3.6.1.

Tcnicas de recoleccin de datos

En este trabajo de investigacin se desarrolla un modelo para determinar

la calidad percibida del servicio en el sector universitario. Se us como
instrumento de medicin una versin modificada

del SERVQUAL

(Parasuraman 1988), que es la escala ms usada y aceptada para la

medicin de la calidad de los servicios. El SERVQUAL presenta 18
variables para evaluar las expectativas, agrupadas en cinco (05)
dimensiones:

ElementosTangibles,

Confiabilidad,

Capacidad

de

Respuesta, Seguridad y Empata. Este instrumento fue modificado, las

recomendaciones del autor original, las condiciones sociales, econmicas
y culturales peruanas.
Las respuestas solicitadas se reflejan en una escala Lickert que oscila
entre 1 (fuertemente en desacuerdo) y 5 (fuertemente de acuerdo),
1. En total desacuerdo
2. Desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
5. Totalmente de Acuerdo
Que permiti al encuestado posicionarse y discriminar sus respuestas.
En la encuesta se incluyo un cuestionario para evaluar la satisfaccin de
de la enseanza en el rea clnica y otras variables,
De las fichas de recoleccin de datos, se elaboro
obtenida

en

Microsoft

Office

Excel

2007,

la base de datos

fueron

posteriormente

transformadas y procesadas en el paquete estadstico SPSS vs 16 .Para el

procesamiento de los datos se utiliz el paquete estadstico SPSS 16, en
su versin en evaluacin disponible en Internet.

43

Se realizara

un

anlisis

de

factores

confirmatorio

de

las

variables estudiadas para poder determinar si la estructura subyacente de

los datos obtenidos a travs del instrumento SERVQUAL en la facultad de
medicina, son las mismas que a las sugeridas tericamente por
el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. El Anlisis Factorial es una
tcnica de reduccin

de

datos

que

sirve

para

encontrar

grupos

homogneos de variables a partir de un conjunto numeroso de variables.

Primeramente,

se

calcularon

algunos

estadsticos

descriptivos

univariantes (la media y la desviacin estndar), que si bien no son

relevantes para el anlisis factorial, revelan algunas tendencias en la
opinin de los estudiantes.
Se realizo un anlisis de factores de la Matriz de Correlaciones. Esta
matriz presenta los coeficientes de correlacin entre cada par de variables,
y es generada por el SPSS a partir de los datos obtenidos por la encuesta
Adicionalmente, se calculo la medida de adecuacin muestral de KaiserMeyer-Olkin, o KMO, y la medida de esfericidad de Bartlet.
Con el objeto de establecer comparaciones con el modelo SERVQUAL y
con estudios realizados utilizando este modelo, se condiciono el criterio de
extraccin a cinco (05) componentes
Para facilitar la interpretacin de la solucin se utilizo el mtodo de
Rotacin VARIMAX. Este mtodo de rotacin, que minimiza el nmero de
variables que tiene saturaciones altas en cada factor, simplifica
la interpretacin de los factores optimizando la solucin por columna.

3.7.

TCNICA PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS

Para realizar el anlisis de fiabilidad del instrumento SERVQUAL se realizo
un estudio piloto y se utiliz el coeficiente Alfa de Cronbach. El valor
alcanzado para este anlisis fue 0,9552, lo que indica una alta
homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los tems a la
vez y para todos los encuestados. Asimismo, se analizaron las
contribuciones
44

individuales de la variable al coeficiente global, encontrndose que dichas

contribuciones eran significativas.
Adicionalmente,

se

calcularon

los

coeficientes

alfa

para

cada

dimensin eliminando una variable dentro de ellas; esto se hizo para

determinar la consistencia
eliminar

interna

en

una

misma

dimensin.

Al

variables internamente, no se logr mejorar el coeficiente, por

lo que no se requiri modificar las dimensiones existentes.

La alta consistencia interna es un indicador suficientemente vlido de que
la escala usada mide la caracterstica Calidad de Servicio, lo que se
interpreta como garanta de una alta fiabilidad del instrumento.
Una vez presentado los objetivos e importancia del estudio a
los estudiantes, se les pidi que valoraran sus percepciones sobre el
servicio prestado en la escuela de Medicina
Universidad Nacional Federico
Universidad

Villarreal

Ricardo

Hiplito

Unanue
a

de

la

la

Palma explicndoles la forma de

hacerlo y ofrecindoles ayuda en caso de duda. Asimismo se les indic

que repartieran 100 puntos entre las diferentes dimensiones, con el
objeto de determinar la importancia que el estudiante
le da a cada una de las ellas. Adicionalmente, se les pidi
que
respondieran las preguntas complementarias que estaban incluidas en
el instrumento suministrado. Una vez completada la encuesta por
parte del estudiante, fue entregada personalmente al autor.