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Asignatura: Gestin de la Calidad

Semana 10/14

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reproduccin total o parcial del contenido de esta obra, por cualquier medio o procedimiento, as como su distribucin, para otros fines
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Asignatura: Gestin de la Calidad


Semana 10/14

Semana 10
Gestin de la Calidad
Unidad 5. Metodologa para la Implantacin y Evaluacin de un
Sistema de Calidad
Propsito de
la Unidad:
Temas

Tiempo de estudio

Identificar la metodologa, tcnicas y herramientas para la implantacin y


evaluacin de un sistema de calidad en el mbito organizacional.
5.1. Sistemas de Calidad
5.2. Funciones de la Alta Direccin
5.3. Metodologa para la Implantacin del Sistema de Calidad
7 horas

Resumen de la Semana
En esta primera semana de la Unidad 5, realizar su Autodiagnstico, revisar los tres primeros temas
de este apartado y participar en un foro.
Ser importante reflexionar respecto a los puntos siguientes:

Cules son las funciones de un Comit Directivo de


Calidad?
Cul es la importancia de la gente que integra la
organizacin para el xito del sistema de calidad?
Qu responsabilidades y compromisos tiene la alta
direccin en la implantacin del sistema de calidad?
Por qu es relevante el liderazgo en un sistema de
calidad?
Cules son los mtodos utilizados para la implantacin del
sistema de calidad?
En qu orden de importancia debemos agrupar las
actividades para control de calidad?
Qu es un manual de calidad y cmo se elabora?

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Introduccin
El control de calidad es uno de los requisitos indispensables en las empresas actuales que desean
ser competitivas y obtener la preferencia del mercado.

Un sistema de control de la calidad implica un conjunto de actividades de planeacin, organizacin,


ejecucin y control que buscan la satisfaccin del cliente brindndole productos y servicios de la
mayor calidad posible. El xito del sistema depende de la participacin y compromiso de todos los
miembros de la organizacin para aplicar la filosofa y los objetivos de calidad.

En esta Unidad estudiaremos en qu consiste un sistema de calidad, la metodologa para su


implantacin y evaluacin, particularmente el papel de la alta direccin en la difusin del sistema de
calidad a los otros niveles de la organizacin. Despus definiremos qu son los procesos clave y los
indicadores relacionados con el control de la calidad.
Asimismo revisaremos cules son las tcnicas y herramientas empleadas actualmente por las
empresas para llevar a cabo el registro y control de la calidad de sus procesos y evitar la ocurrencia
de problemas.

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5.1. Sistemas de Calidad


Un sistema de calidad es el conjunto formado por la estructura organizacional, los procedimientos,
procesos y recursos (materiales, de personal u otros) necesarios para implementar la gestin de
calidad. Su finalidad es establecer un control y aseguramiento adecuados para garantizar la calidad,
al tiempo de resaltar las acciones preventivas, sin sacrificar la capacidad de respuesta y correccin
de fallas s stas se presentan.
J. M. Jurn contempla tres componentes esenciales en el sistema de calidad, tal como vimos en
nuestra Unidad 1, estos son: el control, mejora o perfeccionamiento de la calidad y el planeamiento.
Considera cmo un solo componente en el sistema a los subsistemas de control y aseguramiento de
la calidad (ACEIMED).
Es necesario que el sistema de calidad especifique los requisitos de desempeo para todos los
procesos. As, se incluyen tres procesos de suministro de informacin principales: mercadotecnia,
diseo y prestacin del servicio. Junto con stos, deben considerarse otros factores como, la
evaluacin del proveedor acerca del servicio suministrado, la valoracin del cliente respecto producto
o servicio recibido, y las auditoras de calidad de la implantacin y efectividad de todos los elementos
del sistema.

Implantar y evaluar un sistema de calidad


Iniciar la etapa de implantacin exige que las organizaciones conformen un
equipo de trabajo, denominado Comit Directivo de Calidad, cuya tarea
ser planear y administrar todo el esfuerzo a realizar para el logro de los
objetivos de calidad, convirtindola en un aspecto estratgico, que exige
compromiso para cumplir las metas y capacidad de reaccin para resolver
problemas.

Dicho Comit Directivo de Calidad juega un papel bsico en la orientacin y coordinacin de los
esfuerzos de la empresa enfocados a satisfacer sus metas, por tanto, debe cuidar el alcance y
resultados de los trabajos de todas las reas. El comit raramente es efectivo si sus miembros no
tienen poder de decisin en la materia a abordar, en consecuencia, al conformarlo debe considerarse
que el rango de los integrantes enva un mensaje al resto de la organizacin sobre la prioridad
otorgada a sus funciones.

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El xito del sistema de calidad requiere que los procedimientos sean eficaces y estn siempre
actualizados; por tal razn, su implantacin debe evaluarse sistemticamente. La puesta en prctica
de cualquier elemento del sistema de calidad requiere:
Difusin, por el responsable, a todos los mandos.
Difusin, por el mando, a los implicados.
Mostrar con ejemplos cmo se deben utilizar los lineamientos del sistema.
Entregar los materiales que servirn para registrar controles de calidad y
ensear a usarlos.
Recoger frecuentemente comentarios de los asistentes.
Seguimiento inicial por el mando para: comprobar su correcta aplicacin;
corregir y dar explicacin de las desviaciones detectadas; y anotar
dificultades, deficiencias, etctera.
Revisar y modificar la propuesta inicial.
Vigilancia continua para comprobar la aplicacin del sistema de calidad.
Es importante mencionar que la resolucin de problemas a menudo queda determinada por
consideraciones de planeacin de personal, problemas presupuestarios, instalaciones, programacin
y mtodos. No obstante, es un requisito establecer objetivos y marcas de referencia para evaluar la
mejora. Frecuentemente son necesarios planes para capacitar al personal sobre nuevos mtodos,
junto con un mecanismo de control, para supervisar el proceso.

Al aplicar una solucin, la responsabilidad debe asignarse a una persona o a un


grupo que har el seguimiento de las acciones, especificar lugar tiempo y forma
para efectuarla, especificando cmo ser evaluada y las posibles
consecuencias de cada una de las acciones. Asimismo, indicar qu factores de
la calidad requieren mayor atencin. Todo proceso de cambio ser mejor
aceptado si los equipos se han organizado correctamente.

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5.2. Funciones de la Alta Direccin


De entrada, debemos recordar que la alta direccin de una empresa marca
el rumbo del grupo de personas integradas a la organizacin, as como los
propsitos del negocio. Por tanto, una de sus funciones ms relevantes
analizar la calidad de la gente con la que cuenta, de los sistemas disponibles
para el desarrollo y promocin de la gente de acuerdo con su filosofa,
misin y visin.

Otro punto relevante es el compromiso. La alta direccin debe ser la primera en promover el sistema
que desea implantar y dar el ejemplo de la cultura de calidad, pues los empleados, proveedores y
clientes estarn atentos a su desempeo, buscando encontrar las orientaciones de calidad
suficientes para actuar en consecuencia.
Su funcin de liderazgo es de tal trascendencia, que algunos autores llegan a considerar que la
administracin y la direccin son una misma cosa. Esto es, en gran parte, debido a que al dirigir
pueden ejercerse ms representativamente las funciones administrativas.

Segn Deming, los gestores han de ser los lderes que marcan el camino para
mejorar la calidad de productos y servicios mediante el esfuerzo de los
trabajadores. La funcin de liderazgo centra directamente su atencin en los
empleados de la organizacin, ya que su propsito principal es canalizar la
conducta humana hacia objetivos de la organizacin; entre ellos el logro de una
mejor calidad (Ivancevich, 1997).

Joel J. Lerner dice que la direccin consiste en dirigir las operaciones mediante la cooperacin del
esfuerzo de los subordinados, para obtener altos niveles de productividad mediante la motivacin y
la supervisin. Los elementos de la direccin son:
Autoridad
Supervisin
Delegacin
Comunicacin
Coordinacin
Motivacin
Liderazgo
En lo que respecta a la implementacin de un sistema de calidad, la alta direccin de la organizacin
deber analizar los resultados de los controles, compararlos con los objetivos establecidos y definir
las acciones correctivas necesarias para solucionar las desviaciones.

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El Comit Directivo de Calidad comprobar el cumplimiento del sistema mediante auditoras internas.
La alta direccin vigila el cumplimiento de la implantacin mediante el anlisis de informes de las
auditorias y los resultados de los controles, adems evala el grado de actualizacin del sistema
aplicando auditorias peridicas, que pueden ser anuales.

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5.3. Metodologa de la Implantacin del Sistema de Calidad


Los mtodos utilizados en el proceso de implantacin de un sistema de calidad varan de acuerdo a
las necesidades de cada organizacin, de qu tan sistematizada se encuentre la informacin, los
recursos disponibles y la competencia del factor humano para aplicarlos y desarrollarlos.
Algunos de los mtodos ms utilizados para la implantacin de un sistema de calidad son:

Mtodo
instantneo

Se aplica cuando el nuevo sistema es sencillo y no tiene un gran nmero de


operaciones, esto lo hace ms accesible en tiempo y forma.

Mtodo del
proyecto piloto

Consiste en realizar un ensayo del nuevo sistema, partiendo de las condiciones


que operan en la organizacin, a fin de minimizar las posibilidades de fracaso en
la implantacin.

Implantacin en
paralelo

Es la operacin simultnea del sistema tradicional con el sistema a implantar,


esto permite al Comit de Direccin visualizar en forma preventiva posibles fallas
o desviaciones del nuevo sistema, sin que el impacto por las desviaciones cause
altos costos.

Mtodo parcial
o de
aproximaciones
sucesivas

Consiste en seleccionar parte del nuevo sistema, implantarlo y avanzar al


siguiente paso, slo hasta que se consolide el anterior, permitiendo, inclusive la
oportunidad de mejoras en las etapas que estn sustituyndose.

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a) Actividades para la implantacin de un sistema de calidad


De acuerdo con el artculo Historia del principio de calidad (Historia del principio de calidad), la
implantacin de un sistema de calidad considera las actividades siguientes:
Objetivos y
responsables

Los objetivos a alcanzar por un sistema de calidad son dos:


a) Satisfacer las exigencias del cliente:
Suministrando productos y servicios adecuados a sus necesidades
Cumpliendo cualquier exigencia contractual
b) Obtener el producto al menor costo posible.
Mejorando la eficacia de todas las actividades

Designacin
de un
responsable

Debe nombrarse a un coordinador de calidad quien, depender de la direccin y gestionar


el sistema de calidad establecido. Criterios de seleccin:
Categora y prestigio reconocidos
Dependencia y apoyo total de direccin
Capacidad de comunicacin
Tiempo disponible
Conocimiento del funcionamiento de la empresa

Definir las
funciones del
coordinador
de calidad

Sus principales funciones son:


Apoyar y dinamizar el desarrollo e implantacin del sistema
Coordinar
Ocupar la secretara del Comit de Calidad

Comit de
Calidad

Ser el mximo responsable de la gestin de la calidad en la empresa, est compuesto por


un presidente (director), un secretario (coordinador de calidad y sus miembros (responsables
de rea). Sus funciones son:
Definir el sistema de calidad
Planificar las actividades de calidad
Asignar los medios necesarios
Evaluar la eficacia del sistema

Plan de
comunicacin

Debe desarrollarse una conciencia de calidad a todos los niveles y conocer la opinin de los
afectados. El xito depende de la colaboracin de todos, a su vez esta colaboracin
depende de la informacin que se recibe. El plan de comunicacin debe considerar:
Qu se va a comunicar
Por qu se comunica
A quin va dirigido
Cmo se comunica
Cundo se comunica

Definicin de
la
organizacin

Comprende:
Disear el organigrama representando las reas funcionales a primer nivel.
Definir las responsabilidades de la Direccin, el Comit de Calidad, los responsables
de rea funcional, el coordinador de calidad y todos los empleados.
Definir las funciones ms importantes para la gestin de la calidad.
Explicitar la autoridad del coordinador de calidad.

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Es necesario definir las actividades que por su importancia deben recogerse en procedimientos,
instrucciones, etctera; es importante comenzar por aquellas que sea indispensable reconocerlas
para su adecuada aplicacin por segundas y terceras partes, y que estn recogidas en norma de
calidad en el orden siguiente:

Las que se aplican y estn documentadas, para su revisin.


Las que se aplican y no estn documentadas, para hacerlo.
Las que no se aplican y hay es necesario desarrollar.

El Comit de Calidad define cules actividades deben recogerse en procedimientos, enuncia la


responsabilidad de los implicados y especifica qu controles se realizan o es indispensable efectuar
para asegurar su calidad.
b) Diseo del manual de calidad
Un manual de calidad (Quero) concentra los procedimientos documentados para el sistema de
calidad, destinados a planificar y controlar las actividades que afectan la calidad dentro de una
organizacin. Son utilizados para:
Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la
organizacin.
Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz.
Suministrar control adecuado de las prcticas y facilitar las actividades de
aseguramiento.
Suministrar las bases documentales para las auditoras.
Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.
Presentar el sistema de la calidad para propsitos externos (acreditacin o
certificacin, clientes, etctera).
Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la
calidad exigidos en situaciones contractuales.

El manual de calidad establece una estructura del sistema y al elaborarlo, primeramente, se da una
etapa de recoleccin de datos y clasificacin, que exige analizar los diferentes procesos de
fabricacin de un producto o la prestacin de un servicio, y si es el caso, identificar cules son las
normas de calidad relacionadas. Tales datos sirven para elaborar un primer borrador del manual
(Historia del principio de calidad).

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Despus, el coordinador de Calidad y los responsables de cada rea funcional


se deben reunir para modificar y terminar el borrador. Luego procede la
redaccin general del manual de procedimientos, aunque esta tarea puede
efectuarse en forma paralela a los avances del anlisis. Es conveniente
generar un plan de trabajo, considerando: fechas, personas que intervienen y
relacin de procedimientos cuya calidad pretendemos controlar.

Una vez convencidos de la pertinencia de los procedimientos, stos pueden aplicarse cuidando
auditarlos adecuadamente y, si todo est bien definido, editar el manual de calidad. Es indispensable
actualizar el manual siempre que se modifique algn proceso.
c) Procedimientos
Dentro de la sistematizacin que realizamos, un procedimiento es un documento que define en forma
estructurada y concisa cmo se realiza cada una de las actividades crticas, es decir, de los
procesos. Ahora bien, como en el desarrollo de los procedimientos intervienen varias personas y
exige un plazo de ejecucin de varios meses, se debe realizar un plan para:

Determinar los procedimientos de calidad a desarrollar.


Definir para cada procedimiento de calidad: quin es el responsable, y
quines estn implicados.
Relacionar para cada responsable los procedimientos de calidad asignados.
Planificar y considerar para cada procedimiento de calidad, aspectos como:
propuesta inicial, edicin y distribucin, aprobacin, implantacin y validacin.

El responsable de cada procedimiento elabora una propuesta recogiendo las observaciones


aplicables y los controles a realizar para evaluar su eficacia. En cada una de las fases del
procedimiento la propuesta debe contestar las preguntas:

Quin lo hace
Cmo
Cundo
Dnde
Por qu

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La propuesta se distribuye entre los implicados, para su anlisis y comentarios al responsable del
mismo. Cuando hay consenso se somete su aprobacin al Comit de Calidad. Antes de su
implantacin es indispensable distribuir copias del mismo a los implicados, dejando constancia de
quin lo ha recibido, adems de la fecha y nmero de revisin del documento entregado.

Foro semana 10. Distinguir caractersticas de la implantacin


de un sistema de calidad, a partir de una lectura de apoyo.

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Referencias Bibliogrficas
ACEIMED. (s.f.). Sistemas de Calidad. Recuperado el abril de 2012, de
http://www.bvs.sld.cu/revistas/aci/vol5_s_97/sup03197.htm
Historia del principio de calidad. (s.f.). Recuperado el abril de 2012, de
http://html.rincondelvago.com/historia-del-principio-de-calidad.html
Ivancevich, J. M. (1997). Gestin, Calidad y Competitividad. Mxico: McGraw-Hill.
Quero, A. (s.f.). Lineamientos para la elaboracin de manuales de la calidad. Recuperado el abril de
2012, de http://www.monografias.com/trabajos6/maca/maca.shtml

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