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Tecnolgica
Contenido
1. Sistema Empresarial
2. Arquitectura Empresarial
3. ISO /IEC 20000
4. ITIL 3.0
1. Sistema Empresarial
Estrategias
Personas
(Estructura Organizacional)
Procesos
(Mtodos, procedimientos, etc.)
Tecnologa
(Especfica del Negocio y TIC s)
Estrategias
Personas
(Estructura Organizacional)
Procesos
(Mtodos, procedimientos, etc.)
Tecnologa
(Especfica del Negocio y TIC s)
Estrategias
Personas
(Estructura Organizacional)
Procesos
(Mtodos, procedimientos, etc.)
Tecnologa
(Especfica del Negocio y TIC s)
Actividades Sugeridas
1. Lecturas:
Analysing Business System, Lesson 1 & 2
2. Videos:
Teora General de Sistemas
3. Dinmicas
Estrategias
Personas
(Estructura Organizacional)
Procesos
(Mtodos, procedimientos, etc.)
Tecnologa
(Especfica del Negocio y TIC s)
Procesos: Tal vez sea de las reas ms complejas, ya que aqu se definen los procesos
principales de la empresa, as como, los procesos complementarios que las apoyan ,
aunado a la interdependencia entre cada una de ellas.
MeI. Uriel Calvo P
Estrategias
Personas
(Estructura Organizacional)
Procesos
(Mtodos, procedimientos, etc.)
Tecnologa
(Especfica del Negocio y TIC s)
Tecnologa: Es aqu donde se soportan todas las operaciones, procesos y actividades
de la organizacin, y que gracias a esta se eficientiza y mejora la organizacin o se
queda en la obsolescencia.
Modelo de Negocio:
Estrategias
Personas
(Estructura
Organizacional)
Procesos
(Mtodos, procedimientos,
etc.)
Modelo Tecnolgico:
Gobernabilidad
Aplicaciones
Seguridad
Desarrollo
Ejecucin
Tecnologa
(Especfica del Negocio y
TIC s)
Construir
Arquitectura
Estrategias
Personas
(Estructura Organizacional)
Modelo de Negocio
Procesos
(Mtodos, procedimientos, etc.)
Alineacin ?
Tecnologa
(Especfica del Negocio y TIC s)
Modelo Tecnolgico
Actividades Sugeridas
1. Lecturas:
Analysing Business System. Lesson 3 & 4
2. Videos:
La empresa como sistema
3. Dinmicas
Desarrollo caso 1
Realizar Sistema Empresarial (Empresa donde labora)
El Modelo de Negocio
El modelo de negocio, debe contestar las preguntas de P. Druker:
1. Quin es el cliente?
2. Qu es lo que el cliente valora?
3. Cmo generar ganancias?
4. Cul es la lgica econmica que explica como entregar valor
al cliente a costos razonables?
Relacin con
el cliente
Valor para
Innovacin
en el
Producto
Recursos
para
Gestin de la
infraestructura
Informacin
Cliente
Objetivo
Recursos
Sentir y servir
Propuesta de
valor
Procesos
Confianza y
lealtad
Caractersticas
Herramientas
Ingreso
<---
Valor agregado
Costos
Operaciones
Logstica
Distribucin
Abastecimiento
Mantenimiento
Manufactura
Ingeniera
Diseo
Produccin
Compras
Sistemas
Ventas
Mercadotecnia
Atencin a cliente
Administracin
Recursos Humanos
Finanzas
Tesorera
Contabilidad
Impresin
Intendencia
Comedor
Estacionamiento
i) Proceso de Pedido
(Diferentes reas)
Manufactura
Ventas
Contabilidad
Produccin
Distribucin
Cliente
Ventas
Produccin
Manufactura
Contabilidad
Distribucin
Inicio
si
no
Fin
1.
2.
3.
3. Entrevista en grupo
Consiste en reunir a todos los participantes del proceso y construir entre todos
el flujo completo del proceso.
Actividades Sugeridas
1. Lecturas:
Marco Zachman
2. Videos:
Why we need an enterprise model..?
3. Dinmicas
Desarrollo Caso 2
2. Arquitectura Empresarial
Arquitectura Empresarial: La Arquitectura Empresarial, es una disciplina que trata
en forma integrada los aspectos de negocio y de tecnologas de informacin, con el
propsito de garantizar el alineamiento entre las iniciativas/objetivos/metas/
estrategias/procesos de negocio y sus sistemas de soporte (Bernard, 2004). Esta se
divide en 4 tipos de arquitecturas:
Arquitectura de Negocio, se ocupa de las estrategias, organizacin y procesos
principales y de apoyo de la organizacin. En este bloque se ubica la arquitectura
de procesos
Arquitectura de Datos, describe los aspectos lgicos y fsicos de los recursos de
datos, as como, su correspondiente gestin.
Arquitectura de Aplicaciones, proporciona las bases necesarias para identificar
las aplicaciones que requiere el negocio.
Arquitectura Tecnolgica, proporciona el soporte tecnolgico requerido por las
Aplicaciones, datos y procesos identificados en las otras arquitecturas.
Compras
Procesos
Principales
Ventas
Servicio al
cliente
Mercadeo
Logstica
Inventario
Procesos
Soporte
Mantenimiento
Impresin
Limpieza
Contrato
Participante
Producto
Factura
compra
Servicio
Financiero
Factura venta
Servicio
Soporte TI
Nota
devolucin
Servicio
Empaque
Contrato
Cliente
Proveedor
Empleado
Usuario
Mediciones
Efectividad
Calidad
Rentabilidad
Innovacin
Cliente
Producto
Factura
Sucursal
Eficiencia
Transferencias
Recurso
Canal
Equipo
E-store
Equipo TI
Tele-store
Bodega
Fuerza Ventas
Oficina
Sucursal
MeI. Uriel Calvo P
Actividades Sugeridas
1. Lecturas:
Marco Togaf
2. Videos:
Zachman Framework
3. Dinmicas
Aplicacin #1
Aplicacin #2
Aplicacin #3
Componentes de Aplicacin
Aplicacin #5
Aplicacin #n
MeI. Uriel Calvo P
Comercial
Resultado
Conflicto
Produccin
Resultado
Conflicto
Administracin
Gerencia
General
Resultado no
ptimo
Resultado
Conflicto
TI
Resultado
Mejora continua
de niveles de
servicio
Gerencia General
Mtricas
Mtricas
Mtricas
Administraci
n
Comercial
Operaciones
Finanzas
Servicios de TI
Mtricas
Resultados
ptimos
SAROX
Basilea
II
COSO
Cobit
Nivel Estratgico
ITIL
ISO 20000
ISO 27000
ISO 17799
CMMI
MoProsoft
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ISO 9000
Six Sigma
PMI
PRINCE2
Nivel Operativo
MeI. Uriel Calvo P
Actividades Sugeridas
1. Lecturas:
ISO/IEC 20000
2. Videos:
Tecnologa e Informacin
Gestin en TI
3. Dinmicas:
Aplicacin Pacapai
3. ISO/IEC 20000
El SGSTI, cubre:
Responsabilidad de la direccin
Requisitos de la documentacin
Competencia
Concienciacin
Formacin
Actividades Sugeridas
1. Lecturas:
Manual de Sistema de Gestin de TI (U. Pablo Olavide)
2. Videos:
ISO/2000, La norma
3. Dinmicas:
Propuesto
v) Gestin de la Capacidad
E. Procesos de Relaciones
Los proveedores de servicio TI tienen dos puntos externos de relacin, por una parte se
encuentra la relacin con el negocio y los clientes a los que da servicio, y por la otra
est la relacin con sus suministradores, fundamental para el soporte y evolucin del
servicio
El objetivo de este proceso es establecer y mantener una buena relacin entre el proveedor
del servicio y el cliente, basndose en el entendimiento del cliente y de los fundamentos
de su negocio.
ii) Gestin de Suministradores
Su objetivo es gestionar los suministradores para garantizar la provisin, sin interrupciones
de servicio de calidad.
F. Procesos de Resolucin
Los procesos de resolucin son gestin del incidente y gestin del problema, estos
procesos tienen un alto grado de relacin aunque tienen objetivos diferenciados.
Gestin del incidente se encarga de la recuperacin de los servicios a los usuarios tan
pronto como sea posible, y gestin del problema tiene la misin de identificar y
eliminar las causas de los incidentes para que no vuelvan a producirse.
El objetivo de este proceso es restaurar el servicio acordado con el negocio tan pronto
como sea posible o responder a peticiones de servicio
G. Procesos de Control
La gestin de la configuracin y del cambio son dos procesos sobre los que pivotan el resto de
procesos de la gestin del servicio TI, gracias a ellos el proveedor de servicios puede controlar
adecuadamente los cambios que se producen en los componentes del servicio y la
infraestructura que los soporta, y disponer de una base de informacin precisa y actualizada de
la configuracin, elemento indispensable para la toma de decisiones de todos los procesos
incluido gestin del cambio.
i) Gestin de la configuracin
El objetivo de este proceso es definir y controlar los componentes del servicio y de la
infraestructura, manteniendo informacin precisa y actualizada sobre la configuracin.
H. Procesos de Entrega
i) Gestin de la entrega
El objetivo de este proceso es entregar, distribuir y realizar el seguimiento de uno o
ms cambios en la entrega en el entorno de produccin real.
Gestin de la entrega realiza la planificacin y gestin de los recursos que permite
distribuir correctamente un lanzamiento al cliente. Para realizar con xito esta tarea,
este proceso tiene una visin global de los servicios, con lo que se garantiza que todos
los aspectos que afecten a las entregas, tanto tcnicos como no tcnicos, se analizan y
tratan globalmente.
Para cubrir este objetivo la norma establece 16 objetivos de control a cumplir.
En la imagen siguiente se incluye un resumen de lo tratado en este apartado, y para
finalizar es importante resaltar que los requisitos de control de ISO/IEC 20000 son
totalmente prcticos y orientados a hacer aquellas actividades que son claves en
una gestin de servicios TI de alta calidad.
Similitudes
Actividades Sugeridas
1. Lecturas:
Benefits ITIL
Mapa de procesos de Admn. ITIL
ITSME an introduction overview ITIL
2. Videos
Propuesto
3. Dinmicas
4. ITIL 3.0
Qu es la Administracin de Servicios?
Un servicio es un medio a travs del cual se entrega valor al cliente, facilitando el
resultado que quiere lograr , con un costo mnimo y sin riesgos .
Por lo tanto la Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas
especializadas para proporcionar valor a clientes en forma de servicios.
Esto se logra adoptando las mejores prctica, para ayudar a un proveedor a crear un
sistema efectivo de gestin de servicio.
Las mejores prcticas nos permiten simplemente hacer cosas efectivas. Las mejores
prcticas pueden venir de muchas fuentes diferentes, como ITIL, COBIT, CMMI,
MoProsoft, estndares como ISO/IEC 20000, 27000, etc., y el conocimiento propietario
de personas y organizaciones.
Por su garanta
Esta es derivada del efecto positivo de que el servicio est disponible cuando se
necesita con la capacidad suficiente y que sea confiable en trminos de
continuidad y seguridad. La tres caractersticas de la garanta son:
Se provee en trminos de disponibilidad, capacidad y continuidad .
Asegura que los activos del cliente continan siendo tiles
Garantiza la seguridad para mantener el valor potencial de los activos
del cliente.
Administrador de servicios
Es el encargado de que se lleve a cabo ITIL Service Management. Algunas
de sus responsabilidades son:
Administra el desarrollo, implementacin y evaluacin de un producto y/o servicio
existente y/o nuevo.
Desarrollar la estrategia de negocios de TI
Realizar la evaluacin de mercado
Desarrollar el anlisis financiero y del cliente interno
Administrar a los proveedores internos y externos
Administrar los inventarios
Gestionar costos, entrega y administracin de todo el ciclo de vida de los productos y/o
servicios.
Lleva a cabo el proceso de toma de decisiones.
Actuar como el primer contacto con el cliente, para todo lo relacionado con el servicio.
Asegurar que la entrega y el soporte del servicio cumplen con los requerimientos acordados con el cliente
Identificar las oportunidades de mejora del servicio e iniciar las acciones apropiadas de mejora.
Tener contacto con los dueos de proceso que corresponda a travs de todo el ciclo de vida del servicio.
Monitorear la eficiencia y desempeo del servicio, as como los procesos de Administracin de servicios
Ser responsable ante el Director de TI o Administrador de Servicios de la entrega del servicio.
Proceso
Es un conjunto de actividades coordinadas que combinan e implementan recurso y
habilidades/capacidades para producir una salida, la cual directa e indirectamente crea
valor para un cliente o interesado externo.
Caractersticas
Medibles
Resultados especficos
Clientes
Responde a un evento especfico
Modelo RACI
Este modelo nos permite definir roles y responsabilidades
RACI, significa:
Responsible, persona encargada de que se haga el trabajo.
Accountable, persona que rinde cuentas por cada tarea
Consulted, Persona a la que se le consulta y cuyas opiniones deben buscarse.
Informed, es al persona a la que se le debe mantener actualizado con el progreso de las
actividades.
Matriz RACI
Beneficios:
Permite asignar las responsabilidades y realizar los cambios necesarios, sin dejarlos al
ltimo minuto.
Si los roles se han asignado de antemano, apoya a evitar conflictos y que la toma de
decisiones sea mucho ms rpida.
Determina los roles del proceso y con esto se define la estructura organizacional
requerida para el proceso
Habilitar el pensamiento y
actuacin de forma
estratgica. Salidas:
estrategias, polticas, recursos
y restricciones.
Estrategia de servicio
ITIL
Transicin de Servicio
Procesos:
1. Admn. del catlogo de servicios
2. Admn. de niveles de servicio
3. Admn. de la capacidad
4. Admn. de la disponibilidad
5. Admn. de la continuidad de los servicios
de TI
6. Admn. de la seguridad de los servicios
de TI
7. Admn. de proveedores
Estrategia de servicio
Procesos:
1. Admn. de incidentes
2. Admn. de eventos
3. Atencin de solicitud de
servicios
4. Admn. de problemas
5. Admn. de accesos
Actividades:
1. Qu se debe de medir?
2. Qu se puede medir?
3. Obtener datos
4. Procesar datos
5. Analizar datos
6. Presentar la informacin
7. Ejecutar acciones correctivas
ITIL
Transicin de Servicio
Procesos:
1. Admn. de cambios
2. Admn. de activos de servicio y
configuraciones.
3. Admn. del conocimiento
4. Soporte y planeacin de la
transicin.
5. Admn. , liberacin y despliegue.
6. Validacin y pruebas de servicio
7. Evaluacin.
Portafolio de Servicios
Descripcin
Propuesta de valor
Casos de negocio
Prioridades
Riesgos
Ofertas y paquetes
Costo y Precio
Catlogo de Servicios
Servicios
Productos soportados
Polticas
Procedimientos de
solicitud y pedidos
Trminos y condiciones de soporte.
Puntos de entrada
y escalaciones
Preciso y cargos.
MeI. Uriel Calvo P
Conceptos Clave
Valuacin del servicio, cuantifica en trminos financieros.
Valor, cuando se genera una mayor utilidad de servicios.
Valor de provisin, costo subyacente de TI, relacionado a la provisin de un servicio.
Potencial de valor de servicio, componente de valor agregado basado en la percepcin del cliente.
Gobernabilidad
Corporativa
Aseguramiento de
Responsabilidad
Gobernabilidad del
negocio
Generar valor
B. 4 Ps de la Estrategia
Diferenciarnos por una oferta centrada en
servicios
Perspectiva
Posiciones
Estrategia
Patrones
Planes
C. Activos
Administracin: Es un sistema que incluye direccin, gestin, polticas, medidas de rendimiento
e incentivos. Cultiva, coordina y controla todos los otros tipos de activos.
Organizacin: Los activos de organizacin son configuraciones activas de personas, procesos,
aplicaciones e infraestructura que llevan a cabo toda actividad organizacional por medio de
principios de especializacin y coordinacin.
Procesos: Estos estn compuestos de algoritmos , mtodos, procedimientos y rutinas que dirigen
la ejecucin y control de las actividades y las interacciones.
Conocimiento: Esto se refiere a la sabidura acumulada, experiencia, informacin, intuicin y
propiedad intelectual, asociados con acciones y en un contexto especfico.
Personas: Esta radica en su capacidad, creatividad de anlisis, percepcin, aprendizaje, decisin,
direccin, comunicacin, coordinacin, empata y confianza.
Informacin: Son colecciones, patrones y abstracciones significativas de datos aplicados en
contexto como clientes, contratos, servicios, eventos, proyectos, y operaciones.
Aplicaciones: Estos son de diversos tipos e incluyen artefactos, automatizacin y herramientas
utilizadas para soportar el rendimientos de otros activos.
Infraestructura: Estos tienen la peculiaridad de existir en la forma de capas definidas en relacin
con los activos que soportan, como pueden ser computadoras, sistemas de almacenamiento, etc.
Capital Financiero: Estos incluyen el efectivo, equivalentes e efectivo y activos como valores
comerciales., finanzas, pagars, ect.
MeI. Uriel Calvo P
Actividades Sugeridas
1. Lecturas:
Diseo del Servicio ITIL (Prxima sesin)
2. Videos:
Estrategia del Servicio
3. Actividad
Definir Estrategia de Servicio para un Negocio
B. 4 Ps del Diseo
Diseo de Mtricas
Hay cuatro tipos de mtricas que se pueden utilizar para medir la capacidad y el desempeo
de los procesos:
Diseo de la Operacin
En el diseo del servicio, con base en la estrategia , se debe determinar cmo se llevar a cabo
la entrega y operacin del servicio, seleccionando el tipo de sourcing necesario , stos son:
In-sourcing
Out sourcing
Co-sourcing
Multi-sourcing o
pathership
Outsourcing de
procesos de negocio
(BPO)
Servicios de provisin
de Aplicaciones (ASP)
Outsourcing de
procesos de
Conocimiento (KPO)
La Admn. de la arquitectura
debe estar alineada al negocio, NO
dirigida por la tecnologa
Entrega, monitoreo
y retroalimentacin
Arquitectura de
Servicio
Portafolio de
Servicio
Requerimientos del negocio
Soportado por
Arquitectura de
Aplicacin
Influenciado
por
Arquitectura de
Servicio
Procesos y procedimientos
Herramientas de Administracin
Utilizando
Tecnologa
Arquitectura de
Ambiente
Arquitectura de Infraestructura
Arq. de
Admn.
Arq. de
Productos
Personas
Procesos
Diseo
del
Servicio
Productos
Partners
Actividades Sugeridas
1. Lecturas:
Transicin del servicio (prxima sesin)
2. Videos:
Propuesto
3. Dinmica
Definir el Diseo de Servicios de un Negocio
Reducir los errores conocidos y minimizar los riesgos para la transicin de los nuevos servicios.
Objetivos:
Planear y administrar los recursos para liberar exitosamente un nuevo servicio o cambio
Asegurar que los impactos no pronosticados sean mnimos durante la produccin de servicios
Incrementar el uso adecuado de los servicios , aplicaciones subyacentes y soluciones tecnolgicas.
Propsito:
Planear y administrar la capacidad y los recursos requeridos para empaquetar , construir, probar
y desplegar una liberacin en produccin.
Establecer y mantener la integridad de todos los activos del servicio y de configuracin
2. Administracin de Cambios
Metas:
Responder a los requerimientos de cambio del negocio mientras se maximiza el valor y se
reducen los incidentes, interrupciones y retrabajos.
Responder a los requerimientos de cambio del negocio y de TI para alinear los servicios con las
necesidades del negocio
Objetivos:
Asegurar que los cambios se registren y despus de esto, sean evaluados, autorizados, priorizados,
planeados, probados, implementados , documentados y revisados de manera controlada
Propsito:
Que se utilicen mtodos y procedimientos estndar para el manejo eficiente y gil de todos los
cambios .
Que todos los cambios a los activos de los servicios se registren en el sistema para la Administracin
de la Configuracin.
Que se minimicen todos los riesgos del negocio.
Tipos de Cambio
Cambios normales, los cambios que prevn introducir mejoras inmediatas ,
requeridas por el negocio.
Cambios estndar, aquellos que son recurrentes.
Cambios de emergencia, son los reservados para cambios que intentan reparar
un error.
Otras Administraciones
Negocio
Proveedor
Admn. de Servicios de TI
Cambio
Estratgico
Admn. Negocio
proveedor
Cambio
Tctico
Procesos de Negocio
Servicios externos
Portafolio de Servicios
Cambio
Operativo
Operacin de Negocio
Operacin de Servicios
Operacin Externa
Actividades Sugeridas
1. Lecturas:
Operacin del Servicio (Prxima sesin)
2. Videos:
Propuesto
3. Dinmicas
Diseo de Transicin del Servicio de un Negocio
Normal
Control
Comparar
Monitor
Entrada
Actividad
Salida
Conceptos Importantes
Balance en la Operacin del Servicio:
La operacin del servicio es ms que la ejecucin repetitiva de procedimientos y
Actividades
Todas las funciones, procesos y actividades que estn diseadas para la entrega
de un nivel especfico de servicio, deben llevarse a cabo en un ambiente cambiante.
Uno de los roles principales de la operacin del servicio es tratar con estos conflictos
y alcanzar el balance entre las distintas prioridades.
El balance que hay que encontrar son:
Calidad de servicio vs. Costo del servicio
Servicios de TI(vista externa) vs. Componentes Tecnolgicos (vista interna)
Estabilidad vs. Sensibilidad
Proactivo vs. reactivo
1. Eventos
Evento, definido como cualquier acontecimiento que puede ser detectado o perceptible,
que tiene importancia para la administracin de la infraestructura de TI.
Alerta, su propsito es asegurar que la persona que tiene las habilidades adeciuadas
Para trabajar en resolver el evento
Tipos de eventos
Eventos que indican operacin normal:
Que se ha completado un trabajo
Que un usuario ha ingresado a una aplicacin
Que un correo ha llegado a su destino exitosamente.
Eventos que indican una excepcin:
Cuando un usuario intenta ingresar a una aplicacin con una contrasea
incorrecta.
La utilizacin del CPU de un componente est por encima del promedio
Aceptable.
Eventos que indican una operacin inusual, pero no excepcional:
Combinacin de cargas de trabajo inusuales, en cuanto concluyan, se restaurar
la operacin normal.
Indicaciones de que una situacin requerir monitoreo ms cercano.
2. Administracin de incidentes
Asignar prioridad, por lo general est determinado por:
La urgencia, del incidente (que tan rpido el negocio necesita una resolucin).
El impacto que frecuentemente pero no siempre est determinado por el nmero
de usuarios que estn siendo afectados.
Urgencia
Impacto
Alto
Impacto
Medio
Impacto
Bajo
Alta
Media
Baja
Urgencia:
Alta: El servicio de TI no est disponible
Media: El servicio de TI est disponible pero degradado con respecto al acuerdo de nivel de servicio.
Baja: El servicio de TI est disponibleImpacto
:Alto. Afecta un servicio de TI que soporta un proceso de negocio crtico
Medio: Afecta un servicio de TI, que utiliza un gran nmero de usuarios
Bajo: Afecta un servicio de TI
Tabla de Priorizacin
Cdigo
Descripcin prioridad
Tiempos Compromiso
Incidente
Crtica
1 hr.
Alta
5 hrs.
Media
24 hrs.
Baja
48 hrs.
Planeacin
> 48 hrs.
3. Solicitudes de Servicio
Mtricas Clave
Nmero total de incidentes
Desglose de los incidentes en cada etapa de su ciclo de vida (registrado,
en progreso, etc.
Nmero de incidentes atrasados.
Nmero y porcentaje de incidentes mayores.
Tiempo promedio para alcanzar la resolucin de incidentes
Costo promedio por incidente
Desglose de incidentes por hora y da.
Solicitudes de servicio
Este trmino es utilizado como una descripcin genrica para
las variaciones
de tipo de peticiones que solicitan los usuarios a la organizacin
de TI.
Su objetivo, es proporcionar un canal para que los usuarios
puedan solicitar
y recibir servicios estndares, a travs de los procesos existentes
que han sido
Previamente aprobados y calificados.
Administracin de Operacin de TI
Es el departamento, grupo o equipo de personas responsables de ejecutar las
actividades operacionales diarias, como ejecutar la lnea de produccin en un
ambiente de manufactura.
Objetivos:
Mantener el estatus quo (estado ideal) para alcanzar la estabilidad de los procesos
y actividades de operacin.
Realizar un anlisis minucioso para realizar mejoras del servicio a menores costos,
mientras se mantiene la estabilidad del mismo.
Utilizar las habilidades operacionales para diagnstico y resolucin de las fallas en la
operacin de TI.
Actividades Sugeridas
1. Lecturas:
Mejora Continua del Servicio (Prxima sesin)
2. Videos:
Propuesto
3. Dinmicas
Diseo de la Operacin del Servicio de un Negocio
Estrategia de servicio
Salidas del proceso
Diseo de servicio
Retroalimentacin de las
lecciones aprendidas
Identificar:
visin, estrategia,
metas tcticas,
metas operacionales
7. Implementar las
acciones correctivas
6. Presentar y usar
la informacin
1. Definir qu se
debe medir
Metas /Objetivos
5. Analizar datos
2. Definir lo que se
puede medir
4. Procesar datos
3. Obtener datos
Ciclo de Deming
Mejora Continua del Servicio
Requerimientos
del negocio
Responsabilidad de Administracin
Requerimientos
de nuevos
servicios
Mediciones de
servicio y proceso
Requerimientos
externos
Requerimientos
de seguridad
Satisfaccin del
cliente
Plan
Do
Implement
ar
Act
Modificar
Check
Monitorear
, medir y
revisar
Resultados del
negocio
Servicios
Nuevos cambios
Mayor eficiencia
y eficacia de los
procesos
Mejora la moral
de los empleados
Cul es la visin?
Objetivos de medicin
Cmo s que ya
llegu?
Mejora de servicio y
proceso
He llegado a dnde
quiero?
Mediciones y mtricas
Scorecard de TI
Informacin en un
punto en el tiempo
Informacin en
tiempo real
Tablero de control
de servicio
Tablero de control
de servicio
Indicadores clave de
desempeo KPIs
Presentacin de los
resultados de la
medicin del servicio
Componente
de medida 1
Componente
de medida 2
Componente
de medida 3
Estrategia metas y
objetivos
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Cliente
Perspectiva
Interna
Perspectiva
Innovacin y
aprendizaje
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
Actividades Sugeridas
1. Videos
Propuesto
2. Dinmicas
Diseo de la Mejora Continua del Servicio de un Negocio
Bibliografa
1.International Standard ISO/IEC 20000 Gestin de Servicios de TI
2. ISO/IEC 20000, El standard para gestin de servicios de TI,
Alejandro Prez Snchez.
3. Gobierno de las TICs; Carlos Manuel Fernndez; AENOR
4. ITIL-ISO 20000 Bridge; Stefan Kempter & Dr. Andrea Kempter;
hoja informativa; Alemania
5. Qu es ITIL?, Xelere Corporation. Junio 2006
6. Estrategia y Gestin de la informacin Corporativa,
Applegate, Lynda &Austin Robert. 8va edicin, Mc Graw Hill
7. ISO/IEC 2000, Gua de bolsillo,Van Haren Published; ITSMF
8. Mapa de procesos de ITIL V 3.0; Stefan Kempter & Dr. Andrea Kempter;
hoja informativa; Alemania
9. ITIL 3.0 Road Show, ITSMF International
10. Business Process Trends www.bptrends.com
11. Harmon P., Business Process Changa, Morgan Kaufman, 2003
12. Spewak S. Enterprise Architecture Planning. John Wiley & Sons 1994
13. ITIL FOUNDATION for service management Version 3.0.