ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

Polmeros (Producto tangible)

Producto(s) o
Servicio(s):

Soporte tcnico
asesora
Reparacin, controles de calidad, produccin a la carta.

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente,
Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes
internos y externos?
Polymers Factory

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern
tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los
servicios que le proporcionamos.
Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.
1. CUNTO TIEMPO LLEVA HACIENDO USO DE NUESTROS PRODUCTOS?
a) Ms de 1 mes
b) De 1 a 3 meses
c) De 3 a 6 mese
d) Entre 6 y 1 ao
e) Ms de 3 aos
2. CMO CONOCI A POLYMER FACTORY?
a) Tv
b) Radio
c) Internet
d) Prensa o revista
e) Amigos, colegas o contactos
f) Otros
3. HA RECOMENDADO
PERSONAS?
a) Si
b) No

USTED

POLYMERS

FACTORY

4. LOS PRODUCTOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:

a) Buenos
b) Regulares
c) Malos

OTRAS

5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A

NUESTROS PRODUCTOS?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
6. SON NUESTROSPRODUCTOS SU PRIMERA ELECCIN?
a) S
B) NO
GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO
ANLISIS DE LAS ENCUENTAS
1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS PRODUCTOS?
Criterio % De personas N De personas
Ms de 1 mes 5% 17.5
De 1 a 3 meses 10% 35
De 3 a 6 meses 10% 35
De 6 meses a 1 ao 15% 52.5
Ms de 3 aos 60% 210
2. COMO CONOCI A POLYMERS FACTORY
Criterio % De personas N De personas
Tv 5% 17.5
Internet 5% 17.5
Radio 15% 52.5
Prensa 35% 122.5
Amigos 30% 105
Otros 10% 35
3. HA RECOMENDADO USTED
PERSONAS?
Criterio % De personas N De personas
Si 95% 332.5
No 5% 17.5

POLYMERS

FACTORY

4. LOS PRODUCTOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:

Criterio % De personas N De personas

OTRAS

Buenos 85% 297.5

Regulares 10% 35
Malos 5% 17.5
5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A
NUESTROS PRODUCTOS?
Criterio % De personas N De personas
Excelente 75% 262.5
Bueno 15% 52.5
Regulares 5% 17.5
Malos 5% 5 17.5
6. SON NUESTROS PRODUCTOS SU PRIMERA ELECCIN?
Criterio % De personas N De personas
SI 82% 287
NO 18% 63
Tipo de
Cliente

Cantidad

50

Eficacia y Eficiencia en el
proceso

300

Calidad y garanta en el
producto, fiabilidad, confianza
y soporte cuando sea
requerido.

Interno

Externo

Necesidades

Expectativas

Econmicas

Coherencia entre lo
ofertado y lo vendido.
Precios asequibles y
calidad que supere
expectativas

PLAN DE ACCIN: C
dar cumplimiento a
necesidades y expecta

No escatimando en esfue
apostando fuerte en la
capacitacin y formacin
plantilla.
Optimizando los indicado
gestin

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:
2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Fundamental es superar esas expectativas y necesidades del cliente, siempre
ofreciendo un valor aadido que ser el que definitivamente nos gane su
fidelidad, ya que deposita su confianza en los productos ofertados. Colmar la
demanda del cliente no es lo ms importante es lo nico importante si el
objetivo es crecimiento y liderazgo en el mercado. Cumplir con los clientes
internos y externos motiva a seguir brindando ese servicio o producto que es
nico e irremplazable.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de

verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.