Decenio de las Personas con Discapacidad en el Per

Ao de la consolidacin del Mar de Grau

Criterios y Normas Aplicables en temas de Derecho al

Consumidor
Agencias de Viajes y Turismo
El Cdigo de Proteccin al Consumidor, estipulado en la Ley N 29571, regula
el derecho que tienen los consumidores a recibir de los proveedores toda la
informacin necesaria o relevante sobre los productos y servicios que desean
adquirir, a fin de que puedan realizar una eleccin adecuada de consumo 1, por
lo que el proveedor debe consignar en forma veraz, suficiente, apropiada y
muy fcilmente accesible al consumidor, la informacin sobre los productos o
servicios que oferte2.
Adems, establece que los proveedores son responsables por la calidad e
idoneidad de los servicios que ofrecen y tienen el deber de prestarlos en las
condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implcitamente 3. Un servicio no
ser idneo cuando no exista coincidencia entre lo que el consumidor espera y
lo que recibe, pero a su vez lo que el consumidor espera depender de la
calidad y cantidad de la informacin que ha recibido del proveedor.

LEY N 29571 CDIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

1 Artculo 1: Derechos de los consumidores:

En los trminos establecidos por el presente cdigo, los consumidores tienen los siguientes derechos:
()
b) Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente accesible, relevante para
tomar una decisin o realizar una eleccin de consumo que se ajuste a sus intereses; as como, para
efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. ()
2 Artculo 2: Informacin relevante:
2.1 El proveedor tiene la obligacin de ofrecer al consumidor toda la informacin relevante para tomar una
decisin o realizar una adecuada de consumo; as como para efectuar un uso o consumo adecuado de
los productos o servicios.
2.2 La informacin debe ser veraz, suficiente, de fcil comprensin, apropiada, oportuna y fcilmente
accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano. ()
3 Artculo 19: Obligacin de los proveedores:
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador
de servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y stos;
as como, por el contenido y la vida til del producto indicado, en lo que corresponda.
4 Artculo 152: Entrega del Libro de Reclamaciones:
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo
respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligacin de
remitir al Indecopi la documentacin correspondiente al libro de reclamaciones cuando este sea
requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la
queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.
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Asimismo, los consumidores que no estn satisfechos con el servicio

contratado, pueden solicitar el Libro de Reclamaciones y dejar constancia de
su queja o reclamo4.

En lo que se refiere al servicio brindado por los proveedores de servicios

tursticos, deben de tenerse en cuenta los criterios que se detallan a
continuacin:
Alcances de la responsabilidad: La responsabilidad de los proveedores
no se limita a las prestaciones que ejecute directamente, sino que se
extiende a las acciones de los terceros que contrate para efectos de
cumplir con su obligacin, debido a que los consumidores acuden a las
agencias de viaje con la confianza de que brindar el servicio ofrecido
en forma aceptable.
Reembolso de pagos: En el mercado de servicios tursticos, resulta
fundamental que se informe adecuadamente a los consumidores sobre
todas aquellas condiciones necesarias para el conocimiento adecuado
del producto o servicio, entre ellas, si resultan reembolsables los montos
por concepto de adelanto de pago que se hubieran efectuado y en qu
condiciones.
As, un consumidor esperara que al momento de adquirir un paquete
turstico se le informe si los prepagos que deber realizar resultan
reembolsables y en qu condiciones. Dicha informacin debe ser
proporcionada al consumidor en el momento de la adquisicin del
paquete turstico, debiendo igualmente informarle de cualquier
modificacin o variacin de tal condicin.
Informacin de las agencias de viaje: Un consumidor que adquiere un
boleto areo para trasladarse fuera del pas, estar en el entendido que
al contar con la visa del pas al que se dirige y su pasaporte vigente,
podr ser embarcado sin inconvenientes.
En tal sentido, de presentarse algn requisito adicional que vaya en contra de
los usos comerciales o que modifique las prcticas habituales del servicio de
transporte areo deber ser puesto de conocimiento por la agencia de viajes
que pone al alcance de los consumidores los respectivos boletos areos. Ello,
debido a que es el proveedor de un servicio el que tiene a su disposicin la
informacin considerada relevante para que un consumidor pueda adoptar una
adecuada decisin de consumo. As, las agencias de viajes y las empresas
areas que venden boletos areos, se encuentran en mejor posicin para
trasladar la informacin relevante que deba ser conocida por el consumidor a
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fin de realizar una adecuada decisin de consumo y hacer un uso adecuado de

los bienes o servicios adquiridos en el mercado.
En consecuencia, el consumidor que adquiere un boleto areo deber ser
informado que si no cumple con los requisitos mnimos exigidos por el pas de
destino no podr ser embarcado. Las agencias de viajes o las empresas areas
cuando venden directamente los boletos areos, son las encargadas de
transmitir esta informacin ya que debe ser conocida por un consumidor
razonable a fin de evitar que los boletos adquiridos de estas empresas no
puedan ser utilizados.

Recomendaciones para Agencias de Viajes y Turismo

En el voucher, sealar los servicios incluidos en el paquete turstico, tales
como traslados, propinas, entre otros; as como el precio total y el plazo
para la confirmacin o desistimiento del paquete y las penalidades
respectivas.
Los precios de los servicios ofrecidos debern incluir el Impuesto General a
las Ventas (IGV) as como otros impuestos o sobrecargos por pago con
tarjeta de crdito.
Facilitar a todos los clientes, la totalidad de los servicios contratados con las
condiciones y caractersticas estipuladas.
Tomar previsiones en cuanto a la contratacin de servicios de transporte y
servicios a ofrecer en sus programas.
Asegurarse de la disponibilidad de los lugares a visitar, a fin de evitar
problemas en el cumplimiento de los itinerarios y horarios.

Ante la imposibilidad de cumplir con lo ofrecido, el turista tiene el derecho

a la sustitucin por otro servicio o al reembolso total de lo pagado.

Tener a disposicin del cliente el Libro de Reclamaciones cuando ste lo

solicite.

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