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06/03/2015

Gestin de Procesos de Negocio


Introduccin a BPM
Ing. Edgard De Olazbal, MBA

Introduccin a BPM
Temario
Introduccin
Conceptos Generales sobre procesos
Gestin de Procesos

Ing. Edgard De Olazbal

Ing. Edgard De Olazbal

06/03/2015

Introduccin
Dilema de las
Organizaciones
Qu quieren los clientes y
como lo quieren?
Cmo van a superar a la
competencia?
Si los servicios van a ser
modificados.. cmo
brindarlos sin impactar al
tiempo y costos?
Ing. Edgard De Olazbal

El cliente actual
Qu busca?
Buen Servicio
Calidad
Precios adecuados

Cundo recuerdan a una


empresa?
Mal Servicio
Servicio excelente
Ing. Edgard De Olazbal

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Dilemas asociados a los procesos


Cules son los procesos ms
importantes?
Cules son las diferentes
alternativas en el modo de ver
las cosas? Cul es la mejor?
Cmo vamos a hacer ahora las
cosas?
Cmo saber si hemos hecho las
elecciones adecuadas?
Cmo podemos medir los
resultados del proceso?
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Enfoque de procesos
Qu es el enfoque de procesos?
Sistema orientado a conseguir la
mejora continua del funcionamiento
de las actividades de una organizacin

Cmo se logra?
Identificacin y seleccin de los
procesos
Descripcin documentacin y anlisis
Mejora continua de los procesos
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Conceptos Generales
Proceso
Conjunto de recursos y tareas interrelacionadas que
transforman elementos de entrada en elementos de
salida, con valor aadido para el cliente

Subproceso
Subconjunto de tareas agrupadas con fines de
simplificacin y que ocurre al interior de un proceso

Macroproceso
Conjunto de procesos relacionados a una gestin, rea
o propietario comn
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Conceptos Generales
Controles
(Reglas, procedimientos, leyes)

Entradas

Proceso

Salidas
Valor agregado

Proveedores

Clientes
Recursos
(Sistemas, actores, otros procesos)
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Conceptos Generales
Proveedor
Persona u organizacin que proporciona la entrada

Entrada
Elemento que sufre transformacin o la permite

Salida
Productos/Servicios, deseados o no, generados por el
proceso

Cliente
Destinatario del producto o servicio generado por el
proceso
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Conceptos Generales
Recurso
Conjunto de medios necesarios que hacen posible la
transformacin
No se transforman en el proceso

Control
Elemento que regula la actividad. Se presenta como
regla, estndar, poltica o regulacin.
No se transforma en el proceso

Requisitos
Caractersticas o atributos del proceso o de sus salidas
exigidas por el cliente o por el propietario
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Conceptos Generales
Propietario
Persona que asume la responsabilidad global del
desarrollo, control y mejora del proceso

Lmites
Son aquellos eventos, hechos o actividades que marcan
el inicio y el final del proceso, as como todos aquellos
en los que se producen entras y salidas con el exterior

Procedimiento
Documento del proceso en el que se establece que
debe hacerse y controlarse, cuando, como, donde y
con que medios (recursos humanos y materiales)
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Gestin de Procesos
Procesos y plataformas para gestionar la complejidad
Debido a la gestin por procesos y permitir al negocio
gestionarlos, las empresas pueden

Comprender mejor Qu, Cmo, Quin y Cundo


Obtener control de los procesos de extremo a extremo
Orientar la operativa al Cliente
Facilitar la implementacin de las mejores prcticas
Aligerar y acelerar los procesos
Mejorar la eficiencia y adecuacin de los procesos
Supervisar y medir los procesos
Reducir e incluso eliminar el costo de operacin de proceso
Responder dinmicamente a nuevos requerimientos
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Gestin de Procesos

Colaborar con
otros

Ver y rastrear el
progreso
Identificar
problemas

Resolver
problemas

Medir la
ejecucin

Producir
resultados

Gestionar
equipos

Aprender y Mejorar

Usar la
informacin

Gestionar

Hacer Cosas

Los procesos permiten:


Transformar
experiencia en
conocimiento
Compartir o
prescribir las
mejores
prcticas
Descubrir vas de
mejora

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Gestin de Procesos
Caractersticas de los procesos

rea
rea
Funcional
Funcional
Proceso
1 de Negocio 1
2

rea
Funcional
3

Proceso de Negocio 2
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Gestin de Procesos
Caractersticas de los procesos
Atraviesan diferentes funciones de la empresa y se
orientan a resultados
Alinean los objetivos de la Organizacin con
Expectativas y necesidades de nuestros clientes
(Externos o Internos)
Indican cmo estn estructurados los flujos de
informacin y materiales
Muestran las relaciones Proveedor/Cliente entre
funciones y cmo se realiza el trabajo realmente
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Gestin de Procesos
Caractersticas
esenciales de los
procesos
Variabilidad
Nunca dos salidas
son iguales

Repetitividad
A ms repeticiones
ms experiencia

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Gestin de Procesos

Nivel 1
Estratgico
Nivel 2

Modelos de procesos

Tctico

Mapa de Procesos: Concepto y utilidad

Nivel 3
Operacional

El Mapa de Procesos Corporativo es una representacin grfica de la organizacin


clasificada segn su Misin y Visin
Describe el funcionamiento de la empresa para dar respuesta a sus objetivos de
negocio y por consiguiente a la estrategia
Es nico y comn a distintas visiones (Riesgo Operacional, Costos, Continuidad Negocio)

1. Identifica un mapa
de procesos nico,
Corporativo y
Multiusuario
Que sea la base
para

2. Disear e
implementar
procesos Eficientes

3. La voz de Cliente
(Interno y Externo) y
los Objetivos de la
Empresa

Que tengan en
cuenta
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Gestin de Procesos
Diagrama de Procesos: Concepto y utilidad
Describe el funcionamiento de las actividades,
eventos, secuencias y resultados del mismo
Debe representar grficamente la operatividad de
la Empresa, tal y como se efecta en la actualidad
Suministra un conocimiento del proceso a
funciones externas relacionadas con el mismo
Su anlisis ser bsico para poder identificar las
oportunidaddes mejora
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Gestin de Procesos
Diagrama de Procesos: Objetivos
Ayudar a la gestin del proceso, facilita la toma de datos,
entrenamiento del personal del proceso, implantacin de controles que
eviten el riesgo, establecimiento de indicadores, etc.
Hacer posible la evaluacin de costos, impacto en la calidad, tiempos
netos y plazos de cada actividad, as como los posibles cambios y
mejoras
Construir una herramienta fundamental para el grupo de Mejora del
Proceso
Clarificar que es necesario hacer, quin debe realizarlo y como debe
hacerlo
Poner en evidencia duplicidades de esfuerzo, retrasos, omisiones y
etapas innecesarias
Comparar el proceso actual con el ideal planteado, si se llevara a cabo
un rediseo del mismo

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Gestin de Procesos
Ejemplo de Proceso: Preparacin personal para
ir a trabajar

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Gestin de Procesos
Ejemplo de Proceso: Preparacin personal para
ir a trabajar

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Gestin de Procesos
Componentes del Diagrama de
Procesos
Flujos de entrada y salida
(Eventos, Resultados)
Activades o tareas Claves de Valor
Aadido
Propietario, roles o Participantes
Puntos de decisin o Compuertas
Reglas de Negocio
Entrada-Salidas propias del
proceso
Indicadores Clave (Eficacia,
Eficiencia)
Controles de Riesgo
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Gestin de Procesos
Clasificacin de los Procesos
Segn su
Cobertura/Orientacin
Orientados a
actividades
Orientados al Producto
Orientados a la
Decision
Orientados al Contexto

Segn su
alineamiento
Estratgicos
Tcticos
Operativos

Segn el
valor

Segn el
estado

Estratgicos
Operativos
De apoyo

Claves
Crticos

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Gestin de Procesos
Clasificacin por cobertura/Orientacin
Se orienta a aspectos funcionales del proceso
Clase

Descripcin

Orientados a actividades

Conjunto de actividades que son llevadas a cabo de acuerdo


a la definicin de un producto o entregable

Orientados al producto

Serie de actividades que causan las sucesivas


transformaciones de sub-productos hasta alcanzar el o los
productos terminados o finales

Orientados a la decisin

Se focaliza en el conjunto de decisiones relacionadas que


estn conducidas por los propsitos especficos del producto

Orientados al contexto

Se concentra en los diferentes contextos o situaciones que


causan las transformaciones sucesivas del producto

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Gestin de Procesos
Clasificacin de acuerdo al alineamiento
Se refiere a las muchas formas en las que un proceso
puede ser modelado
Clase

Descripcin

Estratgicos

Investiga las diferentes alternativas de hacer algo y


eventualmente producen un plan para lograrlo
Son generalmente creativos, no secuenciales y requieren de
mucha intervencin y cooperacin de personas

Tcticos

Ayudan a concretizar un plan


Se concentra en las tcticas requeridas para lograr el plan

Operativos

Son procesos de ms bajo nivel


Se focalizan en los detalles de cmo y cundo implementar
un plan
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Gestin de Procesos
Clasificacin de acuerdo al valor
Este criterio est relacionado con el concepto de la
cadena de valor de Porter
Clase

Descripcin

Estratgicos

Engloban la planificacin, toma de decisiones y despliegue de


planes y polticas
Gestionan la relacin mercado-empresa

Operativos

Componen el saber hacer algo y el negocio


Son los procesos que generan valor y que conectan a los
proveedores con el cliente
Se les conoce tambin como procesos primarios

De Soporte

Dan soporte y proporcionan recursos a los operativos


Sus resultados pueden agilizar o entorpecer el logro de los
resultados operacionales
Se clasifican en directos o indirectos
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Gestin de Procesos
Clasificacin de acuerdo al estado
Este criterio est relacionado con diagnstico del proceso
respecto a los objetivos estratgicos de la organizacin
Clase

Descripcin

Claves

Son aquellos de los cuales la organizacin tiene una gran


dependencia por su orientacin natural hacia el cliente
Involucran un alto porcentaje de los recursos de la
organizacin
El cumplimiento de la misin, el progreso de la visin, y el
logro de los objetivos estratgicos dependen en gran parte
de ellos

Crticos

Son aquellos que por su situacin actual requieren un


tratamiento especial:
Suponen un alto riesgo tcnico o requieren de personal
especializado
Presentan problemas de forma continua o espordica o no
cumplen con los requerimientos del cliente
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Existe la necesidad
y-o oportunidad de mejorarlos

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