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TTULO
CALIDAD DE ATENCIN DEL SERVICIO DE MATERNIDAD
EN EL HOSPITAL REGIONAL DEL INSTITUTO DE PREVISIN
SOCIAL DE CIUDAD DEL ESTE, DE JULIO A DICIEMBRE DEL
2014
TRIBUNAL EXAMINADOR
_____________________
Lic. Carmen Muzachi
__________________
Lic. Cecilia Bogado
____________________
Lic. Antonia Areco
ii
DEDICATORIA
A mi familia:
Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la
motivacin constante que me han permitido ser una persona de bien, pero ms que
nada, por su amor.
A mis profesores:
Por compartir desinteresadamente sus conocimientos, experiencias, consejos y su
amistad.
Por el gran apoyo y motivacin para la culminacin de nuestros estudios
profesionales.
Por el tiempo compartido y por impulsar el desarrollo de nuestra formacin
profesional.
AGRADECIMIENTO
A Dios:
Por haberme dado la sabidura y la fortaleza para que fuera posible alcanzar este
triunfo.
iii
A mis Padres:
Por su cario, su apoyo, su dedicacin y empeo por ayudarme a ser una persona
mejor cada da.
RESUMEN
iv
INDICE DE CONTENIDOS
Hoja de aprobacin
Dedicatoria
ii
Agradecimiento
iii
RESUMEN
iv
Introduccin.
CAPITULO I
1. Planteamiento del Problema ....... 3
1.1. Preguntas de Investigacin... 4
1.2. Objetivos... 4
1.2.1. Objetivo General.....4
1.2.2.Objetivos especficos...5
1.3.Justificacin5
CAPITULO II
2.1Terminos claves..6
2.2Antecedente7
Marco Terico
v
2.3. Definicin............8
2.2.Tipos de calidad..9
1.3.1. Calidad que se espera..9
vi
3.1 Metodologa............58
3.2. Tipo y nivel de estudio de investigacin ......................59
3.3. Nivel o alcance...........................60
3.4. Tecnicas......................60
3.5. Procedimiento.................................................60
3.6. Procedimiento de discusin de resultados..61
CAPITULO III
Resultados...................................................................................................................64
CAPITULO IV
Conclusin..78
Recomendaciones.......80
CAPITULO V
Bibliografa.81
Anexo.....84
ix
INTRODUCCION
La presente investigacin se refiere al tema Satisfaccin de las pacientes usuarias
del servicio en el Hospital Regional del Instituto de Previsin Social de Ciudad del
Este, de julio a diciembre del 2014. Existen varias experiencias en torno a la calidad
en los hospitales, y redes de atencin primaria de salud que consideran como uno de
sus ejes de intervencin la Satisfaccin del Usuario, entendida esta como una medida
de aceptabilidad social.
El problema que aborda la presente investigacin es la satisfaccin de las usuarias
del servicio de maternidad con la atencin brindada por los profesionales de
enfermera del Instituto de Previsin Social, de Ciudad del Este, y se constituir en
un aporte fundamental para que de alguna manera los profesionales mejoren su
atencin en calidad y calidez para poder brindar mayor satisfaccin a las usuarias que
acuden al servicio. . En este estudio se adopt el estudio transversal, asumi que el
nivel de conocimiento esperado es el descriptivo desde un enfoque cuantitativo.
Para analizar esta problemtica, esta investigacin asumi el diseo no
experimental, empleando la tcnica para la recoleccin de datos durante el perodo de
investigacin fue la encuesta estructurada y el anlisis documental, para lo cual se
utiliz uno de las modalidades de la encuesta que es el cuestionario, para determinar
el nivel de satisfaccin de las pacientes usuarias del servicio de maternidad del
Hospital Regional del Instituto de Previsin Social de Ciudad del Este.
CAPITULO I
1. Planteamiento de problema
El problema abordado por este proyecto de investigacin es el Nivel de satisfaccin
de las usuarias del servicio de maternidad del Instituto de Previsin Social de Ciudad
del Este, Alto Paran. Este problema involucra mltiples y complejas dimensiones, entre
las cuales podemos citar:
a)
Preguntas de investigacin
1.1.1
Pregunta genrica
Preguntas especficas
satisfechas con las de insumo provedo por el Hospital del Instituto de Previsin Social
de Ciudad del Este.
-
cuanto a insumo provedo por el Hospital del Instituto de Previsin Social de Ciudad del
Este.
-
3.
Justificacin
El Instituto de Previsin social, recibe a usuarios de todo el Departamento del Alto
este
trabajo
constituir
un aporte
terico
generando
nuevos
CAPTULO II
2. Marco referencial
2.1 Trminos claves
2.1.1 Satisfaccin completa: cuando las expectativas del son cubiertas en su
totalidad.
2.1.2 Satisfaccin intermedia: cuando las expectativas del usuario son cubiertas
parcialmente.
2.1.3
un estudio
10
11
Etapa
Artesanal
Revolucin
Industrial
Segunda Guerra
Mundial
Posguerra
(Japn)
Concepto
Finalidad
Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien
Satisfacer al artesano, por el trabajo
independientemente, del coste o esfuerzo
bien hecho
necesario para ello.
Crear un producto nico.
Satisfacer una
Hacer muchas cosas no importando que
sean de calidad
gran demanda de bienes.
(Se identifica Produccin con Calidad).
Obtener beneficios.
Asegurar la eficacia del armamento sin
Garantizar la disponibilidad de un
importar el costo, con la mayor y ms
armamento eficaz en la cantidad y el
rpida produccin (Eficacia + Plazo =
momento preciso.
Calidad)
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Postguerra
(Resto del
mundo)
Control de
Calidad
Aseguramiento
de la Calidad
Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.
Calidad Total
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.
13
de
un proceso de
mejora
continua
en
todas
las
actividades
Gutirrez Pulido, Humberto. Calidad total y productividad. 2. Edicin. Uruguay. Edit. McGraw-Hill
Interamericana. 2011. 10p
14
15
Donabedian A. Calidad de la atencin mdica. Argentina, DF: La Prensa Mdica Argentina; 2013.
16
Cada uno de ellos; paciente, prestador, asegurador o entidad rectora, tiene una
percepcin diferente, que, sin contradecir y estando de acuerdo con la de los dems,
hace nfasis en aquel o aquellos determinantes que ms valora.
Para el paciente, por ejemplo, aspectos tales como la amabilidad y disponibilidad de
tiempo del prestador, las caractersticas fsicas del sitio en donde recibe la atencin, el
tiempo que transcurre entre el momento en que solicita el servicio y efectivamente lo
recibe.
Los resultados y las complicaciones del proceso, son caractersticas que puede
evaluar fcilmente.Por lo tanto, determinan su valoracin de la calidad. Por el contrario,
la idoneidad del prestador y el nivel de actualizacin de la tecnologa empleada durante
su atencin, son aspectos que no puede evaluar y que, por eso mismo, da por hechos.
Para el prestador, sin desconocer la importancia de lo anterior, la valoracin de la
calidad se soporta en los aspectos que podramos denominar cientficos, tcnicos y
tecnolgicos involucrados en el proceso, tales como credenciales y experiencia de los
profesionales y tecnologa disponible.
Para el pagador del servicio, la eficiencia, es decir, la relacin entre el costo de
cualquier intervencin y su efectividad para evitar la enfermedad o para recuperar la
salud, es la caracterstica que ms valora.
El apartado anterior sirve para ilustrar cmo la calidad en salud no depende de una
sola caracterstica, sino de mltiples aspectos, cada uno apreciado y valorado de manera
diferente segn el actor del sistema de que se trate. Es por lo anterior que los expertos
entienden y definen CALIDAD EN SALUD en trminos de la sumatoria de los
resultados de todas las dimensiones que la soportan 6
17
18
19
Los estudios muestran que los pacientes internados en hospitales, por estar en
muchos casos gravemente enfermos valoran sobre todo la competencia profesional 8
20
queremos medir. Establecemos as un instrumento de medida y como tal este debe ser:
2.14.1 Valido (tiene que ser capaz de medir aquello para lo que ha sido diseado).
2.14.2 Fiable (si medimos varias veces lo mismo, los resultados no podrn variar
ms que entre los lmites de fiabilidad que hayamos fijado).
2.14.3 Sensible (si aquello que medimos vara, el criterio debe ser capaz de detectar
dicha variacin).
Si ya hemos definido qu queremos medir, el segundo problema ser decidir sobre la
escala de medicin a utilizar. Definir una escala es hacer una graduacin o
categorizacin de algo que en este caso es lo que queremos medir. Las unidades de
medida aqu no son universales; en control de calidad stas van a depender de mltiples
factores y pueden variar incluso para cada centro. Esta escala puede ser de distintos
tipos:
2.14.3.1Nominal o lgica (aceptar nicamente valores de s o no, o lo que es
igual, de 0 1);
2.14.3.2
Cuantitativa y continua.
21
22
mayor parte de los casos han sido los profesionales sanitarios los protagonistas de la
elaboracin de criterios. Sin embargo, cuando estos criterios, como suele ser frecuente,
impliquen la actividad de ms de un profesional debe ser un pequeo grupo con
composicin pluridisciplinaria el que llegue a un consenso sobre la definicin de los
mismos.
Tras este paso, sera conveniente someterlos a la opinin del resto de las personas del
servicio o institucin al que vayan dirigidos.
Otras caractersticas o condiciones mnimas que se le deben exigir a un criterio son 9:
2.15.1Simplicidad (detallados y precisos).
2.15.2Aceptabilidad (basados en un acuerdo general para que sean valorados y
aceptados por todos como una buena asistencia).
2.15.3Universalidad, que sean limitados a un nmero esencial, adaptables a los
recursos de los profesionales y pacientes.
2.15.4Actualizados.
Al enunciar los criterios debe hacerse paralelamente al enunciado de las excepciones
a los mismos, que seran las alternativas que aun no cumpliendo el criterio, seran
aceptables.
Estndar, como ya hemos dicho, seran aquellos valores que toma un criterio y que
actan como lmite entre lo aceptable y lo inaceptable.
Los estndares, al igual que los criterios, pueden ser: Ideales o Empricos. A su vez,
los estndar ideales pueden dividirse en ptimos y absolutos.
Mientras que los estndar ideales y absolutos nicamente aceptaran valores de 0 1
23
o frecuencias del 100 % o del 0%, los ideales y ptimos permiten valores intermedios o
frecuencias intermedias que estaran basadas en los resultados de los mejores hospitales
u opiniones de expertos. Los estndar empricos suelen ser promedios de resultados
obtenidos desde estadsticas o encuestas de centros similares.
Al igual que con los criterios, al decidirse por emplear estndar empricos o ideales
hay que tener en cuenta los problemas de conformismo o de frustracin que
respectivamente conllevan.
Aunque es necesario fijar correctamente todos los estndar a utilizar, de poco servir
hacerlo si stos no son consensuados y aceptados por los clnicos.
2.16
- Diagrama de flujo
- Estratificacin
- Tormenta de ideas
- Anlisis de Problemas:
- Grupo nominal
- Histograma
- Grfica de Pareto
- Grfica de control
- Causa efecto
- Grfica de dispersin.
- Grfica de tendencias
- Mitos equvocos y pretextos (Que no nos permiten alcanzar la calidad total)
- Evala, corrige.
- Mano dura es mejor que anarqua.
- Hay que formarlos, capacitarlos como deseamos que trabajen para lograr la calidad.
- Calidad = Calidez
- Satisfacer al cliente es lo ms importante, puede morir satisfecho, pero no necesitaba
morirse.
26
12
27
2.21
28
2.23.2 Categorizacin
Es la clasificacin de los servicios de salud, ambulatorios y de internacin segn
diversos criterios, tales como complejidad, riesgos de atencin u otros. La clasificacin
segn niveles de complejidad permite definir niveles de resolucin de problemas de
acuerdo con las tecnologas disponibles, permitiendo configurar redes de atencin, que
son la base para la organizacin de los Sistemas Locales de Salud (SILOS).
2.23.3 Acreditacin
Es un procedimiento de evaluacin de los recursos institucionales, voluntario,
peridico y reservado, que tiende a garantizar la calidad de atencin a travs de
estndares previamente aceptados. Los estndares pueden ser mnimos (definiendo el
piso o base) o ms elaborados y exigentes, definiendo diferentes niveles de
satisfaccin. Puede decirse que un establecimiento es acreditado cuando el
ordenamiento y organizacin de sus recursos y actividades conforman una organizacin
cuyo resultado final tiende a obtener una atencin mdica asistencial de adecuada
calidad 14
2.23.4 Matriculacin
Consiste en el registro de los ttulos profesionales, por la autoridad de salud
jurisdiccional.
2.23.5 Certificacin
Es el procedimiento de evaluacin peridica de los recursos humanos de
profesionales, mediante el cual los mismos. Luego de obtener su matriculacin
certifican una determinada especialidad y con ello el aval para la realizacin de
determinadas prcticas de la misma.
14
Mira J.J. y Cols. Causas de satisfaccin y de insatisfaccin de los pacientes en hospitales y atencin
primaria. Rev. Calidad Asistencial 2012;17(5):273-83
29
15
Lorenzo S, Arcelay A, Bacigalupe M, Mira JJ, Palacio F, Ignacio E, et al. Autoevaluacin de centros
sanitarios utilizando como referencia el Modelo de Excelencia de la EFQM. Madrid: MSD 2011.
16
Vouri, H.V. El Control de Calidad en los Servicios Sanitarios. Editores Masson,Barcelona.2011.
30
2.25
31
Estos estudios han permitido llegar a detectar los servicios sobre utilizado, las
estancias prolongadas, las internaciones innecesarias, personal, equipos e instalaciones
con capacidad ociosa, etc., circunstancias indicadoras de ineficiente uso de los recursos.
2.25.4 Auditora mdica
Consiste en la evaluacin retrospectiva de la calidad de atencin en base a las
historias clnicas. Normalmente, aunque no necesariamente, la auditora evala
preferentemente el proceso de atencin. Cuando se realiza en el mbito hospitalario se
constituyen Comits de Auditora, que en los hospitales generales pequeos pueden ser
nicos para todas las especialidades y en los mayores puede haber uno para cada
especialidad. El Comit debe decidir acerca de los casos a estudiar y los estndares a
usar 17
Estos estndares o criterios pueden haber sido formulados por otros o por el propio
Comit y definen cuando se considera una atencin aceptable y qu informacin se
necesita en la historia para determinar si se ha cumplido el criterio. En resumen, el
Comit analiza las historias de los casos seleccionados, define si la atencin ha sido o
no aceptable segn los criterios adoptados y decide si es necesario realizar alguna
medida correctora.
En general, en la evaluacin a travs de anlisis de historias clnicas debe tenerse en
cuenta que stas slo registran aspectos que revelan los conocimientos del personal de
salud y que no permiten analizar acerca de sus actitudes, relacin con el usuario, la
agudeza de su percepcin o capacidad analtica entre otros aspectos sicosociales del
proceso de atencin 18.
17
Lorenzo S, Arcelay A, Bacigalupe M, Mira JJ, Palacio F, Ignacio E, et al. Autoevaluacin de centros
sanitarios utilizando como referencia el Modelo de Excelencia de la EFQM. Madrid: MSD 2011.
18
Vouri, H.V. El Control de Calidad en los Servicios Sanitarios. Editores Masson, Barcelona.2011.
32
33
se percibe que resta mucho por hacer. Quizs el indicador de que hay un mayor inters
de la gente por la calidad de los servicios sea la utilizacin de los mismos para control
en salud. Las encuestas a la gente deben realizarse a los usuarios de los servicios y a
informantes claves de la comunidad, ya que estos ltimos pueden informar mejor
problemas de accesibilidad y de rechazo.
-
Estrategias correctoras
37
A nivel de los servicios, entre los factores que condicionan la calidad pueden citarse,
20
Mira J.J. y Cols. Causas de satisfaccin y de insatisfaccin de los pacientes en hospitales y atencin
primaria. Rev. Calidad Asistencial 2012;17(5):273-83
38
la falta de una programacin que resulte en una ineficiente utilizacin de los recursos
por falta de normalizacin, referencia y contra referencia. No menos importante es la
falta de capacitacin del personal y la inadecuada dinmica de las relaciones humanas
en los equipos de salud.
Los estilos de vida, que condicionan comportamientos no saludables de los usuarios
de los servicios pueden en muchos casos explicar algunos de los hallazgos en trminos
de falta de resultados en el nivel de salud o en aspectos de utilizacin de servicios.
El entorno de los servicios en que se realiza el control de calidad suele limitar o
condicionar la eleccin de las estrategias correctoras.
Entre estas caractersticas del entorno pueden mencionarse las actitudes sociales
prevalentes, la legislacin existente, las caractersticas de las organizaciones del
personal de salud y la oportunidad en trminos de disponibilidad de recursos. As por
ejemplo, en algunos pases slo son posibles la persuasin y la educacin, en otros
puede ser factible la coercin mediante medidas disciplinarias. Se ha sealado que en
muchos casos las estrategias correctoras no estn claramente sealadas, consistiendo en
sugerencias no especficas para mejorar la asistencia y que son vlidas an sin haber
realizado previamente una evaluacin 21. Este autor cita como ejemplos, las siguientes:
Hacer ms investigacin.
recertificacin.
Henryk L. Blum. Pautas conceptuales y metodologas para explicar los determinantes de los niveles de
salud. Cuba. 1974.
39
Planificacin sanitaria.
Regionalizacin.
Incentivos disciplinarios.
Adems, se seala que slo hay tres medidas correctoras cuando se trata de la
evaluacin de la atencin brindada por un profesional individual 23
-
reexaminacin.
-
penalizaciones econmicas.
-
manera que puedan ponerse en prctica medidas correctoras cuando las evaluacin es lo
justifiquen.
o
22
23
40
41
25
26
43
Donabedian A. Calidad de la atencin mdica. Argentina, DF: La Prensa Mdica Argentina; 2013.
44
29
45
46
Mientras la tica mdica fue construida mediante reglas imparciales y principios, una
tica de enfermera tuvo sus orgenes en las concretas relaciones de cuidar.
Las teoras de Noddings fueron de gran utilidad para las enfermeras ya que
rechazaban la imparcialidad masculina y los principios ticos y se manifestaba a favor
de lo que ella llama aproximacin femenina del cuidar. Si Gilligan aseguraba a las
enfermeras que la aproximacin del cuidar no era inferior a la aproximacin de la
justicia. Noddings, en cambio pareca decirles que el cuidar era todo lo que se
necesitaba en una tica del cuidado, que al proporcionar cuidados, no precisaban de los
principios universales y las normas, no necesitan preocuparse por las tradicionales ideas
de imparcialidad y de justicia.
Gilligan defiende la existencia de dos lenguajes diferentes desde la perspectiva
masculina o femenina para formalizar el mundo moral, el lenguaje de la lgica formal
de la imparcialidad de la justicia (masculino) que consiste en tomar decisiones
ponindose en el lugar del otro y el lenguaje de la lgica psicolgica, (femenino) o sea
el de las relaciones que se centra en una situacin concreta y trata de mantener estas
relaciones. Segn Adela Cortina los valores apreciados en el lenguaje masculino seran
aquellos que van conformando a los individuos autnomos, capaces de tomar decisiones
acerca de lo justo y lo injusto desde condiciones de imparcialidad. Por el contrario los
valores preferidos por el lenguaje femenino seran aquellos que protegen las relaciones
humanas, se hacen cargo de los dbiles, se cuidan de las personas concretas en los
concretos contextos de accin. Ante la pregunta de que si esto significa que los varones
han de optar por la autonoma y la justicia y las mujeres por el cuidado y compasin,
Adela Cortina responde que de modo alguno, ya que tanto los ingredientes de justicia
y autonoma, como los femeninos de compasin y responsabilidad son indispensables
para alcanzar la madurez moral.
tica de la responsabilidad
50
52
En cada sociedad, se encuentran personas que son cuidadas por otras. Una actitud
cuidadora no se ha transmitido de una generacin a otra por la herencia gentica sino
mediante la cultura de una profesin como un nico sistema de adaptase a su medio.
2.
Los cuidados enfermeros siempre han tenido una posicin cuidadora frente a los
56
Diferentes autores han escrito sobre la compasin. Roach la define como una manera
de vivir en relacin con todas las criaturas vivientes. Tschudin nos dice que el cuidar es
ms que la simple bondad, es un preocuparse por el otro, en un introducirse en su
condicin de ser humano y aade que la compasin es algo que solo conocemos por la
experiencia. El cuidar puede ser profesional pero la compasin ha de ser experimentada.
El cuidar puede ser aprendido, pero la compasin surge despus de ser herido y
mostrar compasin. No mostramos una actitud compasiva por obligacin sino por
solidaridad. Francesc Torralba38 recogiendo el pensamiento de Thomasma nos dice La
compasin es una virtud moral que no es exclusiva de ninguna religin y de ninguna
filosofa moral, aunque est omnipresente en el pensamiento moral de todos los
tiempos, ya sea en el Occidente griego, romano y cristiano o en el oriente budista o
confucionista. La compasin como tal consiste fundamentalmente en percibir como
propio el sufrimiento ajeno, es decir, en la capacidad de interiorizar el padecimiento del
otro ser humano y vivirlo como si se tratara de una experiencia propia. Brykczynska
considera que la compasin no es la empata, ya que sta es espontnea que se establece
por casualidad entre dos seres humanos. Segn Gadow, la empata, como tal, facilita
extraordinariamente la relacin entre profesional y paciente, pero no puede considerarse
una virtud, pues la virtud es un hbito que requiere esfuerzo, trabajo del espritu y del
cuerpo.
Competencia
Roach la define como aquel estado en el que poseemos conocimientos, capacidad de
raciocinio,
habilidades,
energa,
experiencia
motivacin
para
responder
Confianza
Segn Roach, es la cualidad que fomenta relaciones confiadas. Es imposible
imaginar la consecucin de unos objetivos asistenciales sin al mismo tiempo asumir que
la relacin no se efecte en una condiciones de veracidad y mutuo respeto. La confianza
es recproca, la dos partes de la relacin necesitan sentirse seguras, pero cuando una de
las partes es un profesional, entonces el otro necesita experimentar que ser respetado.
Esto depender en gran medida del grado de honestidad del profesional.
En la actualidad esta caracterstica presenta ciertas dificultades en su cumplimiento.
En la mayora de las instituciones impera la desconfianza por la manipulacin de la
informacin. En una relacin de confianza no pueden existir ni la coaccin ni la
manipulacin ni actitudes paternalistas que anulen la autonoma de las personas.
Conciencia
El trmino conciencia puede definirse como un estado de la conciencia moral; una
brjula que dirige nuestra conducta de acuerdo con el estado moral de las cosas. Es una
instancia fundamental del ser humano, pertenece a su dimensin interior y tiene un valor
integrador. La conciencia, entendida como virtud y no como atributo de la interioridad
humana, significa reflexin, prudencia, cautela, conocimiento de la cosa. Como el
cuidar es esencialmente vulnerable, la conciencia es la que permite actuar segn la recta
conducta: la buena, creativa y compasiva manera de relacionarse. Quizs es la ms
espiritual de las Cinco C y la que nos exige una mayor atencin.
Compromiso
Se define como una respuesta afectiva compleja caracterizada por la convergencia
entre nuestros deseos y nuestras obligaciones y la eleccin deliberada de actuar de
acuerdo con ellos. Si se ordenan las cinco C, el compromiso debe situarse en el ltimo
58
CAPTULO III
Diseo metodolgico
59
3.1 Metodologa
terica de la investigacin.
3.7 Poblacin
70 pacientes del servicio de maternidad del IPS Ciudad del Este.
3.8 Muestra
Conformada por 70 pacientes que han estado internadas en el servicio de
maternidad, en los meses de julio a diciembre del ao 2014.
3.9 Muestreo
Se hizo a travs de un mtodo no probabilstico, causal o accidental, siempre y
cuando reunan los siguientes requisitos:
Pacientes de sexo femenino internadas en el servicio de maternidad.
Pacientes que deseen participar del estudio
Se excluyeron del estudio
Pacientes derivados de otros servicios
3.7 Consideraciones ticas
En el estudio se cumplieron los criterios ticos para estudios de investigacin
en salud, los cuales fueron los siguientes:
. . .Respeto: Se solicit autorizacin a las autoridades del hospital incluido en el
estudio y se trabajo con la conformidad de los pacientes que participaron.
Adems se mantuvo la confidencialidad de los datos empleando cdigos para
la publicacin de los resultados.
64
CAPTULO IV
Resultados
65
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI
28
40%
NO
42
60%
TOTAL
70
100
Grfico N 1
Distribucin de usuarias por lugar de origen
66
N: 70
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
30 a 49 aos
26,6
38%
Menor de 30 aos
28,7
41%
Ms de 40 aos
14,7
21%
TOTAL
70
100%
Grfico N 2
Distribucin de usuarios segn grupos de edad
67
N: 70
INDICDORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
MUY BIENVENIDOS
49
70%
BIEN RECIBIDOS
18,2
26%
REGULAR
2,8
4%
TOTAL
70
100%
Grfico N 3
Distribucin de respuestas a la manera de ser recibida en el
servicio de maternidad
68
N: 70
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SIEMPRE
60,2
86%
CASI SIEMPRE
8,4
12%
A VECES
0,7
1%
NUNCA
0,7
1%
TOTAL
70
100%
Grfico N4
Distribucin sobre la accesibilidad de las enfermeras para
responder preguntas de las usuarias
69
N: 70
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
MUY BUENA
48,3
69%
EXCELENTE
11,2
16%
BUENA
10%
REGULAR
3,5
5%
TOTAL
70
100%
Grfico N 5
Distribucin de respuestas de usuarias sobre calificacin de la
atencin de las enfermeras, del servicio de maternidad
70
N: 70
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SIEMPRE
55,3
79%
CASI SIEMPRE
10%
A VECES
10%
NUNCA
0,7
1%
TOTAL
70
100%
Grfico N 6
Distribucin de respuestas a si las enfermeras acudan a sus
llamadas dentro de los diez minutos en el servicio de maternidad
71
N: 70
Grfico N 7
72
N: 70
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
EXCELENTE
4,9
7%
MUY BUENA
53,9
77%
BUENA
6,3
9%
REGULAR
4,9
7%
TOTAL
70
100%
Grfico N 8
Distribucin sobre la calificacin de la cortesa de las enfermeras
del servicio de maternidad
74
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
A VECES
2,8
4%
CASI SIEMPRE
4,2
6%
SIEMPRE
63%
90%
TOTAL
100%
Grfico N 9
Distribucin de respuestas sobre si las enfermeras, respetaron su
privacidad al atenderlo o hablarle
N: 70
hablarla.
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SIEMPRE
62,3
89%
CASI SIEMPRE
5,6
8%
A VECES
2,1
3%
TOTAL
70
100%
Grfico N 10
Distribucin de respuesta sobre cmo fue tratada durante su
internacin
Figura N 10: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014. N: 70
INDICADORES
FECUENCIA
PORCENTAJE
SIEMPRE
51,8
74%
CASI SIEMPRE
14
20%
A VECES
4,2
6%
TOTAL
70
100%
Grfico N 11
Distribucin de respuestas sobre informacin recibida sobre los
cuidados despus de su internacin
Figura N 11: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014. N: 70
Respondieron que
cuidados post internacin el 74% de las usuarias, el 20% que recibi Casi siempre
77
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SIEMPRE
31,5
45%
CASI SIEMPRE
34,3
49%
A VECES
4,2
6%
TOTAL
70
100%
Grfico N 12
Distribucin de respuestas sobre si cundo realiz preguntas a las
enfermeras, recibi respuestas que pudo comprender
Figura N 12: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014. N: 70
El 45% de las usuarias Siempre comprenda las respuestas ofrecidas por los
profesionales de enfermera, el 49% respondi que Casi siempre comprenda en su
totalidad y el 6% comprenda slo a veces las respuestas recibidas.
78
INDICADORES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
TRATO AFABLE
51,1
73%
EFICIENCIA
13,3
19%
LIMPIEZA
2,8
4%
ESPACIO FISICO
2,1
3%
NADA
0,7
1%
TOTAL
70
100%
Grfico N 13
Distribucin de respuestas sobre lo que ms le gust de la
institucin
Figura N 13: Instrumento aplicado, Hospital IPS, Ciudad del Este 2014. N: 70
Segn este estudio, lo que ms le gust a las usuarias durante su internacin
fue el Trato recibido de los profesionales de enfermera en un 73%, al 19 % de las
usuarias lo que ms le agrad fue la eficiencia en el servicio la limpieza de la
institucin fue considerara en un 4%, y el espacio fsico en el 3%. El 1% decidi
no responder a ninguna opcin. Cabe destacar que el 100% de las usuarias no
buscara otra alternativa para internacin, respondieron que volveran a internarse
79
CAPTULO V
Conclusin y recomendaciones
Conclusin
En este trabajo se evalu la calidad de la asistencia sanitaria percibida por el usuario
y no se exploran la dimensin tcnica, la disponibilidad de insumos, la productividad ni
el desempeo. Por lo tanto, estos resultados solo expresan la opinin de la poblacin
que ingres al servicio de maternidad del Hospital Regional del Instituto de Previsin
Social de Ciudad del Este. Desde la percepcin de las usuarias del servicio de
maternidad, el personal de enfermera cumple con los criterios de calidad.
La estimacin realizada por las usuarias describe que el 60% de ellas presenta
satisfaccin aceptable a lo que las mismas
Consideran que el trato brindado por los profesionales es muy bueno, sobre otros
criterios, fue lo que ms les agrado durante el tiempo de internacin.
Sin embargo, un 90% de las entrevistadas calific de buena la atencin recibida en
general, un punto preocupante es la nula educacin sobre la salud que debera brindarse
en la institucin utilizando el tiempo de espera para orientar sobre prevencin y
promocin de conductas saludables.
80
Todas las usuarias? volveran a internarse en el IPS de Ciudad del Este. Por lo que se
concluye que este servicio presenta calidez y buen trato humano, adems del servicio
profesional efectuado, considerando que las pacientes de maternidad se presentan ms
sensibles y susceptibles que otros pacientes. Adems de que la mayora? no reside en
Ciudad del Este y sus familiares deben trasladarse para el cuidado de las mismas.
81
Recomendaciones
El trabajo valora el servicio del profesional de enfermera en atencin a pacientes en el
rea de maternidad, especialmente el trato humanizado, aunque necesita poner en
prctica algunas actividades que ayudara a mejorar en forma integral el servicio, no
solamente en un rea, sino en forma general. Servicios tales como:
Gerenciar ante las instancias correspondientes el mejoramiento del espacio fsico, a fin
de que la usuaria se desenvuelva en un ambiente seguro e higinico.
Incrementar el nmero de profesionales que prestan atencin directa a las usuarias, a fin
de disminuir el tiempo de espera de las usuarias, en base a la demanda creciente de
atencin de las usuarias no slo del distrito de Ciudad del Este, sino tambin de otros
distritos y otras regiones.
82
CAPTULO VI
Bibliografa
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McGraw-Hill Interamericana. 2011. 10 pp.
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Vouri,
Editores
Masson,Barcelona.2011.
84
Anexo
85
Foto N 1:
internada en
maternidad.
Paciente
rea de
86
Recoleccin de datos
Estamos realizando un estudio sobre Calidad de Atencin en el servicio de
Maternidad, del Hospital Regional del IPS.
Sus respuestas nos permitirn conocer qu aspectos debemos mejorar en cuanto
al tema, el mismo es totalmente annimo y sin ningn compromiso que viole la
privacidad del encuestado. Por lo que se le pide responda a las siguientes preguntas lo
ms sinceramente posible.
MARQUE UNA SOLA OPCIN
Informacin general
87
Edad:
Lugar de residencia:
esta vez
En
dos ocasiones
En
tres ocasiones
Cuatro
y ms veces
Muy bien
Bien
Regular
Mal
Eran accesibles las enfermeras para responder sus preguntas cuando usted los
necesitaba?
Siempre
Casi
siempre
A veces
Nunca
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
Cmo calificara la cortesa de las enfermeras?
88
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Las enfermeras, respetaron su privacidad al atenderlo o hablarle?
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
Segn tu opinin fuiste tratada con dignidad y respeto?
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
Siempre
89
Casi siempre
A veces
Nunca
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
El espacio fsico
La eficiencia en el servicio
La limpieza de la institucin
Durante el tiempo de internacin, particip de alguna Charla educativa?
Si: _________
No: _________
No:_________
Porqu:________________________________________________________________
90