meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di RS Telogorejo.
2. Manfaat bagi peneliti
Peneliti dapat menerapkan ilmu dan teori serta menambah
wawasan tentang mutu pelayanan RS telogorejo dengan minat
kunjungan ulang pasien di Poliklinik Gigi RS Telogorejo
3. Manfaat Bagi RS Telogorejo
Memberikan masukan kepada manajemen RS Telogorejo
tentang

persepsi pasien mengenai mutu pelayanan poliklinik gigi

untuk peningkatan minat kunjung ulang pasien

F.

Keaslian Penelitian
Penelitian mutu pelayanan poliklinik gigi di sebuah rumah sakit
dengan pendekatan mutu menurut Instiutute of Medicine (IOM) hingga
8

saat ini belum pernah ditemui oleh peneliti baik berupa jurnal maupun
publikasi lainnya. Di dalam penelitian ini, peneliti berusaha menggali data
tentang persepsi mutu pelayanan poliklinik gigi terhadap minat kunjungan
ulang pasien di rumah sakit Telogorejo Semarang yang pada penelitian
sebelumnya belum pernah dilakukan. Sebagai rujukan dan juga
pembanding penelitian sejenis berikut ini peneliti telah merangkum
penelitian terdahulu yang sejenis dengan penelitian ini.
Tabel 3.2. Keaslian Penelitian
Nama
Pengarang
Didik
Bashar
(2004)

Karmilasari
(2014)

Judul
Analisis
Pengaruh
skema pelayanan medis
diruang
rawat
inap
RSUD kendal terhadap
persepsi pasien tentang
mutu pelayanan
Hubungan Kualitas
Pelayanan Dengan
Minat Pemanfaatan
Kembali Pelayanan
Kesehatan Di
Puskesmas Jongaya
Kota Makassar

Metode Penelitian

Hasil Penelitian

penelitian kuantitatif
dengan metode cross
sectional.

Hasil penelitian diperoleh

variabel yang berhubungan
dengan minat pemanfaatan
kembali pelayanan
kesehatan di Puskesmas
Jongaya Kota Makassar
adalah tangible (p=0,000),
responsiveness (p=0,001),
competence (p=0,000), dan
communication (p=0,004).
Kesimpulan penelitian
adalah ada hubungan
antara tangible,
responsiveness,
competence, dan
communication terhadap
minat pemanfaatan kembali
pelayanan kesehatan.
Kualitas pelayanan dan
kepuasan pasien
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
pasien rawat jalan dan
rawat inap
Pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien

Widya Chitami
Utami (2013)

Pengaruh pelayanan
dan kepuasan terhadap
loyalitas pasien rawat
jalan dan rawat inap RS
Otorita Batam

Metode penelitian
deskriptif dan
verifikatif dengan
pendekatan survey

Bayu Kumolo W
(2010)

Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan Pasien Pada
Rumah Sakit Umum
Daerah Sragen

Metode Penelitian
Cross Sectional

G. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian dibatasi sebagai berikut:
1. Lingkup waktu
Penelitian dilakukan setelah pelaksanaan seminar proposal dan
penerbitan etical clearance
2. Lingkup tempat
Penelitian ini dilakukan di Poliklinik gigi rawat Jalan Rumah Sakit
Telogorejo Semarang
3. Lingkup materi
Materi penelitian ini adalah yang berhubungan dengan mutu pelayanan
poloklinik gigi dengan minta kunjungan ulang pasien di instalasi rawat
jalan RS Telogorejo

10

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Mutu Pelayanan
1. Pengertian
UU No.25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan
bahwa pelayanan kesehatan termasuk golongan barang publik yang
tercantum dalam pasal 5 ayat 1 dan 2 yaitu (ayat 1) ruang lingkup
pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik serta pelayanan
administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan; (ayat
2) ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat 1 meliputi
pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal,
komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan
sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata
dan

sektor

strategis

lainnya.

Dalam

pelayanan

publik

perlu

memperhatikan beberapa hal yang berhubungan dengan fokus

pelayanan, pertamayaitu bagaimana mempersiapkan pelayanan publik
yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik dan keduayaitu
bagaimana mengatakan dengan tepat kepada publik mengenai
kebutuhannya,

pilihannya

dan

cara-cara

mengaksesnya

yang

direncanakan dan disediakan oleh pelayan publik.11

Dalam membahas kepuasan konsumen tidak bisa lepas dan ada
kaitannya dengan kualitas pelayanan jasa. Kualitas pelayanan jasa
terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
11

serta

ketepatan

mereka.

Kualitas

penyampaiannya
pelayanan

untuk

adalah

mengimbangi

tingkat

harapan

keunggulan

yang

diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan konsumen, ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan jasa yaitu harapan pelanggan
(expectation) dan kinerja yang dirasakan konsumen (performance). 12
Apabila pelayanan jasa yang diterima atau dirasakan sesuai yang
diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan jasa dianggap baik
dan memuaskan. Sebaliknya jika pelayanan jasa yang diterima lebih
rendah dari pada yang diharapkan konsumen, maka kualitas
pelayanan jasa dipersepsikan buruk. Berdasarkan ketentuan tersebut
maka baik dan tidaknya kualitas pelayanan suatu penyedia jasa
tergantung

pada

kemampuan

penyedia

jasa

tersebut

untuk

menyediakan jasanya dalam memenuhi harapan konsumen secara

konsisten.
Kualitas pelayanan akan berdampak pada perilaku yang akan
dilakukan oleh individu pada proses pemenuhan kebutuhan berikutnya.
Pelayanan sebagai kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
pula berakibat kepemilikan sesuatu. Pelayanan juga diartikan semua
aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk, atau konstruksi
fisik, yang secara konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu
yang sama (simultan), nilai ditambah yang diberikannya dalam bentuk
yang secara prinsip intangible (kenyamanan, hiburan dan kecepatan)
bagi pembeli pertamanya.

12

Menurut Djoko Wijono kualitas atau mutu pelayanan kesehatan

dapat semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang
hanya berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien
saja, atau mutu kesehatan dari sudut pandang sosial dan sistem
pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibat-akibat
manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan
lainnya.13
Kualitas layanan merupakan keseluruhan berbagai ciri dan
karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk
memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan atau yang
bersifat laten. Berbagai karakteristik jasa di atas, dianggap penting
dalam menentukan kualitas jasa dan layanan 12
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parassuraman, Zeithaml dan Berry dalam salah satu studi
mengenai
terdapat

SERVQUAL
lima

(service

karakteristik

yang

quality)

menyimpulkan

digunakan

pelanggan

bahwa
dalam

mengevaluasi kualitas jasa yang nantinya akan menjadi kriteria

sebagai faktor penentu kepuasan pelanggan. Lima karakteristik
SERVQUAL(service quality) tersebut adalah: 12
a.

Daya Tanggap (responsiveness)

Daya tanggap merupakan kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Daya tanggap
merupakan suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,
dengan

penyampaian

informasi

yang

jelas.

Membiarkan

13

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
b.

Keandalan (reliability)
Kehandalan

adalah

kemampuan

perusahaan

untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.Kehandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Kinerjanya
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Reliability

yaitu

kemampuan

untuk

memberikan

pelayanan

sebagaimana yang dijanjikan secara tepat.

Hal ini meliputi janji mengenai pelayanan yang baik,
penanganan terhadap keberatan yang tepat dan cepat serta
penggunaan komunikasi pasca pelayanan (misalnya, lewat
kunjungan, kartu, surat, hubungan telepon, e-mail, atau olahraga
bersama). 12
c.

Empati (empaty )
Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Empati adalah
syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan

tentang

pelanggan,

memahami

kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan.
14

Empathy menekankan pada aspek yang menekankan pada

perlakuan konsumen sebagai
diantaranya

adalah

desain

individu.

pelayanan

Salah satu contoh

terhadap

konsumen

(pemberian perhatian dengan sentuhan pribadi sehingga dapat

tepat memenuhi apa yang dibutuhkan oleh konsumen).
d.

Jaminan (assurance)
Jaminan yaitu Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan
keyakinan

mereka untuk menimbulkan

(Assurance).

Jaminan

kepercayaan

merupakan

dan

pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
peusahaan.
e.

Bukti Fisik(tangibles)
Tampilan fisik adalah bukti langsung perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Dimensi bukti
langsung terdiri dari : penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi, dan penampilan karyawan.
Dimensi kualitas pelayanan berpengaruh pada harapan
pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika pelayanan
yang mereka terima kurang dari harapan maka pelanggan
kecewa,

jika

pelayanan

sepadan

dengan

harapan

maka

pelanggan akan puas, jika pelanyanan melebihi harapan maka

pelanggan akan sangat puas atau sangat senang.

15

Dimensi kualitas jasa di atas dapat dijadikan dasar bagi pelaku

bisnis untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) atau
perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka
terima. Harapan pelanggan sama dengan keinginan pelanggan yang
ditentukan oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasihat teman
dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya.
Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini
menunjukkan

bahwa

perusahaan

tidak

mengetahui

apa

yang

diinginkan oleh pelanggannya.

Dimensi mutu menutut Insitutute of Medicine (IOM) berbeda
dengan

Parasuraman

dkk.

Dimensi

mutu

pelayanan

menurut

Parasuraman dkk. lebih kepada pelayanan jasa secara luas dan dapat
digunakan untuk pengukuran mutu selain rumah sakit sedangkan
pengukuran mutu menurut metode IOM lebih spesifik untuk pelayanan
kesehatan di rumah sakit. Berikut ini adalah 6 (enam) dimensi mutu
menurut IOM: 4
a. Aman (keselamatan pasien)
Menghindari cedera pasien dari perawatan yang seharusnya untuk
membantu mereka.
b. Efektif
Menyediakan layanan berdasarkan pengetahuan ilmiah untuk
semua orang yang bisa mendapatkan keuntungan dan menahan diri
dari memberikan pelayanan kepada mereka yang tidak mungkin
untuk mendapatkan keuntungan (menghindari penggunaan yang
berlebihan).
c. Berpusat pada pasien
16

Memberikan perawatan yang menghormati dan responsif terhadap

individu pasien, kebutuhan, dan nilai-nilai dan memastikan bahwa
nilai-nilai pasien memandu semua keputusan klinis.
d. Tepat waktu
Mengurangi menunggu dan penundaan terkadang berbahaya bagi
mereka yang menerima dan mereka yang memberi perawatan.
e. Efisien
Menghindari

pemborosan,

dalam

limbah

tertentu

peralatan,

perlengkapan, ide, dan energi.

f.

Adil
Memberikan perawatan yang tidak bervariasi dalam kualitas karena
pribadi karakteristik, seperti jenis kelamin, etnis, lokasi geografis,
dan status sosial ekonomi

B. KEPUASAN PASIEN
Kepuasan

adalah

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan

harapan(1). Sedangkan menurut Nursalam kepuasan adalah perasaan
senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan
terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (2) (Nursalam;
2011).
Menurut Oliver dalam Suprapto,(2001) mendefinisikan kepuasan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil

yang

dirasakannya

dengan

harapannya.

Tingkat

kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat
kecewa.

Bila

kinerja

sesuai

harapan,

maka

pelanggan

akan
17

puas.Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat

puas. harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut(3).
Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Sering
kali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan
perawat atau dokter untuk memulihkannya(4). Sedangkan menurut
Yuwono Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga
kesehatan lainnya ditempat praktek(5). Pasien adalah orang yang karena
kelemahan

fisik

atau

mentalnya

menyerahkan

pengawasan

dan

perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan

oleh tenaga kesehatan(6).
Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono; 2007) berpendapat bahwa
kepuasan

pelanggan

merupakan

respon

emosional

terhadap

pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu

yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku
berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan(7).
Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan
apa yang diharapkannya(8). Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik;
2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian
setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidaktidaknya memenuhi atau melebihi harapan(9).

18

Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai suatu sikap

konsumen, yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya
terhadap pelayanan yang pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk
berperilaku

membeli

dipengaruhi

oleh

sikap,

tapi

minat

untuk

menggunaakan kembali jasa pelayanan keperawatan akan sangat

dipengaruhi oleh pengalamannya yang lampau waktu memakai jasa yang
sama. Minat pasien untuk menggunakan rumah sakit sangat besar
dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan dalam menerima pelayanan(10)
Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu
produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut.
Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen
akan mengalami kepuasan(11).
Menurut

Tjiptono

mengemukakan

bahwa

kepuasan

pasien

ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu(12):

1. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik
operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh
pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya:
kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat
dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada
waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam
memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan
yaitu

dengan

memperhatikan

kebersihan,

keramahan

dan

kelengkapan peralatan rumah sakit.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feetures), merupakan
karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki

19

oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior dan eksterior

seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.
3. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan
mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan
atas pelayanan

yang

diberikan.

Hal

ini

dipengaruhi

oleh

kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa

keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang
baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesificetion),
yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standartstandart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya: standar
keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk
tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun
umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit,
misalnya: peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan
keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh
perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan
kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
7. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap
oleh panca indera. Misalnya: keramahan perawat, peralatan
rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah
sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang
indah dan sejuk, dan sebagainya.

20

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi

rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan
yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap
prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya
dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan
baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam
keadaan sehat.
C. Minat Kunjungan Ulang Pasien
Perilaku manusia pada hakikatnya adalah tindakan atau aktivitas
dari manusia itu sendiri yang mempunyai bentangan yang sangat luas.
Perilaku merupakan hasil segala macam pengalaman serta interaksi
manusia

dengan

lingkungannya

yang

terwujud

dalam

bentuk

pengetahuan, sikap dan tindakan. Menurut Skiner dalam Notoadmodjo

(2003), perilaku manusia akan kesehatan adalah suatu respon seseorang
terhadap stimulus atau objek yang berkaitan dengan sakit dan penyakit,
system

pelayanan

kesehatan,

makanan

dan

minuman,

serta

lingkungan(13).
Menurut Umar (2003), minat kunjungan ulang merupakan perilaku
yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan
keinginan

pelanggan

untuk

melakukan

pembelian

ulang(14).Proses

keputusan kunjungan ulang terbentuk sesudah tahapan purna pelayanan.

Dalam siklus perawatan pasien menunjukkan ada dua hal yang
memengaruhi seseorang pasien melakukan kunjungan ulang, yaitu
evaluasi pasca pelayanan dan keputusan melakukan kunjungan ulang.
Pasien secara sadar dan tidak sadar dalam tahap purna beli, akan

21

mengevaluasi transaksi yang telah dilakukan. Tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan pasien yang akan memengaruhi perilakunya.
Menurut Tjiptono (2003) bahwa terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
organisasi pemberi layanan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

D. Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

1. Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Mutu merupakan tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu yang
sedang diamati (Wiston, 1956). Mutu adalah totalitas dari wujud serta
ciri dari suatu barang atau barang yang dihasilkan, yang didalamnya
terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman atau
terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang
dihasilkan tersebut (Azwar, 1996). Mutu adalah kepatuhan terhadap
standar yang telah ditetapkan (Crosby,1984)sedangkan menurut Ssaf
(1993) mutu adalah memenuhi persyaratan yang diminta konsumen,
baik konsumen internal maupun eksternal, dalam hal layanan dan
produk yang bebas cacat.
2. Prinsip Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Beberapa prinsip mutu terlintas ketika seseorang berpikir mengenai
mutu, yaitu yang melibatkan proses jaminan mutu, kendali mutu dan
perbaikan mutu. Mutu menurut perspektif pasien/masyarakatadalah
sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan
22

yang dirasakannya dan diselengggrakan dengan cara yang sopan dan

santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya
serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Mutu
menurut perspektif layanan kesehatan yaitu provider menilai mutu dari
segi ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan
profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatansesuai dengan
tekhnologi kesehatan mutakhir dan bagaimana keluaran (outcome) atau
hasil layanankesehatan itu. Mutu menurut perspektif penyandang
dana/asuransi kesehatanyaitu asuransi kesehatan menganggap bahwa
layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan
yang efisien dan efektif. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam
waktu sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat
menjadi efisien.
Mutu menurut perspektif sarana layanan kesehatanberpandangan
bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan
yang

menghasilkan

pendapatan

yang

mampu

menutupi

biaya

opeasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan

yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat yaitu pada tingkat biaya
ketika belum terdapat keluhan pasien dan masuyarakat (Imbalo, 2007)
3. Aspek Mutu Pelayanan Kesehatan
Ada dua aspek mutu pelayanan kesehatan yaitu:
a Aspek teknis penyediaan layanan kesehatan artinya:perlu dilibatkan
pendapat dari profesi layanan kesehatan untuk mengetahui kebutuhan
pasien/konsumen.
b. Aspek kemanusiaan artinya: bagaimana pandangan pasien/konsumen
terhadap layanan kesehatan yang diterimanya untuk memenuhi
23

kebutuhannya, seperti yang ditentukanoleh profesi layanan kesehatan

dan sebagai akibat dari interaksiantara pemberi dan penerima layanan
kesehatan (Imbalo, 2007).
4. Dimensi Mutu Layanan Kesehatan
Layanan kesehatan yang bermutu harus mempunyai tiga dimensi yaitu:
a. Dimensi Konsumen yaitu, apakah layanan kesehatan itu memenuhi
kebutuhan dan harapan pasien/konsumen yang selanjutnya diukur
berdasarkan kepuasan atau keluhan pasien/konsumen
b. Dimensi Profesi yaitu: apakah layanan kesehatan memenuhi
kebutuhan pasien/konsumen, seperti yang ditentukanprofesi layanan
kesehatan.Dimensi ini akan diukur dengan menggunakan prosedur
atau standar profesi yang diyakini akan memberikan hasil dan
kemudian hasil itu dapat pula diamati (Imbalo, 2007)
c. Dimensi manajemen atau dimensi proses, yaitu bagaimana proses
layanan kesehatan menggunakan sumber daya yang paling efisien
dalam

memenuhi

kebutuhan

dan

harapan/keinginan

pasien/konsumen tersebut.
E. Faktor-faktor Mutu Pelayanan Kesehatan yang Mempengaruhi Jumlah
Kunjungan Pasien di Poli Gigi Rumah Sakit
Kunjungan pasien sangat berpengaruh dari sumber daya manusia,
motivasi pasien, ketersediaan alat dan bahan, tarif dan lokasi/bahan.
1. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia yang berkualitas yaitu petugas kesehatan (dokter
gigi dan perawat gigi) harus memiliki kemampuannon tekhnik yakni
sikap, perilaku serta mengadakan pendekatan sehingga menimbulkan
kepercayaan pasien kepada petugas kesehatan dengan perawatan
24

yang akan diberikan kepada pasien saat berkunjung. Keberhasilan

suatu pelayanan kesehatan ditentukan oleh sumber daya manusia yang
ada di lembaga/poli gigi tersebut, baik dokter gigi maupun perawat gigi,
sehingga mampu memberikan pelayanan yang terbaik demi kepuasan
pasien yang datang berkunjung di poli gigi.
2. Motivasi Pasien
Kesadaran masyarakat menjaga kesehatan gigi dan mulut secara rutin
masih rendah, kondisi itu dapat dilihat dari kunjungan pasien gigi di poli
gigi adalah biasanya penderita karies gigi (gigi berlubang) yang parah,
mereka baru berobat ke poli gigi atau dokter gigi ketika gigi berlubang
sudah menyiksa dan mengganggu fungsi tubuh lainnya (Kintang, 2007).
Keberhasilan perawatan sangat dipengaruhi oleh sikap, perilaku dan
motivasi pasien. Dari penelitian terdahulu dikemukakan bahwa ada
hubungan antara motivasi pasien dengan kunjungan pasien di poli gigi.
Motivasi pasien sangat memengaruhi kunjungan pasien di poli gigi. Oleh
karena itu, motivasi akan sangat berpengaruh terhadap perubahan
perilaku seseorang. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa motivasi
disebabkan

oleh

adanya

rangsangan/dorongan

dari

dalam

diri

seseorang atau dari luar bisa dimanifestasikan bermacam-macam

sesuai

dengan

karakter

pendidikan,

latar

belakangorang

yang

bersangkutan. Keberhasilan perawatan gigi bukan hanya tergantung

dari dokter gigi, teteapi dari pasien. Keberhasilan perawatan sangat
dipengaruhi oleh sikap, perilaku dan motivasi. Tanpa adanya motivasi
untuk sembuh dari individual diri pasien, maka individu ini tidak akan
datang untuk berobat ke poli gigi.Akhirnya kunjungan pasien ke poli gigi
sedikit.
25

3. Ketersediaan Alat dan Bahan

Syah (2006) mengatakan bahwa poli gigi merupakan tempat untuk
melaksanakan tindakan baik promotif, preventif dan kuratif sederhana
dalam pelayanan asuhan kepada masyarakat yang membutuhkannya.
Oleh karena itu dibutuhkan peningkatan pelayanan kepada pasien
secara efisien dengan memanfaatkan peralatan dan bahan obat-obatan
yang esensial. Alat-alat yang tersedia di poliklinik gigi antara lain:
a. Peralatan besar (Dental Unit lengkap dengan kompresor dan
mikromotor)
b. Peralatan kecil (alat diagnostik, alat konservasi, alat pencabutan,
alat pembersihan karang gigi, alat bedah mulut sederhana dan
alat pelengkap)
c. Dental X _ Ray
d. Light Curing
e. Ultrasonic Scaller dan
f. Alat sterilisasi
4. Tarif
Biaya Kesehatan gigi dan mulut di poliklinik gigi merupakan biaya yang
harus dibayarkan oleh seseorang apabila berobat ke klinik gigi. Biaya
tersebut bervariasi yang mengacu pada peraturan. Besaran tarif
pelayanan dipengaruhi oleh banyak hal yakni biaya-biaya perbaikan
gedung, listrik dan lain-lain dan ditambah juga dengan harga-harga alat
kesehatan sampai dengan obat-obatan ikut memengaruhi besaran tarif
pelayanan.Adapun yang dikatakan dalam (Markup, 2009) bahwa tarif
yang ditetapkan untuk setiapjenis pemeriksaan maupun tindakan dapat
dijangkau oleh pasien yang membutuhkan pelayanan. Demikian pula
26

dengan penelitian Oscar (2000), juga menemukan adanya hubungan

yang bermakna antara tarif dengan kunjungan pasien di poliklinik gigi.
5. Lokasi/Jarak
Poliklinik gigi merupakan salah satu fasilitas yang penting bagi
masyarakat

yang

membutuhkan

pelayanan

kesehatan.

Namun

demikian, poliklinik gigi memiliki permasalahan dalam penyediaannya

karena sering terjadi ketidaksesuaian antara sediaan yang dilakukan
oleh pemerintah dengan peminatan dari masyarakat. Ketidaksesuaian
ini dapat berupa ketidaksesuaian jumlah maupun lokasi klinik tersebut.
Hal ini berkaitan dengan karakteristikmasyarakat golongan ekonomi
rendah, yang sangat mempertimbangkan biaya yang dikeluarkan dalam
mendapatkan pelayanan kesehatan. Biaya tersebut dapat meliputi biaya
untuk mendapatkan tindakan pelayanan maupun biaya transportasi
untuk mencapai pelyanan tersebut. Lokasi yang utama adalah
kedekatan jarak atau jarak tempuh yang minimum ditempat pelayanan
kesehatan tersebut. Ketersediaan jalur angkutan umum yang melalui
tempat wilayah pelayanan kesehatan merupakan pertimbangan utama
bagi masyarakat (Hastuty dan Emmy, 2005).

27

D. Kerangka Teori
Keselamatan Pasien
-Menghindari cedera saat dirawat

Efektif
Menggunaan pengetahuan ilmiah untuk
semua kepurtusan

Berpusat pada Pasien

Keputusan klinis berdasarkan nilai
nilai pasien

Tepat waktu

Kepuasan
Pasien

Minat
Kunjungan
Ulang

Tidak menunda segala sesuatu yang

berkaitan dengan perawatan pasien

Efisien
Menghindari penggunaan sumber daya
yang berlebihan

Adil
Pelayanan dilakukan tanpa
membedaan status social, aga, etnis
dan sebagainya

28

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Kerangka Konsep Penelitian

Variabel Bebas
Variabel Terikat

Keselamatan

Efektif
Kunjungan
Ulang

Variabel mediasi

Kepuasan

Berpusat pada pasien

Tepat waktu
Efisien

Adil
Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas
a. Aman (Keselamatan pasien)
b. Efektif
c. Berpusat pada pasien
d. Tepat waktu
e. Efisien
f. Adil

29

2. Variabel Mediasi
Kepuasan
3. Variabel Terikat
Kunjungan Ulang
B. Hipotesis
1. Ada pengaruh antara keselamatan terhadap kepuasan
yang berakibat kunjungan ulang pasien poliklinik gigi RS
Telogorejo
2. Ada pengaruh antara efektifitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien yang berakibat kunjungan ulang
pasien poliklinik gigi RS Telogorejo
3. Ada pengaruh antara pelayanan yang berpusat pada
pasien terhadap kepuasan yang berakibat kunjungan
ulang pasien poliklinik gigi RS Telogorejo
4. Ada pengaruh antara pelayanan yang tepat

waktu

terhadap kepuasan yang berakibat kunjungan ulang

pasien poliklinik gigi RS Telogorejo
5. Ada pengaruh antara pelayanan yang efisien terhadap
kepuasan yang berakibat kunjungan ulang pasien
poliklinik gigi RS Telogorejo
6. Ada pengaruh antara pelayanan yang adil terhadap
kepuasan yang berakibat kunjungan ulang pasien
poliklinik gigi RS Telogorejo
C.

Rancangan Penelitian
1. Jenis penelitian
Jenis penelitian ini adalah non experimental tergolong dalam penelitian
30

observasional, yang bersifat deskriptif analitik

yaitu melihat seberapa

besar pengaruh variabel bebas terhadap variable terikat melalui

pengujian hipotesa yang telah dirumuskan.
2. Pendekatan Waktu Pengumpulan Data
Metode penelitian yang digunakan adalah survey dengan pendekatan
belah lintang (Cross Sectional) yaitu pengamatan variabel yang diukur
(baik variabel bebas dan terikat) dilakukan dalam waktu yang bersamaan
dan satu kali pengamatan.
3. Metode Pengumpulan Data
a. Data primer
Data primer dikumpulkan dengan cara wawancara kepada responden
dengan bantuan kuesioner yang telah dirancang
b.

Data sekunder
Data sekunder diperoleh dari data Rekam Medis, laporan tahunan,
data kepegawaian dan catatan lainnya di RS Telogorejo Semarang.

4.

Populasi Penelitian
Pasien rawat jalan yang melakukan periksa di poliklinik gigi RS
Telogorejo Semarang tahun 2015

5. Prosedur Pemilihan Sampel dan Sampel Penelitian

Sampel penelitian dan teknik sampling
a. Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan objek yang
diteliti yang dianggap mewakili. Untuk menentukan sampel pada
penelitian ini menggunakan rumus sebagai berikut (Notoatmodjo,
2005) : 30
N
n=
1+N (d2)
31

Keterangan :
N : Besar Populasi
n : Besar Sampel
d : Tingkat kepercayaan / Ketepatan (10%)
Dengan menggunakan rumus diatas dapat diambil jumlah sampel dari
seluruh pasien lama poli gigi RS SMC Telogorejo pada tahun 2015 yang
berjumlah 9477 pasien , dihitung sebagai berikut :
N
n=
1+N(d2)
9477
n=

9477
=

1+9477 (0,12)

= 98,9558
95,77

Jumlah sampel yang didapat menurut perhitungan adalah 98,9558

dan agar memudahkan perhitungan dan maka digenapkan menjadi 100
responden
Sampel adalah bagian dari sebuah populasi. Sampel
penelitian ini adalah purposive sampling diambil dari pasien
poliklinik gigi rumah sakit SMC Telogorejo Semarang dengan
kriteria sebagai berikut :

Kriteria inklusi :
1) Pasien poli gigi rawat jalan yang memanfaatkan pelayanan
poliklinik gigi lebih dari 2 kali dalam 3 bulan
2) Responden dapat berkomunikasi dengan baik.
3) Responden bersedia diwawancarai.
32

4) Responden berusia lebih atau sama dengan 17 tahun.

5) Pasien dipastikan bukan merupakan pasien berasal dari
konsulan rawat inap atau general check up
b. Teknik sampling
Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling yaitu
mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada (tersedia di suatu
tempat sesuai dengan kontek penelitian).
D. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RS Telogorejo Kota Semarang, Provinsi Jawa
Tengah.
E. Definisi operasional dan skala pengukuran.
No
1

Variabel
Penelitian
Keselamatan

Efektif

Definisi
Operasional
Penilaian
responden
terhadap
kemampuan
memberikan
pelayanan
dan
menghindari
cedera pasien
dari
perawatan
yang
seharusnya
untuk
membantu
mereka.
Menyediakan
layanan
berdasarkan
pengetahuan
ilmiah untuk
semua orang
yang
bisa
mendapatkan
keuntungan
dan menahan

Alat
Ukur
Kues
ioner

Sekala
Pengukuran
Ordinal

Kues
ioner

Ordinal

Skor
1.
2.
3.
4.
5.

1.
2.
3.
4.
5.

Sangat Baik
Baik
Netral
Tidak Baik,
5angat tidak baik

Sangat Baik
Baik
Netral
Tidak Baik,
5angat tidak baik

33

Berpusat pada
Pasien

Tepat waktu

Efisien

diri
dari
memberikan
pelayanan
kepada
mereka yang
tidak mungkin
untuk
mendapatkan
keuntungan
(menghindari
sedikit
digunakan
dan
berlebihan).
Memberikan
perawatan
yang
menghormati
dan responsif
terhadap
individu
preferensi
pasien,
kebutuhan,
dan nilai-nilai
dan
memastikan
bahwa nilainilai
pasien
memandu
semua
keputusan
klinis.
Mengurangi
waktu
menunggu
dan
penundaan
terkadang
berbahaya
bagi mereka
yang
menerima
dan mereka
yang
memberi
perawatan
Menghindari
pemborosan,
dalam limbah
peralatan

Kues
ioner

Ordinal

1.
2.
3.
4.
5.

Kues
ioner

Ordinal

Sangat Baik
Baik
Netral
Tidak Baik,
5angat tidak baik

Kues
ioner

Ordinal

1.
2.
3.
4.

Sangat Baik
Baik
Netral
Tidak Baik,
5angat tidak baik

Sangat Baik
Baik
Netral
Tidak Baik,
34

Adil

tertentu,
perlengkapan
, ide, dan
energi.
Memberikan
perawatan
yang
tidak
bervariasi
dalam
kualitas
karena
pribadi
karakteristik,
seperti jenis
kelamin,
etnis, lokasi
geografis,
dan
status.sosial
ekonomi

5. 5angat tidak baik

Kues
ioner

Ordinal

1. Tidak puas
2. puas

35

F. Instrumen Penelitian
Instrumen untuk mengukur variabel bebas maupun variabel terikat adalah
kuesioner terstruktur. Pengumpulan data primer digunakan kuesioner yang
berisi daftar pertanyaan tertutup dan data sekunder dari dokumentasi. Daftar
pertanyaan sebagai interview guide yang digunakan sebagai instrument
penelitian ini diuji validitas dan reabilitas terlebih dahulu. Uji validitas dalam
penelitian ini dilakukan dengan mengguanakan analisis item. Korelasi yang
digunakan adalah pearson product moment. Bila r dihitung lebih besar dari r
tabel maka instrumen penelitian dinyatakan valid. Uji validitas dimaksudkan
untuk mengukur sampai sejauh mana derajat ketepatan, ketelitian,
keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran(15)
Uji reliabilitas adalah suatu cara untuk melihat apakah alat ukur, dalam hal
ini adalah daftar pertanyaan yang digunakan konsisten atau tidak.
Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot time atau
pengukuran

sekali

saja.

Kemudian

hasilnya

dibandingkan

dengan

pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.

Pengujian kuesioner tersebut digunakan untuk rumus koefisien reliabilitas
alfha Cronbach.(16)
Pengujian dilakukan dengan menguji validitas terlebih dahulu baru
kemudian dilakukan pengujian reliabilitas seandainya semua pertanyaan
sudah valid. Untuk mengetahui reliabilitas caranya dengan membandingkan
nilai r tabel dengan r hasil. Dalam uji reliabilitas sebagai r hasil adalah nilai
alpha. Bila nilai Cronbach Alfha lebih konstanta (0,6), maka pertanyaan
reliable.

36

G. Teknik Pengolahan dan Analisa Data

1. Teknik Pengolahan Data
Pengolahan data meliputi proses penataan data, karena dari hasil
pengumpulan adalah data kasar (raw data). Pengolahan data dilakukan
agar data kasar dapat diorganisir, disajikan, dianalisis sehingga dapat
ditarik kesimpulan. Langkah-langkah pengolahan data meliputi;
a. Memasukan Data (Entry data)
Memasukan data (entry data) adalah memasukkan data dari hasil
kuesioner untuk proses pengolahan selanjutnya.
b. Koreksi (Editing)
Pada tahap ini dilakukan pengecekan isian kuesioner apakah
jawaban yang ada pada kuesioner sudah lengkap (semua pertanyaan
sudah berisi jawaban), jelas (tulisan jawaban cukup jelas dibaca),
relevan (jawaban relevan dengan pertanyaan), dan konsisten
(apakah antara beberapa pertanyaan yang berkaitan jawabannya
konsisten).
c.Skor (Skoring)
Dilakukan pada setiap jawaban pertanyaan masing-masing variabel
bebas dan variabel terikat.
d. Pengkodean (Coding)
merupakan kegiatan merubah data berbentuk huruf menjadi data
berbentuk

angka/bilangan.

Kegunaan

koding

adalah

untuk

mempermudah saat analisis data dan juga mempercepat pada saat

memasukan data.
2. Analisis data

37

Analisis data dilakukan beberapa tahap meliputi :

a. Analisis univariat
Analisis univariat yaitu menganalisis variabel-variabel yang ada secara
deskripsi dengan menghitung distribusi frekuensi dan proporsinya
untuk

mengetahui

karakteristik

dari

subyek

penelitian

serta

mendeskripsikan semua variabel dalam bentuk tabel distribusi

frekuensi, dan tabulasi silang.
b. Analisis bivariat
Analisis

bivariat

digunakan

untuk

melihat

pola/kecenderungan

hubungan antara dua variabel yang diteliti. Analisis bivariat dilakukan

untuk melihat hubungan dua variabel yaitu variabel bebas dengan
variabel terikat. Penggunaan uji normalitas data Shapiro-Wilk dengan
ketentuan dinyatakan berdistribusi normal jika p > 0.05. Uji statistik
yang digunakan adalah uji Pearson Product Moment jika data
berdistribusi normal. Sedangkan apabila data tidak berdistribusi
normal maka digunakan uji Rank Sperman dengan tingkat kemaknaan
p < 0.005.(17)
c.Analisis multivariat
dilakukan melalui uji regresi logistik untuk melihat hubungan variabelvariabel bebas dengan variabel terikat dan variabel bebas mana yang
paling

besar

pengaruhnya

terhadap

variabel

terikat. Analisis

multivariat dilakukan dengan cara menghubungkan beberapa variabel

bebas dengan satu variabel terikat secara bersamaan.

38

DAFTAR PUSTAKA

1.Undang-Undang RI Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional (SJSN) www.bpkp.go.id/uu/filedownload/2/39/245.bpkp; tanggal 2
April 2016
2.

Departemen kesehatan RI. Sistem kesehatan nasional, bentuk dan cara

penyelenggaraan pembangunan kesehatan. Jakarta: DEPKES; 2009. hal.
4,6-11

3.

Pohan IS. Jaminan mutu layanan kesehatan, dasar-dasar pengertian dan

penerapan. Jakarta: EGC; 2006. hal.12-3,18-20

4.

Institute of Medicine Crossing the Quality Chasm, Washington DC: National

Academic Press; 2001

5.

Al-Assaf AF. Mutu pelayanan kesehatan: dulu dan sekarang. In:Al-Assaf AF,
editor. Mutu pelayanan kesehatan perspektif internasional. Jakarta: EGC;
2009. hal.15-6,18

6.

Moeloek NF. Sambutan menteri kesehatan republik Indonesia pada

peringatan hari kesehatan nasional. Jakarta: KEMENKES RI; 2014

7.

Subawa G. Mengelola rumah sakit menyesuaikan SJSN kesehatan.

Yogyakarta: Seminar Nasional; 2013

8.

Sembel M, Opod H, Hutagalung BSP. Gambaran tingkat kepuasan pasien

terhadap perawatan gigi dan mulut di puskesmas bahu. J e-GiGi; 2014

9.

Kamus Bahasa Indonesia/Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Jakarta:

Pusat Bahasa; 2008

10. Robbins, Stephen. P. Perilaku Organisasi (alih bahasa Drs. Benjamin Molan),
Edisi Bahasa Indonesia, Klaten: PT INTAN SEJATI. 2006
11. UU No.25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, Jakarta; 2009
12. Fandi Tjiptono. Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. 2008
13. Wiyono, Djoko. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Teori, Strategi dan
Aplikasi. Surabaya : Airlangga University Press; 2000
14. Umar. Riset Perilaku konsumen. Jakarta: Pustaka Karya; 2003.
15. Tjiptono, F., Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi 2,
Yogyakarta:.ANDI; 2012

39

16. Nursalam. (2007). Manajemen Keperawatan dan Aplikasinya. Jakarta: Penerbit

Salemba
17. Azwar, A., (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip
Lingkaran Pemecahan Masalah, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan
8. Hidayat. (2004). Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta : Salemba.
Medika.
19. Yuwono. (2003). Kebijakan Publik Konsep dan. Strategi, FISIP UNDIP,
Semarang
20. Prabowo. 2006. Sistem Informasi Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta:
PT Gramedia Widiasarana
21. Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi 2,
Yogyakarta:.ANDI.
22. Pohan, Imbalo S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar
Pengertian dan Penerapan. Jakarta. Penerbit Buku Kedokteran EGC
23. Mamik. 2010. Organisasi & Manajemen: Pelayanan Kesehatan dan
Kebidanan. Jakarta. Prins Media
24 Lamiri. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat Perilaku
Penderita Rawat Inap Di RSI Samarinda. Samarinda : Journal Management
Pelayanan Kesehatan.
25. Junaidi. 2002. Analisis kepuasan konsumen terhadap produk. Jakarta: Jurnal
Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 17, No. 1, pp. 91-104.
26. Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi
2, Yogyakarta: ANDI.
27. Riyanto A. (2011). Aplikasi Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Nuha
Medika.
28. Azwar, S. (2012). Reliabilitas dan Validitas. Yogjakarta: Pustaka Pelajar
29. Azwar, S. (2013). Metode Penelitian. Yogjakarta: Pustaka Pelajar

40

41

42

Tjiptono, F., (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi 2,

Yogyakarta:.ANDI

2 Nursalam. (2007). Manajemen Keperawatan dan Aplikasinya. Jakarta: Penerbit Salemba

3 Azwar, A., (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan

Masalah, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan

4 Hidayat. (2004). Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta : Salemba. Medika.

5 Yuwono. (2003). Kebijakan Publik Konsep dan. Strategi, FISIP UNDIP, Semarang

6 Prabowo. 2006. Sistem Informasi Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Gramedia

Widiasarana
7

Tjiptono, F. (2012).
Yogyakarta:.ANDI.

Service

Management

Mewujudkan

Layanan

Prima,

Edisi

2,

8 Pohan, Imbalo S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan

Penerapan. Jakarta. Penerbit Buku Kedokteran EGC

9 Mamik. 2010. Organisasi & Manajemen: Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Jakarta. Prins

Media
10 Lamiri. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat Perilaku Penderita

Rawat Inap Di RSI Samarinda. Samarinda : Journal Management Pelayanan Kesehatan.

11 Junaidi. 2002. Analisis kepuasan konsumen terhadap produk. Jakarta: Jurnal Ekonomi dan

Bisnis Indonesia, Vol. 17, No. 1, pp. 91-104.

12 Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi 2, Yogyakarta:

ANDI.
13
1414. Umar. Riset Perilaku konsumen. Jakarta: Pustaka Karya; 2003.

15 Riyanto A. (2011). Aplikasi Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.

16 Azwar, S. (2012). Reliabilitas dan Validitas. Yogjakarta: Pustaka Pelajar

17 Azwar, S. (2013). Metode Penelitian. Yogjakarta: Pustaka Pelajar