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SIN TITULO

El problema que se desea estudiar es la relacin satisfaccin-lealtad.


Muchos papers ( empezando con los de Oliver), aclaran que la satisfaccin no es ms que
un paso a la generacin de lealtad y que el concepto es mucho ms amplio de lo que
aparenta, por ello se ha indagado en distintos artculos cientficos y se ha rescatado,
conceptos que se consideran importantes para la generacin del modelo de relacin

satisfaccin-lealtad estos son a continuacin:


La cultura influye en la generacin de satisfaccin- lealtad (Lerzan Aksoy, 2012), muchos
estudios se han enfocado en las culturas individualistas, colectivistas y con alta y baja
aversin a la incertidumbre, sin embargo podra hacerse un enfoque a culturas orientas a

largo plazo (LTO).


Conocer el tipo de cultura de una sociedad, puede suponer una ventaja competitiva a la

hora de querer generar lealtad en el consumidor.


Con todas las reuniones asistidas, se pudo llegar a concretar la idea que las sociedades
dependiendo del tipo de cultura que sea, pueden generar o expresar distintos tipos de

emociones frente a los servicios experimentados.


Hay modelos explicativos de los procesos de generacin de satisfaccin-lealtad que

incorporan elementos afectivos a la generacin de satisfaccin.


Los afectos algunas veces se los traduce como emociones, los cuales Russell los divide
en agrado y activacin, se podra decir que estas dos dimensiones de las emociones
podran afectar la relacin de satisfaccin-lealtad, algunos autores podran apoyar lo
mencionado; indicando que las emociones juegan un papel fundamental en la generacin
de satisfaccin (Bigne,2005; Chebat y Michon, 2003) y que las emociones afectan a la

generacin de lealtad ( Bigne, 2008; Jang y Namhung, 2009; Lee,2008).


Un tema recurrente en las reuniones de investigacin es respecto a los Beneficios y se
llega a concretar la idea de que cuando un cliente satisfecho es leal a su proveedor este

podra percibir ciertos beneficios como pago por su lealtad.


Por ellos indagando en la literatura, existen diversos trabajos tratando de vincular los
beneficios percibidos por el cliente en su relacin con su proveedor de servicios y segn
(Ruiz Molina, Gil Saura, & Berenguer Contr, 2009) sealan a otros que determinan que
existe una relacin entre beneficios y diversas variables (calidad percibida, grado de
compromiso y satisfaccin del cliente).

Con todo lo mencionado se concreta la idea de: la relacin satisfaccin-lealtad no es tan


sencilla como aparenta, es decir se cree que esta relacin puede ser influenciada tambin
por emociones, beneficios y cultura, tal como indica el siguiente modelo.

Emociones
Beneficios

Satisfaccion

Cultura

Lealtad