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Administracin de la

Innovacin
Tecnolgica

MeI. Uriel Calvo P.

Contenido
1. Sistema Empresarial
2. Arquitectura Empresarial
3. ISO /IEC 20000
4. ITIL 3.0

MeI. Uriel Calvo P

1. Sistema Empresarial
Estrategias
Personas
(Estructura Organizacional)
Procesos
(Mtodos, procedimientos, etc.)

Tecnologa
(Especfica del Negocio y TIC s)

MeI. Uriel Calvo P

Estrategias
Personas
(Estructura Organizacional)
Procesos
(Mtodos, procedimientos, etc.)

Tecnologa
(Especfica del Negocio y TIC s)

Estrategias: Formadas por el Plan Estratgico de la Empresa, en el cual se definen


los objetivos y estrategias a seguir de la organizacin.
Se trabaja visionando lo que la empresa realizar en el futuro, tomando en cuenta
factores como: innovacin, competitividad, liderazgo, etc. A este nivel las acciones
se plantean en el Alto nivel de la Organizacin, ya que se define el rumbo de
la empresa.
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Estrategias

Personas
(Estructura Organizacional)
Procesos
(Mtodos, procedimientos, etc.)

Tecnologa
(Especfica del Negocio y TIC s)

Personas: Compuesto por toda la arquitectura organizacional de la empresa, donde


se definen, puestos, funciones, roles , actividades etc.

MeI. Uriel Calvo P

MeI. Uriel Calvo P

Actividades Sugeridas

1. Lecturas:
Analysing Business System, Lesson 1 & 2
2. Videos:
Teora General de Sistemas
3. Dinmicas

MeI. Uriel Calvo P

Estrategias
Personas
(Estructura Organizacional)

Procesos
(Mtodos, procedimientos, etc.)
Tecnologa
(Especfica del Negocio y TIC s)

Procesos: Tal vez sea de las reas ms complejas, ya que aqu se definen los procesos
principales de la empresa, as como, los procesos complementarios que las apoyan ,
aunado a la interdependencia entre cada una de ellas.
MeI. Uriel Calvo P

Estrategias
Personas
(Estructura Organizacional)
Procesos
(Mtodos, procedimientos, etc.)

Tecnologa
(Especfica del Negocio y TIC s)
Tecnologa: Es aqu donde se soportan todas las operaciones, procesos y actividades
de la organizacin, y que gracias a esta se eficientiza y mejora la organizacin o se
queda en la obsolescencia.

MeI. Uriel Calvo P

Los modelos dentro de una organizacin

Modelo de Negocio:

Misin, visin, objetivos


Estructura organizacional
Modelo de procesos
Modelo operativo, etc.

Estrategias

Personas
(Estructura
Organizacional)

Procesos
(Mtodos, procedimientos,
etc.)

Modelo Tecnolgico:

Gobernabilidad
Aplicaciones
Seguridad
Desarrollo
Ejecucin

Tecnologa
(Especfica del Negocio y
TIC s)

MeI. Uriel Calvo P

Cmo se alinea esto?


Sistema

Construir

Arquitectura

Estrategias

Personas
(Estructura Organizacional)

Modelo de Negocio

Procesos
(Mtodos, procedimientos, etc.)

Alineacin ?

Tecnologa
(Especfica del Negocio y TIC s)

Modelo Tecnolgico

MeI. Uriel Calvo P

Involucrar Gobierno TI (Alineacin)

MeI. Uriel Calvo P

MeI. Uriel Calvo P

Actividades Sugeridas

1. Lecturas:
Analysing Business System. Lesson 3 & 4
2. Videos:
La empresa como sistema
3. Dinmicas
Desarrollo caso 1
Realizar Sistema Empresarial (Empresa donde labora)

MeI. Uriel Calvo P

El Modelo de Negocio
El modelo de negocio, debe contestar las preguntas de P. Druker:
1. Quin es el cliente?
2. Qu es lo que el cliente valora?
3. Cmo generar ganancias?
4. Cul es la lgica econmica que explica como entregar valor
al cliente a costos razonables?
Relacin con
el cliente

Valor para

Innovacin
en el
Producto

Recursos
para

Gestin de la
infraestructura

Informacin

Cliente
Objetivo

Recursos

Sentir y servir

Propuesta de
valor

Procesos

Confianza y
lealtad

Caractersticas

Herramientas

Ingreso

<---

Valor agregado

Costos

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Ejemplo: Modelo de Negocios de la Organizacin


(General)
Procesos principales
Comercial

Operaciones

Logstica
Distribucin
Abastecimiento
Mantenimiento
Manufactura
Ingeniera
Diseo
Produccin
Compras
Sistemas

Ventas
Mercadotecnia
Atencin a cliente

Administracin

Recursos Humanos
Finanzas
Tesorera
Contabilidad

Procesos suplementarios o de apoyo

Impresin

Intendencia

Comedor

Estacionamiento

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i) Proceso de Pedido

(Diferentes reas)

Manufactura

Ventas

Contabilidad

Produccin

Distribucin

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ii) Proceso de llenado de Pedido


(Vista del diagrama Interdisciplinario de Procesos)

Cliente
Ventas
Produccin
Manufactura
Contabilidad
Distribucin

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iii) Proceso de llenado de Pedido


(Vista del Flujo grama paso a paso de la Toma de Orden)

Inicio

si

no

Fin

1.
2.
3.

Quin es el dueo del proceso?


Sobre qu plataforma est trabajando?
Qu es lo que hace?

4. Cules son las reglas de negocio?

MeI. Uriel Calvo P

Ejemplo 1 : Proceso de Contabilidad Financiera

MeI. Uriel Calvo P

Ejemplo 2: Proceso de Contratacin de Personal

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Porqu es importante el diagrama de procesos?


Nos da orientacin sobre el flujo del proceso.
Nos permite evaluar y establecer mtodos alternativos de organizacin
Incrementa la eficiencia de trabajo del proceso

Identifica oportunidades de mejora


Evala y establece mejores medidas de desempeo.

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Smbolos utilizados en los diagramas de flujo


Lmite (inicio o final), identifica el principio o final del proceso

Operacin, identifica una actividad o tarea en el proceso, lleva escrito en el interior


el nombre de la actividad.
Movimiento : indica la direccin que lleva el proceso

Inspeccin: Identifica una detencin en el flujo del proceso

Decisin: designa un punto de divisin del flujo del proceso

Base de datos: Indica el almacenamiento de informacin de una actividad

Documento: Indica que el resultado de una actividad se registra en un medio impreso.


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Mtodos de recoleccin de informacin para los diagramas de procesos


1. Mtodo de Auto regeneracin
Este se utiliza cuando el involucrado conoce el funcionamiento del proceso
y solicita al personal que interviene en l, sus comentarios para su mejor su
diseo.
2. Entrevistas Personalizadas
Se da a partir de una serie de entrevistas personales, con proveedores,
operadores y clientes del proceso.

3. Entrevista en grupo
Consiste en reunir a todos los participantes del proceso y construir entre todos
el flujo completo del proceso.

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Actividades Sugeridas

1. Lecturas:
Marco Zachman
2. Videos:
Why we need an enterprise model..?
3. Dinmicas
Desarrollo Caso 2

MeI. Uriel Calvo P

2. Arquitectura Empresarial
Arquitectura Empresarial: La Arquitectura Empresarial, es una disciplina que trata
en forma integrada los aspectos de negocio y de tecnologas de informacin, con el
propsito de garantizar el alineamiento entre las iniciativas/objetivos/metas/
estrategias/procesos de negocio y sus sistemas de soporte (Bernard, 2004). Esta se
divide en 4 tipos de arquitecturas:
Arquitectura de Negocio, se ocupa de las estrategias, organizacin y procesos
principales y de apoyo de la organizacin. En este bloque se ubica la arquitectura
de procesos
Arquitectura de Datos, describe los aspectos lgicos y fsicos de los recursos de
datos, as como, su correspondiente gestin.
Arquitectura de Aplicaciones, proporciona las bases necesarias para identificar
las aplicaciones que requiere el negocio.
Arquitectura Tecnolgica, proporciona el soporte tecnolgico requerido por las
Aplicaciones, datos y procesos identificados en las otras arquitecturas.

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i) Marco de referencia de Zachman

El marco de referencia de Zachman


(Zachman, 1987), es una herramienta que
permite organizar, clasificar y analizar las
diferentes descripciones arquitecturales de
una empresa u organizacin (modelos de
estrategia, organigramas, modelos de
proceso, modelos de flujos de trabajo,
modelos de datos, reglas de negocio,
diagramas de aplicaciones, diagramas de
redes, especificaciones de programas, etc.)

MeI. Uriel Calvo P

Modelo de John Zachman

MeI. Uriel Calvo P

Ejemplo en Retail: Procesos de Negocio

Compras

Procesos
Principales

Ventas
Servicio al
cliente

Mercadeo
Logstica
Inventario

Procesos
Soporte

Mantenimiento
Impresin
Limpieza

MeI. Uriel Calvo P

Ejemplo en Retail: Procesos de Negocio


Producto/servicio

Contrato

Participante
Producto

Factura
compra

Servicio
Financiero

Factura venta

Servicio
Soporte TI

Nota
devolucin

Servicio
Empaque

Contrato

Cliente
Proveedor
Empleado
Usuario

Mediciones

Efectividad
Calidad

Rentabilidad
Innovacin

Cliente

Producto

Factura

Sucursal

Eficiencia

Transferencias
Recurso

Canal

Equipo

E-store

Equipo TI

Tele-store

Bodega

Fuerza Ventas

Oficina

Sucursal
MeI. Uriel Calvo P

MeI. Uriel Calvo P

Servicios de Negocio vs. Aplicaciones

MeI. Uriel Calvo P

MeI. Uriel Calvo P

Actividades Sugeridas

1. Lecturas:
Marco Togaf
2. Videos:
Zachman Framework
3. Dinmicas

MeI. Uriel Calvo P

Aplicaciones vs. Componentes Tecnolgicos (sw & hw)

MeI. Uriel Calvo P

Desarrollo del Modelo Tecnolgico (Alineado)

Procesos del Negocio


Mapeo: Procesos de Negocio
vs. Servicios del Negocio

Servicios del Negocio


Mapeo: Servicios del Negocio vs.
Aplicaciones
Aplicacin #4

Aplicacin #1

Aplicacin #2
Aplicacin #3

Componentes de Aplicacin

Aplicacin #5

Aplicacin #n
MeI. Uriel Calvo P

Las Gerencias de ayer

Comercial

Resultado

Conflicto

Produccin

Resultado

Conflicto

Administracin

Gerencia
General

Resultado no
ptimo

Resultado

Conflicto

TI

Resultado

MeI. Uriel Calvo P

Las Gerencias de hoy

Mejora continua
de niveles de
servicio

Gerencia General

Mtricas
Mtricas
Mtricas

Administraci
n

Comercial

Operaciones

Finanzas

Servicios de TI

Mtricas

Resultados
ptimos

MeI. Uriel Calvo P

Estndares y sus aplicaciones

SAROX
Basilea
II
COSO
Cobit

Nivel Estratgico
ITIL
ISO 20000

ISO 27000
ISO 17799

CMMI
MoProsoft

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ISO 9000
Six Sigma

PMI
PRINCE2

Nivel Operativo
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Actividades Sugeridas

1. Lecturas:
ISO/IEC 20000
2. Videos:
Tecnologa e Informacin
Gestin en TI
3. Dinmicas:
Aplicacin Pacapai

MeI. Uriel Calvo P

3. ISO/IEC 20000

MeI. Uriel Calvo P

ISO/IEC 20000 Gestin de Servicios de TI


Qu es..?
Es el primer estndar para la Gestin de Servicios de TI y su objetivo
es aportar los requisitos necesarios, dentro de un marco de sistema
completo e integrado que permita que una organizacin provea servicios
de TI gestionados de calidad y que satisfagan los requisitos de negocio de
sus clientes.
Est estructurada en dos documentos:
i) ISO/IEC 20000-1, que incluye el conjunto de requisitos obligatorios, que
debe cumplir el proveedor de servicios de TI, para realizar una gestin eficaz
de los servicios que responda a las necesidades de la empresa y sus clientes.
ii) ISO/IEC 20000-2, contiene un cdigo de prcticas para la gestin de
servicios . Este documento pretende establecer los procesos de forma que
cumplan con los objetivos de la parte I

MeI. Uriel Calvo P

Historia ISO/IEC 20000

MeI. Uriel Calvo P

Contenido ISO/IEC 20000


Esta norma se estructura en torno a la utilizacin de procesos integrados
para la gestin de servicios de TI, posicionndolo en un modelo de referencia
y estableciendo todo aquello que es obligatorio para la buena Gestin de TI.
Esta norma cubre las siguientes secciones:
A. Sistema de Gestin de Servicios de TI (SGSTI)

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Esta seccin contempla la poltica y las actividades de trabajo necesarias


para que una organizacin pueda realizar una eficiente implantacin y
gestin posterior de los servicios de TI.

El SGSTI, cubre:
Responsabilidad de la direccin
Requisitos de la documentacin
Competencia
Concienciacin
Formacin

Para cubrir este objetivo la norma contempla 17 requisitos de


control a cumplir

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B. Planificacin e Implementacin de la Gestin del Servicio


Dado que lograr una gestin efectiva no es suficiente, uno de los objetivos fundamentales
de la norma ISO/IEC 20000, es validar la mejora continua de la calidad de los servicios de
TI y para ello ha utilizado el modelo de mejora continua definido por W. Edwards Deming.

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Es importante comentar que adicional a esto, las organizaciones pueden utilizar


COBIT , para materializar las medidas de los avances en el logro de nuevos niveles de
mejora a medida que la gestin de los servicios gana madurez.

i) La Planificacin de la Gestin del Servicio (Planificar)


Esta tiene como objetivo planificar la implantacin y la provisin de la gestin del
servicio, contemplando aspectos tales como: Alcance de la gestin, enfoques de
planificacin, eventos a considerar, el alcance y contenido del plan, etc.

Entre los principales aspectos que se contemplan en este apartado podemos


Mencionar:
Definicin del alcance
Definicin de las polticas de gestin de servicios
Establecer objetivos
Definir procesos
Definir los recursos
Para cubrir este apartado la norma contempla 13 requisitos de control a cumplir.
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ii) Implementacin de la gestin y la provisin del servicio (Hacer)


Su misin es la de implantar los objetivos de la gestin del servicio y el plan definidos.
Entre los aspectos ms importantes podemos mencionar:
Definir e implantar el plan de gestin
Implantar los procesos (documentacin, responsables, registros, indicadores, etc.)
Implantar el sistema de gestin.
Para cubrir este apartado la norma contempla 9 requisitos de control a cumplir.
iii) Monitorizacin, medicin y revisin (Verificar)
Su objetivo es monitorear , medir y revisar que los objetivos y el plan de gestin del
servicio definidos se estn cumpliendo, poniendo de manifiesto la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados.
Entre los aspectos ms importantes podemos mencionar:
Desarrollo de procedimientos de monitoreo
Revisiones peridicas del SGSTI
Revisar objetivos y plan de gestin del servicio
Auditar internamente el SGSTI
Para cubrir este apartado la norma contempla 9 requisitos de control a cumplir.

MeI. Uriel Calvo P

iv) Mejora continua (Actuar)


Su objetivo es mejorar la eficiencia y eficacia de la entrega y de la gestin del servicio,
contemplando aspectos como la poltica de mejora y la planificacin de las mejoras
del servicio.
Entre los aspectos ms importantes podemos mencionar:
Identificar e implantar las mejoras
Adoptar acciones preventivas y correctivas
Comunicar acciones y resultados
Verificar que las mejoras cumplen su objetivo
Para cubrir este apartado la norma contempla 16 requisitos de control a cumplir.

MeI. Uriel Calvo P

C. Planificacin e Implementacin de Servicios nuevos o modificados


Esta seccin contiene un solo proceso que tiene como objetivo asegurar que la creacin
de nuevos servicios, las modificaciones a los existentes e incluso la eliminacin de un
servicio se puedan gestionar y proveer con los costos, calidad y plazos acordados.
Este proceso comienza en el cliente y finaliza con el servicio entregado. Para lograr que
todo esto funcione adecuadamente y sin duplicaciones, se debe sincronizar el
Funcionamiento del resto de procesos de gestin involucrados como: Relaciones con el
negocio, la gestin del nivel de servicio, generacin de informes del servicio, etc.
Esto debe actuar como un proceso director que permita coordinar y encadenar la
participacin de todos los procesos de la gestin del servicio implicados.
Este proceso contempla 16 requisitos de control a cumplir.

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Actividades Sugeridas

1. Lecturas:
Manual de Sistema de Gestin de TI (U. Pablo Olavide)
2. Videos:
ISO/2000, La norma
3. Dinmicas:
Propuesto

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D. Procesos de Provisin de Servicios


En esta seccin se tratan los requisitos necesarios para cubrir la provisin de los
servicios que el cliente necesita y todo aquello que es necesario en TI para poder prestar
estos servicios.
Los procesos que componen esta seccin son:

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i) Gestin de nivel de servicio

Aqu se estableces procesos especficos para actividades que en ITIL, se realizan


dentro de este proceso: relaciones con el negocio que se encarga de gestionar la
relacin con los clientes. Su objetivo es definir y acordar con las partes los
acuerdos a nivel de servicio para posteriormente registrarlos adecuadamente y
gestionar su cumplimiento y evolucin.
Controla si se estn consiguiendo los niveles de servicio acordados y en caso
necesario determina los motivos y promueve las acciones de mejora adecuadas.
Este proceso contempla 9 requisitos de control a cumplir.
ii) Generacin de informes del servicio
Su objetivo es generar los informes de servicio adecuado , fiables, precisos y en plazo
de forma que permitan verificar si se estn cumpliendo los requisitos y necesidades de
los usuarios, e informar de la toma de decisiones con el fin de lograr una comunicacin
Eficaz.
Este proceso contempla 10 requisitos de control a cumplir.

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iii) Gestin de la continuidad y disponibilidad del servicio


El objetivo es conseguir que los compromisos de disponibilidad y continuidad puedan
cumplirse en la forma en que se han acordado con los clientes.
este proceso debe controlar los riesgos y mantener la continuidad del servicio, tanto
en situaciones de fallos o mal funcionamiento (disponibilidad) como en casos de
catstrofes o desastres (continuidad).
Este proceso contempla 13 requisitos de control a cumplir.

iv) Elaboracin de presupuesto y contabilidad de los servicios de TI


Su objetivo es presupuestar y contabilizar los costos de la provisin del servicio.
Este proceso contempla 7 requisitos de control a cumplir.

MeI. Uriel Calvo P

v) Gestin de la Capacidad

El objetivo es asegurar que el proveedor del servicio tiene en todo momento la


capacidad suficiente para cubrir la demanda acordada, actual y futura, de las
necesidades del negocio del cliente.
Para esto es necesario elaborar un plan de capacidad que est dirigido a las necesidades
reales del negocio, este contempla:
Requisitos de capacidad de rendimiento
Evolucin prevista a cambios internos y externos
Este proceso contempla 8 requisitos de control a cumplir.
vi) Gestin de Seguridad de la informacin
Su objetivo es gestionar la seguridad de la informacin de manera eficaz para todas las
actividades del servicio. Para esto es importante comunicar a todo el personal una
poltica de seguridad que contemple los controles adecuados para gestionar los riesgos
asociados al acceso, a los servicios o a los sistemas. Aqu se puede apoyar en la norma
ISO 27000.
Este proceso contempla 13 requisitos de control a cumplir.

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E. Procesos de Relaciones
Los proveedores de servicio TI tienen dos puntos externos de relacin, por una parte se
encuentra la relacin con el negocio y los clientes a los que da servicio, y por la otra
est la relacin con sus suministradores, fundamental para el soporte y evolucin del
servicio

MeI. Uriel Calvo P

i) Gestin de las Relaciones con el Negocio

El objetivo de este proceso es establecer y mantener una buena relacin entre el proveedor
del servicio y el cliente, basndose en el entendimiento del cliente y de los fundamentos
de su negocio.
ii) Gestin de Suministradores
Su objetivo es gestionar los suministradores para garantizar la provisin, sin interrupciones
de servicio de calidad.

MeI. Uriel Calvo P

F. Procesos de Resolucin
Los procesos de resolucin son gestin del incidente y gestin del problema, estos
procesos tienen un alto grado de relacin aunque tienen objetivos diferenciados.
Gestin del incidente se encarga de la recuperacin de los servicios a los usuarios tan
pronto como sea posible, y gestin del problema tiene la misin de identificar y
eliminar las causas de los incidentes para que no vuelvan a producirse.

MeI. Uriel Calvo P

i) Gestin del incidente

El objetivo de este proceso es restaurar el servicio acordado con el negocio tan pronto
como sea posible o responder a peticiones de servicio

ii) Gestin del Problema


El objetivo de este proceso es minimizar los efectos negativos sobre el negocio de las
interrupciones del servicio, mediante la identificacin y el anlisis reactivo y
proactivo de la causa de los incidentes y la gestin de los problemas para su cierre

MeI. Uriel Calvo P

G. Procesos de Control
La gestin de la configuracin y del cambio son dos procesos sobre los que pivotan el resto de
procesos de la gestin del servicio TI, gracias a ellos el proveedor de servicios puede controlar
adecuadamente los cambios que se producen en los componentes del servicio y la
infraestructura que los soporta, y disponer de una base de informacin precisa y actualizada de
la configuracin, elemento indispensable para la toma de decisiones de todos los procesos
incluido gestin del cambio.
i) Gestin de la configuracin
El objetivo de este proceso es definir y controlar los componentes del servicio y de la
infraestructura, manteniendo informacin precisa y actualizada sobre la configuracin.

ii) Gestin del cambio


El objetivo de este proceso es asegurar que todos los cambios son evaluados, aprobados,
implementados y revisados de una manera controlada.

MeI. Uriel Calvo P

H. Procesos de Entrega
i) Gestin de la entrega
El objetivo de este proceso es entregar, distribuir y realizar el seguimiento de uno o
ms cambios en la entrega en el entorno de produccin real.
Gestin de la entrega realiza la planificacin y gestin de los recursos que permite
distribuir correctamente un lanzamiento al cliente. Para realizar con xito esta tarea,
este proceso tiene una visin global de los servicios, con lo que se garantiza que todos
los aspectos que afecten a las entregas, tanto tcnicos como no tcnicos, se analizan y
tratan globalmente.
Para cubrir este objetivo la norma establece 16 objetivos de control a cumplir.
En la imagen siguiente se incluye un resumen de lo tratado en este apartado, y para
finalizar es importante resaltar que los requisitos de control de ISO/IEC 20000 son
totalmente prcticos y orientados a hacer aquellas actividades que son claves en
una gestin de servicios TI de alta calidad.

MeI. Uriel Calvo P

Requisitos de Control de ISO/IEC 20000-1

MeI. Uriel Calvo P

3. Cmo Implantar ISO/IEC 20000


1. Conocer la documentacin, es el primer paso a cubrir por los miembros de la organizacin
TI, sus miembros deben conocer y comprender ISO/IEC 20000, adicionalmente tambin
deberan familiarizarse con COBIT como mecanismo de medicin y control, y con ITIL como
plataforma para conseguir implantar de forma predecible las practicas necesarias para lograr
los objetivos establecidos en la norma.
2. Analizar la situacin actual, El siguiente paso es evaluar la situacin actual y determinar
en qu situacin se encuentra su gestin del servicio de TI con respecto a los requisitos de
ISO/IEC 20000.
3. Programa para la mejora del servicio, Una vez cubierta la evaluacin inicial de la situacin
y con los datos del gap analysis es posible determinar qu pasos se deben seguir para
evolucionar en aquellas reas con mayor potencial de mejora. En este punto hay que disear
y desarrollar el programa de mejora para
implantar de forma eficaz la estrategia establecida
4. Seguimiento y mejora continua, como ya se ha mencionado anteriormente es importante
tener presente que la adopcin de ISO/IEC 20000 es un proceso iterativo de mejora continua.
La organizacin debe implantar las reas de mejora identificadas en al anlisis de la situacin
inicial de forma incremental, midiendo sus progresos respecto a la norma, y utilizando para
lograrlo, los elementos de referencia del mercado ms adecuados: ITIL, COBIT, las buenas
practicas ya utilizadas en la organizacin, etc.
La automatizacin, un factor relevante a considerar en la adopcin de ISO/IEC 20000
MeI. Uriel Calvo P

Similitudes

MeI. Uriel Calvo P

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Actividades Sugeridas

1. Lecturas:
Benefits ITIL
Mapa de procesos de Admn. ITIL
ITSME an introduction overview ITIL
2. Videos
Propuesto
3. Dinmicas

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4. ITIL 3.0
Qu es la Administracin de Servicios?
Un servicio es un medio a travs del cual se entrega valor al cliente, facilitando el
resultado que quiere lograr , con un costo mnimo y sin riesgos .
Por lo tanto la Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas
especializadas para proporcionar valor a clientes en forma de servicios.
Esto se logra adoptando las mejores prctica, para ayudar a un proveedor a crear un
sistema efectivo de gestin de servicio.
Las mejores prcticas nos permiten simplemente hacer cosas efectivas. Las mejores
prcticas pueden venir de muchas fuentes diferentes, como ITIL, COBIT, CMMI,
MoProsoft, estndares como ISO/IEC 20000, 27000, etc., y el conocimiento propietario
de personas y organizaciones.

MeI. Uriel Calvo P

4.1 Introduccin al ITIL: Service Management


La Administracin de servicios (Service Management), es un conjunto de
habilidades organizacionales especializadas para proveer valor a los
clientes en forma de servicios.
Las habilidades toman forma de funciones o procesos para administrar
servicios sobre un ciclo de vida, con especializacin en la estrategia,
diseo, transicin , operacin y mejora continua.

La administracin de servicios es tambin una prctica profesional


soportada por un cuerpo de conocimiento extenso, experiencia y
habilidades.

MeI. Uriel Calvo P

Servicio, es el medio por el cual se entrega valor a los clientes , facilitndoles


un resultado que quieren alcanzar . Desde la perspectiva del cliente un servicio
le agrega valor de dos formas:
Por su utilidad.
Atributos de un servicio que percibe el cliente y tiene un efecto positivo sobre
el rendimiento y tareas asociadas para alcanzar los resultados deseados.

Por su garanta
Esta es derivada del efecto positivo de que el servicio est disponible cuando se
necesita con la capacidad suficiente y que sea confiable en trminos de
continuidad y seguridad. La tres caractersticas de la garanta son:
Se provee en trminos de disponibilidad, capacidad y continuidad .
Asegura que los activos del cliente continan siendo tiles
Garantiza la seguridad para mantener el valor potencial de los activos
del cliente.

MeI. Uriel Calvo P

Administrador de servicios
Es el encargado de que se lleve a cabo ITIL Service Management. Algunas
de sus responsabilidades son:
Administra el desarrollo, implementacin y evaluacin de un producto y/o servicio
existente y/o nuevo.
Desarrollar la estrategia de negocios de TI
Realizar la evaluacin de mercado
Desarrollar el anlisis financiero y del cliente interno
Administrar a los proveedores internos y externos
Administrar los inventarios
Gestionar costos, entrega y administracin de todo el ciclo de vida de los productos y/o
servicios.
Lleva a cabo el proceso de toma de decisiones.

Dueo del servicio


Es el responsable de entregar un servicio en particular al cliente, desde el inicio,
Transicin, mantenimiento del da a da y soporte. Sus responsabilidades son:

Actuar como el primer contacto con el cliente, para todo lo relacionado con el servicio.
Asegurar que la entrega y el soporte del servicio cumplen con los requerimientos acordados con el cliente
Identificar las oportunidades de mejora del servicio e iniciar las acciones apropiadas de mejora.
Tener contacto con los dueos de proceso que corresponda a travs de todo el ciclo de vida del servicio.
Monitorear la eficiencia y desempeo del servicio, as como los procesos de Administracin de servicios
Ser responsable ante el Director de TI o Administrador de Servicios de la entrega del servicio.

MeI. Uriel Calvo P

Proceso
Es un conjunto de actividades coordinadas que combinan e implementan recurso y
habilidades/capacidades para producir una salida, la cual directa e indirectamente crea
valor para un cliente o interesado externo.

Caractersticas

Medibles
Resultados especficos
Clientes
Responde a un evento especfico

Dueo del proceso


Es el responsable de asegurar que su proceso se est desempeando de la manera en que
fue acordado y documentado en la etapa de definicin de sus objetivos. Algunas de sus
responsabilidades son:
Definir la estrategia del proceso.
Definir las polticas y estndares apropiados para cumplir con el proceso
Disear, documentar y publicar el proceso
Definir indicadores clave de desempeo del proceso (KPIs)
Revisar los KPIs, y tomar acciones para mejorar el proceso.
Mejorar la efectividad y eficiencia del proceso
Darle seguimiento a los problemas que se presenten durante la ejecucin del proceso.

MeI. Uriel Calvo P

Modelo RACI
Este modelo nos permite definir roles y responsabilidades
RACI, significa:
Responsible, persona encargada de que se haga el trabajo.
Accountable, persona que rinde cuentas por cada tarea
Consulted, Persona a la que se le consulta y cuyas opiniones deben buscarse.
Informed, es al persona a la que se le debe mantener actualizado con el progreso de las
actividades.

Matriz RACI

Beneficios:
Permite asignar las responsabilidades y realizar los cambios necesarios, sin dejarlos al
ltimo minuto.
Si los roles se han asignado de antemano, apoya a evitar conflictos y que la toma de
decisiones sea mucho ms rpida.
Determina los roles del proceso y con esto se define la estructura organizacional
requerida para el proceso

Pasos para construir una Matriz RACI

Identificar las actividades/procesos


Identificar y definir los roles funcionales
Llevar a cabo reuniones para la asignacin de los cdigos RACI
Identificar cualquier brecha o intersecciones en las asignaciones
Distribuir el mapa e incorporar retroalimentacin
Asegurar que las asignaciones se siguen en la operacin.
MeI. Uriel Calvo P

4.2 Ciclo de vida del Servicio

El ncleo de la arquitectura de ITIL V.3 , es el ciclo de vida del Servicio


MeI. Uriel Calvo P

Etapas del Ciclo de Vida

Habilitar el pensamiento y
actuacin de forma
estratgica. Salidas:
estrategias, polticas, recursos
y restricciones.

Mejora Continua del Servicio


Diseo de Servicio

Disear, servicios, procesos,


infraestructura y mtodos de
medicin para cumplir con los
objetivos del negocio. Salidas:
Diseo de solucin, SDP, modelo
de servicio, arquitectura y
estndares.

Estrategia de servicio

Entregar y administrar los


niveles de servicio acordados
para los usuarios y clientes
del negocio. A travs de la
administracin de la
Tecnologa. Salidas: servicio
operando

ITIL

Operacin del Servicio

Identificar e implantar las mejoras


a los servicios de TI y sus procesos
que soportan los procesos de
negocio. Salidas: Mtricas,
recomendaciones, acciones y
planes de mejora.

Mejora Continua del Servicio

Transicin de Servicio

Planear y manejar los recursos


para establecer exitosamente
un nuevo servicio o cambio al
servicio en el ambiente de
produccin de acuerdo a los
costos, calidad y tiempos
estimados. Salidas: planes de
transicin, soluciones probadas
.

MeI. Uriel Calvo P

Procesos del Ciclo de Vida


Actividades:
1. Definicin del mercado
2. Desarrollo de la oferta
3. Desarrollo de los activos
estratgicos
4. Preparacin de la ejecucin

Mejora Continua del Servicio


Diseo de Servicio

Procesos:
1. Admn. del catlogo de servicios
2. Admn. de niveles de servicio
3. Admn. de la capacidad
4. Admn. de la disponibilidad
5. Admn. de la continuidad de los servicios
de TI
6. Admn. de la seguridad de los servicios
de TI
7. Admn. de proveedores

Estrategia de servicio

Procesos:
1. Admn. de incidentes
2. Admn. de eventos
3. Atencin de solicitud de
servicios
4. Admn. de problemas
5. Admn. de accesos

Actividades:
1. Qu se debe de medir?
2. Qu se puede medir?
3. Obtener datos
4. Procesar datos
5. Analizar datos
6. Presentar la informacin
7. Ejecutar acciones correctivas

ITIL

Operacin del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Transicin de Servicio

Procesos:
1. Admn. de cambios
2. Admn. de activos de servicio y
configuraciones.
3. Admn. del conocimiento
4. Soporte y planeacin de la
transicin.
5. Admn. , liberacin y despliegue.
6. Validacin y pruebas de servicio
7. Evaluacin.

MeI. Uriel Calvo P

4.3 Estrategia de Servicio


El ncleo del ciclo de vida del servicio , es la Estrategia de Servicio
Meta:
Ayudar a las organizaciones a desarrollar las habilidades de pensar y actuar
de manera estratgica ( de acuerdo a las polticas, objetivos y estrategias del
Negocio.
Objetivo:
Transformar la administracin de Servicios en un activo estratgico
Crear valor tanto al proveedor del servicio como para el cliente.
Creacin de Valor Mediante Servicios

Los activos de habilidades /capacidades y recursos se utilizan para crear


valor en forma de bienes y servicios.
El valor no se define slo por los resultados del negocio del cliente ,
tambin depende de la percepcin de este.

MeI. Uriel Calvo P

Elementos medulares en la Etapa de Estrategia


A. Procesos
1. Gestin Estratgica para los Servicios de TI
2. Gestin de Portafolio de Servicios
3. Gestin Financiera para Servicios de TI
4. Gestin de la Demanda
5. Gestin de Relaciones con el Negocio
B. 4 Ps de la Estrategia
C. Activos

MeI. Uriel Calvo P

A.1 Gestin Estratgica


Actividades de la Estrategia del Servicio
Definir el mercado. Definir los servicios y estrategia, entender al
cliente, etc.
Desarrollar la oferta. Desarrollar espacio de marcado, portafolio de
servicios, etc.
Desarrollar los activos estratgicos. La Admn., del servicio como
un activo Estratgico.
Preparar la ejecucin. Evaluacin estratgica, establecer objetivos,
alinear los activos, etc.

MeI. Uriel Calvo P

A.2 Portafolio del Servicio


El Portafolio de Servicios, es el sistema de administracin ms crtico , se usa para soportar todos
los procesos y describe al proveedor de servicios en trminos de valor para el negocio. Este forma
parte del sistema de Administracin del Conocimiento (SKMS) y del Sistema de Administracin
de la Configuracin (CMS).
Catlogo de Servicios, Es una herramienta importante para la estrategia del servicio, porque es la
proyeccin virtual de las habilidades actuales y presentes del proveedor de servicios.
Servicios en desarrollo, (service pipeline), aquellos servicios que estn en desarrollo, ya que
representa el pronstico de crecimiento y estrategia futura del proveedor de servicios.

Portafolio de Servicios
Descripcin
Propuesta de valor
Casos de negocio
Prioridades
Riesgos
Ofertas y paquetes
Costo y Precio

Catlogo de Servicios
Servicios
Productos soportados
Polticas
Procedimientos de
solicitud y pedidos
Trminos y condiciones de soporte.
Puntos de entrada
y escalaciones
Preciso y cargos.
MeI. Uriel Calvo P

A.4 Administracin de la Demanda


Perfiles de usuario, estos se basan en roles y responsabilidades de las personas, funciones y
operaciones, para los procesos o actividades que existen en las organizaciones.
Paquete de nivel de servicio, proporciona un nivel definido de utilidad o garanta desde la
perspectiva de resultados, activos y modelo de actividad de negocio de los clientes.

Conceptos Clave
Valuacin del servicio, cuantifica en trminos financieros.
Valor, cuando se genera una mayor utilidad de servicios.
Valor de provisin, costo subyacente de TI, relacionado a la provisin de un servicio.
Potencial de valor de servicio, componente de valor agregado basado en la percepcin del cliente.

Modelado de la demanda, modelado de la demanda financiera.


Confiabilidad de la Planeacin , su propsito es asegurar los fondos apropiados para la entrega y
consumo de los servicios.
Conformidad, habilidad de demostrar que se estn empleando mtodos y/o prcticas de
contabilidad adecuadas y consistentes.

MeI. Uriel Calvo P

A.5 Gestin de Relaciones con el Negocio


gobernabilidad
La Administracin y la Gobernabilidad son diferentes disciplinas
La Administracin se refiere a la toma de decisiones y la ejecucin de procesos.
La Gobernabilidad, trata con la toma de decisiones que estn relacionadas con el negocio.
La gobernabilidad empresarial , es un trmino emergente que describe un marco que abarca tanto la
Gobernabilidad Empresarial como los aspectos de la Administracin del Negocio de la Organizacin.
Gobernabilidad
Empresarial

Gobernabilidad
Corporativa

Aseguramiento de
Responsabilidad

Gobernabilidad del
negocio

Generar valor

MeI. Uriel Calvo P

B. 4 Ps de la Estrategia
Diferenciarnos por una oferta centrada en
servicios

Ser el mejor proveedor de servicios

Perspectiva

Posiciones

Estrategia
Patrones

Decisiones en portafolio, tecnologa,


sourcing, entrenamiento y promocin
Para ser consistentes con la posicin

Planes

Alcanzar esa posicin a travs de pasos bien


entendidos, en fecha y presupuesto acordado

MeI. Uriel Calvo P

C. Activos
Administracin: Es un sistema que incluye direccin, gestin, polticas, medidas de rendimiento
e incentivos. Cultiva, coordina y controla todos los otros tipos de activos.
Organizacin: Los activos de organizacin son configuraciones activas de personas, procesos,
aplicaciones e infraestructura que llevan a cabo toda actividad organizacional por medio de
principios de especializacin y coordinacin.
Procesos: Estos estn compuestos de algoritmos , mtodos, procedimientos y rutinas que dirigen
la ejecucin y control de las actividades y las interacciones.
Conocimiento: Esto se refiere a la sabidura acumulada, experiencia, informacin, intuicin y
propiedad intelectual, asociados con acciones y en un contexto especfico.
Personas: Esta radica en su capacidad, creatividad de anlisis, percepcin, aprendizaje, decisin,
direccin, comunicacin, coordinacin, empata y confianza.
Informacin: Son colecciones, patrones y abstracciones significativas de datos aplicados en
contexto como clientes, contratos, servicios, eventos, proyectos, y operaciones.
Aplicaciones: Estos son de diversos tipos e incluyen artefactos, automatizacin y herramientas
utilizadas para soportar el rendimientos de otros activos.
Infraestructura: Estos tienen la peculiaridad de existir en la forma de capas definidas en relacin
con los activos que soportan, como pueden ser computadoras, sistemas de almacenamiento, etc.
Capital Financiero: Estos incluyen el efectivo, equivalentes e efectivo y activos como valores
comerciales., finanzas, pagars, ect.
MeI. Uriel Calvo P

MeI. Uriel Calvo P

MeI. Uriel Calvo P

Actividades Sugeridas
1. Lecturas:
Diseo del Servicio ITIL (Prxima sesin)
2. Videos:
Estrategia del Servicio
3. Actividad
Definir Estrategia de Servicio para un Negocio

MeI. Uriel Calvo P

4.4 Diseo del Servicio


Meta:
Disear los nuevos servicios y los cambios en los servicios actuales para
Introducirlos en el ambiente de produccin.
Objetivos:
Disear servicios para satisfacer los objetivos del negocio
Disear servicios que puedan ser desarrollados en tiempo y costo
Disear procesos efectivos y eficientes para el diseo, transicin, operacin y
mejora de los servicios.
Disear infraestructura de TI segura y con capacidad de recuperacin
Disear los mtodos de medicin y mtricas para evaluar la efectividad y eficiencia
de los procesos.
Asistir en el desarrollo de polticas y estndares en todas las reas de diseo y en la
planeacin de servicios y procesos de TI.

MeI. Uriel Calvo P

Elementos medulares en la Etapa de Diseo


A. Procesos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Coordinacin del Diseo


Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Disponibilidad
Gestin de Capacidad
Gestin de Continuidad del Servicio
Gestin de Seguridad de la Informacin
Gestin de Proveedores

B. 4 Ps del Diseo

MeI. Uriel Calvo P

Procesos del Diseo de Servicio


Administracin de niveles de servicio (Service Level Management)
Administracin del Catlogo de Servicios (SCM)
Administracin de la disponibilidad (AM)
Administracin de la capacidad (CM)
Administracin de la seguridad de la informacin (ISM)
Administracin de proveedores (SM)
Administracin de la continuidad de los servicios de TI (IT Service Continuity Management)
Coordinacin del Diseo

MeI. Uriel Calvo P

Principios del Diseo del Servicio


Este debe ser incluido en el portafolio de servicios
Como parte del anlisis, se debe entender cuales son los requerimientos del nivel de
Servicio (SLR)
A partir del SLR , el equipo de administracin de la Capacidad (Capacity Management)
Crea modelos para determinar si la infraestructura actual es suficiente.
La administracin de Finanzas, presupuesta en base a los resultados del modelado
Se debe llevar a cabo un anlisis de impacto al negocio (BIA) y evaluacin de riesgos
(Risk Assessment), para contar con la informacin necesaria para la estrategia de
continuidad del servicio (ITSCM), diseo de la disponibilidad y planeacin de la capacidad.
El escritorio de servicios (Service Desk), debe ser notificado sobre el nuevo servicio y su
staff entrenado.

MeI. Uriel Calvo P

Los cinco aspectos del Diseo del Servicio


Se deben incluir las actividades para el diseo de
Las soluciones del servicio donde se incluyan los requerimientos, funcionales, recursos
y capacidades.
Sistemas de Administracin de Servicio y Herramientas, especialmente el portafolio de
servicios, para la administracin y control de los servicios a travs de su ciclo de vida.
Arquitectita tecnolgica y de administracin, y herramientas requeridas para proveer los
servicios.
Procesos necesarios para el diseo. transicin, operacin y mejora de los servicios.
Sistemas de medicin, mtodos y mtricas para los servicios, la arquitectura, los
componentes que los integran y los procesos.

MeI. Uriel Calvo P

reas principales del Diseo de Servicio


Diseo de las soluciones de servicio, para esto se necesita:
Analizar los requerimientos acordados con el negocio.
Revisar los servicios e infraestructura existentes y producir soluciones de servicio
alternas
Disear las soluciones del servicio y sus componentes.
Evaluar y costear las soluciones alternativas, incluyendo ventajas y desventajas.
Diseo de los Sistemas de Administracin del Servicio, se debe considerar:
Sistema de Administracin del Conocimiento del servicio (SKMS)
Sistema de Administracin de la Configuracin (CMS)
Sistema del Service Desk (SDS)
Sistema de Administracin de la Informacin de la Capacidad (CMIS)
Sistema de Administracin de la Informacin de Disponibilidad (AMIS)
Sistema de Administracin de Seguridad de Informacin (SMIS)
Base de Contratos y Proveedores (SCD)
Diseo de los Procesos:
A cada proceso se le debe asignar un dueo, quien ser el responsable del proceso y
su mejora.
El diseo del servicio deber asistir a cada dueo de proceso en el diseo de su proceso
para asegurar que cada proceso utilice trminos y formatos que aseguren integracin
y consistencia entre ellos.
Cada organizacin debe adoptar una forma estndar para el diseo e implementacin
de los procesos de Administracin de Servicios.
MeI. Uriel Calvo P

Diseo de Mtricas
Hay cuatro tipos de mtricas que se pueden utilizar para medir la capacidad y el desempeo
de los procesos:

Progreso (Entregables y tiempos)


Cumplimiento (Con la gobernabilidad9
Efectividad (Exactitud para entregar el resultado correcto)
Eficiencia (velocidad, recursos y capacidad de procesamiento)

El mtodo ms efectivo es el llamado rbol de mtricas o el rbol de KPIs

Mtricas y objetivos del negocio


Mtricas y objetivos de TI
Mtricas generales del cliente y del servicio
Mtricas individuales de proceso
Mtricas individuales de servicio y cliente
Mtricas individuales de componentes

MeI. Uriel Calvo P

Diseo de la Operacin
En el diseo del servicio, con base en la estrategia , se debe determinar cmo se llevar a cabo
la entrega y operacin del servicio, seleccionando el tipo de sourcing necesario , stos son:

In-sourcing

Utilizando recursos internos de la organizacin.

Out sourcing

Mediante acuerdos formales, se utilizan recursos de


organizaciones externas para proveer informacin al diseo.

Co-sourcing

Es una combinacin de las anteriores, donde se utiliza un


nmero de organizaciones para trabajar conjuntamente

Multi-sourcing o
pathership

Acuerdos formales entre dos o ms organizaciones para trabajar


de manera conjunta

Outsourcing de
procesos de negocio
(BPO)

La tendencia es relocalizar las funciones del negocio mediante


acuerdos formales entre organizaciones.

Servicios de provisin
de Aplicaciones (ASP)

Implica acuerdos formales con una organizacin proveedora de


aplicativos (ASP), que provee servicios basados en
computadoras.

Outsourcing de
procesos de
Conocimiento (KPO)

Esta es un paso delante de BPO, stas proveen servicios de


procesos y de experiencia de negocio en un rea de
conocimiento.

MeI. Uriel Calvo P

reas principales del Diseo de Servicio


Diseo de Arquitectura y Tecnologa
Arquitectura, es la organizacin fundamental de un sistema donde se integran sus
componentes, la relacin entre ellos y su ambiente y los principios que gua su diseo
y evolucin.
Arquitectura de
negocio

La Admn. de la arquitectura
debe estar alineada al negocio, NO
dirigida por la tecnologa

Entrega, monitoreo
y retroalimentacin

Arquitectura de
Servicio

Portafolio de
Servicio
Requerimientos del negocio

Soportado por

Personas, roles y actividades

Arquitectura de
Aplicacin

Influenciado
por

Arquitectura de
Servicio

Procesos y procedimientos

Herramientas de Administracin
Utilizando

Tecnologa
Arquitectura de
Ambiente
Arquitectura de Infraestructura
Arq. de
Admn.
Arq. de
Productos

Se disea de arriba hacia abajo


Se implementa de abajo hacia arriba
Se integran procesos y herramientas
MeI. Uriel Calvo P

B. Las 4 Ps del Diseo del Servicio

Personas

Procesos

Diseo
del
Servicio

Productos

Partners

La implementacin de una prctica de Administracin de Servicios, se refiere a preparar


y planear un efectivo y eficiente uso de las 4 Ps, personas, productos, partners y procesos.
En el caso de los partners son aquellos como proveedores, vendedores, etc.
MeI. Uriel Calvo P

MeI. Uriel Calvo P

MeI. Uriel Calvo P

Actividades Sugeridas
1. Lecturas:
Transicin del servicio (prxima sesin)
2. Videos:
Propuesto
3. Dinmica
Definir el Diseo de Servicios de un Negocio

MeI. Uriel Calvo P

4.5 Transicin del Servicio


Metas:
Establecer las expectativas del cliente sobre cmo se puede utilizar el rendimiento y los nuevos
Servicios o cambios en los servicios.
Habilitar el proyecto de cambio al negocio o al cliente , para integrar una liberacin de servicios
y procesos de negocio.
Reducir las variaciones entre el rendimiento pronosticado y el actual en los servicios de transicin.

Reducir los errores conocidos y minimizar los riesgos para la transicin de los nuevos servicios.
Objetivos:
Planear y administrar los recursos para liberar exitosamente un nuevo servicio o cambio
Asegurar que los impactos no pronosticados sean mnimos durante la produccin de servicios
Incrementar el uso adecuado de los servicios , aplicaciones subyacentes y soluciones tecnolgicas.
Propsito:
Planear y administrar la capacidad y los recursos requeridos para empaquetar , construir, probar
y desplegar una liberacin en produccin.
Establecer y mantener la integridad de todos los activos del servicio y de configuracin

identificados , a travs de todas las fases de la transicin.


Asegurar que el servicio pueda ser gestionado, operado y soportado de acuerdo a los requerimientos
y restricciones especificados en el diseo del servicio.
MeI. Uriel Calvo P

Los Procesos de la Transicin del Servicio


Planeacin y Soporte a la Transicin
Gestin de Cambios
Gestin de Activos del Servicio y Configuraciones

Gestin de Liberaciones y Configuraciones


Validacin y Pruebas del Servicio
Evaluacin del cambio
Gestin del Conocimiento

MeI. Uriel Calvo P

2. Administracin de Cambios
Metas:
Responder a los requerimientos de cambio del negocio mientras se maximiza el valor y se
reducen los incidentes, interrupciones y retrabajos.
Responder a los requerimientos de cambio del negocio y de TI para alinear los servicios con las
necesidades del negocio
Objetivos:

Asegurar que los cambios se registren y despus de esto, sean evaluados, autorizados, priorizados,
planeados, probados, implementados , documentados y revisados de manera controlada
Propsito:
Que se utilicen mtodos y procedimientos estndar para el manejo eficiente y gil de todos los
cambios .
Que todos los cambios a los activos de los servicios se registren en el sistema para la Administracin
de la Configuracin.
Que se minimicen todos los riesgos del negocio.

MeI. Uriel Calvo P

Las 7 Rs de la Administracin de Cambios


La siguientes preguntas deben ser respondidas para evaluar todos los cambios:

Quin REQUIERE (raised) el cambio?


Cul es la RAZN (reason)de cambio?
Cul es el RESULTADO (resultus) esperado del cambio?
Cules son los RIESGOS (risks) involucrados en el cambio?
Qu RECURSOS (resources) son necesarios para entregar el cambio?
Quin es el RESPONSABLE (responsible) de la construccin, pruebas
E implementacin del cambio?
Cules son las RELACIONES (relationship) entre este cambio y otros?

MeI. Uriel Calvo P

Indicadores clave de desempeo (KPIs) de la Admn. del Cambio


El nmero de cambios implementados que han logrado satisfacer las necesidades
del cliente.
Los beneficios del cambio expresados como valor de las mejoras hechas + impacto
negativo eliminado o prevenido comparados contra el costo del proceso de cambio.
Reduccin del nmero de interrupciones al servicio, defectos y re-trabajo causados
por especificaciones no precisas , evaluaciones de impacto deficientes o no completas.
Reduccin del nmero de cambios fallidos
Tiempo promedio de implementacin basado en la urgencia, prioridad y tipo de
Cambio.
Incidentes atribuidos a cambios.
Porcentaje de certeza en la estimacin del cambio.

MeI. Uriel Calvo P

Gestin de Cambios al Servicio


Es la adicin , modificacin o remocin, de un servicio o componente de servicio,
Autorizado, planeado o soportado y en la documentacin asociada. Esta puede incluir:
Cambios con un impacto mayor que el cambio al servicio por s mismo.
Cambios a nivel operacional, como la reparacin de impresoras u otro componente
de servicio rutinario.

Solicitud de cambios (RFC, request for changes)


Un requerimiento de cambios (RFC) es una comunicacin formal donde se solicita
modificar uno o ms elementos de configuracin.
Este puede tomar varias formas:
Documento de requerimiento de cambio
Una llamada al escritorio de servicios
Un documento de inicio de proyecto

MeI. Uriel Calvo P

Modelos de Procesos de Cambio


Es una forma de predefinir los pasos que se deben tomar para manejar un proceso,
(en este caso un proceso para trabajar con un tipo particular de cambio), en una
forma acordada.
Por lo general los tipos de cambio son:
Cambios normales
Cambios Estndar
Cambios de Emergencia
Qu deben incluir los modelos de procesos de cambio?
Los pasos que se deben ejecutar para manejar los cambios, incluyendo problemas con
la administracin y eventos inesperados
El orden cronolgico en el que estos pasos se deben ejecutar, con cualquier dependencia
Responsabilidades. (quien debe hacer qu)
Procedimientos de escalacin

MeI. Uriel Calvo P

Tipos de Cambio
Cambios normales, los cambios que prevn introducir mejoras inmediatas ,
requeridas por el negocio.
Cambios estndar, aquellos que son recurrentes.
Cambios de emergencia, son los reservados para cambios que intentan reparar
un error.

Roles en la Administracin de Cambios


Para cada cambio se requiere que lo autorice quien tenga la autoridad
Deber haber un administrador de cambios, que lleve el registro de stos.
Existen dos figuras:
Comit de Evaluacin de Cambios (CAB)
Comit de Evaluacin de Cambios de Emergencia (ECAB)

Otras Administraciones

Administracin de activos de servicios y configuraciones


Administracin de planeacin y soporte de la transicin
Evaluacin
Administracin de la Liberacin y Despliegue
Administracin de validacin y pruebas del servicio
Administracin del conocimiento
MeI. Uriel Calvo P

4. Alcance de Administracin de Cambios y Liberaciones


Proveedor de Servicio

Negocio

Proveedor

Admn. de Servicios de TI
Cambio
Estratgico

Admn. del Negocio

Admn. Negocio
proveedor

Cambio
Tctico

Procesos de Negocio

Servicios externos

Portafolio de Servicios

Cambio
Operativo

Operacin de Negocio

Operacin de Servicios

Operacin Externa

MeI. Uriel Calvo P

MeI. Uriel Calvo P

MeI. Uriel Calvo P

Actividades Sugeridas
1. Lecturas:
Operacin del Servicio (Prxima sesin)
2. Videos:
Propuesto
3. Dinmicas
Diseo de Transicin del Servicio de un Negocio

MeI. Uriel Calvo P

4.6 Operacin del Servicio


Meta:
Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos que permitan entregar
y administrar el servicio a los usuarios y clientes del negocio de acuerdo a los niveles de
servicio.
Objetivo:
Administrar el da a da de la tecnologa que es usada para la entrega y soporte de los
servicios.
Monitorear el rendimiento de las actividades cotidianas que entregan y soportan los
servicios.

Valor para el negocio de la Operacin del Servicio


El valor del servicio es modelado en la etapa Estratgica del Servicio
El costo del servicio, es diseado, pronosticado y validado en las etapas de Diseo del
Servicio (SD) y Transicin del Servicio (ST)
Las mediciones son realizadas en la etapa de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
La etapa de Operacin del Servicio es donde los planes, diseos y optimizacinoes
son ejecutados y medidos.

MeI. Uriel Calvo P

Los Procesos de la Operacin del Servicio


Gestin de Eventos (Event management)
Gestin de Incidentes (Incident management)

Cumplimiento de solicitudes (Problem managament)


Gestin de Problemas (Request management)
Gestin de Accesos (Access management)

MeI. Uriel Calvo P

Loop de Control y Monitoreo de la Operacin del Servicio

Normal

Control

Comparar

Monitor

Entrada

Actividad

Salida

MeI. Uriel Calvo P

Conceptos Importantes
Balance en la Operacin del Servicio:
La operacin del servicio es ms que la ejecucin repetitiva de procedimientos y
Actividades
Todas las funciones, procesos y actividades que estn diseadas para la entrega
de un nivel especfico de servicio, deben llevarse a cabo en un ambiente cambiante.
Uno de los roles principales de la operacin del servicio es tratar con estos conflictos
y alcanzar el balance entre las distintas prioridades.
El balance que hay que encontrar son:
Calidad de servicio vs. Costo del servicio
Servicios de TI(vista externa) vs. Componentes Tecnolgicos (vista interna)
Estabilidad vs. Sensibilidad
Proactivo vs. reactivo

MeI. Uriel Calvo P

1. Eventos
Evento, definido como cualquier acontecimiento que puede ser detectado o perceptible,
que tiene importancia para la administracin de la infraestructura de TI.
Alerta, su propsito es asegurar que la persona que tiene las habilidades adeciuadas
Para trabajar en resolver el evento

Tipos de eventos
Eventos que indican operacin normal:
Que se ha completado un trabajo
Que un usuario ha ingresado a una aplicacin
Que un correo ha llegado a su destino exitosamente.
Eventos que indican una excepcin:
Cuando un usuario intenta ingresar a una aplicacin con una contrasea
incorrecta.
La utilizacin del CPU de un componente est por encima del promedio
Aceptable.
Eventos que indican una operacin inusual, pero no excepcional:
Combinacin de cargas de trabajo inusuales, en cuanto concluyan, se restaurar
la operacin normal.
Indicaciones de que una situacin requerir monitoreo ms cercano.

MeI. Uriel Calvo P

2. Administracin de incidentes
Asignar prioridad, por lo general est determinado por:
La urgencia, del incidente (que tan rpido el negocio necesita una resolucin).
El impacto que frecuentemente pero no siempre est determinado por el nmero
de usuarios que estn siendo afectados.

Urgencia

Impacto
Alto

Impacto
Medio

Impacto
Bajo

Alta

Media

Baja

Urgencia:
Alta: El servicio de TI no est disponible
Media: El servicio de TI est disponible pero degradado con respecto al acuerdo de nivel de servicio.
Baja: El servicio de TI est disponibleImpacto
:Alto. Afecta un servicio de TI que soporta un proceso de negocio crtico
Medio: Afecta un servicio de TI, que utiliza un gran nmero de usuarios
Bajo: Afecta un servicio de TI

MeI. Uriel Calvo P

Tabla de Priorizacin

Cdigo

Descripcin prioridad

Tiempos Compromiso
Incidente

Crtica

1 hr.

Alta

5 hrs.

Media

24 hrs.

Baja

48 hrs.

Planeacin

> 48 hrs.

MeI. Uriel Calvo P

3. Solicitudes de Servicio
Mtricas Clave
Nmero total de incidentes
Desglose de los incidentes en cada etapa de su ciclo de vida (registrado,
en progreso, etc.
Nmero de incidentes atrasados.
Nmero y porcentaje de incidentes mayores.
Tiempo promedio para alcanzar la resolucin de incidentes
Costo promedio por incidente
Desglose de incidentes por hora y da.
Solicitudes de servicio
Este trmino es utilizado como una descripcin genrica para
las variaciones
de tipo de peticiones que solicitan los usuarios a la organizacin
de TI.
Su objetivo, es proporcionar un canal para que los usuarios
puedan solicitar
y recibir servicios estndares, a travs de los procesos existentes
que han sido
Previamente aprobados y calificados.

MeI. Uriel Calvo P

Administracin de Operacin de TI
Es el departamento, grupo o equipo de personas responsables de ejecutar las
actividades operacionales diarias, como ejecutar la lnea de produccin en un
ambiente de manufactura.
Objetivos:
Mantener el estatus quo (estado ideal) para alcanzar la estabilidad de los procesos
y actividades de operacin.
Realizar un anlisis minucioso para realizar mejoras del servicio a menores costos,
mientras se mantiene la estabilidad del mismo.
Utilizar las habilidades operacionales para diagnstico y resolucin de las fallas en la
operacin de TI.

MeI. Uriel Calvo P

MeI. Uriel Calvo P

MeI. Uriel Calvo P

Actividades Sugeridas

1. Lecturas:
Mejora Continua del Servicio (Prxima sesin)
2. Videos:
Propuesto
3. Dinmicas
Diseo de la Operacin del Servicio de un Negocio

MeI. Uriel Calvo P

4.7 Mejora Continua del Servicio

Estrategia de servicio
Salidas del proceso

Diseo de servicio

Retroalimentacin de las
lecciones aprendidas

Salidas del proceso

Transicin del servicio


Salidas del proceso

Operacin del servicio

MeI. Uriel Calvo P

El Proceso de los siete pasos para la mejora

Identificar:
visin, estrategia,
metas tcticas,
metas operacionales

7. Implementar las
acciones correctivas

6. Presentar y usar
la informacin

1. Definir qu se
debe medir

Metas /Objetivos
5. Analizar datos

2. Definir lo que se
puede medir
4. Procesar datos
3. Obtener datos

MeI. Uriel Calvo P

Ciclo de Deming
Mejora Continua del Servicio
Requerimientos
del negocio

Responsabilidad de Administracin

Requerimientos
de nuevos
servicios

Mediciones de
servicio y proceso

Requerimientos
externos

Requerimientos
de seguridad

Satisfaccin del
cliente

Plan

Do
Implement
ar

Act
Modificar

Check
Monitorear
, medir y
revisar

Resultados del
negocio

Servicios
Nuevos cambios

Mayor eficiencia
y eficacia de los
procesos

Mejora la moral
de los empleados

MeI. Uriel Calvo P

Modelo de Mejora Continua del Servicio

Cmo le hago para ver


el momento en el que
estoy?

Cul es la visin?

Visin, misin, metas,


y objetivos del negocio

Dnde estoy ahora?

Lneas base evaluacin

A dnde quiero llegar?

Objetivos de medicin

Cmo s que ya
llegu?

Mejora de servicio y
proceso

He llegado a dnde
quiero?

Mediciones y mtricas

MeI. Uriel Calvo P

Modelo de Mejora Continua del Servicio

Scorecard de TI

Informacin en un
punto en el tiempo

Informacin en
tiempo real

Tablero de control
de servicio

Tablero de control
de servicio

Indicadores clave de
desempeo KPIs

Presentacin de los
resultados de la
medicin del servicio

Componente
de medida 1

Componente
de medida 2

Componente
de medida 3

MeI. Uriel Calvo P

Obtener las Mediciones y Mtricas para las metas y objetivos

Estrategia metas y
objetivos

Cul es nuestra visin ?

Perspectiva
Financiera

Qu ser el xito desde


sta perspectiva?

Cules son las metas


y factores crticos de xito?

Cules son los KPIS ?

Cules son las mtricas


y las mediciones ?

Perspectiva
Cliente

Perspectiva
Interna

Perspectiva
Innovacin y
aprendizaje

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Esquema General ITIL V3

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Actividades Sugeridas
1. Videos
Propuesto
2. Dinmicas
Diseo de la Mejora Continua del Servicio de un Negocio

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Bibliografa
1.International Standard ISO/IEC 20000 Gestin de Servicios de TI
2. ISO/IEC 20000, El standard para gestin de servicios de TI,
Alejandro Prez Snchez.
3. Gobierno de las TICs; Carlos Manuel Fernndez; AENOR
4. ITIL-ISO 20000 Bridge; Stefan Kempter & Dr. Andrea Kempter;
hoja informativa; Alemania
5. Qu es ITIL?, Xelere Corporation. Junio 2006
6. Estrategia y Gestin de la informacin Corporativa,
Applegate, Lynda &Austin Robert. 8va edicin, Mc Graw Hill
7. ISO/IEC 2000, Gua de bolsillo,Van Haren Published; ITSMF
8. Mapa de procesos de ITIL V 3.0; Stefan Kempter & Dr. Andrea Kempter;
hoja informativa; Alemania
9. ITIL 3.0 Road Show, ITSMF International
10. Business Process Trends www.bptrends.com
11. Harmon P., Business Process Changa, Morgan Kaufman, 2003
12. Spewak S. Enterprise Architecture Planning. John Wiley & Sons 1994
13. ITIL FOUNDATION for service management Version 3.0.

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