In Crescendo. Ciencias Contables y Administrativas. 2015; 2(1): 99-112.

Evaluacin de la calidad del servicio de los

restaurantes de Chimbote y Nuevo Chimbote, 2013
Restaurants of chimbote and Nuevo Chimbotes quality
of service evaluation, 2013
Narda Karina Chvez Prncipe1

Resumen

a presente investigacin cualitativo-cuantitativa de nivel descriptivo se llev a cabo con

el objetivo de evaluar la calidad del servicio de los restaurantes de Chimbote y Nuevo
Chimbote en el ao 2013, sobre la base del cumplimiento de estndares derivados de las
buenas prcticas, para lo cual se han desarrollado estudios de caso transversales en cuatro empresas dedicadas al rubro de la restauracin en las ciudades de Chimbote y Nuevo
Chimbote. Las dimensiones evaluadas fueron: buenas prcticas en gestin administrativa,
en equipamiento e infraestructura, en gestin del servicio, en gestin medioambiental y
en gestin sociocultural; en total se han evaluado 261 estndares. Los resultados indican
que, con relacin al cumplimiento general de los estndares derivados de las buenas prcticas, los restaurantes de Chimbote y Nuevo Chimbote cumplen en promedio con el 55,0
%, con lo que se concluye que los restaurantes de Chimbote y Nuevo Chimbote deben
mejorar muchos aspectos para brindar un servicio de calidad.
Palabras claves: restaurante, evaluacin, calidad del servicio, buenas prcticas.

1 Lic. en Turismo, coordinadora de investigacin de la carrera de Administracin Turstica, Universidad Catlica los ngeles de Chimbote. Nardakarina7@hotmail.com.

In Crescendo. Ciencias Contables y Administrativas. 2015; 2(1): 99-112

99

Lic. Narda Karina Chvez Prncipe

Abstract
This qualitative and quantitative research, at a descriptive level, was conducted in order
to evaluate the quality of service of restaurants from Chimbote and Nuevo Chimbote in
2013, based on the compliance of standards derived from best practices, for which we
have developed transverse case studies of four restaurants from the cities of Chimbote
and Nuevo Chimbote. The evaluated elements were: best practices in administrative
management, in equipment and infrastructure; in service management, in environmental
management and in socio-cultural management. A total number of 261 standards have
been evaluated. The results indicate that, regarding to overall compliance of standards
derived from best practices, the restaurants from Chimbote and Nuevo Chimbote comply,
on average, 55.0 %, which leads us to conclude that restaurants from Chimbote and
Nuevo Chimbote must improve many aspects required to provide a quality service.
Keywords: restaurant, assessment, service quality, good practice.

100

In Crescendo. Ciencias Contables y Administrativas. 2015; 2(1): 99-112

Evaluacin de la calidad del serivicio de los restaurantes

INTRODUCCIN
El turismo es una de las principales actividades econmicas para muchos pases a
nivel mundial, segn datos provedos por la Organizacin Mundial del Turismo - OMT
(2012). Esta actividad presenta un crecimiento del 5 % anual, generando beneficios econmicos a los pases que lo vienen desarrollando, lo cual se ve traducido en el incremento
de la planta turstica y, como consecuencia, en el crecimiento del empleo tanto directo
como indirecto. La OMT seala que los gastos por visitante en alojamiento, manutencin,
transporte interior, entretenimiento y compras, son un componente importante de la
economa de muchos destinos, lo que genera empleo y oportunidades, necesarios para el
desarrollo en muchos pases. (p. 5)
Por otro lado, en nuestro pas, la actividad turstica presenta un crecimiento notable.
En los ltimos aos, la llegada de turistas internacionales se ha incrementado hasta alcanzar en 2012 los tres millones, segn datos entregados por el Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo - Mincetur. La Secretara General de la Comunidad Andina (2011),
en la Cuenta Satlite de Turismo - CST, indica que en la contribucin de las actividades
caractersticas del turismo en la generacin del PBIT (Producto Bruto Interno Turstico),
el servicio de restaurantes y similares aport un 20 % en el ao 2002; por otro lado, en la
estructura del gasto del turista receptivo en el mismo ao, el 18,6 % corresponde a servicios de provisin de alimentos y bebidas, mientras que en el gasto promedio del turista
interno fue de 18,4 %. Adems, se indica que en el transcurso del ao 2002, de los 290
000 empleos generados por la actividad turstica, el 42,1 % del total de personas estaban
ocupadas en la actividad de restaurantes. Estas cifras no hacen otra cosa que poner en evidencia la importancia que tienen los restaurantes para el desarrollo de la economa local.
El Organismo de Promocin del Per - Prom Per (2009) seala que el servicio de
restaurantes tambin podra ser considerado bsico para la estada del turista, y por ello
es uno de los servicios ms utilizados. Alrededor de este servicio no solo est la funcionalidad propia de brindar alimentacin al visitante, sino tambin, y ahora ms que nunca,
la riqueza y calidad gastronmica del pas ofrecen una gama de alternativas de alto nivel
y gusto, que contribuyen a brindar un valor agregado a la experiencia de viaje, valorado
por los turistas. (p. 12)
Mincetur (2008), en el Plan Estratgico Nacional de Turismo - Pentur, seala que las
debilidades del producto turstico relacionadas con los prestadores de servicios tursticos
son: incumplimiento de la normativa vigente por parte de los prestadores de servicios
tursticos, insuficiente fiscalizacin por parte de las autoridades competentes, insuficiente
planta turstica en destinos con potencial, irregular nivel de calidad de los servicios tursticos y escaso nivel de asociatividad en el sector empresarial. Ms del 90 % de prestadores

In Crescendo. Ciencias Contables y Administrativas. 2015; 2(1): 99-112

101

Lic. Narda Karina Chvez Prncipe

de servicios tursticos en el Per son pymes con bajo nivel tecnolgico y de inversin, escasez de mano de obra calificada capaz de adecuarse a las necesidades del sector turstico,
concentrada oferta en capacitacin sobre el sector turismo e insuficiente profesionalizacin
de las pequeas empresas tursticas en materia de direccin y gestin empresarial.
Para Apega (2012), la mayora de los restaurantes existentes en el Per no ofrecen garantas de salubridad, solo el 1.2 % de los restaurantes del Per estn certificados como
restaurantes saludables y cumplen con la Normativa Sanitaria para Restaurantes establecida por la Direccin General de Salud Ambiental (Digesa) del Ministerio de Salud. Esta
es una labor cuya responsabilidad est descentralizada a travs de los municipios, que en
muchos casos carecen de infraestructura, presupuesto y personal capacitado para garantizar la calidad e inocuidad de los alimentos, mediante campaas, capacitacin y vigilancia
sanitaria. (p. 34)
Otro de los problemas que enfrenta el sector de restaurantes en nuestro pas, segn
Apega (2012), es que la mayor parte de la oferta de los centros educativos se orienta a la
formacin de cocineros o chefs y no a tcnicos de cocina o personal de saln y, por otro
lado, el componente prctico de los programas de formacin es limitado. Tambin se seala que, paralelamente, debera considerarse la importancia de ofrecer cursos de fortalecimiento de capacidades en temas de gestin, tcnicas de cocina, inocuidad de alimentos,
calidad de servicios y mercadeo, para los administradores y operarios en cocina y saln de
los establecimientos gastronmicos de las diversas regiones del pas. (p. 29)
En Chimbote y Nuevo Chimbote las empresas de restauracin son en su totalidad
mypes, no se dispone de informacin sobre la calidad de las empresas de restauracin de la
ciudad, pero se puede observar que no se cumplen las normas mnimas exigidas por el sector: el personal no cuenta con la preparacin que garantice la prestacin de un servicio de
calidad, los empresarios no tienen formacin en el rubro, la inversin en el mejoramiento
del equipamiento y la infraestructura es bastante limitada, y las instituciones responsables
de la supervisin de estas empresas no llevan a cabo una labor eficiente.
En torno a la problemtica descrita se plante como objetivo evaluar la calidad del servicio de los restaurantes de Chimbote y Nuevo Chimbote utilizando estndares derivados
de las buenas prcticas en el ao 2013.

MATERIALES Y MTODOS
ELa investigacin desarrollada ha sido mixta (cuantitativa y cualitativa), puesto que se
han obtenido datos tanto de tipo cuantitativo como cualitativo. El nivel es exploratorio
y descriptivo. La investigacin adopt un diseo de un caso nico transversal.
Los estudios de casos permiten emplear una serie de tcnicas e instrumentos de investigacin que han permitido obtener datos cuantitativos y cualitativos. Las tcnicas que
se han empleado en la investigacin han sido la observacin, la entrevista y la revisin
documental.

102

In Crescendo. Ciencias Contables y Administrativas. 2015; 2(1): 99-112

Evaluacin de la calidad del serivicio de los restaurantes

RESULTADOS
Tabla 1.
CUMPLIMIENTO DE ESTNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS PRCTICAS EN
LOS RESTAURANTES DE CHIMBOTE Y NUEVO CHIMBOTE EN EL AO 2013

DISCUSIN
La investigacin se ha centrado en la evaluacin del cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas en cinco dimensiones: gestin administrativa, equipamiento e infraestructura, gestin del servicio, gestin medioambiental y gestin sociocultural.
Se han evaluado un total de 261 estndares.
En lo que respecta a la gestin administrativa de los restaurantes de Chimbote y
Nuevo Chimbote, se trata de un factor primordial del desarrollo empresarial, ya que sin
una adecuada administracin, la empresa no podr desarrollar todo su potencial; en las
microempresas y pequeas empresas, esta labor recae en los propietarios, la mayora de
los cuales optaron por invertir en el rubro gastronmico por el conocimiento en la elaboracin de diversos platos y por buena su buena sazn, pero carecen de formacin en administracin y gestin de empresas, lo que deriva en un lento, y en algunos de los casos,
nulo crecimiento de los restaurantes. En esta dimensin se han evaluado estndares en las
siguientes ocho subdimensiones: planificacin, organizacin, gestin de calidad, gestin
de recursos humanos, gestin de suministros y proveedores, gestin de seguridad, gestin
financiera y contable, y gestin de comunicacin y marketing.
En el proceso de evaluacin del cumplimiento de estndares derivados de las buenas
prcticas se ha podido determinar que las cuatro empresas no tienen un mismo nivel de
cumplimiento de estndares en la gestin administrativa; en ese sentido, tenemos cumplimientos del 23,2 %, 53,6 %, 35,7 % y 48,2 %, con un promedio de cumplimiento del
41 % de los estndares. Como podemos notar, se cumple con menos de la mitad de los
estndares, lo que representa un aspecto negativo para la supervivencia de las empresas

In Crescendo. Ciencias Contables y Administrativas. 2015; 2(1): 99-112

103

Lic. Narda Karina Chvez Prncipe

en un mercado donde cada da surgen nuevos competidores gestionados de forma profesional. La administracin permite que la empresa gestione sus recursos de forma eficaz y
eficiente, lo que genera satisfaccin a los clientes y resultados positivos para las empresas.
Rainforest Alliance (s.f.) afirma que si las personas responsables de la empresa no saben
administrarla, no se obtendrn los resultados deseados, ya que nicamente las organizaciones que implementen prcticas adecuadas de administracin aseguran el xito de sus
objetivos.
En lo referente al equipamiento e infraestructura de los restaurantes de Chimbote y
Nuevo Chimbote, este elemento se constituye en un factor fundamental en la prestacin
del servicio; tanto los empleados como los comensales necesitan de un ambiente cmodo,
equipado con todo lo necesario para la prestacin del servicio. En la investigacin se han
determinado cumplimientos de 53,7 %, 61,1 %, 74,0 % y 85,2 %, con un promedio de
cumplimiento del 69,0 % de los estndares. Se han evaluado 54 estndares que representan el 20,7 % de estndares sometidos a evaluacin, distribuidos en siete subdimensiones:
exterior, cocina, almacn, comedor, servicios higinicos, rea de personal y oficinas. De
todas las subdimensiones evaluadas se ha identificado que en dos de los restaurantes no
hay ambientes destinados a almacn; ninguno posee un rea para su personal ni oficinas en las que se pueda organizar la documentacin del establecimiento. Este aspecto
es fundamental y va de la mano con el servicio: si uno de ellos es deficiente, el cliente
calificar de forma negativa al restaurante. Segn Martn (2004), las empresas dedicadas
a los servicios tienen que prestar atencin a las instalaciones, equipos y materiales, y
todo lo relacionado con estos, adems de la higiene y seguridad. Hospitality & Service
University (s.f.) considera que el objetivo de la infraestructura es facilitar la interaccin
entre el personal en contacto y el cliente, y favorecer y motivar las actitudes y comportamientos que condicionan un buen servicio. Por otro lado, Anker Vinay (1992) seala
que cualquiera sea el tipo del restaurante, debe ser atractivo para el tipo de cliente para
el cual se ha planeado, y debe dar la necesaria atmsfera de confort. De acuerdo con la
National Restaurant Association (NRA) de los Estados Unidos, el ambiente se mantiene en
forma consistente como el segundo de los factores ms importantes en la seleccin de un
restaurante. Muchas personas califican los restaurantes exclusivamente por su ambiente.
El interior de un restaurante refleja su personalidad y estilo. La gente debe estar cmoda
en cualquier restaurante, por lo que este debe decorarse con gusto, sin exageraciones, y, lo
ms importante, en forma saludable. En la investigacin se ha detectado el incumplimiento de muchos estndares en el exterior, la cocina, el comedor y los servicios higinicos.
Como bien los autores citados indican, no basta con contar con amplios espacios, los cuales tengan mobiliario y equipos, tambin es necesario que estn en ptimas condiciones
de limpieza y que sean seguros tanto para los clientes como para los propios empleados.
En lo que respecta a la gestin del servicio de los restaurantes de Chimbote y
Nuevo Chimbote, la investigacin arroj los siguientes porcentajes de cumplimiento de
estndares: 50,0 %, 56,0 %, 50,0 %, 84,2 %, con un promedio de cumplimiento del 60,0
% de los estndares evaluados. Se han evaluado 114 estndares, los que representan el
44 % del total de estndares sometidos a evaluacin, y es la dimensin en la que se ha
evaluado un mayor nmero de estndares. En esta dimensin se han considerado trece

104

In Crescendo. Ciencias Contables y Administrativas. 2015; 2(1): 99-112

Evaluacin de la calidad del serivicio de los restaurantes

subdimensiones: recepcin de insumos, almacenamiento de insumos, apertura del centro

de produccin, prealistamiento de insumos, produccin de platos, montaje de comedor,
reservas, atencin del comedor, servicio de bar, cierre de comedor, cierre del centro de
produccin, mantenimiento y limpieza, y desinfeccin. Para Mincetur (2010), el servicio
es el resultado de una sucesin de actos en los cuales interaccionan el cliente, el soporte
fsico y el personal de contacto, de acuerdo con procesos y procedimientos previamente
establecidos que buscan la satisfaccin del consumidor y el logro comercial de la empresa
prestataria. En este sentido, las subdimensiones consideradas en esta evaluacin se vinculan ya sea de forma directa o indirecta con el servicio que se brinda en los restaurantes,
influyendo cada una de ellas en la satisfaccin de los comensales.
En la gestin medioambiental de los restaurantes de Chimbote y Nuevo Chimbote, notamos que las empresas evidencian cumplimientos del 33,3 %, 58,3 %, 29,2 %
y 58,3 %; con un promedio de cumplimiento del 46,0 % de los estndares. En esta dimensin se han evaluado 24 estndares que equivalen al 9,2 % de estndares sometidos a
evaluacin. Las subdimensiones que se han considerado son cinco: uso del agua, uso de
energa, consumo de productos, gestin de residuos y adaptacin al medio. Se evidencia
un menor cumplimiento de estndares en lo que respecta al uso de agua, consumo de
productos y gestin de residuos. Casanueva y otros (2000) consideran como una tendencia recomendable que las empresas tursticas deban seguir la gestin medioambiental; por
otro lado, Mincetur (2012) manifiesta que las buenas prcticas ambientales contribuyen a
una mejor calidad de vida en el entorno, y la ejecucin repetida de experiencias positivas
reduce el impacto ambiental de las actividades cotidianas. Por otro lado, para Ramrez
(1994), la empresa turstica ejerce influencia en el ambiente ecolgico, la cual puede
ser positiva o negativa segn el tipo de gestin, el tamao de la empresa y la concientizacin sobre el aspecto ecolgico. La empresa turstica debe evitar ser un elemento
perturbador del ecosistema natural, tratando de no deteriorarlo, ya que en su propio espacio la empresa encuentra la base de su existencia. Rainforest Alliance (2006) seala que
proteger el ambiente reduce costos y hace ms valiosos sus servicios tursticos. Cada
vez ms viajeros prefieren empresas o destinos que son responsables con el ambiente
y con las comunidades.
En lo que respecta a la gestin sociocultural de los restaurantes de Chimbote y
Nuevo Chimbote, las empresas cumplen con el 15,4 %, 38,5 %, 30,8 % y 30,8 %, con
un promedio de cumplimiento del 31,0 % de estndares. En trminos generales, esta
dimensin es la que ha presentado un menor cumplimiento. Se han evaluado 13 estndares, que representan el 5,1 % de estndares sometidos a evaluacin. Las subdimensiones
evaluadas han sido: apoyo a la comunidad local y apoyo a la cultura local. Este es un
aspecto importante que toda empresa vinculada con el desarrollo de la actividad turstica
debera considerar, pero la realidad nos demuestra que los empresarios muestran escasa
o nula preocupacin por mantener una relacin adecuada y de cooperacin con la comunidad en la cual llevan a cabo su actividad empresarial. Rainforest Alliance (s.f.) seala
que la operacin turstica convive con un grupo de personas que comparten objetivos
de desarrollo, por lo cual, la relacin entre el actor turstico y su entorno sociocultural
debe convertirse en una base slida para cumplir con la responsabilidad social y, a su vez,
aportar para el desarrollo de este entorno, en beneficio mutuo de las partes. Rainforest

In Crescendo. Ciencias Contables y Administrativas. 2015; 2(1): 99-112

105

Lic. Narda Karina Chvez Prncipe

Alliance (2006) considera que la empresa debe participar activamente en el desarrollo de

las comunidades vecinas, invertir, realizar proyectos y mejorar la infraestructura turstica,
dar trabajo y capacitar a las comunidades locales. Sin lugar a dudas, las empresas deben
llevar a cabo actividades en bien de la comunidad.
En trminos generales, vemos que las empresas presentan un porcentaje de cumplimiento de 41,8 %, 56,0 %, 49,0 % y 71,6 %, con un promedio de cumplimiento del 55,0
%. Para efectos de certificacin de los programas de buenas prcticas, como es el caso del
promovido por Mincetur, estos restaurantes no obtendran la certificacin, puesto que,
segn lo establecido por esta institucin, la certificacin se otorga a aquellas empresas que
cumplan con ms del 80 % de estndares; un cumplimiento de menos del 50 % indica un
servicio deficiente. Entre las dimensiones evaluadas, se ha identificado un menor cumplimiento de estndares en la gestin administrativa, sociocultural y medioambiental. En
este sentido, las instituciones vinculadas con el desarrollo de la actividad turstica, como
son las municipalidades, la Direccin de Turismo, las cmaras de turismo, las universidades a travs de sus carreras de Turismo, y los propios empresarios, deben llevar a cabo
estrategias que permitan en un corto plazo incrementar el cumplimiento de los estndares, posibilitando una mayor satisfaccin de los clientes y, con ello, el crecimiento de las
empresas.
Sera positiva la revisin de los estndares considerados en estas investigaciones para
poder incluir estndares que no se hayan considerado, ya que en un sector tan dinmico
se vienen incluyendo innovaciones de forma permanente, para, de este modo, tener un
panorama ms realista de la calidad de las empresas dedicadas al rubro de la restauracin
en las ciudades de Chimbote y Nuevo Chimbote.
Por otro lado, a pesar de las deficiencias encontradas, cabe resaltar el espritu emprendedor de estas personas y familias que en muchos de los casos han formado sus empresas
con un capital limitado y que, a pesar del poco apoyo que reciben de las instituciones
llamadas a contribuir y fortalecer su gestin, se han constituido en fuente de empleo para
la comunidad local, y en agentes de difusin y valoracin de nuestra variada gastronoma.

CONCLUSIONES
E
n lo que respecta al cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas
en la gestin administrativa, el restaurante A cumple con el 23,0 % de los estndares, el restaurante B cumple con el 54,0 % de los estndares, el restaurante C
cumple con el 36,0 % de los estndares y el restaurante D cumple con el 48,0 % de
los estndares; as tenemos un cumplimiento del 41,0 % de los estndares en promedio, situacin que refleja una dbil direccin de las empresas que pone en riesgo
la competitividad y permanencia del restaurante en el mercado.

106

In Crescendo. Ciencias Contables y Administrativas. 2015; 2(1): 99-112

Evaluacin de la calidad del serivicio de los restaurantes

E
n el cumplimiento de estndares de equipamiento e infraestructura, tenemos que
el restaurante A cumple con el 54,0 % de los estndares, el restaurante B cumple
con el 61,0 % de los estndares, el restaurante C cumple con el 74,0 % de los estndares y el restaurante D cumple con el 85,0 % de los estndares; en promedio,
los restaurantes de Chimbote y Nuevo Chimbote cumplen con el 69,0 % de los
estndares derivados de las buenas prcticas. En la investigacin se ha identificado
que dos de las empresas no cuentan con un almacn para los insumos, ni con un
rea para el personal ni con oficinas administrativas.
E
n lo que respecta a la gestin del servicio, tenemos que el restaurante A cumple
con el 50,0 % de los estndares, el restaurante B cumple con 56,0 % de los estndares, el restaurante C cumple con el 50,0 % de los estndares y el restaurante D
cumple con el 84,0 % de los estndares; en promedio, los restaurantes de Chimbote
y Nuevo Chimbote cumplen con el 60,0 % de los estndares.
E
n cuanto al cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas en la
gestin medioambiental, tenemos que el restaurante A cumple con el 33,0 % de los
estndares, el restaurante B cumple con el 58,0 % de los estndares, el restaurante
C cumple con el 29,0 % de los estndares y el restaurante D cumple con el 58,0 %
de los estndares; en promedio, los restaurantes de Chimbote y Nuevo Chimbote
cumplen con el 46,0 % de los estndares.
C
on respecto al cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas en
la gestin sociocultural, tenemos que el restaurante A cumple con el 15,0 % de los
estndares, el restaurante B cumple con el 38,0 % de los estndares y los restaurantes C y D cumplen con el 31,0 % de los estndares; los restaurantes de Chimbote
y Nuevo Chimbote cumplen en promedio con el 31,0 % de los estndares en la
gestin sociocultural.
C
on relacin al cumplimiento general de los estndares derivados de las buenas
prcticas en los restaurantes de Chimbote y Nuevo Chimbote, el restaurante A cumple con el 42,0 % de los estndares, el restaurante B cumple con el 56,0 % de los
estndares, el restaurante C cumple con 49,0 % de los estndares y el restaurante D
cumple con el 72,0 % de los estndares; as tenemos que los restaurantes de Chimbote y Nuevo Chimbote cumplen en promedio con el 55,0 % de los estndares derivados de las buenas prcticas, lo que nos permite concluir que el servicio brindado
por los restaurantes de Chimbote y Nuevo Chimbote no es de calidad

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
1. Anker Vinay, K. (1992). Manejo bsico de restaurantes: teora y prctica. Mxico:
Continental S.A.

In Crescendo. Ciencias Contables y Administrativas. 2015; 2(1): 99-112

107

Lic. Narda Karina Chvez Prncipe

2. Asociacin Peruana de Gastrnomos (s.f). El boom de la gastronoma peruana. Recuperado de http://apega.pe/contenido/el-boom-de-la-gastronomia-peruanaD10/documentos-de-trabajoS20/publicacionesC5.html

3. Asociacin Peruana de Gastrnomos. (2012). Gastronoma peruana al 2021. Recuperado de http://apega.pe/contenido/gastronomia-peruana-al 2021D171/documentos-de- trabajoS20/publicacionesC5.html
4. Casanueva y otros (2000). Organizacin y gestin de empresas tursticas. Madrid:
Pirmide.
5. Comblence, L. (1982). Administracin de bar, cafetera y restaurante. Mxico: Continental S.A.
6. Dahmer, S. y Kahl, K. (2002). Restaurantes, servicio bsico. Espaa: Acribia S.A.
7. De la Parra Paz, E. (1995). Gua prctica para lograr calidad en el servicio. ISBN:
Mxico.
8. Foster, D. (1995). Alimentos y bebidas: operaciones, mtodos y control de costos. Recuperado de http://site.ebrary.com/lib/bibliocauladechsp/Doc?id=10485891&ppg=40
9. Garca, F., Garca, P. y Gil, M. (2011). Operaciones bsicas y servicios en restaurantes
y eventos especiales. Espaa: Paraninfo
10. Marketing Publishing. (2007). Gestin de la calidad total. Recuperado de http://site.
ebrary.com/lib/bibliocauladechsp/Doc?id=10194515&ppg=7
11. Martn, I. (2004). Direccin y gestin de empresas del sector turstico (3.a ed.). Espaa: Pirmide.
12. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Per (2004). Reglamento de restaurantes. Recuperado de http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/REGLRESTAURANT_2004.pdf
13. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Per (2008). Manual de buenas prcticas de manipulacin de alimentos para restaurantes y servicios afines. Recuperado de http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/
MBP_MA NIPULACION_DE_ALIMENTOS.pdf
14. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Per (2009). Ley general de turismo,
N. 29408. Recuperado de http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/LEY_GENERAL_DE_TURISMO_LEY 29408.pdf
15. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Per (2010). Manual de buenas prcticas
para atencin de clientes. Recuperado de http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/
caltur/pdfs_documentos_Caltur/MBP_atencion_cliente_dirigido_ge_ad_mm.pdf
16. Ministerio de Comercio Exterior Turismo (2012). Gua metodolgica para el desarrollo del sistema de aplicacin de buenas prcticas. Lima: Autor.

108

In Crescendo. Ciencias Contables y Administrativas. 2015; 2(1): 99-112

Evaluacin de la calidad del serivicio de los restaurantes

17. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Per (2005). Reglamento de restaurantes y afines. Recuperado de: http://www.cenfotur.edu.pe/portada/documentos/
regl_restaurantes2004.pdf
18. Montaner, J. (1996). Estructura del mercado turstico (2.a ed.). Espaa: Sntesis
19. Nanclares, J. (2001). Marketing y planificacin para restaurantes. Mxico: Paraninfo.
20. Ramrez, C. (2002). Calidad total en las empresas tursticas. Mxico D.F.: Trillas.

ANEXOS
Figura 1
CUMPLIMIENTO DE ESTNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS PRCTICAS EN LA GESTIN ADMINISTRATIVA DE LOS RESTAURANTES DE CHIMBOTE Y NUEVO CHIMBOTE EN EL AO 2013

Fuente: Tabla 1

Figura 2
CUMPLIMIENTO DE ESTNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS PRCTICAS EN EQUIPAMIENTO E INFRAESTRUCTURA DE LOS RESTAURANTES DE
CHIMBOTE Y NUEVO CHIMBOTE EN EL AO 2013

In Crescendo. Ciencias Contables y Administrativas. 2015; 2(1): 99-112

109

Lic. Narda Karina Chvez Prncipe

Fuente: Tabla 1

Figura 3
CUMPLIMIENTO DE ESTNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS PRCTICAS EN GESTIN DEL SERVICIO DE LOS RESTAURANTES DE CHIMBOTE Y
NUEVO CHIMBOTE EN EL AO 2013

Fuente: Tabla 1

Figura 4
CUMPLIMIENTO DE ESTNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS PRCTICAS EN GESTIN MEDIOAMBIENTAL DE LOS RESTAURANTES DE CHIMBOTE Y NUEVO CHIMBOTE EN EL AO 2013

110

In Crescendo. Ciencias Contables y Administrativas. 2015; 2(1): 99-112

Evaluacin de la calidad del serivicio de los restaurantes

Fuente: Tabla 1

Figura 5
CUMPLIMIENTO DE ESTNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS PRCTICAS EN GESTIN SOCIOCULTURAL DE LOS RESTAURANTES DE CHIMBOTE
Y NUEVO CHIMBOTE EN EL AO 2013

Fuente: Tabla 1

Figura 6
CUMPLIMIENTO DE ESTNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS PRCTICAS DE LOS RESTAURANTES DE CHIMBOTE Y NUEVO CHIMBOTE EN EL
AO 2013

In Crescendo. Ciencias Contables y Administrativas. 2015; 2(1): 99-112

111

Lic. Narda Karina Chvez Prncipe

Fuente: Tabla 1

Figura 7
CUMPLIMIENTO DE ESTNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS PRCTICAS DE LOS RESTAURANTES DE CHIMBOTE Y NUEVO CHIMBOTE EN EL
AO 2013

Fuente: Tabla 1

112

In Crescendo. Ciencias Contables y Administrativas. 2015; 2(1): 99-112