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En trminos generales, existen recomendaciones para promover una comunicacin eficaz en cualquier
tipo de interaccin personal, as como para las interacciones con personas con diferentes tipos de
discapacidades (visual, motora, auditiva), pero ser la actitud del profesional y el inters que muestre lo
que conseguir promoverla.
En esta unidad trataremos de analizar el proceso de comunicacin, sus componentes, los elementos que
lo facilitan y los que lo obstaculizan, y algunas estrategias comunicativas que permitan ofrecer una
atencin de calidad, en especial a personas dependientes y a sus familiares.
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Caso prctico
ngel ha entrado esta maana en la habitacin de Laura, que estaba an en la cama. Le ha dado los
buenos das y le ha dicho que le tocaba cambio de paal. Laura en ese momento estaba de espaldas a
l y no le ha escuchado, y cuando ngel le ha destapado ella se ha puesto muy nerviosa, y le ha gritado:
"Qu ests haciendo?" y le ha dado manotazos en los brazos. A ngel le ha sorprendido mucho la
reaccin de Laura, que no suele comportarse as. Entonces ha parado, le ha echado la sbana por
encima, le ha sonredo y le ha pedido por favor que se calme; transcurrido unos segundos, le ha vuelto a
decir, mirndole a los ojos y vocalizando mejor: "Laura, soy ngel. Vaya susto que te he dado, no?
Perdona, no era mi intencin Te deca que te toca cambio de paal, me permites la sbana, por
favor?".
ngel comprendi que el malestar y la reaccin de Laura se podran haber evitado si l se hubiera
asegurado desde el principio de que Laura le estaba escuchando.
Los
procesos de comunicacin condicionan la calidad de la relacin con nuestros usuarios, tanto en el domicilio
como en cualquier mbito institucional, por lo que debemos tener en cuenta que cualquier interaccin que
desarrollemos con ellos debe favorecer el establecimiento de un vnculo de afecto, cordialidad, amistad y confianza
que resulte beneficioso para todos, y que redunde en la valoracin y atencin diaria de las necesidades fsicas y
psicosociales de las personas dependientes, de forma que se consiga la mejora de su calidad de vida. Por ello,
debemos comenzar por establecer un buen proceso comunicativo con nuestro usuario y asegurarnos de que
en cada momento, nos est entendiendo perfectamente. Para ello debemos:
Seleccionar el momento ms adecuado para iniciar la comunicacin, asegurndonos de que no haya barreras
que puedan dificultarla.
Observar la capacidad lingstica de la persona, para saber qu conceptos pueden ser utilizados sin
problemas, cules habr que explicar y cules se deben evitar.
Analizar qu palabras expresan mejor los conceptos que queremos transmitir y las que puedan ser
comprendidas mejor por el usuario.
Utilizar palabras adaptadas al nivel de comprensin del usuario: evitar trminos tcnicos, etc.
El mensaje debe estar correctamente estructurado, y ser claro y conciso, sin lugar a varias interpretaciones ni
uso de sintaxis complicada.
Debemos comunicar slo aquello que sabemos con certeza, evitando dar mensajes falsos o incompletos.
Prestar atencin a aspectos como el volumen, la entonacin, la pronunciacin y la velocidad durante el
discurso comunicativo.
No podemos caer en contradicciones, siendo coherentes en nuestro
lenguaje verbal y
no verbal.
Debemos prestar mucha atencin al proceso de feedback, ya que a travs de ste seremos conscientes de la
interpretacin que nuestro interlocutor ha hecho de la informacin y de si su grado de comprensin es el
requerido.
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2.- Comunicacin.
Caso prctico
En la sala de estar de la residencia (contexto), Nieves (emisora) va
a comunicar a los usuarios que se preparen para el almuerzo. Para
ello, Nieves pasa su pensamiento a palabras en castellano
(codifica) y se las transmite a los mayores, usando el lenguaje oral
y a travs del canal de la voz, diciendo: "Compaeros, vamos a
prepararnos para el almuerzo" (mensaje).
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Autoevaluacin
Rellena los espacios en blanco con los trminos adecuados.
con la
Enviar
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Samuel Johnson
Ralph W. Emerson
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Caso prctico
Nieves siempre acude al centro con una sonrisa. Su forma de dirigirse a los usuarios y compaeros es
dulce y tranquila, aunque los contenidos de sus mensajes son claros y firmes. Sin duda, su sonrisa y su
postura en general, transmiten serenidad y promueven la cooperacin en las actividades que propone.
En trminos generales, los sistemas de comunicacin se pueden agrupar en
dos tipos: comunicacin verbal y comunicacin no verbal.
La comunicacin verbal.
Cuando una persona habla est haciendo lenguaje; es decir, construye una representacin interna de la realidad (del
pensamiento) a travs de un medio de comunicacin totalmente aceptado. Por ello, es totalmente necesario para
que la comunicacin verbal pueda darse entre dos o ms interlocutores, que todos posean un conocimiento
suficiente del cdigo que se est empleando. Es decir, la lengua o el alfabeto en que el emisor enva la informacin
(oral o escrita) debe ser conocida por el receptor de sta.
En el caso de las personas con necesidades especiales, las mayores dificultades se presentan en el momento de
utilizar el habla y la escritura manual como principal forma de expresin.
El profesional de la atencin a personas dependientes debe conocer y aplicar las adecuadas
competencias lingsticas en diferentes situaciones profesionales. Por ejemplo, la comunicacin oral es
indispensable para la atencin directa y diaria de los usuarios, as como por va telefnica en servicios
como el de teleasistencia. Por su parte, la comunicacin escrita es bsica en el equipo multidisciplinar
que atiende a los usuarios, ya que por medio de informes, registros, etc., se deja constancia del trabajo
realizado o por realizar, efectundose de esta forma la necesaria comunicacin entre los diferentes
profesionales, y proporcionando un servicio eficaz.
Aristteles
Autoevaluacin
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Reflexiona
Debemos tratar de acudir al trabajo dejando a un lado situaciones problemticas personales, con alegra
y buena disposicin, ya que en la medida en que nos sintamos bien y mantengamos actitudes positivas,
ser ms fcil transmitir un lenguaje no verbal ms favorable.
En la comunicacin no verbal intervienen aspectos relacionados con la
kinsica: la postura, los gestos, la expresin facial, la mirada y la sonrisa.
De ellos, destacamos:
Otros aspectos relevantes se relacionan con los componentes paralingsticos del mensaje (tono, volumen, etc.) y
con la distancia fsica existente entre emisor y receptor durante la conversacin.
Para saber ms
En este enlace puedes ver un divertido ejemplo de la importancia y uso de la comunicacin no verbal.
Resumen textual alternativo
En este otro enlace un experto habla sobre qu es y qu importancia tiene la comunicacin no verbal en
nuestra Sociedad.
Resumen textual alternativo
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Caso prctico
ngel recuerda los diferentes estilos de comportamientos y sus consecuencias. Irene ha tenido varias
charlas con sus compaeros, que tratan de hacerle ver que para mejorar su relacin tanto con usuarios
como con compaeros de trabajo, debe comenzar por cambiar su estilo de comunicacin.
Las personas somos seres sociales, por lo que comunicarnos con los dems
es algo necesario para sentirnos bien y para cubrir otras muchas necesidades.
La comunicacin interpersonal, como base de las relaciones sociales, puede
presentar diferentes estilos:
1.
Disco rayado. Se trata de repetir el mismo argumento o el propio punto de vista reiteradamente,
con tranquilidad, y sin dejarse llevar por provocaciones.
Banco de niebla. Implica mostrarse de acuerdo con las crticas acertadas que hace el interlocutor,
centrarse en lo acertado sin polemizar con l.
Aplazamiento asertivo. Se trata de tomar un tiempo para reflexionar antes de seguir con el debate,
para poder contestar con coherencia y calma.
Extincin: se trata de ignorar las provocaciones del interlocutor, de no responder cuando ste est
demasiado enfadado o agresivo y percibamos que la discusin no va a llegar a ningn sitio.
Pregunta asertiva. Consiste en preguntar ms detalles sobre la crtica que est realizando nuestro
interlocutor, para promover crticas constructivas y, a partir de ellas, reflexionar sobre la validez de
nuestra conducta.
2.
Estilo agresivo: la persona expresa sus emociones, opiniones o ideas de forma inapropiada e impositiva,
sin respetar los derechos de los dems, y tratando de hacer prevalecer su criterio por encima del de los
dems, incluso sin argumentos vlidos. Esto suele producir el rechazo de los dems.
3.
Estilo pasivo o inhibido: se caracteriza porque la persona evita en lo posible iniciar o mantener
conversaciones, hablando poco, evitando expresar sentimientos, ideas u opiniones, y dejando que sean los
dems los que lleven la iniciativa; no son capaces de defender sus derechos e intereses personales.
Para saber ms
En el siguiente enlace puedes acceder a un breve video explicativo de los tres estilos de comunicacin
comentados anteriormente.
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Reflexiona
Las personas dependientes a menudo presentan dificultades para comunicar sus necesidades,
simplemente para hablar, debido a problemas de articulacin, debilidad, cansancio, depresin, etc. Como
profesionales, debemos facilitarles en cualquier momento y circunstancia la comunicacin.
Annimo
Autoevaluacin
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Es necesario elaborar con cada usuario un
promueva la
que
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Enviar
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Las personas se comunican porque esa comunicacin es totalmente necesaria para su bienestar psicolgico.
La comunicacin es una necesidad humana, y, adems, el medio de satisfacer otras muchas.
La capacidad de comunicacin interpersonal no debe medirse exclusivamente por el grado en que los dems
nos ayuden a satisfacer las propias necesidades, sino tambin por el grado en que facilitemos a los otros la
satisfaccin de las suyas.
Por todo lo anterior, la promocin de las relaciones interpersonales debe ser una actividad a realizar
conscientemente, puesto que constituyen un aspecto esencial en nuestras vidas, y funcionan como un fin en s
mismo, y como medio para alcanzar determinados objetivos.
Autoevaluacin
Con respecto a la comunicacin interpersonal, cul de las siguientes afirmaciones es correcta?
En la mayora de las comunicaciones interpersonales, los papeles de emisor y receptor
permanecen fijos.
Es ms importante cuidar el contenido del mensaje que las formas no verbales, ya que la
comunicacin no verbal constituye una pequea parte de la interaccin.
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En este sentido, es necesario que los profesionales desarrollen tcnicas de comunicacin que promuevan
acuerdos, atenciones adecuadas y de calidad, y responsabilidad en el trabajo de cada uno, dejando claras las
pautas de actuacin y las recomendaciones necesarias para ello.
Se habla de comunicacin formal cuando la transmisin de informacin se realiza a travs de
protocolos escritos que se registran o sellan con fecha de recepcin.
Adems, es muy positivo desarrollar una comunicacin informal que permita la transmisin espontnea de
informacin entre los profesionales, sin dejar constancia por escrito de ella.
Recomendaciones generales
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Dificultades en la percepcin e interpretacin de los mensajes: a veces es el receptor el que produce errores en
la descodificacin del mensaje, y determinados cdigos verbales y/o no verbales no son captados, por ejemplo, por
falta de atencin.
Adems, existen otras fuentes que hacen que una gran parte de los mensajes que nos dirigen los distorsionemos, de
manera que en general, al recibir un mensaje, captamos slo una parte de lo emitido por nuestro interlocutor. Estas
fuentes pueden ser, por ejemplo, factores ambientales (si el volumen de la tele est muy alto, y alguien nos grita
algo para hacerse or, podemos pensar que est enfadado), o nuestro propio estado emocional (si estamos
enfadados, percibiremos ms los mensajes verbales o no verbales congruentes con la idea de que el otro nos est
ofendiendo); a veces esto nos lleva a distorsionar la realidad, de forma involuntaria.
Para saber ms
Estamos seguros/as de que nos comunicamos con los dems de forma adecuada?
Resumen textual alternativo
Autoevaluacin
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Entre las dificultades que presenta la comunicacin interpersonal, se encuentran las relacionadas con las
caractersticas de nuestra percepcin. Esto se debe a que cada persona tiene una
de la realidad diferente, ya que no captamos la
en
s, sino una versin
nuestra
Enviar
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que
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Al emitir un mensaje, intentar expresarnos en formas que puedan ser entendidas por nuestro
interlocutor.
Al recibir un mensaje, escuchar atentos de lo que transmite el otro y tratar de captar tanto sus
mensajes explcitos como el mensaje implcito.
Reflexiona
Reflexiona y trata de sealar mensajes que obstaculizan la comunicacin y que, por tanto, conviene
evitar.
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Caso prctico
ngel entra en la sala de estar del centro, en el que hay varios usuarios viendo la TV. Laura se acerca a
l y le pregunta: "qu da es hoy?". ngel la coge del brazo y le dice: "Vamos a ver qu da es hoy", y
la acerca a un almanaque de grandes nmeros que hay en la pared. Estn tachados los das pasados, y
el primero sin tachar corresponde al da presente. ngel le dice a Laura: "Mira, Laura, aqu est el
almanaque. Sabes qu da es hoy?", y le seala el cuadro correspondiente a hoy. Laura esboza una
sonrisa y dice: "Hoy es mircoles, mircoles veinte de abril". "Exacto", le dice sonriendo ngel.
Adems de considerar el nivel de desarrollo del lenguaje, la capacidad comunicativa de un usuario se valora tambin
en funcin de los factores ambientales y de las adaptaciones necesarias para su desarrollo e integracin en el
contexto cotidiano. Entre estos factores se incluyen:
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Reflexiona
Imagina que tienes que dar una charla sobre cmo efectuar una comunicacin eficaz con un usuario con
demencia senil. Qu aspectos se te ocurren que deberas incluir como recomendaciones a seguir?
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Con respecto a la comunicacin, en los centros residenciales las mayores modificaciones deben realizarse para
personas que presenten dificultades en la orientacin temporal y espacial, y en la atencin y la memoria. La
siguiente imagen muestra algunos de los ms importantes:
La capacidad de comunicacin de un usuario va a venir dada no slo por el uso que realice del lenguaje,
sino tambin por determinados factores ambientales sobre los que podemos incidir, y por las
adaptaciones del entorno que promueven y contribuyen a desarrollar el potencial de las personas con
trastornos en la comunicacin.
Autoevaluacin
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Para efectuar una valoracin de la comunicacin con los usuarios de una institucin, tendremos en
cuenta las adaptaciones del
de los profesionales a las necesidades de los usuarios,
la disponibilidad de los
adaptaciones
Enviar
realizadas.
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Caso prctico
Laura a menudo tiene episodios depresivos. Los profesionales del centro tratan de motivarla a realizar
actividades y a participar en salidas controladas para animarla y aumentar as su calidad de vida. La otra
maana la monitora de ocio y tiempo libre estuvo con ella un buen rato hasta conseguir involucrarla en la
realizacin de un mueco de fieltro. Justo cuando lo hubo terminado, Irene lleg a la sala para
administrar la medicacin a algunos usuarios. Entonces Laura se acerca a ella muy contenta con su
mueco de fieltro para enserselo, pero Irene casi no le presta atencin y aunque le dice "ah, s, muy
bonito", sus gestos y su expresin no le acompaan, ya que est preocupada de que no salga de la sala
uno de los usuarios a los que debe dar su medicacin. Irene pasa de largo, y Laura se queda inmvil,
con una expresin de tristeza y decepcin, y piensa: "Todo lo hago mal, no le ha gustado nada".
A lo largo de los apartados anteriores hemos analizado algunas de las estrategias posibles para desarrollar una
comunicacin de forma eficaz, as como otras recomendaciones y aspectos facilitadores para desarrollar el proceso
comunicativo especficamente con personas dependientes.
Entre los elementos facilitadores de los procesos de comunicacin con usuarios en situacin de dependencia,
destacan:
a. Pautas generales de actuacin, referidas a las destrezas y/o actitudes que deben desarrollar los
interlocutores para contribuir al desarrollo de una conversacin de calidad: respetar el turno, no acaparar la
conversacin, establecer un feedback correcto para evitar malentendidos, desarrollar una escucha activa ante
los mnimos intentos de comunicacin, respetar el tiempo de latencia, utilizar un lenguaje adecuado en cada
caso, etc.
Recuerda: a mayor discapacidad motriz, mayor necesidad de tiempo de latencia y configuracin
de la respuesta.
b. Uso de sistemas de comunicacin alternativa y aumentativa, como los recogidos en la siguiente tabla:
Tipo de dificultad
Deficiencias auditivas
Deficiencias visuales
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Tipo de dificultad
Mquina Perkins
Programa de magnificacin por ordenador
Braille
Dificultades
lenguaje
motrices,
cognitivas
Smbolos
Plafones y cuadernos de comunicacin
Sistema Bliss
Sistema SPC
Sistema PIC
Sistema Premack
de
Autoevaluacin
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Entre las pautas generales de actuacin recomendables para una comunicacin eficaz, se encuentra:
respetar el
, no acaparar la conversacin, establecer un
correcto para
evitar malentendidos, desarrollar una
comunicacin y respetar el tiempo de
Enviar
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a. Barreras de tipo fsico: Se refiere a los aspectos medioambientales que rodean la interaccin comunicativa
y que pueden obstaculizarla, como ruido (suponen distracciones de tipo auditivo), iluminacin (impide la
percepcin visual de aspectos no verbales como gestos, miradas, etc.), dimensiones fsicas de la estancia en
s, canal o contexto inapropiado, etc.
b. Barreras de tipo fisiolgico: Hace referencia a cualquier tipo de dficit o incapacidad fsica presente en el
emisor o en el receptor y que pueda impedir una correcta emisin o recepcin de los mensajes. Es muy
comn encontrar en las instituciones para personas dependientes usuarios que presenten dificultades
auditivas, visuales o verbales.
c. Barreras de tipo psicolgico: Se relacionan con las dificultades relacionadas con estados emocionales o
dficits de tipo cognitivo que, tanto en el emisor como en el receptor, hace que se produzcan distorsiones.
En el emisor
Ausencia de un cdigo comn
En el proceso
En el receptor
Percepcin errnea
Interferencias medioambientales
Dimensiones
estancia
fsicas
de
la
Deformacin
mensaje
Falta
de
olvidos
del
atencin,
Falta de feedback
Falta de empata
Algunas de las barreras ms habituales en los procesos de comunicacin de las personas en situacin de
dependencia se recogen en la siguiente imagen:
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Caso prctico
Nieves entra en la habitacin de Laura, y la encuentra sentada en el silln,
cabizbaja. Se acerca a ella, le saluda y le pregunta si le pasa algo. Laura la
mira, sin saber bien qu decir. Nieves percibe que algo le preocupa, y se sienta
a su lado. Entonces se produce el siguiente dilogo:
Nieves: Parece que te preocupa algo, Laura.
Nieves: ya veo realmente Jacinto muri con dolor, porque tena un cncer avanzado y ya no responda
al tratamiento
Laura: ya yo no tengo cncer, ni nada, pero
Nieves: te encuentras algo mejor? (sonriendo). Es bueno hablar las cosas, no?
Laura: s, estoy mejor anda, vamos abajo
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Reflexiona
Crees que posees una actitud de escucha activa en tus relaciones personales y profesionales?
Autoevaluacin
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Durante el proceso de escucha activa, es importante cuidar las expresiones faciales, ya que por medio
de
expresamos
adecuadas al mensaje recibido; as el
Enviar
se siente
y contina su emisin.
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En la relacin de ayuda, es importante adquirir y ofrecer una actitud emptica a las personas
dependientes, ya que el hecho de que se sientan comprendidos hace que se sientan aliviados, favorece
su autoestima y la autoaceptacin de s mismos y de sus circunstancias.
Reflexiona
Si nos fijamos en el caso prctico, Nieves ha conseguido empatizar con Laura de tal forma, que ha
conseguido que sta alivie su angustia, que reflexione sobre la circunstancia que le preocupa, y que
asimile pensamientos y sentimientos, simplemente manteniendo una actitud de escucha activa y dejando
que sea Laura la que protagonice la conversacin, y la que llegue a sus propias conclusiones.
3. Habilidades asertivas.
La persona asertiva sabe interactuar con los dems siendo tolerante, y sabiendo defender sus derechos y
opiniones respetando los derechos y necesidades de los dems.
Autoevaluacin
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Las principales actitudes que debe adquirir y desarrollar el profesional para promover una
adecuada interaccin con las personas dependientes son:
la comunicacin eficaz, la escucha activa y las habilidades sociales.
La escucha activa, la comunicacin no verbal y la empata.
La escucha activa, la empata y las habilidades asertivas.
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Caso prctico
Nieves tiene que comunicar a un usuario y a sus familiares que su enfermedad se ha agravado y que su
pronstico es muy grave. Aunque ya lo ha hecho otras veces, esta situacin le preocupa, porque a veces
las reacciones de los usuarios son impredecibles, y para llegar a asimilar la noticia en ocasiones
necesitan bastante tiempo.
Cuando se va a comunicar una mala noticia, el profesional debe tener en cuenta las caractersticas fsicas y
psicosociales del afectado y de sus familiares, y comprender las reacciones emocionales que pueden darse, desde
el shock inicial hasta la aceptacin.
El profesional que transmite un mala noticia debe poseer las destrezas comunicativas necesarias para ello, informar
de forma sincera, mediante mensajes claros y sencillos que no generen ninguna confusin, y manteniendo una
actitud emptica.
Para ello, se pueden seguir los siguientes pasos:
1. Buscar el contexto adecuado: lugar, da, hora, apoyos, etc., de manera que no haya interrupciones y se
disponga de tiempo suficiente para ofrecer apoyos, responder preguntas y solucionar dudas.
2. Averiguar lo que saben: por ejemplo, si es una enfermedad, para adaptar la informacin que vamos a dar a
su nivel de comprensin, y para aclarar posibles pensamientos errneos.
3. No dar la informacin de golpe. Es necesario ajustar la transmisin de la informacin a la capacidad de
asimilacin de los oyentes; puede que llegue un momento en que no quieran saber ms. Hay que conocer
hasta dnde quieren saber, dejar que sean ellos los que pregunten, dejar informacin para un momento
posterior, etc.
4. Comunicar la noticia de forma que permita al paciente y a sus familiares tomar decisiones, plantear
alternativas, etc.
5. Mantener una actitud de escucha activa y empata en todo momento.
6. Una vez comunicada la mala noticia, el profesional debe resumir la informacin, comprobar que se ha
entendido y ofrecer nociones del sistema de tratamiento y seguimiento; normalmente esto reduce la ansiedad
generada en el paciente y sus familiares.
La comunicacin de malas noticias, como la muerte de una persona querida, la aparicin de una enfermedad crnica
o su agravamiento, generalmente produce en el afectado reacciones como enfado, agresividad, rabia, frustracin,
angustia o ansiedad.
Para afrontar esas emociones, en las personas surgen los
mecanismos de defensa. Por ejemplo, ante la noticia
de que la persona padece una enfermedad de larga duracin, puede aparecer:
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Los mecanismos de defensa suelen dejar paso a una etapa de aceptacin y resignacin.
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Recurso (2)
Autora: arinas74.
Licencia: Libre de derechos.
Procedencia:
http://www.sxc.hu/browse.phtml?
f=view&id=1170492
Autora: Latinstock.
Licencia: Uso educativo para
plataformas
pblicas
de
FPaD.
Procedencia: Latinstock.
Autora: Latinstock.
Licencia: Uso educativo para
plataformas pblicas de FPaD.
Procedencia: Latinstock.
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