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Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 UVM - OnLine © Derechos exclusivos de autoría

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UVM - OnLine © Derechos exclusivos de autoría y edición reservados para la Universidad del Valle de México. Queda rigurosamente prohibida la reproducción total o parcial del contenido de esta obra, por cualquier medio o procedimiento, así como su distribución, para otros fines ajenos al uso exclusivo dentro de los programas de formación profesional que ofrece la UVM.

Semana 3 Gestión de la Calidad Unidad 2. Historia de la Calidad Asignatura: Gestión de

Semana 3

Gestión de la Calidad Unidad 2. Historia de la Calidad

Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14

Propósito de

Analizar la evolución en los procesos del control de la calidad y sus repercusiones en el desarrollo de las empresas.

la Unidad:

Temas

Tema 2.1. Antecedentes Tema 2.2. Generaciones de la Calidad

Tiempo de estudio

7.5 horas

Resumen de la Semana

Este apartado se orienta a los aspectos históricos del concepto de calidad y las etapas en que podemos dividirlo. En este tenor, es preciso que realice el Autodiagnóstico, la lectura del contenido, un cuestionario autocalificable y un Foro de Discusión.

Será importante reflexionar respecto a los puntos siguientes:

importante reflexionar respecto a los puntos siguientes: ¿Cuáles fueron los antecedentes históricos de la

¿Cuáles fueron los antecedentes históricos de la verificación de la calidad? ¿Cuáles fueron las bases para la reducción de costos? ¿En la actualidad qué procedimiento observa
¿Cuáles fueron las bases para la reducción de costos? ¿En la actualidad qué procedimiento observa una organización para plantear un sistema de calidad? antecedentes históricos de la verificación de la calidad? ¿En qué consiste el enfoque de calidad por
¿En qué consiste el enfoque de calidad por inspección? ¿En qué consiste el proceso de la calidad total y cuáles son las aportaciones de los autores principales?reducción de costos? ¿En la actualidad qué procedimiento observa una organización para plantear un sistema de

¿Cómo se caracteriza la mejora continua de la calidad y cuál es la aportación de Crosby a este enfoque?y cuáles son las aportaciones de los autores principales? ¿Cuál es el concepto de reingeniería de

¿Cuál es el concepto de reingeniería de procesos y qué método sigue? calidad y cuál es la aportación de Crosby a este enfoque? ¿Cuál es el principio básico
¿Cuál es el concepto de reingeniería de procesos y qué método sigue?

¿Cuál es el principio básico de la rearquitectura organizacional y cómo se relaciona con la Revolución del Conocimiento?

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Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 Introducción Hasta el momento, hemos analizado la relevancia

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Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 Introducción Hasta el momento, hemos analizado la relevancia de

Introducción

Hasta el momento, hemos analizado la relevancia de calidad y algunos de los principales conceptos vinculados a su desarrollo, como son: globalización, competitividad, ambiente y desarrollo humano. Ahora, centraremos la atención en los procesos de control de calidad, su evolución y repercusiones en el ámbito organizacional. Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 Introducción La historia de la humanidad está directamente ligada Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 Introducción La historia de la humanidad está directamente ligada

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. Un suceso que históricamente marca la diferencia en la evolución del ser humano es la práctica de la agricultura, con lo cual se vuelve sedentario y tiene necesidad de construir una casa, un poblado, percatándose de la importancia de buscar los mejores materiales, además de generar diversos instrumentos para su trabajo que exigen de características precisas en función de su uso.

Dicho evento dio lugar a procesos posteriores en los que poco a poco empezó por diferenciar la cantidad y calidad de sus producciones, lo cambios en su entorno natural y social que facilitan su proceso laboral, su vida en comunidad y, particularmente, contribuyen a mejorar su forma de vida. Estos procesos se vinculan estrechamente con las concepciones y técnicas de calidad, por lo cual a lo largo de la Unidad veremos en qué consisten los enfoques de aseguramiento de la calidad, procesos de control, la reingeniería de procesos, la rearquitectura organizacional y la gestión de la calidad.

En este sentido, es importante que abordemos el estudio de la calidad con la perspectiva de recuperar aquellos conceptos y técnicas que pueden contribuir al corto y mediano plazo a mejorar nuestro ambiente laboral y familiar, identificando no sólo el factor instrumental de las propuestas, sino también la diversidad de principios y valores que favorecen nuestro desarrollo personal.

y valores que favorecen nuestro desarrollo personal. UVM - OnLine © Derechos exclusivos de autoría y

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Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 2.1. Antecedentes De acuerdo con diversos autores (Pérez,

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2.1. Antecedentes

De acuerdo con diversos autores (Pérez, 2012), la práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo y una referencia frecuente es que en el año 2150, a.C., el cuidado y atención a las cualidades de la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla número 229 establecía: si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado. Incluso, los fenicios llegaron a utilizar un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores, pero la medida era tan drástica que los inspectores cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

Así, seguramente cada cultura antigua implantó sus propios procedimientos y normas para obtener un producto o servicio de calidad, aunque estos no hayan quedado registrados en documento algunos y los ejemplos son múltiples, desde las grandes pirámides de distintas culturas, sus utensilios de la vida cotidiana, las diferencias de vestimenta conforme a eventos cotidianos y fiestas, por mencionar algunos; sin embargo, formalmente se suele admitir que el concepto de la Calidad Total tuvo su origen en Japón, donde adquiere una relevancia extrema.

Durante la Edad Media surgen mercados que fundan su crecimiento y prestigio en la calidad

Durante la Edad Media surgen mercados que fundan su crecimiento y prestigio en la calidad sus productos, estableciéndose la costumbre de ponerles marca o una denominación particular, por ejemplo, las sedas de Damasco, la porcelana China; siempre con la intención de generar y mantener una buena reputación y reconocimiento de las cualidades del producto, pero conservando aún las características del proceso artesanal, donde la responsabilidad de la inspección y calidad del producto recaía exclusivamente en el propio artesano. Existía una comunicación directa entre ambos, el cliente y el proveedor y, en consecuencia, la calidad era alta con un costo elevado.

La situación cambia al iniciar y expandirse la industrialización, ya que el taller artesanal debió

La situación cambia al iniciar y expandirse la industrialización, ya que el taller artesanal debió ceder su lugar a la fábrica de producción masiva 1 , independientemente de que se tratara de artículos completos o piezas separadas para ensamblarlas en etapas posteriores como parte de una producción. Esto implicó generar sistemas de producción en serie y la especialización en áreas de trabajo.

El surgimiento de nuevas necesidades en el mercado, la alta demanda y sus consecuencias en

El surgimiento de nuevas necesidades en el mercado, la alta demanda y sus consecuencias en el sistema productivo, la competencia, la disponibilidad regional de los recursos naturales y las exigencias económicas, entre otros aspectos, fortalecieron la función de la inspección como parte vital del proceso productivo, depositando todavía la responsabilidad en operario 2 , quien debía señalar los productos a rechazar por no ajustarse a los estándares deseados.

1 Producción Masiva: Aquella producción que se lleva a cabo ya no en forma artesanal, sino de manera más sistematizada en grandes cantidades, en donde el diseño de parámetros y la estadística y el control de la calidad juegan un papel muy importante.

Operario: Se conoce con este término administrativo al grupo de trabajadores de una organización que realizan tareas rutinarias y operativas en la función, no sólo productiva sino administrativa. Suele conocerse a estos operarios como obreros.

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Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 Desde fines del Siglo XIX y hasta 1930

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Desde fines del Siglo XIX y hasta 1930 el objetivo principal de las empresas fue la atención a los niveles de producción, surgiendo cambios al separar los procesos productivos de la inspección a consecuencia de la diversificación y exigencias del mercado, ya que los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables y una constante modificación. Las innovaciones en el proceso productivo traen consigo modificaciones en la organización de la empresa: deja atrás la producción personal, donde un operario se dedica a la elaboración de un artículo, e introduce procedimientos específicos para atender la calidad de los productos generados en forma masiva. Asimismo, los costos se reducen drásticamente, sobre la base de dos aportaciones importantes:

Normalización de las piezas

Normalización de las piezas

Normalización de las piezas
En 1820, Samuel Colt realizó una serie de trabajos que consistían en el diseño de

En 1820, Samuel Colt realizó una serie de trabajos que consistían en el diseño de un producto estándar, con piezas también estándares, con posibilidades de usarlas en forma indistinta, independientemente de la unidad de producto en las que se empleen. Esta

normalización

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podía plantear algún problema,

como el que las piezas no ajustaran adecuadamente debido a tolerancias en sus dimensiones, pero

como el que las piezas no ajustaran adecuadamente debido a tolerancias en sus dimensiones, pero el problema podía resolverse mediante los ajustes manuales oportunos por parte del operario, durante el proceso de montaje.

Cadena de producción

Introducida por Henry Ford, en el entorno de una cadena de producción el operario ya no tiene la oportunidad de hacer las correcciones manuales correspondientes a una pieza o componente que no se ajuste a las especificaciones, pues generaría un bloqueo al funcionamiento de la cadena, surgiendo entonces un problema de calidad: resulta imprescindible que las piezas producidas correspondan con exactitud a las especificaciones técnicas; de otro modo, no es posible su montaje en el aparato o dispositivo correspondiente dentro de la cadena de producción y exige reprocesarla o desecharla directamente, con las consecuencias en el incremento del costo de producción.

y exige reprocesarla o desecharla directamente, con las consecuencias en el incremento del costo de producción.
y exige reprocesarla o desecharla directamente, con las consecuencias en el incremento del costo de producción.

Aquí, cobra mayor sentido el concepto de calidad como “el grado con que un producto concreto satisface los deseos de un consumidor concreto” (conformidad con las especificaciones), ya que a mayor conformidad, menor número de reprocesos y desechos, reduciendo los costos de producción, por tanto, más posibilidades de lograr un mayor margen comercial o en un precio menor, con el consiguiente aumento de competitividad.

Lo anterior propicia el surgimiento de los procesos de control de calidad fundamentados en métodos estadísticos. De este modo, la función de calidad, en otra concepción más industrial, se limita a la realización de una serie de acciones que tienen como objetivo la verificación de la concordancia de los diferentes componentes y dispositivos a su especificación establecida para ser sujeta de homologación 4 con los estándares ó parámetros.

3 Normalización: Término que se aplica para designar a todos aquellos procesos de la calidad que “entran en las normas internacionales, como puede ser el caso de las Normas ISO 9000.

Homologación: Debe comprenderse como un proceso de hacer que las cosas sean “iguales” o del mismo género y características.

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Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 En la actualidad una organización que pretende implantar

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En la actualidad una organización que pretende implantar un sistema de calidad, generalmente, observa el procedimiento siguiente:

Define un órgano técnico que fija los estándares de calidad. Establece una unidad ejecutante, misma que realiza la fabricación. Determina un órgano informativo para realizar la inspección, midiendo los atributos reales de lo fabricado y comparándolos con lo que correspondería según las especificaciones, poniendo en evidencia (en su caso) las desviaciones originadas. Establece una unidad de distribución responsable de que los productos sin desviaciones sean dispuestos para Establece una unidad de distribución responsable de que los productos sin desviaciones sean dispuestos para

Establece una unidad de distribución responsable de que los productos sin desviaciones sean dispuestos para su comercialización, o bien, entrada en el proceso de ensamblaje. Los productos con desviaciones se reprocesan o desechan, mientras que la información obtenida al respecto

Los productos con desviaciones se reprocesan o desechan, mientras que la información obtenida al respecto constituye la base para ajustar el proceso y corregir errores.

desechan, mientras que la información obtenida al respecto constituye la base para ajustar el proceso y
desechan, mientras que la información obtenida al respecto constituye la base para ajustar el proceso y

De esta forma, encontramos que la calidad ha atravesado por diversas etapas en las que confluyen factores técnicos, industriales, económicos y sociales, pero sustancialmente va a definirse por las necesidades del cliente, la existencia de recursos en el entorno y la perspectiva particular de los profesionales de todos los integrantes de una organización.

Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 2.2. Generaciones de la Calidad A fin de

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2.2. Generaciones de la Calidad

A fin de facilitar el abordaje de la evolución del concepto y técnicas de calidad, vamos a partir de la época de la Segunda Guerra Mundial, cuando empieza a tenerse plena conciencia de su relevancia, las necesidades de su estudio y generación de propuestas para incidir en el desarrollo económico de las empresas y las naciones. Iniciemos por recordar que el concepto de calidad pasa del enfoque del artesano al ejercicio del control en la etapa final para desechar los productos malos de aquellos que cumplen con las expectativas del cliente, pero posteriormente entrará a una etapa de Control de Calidad en el proceso, con el lema: "la calidad no se controla, se fabrica".

el lema: "la calidad no se controla, se fabrica". En este proceso de evolución, veremos una

En este proceso de evolución, veremos una constante modificación con base en las propuestas de los principales pensadores y filósofos analizados en la Unidad 1, donde hallamos también una etapa de énfasis en la calidad de diseño para no sólo corregir o reducir defectos, sino también prevenirlos, tal como posteriormente se retoma en el enfoque de Calidad Total, que implica crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar en equipo, integrar a los proveedores, tener una perspectiva centrada en el cliente y planificar la calidad.

Asimismo, exige vencer una serie de dificultades en el trabajo cotidiano para resolver las variaciones en los procesos de producción, aplicar herramientas estadísticas, reducir los defectos y mejorar los estándares de actuación fundamentándose en hechos analizados y valorados dentro de su entorno y las repercusiones a otros ámbitos, por tanto, debe evitarse el sentido común, la actuación audaz y la validación exclusiva en la experiencia, ya que esto ocasionaría el fracaso de las propuestas y la designación de las responsabilidades. Enseguida veremos en forma más detallada la evolución conceptual y técnica de la calidad para comprender adecuadamente porqué se habla de mejora continua, reingeniería de procesos, rearquitectura de las organizaciones.

a) Calidad por Inspección

de las organizaciones. a) Calidad por Inspección Generalmente, este enfoque es considerado como la primera

Generalmente, este enfoque es considerado como la primera generación de la Calidad, constituyéndose en el común denominador en el periodo que va de 1900 a 1920. Suele explicarse a partir de que la industrialización y el incremento en la producción masiva llevaron a generar áreas de especialidad dentro de las organizaciones, por tanto, cada persona se concentra en su pequeña sección y deja de tener una visión global de los procesos y su interdependencia.

En consecuencia (López, 2012), se volvió imposible confiar en el conocimiento y la capacidad del empleado para evitar que los productos defectuosos salieran al mercado. La inspección resultó indispensable e inicialmente era responsabilidad del jefe de cada sección. Las actividades de la inspección se incrementaron progresivamente superando la capacidad de una persona, por tanto, el jefe es sustituido por un grupo de inspectores, particularmente al inicio de la Primera Guerra

Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 Mundial. Luego, los inspectores conforman una unidad independiente

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Mundial. Luego, los inspectores conforman una unidad independiente del proceso de producción y llegan a constituirse en fuente importante de información para generar nuevos métodos para mantener la calidad.

Cuando el control de calidad hace hincapié en la inspección, únicamente interviene una división, limitándose a verificar e impedir que salgan productos defectuosos. Sin embargo, cuando el programa de control de calidad se enfoca al proceso de fabricación considera a las líneas de ensamblaje, a los subcontratistas y a las divisiones de compras, ingeniería de productos y mercadeo. En una aplicación más avanzada del control de calidad veremos que la participación exige de todos los integrantes de la empresa.

b) Aseguramiento de la Calidad

El aseguramiento de la calidad, puede definirse como el esfuerzo y acciones totales evidenciadas como necesarias para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar la adecuada confianza al cliente de que los productos requeridos cumplen con la calidad exigida. Es, simplemente, asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

simplemente, asegurar que la calidad sea lo que debe ser. La aplicación de diversas estrategias de

La aplicación de diversas estrategias de para garantizar que un producto reúne las especificaciones necesarias para satisfacer al cliente, tiene una presencia constante a lo largo de la historia, pero en el periodo de 1930 a 1950 se consolida el término y todas las acciones orientadas a dar certeza de que la calidad, sobre todo en el equipo bélico, estaba asegurada. Esta consolidación se da prácticamente a consecuencia del periodo de guerra a nivel internacional, cuando se incrementa la producción masiva, pero la fuerza de trabajo disminuye, obligando a hacer más eficiente el proceso de inspección al tiempo de demandar la creación de nuevas y mejores técnicas.

En particular los militares estadounidenses se interesaron por este tipo de procedimiento e instruyeron con métodos estadísticos a los proveedores de materiales de guerra. Posteriormente, la tecnología y los productos adquieren características más complejas y esto eleva las posibilidades de defectos, sobre todo por el nivel de preparación del personal. Surge, entonces, un interés en la fiabilidad de los productos e inician los estudios para generar técnicas que permitan incrementar la fiabilidad.

generar técnicas que permitan incrementar la fiabilidad. En un principio el interés se concentró en los

En un principio el interés se concentró en los productos electrónicos con fines militares y programas espaciales. Ahora, la técnica de la fiabilidad se utiliza en el desarrollo del producto y el trabajo de diseño, principalmente. Dicha técnica consiste en aplicar herramientas estadísticas básicas (las abordaremos en la Unidad 5) y avanzadas para ofrecer la certeza de que los productos, sus componentes, su operación y empleo resultan completamente fiables, generando la confianza de cumplir en forma satisfactoria los usos para los que fueron diseñados.

Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 Destacan las aportaciones de Walter Shewart, quien no

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Destacan las aportaciones de Walter Shewart, quien no logró figurar en su oportunidad dentro del estudio sistematizado de la calidad, pero sus trabajos definieron una tendencia retomada circunstancialmente por Edward Deming, Joseph Juran, Harold Dodge y George Edwards. La elaboración de gráficas de control por parte de Shewart, de técnicas de muestreo por Dodge y de técnicas de análisis económicos para resolver problemas, fueron la base del moderno aseguramiento de la calidad.

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad, en cambio, las áreas de servicio retomaron más tarde la aplicación de esta estrategia para administrar la calidad del servicio como arma competitiva.

En general, puede considerarse que este periodo histórico y económico marca una fuerte transición en materia de calidad, ya que planteó las bases de las generaciones posteriores. No obstante, recordemos que diversos enfoques se entremezclan y aplican dentro de una misma época, hasta lograr el posicionamiento de aquél con mayores resultados favorables a las organizaciones, por tanto, no es posible hablar en forma determinante y exacta de fronteras entre una y otra generación, por ello, resulta conveniente analizar en el conjunto de su evolución y principales aportaciones.

c) Proceso de la Calidad Total

Aproximadamente, esta generación abarca el periodo 1960-1970, caracterizado por una economía debilitada y en reconversión para salir de los estragos generados por la Segunda Guerra Mundial, el resurgimiento japonés, un cambio en las formas de producción y comercialización y el reinicio luchas bélicas regionales.

comercialización y el reinicio luchas bélicas regionales. El uso de tecnologías cada vez más potentes y

El uso de tecnologías cada vez más potentes y los incrementos de producción implicaban nuevos retos para fabricar productos con alta calidad y a costos razonables, encontrándose que el hecho de concentrar el interés en funciones aisladas no era suficiente para lograr las metas sin pérdidas por malos procesos ni repercusiones negativas en el precio. Resultaba indispensable proponer actividades de calidad que cubrieran integralmente las funciones, así surge el control total de la calidad, cuya base es el análisis del cruce de funciones, su pertinencia y logros. Sin embargo, no existe un total acuerdo en lo referente al significado de este término (López, 2005).

La intervención de Kaoru Ishikawa revoluciona el concepto al señalar: la calidad inicia con la educación y termina con la educación, filosofía que marca una ruptura con las conceptualizaciones previas. Ishikawa estaba convencido de que la calidad también debería ser estudiada desde una perspectiva del individuo; es decir, no puede existir calidad en los bienes y servicios, si antes no existe una calidad en las personas

Por su parte, Armand Feigenbaum afirmó contundentemente que la calidad debería estudiarse desde un punto de vista sistémico, como resultado de las tareas y funciones que realizan todas y cada una de las áreas funcionales de la organización. Años después toman fuerza las aportaciones de Phillip Crosby, que ya vimos en la Unidad 1.

Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 Durante esta época surge un interés particular por

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Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 Durante esta época surge un interés particular por la

Durante esta época surge un interés particular por la seguridad de algunos procesos y productos, identificando los daños a la salud y el ambiente, lo que da lugar al inicio de normatividades para el cuidado de aplicaciones técnicas y acciones de las empresas, obligándolas a asumir una responsabilidad legal, ya sea como fabricantes, distribuidores, vendedores, etcétera, además de pagar una compensación cuando los bienes ocasionan perjuicios a las personas o daños a la propiedad. Dicha circunstancia aceleró la aplicación de los procesos de control de la calidad, es decir, como evitación de riesgos.

De esta forma, cobra relevancia la definición y aplicación de una estrategia para asegurar que la organización hace las cosas en forma adecuada para alcanzar sus objetivos y cumplir las normas. En cambio, el establecimiento de un sistema determina si la organización realiza sus acciones correctamente y permite identificar los puntos críticos para su adecuación y mejora.

La calidad de los procesos consiste en se mide por su grado de adecuación para lograr la satisfacción de sus clientes (internos o externos), y su cuidado exige:

Elegir qué controlar. Determinar las unidades de medición. Establecer el sistema de medición. Establecer los

Elegir qué controlar. Determinar las unidades de medición. Establecer el sistema de medición. Establecer los estándares de mejoramiento. Medir el mejoramiento actual. Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar. Tomar acción sobre la diferencia.

Medir el mejoramiento actual. Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar. Tomar acción sobre

De acuerdo con lo anterior, el control de la calidad es el proceso que involucra la administración de hechos y datos, sin el registro de éstos no es posible tener la certeza de lo que está sucediendo y emitir un juicio de contraste contra algo previamente estipulado; es decir, el proceso observado debe medirse y ser calificado contra un parámetro o estándar.

d) Mejora Continua de la Calidad Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 Esta generación

d) Mejora Continua de la Calidad

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Esta generación se ubica entre 1980 y 1990, periodo que se caracteriza por la firma de tratados comerciales internacionales, el incremento en los procesos de globalización y el fortalecimiento de la competitividad, por tanto, la calidad constituye un medio y un fin para expandir y retener el mercado. La calidad es la única forma de fortalecer la presencia local y regional.

Los trabajos de Philip Crosby son trascendentes al observar que muchos de los problemas de la calidad obedecían a una falta de claridad por parte de los directivos, quienes atribuían las dificultades a otros factores y no a variables internas, pero también carecían de información adecuada para evitarlos. Crosby resalta que la calidad es un concepto inacabado y, por tanto, podía sufrir alteraciones positivas, siempre con el objeto de perfeccionarla o mejorarla. Recordemos que a él se debe el concepto de los Absolutos de la calidad total, cuyos principios son:

1. La calidad se define como cumplimiento de requisitos.

2. El sistema de calidad es la prevención.

3. El estándar de realización es cero defectos.

4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

prevención. 3. El estándar de realización es cero defectos. 4. La medida de la calidad es

Asimismo, resaltó el carácter tangible de la calidad, el valor de hacer bien las cosas desde la primera vez y lograr un punto de equilibrio entre beneficios y costos de calidad.

El mejoramiento continuo puede apreciarse como una estrategia que integra una serie de programas generales de acción y despliegue de recursos para lograr objetivos concretos, pues el proceso debe ser progresivo. No es posible pasar de la oscuridad a la luz de un solo brinco. Esta generación de la calidad visualiza consideraciones sobre algunos de los programas de mejora existentes, tales como: Benchmarking 5 , Calidad Total, y la Reingeniería de Proceso, que veremos en unidades posteriores.

de Proceso, que veremos en unidades posteriores. En la actualidad el sector empresarial se encuentra en

En la actualidad el sector empresarial se encuentra en un proceso de perfeccionamiento que, en sí mismo, constituye un programa de mejora, pero sólo en la medida en que éste se apoye en enfoques utilizados en la práctica mundial podrá ser exitoso.

5 Benchmarking: Es una estrategia moderna de la calidad, consistente en identificar las mejores prácticas que realizan los competidores de clase mundial para ser transferidas y mejoradas a las organizaciones en la búsqueda de la mejora de la calidad.

e) Reingeniería de Procesos Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 A finales del Siglo

e) Reingeniería de Procesos

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A finales del Siglo XX encontramos grandes sucesos científico-tecnológicos, políticos, económicos, ambientales y organizacionales que marcaron la historia de la humanidad y dan lugar a la llamada revolución del conocimiento. Dentro de este marco surge la quinta generación de la calidad: la Reingeniería de Procesos, que puede entenderse como una estrategia en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente (Linares Pacheco, 2012).

De acuerdo con León Lefcovich (León Lefcovich, 2012), la reingeniería, en su actual acepción, tuvo su origen en Occidente como una reacción de las empresas estadounidenses a sus problemas de competitividad frente a Japón, es decir, lo relevante era dar alcance a los competidores en el mercado. Luego, a consecuencia de un marco económico recesivo, las empresas se vieron en la necesidad de reducir rápida y eficazmente los costos sin poner en peligro la calidad de sus productos y servicios, para esto recurrieron a la recreación y reconfiguración de sus procesos, siempre con la mira de mantener la competitividad y rehabilitar financieramente a la organización.

Recrear y reconfigurar las actividades y procesos de la empresa implica un cambio radical para lograr incrementos significativos, y en un corto período, en materia de rentabilidad, productividad, tiempo de respuesta y calidad, lo cual implica la obtención de ventajas competitivas. Así, la la reingeniería debe conceptualizarse filosóficamente como un rompimiento con los paradigmas vigentes en la empresa. Es por ello que la recreación implica lisa y llanamente el volver a crear los procesos a la luz de las nuevas ideas, técnicas, metodologías y descubrimientos científicos, mientras que la reconfiguración exige volver a disponer de las partes de una nueva y peculiar forma. El hecho de que dichos cambios sean de carácter radical se debe a que busca borrar los viejos conceptos para reemplazarlos por nuevas y revolucionarias ideas.

El concepto de sistema implica un conjunto de elementos o componentes interrelacionados e interactuantes entre

El concepto de sistema implica un conjunto de elementos o componentes interrelacionados e interactuantes entre sí que conforman un todo unificado, que dentro de la reingeniería está sujeto a una serie de acciones para reenfocar la gestión de la empresa y lograr incrementos significativos en el corto plazo, en contraposición a incrementos acumulativos propios de los sistemas de mejora continua, los cuales si bien generan incrementos de magnitud requieren de una mayor cantidad de tiempo.

Lefcovich resalta la importancia de distinguir claramente entre la reingeniería de procesos, la cual implica

Lefcovich resalta la importancia de distinguir claramente entre la reingeniería de procesos, la cual implica cambios radicales en el “cómo se hacen las cosas”, en contraposición a la reingeniería de negocios, la cual tiende a un cambio radical y total en la estrategia, yendo mucho más allá del “como” para implicarse también en qué se produce” (u ofrece), y en “a quién se ofrece”.

Es ésta última concepción de la reingeniería la considerada más riesgosa y financieramente más costosa.

Es ésta última concepción de la reingeniería la considerada más riesgosa y financieramente más costosa. Sin embargo en la reingeniería de procesos (o sistemas) si bien hay riesgos, éstos pueden ser más fácilmente controlados y superados, además los costos no necesariamente implican altas sumas de dinero.

Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 La reingeniería de procesos, surge como respuesta a

Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14

La reingeniería de procesos, surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organización funcional en las empresas y sigue un método estructurado consistente en:

Identificar los procesos clave de la empresa. Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "líder” en ocasiones llamado propietario del proceso 6 . Definir los límites procesos a un "líder” en ocasiones llamado propietario del proceso 6 . Definir los límites del proceso.
Medir el funcionamiento del proceso. Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.dichos procesos a un "líder” en ocasiones llamado propietario del proceso 6 . Definir los límites

los límites del proceso. Medir el funcionamiento del proceso. Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.
los límites del proceso. Medir el funcionamiento del proceso. Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.

En la reingeniería deben contemplarse los procesos para llegar a la esencia de los mismos en lugar de quedarse sólo en sus formas. Es captando la esencia y contenido de las actividades y procesos como lograremos reconocer que tan críticos y fundamentales resultan para mejorar el desempeño de la organización.

La reingeniería debe ser considerada como un medio para generar y aprovechar las fortalezas internas de la empresa, y eliminar o superar sus debilidades, tratando de sacar partido además de las oportunidades externas, y protegiéndose o sacando partido de sus amenazas. Los problemas y posibles soluciones deben analizarse desde una nueva perspectiva, sin limitarse a las reglas y conceptos existentes, deben crearse nuevas reglas y conceptos que permitan una ventaja competitiva.

reglas y conceptos que permitan una ventaja competitiva. 6 Propietario del Proceso: Se designa con este

6 Propietario del Proceso: Se designa con este nombre al principal responsable del proceso que da origen al rediseño del mismo, puede tener acepciones como: líder del proceso.

Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 f) Rearquitectura Organizacional El principio básico de esta

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f) Rearquitectura Organizacional

de la Calidad Semana 3/14 f) Rearquitectura Organizacional El principio básico de esta sexta etapa es:

El principio básico de esta sexta etapa es: la calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa, hacer una reingeniería de la mentalidad de los administradores y romper las estructuras del mercado, con el fin de buscar nuevas formas para llegar con el cliente. Surge como respuesta al paradigma de la Revolución del Conocimiento, donde cambia la concepción de riqueza (trabajo, tierra y capital), para centrarse en el conocimiento. La información, tecnología y capital humano, el trabajo, la gestión administrativa y el concepto mismo de liderazgo forman parte del conocimiento.

Poseer información completa, confiable y oportuna es una herramienta esencial para conocer el mercado, la demanda, las posibilidades de negocio, puede aprovecharse para generar ventajas competitivas. Son necesarias respuestas rápidas y de producción flexible. La sociedad del conocimiento marca nuevas distinciones en la economía y exige a las empresas creatividad no sólo productiva, sino también de satisfacción de la atención al cliente.

Esta revolución se vincula a formas inéditas de organización económica, política y social. La creación de bloques comerciales y la globalización económica, son el resultado de los cambios. En el campo de la calidad destacan los trabajos de David Goleman, Keneth Blanchard y Don Hellrigell, quien en sus distintas obras replantea la necesidad de buscar nuevas formas de concebir a las organizaciones y, por tanto, a la calidad. Siempre bajo la óptica de un rediseño global que involucre y haga participar, inclusive, al propio cliente.

Las principales economías han descubierto que sus más fuertes competidores son aquellos que se han especializado en el desarrollo de tecnologías de proceso. Es decir, no basta con elaborar un nuevo producto para dominar el mercado, hay que dar rapidez a su elaboración, reducir costos consolidarlo y mantener el posicionamiento, al menos de forma temporal, para luego propiciar las condiciones de innovación y reposicionamiento, dentro de un círculo virtuoso de cambio y permanencia.

dentro de un círculo virtuoso de cambio y permanencia. Ahora, el concepto de calidad tiene que

Ahora, el concepto de calidad tiene que estar acompañado de un análisis profundo del contexto donde se ubica la empresa. Todas las orientaciones son válidas, siempre y cuando el entorno del negocio sea propicio para ello. Las reglas del juego están adecuándose continuamente y el desarrollo de nuevas teorías y generaciones de la calidad radicarán en la capacidad de la empresa para evolucionar hacia estrategias más competitivas.

Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 Dicha transformación puede incluir la reevaluación de muchos

Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14

Dicha transformación puede incluir la reevaluación de muchos aspectos organizacionales, como (Brenson Lazán, 2012):

Concertación

El tejido básico e imprescindible de cualquier sistema en evolución. Es decir, los valores de las organizaciones deben ser difundidos y compartidos por todos sus miembros.

de valores

corporativos

 

Orientación

Una misión conocida, aceptada, actualizada, contextualizada y vivida como eje de gestión, en lugar de una gerencia compuesta por una serie de acciones puntuales o situacionales. En la medida en la que todos los miembros de la organización estén conectados con la Misión, la probabilidad de éxito de los objetivos será mayor.

misio-céntrica

Visión futura

Elemento básico para lograr una buena autoimagen institucional, una alta autoestima colectiva, el compromiso al cambio y el cumplimiento de las metas trazadas. Si los colaboradores de una organización no se sienten comprometidos a incluirse dentro de la Visión, los esfuerzos serán desaprovechados para la calidad.

compartida

Paradigmas y

Conceptualizar y percibir la empresa como un sistema evolutivo compuesto por subsistemas y parte de suprasistemas, en los cuales todo lo que afecta a uno afecta, en un grado u otro, a los demás. Esto significa revolucionar con visión globalizada.

diseños

sistémicos

Priorizar la

La convicción de todos los que integran la empresa debe ser que el valor agregado depende de tener al cliente como la primera prioridad. Sin clientes no pueden existir organizaciones productoras de bienes o prestadoras de servicios.

necesidad del

cliente

Gerencia

El cambio de entorno, de roles y de funciones internos deben ser planeados de manera proactiva. Es decir, anticiparse a nuevos escenarios en los que pueda visualizarse la organización ofreciendo productos y servicios competitivos y nuevos.

proactiva del

cambio

Desarrollo

La conciencia de que todos los recursos básicos que necesita la empresa en transición, ya se encuentran o pueden ser desarrollados y potencializados dentro de su personal. Recordando un poco Ishikawa, en donde la educación, formación y desarrollo del personal, son parte clave de aumentar cualitativamente el talento humano.

sinérgico de

talentos

Liderazgo

En la medida en que exista una flexibilidad en la estructura y la función de liderazgo, el nivel de la organización estará orientada a transformar las acciones: ganar respeto por autoridad.

facilitador

Comunicación

Un proceso comunicacional que crea significados y soluciones mediante la valoración de cada individuo y de sus ideas, en donde el diálogo y el libre intercambio de ideas fortalece al sistema organizacional, contribuyendo a un mejor nivel de colaboración.

con diálogo

Procesos de

El uso de procesos sinérgicos y coevolutivos de trabajo en equipo para el aprendizaje y el aumento de productividad. Crear una cultura organizacional que transforme el pensamiento de los colaboradores para lograr una transición de grupos de trabajo a equipos de trabajo de alto rendimiento.

trabajo en

equipo

Planeación

Una planeación que toma en cuenta la satisfacción de necesidades y el facultamiento de todos los niveles del sistema (socios, empleados, clientes, familias, comunidad, ecosistema, etcétera) y no sólo de unos cuantos, esta participación contribuye a que la calidad sea el común denominador de todo tipo de empresas.

estratégica

coevolutiva

Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 Por último, sintetizaremos la evolución por períodos o

Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14

Por último, sintetizaremos la evolución por períodos o generaciones de la calidad, mediante el cuadro siguiente (De Valdes).

Calidad por

Asegura-

Proceso de la calidad total

Mejora continua de la calidad

Re-ingeniería

Re-

inspección

miento de la calidad

de procesos

arquitec-

(1900-1920)

(1960-1970)

tura

(1930-1950)

K. Ishikawa

(1980-1990)

(1995-2000)

organizacional

E. Deming

A. Feigenbaum

P. Crosby

(2000-2005)

J. Juran

P. Crosby

Muestreo, revisión para evitar que los problemas o defectos se repitan dos veces. Depende mucho de la supervisión.

Proceso orientado a garantizar que los requerimien- tos de los productos van ser cubiertos por el productor.

Es la filosofía de trabajo que nos lleva a la búsqueda constante de la excelencia. La calidad debe darse en todos los ámbitos:

Basado en las premisas de E. Deming:

Planear

Es la

Modelo más global de la realidad actual, poniendo la atención en materia de economía y administra-ción, mostrando cómo actuarán éstas en función del beneficio para el cliente.

reestructu-

ración sistemática y profunda y/o el rediseño radical

Hacer

Verificar

Actuar

de los procesos que se orientan a mejorar:

Superar lo

alcanzado.

 

procesos,

costos de

 

productos-

producción,

servicios y

reducción de

personas.

tiempos de

entrega, etc.

 

De acuerdo con lo visto, la llamada Revolución del Conocimiento involucra cada vez más el desarrollo y aplicación del talento humano como medio para la búsqueda de la calidad, competitividad y crecimiento de las empresas, marcando el camino para determinar a las a las organizaciones quién sobrevive y quién se queda fuera.

las organizaciones quién sobrevive y quién se queda fuera. Actividad de Aprendizaje semana 03. Identificar etapas
las organizaciones quién sobrevive y quién se queda fuera. Actividad de Aprendizaje semana 03. Identificar etapas

Actividad de Aprendizaje semana 03. Identificar etapas del concepto de calidad, con base en un cuestionario autocalificable.

Foro semana 03. Analizar la relevancia de las generaciones de la calidad y su aplicación en factores como el conocimiento y el capital intelectual dentro de las organizaciones.

Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14 Referencias Bibliográficas Brenson Lazán. Mitos y Estrategias de

Asignatura: Gestión de la Calidad Semana 3/14

Referencias Bibliográficas

Brenson Lazán. Mitos y Estrategias de la Adaptación Laboral, http://amauta.org/rsc.html

De Valdes, L. Conocimiento es Futuro. La aparición de los filósofos de la calidad son resultado de la interpretación de los autores: COPARMEX.

León Lefcovich, M. (abril de 2012). Reingeniería de procesos. Obtenido de http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/reipromlefco.htm, octubre 2005

Linares Pacheco, M. (octubre de 2005). Obtenido de http://www.monografias.com/trabajos16/gestion- calidad-educativa/gestion-calidad-educativa.shtml

López, C. (abril de 2012). Aproximación a la calidad. Obtenido de

http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/no%203/calidad1.htm

Pérez, G. (abril de 2012). Calidad total. Obtenido de

http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm