INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR

TECNOLGICO PRIVADO
JOHN VON NEUMANN
CARRERA PROFESIONAL TCNICA DE
ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

PROPUESTA DE MEJORA EN CALIDAD DEL SERVICIO DE

ATENCIN AL CLIENTE DEL CASINO PALACIO ROYAL, TACNA
- 2016
ANTEPROYECTO
DE LA TESIS PARA OPTENER EL TTULO A NOMBRE DE LA NACIN DE:
PROFESIONAL TCNICO EN
ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
ALUMNAS:
NOEMI QUIONEZ COLQUE
ERIKA APAZA HUAYNAPATA
KAREN HUME PORTUGAL
PROFESOR:
BEN YABAR VEGA
TACNA PER
2016

NDICE
Pg.
INTRODUCCIN...................................................................................................... 4
CAPTULO I............................................................................................................. 5
1.1. Ttulo................................................................................................................ 5
1.2. Planteamiento del Problema.................................................................................5
1.3. Objetivos........................................................................................................... 7
1.3.1. Objetivo General........................................................................................... 7
1.3.2. Objetivos Especficos.................................................................................... 7
CAPTULO II............................................................................................................ 8
2.1. Justificacin....................................................................................................... 8
2.1.1. Justificacin Terica...................................................................................... 8
2.1.2. Justificacin Metodolgica..............................................................................9
2.1.3. Justificacin Prctica..................................................................................... 9
2.2. Definiciones Operacionales................................................................................ 10
2.2.1. Calidad de Servicio..................................................................................... 10
2.3. Metodologa..................................................................................................... 11
2.3.1 Tipo de investigacin:................................................................................... 11
A. Segn el objetivo:............................................................................................ 11
B. Segn la informacin:....................................................................................... 13
2.3.2. Tcnicas e instrumentos:.............................................................................. 13
A. Entrevista:...................................................................................................... 14
B. Encuesta:....................................................................................................... 14
2.3.3. Presentacin de la informacin:....................................................................15
2.4. Alcances y Limitaciones..................................................................................... 15
2.4.1. Alcances.................................................................................................... 15
2.4.2. Limitaciones............................................................................................... 16
CAPTULO III......................................................................................................... 17
3.1. Cronograma..................................................................................................... 17
3.2. Referencias Bibliogrficas..................................................................................18

INTRODUCCIN

En la actualidad brindar un servicio de calidad al cliente es vital para toda

empresa instalada y que realiza sus actividades econmicas en la ciudad de Tacna,
en el mercado tacneo los casinos vienen creciendo constantemente generando un
incremento en la competencia donde cada cual aplican diferentes estrategias para
mejorar su atencin y fidelizacin. En la presente investigacin se desarrollara ms
ampliamente el tema de calidad de servicio al cliente siendo su principal indicador la
satisfaccin al cliente.

La calidad de servicio al cliente ha sido materia de estudio por diferentes

investigadores y se han desarrollado diferentes modelos y mtodos que permiten
identificar qu factores influyen en la satisfaccin al cliente. En el Per en gran
medida las empresas de servicios vienen utilizando como herramienta el modelo
SERVQUAL que ayuda a desarrollar mejoras importantes en la atencin a los
clientes, en las diferentes empresas del pas. Su practicidad y fcil entendimiento
son sus principales caractersticas de este modelo y se desarrollara ms
ampliamente en la presente investigacin y creacin de propuestas de mejora en la
calidad de servicio al cliente del Casino Palacio Royal.

CAPTULO I

EL PROBLEMA

1.1. Ttulo

Propuesta de mejora en la calidad del servicio de atencin al cliente del

Casino Palacio Royal, Tacna - 2016

1.2. Planteamiento del Problema

En la actualidad Tacna posee afluencia turstica interesante y en aumento,

gracias a su estratgica ubicacin la ciudad de Tacna cuenta con un potencial
enorme en el mercado de juegos ldicos y se observa en el incremento de
nuevos competidores dentro del mercado tacneo. El Casino Palacio Royal es
una empresa que cuenta con muchos aos de experiencia en el mercado
tacneo, as mismo est ubicado estratgicamente en el centro de la ciudad,
siendo esta reconocida por muchos turistas extranjeros y locales. Si bien el
Casino Palacio Royal goza de muchas fortalezas actualmente viene luchando
para mantener una concurrencia clientes constantes, sumado a la disminucin
de ingresos recibidos por los servicios que se brinda a los clientes en el Casino
Palacio Royal viene preocupando al gerente del mencionado casino. Es por tal
motivo que se elabora el presente estudio para medir la calidad del servicio
brindado al cliente, saber qu factores influyen, elaborar propuestas de mejora y
finalmente determinar las herramientas de control ms adecuados.
4

El Casino Palacio Royal en la actualidad no utiliza mtodo alguno que le

ayude eficazmente a mejorar la calidad del servicio al cliente, en consecuencia
esto genera una disminucin en la afluencia de clientes y prdida en los
ingresos que genera el casino. De continuar sus actividades

sin el uso de

mtodos o estrategias que le ayuden a fortalecer el servicio de atencin al

cliente el Casino Palacio Royal corre el riesgo de generar una imagen negativa
en sus clientes tanto nacionales y extranjeros, lo que afectara econmicamente
al casino, en consecuencia se reducir el personal y posiblemente se tendra
que analizar la posibilidad de cerrar el casino por la falta de rentabilidad de la
misma.

En la presente investigacin tiene un fin muy importante porque permitir

generar propuestas de mejora que son estrategias y herramientas que ayudaran
a mejorar la fidelizacin de cliente, generar una imagen positiva en la mente de
los consumidores locales y extranjeros, ayudara a marcar una diferencia en los
servicios brindados con respecto a los competidores y se ver reflejado en la
mejora econmica y rentable de la empresa, disminuyendo el riesgo de generar
prdidas, despidos o declararse en bancarrota el Casino Palacio Royal. Es
fundamental mejorar la calidad del servicio brindado al cliente ya que es la clave
del xito y prestigio del Casino Palacio Royal.

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo General

Elaborar propuestas de mejora en calidad del servicio de atencin al

cliente del Casino Palacio Royal, Tacna 2016.

1.3.2. Objetivos Especficos

Diagnosticar cual es el estado actual del servicio de atencin al

cliente que brinda el Casino Palacio Royal.
Identificar qu factores que determinan la calidad del servicio al
cliente en el Casino Palacio royal.
Disear propuestas de mejora que incrementen la calidad del
servicio al cliente en el Casino Palacio Royal de esta forma mejorar
su imagen e ingresos econmicos.
Establecer herramientas de control idneas para el seguimiento de
las propuestas de mejora de calidad de servicio al cliente del Casino
Palacio Royal.

CAPTULO II

MARCO TERICO

2.1. Justificacin

2.1.1. Justificacin Terica

En el desarrollo del presente investigacin, tendr como base

terica

los

mtodos

modelos

propuestos

por

los

autores

Parasuraman, Berry y Zeithaml, que nos dar una visin clara de la

calidad del servicio brindado en el Casino Palacio Royal, tomando en
cuenta cual es el nivel de satisfaccin de los clientes, con esta base
terica mejorar la calidad del servicio al cliente que es propsito
primordial en esta investigacin. As mismo para una mejor
comprensin al tema a desarrollar se utilizara diferentes definiciones
de autores como Noriaki Kano, Grnroos, Munch , Cottle, entre otros
que nos ayudara a tener una mejor compresin sobre la calidad del
servicio brindado al cliente.

2.1.2. Justificacin Metodolgica

La metodologa que se utilizara en la presente investigacin es el
mtodo SERVQUAL por su bajo costo en la implantacin del mtodo y
su practicidad que consiste en la realizacin de encuestas que se
realizaran dentro del Casino Palacio Royal a los clientes habituales,
que nos permite obtener el nivel de satisfaccin al cliente y el ndice de
calidad de servicio, para de esta forma observar, estudiar y mejorar la
calidad del servicio al cliente del Casino Palacio Royal.

2.1.3. Justificacin Prctica

El Casino Palacio Royal se beneficiar con la presente investigacin
que le ayudara a identificar la problemtica y los puntos dbiles de su
servicio de atencin al cliente, de esta forma el gerente del casino
podrn realizar acciones correctivas tomando en cuenta nuestras
propuestas de mejora que permitirn contribuir al crecimiento y
desarrollo de la imagen del Casino Palacio Royal. Y como resultado
generar mayor rentabilidad para la empresa.

2.2. Definiciones Operacionales

2.2.1. Calidad de Servicio
La calidad en el servicio es una evaluacin dirigida que refleja las
percepciones del cliente Berry, Parasuramn y Zeithaml, (1985). Un
servicio de calidad es brindar un servicio de excelencia basndose en
las expectativas de los clientes y de cmo perciben el servicio.

La calidad de servicio es un diferenciador importante de los

servicios ofrecidos por la competencia en el mercado actual. Es
necesario constituir un buen sistema de calidad de servicio para
diferenciarnos de la competencia.

La retroalimentacin sobre la satisfaccin o insatisfaccin en el

servicio brindado es fundamental para una correcta gestin y mejora
de la calidad de servicio.

Los

clientes

evalan

la

calidad

de

servicio

centrndose

especficamente en dimensiones del servicio donde Berry, Parasuramn

y Zeithaml han estudiado y desarrollado cinco dimensiones principales
del servicio: Tangibilidad, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y
empata.

2.3. Metodologa

Se analizara y determinara las herramientas para recopilar informacin, que

ayudara a lograr los objetivos de la presente investigacin, adems de un
adecuado anlisis de los resultados que permitir desarrollar propuestas de
mejora que beneficiaran al Casino Palacio Royal.

2.3.1 Tipo de investigacin:

A. Segn el objetivo:
La presente investigacin es descriptiva que permitir entender
de mejor manera una serie de hechos y sucesos que se realizan
dentro del Casino Palacio Royal. El fin de la presente investigacin
es lograr el objetivo general que es generar propuestas de mejoras
y para esto se debe alcanzar los objetivos especficos que tienen
que cumplir con una serie de actividades para lograrlo. A
continuacin se muestran los objetivos especficos:

Diagnosticar cual es el estado actual del servicio de atencin al

cliente que brinda el Casino Palacio Royal.

Para lograr este

objetivo se debe realizar una serie de encuestas a los clientes del

Casino Palacio Royal, tambin se realizara entrevistas al gerente
general del casino de esta forma se contara con suficiente

10

informacin para tener un mejor diagnstico de la situacin actual

del servicio brindado en Casino Palacio Royal.
Identificar qu factores que determinan la calidad del servicio al
cliente en el Casino Palacio royal. Para lograr este objetivo se
recopilar y se ordenar la informacin que se obtuvo de las
encuestas donde el anlisis de los resultados nos permitir
observar que factores son determinantes en la calidad de servicio
al cliente en el Casino Palacio Royal.
Disear propuestas de mejora que incrementen la calidad del
servicio al cliente en el Casino Palacio Royal de esta forma
mejorar su imagen e ingresos econmicos. Para el diseo de
propuestas de mejora se utilizar el modelo SERVQUAL y se
basaran en cinco dimensiones que son elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, responsabilidad, confianza o
empata, de esta forma tener un mejor alcance y orden en la
elaboracin de las propuestas de mejora.
Establecer herramientas de control idneas para el seguimiento
de las propuestas de mejora de calidad de servicio al cliente del
Casino Palacio Royal. Para el logro de este objetivo se tomara en
cuenta los objetivos del Casino Palacio Royal, los cinco
indicadores que son elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, responsabilidad, confianza o empata. Se determinara
el periodo de ejecucin de las herramientas de control, de forma
tal que permitir observar el desarrollo y efectividad de las
propuestas de mejoras que se implantaran.

11

B. Segn la informacin:
Se realizar una investigacin cualitativa y cuantitativa basada en
los objetivos propuestos en la presente investigacin. Se analizara
la informacin que se recolectar mediante encuestas, entrevistas y
observacin para de esta forma desarrollar de mejor nuestras
propuestas de mejora que beneficiarn en servicio brindado al
cliente en el Casino Palacio Royal.

2.3.2. Tcnicas e instrumentos:

En la presente investigacin se utilizaran tcnicas e instrumentos
muy necesarios para la recoleccin de datos, informacin relevante
sobre el servicio brindado a los clientes en el Casino Palacio Royal los
cuales son: Entrevistas y encuestas.

12

A. Entrevista:
Se

utilizara

la

herramienta

de

encuestas

para

recopilar

informacin de forma verbal por medio de preguntas dirigidas al

gerente del Casino Palacio Royal, lo permitir tener una mejor visin
de cmo funciona y se administra el casino en materia de estudio.
Es importante la elaboracin de preguntas adecuadas para tener
una mejor comprensin sobre el servicio que brinda actualmente el
Casino Palacio Royal, ha mayor informacin se tendr una mejor
base de datos del cual podremos disponer para un mejor anlisis y
desarrollo de propuestas de mejora.

B. Encuesta:
La encuesta es una herramienta importante ya nos permitir
medir el nivel de satisfaccin y cul es el ndice de calidad de
servicio brindado a los cliente en el Casino Palacio Royal. Para el
desarrollo de las encuestas se utilizara la escala de Likert por que
permitir observar los diferentes tipos de opinin de los clientes
habituales. La encuesta estar basada en las cinco dimensiones
que son la base del modelo SERVQUAL para su posterior estudio y
anlisis.

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2.3.3. Presentacin de la informacin:

En la presentacin de la informacin se utilizara Microsoft Office
Word y Microsoft Office Excel para el ingreso y ordenamiento de los
datos e informacin obtenida en las entrevistas y encuestas en el
Casino palacio Royal de esta forma se mostrara los resultados en
tablas y grficos estadsticos que servirn para un mejor anlisis e
interpretacin de la informacin que se utilizaran en la presente
investigacin y propuesta de mejora.

2.4. Alcances y Limitaciones

2.4.1. Alcances
Se estudiara solo el servicio brindado al cliente dentro del Casino
Palacio Royal sin tomar en cuenta a la competencia.
Se cuenta con el apoyo de la gerencia para la recoleccin de la
informacin que ser necesaria sobre el servicio brindado al cliente.
Se contar con la suficiente informacin para realizar la presente
investigacin y elaboracin de propuesta de mejora.
Las propuestas de mejora afectaran de manera positiva solo a los
servicios brindados en el Casino Palacio Royal.
La presente investigacin es de tipo no comparativa.

2.4.2. Limitaciones
Limitado acceso a la informacin confidencial del Casino Palacio
Royal.

14

 Posible falta de inters de algunos cliente en la realizacin de las

encuestas dentro del casino.
Una adecuada administracin por parte de la gerencia es
fundamental para el desarrollo de las propuestas de mejora
dentro del Casino Palacio Royal.
Incomodidad y poca disponibilidad de tiempo de los clientes en la
realizacin de la encuesta.
La gerencia cuenta con limitado presupuesto para cubrir los
costos de la implantacin de propuestas de mejora.

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CAPTULO III

MARCO ESPECFICO

Organizacin de las
actividades
Entrevista con el
dueo del casino.
Determinar el rea a
mejorar
Diseo del ttulo de
tesis
Elaboracin de la
investigacin
Desarrollo de las
encuestas en el
casino
Procesamiento y
anlisis de datos e
informacin
obtenida.
Desarrollo de
propuestas de
mejora
Elaboracin de
mecanismos de
control y
conclusiones de la
tesis.

16

Semana 14

Semana 13

Semana 12

Semana 11

Semana 10

Semana 09

Semana 08

Semana 07

Semana 06

Semana 05

Semana 04

Semana 03

Semana 02

ACTIVIDADES

Semana 01

3.1. Cronograma

3.2. Referencias Bibliogrficas

Cant, Delgado Humberto (2006). Desarrollo de una Cultura de Calidad.

Editorial McGraw Hill. Mxico. Tercera edicin.

Zeithaml, V. Parasuraman, A. Berry, L. (1992). Calidad Total en la Gestin de

Servicios. Editorial Daz de Santos. Primera edicin.

Abc-Calidad (2013). SERVQUAL (Zamudio Igami). Recuperado en Mayo de

2013: http://abc-calidad.blogspot.pe/2011/05/servqual.html.

Eumed (2012).la calidad del servicio en los clientes logsticos (Julio Alvarez).
Recuperado el 29 de abril del 2012: http://www.eumed.net/librosgratis/2014/1372/clientes-logisticos.html.

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