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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS
SUBDIRECCIN ACADMICA
REA DE PASANTIAS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS

HUMANOS DE JW MARRIOTT CARACAS, VENEZUELA.
MRIDA, NOVIEMBRE 2013.

VENEZOLANOS
REA DE PASANTIAS

TUTOR ACADMICO:
AUTOR:
PROF. (A) CECILIA VARELA
DANIELA C. CARUSO F.
TUTOR EMPRESARIAL:
ODILIA ZAMBRANO
MRIDA, NOVIEMBRE 2013.
DEDICATORIA.
Cuando elegimos los caminos que queremos tomar, siempre hay decisiones
buenas y malas, hay personas que te apoyan y otras que no; nunca dejamos
de lado a Dios que est por encima de todas la cosas. Hoy quiero dedicar
este triunfo a esas personas que me apoyaron en este camino, es una meta
ms que se hace realidad:
Antes que nada, quiero agradecer a Dios por darme la fuerza y las ganas
para luchar por cada uno de mis sueos, siempre apoyada y guiada por mis
seres queridos. Quiero dedicar este logro a mis padres, que han sido el pilar
fundamental que ha dado sentido a esta lucha; a mi hermana que es quien
cubre todas mis mentiras.
Quiero darle gracias a cada uno de mis amigos, que en la buenas y malas
han estado all para apoyarme, luchando juntos por este sueo que pronto
lograremos y a mis compaeros del CE-CUHELAV que han estado dando
siempre sus buenas vibras.
iii
AGRADECIMIENTOS
Quiero agradece antes que nada a Dios por regalarme la familia que tengo,
sin ellos no sera nada, a la institucin que ha sido la formadora de lo que
hoy en da somos, profesionales de la hotelera, amigos, profesores,
compaeros de clase, a todos los que en estos tres aos de carrera
estuvieron junto a mi compartiendo cada da.
A mi mama, a mi papa, a mi hermana, los amo. A mi abue Leo, a la nonna,

siempre dndome una sonrisa cuando estaba decada. A mi amiga Oriana,
mi estilista, a Alegra, Leonardo, Csar, siempre han estado ah para
ayudarme.
Quiero agradecer a mis tutoras, la profesora Cecilia Varela, quien me

entendi y ayud en todo el proceso, aclarando siempre mis dudas desde las
ms pequeas y tontas hasta las ms complejas; a Odilia Zambrano, quien
se convirti en un ejemplo a seguir y siempre me apoyo en cada da de mi
entrenamiento empresarial. Al departamento de Recursos Humanos de JW
Marriott, a Karen, Gladys y Rosana por siempre atender y responder mis
inquietudes.
Mil gracias a todos, los nombres que se me escapan, son muchsimas las
personas a las que debo agradecer que siempre me acompaaron y
ayudaron en estos tres aos de carrera.
Quiero dar mi ms grande agradecimiento al CUHELAV por convertirse en

esa casa de la cual me encari, siempre mostrando y dando lo mejor por
ella; gracias por hacerme la persona que soy hoy en da, duele dejarte un
hogar que te dio tantas alegras, pero es hora de continuar.
iv

VENEZOLANOS
REA DE PASANTAS

Autor: Daniela C. Caruso F.

Tutora: Cecilia Varela.
Fecha: Noviembre de 2013.
RESUMEN
En el Departamento de Recursos Humanos del JW Marriott Caracas la
efectividad en la resolucin de las inquietudes de los asociados se ve
afectada por la carencia de un hilo de saberes de todos los trabajadores del
mismo; en consecuencia, el objetivo general del trabajo especial de grado es
Diagnosticar la efectividad del personal del departamento de Recursos
Humanos de JW Marriott Caracas en la resolucin de las inquietudes de los
asociados del hotel. Esta investigacin fue documental, se recopil
informacin y conocimientos para establecer un patrn que gue los
procedimientos en las reas de trabajo del Departamento de Recursos
Humanos, ayudando a sus trabajadores a adentrarse en los conocimientos
generales del departamento y permitiendo optimizar los procesos de
respuestas a los trabajadores del hotel en inquietudes que afectan
directamente sus beneficios. Al finalizar, se present una propuesta
establecida por un manual que facilita el entendimiento de los procedimientos
de las coordinaciones que componen el departamento, adicionando una
seccin para la aplicacin del mismo por medio de un entrenamiento cruzado
que permita identificar el paso a paso de una actividad para su comprensin
y ejecucin a cabalidad, ofreciendo efectividad y mejorando el departamento.
Palabras claves: manual, procedimientos, departamento, recursos
humanos.
NDICE GENERAL
pg.
DEDICATORIA......iii
AGRADECIMIENTO.iv
RESUMEN..v
INTRODUCCIN .............................................. Error! Marcador no definido.0
FASE I ......................................................................................................... 13
OBJETIVO DE LA PASANTIA ADMINISTRATIVA ................................... 13
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA ........................................................... 14
FASE II ........................................................................................................ 27
EL PROBLEMA ........................................................................................ 27
1.
Planteamiento del Problema ........................................................... 27
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ..................................................... 30

1.
Objetivo General ............................................................................. 30
2.
Objetivos Especficos ..................................................................... 30
JUSTIFICACIN ...................................................................................... 30
ALCANCE DE LA INVESTIGACIN ........................................................ 32
FASE III ....................................................................................................... 33
MARCO TERICO ................................................................................... 33
ANTECEDENTES .................................................................................... 33
BASES TERICAS .................................................................................. 35
FASE IV ...................................................................................................... 51
MARCO METODOLGICO ...................................................................... 51
NIVEL DE LA INVESTIGACIN. ........................................................... 51
vi
DISEO DE LA INVESTIGACIN. ....................................................... 52

POBLACIN Y MUESTRA.................................................................... 52
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE LA
INFORMACIN. .................................................................................... 54
FASE V ....................................................................................................... 57
DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACION ........................... 57
DISCUSIN ...57
FASE VI ...................................................................................................... 62
PROPUESTA ........................................................................................... 63
PRESENTACIN DE LA PROPUESTA ................................................ 63
JUSTIFICACIN ................................................................................... 64
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ........................................................ 65
1.
Objetivo General...65
2.
Objetivos Especficos......65
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA.................................................... 66
DESCRIPCIN DE LA PROPUESTA ................................................... 67
VIABILIDAD DE LA PROPUESTA ........................................................ 67
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE
RECURSOS HUMANOS DE JW MARRIOTT CARACAS..68
CONCLUSIONES ...................................................................................... 200
RECOMENDACIONES .............................................................................. 202
BIBLIOGRAFA .......................................................................................... 203
ANEXOS..207
vii
LISTADO DE CUADROS
pg.
CUADRO N1: Distribucin de las unidades habitacionales de JW Marriott

Caracas. ...................................................................................................... 16
CUADRO N2: Smbolos para la elaboracin de flujogramas. ......... ..48
viii
NDICE DE ANEXOS
pg.
Anexo n 1: Prueba de conocimientos sobre el Departamento de Recursos

Humanos de JW Marriott Caracas. ............................................................ 208
ANEXO N 2: Lista de cotejo de los principales problemas del Departamento
de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas. ....................................... 212
ANEXO N 3: Escala de estimacin de los tiempos de resolucin de los
problemas de los asociados que se dirigen al Departamento de Recursos
Humanos de JW Marriott Caracas. ............................................................ 213
ix
INTRODUCCIN
El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos ofrece

realizar estudios superiores, formando profesionales que sean lderes en la
prestacin de servicio para las exigencias del mundo hotelero; personas
altamente calificadas que puedan desempearse en cualquier rea que
demanda la industria de la hospitalidad.
En los primeros dos semestres de la carrera el estudiante se prepara en todo

lo relacionado con los procesos operativos para luego realizar las primeras
pasantas denominadas pasantas operativas, en donde el pasante recorre
todos los departamentos operativos del hotel para poner en prctica lo
aprendido. En los semestres sucesivos (IV y V), el estudiante regresa a la
institucin, luego de haber realizado su entrenamiento empresarial operativo,
para formarse en el manejo de informacin para la toma de decisiones,
desde la formacin contable, los recursos humanos y el funcionamiento y
mantenimiento de las instalaciones.
En el periodo de pasantas administrativas el estudiante se incorpora en el

mundo hotelero, en un proceso de entrenamiento que le da la oportunidad de
desarrollarse en un departamento especfico del hotel. Durante este tiempo
el pasante afianza sus conocimientos y compara la realidad de la empresa
de la hospitalidad con el deber ser aprendido en el CUHELAV, detectando
as alguna situacin o problemtica con el fin de dar un aporte significativo
para la mejora y crecimiento dicho departamento y en fin, de la organizacin.
Aunado a lo antes expuesto, el trabajo especial de grado estuvo fundado por

el desarrollo de las actividades realizadas por el pasante en el JW Marriott
Caracas, ubicado en la avenida Venezuela con calle Mohedano de la
urbanizacin El Rosal, Municipio Chacao del estado Miranda durante un
periodo de dieciocho (18) semanas desde Julio hasta Octubre del 2013, en el
departamento de Recursos Humanos.
Como pasante en dicho departamento se tuvo la oportunidad de aprender de

todas las coordinaciones que la componen como lo son la coordinacin de
reclutamiento y seleccin, la coordinacin de planes y beneficios, la
coordinacin de higiene y seguridad industrial, la gerencia de capacitacin, la
asistencia de recursos humanos y la gerencia del mismo departamento.
Este periodo permiti observar debilidades en los tiempos de respuesta a las

inquietudes con los asociados debido a que en la ausencia de algn
coordinador, el resto carece de conocimientos para dar solucin a dichas
respuestas.
Con el fin de enmarcar y ubicar el caso en estudio, en la fase I del presente,

se describe la resea histrica de la empresa donde se realiz el
entrenamiento empresarial, sus caractersticas, la estructura organizacional
con la que cuenta, y las funciones de cada departamento existente en el
hotel.
En las fases siguientes, se muestra el problema detectado a lo largo del

desempeo de las pasantas, seguido a esto los objetivos de la investigacin,
mostrando la posible solucin del problema detectado y los pasos a seguir
para lograr el objetivo plateado. De igual forma se hace nfasis en el tipo de
investigacin empleada y las bases tericas, que fundamenta los criterios
establecidos en la misma, as como las conclusiones obtenidas de la
investigacin.
Una vez interpretada la informacin recogida, se desarrolla la propuesta del

autor ante la problemtica antes mencionada, exponiendo la justificacin y
11
alcance de todas las ideas plasmadas as como pasos necesarios para

ejecutar las mismas.
12
FASE I
OBJETIVO DE LA PASANTIA ADMINISTRATIVA
El Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos en

conjunto con la empresa de la hospitalidad busca a travs del entrenamiento
personal
preparar
al
estudiante
para
las
actividades
hoteleras,
perfeccionando la formacin profesional para las demandas que cualquier

empresa de la hospitalidad requiere; lo que conlleva a que el estudiante
pueda comparar lo aprendido con la realidad que se vive en el entrenamiento
a fin de aportar ideas para mejorar o solucionar las deficiencias que la
empresa presente. Adems de esto permite que el estudiante se cree un
punto visto crtico para las prximas experiencias que como profesional
tendr.
El entrenamiento empresarial se realiza por un periodo de 18 semanas

teniendo como objetivo segn el Reglamento Interno de Pasantas del
CUHELAV:
El propsito de las pasantas es formar integralmente al estudiante para
el trabajo y la convivencia, a travs de la filosofa educativa APRENDERHACIENDO.
Distinguindose los siguientes aspectos:

a.- Vincular e integrar la actividad acadmica con el desempeo cabal del
estudiante.
b.- La formacin deber ser el objetivo, no la prestacin de un servicio a
la unidad de Pasanta.
13
c.- Complementar la prctica con los conocimientos aprendidos de forma

sistemtica de acuerdo a las asignaturas contempladas en el plan de
estudio del CUHELAV.
Fuente: Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos
(2012). Reglamento Interno de Pasantas (Art. 7).
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
1. Nombre
JW Marriott Caracas
RIF: J 30742360 9
eRIN: 06045
2. Ubicacin y reas de Extensin
El JW Marriott Caracas est ubicado en la avenida Venezuela con calle

Mohedano de la urbanizacin El Rosal, Municipio Chacao del estado
Miranda.
Contando con estructura construida sobre un terreno de 4847 metros

cuadrados, el JW Marriott Caracas se encuentra en un punto neurlgico de la
vida comercial capitalina con importantes centros comerciales, centros de
negocios, financieros, entretenimiento y de muy fcil acceso ya sea en
transporte pblico o particular.
Fuente: Coordinacin de Higiene y Seguridad Industrial del Departamento de
Recursos Humanos JW Marriott Caracas, 2013.
14
3. Clasificacin y Categora
El JW Marriott Caracas es un hotel 5 estrellas clasificado como un hotel de

ciudad con un target ejecutivo.
Fuente: Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas, 2013.
4. Resea Histrica
John Willard Marriott padre del conocido Presidente de Marriott International,

Bill Marriott, naci el 17 de septiembre de 1900, en Utah donde creci en la
granja de su padre junto a sus siete hermanos. Una vez en la universidad, se
ganaba ms de 2.000$ en comisiones por la venta de ropa interior
masculina, que lograba con una sencilla estrategia, ofrecindosela gratis a
los estudiantes si lograban romperla, de lo contrario deban comprar un par.
Durante su carrera conoci a quien sera su esposa Alice Sheets, con quien
comenz en 1927 su primer restaurante de nueve mesas llamado The Hot
Shoppe, que ofreca slo malta fra. Al llegar el invierno, en vista de que ya la
malta no era tan popular, agreg a su men una variedad de platillos
mexicanos que deban cocinar en su casa ya que el local no tena cocina y
tampoco espacio para colocar una.
El primer hotel Marriott fue en realidad un motel: The Twin Bridges Marriott
Motor Hotel localizado en Arlington, Virginia en 1957, diez aos ms tarde ya
la corporacin estaba creada, la cual se enfoc primero en sus restaurantes
agregando dos grandes cadenas a su portafolio, Big Boy y Roy Rogers
Family Restaurants. Los Marriott tambin fueron los primeros en innovar los
servicios de las aerolneas ofrecindoles el catering para sus vuelos,
mercado que an tienen dominado.
http://publicacioneshoteleras.wordpress.com/2007/10/19/marriott-comienzos-de-un-legado/ consultado el 25 de septiembre
de 2013.
15
En 1967 el nombre de la corporacin cambia de Hot Shoppes, Inc. A Marriott

Corporation y dan apertura a su primer Resort, el Camel Back Inn en
Scottsdale, Arizona. En 1969 llevan su empresa por primera vez fuera de las
fronteras de Estados Unidos e inauguran un hotel en Acapulco y empiezan
tambin a otorgar franquicias. Para 1975 incluso cruzan el atlntico y abren
su primer hotel en Europa especficamente en msterdam. En 1984 ingresan
en el negocio de vacaciones de tiempo compartido con la adquisicin de
American Resort Group. En 1993 Marriott se divide en 2 compaas Marriott
International y Host Marriott Corporation.
El edificio JW Marriott Caracas se disea en un principio con el propsito de

ser un edificio residencial. En la fase de planificacin la empresa Desarrollos
Hotelco C.A. decide cambiar el concepto modificando as las distribuciones
del edificio segn estndares hoteleros bajo la supervisin de la corporacin
Marriott. El 02 de Julio de 2002 abre sus puertas JW Marriott Caracas
iniciando as operaciones en nuestro pas.
5. Principios filosficos de JW Marriott Caracas
Misin.
Distinguirnos en calidad y servicio personalizado trabajando en equipo,

resaltando nuestros valores, logrando as la satisfaccin de nuestros
huspedes, asociados y propietarios; para alcanzar las metas de nuestra
corporacin y compartirlas con Venezuela.
Visin.
Ser el principal proveedor del mundo de servicios de hotelera.
16
Valores fundamentales de Marriott.
Ser autntico
Ser intuitivo
Ser magistral
Cultura Marriott.
La cultura de Marriott es la experiencia que creamos para nuestros clientes,

que queda demostrada por el comportamiento de nuestros asociados. Es la
base de la marca Marriott, es lo que somos. El Espritu de Servicio es prestar
un servicio clido, amable y confiable. Nos Interesa ser diferentes
6. Capacidad de Alojamiento y Servicios
Alojamiento
Posee 269 habitaciones disponibles, con un total de 634 plazas/camas

completamente equipadas. El hotel est dividido en dos torres (Norte y Sur)
con un puente cerrado en el piso 17 para conectar ambas torres. La torre
Norte tiene 135 habitaciones estndar con 10 habitaciones en cada piso
excepto el piso 17 que consta de 05 habitaciones. La torre Sur tiene 1 suite
Presidencial, 3 suites Vicepresidencial, 4 Conference Suite y 126
habitaciones Ejecutivas distribuidas en 9 habitaciones por cada piso desde el
piso 2 hasta el piso 16, con 2 habitaciones comunicantes y 2 habitaciones
equipadas para personas con discapacidad.
Las unidades habitacionales estn distribuidas de acuerdo a los tipos de
habitacin de la siguiente manera:
17
Cuadro N1: Distribucin de las unidades habitacionales de JW Marriott

Caracas.
Tipo de Habitacin
# Hab
Habitacin Estndar con cama King
81
Habitacin Estndar Doble
54
Habitacin Ejecutiva
84
Habitacin Spa Ejecutiva
42
Habitacin Conference Suite
Habitacin Vicepresidencial
Habitacin Presidencial
Total
269
Fuente: Departamento de Housekeeping de JW Marriott Caracas, (2013).
Las habitaciones se encuentran elegantemente amobladas de color oscuro

en un ambiente cmodo. Cuentan con grandes ventanas para una perfecta
iluminacin natural; escritorio amplio con internet de alta velocidad, cama y
ropa de cama Revive Marriott con sofisticados cobertores de edredn y
lujosas almohadas de plumas. Baos de mrmol, con baeras separadas de
la ducha, secador y amenities de lujo. Poseen telfono con lnea directa, TV
va satlite/ TV por cable, Internet por cable, Cafetera/ Tetera, Aire
acondicionado individual, Estreo, Minibar y Plancha con tabla.
Estas lujosas habitaciones son reconocidas a nivel nacional e internacional,

llevando el nombre de la marca en alto y haciendo que su target ejecutivo
nunca abandone las instalaciones. Es por esto que la ocupacin del JW
Marriott Caracas se establece de dos formas: de lunes a jueves el hotel se
encuentra al 100% de ocupacin, mientras que de viernes a domingo oscila
entre el 70% y 75% sin eventos y 80% con eventos.
18
Fuente: Informacin proporcionada por el Departamento de Housekeeping

en conjunto con redaccin propia recauda de la Gerente de Habitaciones del
JW Marriott Caracas, 2013.
Servicios
El hotel consta de una estructura con dos torres. Cada torre est formada
con 17 pisos, con una capacidad 269 habitaciones, un estacionamiento para
140 vehculos en stanos y una piscina al aire libre en el primer piso.
La torre Norte tiene 135 habitaciones estndar ms un Saln Ejecutivo que

tiene una capacidad de 44 personas sentadas usado para servir el desayuno
de los huspedes VIPS. En el primer piso, justo en frente de la piscina, se
encuentra el gimnasio que contiene un equipo de sauna, sala de masajes y
mquinas para ejercicio. El Restaurante Sur y el Bar estn ubicados en el
nivel mezanine con una capacidad para 154 personas. El Gran Saln
Armando Revern (I, II, III, IV, V, VI) est ubicado en la planta baja del lobby
al cual no se puede acceder por el ascensor, este saln tiene una capacidad
mxima para 600 personas. La torre Sur cuenta con 134 habitaciones de
lujo.
En la primera planta el hotel posee 4 salas de conferencia, el centro de

negocios, el saln Arturo Michelena (I y II) y los salones Michelena I,
Michelena II y Michelena III.
En el lobby principal, tenemos 9 tiendas: Christian Dior (tienda de ropa), Spa,

Oficina de los Propietarios, Banquetes (oficina), Oposicin (tienda de ropa) y
Arcanio (tienda de ropa); las dems se encuentran fuera de servicio.
El vestbulo dispone de 2 entradas principales (este y sur). En el este (que es
la entrada principal del hotel) se encuentra el servicio de taxis y la entrada
19
del estacionamiento. En el sur se encuentra la Casa de Caf de salida con

una terraza al aire libre y con vista a la avenida Venezuela. En el nivel stano
est ubicado y la tienda gift shop. Adems se presta el servicio de tintorera
a los huspedes. JW Marriott Caracas es un espacio 100% libre de humo.
Fuente: Coordinacin de Higiene y Seguridad Industrial del Departamento de
Recursos Humanos JW Marriott Caracas,(2013).
7. Estructura Organizativa del JW Marriott Caracas
Figura N 1: Organigrama JW Marriott Caracas

Gerente General
Direccin de
Operaciones
Direccin
de
Marketing
y Ventas
Direccin
de
Ingeniera
Direccin
de
RRHH
Direccin de
Servicios
Direccin
de
Finanzas
Direccin
de A &B
Direccin de
Banquetes y
Eventos
Front Office
Manager
Direccin de
Loss
Prevention
Gerente de
Loss
Prevention
Gerente de
Calidad
Fuente: Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas, (2013).
El personal ejecutivo del hotel est constituido por el Gerente General y el

Comit Ejecutivo. Este Comit es responsable de determinar las polticas de
la empresa y la administracin general.
-
Gerente General: es el responsable de la administracin general del

hotel. Dirige la empresa hacia el cumplimiento de todos sus objetivos.
20
Director de Operaciones: es el responsable de manejar y supervisar las

operaciones diarias del hotel a travs de mtodos efectivos que hagan
ms productiva la operacin.
Director de Alimentos y Bebida Cluster: es responsable de la

administracin y manejo operativo en el hotel de los Bares &
Restaurantes y Eventos, Banquetes y Eventos; y Cocina.
Director de Finanzas Cluster: es el responsable de controlar los

recursos financieros del hotel, mediante la preparacin de los
presupuestos, revisin contable, manejo de crditos y cobranzas, entre
otros.
Director de Mercadeo y Ventas Cluster: es responsable de atraer

nuevos clientes mediante el manejo de cuentas corporativas e
internacionales, contacto con agencias operadoras, as como manejo
de reservas.
Director de Recursos Humanos Cluster: es el responsable de atraer y

retener un grupo de Asociados productivo y motivado y procurar
brindarles un excelente ambiente de trabajo.
Director de Servicios: es responsable del rea de Cuartos, Ama de

Llaves, Recepcin, Lavandera, Seguridad. As mismo, supervisa otros
servicios como el Fitness Center y rea de Piscina.
Director de Loss Prevention: es responsable de velar y cuidar por la

seguridad integral de todos nuestros Asociados, huspedes e
instalaciones.
Director de Ingeniera: es responsable de la prevencin y el correcto

funcionamiento de las instalaciones, equipos y maquinarias del hotel,
con la intencin de que siempre exista un funcionamiento ptimo.
21
8. Departamento de Recursos Humanos JW Marriott Caracas
El departamento de Recursos Humanos es el encargado de planear,

organizar y administrar el personal que labora en el hotel, ofrecindoles la
posibilidad de mejorar sus habilidades y destrezas, impulsando la motivacin
en el rea de trabajo y con los dems asociados (llamados de esta forma
para referirse a empleados), interviniendo de manera directa en los
beneficios del personal para garantizar el buen clima organizacional dentro
del hotel, queriendo que el asociado encuentre en Recursos Humanos un
compaero estratgico.
Figura N2: Organigrama Departamento de Recursos Humanos JW Marriott

Hotel Caracas
Director de RRHH
Gerente de Capacitacin
Gerente de RRHH
Coordinador de Reclutamiento
y Seleccin
Coordinador de Higiene y
Seguridad Industrial
Coordinador de Beneficios
Asistente de RRHH
22
9. Desarrollo de las actividades realizadas durante la pasanta.
El periodo de pasantas en el departamento de Recursos Humanos del JW

Marriott Caracas tuvo una duracin de 18 semanas, desde el 1 de julio de
2013 hasta el 25 de octubre del mismo ao. En ese periodo se inici con la
prctica de los conocimientos. La distribucin del tiempo se realiz acorde a
las coordinaciones que integran RRHH.
La primera semana se comenz con la coordinacin de Higiene y Seguridad

Industrial, en donde se tuvo la oportunidad de empaparse con los procesos
que realiza esta coordinacin,
siendo este quien reorganizara los
documentos pertinentes a los accidentes laborales y la reglamentacin de los

rganos competentes con dicha coordinacin.
Luego de esto, el pasante se adentr en el mundo del reclutamiento y

seleccin del personal; un mbito importante de la organizacin, pues este
es el medio por el cual es contratado todo el personal que labora dentro de la
empresa. En esta coordinacin es primordial el estudio detallado de los
currculos de los interesados para la determinacin del cumplimiento de las
caractersticas bsicas para cualquier cargo.
En el periodo en esta coordinacin, se realiz el cargo de las pruebas en el

sistema para que los aspirantes a vacantes, se elaboraron files, es decir, los
expedientes de los nuevos asociados, as como el cargo del mismo en el
sistema interno de personal llamado INFOCENT. A su vez se realiz el cargo
en la pgina del gobierno para el ingreso de trabajadores en el IVSS.
Al final del primer mes, se realiz el head count (una base de datos interna
en donde se estudia el personal presupuestado para el ao 2013 y se
contrarresta con el que se tiene actualmente), este proceso de head count se
23
realiza cada 15 das para llevar un control eficaz del personal dentro de la
empresa.
En el segundo mes de pasantas, inici el conocimiento del programa de

Symphony of Service de JW Marriott Caracas, especializado en el
perfeccionamiento de la calidad del servicio tpico de la marca JW Marriott,
integrado por notas de servicio que en freses cortas explican al asociado
como deber ofrecerse el trato al husped para personalizar la experiencia del
mismo. As mismos, se acompa a los refrescamientos por departamento
de Symphony of Service (sesiones cortas y concentradas para reforzar el
aprendizaje de los asociados) dando apoyo a la gerencia de capacitacin en
la implementacin de tan importante programa para el hotel ya que forma
parte de la cultura Marriott que cualquier trabajador debe tener para laboral
de forma correcta, en especial a aquellos asociados que tienen contacto
directo con los huspedes.
Dentro del apoyo prestado a la gerencia de capacitacin, fue vital

importancia la colaboracin del pasante para la organizacin del curso de
iniciacin a los conocimientos bsicos de la empresa llamado In the
Begining. En este curso se induce al nuevo trabajador en los caminos y
propsitos de Marriott, en sus polticas, beneficios y establece las normativas
que por propiedad (JW Marriott Caracas) son necesarias para el nuevo
asociado conocer. Luego, es imprescindible para el Gerente de Capacitacin
llevar un control de las asistencias a cursos, por lo que el pasante
experiment la oportunidad de actualizar la base de datos de cursos y
talleres de los asociados, no solo los de JW Marriott Caracas sino tambin
los empleados del Hotel Renaissance.
Como parte del entrenamiento se design la elaboracin de un nuevo diseo

para el programa Passports to Sucess (elaborado por el corporativo Marriott
24
para el crecimiento profesional de los asociados, en cuanto a cursos y

talleres), para esto fue necesario revisar los contenidos del mismo para
determinar cules de los cursos del programa que implementa Marriott son
aplicables en el pas y los departamentos donde se deben aplicar.
As mismo, se colabor con la restructuracin del cronograma de pasantas,

las carpetas de asistencias a cursos y los calendarios del gerente,
remodelando la cartelera de la oficina de acuerdo a los parmetros
estipulados por el programa Symphony of Service.
Con la gerente de RRHH se tuvo la oportunidad de conocer los procesos de

revisin de nmina de los asociados del hotel, los pagos a los aprendices
INCES y los descuentos que se realizan por legalidad tanto al asociado como
a la empresa y se dio a conocer el documento de contratacin colectiva del
sindicato del hotel, vigente desde el ao 2012 hasta el ao 2015.
Una de las funciones de la asistente de departamento es la recepcin de los

documentos que tramitan los asociados. Mientras se apoy a este personal
se observ el gran vnculo que este tiene con la coordinacin de Bienestar,
es por esto que el periodo del pasante se extendi y enfoc en gran parte a
esta coordinacin.
La pasante conoci los procedimientos para la elaboracin del noticiero

diario, una especie de peridico interno que informa la ocupacin del da, los
huspedes VIPS que ingresan al hotel, los asociados que se encuentran de
cumpleaos o de aniversario e informacin relevante que cualquier
departamento quiera dar a conocer a todos los asociados del hotel.
En el periodo restante de pasantas se aprendi sobre procesos como el

Critique de Recursos Humanos en donde cada departamento debe llevar los
25
horarios de sus asociados, acciones disciplinarias (en caso de tener), los

asociados del mes y los recibos de pago para corroborar con la informacin
que arroja el sistema. De igual forma, se conoci el procedimiento para la
solicitud de fideicomiso, adelanto de utilidades, cartas de trabajo, entre otros.
El estudio del presupuesto mensual para el departamento fue clave para

determinar las actividades que se pueden realizar en pro de los asociados:
da del nio, sala de domin, plan vacacional, tiles escolares, entre otras;
contando con el apoyo del sindicato del hotel.
De la coordinacin de planes y beneficios, se aprendi el procedimiento para

solicitar una requisicin al departamento de compras, el estudio de la nmina
segn das trabajados para el pago de Todo Ticket, el pago de guardera a
los asociados con hijos menores de 7 aos y otros procesos como el estudio
de las plizas de seguro para la obtencin de la ms adecuada y de esta
forma incluir a los asociados en el seguro HCM (Hospitalizacin, Ciruga y
Maternidad).
Fuera del trabajo en cada una de las coordinaciones, se prest apoyo en la

elaboracin de carteleras del departamento y del hotel, particip como un
asociado ms en las lecturas diarias del noticiero, las sesiones mensuales de
departamento y colabor con la recepcin de llamadas tanto internas como
externas, pudiendo ser protagonista de la solucin de problemas de los
asociados en muchas ocasiones.
A pesar del buen desempeo y de los excelentes instructores, en el periodo

de pasantas se suscitaron diferentes inquietudes de situaciones que dieron
inicio a la creacin de ideas para su optimizacin. Una de ellas es el
almacenamiento cruzado y disperso de las carpetas dentro de la red del hotel
y que funciona para RRHH; esto conlleva a que muchos sistemas dejen de
26
usarse y solo se enfoquen en crear archivos en Excel que tienden a colapsar

los procesos, volvindolos lentos y tediosos.
Desde el ngulo de un trabajador ms del departamento, el pasante not la

afluencia de asociados que visitan la oficina de RRHH, impidiendo en
muchas ocasiones el trabajo fluido de los coordinadores, observando que la
gerencia en conjunto con la direccin deben buscar la optimizacin de los
niveles de comunicacin y la simplificacin de procedimientos bsicos para
un asociado, que fcilmente puede conocer un supervisor de rea para
descongestionar el departamento de Recursos Humanos del hotel.
Pero an ms relevante existe una problemtica en cuanto a la falta de

conocimientos bsico que debera tener cualquier coordinador que forme
parte del departamento para dar respuesta inmediata a los asociados, puesto
que en ocasiones en las que algn coordinador no se encontrara, estuviese
de permiso, vacaciones, reuniones, entre otros; los dems coordinadores no
podan solucionar ni adentrase en el mundo de las dems coordinaciones por
carencia de conocimientos tanto legales como internos y an ms prioritarios
conocimientos en sistema que permitan dar respuestas inmediatas a los
asociados en los mismo tiempos establecidos por el departamento.
Cada coordinador solo conoce su coordinacin; este es un gran problema

que acarrea a todos los asociados del departamento y que impide cumplir
con la filosofa del Sr. Marriott que dice si nos cuidamos los unos a los otros
podremos cuidar mejor a nuestros huspedes.
27
FASE II
EL PROBLEMA
1. Planteamiento del Problema
El departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas es un

departamento destinado al personal, encargado no solo de la administracin
del talento humano sino tambin de la psicologa y sociologa en el entorno
laboral en la empresa. Se especializa en la organizacin y coordinacin de
las actividades que competen a la seleccin de personal, contratos, nmina,
beneficios especficos que goza el trabajador, capacitacin e incluso la
seguridad del trabajador en su rea de trabajo.
ste, es el encargado de la solucin a las inquietudes de los trabajadores, es

el medio de dilogo a los problemas, es la oportunidad de acceso a las
vacantes, es la medida de seguridad ms oportuna para el trabajador, es el
camino para el crecimiento profesional, ofreciendo la certeza de que el
asociado ser atendido, escuchado y ayudo.
Las coordinaciones que componen el departamento de Recursos Humanos

estn interrelacionadas para el logro del trabajo, es decir, depende de cada
una de ellas que la informacin del trabajador sea la correcta y sea la ms
idnea para los trmites del cual este mismo se encarga. Pero, a pesar de
esta comunicacin los procesos y procedimientos que realiza cada
coordinacin son nicos para estas y aunque el resultado sirve para todos, la
obtencin de estas informaciones es elaborada solamente por un
coordinador, limitando el apoyo y el crecimiento que pueden tener los dems
coordinadores sobre los asuntos del departamento en general.
28
El personal que labora en Recursos Humanos de JW Marriott Caracas tiene

compromisos que van ms all de su descripcin de cargos, estos vienen de
la mano con las metas anuales que crea la direccin para impulsar la meta
general del hotel. Es por esto, que los coordinadores en muchas ocasiones
deben dejar sus puestos de trabajo para cumplir con las obligaciones extras
que demanda la empresa.
De esta forma, cuando un coordinador est ausente en su coordinacin los

dems conocen poco sobre los procedimientos que realiza el coordinador
faltante, paralizando operaciones importantes para el asociado y que a su
vez terminan afectando los procesos del departamento. Existen situaciones
en las que las inquietudes pueden ser tericas (como son los temas legales,
de convencin colectiva, de pago de horas extras, entre otras) as como
tambin pueden ser prcticas (bsqueda de informacin en sistemas con
clave, solicitudes de formatos ubicados en carpetas poco conocidas) en
donde los dems coordinadores vagan por falta de conocimientos.
Es primordial que todos los trabajadores del departamento manejen

informaciones bsicas para la resolucin de problemas de los asociados,
creando en estos, mucha ms confianza en el departamento y dndoles la
certeza de que sus problemas sern resueltos o que por lo menos sern
orientados y encaminados para su resolucin.
Tomando en cuenta la importancia de manejar un mismo hilo de

conocimientos para el desarrollo eficiente y eficaz de las actividades del
departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, la presente
investigacin se plantea la siguiente interrogante:
Puede todo el personal que trabaja en el departamento de Recursos

Humanos de JW Marriott Caracas a travs una manual de procedimientos
29
dar respuestas concretas y efectivas a las inquietudes de los asociados que

laboran en el hotel?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1. Objetivo General
Diagnosticar la efectividad del personal del departamento de Recursos

Humanos de JW Marriott Caracas en la resolucin de las inquietudes de los
asociados del hotel.
2. Objetivos Especficos
Determinar los conocimientos que poseen los coordinadores sobre las

otras coordinaciones que componen el departamento de Recursos
Humanos de JW Marriott Caracas
Identificar los principales problemas por los que acude el asociado al

departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas.
Establecer los tiempos de resolucin de los problemas de los

asociados que acuden al departamento por parte de todos los
coordinadores de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas.
JUSTIFICACIN
El departamento de Recursos Humanos es un departamento vital para el

funcionamiento de JW Marriott Caracas y de cualquier organizacin; este es
quien planifica y organiza el personal de toda la empresa, determinado por
una cultura empresarial que viene dada por valores, formas de pensar,
polticas de comportamiento, estndares de apariencia, polticas de
prevencin, entre otras.
30
As mismo, el departamento debe establecer la plantilla que laborar en la

empresa, la descripcin de los cargos que esta desempaar, los perfiles
profesionales, la seleccin y formacin del personal, los trmites necesarios
para emplear y los trmites de retiro de los trabajadores. Cuando se
administra un personal se deben establecer los beneficios que por legalidad
deben tener los trabajadores, los derechos y deberes que se establecen por
contratacin colectiva, estipulando los parmetros del sindicato de la
empresa y los beneficios que por marca Marriott se otorgan.
En tal sentido, el mundo del Recurso Humano visto desde el reconocimiento

del trabajador como activo fundamental para el logro de las metas de la
organizacin, adems del desarrollo de ese talento para el crecimiento
profesional es un gran punto que cualquier empresa debe constituir.
El departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas es un

departamento formado de manera eficiente para dar al trabajador el mayor
apoyo posible, teniendo en cuenta que su formacin estuvo guiada por los
patrones del corporativo de Marriott.
La satisfaccin y remuneracin del trabajo a sus asociados es el principal

objetivo del departamento, inquietudes, problemas, descontentos en el rea
de trabajo, crecimiento personal y profesional, beneficios de salud,
recreacin, apoyo familiar, seguridad, entre otros, es la forma de trabajar
Recursos Humanos de JW Marriott Caracas.
En referencia a lo anterior, el trabajo desempaado por los coordinadores

que integran el departamento es muy bueno, aunque la carencia se presenta
en la efectividad de la resolucin de problemas por la falta de conocimientos
de todo el personal que all labora, puesto que cada coordinador solo conoce
su rea y sus conocimientos sobre las dems son bastante escasos.
31
Por tal motivo, la investigacin va guiada a mejorar dicha efectividad y a

crear e incrementar los conocimientos que estos trabajadores deben tener
del departamento en el cual laboran, no solo para dar respuestas a los
asociados sino tambin para crecer profesionalmente y tener la capacidad de
desempearse en cualquier rea del departamento sin ningn problema,
pues este es el primer requisito para avanzar en posiciones jerrquicas
dentro de la empresa.
A los efectos de optimizar lo antes expuesto es necesario realizar pruebas

para determinar los conocimientos que tienen los trabajadores sobre todas
las coordinaciones, identificar a travs de listas de cotejos cuales son los
principales problemas por los que asisten los asociados al departamento y
establecer los tiempos de respuestas a dichos problemas.
ALCANCE DE LA INVESTIGACIN
Por medio de la investigacin se pretende lograr establecer las medidas

necesarias para crear un manual que estando como gua en el departamento
permite a sus trabajadores conocer cules son los procedimientos de cada
coordinacin y a su vez cules son los procedimientos ms frecuentes que
solicitan los asociados. Para la investigacin es necesario contar con todos
los coordinadores del departamento, para conocer sus actividades y cmo
las realizan, enmarcando el tiempo de investigacin en 4 meses distribuidos
en 3 semanas en cada coordinacin ubicadas especficamente en el
32
FASE III
MARCO TERICO
ANTECEDENTES
Segn Mardelly (1991), en su trabajo Los Manuales y las empresas, los
manuales administrativos son documentos que sirven como medios de
comunicacin y coordinacin que permiten registrar y transmitir en forma
ordenada y sistemtica, informacin de una organizacin. Se conforman por
objetivos de trabajos, polticas que maneje la empresa y estructuras basadas
en patrones de seguimiento que perfeccionan la tarea que se va realizar,
sirviendo para el estudio como parte fundamental de los cambios que se
desean producir mediante la investigacin y proporcionando una visin clara
de la tcnica a trabajar.
Para Uzctegui, M. (2004), en su investigacin de un Diseo de un Manual

de Polticas y Procedimiento para la reduccin de la prdida de la comida no
preparada en los cuartos de almacenaje en la cadena de restaurantes The
Gaucho Grill, en toda empresa es necesaria la implementacin de un
manual de polticas y procedimientos para el buen desenvolvimiento de un
departamento, ya que en muchas oportunidades el personal no posee los
conocimientos suficientes acerca de los procedimientos apropiados, lo cual
con el tiempo crea una prdida para la empresa. Esto resalta la importancia
que se plantea en la investigacin sobre los medios necesarios para que el
aprendizaje y la agilidad en el puesto de trabajo sea efectiva, permitiendo
establecer tareas con tiempos cortos a travs del orden que se establece por
medio de los manuales.
33
Comenta lvarez (2002), en su trabajo Investigacin de Manuales que hay

dos razones por las cuales los expertos pueden contribuir a la elaboracin de
manuales, la primera, es en beneficio propio del experto, porque ste tiene la
oportunidad de dejar huella en su paso por la organizacin, y la segunda,
porque el entrenar ms personal, el experto delega actividades rutinarias,
dedicndose con sus amplios conocimientos a nuevos proyectos, a dar
asesora a la propia organizacin. Este planteamiento es indispensable para
el estudio de esta investigacin, presentndose como una definicin clara de
la finalidad por la cual se est elaborando. lvarez resalta en su investigacin
la importancia del crecimiento profesional del empleado y en su
planteamiento explica que una de las formas para este crecimiento es el
conocimiento integral en todas las reas en las que labora, es por esto que
se toma con gran relacin sus teoras para la determinacin de la presente
investigacin.
De igual forma, Araque, C. (2013) en su investigacin para la Elaboracin de

una gua de normas y procedimientos para el departamento de Recursos
Humanos en el rea de planes y beneficios del JW Marriott Caracas con,
expone que por medio de esta investigacin se logra generar un ambiente
de trabajo en equipo productivo, teniendo como resultado positivo una mejor
comunicacin y al mismo tiempo la satisfaccin del factor tiempo donde se
tendr la excelencia del funcionamiento de este departamento. Destacando
que esta investigacin tuvo lugar en un departamento de Recursos
Humanos, enfocada en la coordinacin de planes y beneficios, en donde se
describen procesos cotidianos que realiza el coordinador. Para el
investigador es de gran compenetracin tomar como referencia tal
investigacin que gua las ideas que se desean presentar y ayudan al
desenvolvimiento de las actividades a desarrollar en la propuesta.
34
Es a travs de lo antes expuesto que esta investigacin se puede establecer

una base slida de referencias que permiten demostrar la factibilidad de lo
planteado, impulsando al investigador a proyectar cada uno de objetivos,
generando un entusiasmo en el estudio para que trascienda y deje huella en
el departamento y la empresa.
BASES TERICAS
EL RECURSO HUMANO.
El grupo Meltom Technologies (2013), expresa que:
Cuando se utiliza en singular, "el recurso humano",

generalmente se refiere a las personas empleadas en una
empresa u organizacin. Es sinnimo de "personal".
Cuando se habla en plural, "recursos humanos", suele
referirse al rea de la administracin que se ocupa de
gerenciar al personal de la empresa. Esto incluye
contratar, desarrollar, adiestrar y despedir, entre otras
funciones. (s/p).
Es por esto, que el recurso humano es una pieza fundamental para el
funcionamiento de cualquier organizacin, pues sin este el trabajo no se lleva
a cabo y por ende no se cumplen las metas.
EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS.

Segn McGraw Hill, (2004), en su trabajo del rea de Recursos Humanos:
El departamento de recursos humanos tiene su origen en

determinados trabajos de naturaleza administrativa que se llevan a
cabo en las empresas, como los trmites de seleccin de los
trabajadores, la realizacin de contratos, nminas y seguros
sociales, etc. A medida que una empresa crece, surge la
35
necesidad de crear un departamento que no solo se ocupe de

cuestiones administrativas, sino de aspectos relacionados con la
psicologa, sociologa y las tcnicas de organizacin de los
recursos humanos. (pg. 8)
El departamento de Recursos Humanos ms que un rea administrativa se
encarga de que el trabajador posea beneficios que le ayuden al desarrollo
tanto en su rea de trabajo como en el entorno laboral, permitiendo ser ste
el ente al cual recurrir cuando un empleado necesita una ayuda interna por
parte de la empresa, desee hacer reclamos, tramitar documentos referentes
a su labor, entre otros.
En este departamento puede haber uno o varios niveles jerrquicos, segn el

nmero de personas que lo compongan y del total de los trabajadores de la
empresa. Por lo general, existe un director de departamento del que
dependen diferentes secciones, y cada una de ellas est formada por
personal especializado en funciones concretas. As tenemos que el
departamento de recursos humanos est conformado de la siguiente
manera:
- Director de RRHH
- Gerente de RRHH
- Gerente de Capacitacin
- Coordinador de Reclutamiento y Seleccin
- Coordinador de Higiene y Seguridad
- Coordinador de Planes y Beneficios
- Asistente de RRHH.
La funcin de cada uno de ellos vara segn su cargo y sern descritas

detalladamente ms adelante.
36
FUNCIONES DE DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS.
Segn la Ilustre Municipalidad de Colbun (2013), las funciones del

departamento vienen establecidas de acuerdo a:
1. Proponer las polticas generales de administracin de los

recursos humanos y los principios de administracin de personal.
2. Mantener actualizados la documentacin y los registros con
todos los antecedentes y la informacin referida al personal.
3. Asesorar oportunamente al personal sobre todas las materias
del derecho laboral manteniendo un archivo actualizado de estas
disposiciones legales.
4. Ejecutar y tramitar la incorporacin, promocin, retiro o
destinacin del personal, como tambin lo relativo a licencias,
permisos, asignaciones familiares y todo lo relacionado a
solicitudes
del
personal.
5. Asegurar la operatividad de los trmites administrativos
relacionados con licencias mdicas, accidentes del trabajo, cargas
familiares, asistencia, permisos y vacaciones y otros trmites y/o
certificaciones que requiere el personal.
6. Controlar la asistencia y los horarios de trabajo, sin perjuicio del
control obligatorio que debe realizar cada direccin.
7. Calcular, registrar y pagar las remuneraciones del personal.
8. Colaborar con el Departamento de Gestin y Desarrollo
Organizacional en la aplicacin de Programas de Induccin,
Capacitacin
y
Desarrollo
Personal.
9. Programar y ejecutar programas de bienestar y recreacin para
los trabajadores y su grupo familiar, procurando mejorar la calidad
de vida de las personas.
10. Coordinar con la Direccin de Servicios Incorporados la
administracin de recursos humanos. (s/p)
Las funciones del departamento de recursos humanos vienen guiadas por la
relacin empresa-empleado, en donde la responsabilidad est distribuida
desde el momento en que el que se tiene la vacante para un puesto de
trabajo, la bsqueda de los candidatos, su eleccin, contratacin, beneficios
y seguridad del mismo, incorporando de igual forma programas de
capacitacin para el crecimiento profesional del trabajo y ayudas que
permiten que el empleado se sienta a gusto en su rea de trabajo.
37
GESTIN DE TALENTO HUMANO.

Para la Escuela de Organizacin Industrial (2012) el talento humano se
entiende como una combinacin o mixtura de varios aspectos, caractersticas
o cualidades de una persona, implica saber (conocimientos), querer
(compromiso) y poder (autoridad). (s/p)
Viene comprendida por el conocimiento o competencia cognitiva, el
compromiso o competencia personal y el poder o liderazgo de la persona. Es
la gestin de talento humano la que abarca factores del individuo tales como:
conocimientos, experiencias, creatividad, aptitudes, motivacin, intereses
vocacionales, actitudes, habilidades, destrezas, potenciales, salud, etc. Es
decir viene a ser posesin de varias competencias.
DIFERENCIAS ENTRE RECURSOS HUMANOS Y GESTION DE TALENTO

HUMANO.
Cuando hablamos de Recursos Humanos, generalmente nos referimos a las

personas empleadas en una empresa u organizacin. Es sinnimo de
"personal". Aqu se ve al trabajador como una mquina que produce
beneficio a la empresa sin tomar en cuenta sus competencias; mientras que
en la Gestin de Talento Humano se ve al trabajador como una persona no
sustituible, este personaje pasa a ser una pieza importante del engranaje que
sin su presencia no funcionara. En la Gestin de Talento Humano se busca
resaltar a las personas con talento y potencial que se comprometan con la
empresa en pro de la misma.
38
POR QU EN MARRIOTT PERMANECE EL NOMBRE DE RECURSOS

HUMANOS.
En el departamento de Recursos Humanos del Hotel, se maneja an el

trmino de Recurso Humanos por razones legales internas establecidas por
el corporativo. Este Departamento maneja las funciones de la Gestin de
Talento Humano tomando al trabajador como un Asociado al cual se le
ofrecen beneficios ms all de la ley y una amplia gama de cursos de
capacitacin para su crecimiento personal y profesional. A pesar de que la
corporacin Marriott maneja este trmino a nivel internacional, sus asociados
son tratados como talento indispensable para la misma.
REAS QUE COMPONEN UN DEPARTAMENTO
DE RECURSOS
HUMANOS.
- Direccin de Recursos Humanos: Irene Molings. (2013), establece que es

la especialistas en la gestin de las personas, es una parte relevante
dentro de la organizacin, puesto que debe considerar que las personas
son el principal recurso a atraer, retener y optimizar como generadores
de valor econmico para la empresa. Sus funciones variarn en cuanto a
orientacin y a su tanto por ciento de importancia de unas organizaciones
a otras.
- Gerencia de Recursos Humanos: La Gerencia de Recursos Humanos se

ocupa de las labores en lo relativo a la administracin de personal,
contratacin colectiva, seguro social, higiene y seguridad industrial,
programas de reclutamiento, seleccin y capacitacin, tanto a nivel de
asistencia como coordinacin y ejecucin de programas.
39
- Gerencia de Capacitacin: La gerencia de capacitacin es el rea del

departamento
de
Recursos
Humanos,
encargada
de
tramitar
proporcionar a los nuevos empleados la capacitacin adecuada para el

desempeo de sus funciones. El gerente de capacitacin depende de
manera directa del Gerente de Recursos Humanos. Tiene, adems, una
estrecha y directa relacin con los jefes de todas las reas de la empresa
para lograr conocer las necesidades en cuanto a proyectos de
capacitacin para los empleados se refiere.
- Coordinacin de Reclutamiento y Seleccin: Para la Universidad Victoria

(2008), esta rea es la encargada de garantizar la captacin del personal
ms calificado para desempear los cargos vacantes en la empresa y
prever la necesidad de personal en el tiempo. Establece los lineamientos
y acciones a seguir para
realizar las funciones de reclutamiento y
seleccin de personal, con la finalidad de que sean utilizados por el

personal responsable del procedimiento. Coordina las reas de contrato,
reclutamiento y seleccin del personal, para as lograrlos objetivos
planteados, con la eleccin del personal idneo para realizar las
actividades que se presentan en la empresa. Verifica que los contratos
cumplan en fondo y forma con lo establecido por la empresa, as mismo
corrobora que los datos de cada contrato se hayan ingresado
correctamente al sistema.
- Coordinacin de Higiene y Seguridad Industrial: Es el rea de Recursos

Humanos encargada de desarrollar planes de seguridad laboral para
brindar
proteccin
al
trabajador
enfermedades laborales.
40
contra
accidentes,
incidentes
Segn el Jefe de Seguridad e Higiene ocupacional (s/f), la coordinacin de

higiene y seguridad industrial:
Controla las actividades de seguridad industrial e higiene

ocupacional, estableciendo las polticas y normas, desarrollando
planes y programas, supervisando la ejecucin de los procesos
tcnicos-administrativos que conforman el rea, a fin de garantizar
la eficacia y la eficiencia de las operaciones de prevencin de
accidentes y/o enfermedades ocupacionales en el mbito de la
Institucin, de acuerdo a las disposiciones y principios emanados
por los entes reguladores de la materia. (s/p)
- Coordinacin de Planes y Beneficios: Es el rea encargada de hacer
todos los trmites concernientes a la remuneracin indirecta (servicios y
beneficios sociales) de los trabajadores de una empresa. Estos servicios
y beneficios sociales son medios indispensables de complemento y apoyo
proporcionados y financiados por la empresa para estimular y mantener la
fuerza de trabajo en un nivel satisfactorio de moral y productividad. Los
servicios y beneficios sociales suelen abarcar tanto los beneficios
establecidos por la ley (seguro de accidentes de trabajo, seguros sociales,
etc.) como los beneficios extras estipulados por el sindicato (transporte,
seguro de vida colectivo, bonos de produccin bonos de asistencia, tickets
alimentarios etc.).
Para la Universidad Pedaggica Experimental Libertador (s/f), los

beneficios ms comunes a brindar al trabajador son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Juguetes.
Fiesta Infantil.
Plan Vacacional.
Gastos Mortuorios.
Uniformes:
Suministro de leche para los trabajadores de reas de alto
riesgo.
7. Mantenimiento de motos (Mensajeros externos/Motorizados).
41
8. Seguro de vida y accidentes personales.

9. Prima por hijo.
10. Prima por hijo excepcional.
11. Guardera.
12. Beca para los hijos de los trabajadores.
13. Bono escolar (Inscripcin y Uniformes/tiles Escolares).
14. Bonificacin por nacimiento.
15. Bonificacin por matrimonio.
- Asistente de Recursos Humanos: La Voz de Houston, (2013) explica que
un asistente de recursos humanos es un profesional administrativo que
realiza una variedad de deberes sobre transacciones en apoyo al capital
humano del negocio y a las iniciativas sobre empleo (s/p)
El trabajo de la asistente de recursos humanos es primordial para el

funcionamiento del departamento debido a que este es el encargado del
desarrollo de la recepcin de la documentacin para la elaboracin de los
procesos administrativos que realiza el departamento contribuyendo como
enlace en las actividades necesarias para el asociado.
EL MANUAL
Segn el Diccionario Manual Ilustrado LAROUSSE, un Manual es un Libro
que contiene las nociones esenciales de un arte o ciencia.
Segn Definicin.org (s/f):
Es un Instrumento administrativo que contiene en forma explcita,

ordenada y sistemtica informacin sobre objetivos, polticas,
atribuciones, organizacin y procedimientos de los rganos de una
institucin; as como las instrucciones o acuerdos que se
consideren necesarios para la ejecucin del trabajo asignado al
personal, teniendo como marco de referencia los objetivos de la
institucin. (s/p)
42
El manual es un instrumento que contiene informacin referente al paso a

paso de una actividad o procedimiento, sirviendo como patrn para su
estandarizacin y funcionamiento a cabalidad.
LA GUA
Una gua es un libro de indicaciones segn el Diccionario Manual Ilustrado
LAROUSSE.
Es un listado con informaciones que se refieren a un asunto especfico. Es el
objeto que sirve de ayuda, para orientar acerca de la informacin de un
servicio.
DIFERENCIAS ENTRE MANUAL Y GUA.
La Gua es un listado de indicaciones que contiene la informacin bsica

para orientar al usuario, mientras que El Manual es un libro con la
informacin completa y detallada del o los procedimientos a realizar por el
usuario en determinada actividad.
EL PROCEDIMIENTO
Un procedimiento es el mtodo prctico para hacer algo. Segn Definiciones

(2013), un procedimiento, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para
desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debera ser nico y de
fcil identificacin, aunque es posible que existan diversos procedimientos
que persigan el mismo fin.
43
EL PROCESO
El proceso es descrito por Definiciones (2013), como la accin de avanzar o
ir para adelante, al paso del tiempo y al conjunto de etapas sucesivas
advertidas en un fenmeno natural o necesario para concretar una operacin
artificial. Es el conjunto de las fases de un fenmeno en evolucin.
DIFERENCIA ENTRE PROCEDIMIENTO Y PROCESO.
El Proceso en es el conjunto de pasos lgicos y concatenados entre s,

mientras que el procedimiento es el paso especfico que se debe seguir
dentro del proceso.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
Para Jos Palma (s/f) explica que Un manual de procedimientos es el
documento que contiene la descripcin de actividades que deben seguirse
en la realizacin de las funciones de una unidad administrativa. (s/p)
Un manual de procedimientos es un instrumento administrativo que apoya el
quehacer cotidiano de las diferentes reas de una empresa.
En los manuales de procedimientos son consignados, metdicamente tanto

las acciones como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las
funciones generales de la empresa. Adems, con los manuales puede
hacerse un seguimiento adecuado y secuencial de las actividades
anteriormente programadas en orden lgico y en un tiempo definido.
Para elaborar un manual de procedimientos hay que seguir los siguientes

pasos:
44
- Definir el contenido:
1. Introduccin.
2. Objetivos.
3. reas de aplicacin.
4. Responsables.
5. Polticas.
6. Descripcin de las operaciones.
7. Formatos.
8. Diagramas de flujo.
9. Terminologa.
- Recopilacin de informacin.
- Estudio preliminar de las reas.
- Elaboracin de inventario de procedimientos.
- Integracin de la informacin.
- Anlisis de la informacin.
- Graficar los procedimientos.
- Revisin de objetivos, mbito de accin, polticas y reas responsables.
- Implantacin
recomendaciones
para
la
simplificacin
de
los
procedimientos.
La presentacin es muy importante, para lo cual hay que considerar:
- Logotipo
- Nombre de la empresa.
- Lugar y fecha de elaboracin.
- Responsables de la revisin y autorizacin.
- ndice con la relacin de captulos que forman el manual.
- Cartula, portada, ndice general, introduccin, parte sustancial del
manual, diagramas y anexos.
45
- Formatos de hojas intercambiables para facilitar su revisin y actualizacin

en tamao carta u oficio.
- Utilizar el mtodo de reproduccin en una sola cara de las hojas.
- Utilizar separadores de divisiones para los captulos y secciones del
manual.
IMPORTANCIA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
La importancia de un Manual de Procedimientos radica en que permite

conocer el funcionamiento interno de lo que se est explicando, permitiendo
que se logre realizar un adiestramiento al personal que obtenga esta
informacin, sirviendo de anlisis para los procedimientos establecidos.
Otra de sus funciones es servir como simplificacin del trabajo, como parte
de la unificacin de criterios y tiempos de las actividades inmersas en l. El
manual de procedimientos aumenta la eficiencia de los empleados y ayuda a
la coordinacin de actividades evitando la duplicidad
QU ES UN FLUJOGRAMA?
Un flujograma tambin denominado diagrama de flujo, es definido por

Definicin ABC (2013) como una muestra visual de una lnea de pasos de
acciones que implican un proceso determinado, es decir, el flujograma
consiste en representar grficamente situaciones de todo tipo a partir de
smbolos. El flujograma facilita el anlisis de un determinado proceso.
BENEFICIOS DE UN FLUJOGRAMA.
46
El flujograma o diagrama de flujo es un grfico que permite definir los

parmetros de un procedimiento, mejorando la comprensin del mismo y
logrando que quienes lo observen comprendan las necesidades de forma
sencilla y explcita. Proporciona una comunicacin eficaz puesto que est
definido por un lenguaje comn, facilitando el estudio y aplicacin de las
acciones que lo componen mejorando la efectividad de la actividad descrita
por el diagrama.
SIMBOLOS UTILIZADOS EN LA ELABORACION DEL FLUJOGRAMA.
Cada paso del proceso es representado por un smbolo diferente que

contiene una breve descripcin de la etapa de proceso. El Instituto Nacional
de Normalizacin Estadounidense (ANSI) desarroll una simbologa para que
sea empleada en los diagramas orientados al procesamiento de datos, con el
propsito de representarlos flujos de informacin.
Cuadro N2: Smbolos para le elaboracin de flujogramas
47
Fuente: Elaborado a partir de la pgina http://www.ansi.org/

IMPORTANCIA DE LOS FLUJOGRAMAS.
Los flujogramas favorecen la comprensin de los procesos por medio de los

grficos que lo componen, permitiendo identificar los problemas y
oportunidades de la actividad a describir. Es un medio de simplificacin que
especifica las interfaces que se realizan permitiendo al trabajador el anlisis
inmediato del procedimiento; adems de ser una herramienta para capacitar
a los empleados.
ENTRENAMIENTO
CRUZADO
COMO
INTEGRAL.
48
PARTE
DEL
APRENDIZAJE
El Entrenamiento cruzado es el entrenamiento profesional. Es el aprendizaje

que se desarrolla en el lugar de trabajo para mejorar el rendimiento de los
empleados. Se denomina Cruzado porque aqu se cruzan todos los
conocimientos, es decir, todos aprenden de todos.
Este entrenamiento
supone la prctica con las herramientas, equipos, documentos o materiales

que se utilizarn en forma cotidiana.
- Propsito del Entrenamiento Cruzado: El entrenamiento cruzado sirve

para mltiples propsitos. Es usado cuando otros empleados que han sido
entrenados en cruzar sus responsabilidades intervienen y llevan a cabo su
tarea,
preparndolos
para
puestos
directivos
aprendiendo
las
responsabilidades de otras posiciones a travs del entrenamiento cruzado.

Este tipo de entrenamiento tambin les permite a los empleados a
entender lo que sus compaeros de trabajo hacen cada da.
- Beneficios del entrenamiento cruzado.

1. Aumento de la productividad.
2. Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios.
3. Reduccin del ciclo de la produccin.
4. Reduccin del tiempo de entrenamiento.
IMPORTANCIA DEL ENTRENAMIENTO CRUZADO.
Para Rafael Bentacourt (s/f) el entrenamiento cruzado se define como:
El entrenamiento que llena el vaco entre lo que alguien est

capacitado para hacer y lo que puede llegar a ser capaz de hacer.
Su primer propsito es asegurar, lo ms pronto posible que la
gente pueda alcanzar un nivel aceptable en su trabajo. (s/p)
49
En referencia a lo anterior, el entrenamiento mejora las capacidades y el

conocimiento que se requiere para elevar los niveles desempeo del trabajo
potenciando los conocimientos del trabajador.
FASE IV
50
MARCO METODOLGICO
NIVEL DE LA INVESTIGACIN.
El nivel de la investigacin busca comprender por medio de tcnicas y

estrategias la situacin o necesidad que se genera a partir de una
problemtica observada. Por eso, Arias. (2006) expone que se refiere al
grado de profundidad con que se aborda un fenmeno u objeto de estudio.
(p. 23)
De acuerdo a los objetivos formulados en el estudio, el nivel de investigacin

se adecua a una investigacin documental, los estudios de este tipo
pretenden cubrir una necesidad fundada en documentos que permitan
generar aportes a los mismos y crear nuevos conocimientos a partir de estos.
De esta forma,
proceso
basado
Para Arias. (2006), la investigacin documental es un

en
la
bsqueda,
recuperacin,
anlisis,
crtica
interpretacin de datos secundarios. Como toda investigacin, el

propsito de este diseo es el aporte de nuevos conocimientos. (p. 27)
Es por esto que el problema planteado referido al diagnstico de la

efectividad del personal del departamento de Recursos Humanos de JW
Marriott Caracas en cuando a la resolucin de las inquietudes de los
asociados del hotel se ajusta a este tipo de estudio, en donde una vez
descrita y propuesta la situacin presente en el departamento, se harn
recomendaciones dirigidas al beneficio de dicha situacin y de esta manera
aportar una solucin factible para Recursos Humanos de JW Marriott
Caracas.
DISEO DE LA INVESTIGACIN.
51
El diseo de la investigacin, de acuerdo con Sabino (2003), tiene como

objeto proporcionar un modelo de verificacin que permita constatar hechos
con teoras, y su forma es la de una estrategia o plan que determinan las
operaciones necesarias para hacerlo (p.88).
Para el desarrollo de este estudio, los datos han sido tomados en forma
directa de la realidad, por lo tanto se desarrollar bajo la modalidad de
Investigacin de Campo. De acuerdo con Arias (2006), la investigacin de
campo es aquella que consiste en la recoleccin de datos directamente de
los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos, sin
manipular o controlar variable alguna (p.31).
En tal sentido, al diagnosticar la situacin actual que presenta el personal del

departamento de Recursos Humanos en cuanto a la efectividad en la
resolucin de los problemas por los que acuden los asociados, fue necesario
tomar datos directamente de la realidad para observar los tiempos y la
calidad de la respuestas que estos ofrecan a los trabajadores de JW Marriott
Caracas.
POBLACIN Y MUESTRA
La poblacin, tambin conocida como un universo, es un conjunto de todas

las cosas o elementos que poseen caractersticas similares, de la cual se
obtiene la informacin y se le aplica el estudio.
Segn Tamayo y Tamayo (1997), afirma que la poblacin es como La
totalidad del fenmeno a estudiar donde las unidades de poblacin posee
unas caractersticas comunes, la cual se estudia y da origen a los datos de
investigacin (p. 114).
52
Sabino (1998), seala El universo est compuesto por un numero alto de

unidades, el cual ser prcticamente imposible analizar, por razones de
tiempo y costo (p. 92). Esto quiere decir, que la poblacin es un conjunto de
individuos que poseen algunas caractersticas comunes.
En consecuencia con estas indicaciones, la poblacin objeto de estudio est

constituida por las personas que cumplen con la caracterstica de ser
trabajadores del departamento de Recursos Humanos del JW Marriott
Caracas, constituida por 7 personas, siendo una poblacin finita ya que se
conoce con exactitud la cantidad de personas que la componen. Lo que para
Arias. (2006), es una agrupacin en la que se conoce la cantidad de
unidades que la integran. (p. 82).
Cabe sealar que la muestra es la parte o conjunto representativo de un

universo o poblacin. Ander. (1990), define muestra como El conjunto de
operaciones que se realizan para estudiar determinados caracteres en la
totalidad de una poblacin, partiendo de la observacin
de una fraccin de
la poblacin considerada (p. 92).

Por otra parte Tamayo y Tamayo (1998), define la muestra como Una
pequea porcin o parte representativa de la poblacin que se investiga, esta
es extraviada o tomada de la poblacin que se estudia (p. 115). Para esta
investigacin, se abarca en su totalidad a la poblacin en estudio lo que sera
el mismo nmero de personas que componen el departamento de Recursos
Humanos.
TCNICAS
INSTRUMENTOS
INFORMACIN.
53
DE
RECOLECCIN
DE
LA
Toda investigacin de la modalidad de campo, requiere obtener informacin

directamente de la realidad en estudio, para lo cual se requiere aplicar
tcnicas para lograr dicho fin, de all, que la tcnica de recoleccin de datos,
es definida por la UNA (2003), como un conjunto organizado de
procedimientos que se utilizan durante el proceso de recoleccin de datos,
(p. 307).
Las tcnicas de recoleccin de datos son herramientas ms concretas que

proporcionan los datos requeridos. Es por ello que en esta investigacin se
aplicarn varias tcnicas como parte de la obtencin de la informacin para
el alcance de los objetivos. Como primera tcnica se utiliz la encuesta, a fin
de obtener datos directamente de la poblacin en estudio. Dicha encuesta se
operacionalizar a travs de un instrumento tipo cuestionario, el cual segn
Tamayo (2003),
constituye una forma concreta de la tcnica de
observacin, logrando que el investigador fije su atencin en ciertos aspectos

y se sujeten a determinadas condiciones. (p. 124).
Dicho cuestionario consiste en preguntas cerradas por objetivo especfico,

basado en respuestas de seleccin simple, con diversas alternativas de
respuesta que van adecuadas a la interrogante planteada. Al respecto Pick y
Lpez (2004), refieren que las preguntas cerradas son aquellas que
restringen la respuesta a la eleccin entre un nmero limitados de categoras
ya previamente presentadas en el cuestionario. (p. 451).
Este cuestionario (ver anexo N 1), est creado por 10 preguntas elaboradas
con la informacin obtenida por el pasante a travs de las coordinaciones en
las cuales se desempe, pudiendo por medio de estos conocimientos
calificar las respuestas y dar un criterio basado en una escala del 01 al 20,
en donde 01 es la menor nota y 20 la mayor nota de calificacin.
54
Para el logro de los objetivos es necesario adems realizar tcnicas de

observacin como conductor para la obtencin de la informacin. Para Arias
(2006), la observacin consiste en visualizar o captar mediante la vista, en
forma sistemtica, cualquier hecho, fenmeno o situacin que se produzca
en la naturaleza o en la sociedad, en funcin de unos objetivos de
investigacin prestablecidos. (p. 69). Esta observacin se establece como
estructurada, la cual para Arias (2006), es aquella que adems de realizarse
en correspondencia con unos objetivos, utiliza una gua diseada
previamente, en la que se especifican los objetos que sern observados.
(p.70).
La observacin directa estructurada es aplicada por medio de dos

instrumentos como recurso para el registro de la informacin, permitiendo al
investigador captar las situaciones necesarias para el estudio. La lista de
cotejo, es un instrumento por el cual se puede verificar el hecho a investigar.
En este mismo sentido Arias (2006) explica que esta lista es un instrumento
en el que se indica la presencia o ausencia de un aspecto o conducta a ser
observada. (p. 70).
Est constituida por dos columnas principales en las que se especifican las
razones por las cuales los asociados acuden al departamento y por una
cantidad preestablecida de asociados que visitan el mismo, con el fin de
identificar de manera cuantitativa cuales son los principales problemas que
presentan los trabajadores y que deben ser resueltos por el departamento de
Recursos Humanos de JW Marriott Caracas (ver anexo N 2).
En los efectos de lograr los objetivos tambin se plantea una escala de

estimacin como observacin directa estructurada, sirviendo como un
instrumento de medicin para determinar el tiempo de resolucin de los
problemas de los asociados que acuden al departamento de Recursos
55
Humanos por parte de todo el personal que en dicho departamento labora.

Arias (2006), define que este instrumento consiste en una escala que busca
medir cmo se manifiesta una situacin o conducta.
Partiendo de esta definicin, la escala de estimacin (ver anexo N 3) est

formulada por las mismas razones planteadas en la lista de cotejo pero para
su diferencia se estipulan las horas de respuesta para esas inquietudes,
plasmadas previamente en horas que equivalen a jornadas laborales, desde
un da de jornada laboral hasta ms de tres das de jornadas laborales
permitiendo establecer los tiempos de resolucin de los problemas de los
trabajadores.
FASE V
DIAGNSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACION
56
ANLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS PARA EL DIAGNSTICO

DE LA EFECTIVIDAD DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECURSOS HUMANOS EN LA RESOLUCIN DE LAS INQUIETUDES DE
LOS ASOCIADOS DE JW MARRIOTT CARACAS
En la bsqueda para el logro de los objetivos fue necesario utilizar

instrumentos que permitieran obtener resultados directos de la realidad y de
los objetos estudiados.
Nivel de conocimiento del personal del departamento de Recursos

Humanos.
Por medio de la aplicacin de un cuestionario elaborado con preguntas de

seleccin simple e interrogantes obtenidas de la misma informacin
suministrada por los coordinadores en el proceso de entrenamiento
empresarial, se pudo determinar que slo la direccin y la gerencia del
departamento manejan en su totalidad los conocimientos puestos a prueba a
travs del cuestionario; en cuanto a la gerencia de capacitacin y las
coordinaciones se determin que a pesar de acertar las preguntas referidas a
sus puestos de trabajo, en los tems sobre temas netamente asociados a
otras coordinaciones estos carecen de conocimientos bsicos por lo que se
les imposibilita el apoyo a dichas coordinaciones en cuanto a la resolucin de
problemas con los asociados en los momentos que en algn coordinador
est ausente en su rea.
Esta informacin detalla los puntos ms dbiles especficos de cada

coordinador, es decir, las deficiencias de conocimientos de cada uno con
respecto a conocimientos bsicos para el funcionamiento diario del
departamento, incluyendo rutas en sistema, conceptos bsicos de algunas
coordinaciones y preguntas correspondientes a temas legales, arrojando que
57
existe una necesidad de aprendizaje integral sobre departamento en donde

todos puedan manejar una misma nocin y el mismo hilo de saberes para el
aporte y mejor funcionamiento de dicho departamento.
Principales razones de visita al departamento de Recursos Humanos.
Como otro mtodo para la obtencin de la informacin necesaria para el

estudio, se us como instrumento una lista de cotejo, en donde la
observacin directa fue el medio para determinar cules son los principales
problemas por lo que acuden los asociados al departamento de Recursos
Humanos de JW Marriott Caracas, teniendo como principales las solicitudes
de fideicomisos, las solicitudes de cartas de trabajo, las solicitudes de
anticipo de utilidades, permisos no remunerados, permisos remunerados,
reposos y vacaciones. Las razones por las que acuden los trabajadores
fueron determinadas por los mismos coordinadores que en sus vivencias
diarias conocen los motivos de las visitas de sus asociados, por lo que este
instrumento slo nos proporciona de manera cuantitativa la cantidad de
visitas al departamento suministrando a la investigacin cuales son los
primeros temas que se deben abarcar los coordinadores para responder a
los asociados del hotel.
Tiempos de respuesta a las inquietudes de los asociados del hotel.
Se realiz una escala de estimacin para establecer los tiempos en que los
coordinadores dan respuesta a las inquietudes por las que acuden los
asociados al departamento de Recursos Humanos. Esta escala se elabor
con las mismas razones estipuladas en la lista de cotejo pero con la salvedad
del nmero de horas en las cuales estas inquietudes eran respondidas por
cualquiera de los coordinadores que labora en dicho departamento. Las
horas se establecieron de acuerdo a las jornadas laborales, obteniendo que
58
los asociados deben esperar ms de 24 horas labores para que se les sea
entregada una carta de trabajo y se les sea procesada la solicitud de
vacaciones. Para las solicitudes de fideicomisos, las solicitudes de anticipo
de utilidades y las postulaciones a cargos vacantes los coordinadores dan
respuesta en un tiempo que va entre las 17 horas y las 24 horas laborales.
Para las quejas en general, los permisos remunerados, los permisos no
remunerados y las dudas referentes a ley y convencin colectiva se tiene un
tiempo de respuesta de 9 horas a 16 horas laborales.
En este mismo sentido, las inquietudes que son respondidas de inmediato o

en un mximo de 8 horas laborales son los retos con la comunicacin entre
asociados y sus supervisores, los accidentes laborales, los reposos, la
inclusiones o dudas con el seguro de HCM y los vencimientos de contrato,
por lo que es notable que los tiempos de respuestas a los asociados en su
mayora son lentos y que los principales problemas son los que tienen ms
tiempo de procesamiento, por ende la efectividad en la respuesta se ve
afectada, desmejorando el trabajo que realiza el departamento en general,
creando descontentos en los trabajadores que acuden al mismo e impidiendo
que las metas estipuladas por la direccin sean cumplidas a cabalidad.
DISCUSIN
Al establecer las respuestas a las interrogantes formuladas para el desarrollo

de la investigacin se tomaron en cuenta las caractersticas especficas del
departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, formadas
desde los inicios del entrenamiento empresarial a travs de las vivencias
diarias y de los conocimientos que cada coordinador y gerente brindaron.
En el planteamiento de las incgnitas que dan vida a este estudio la realidad

experimentada fue la principal fuente de apoyo para estipular las
59
necesidades que arrojan a que el investigador se plantee un modelo que

permita
el
mejor
desenvolvimiento
de
los
trabajadores
de
dicho
departamento.
Como parte de observacin se detect la necesidad que tienen los

coordinadores del departamento en incrementar sus conocimientos como
una forma de crecimiento integral que debe tener cualquier trabajador que
labore en Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, ya que la efectividad
en la resolucin de los problemas de los asociados que acuden al
departamento se ve afectada por esta carencia de conocimientos.
En la elaboracin y ejecucin de los instrumentos se determin que los

coordinadores e incluso las gerencias que componen el departamento vagan
en la solucin de problemas competentes a otras coordinaciones, es decir,
un coordinador slo maneja los conocimientos de sus labores diarias ms no
se adentra en las actividades de las otras coordinaciones del departamento,
en muchas ocasiones porque las actividades conllevan procedimientos
extensos y complicados con claves nicas de la persona que maneja el
programa, en otras por falta de inters e incluso por falta de tiempo debido a
que el departamento es un muy visitado por los asociados.
Es una realidad que el departamento de Recursos Humanos de JW Marriott

Caracas es un espacio en donde la visita es ilimitada y en donde las dudas
de los trabajadores son expuestas para la bsqueda de una solucin,
solucin que va establecida por las actividades que realice el coordinador, en
donde el tiempo de respuesta depende del tiempo el coordinador. Existen
procesos que son sencillos pero que no son resueltos en el momento puesto
que cada coordinador establece tambin sus parmetros y tiempos de
resolucin como parte de su planificacin.
60
En la medida de las respuestas obtenidas, en donde los conocimientos

deben ser ampliados para mejorar la efectividad en la respuesta, es de vital
importancia que se disee un manual que permita encontrar de manera
sencilla los procedimientos que se deben seguir para la realizacin de las
actividades de cada coordinacin, as como los objetivos de dichas
actividades, acompaado de flujo gramas que expliquen la actividad con
rutas que ayuden a la bsqueda inmediata en sistema.
Aunado a esto, es importante que este modelo sea explicado y enseado a

los coordinadores como entrenamiento para que el desempeo de cada uno
sea ms completo, permitindoles desenvolverse en las diferentes
coordinaciones del departamento y tener la posibilidad de avanzar en
posiciones dentro del departamento.
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
61
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN

UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO
VENEZLANOS
COORDINACIN DEL REA DE PASANTIAS
PROPUESTA PARA LA ELABORACIN DE UN MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
DE JW MARRIOTT CARACAS, CARACAS, VENEZUELA.
TUTOR ACADMICO:
CECILIA VARELA
TUTOR EMPRESARIAL:
AUTOR:
ODILIA ZAMBRANO
DANIELA C. CARUSO F.
OCTUBRE, 2013.
FASE VI
PROPUESTA
PRESENTACIN DE LA PROPUESTA
62
La finalidad de elaborar un manual de procedimientos del departamento de

Recursos Humanos de JW Marriott Caracas va guiado a incrementar los
conocimientos de los coordinadores sobre el departamento en general y
mejorar la efectividad de las respuestas a los asociados del hotel, brindando
la oportunidad al trabajador de ampliar su abanico de saberes y ser quien d
respuesta a las inquietudes que se presenten no slo de su coordinacin a
cargo sino de cualquier otra, permitiendo afianzar las relaciones que existen
entre dichas coordinaciones y mejorar la calidad del departamento creando
plena confianza en los asociados sobre el departamento que se encarga de
dar respuesta a todo lo que compete con el pago, beneficios y seguridad del
trabajador.
Este manual es una herramienta constituida por una recopilacin de

conocimientos y tcnicas, guiado por documentacin establecida por leyes y
la convencin colectiva del hotel en donde se compilarn los procedimientos
que
se
deben
seguir
para
realizar
una
actividad
eficientemente,
explicndolas por coordinaciones y a su vez el procedimiento de dicha

actividad, facilitando la comprensin al lector del manual por medio de flujo
gramas que se ubicarn luego de cada una y que servirn como una gua
rpida y prctica a la hora de presentarse el encuentro con el problema de
algn asociado, logrando responder su inquietud efectivamente acortando los
periodos de tiempo de espera para dicha respuesta.
Es por lo antes expuesto que el manual estar compuesto por las tareas de
las coordinaciones de reclutamiento y seleccin, planes y beneficios, higiene
y seguridad industrial, la asistencia de recursos humanos, la gerencia de
capacitacin y la gerencia de recursos humanos de JW Marriott Caracas, de
las cuales luego se tomarn las actividades ms repetitivas y solicitadas por
63
los asociados del hotel para la realizacin de un entrenamiento cruzado que

permita el manejo en su totalidad de los conocimientos del departamento.
JUSTIFICACIN
La elaboracin de un manual de procedimientos de Recursos Humanos de

JW Marriott Caracas es un instrumento que contribuir con el mejoramiento
en cuanto a tiempo y calidad en las respuestas de los asociados que laboran
en el hotel; su implementacin permitir el alcance de la eficiencia de los
servicios que presta este departamento.
El mismo, se propone con el fin de aumentar el logro de las metas de dicho

departamento, as como tambin aumentar los niveles de motivacin de
estos trabajadores, incrementando los porcentajes que son evaluados a nivel
corporativo por Marriott y permitiendo que cada coordinador sienta que se le
da total confianza para el manejo de actividades que corresponden a otras
coordinaciones, siendo un paso que les ofrecer la oportunidad de crecer
dentro de los roles jerrquicos del departamento e incluso del hotel.
Una de las principales funciones de este manual es permitir a los

coordinadores tomar decisiones rpidas que faciliten las respuestas a los
asociados y a su vez fomentar un mejor ambiente de trabajo, en donde la
colaboracin y el trabajo en equipo permitan elevar la comodidad en el rea
en la que laboran.
Cabe mencionar que Marriott trabaja con un programa llamado Gateways,
el cual est diseado para trabajadores que no tienen cargos directivos
dentro de la empresa y que laboran en departamentos donde los cursos y
actualizaciones de conocimientos dependen de la propiedad donde se
encuentren, las polticas y las leyes del pas. Est diseado para entrenar
habilidades laborales propias de la disciplina y necesarias para las
64
posiciones que desempean los asociados. Entre estos departamentos para

los que aplica este programa se encuentra el departamento de Recursos
Humanos; esta es otra de las funciones que tendra el manual, facilitando a
los coordinadores y al departamento en general a lograr esta certificacin y
ser unos expertos en el rea de los Recursos Humanos.
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
1. Objetivo General
Elaborar un manual de procedimientos del departamento de Recursos

Humanos de JW Marriott Caracas.
2. Objetivos Especficos
Describir los procedimientos que realiza cada coordinador segn su

descripcin de cargo.
Simplificar a travs de flujo gramas los procedimientos ms solicitados

por los asociados.
Establecer un cronograma de entrenamiento que involucre las

diferentes coordinaciones del departamento.
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
La siguiente propuesta lleva por ttulo Manual de procedimientos del
Departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, en l se
observa la presencia de una portada con una temtica musical dirigida al
programa Symphony of Service que es un programa dirigido al
65
mejoramiento de la atencin al husped para llevar al hotel a prestar un

servicio de lujo, acompaado de la fecha de elaboracin del mismo; una
contraportada, en la cual se incluye el ttulo del manual y los derechos
reservados del autor, el nmero y fecha de edicin y el lugar de elaboracin
e impresin.
Podemos apreciar la lista de distribucin, la cual har constar la entrega de la

reproduccin del manual a cada uno de los coordinadores de rea; en ella se
encuentra un lugar destinado para la firma del coordinador que permita
constatar que ha recibido su manual y la fecha en que lo recibi. Tambin
consta de una lista de contenido o ndice, en el que se distribuyen de manera
organizada todas las secciones y los contenidos que estas incluyen.
Tambin est inmersa una introduccin en la seccin del manual donde se

permite al lector conocer de manera general el contenido del manual. Luego,
nos adentramos a la descripcin de cada una de las coordinaciones del
Departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, su
descripcin, sus funciones y todos los procedimientos que se deben seguir
para dar respuestas a los asociados, as como la representacin grfica
(flujogramas) que facilitan la comprensin del proceso.
Por ltimo, se encuentra el entrenamiento del manual, su concepto,

descripcin, funciones y forma de aplicarlo para lograr que cada coordinador
maneje el mismo abanico de conocimientos y permitir as la fluidez del
proceso.
Cabe destacar que en la elaboracin de este manual fue necesaria la

consulta de una serie de bibliografas obtenidas a travs de libros, pginas
web y una recopilacin de informacin suministrada por cada uno de los
66
coordinadores del departamento, para ampliar la comprensin del lector y el

desarrollo del manual.
DESCRIPCIN DE LA PROPUESTA
Este manual este dirigido como un aporte, especficamente al Departamento

de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas, con la finalidad de ampliar
los conocimientos que estos tienen acerca de las diferentes reas que
componen el departamento, disminuyendo as el tiempo de respuesta de los
asociados en el momento que la persona encargada de dar respuesta est
ausente del departamento.
Como estrategia para tal capacitacin se implementar, el manual de

procedimientos que a travs de su parte terica, grfica (flujograma) y
prctica (entrenamiento cruzado) inducir a la persona en los conocimientos
necesarios para el desempeo en cualquier coordinacin del departamento.
VIABILIDAD DE LA PROPUESTA
Para la elaboracin de este manual de procedimientos se cont con el

recurso humano en pleno correspondiente al Departamento de Recursos
Humanos: Director, gerente, coordinadores de rea y asistente, que
permitieron a travs de su experiencia, capacidad, y voluntad llevar a cabo el
recorrido por cada una de las reas de dicho departamento. Esta propuesta
significara un ligero cambio en la forma de ver y entender la dems
coordinaciones, dando la posibilidad al trabajador del departamento de
adquirir nuevos conocimientos que le permitan desempearse en cualquier
coordinacin y de esta forma volverse un experto de los Recursos
Humanos.
67
68
CONCLUSIONES.
El Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos es una

prestigiosa escuela que tiene como labor egresar a profesionales en la
hotelera capaces de manejar situaciones que da a da se viven en los
hoteles, siendo estos quienes den respuesta inmediata a las demandas
existentes en el pas.
Estos profesionales egresan con un alto nivel de conocimiento ya que tienen

la oportunidad de realizar pasantas en las ms prestigiosas empresas de la
hospitalidad, una de ellas es el JW Marriott Caracas, que brinda la
oportunidad de crear experiencias inolvidables y de lujo a sus ms
distinguidos huspedes.
Para la pasante hacer vida por 4 meses en este hotel es una experiencia
inigualable ya que tiene la oportunidad de realzar y pulir los conocimientos
adquiridos durante la carrera, le brinda la oportunidad de descubrir aquellos
detalles que en los libros o en las prctica bsicas no se aprecian, lo que
permite formar una visin de la esmerada organizacin que debe existir para
lograr el fin principal de cualquier empresa hospitalaria: la satisfaccin del
husped.
El Departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas brinda a sus

pasantes la oportunidad de recorrer cada una de las reas del mismo,
afianzando los conocimientos ya adquiridos con los nuevos conocimientos
que estos aportan, estando abiertos a recomendaciones para la mejora del
servicio que ofrecen a sus asociados.
Como ya se sabe, el recurso humano es el elemento vital de una empresa;

es que aporta el conocimiento fundamental para el perfecto funcionamiento
200
de la misma. Es por ello que este personal debe estar reunido como un todo
en un mismo departamento (Departamento de Recursos Humanos), en
donde se maneje una informacin general de conocimientos especficos.
La propuesta de un Manual de Procedimientos de Recursos Humanos facilita

la distribucin de esos conocimientos especficos del tal manera que puedan
ser adquiridos por todos, para as ampliar la posibilidad de atencin al
asociado, disminuyendo los tiempos de espera y sumando productividad,
eficacia y eficiencia a la empresa.
201
RECOMENDACIONES.
El JW Marriott Caracas es un hotel excepcional, que presta un servicio de

primera a sus huspedes y que a su vez hace sentir a sus asociados como la
principal pieza para su funcionamiento.
Uno de sus objetivos como empresa es trabajar en equipo y creer en la

filosofa del Sr. Marriott que dice si nos cuidamos los unos a los otros
podremos cuidar mejor a nuestros huspedes.
La recomendacin para el departamento de Recursos Humanos de este

hotel esta guidada a la actualizacin de su nombre, puesto que el trato a los
trabajadores es visto desde la Gestin de Talento Humano.
As mismo, se hace hincapi la importancia del entrenamiento cruzado entre

las coordinaciones del departamento, establecidas por el presente manual.
202
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206
ANEXOS
207
Anexo N 1: Prueba de conocimientos sobre el departamento de

Fecha:
Nombre y Apellido:
Cargo:
Prueba de conocimiento sobre el Departamento de Recursos Humanos

de JW Marriott Caracas como parte del diagnstico para la elaboracin
de un manual de procedimientos internos del trabajo especial de grado.
La prueba consta de 10 preguntas de seleccin simple con una ponderacin

de 2ptos cada pregunta. Marque con un crculo la letra de la respuesta de su
preferencia.
2.
Qu significa EPP? (2ptos)
a. Encuesta Para el Personal

b. Elaboracin de Propuestas para el Presupuesto
c. Equipos de Proteccin Personal
d. Equipos Para Profesionales
3.
Cuntos das de trabajo al mes se acumulan para el fideicomiso?
(2ptos)
a. 3 das
b. 5 das
c. 7 das
d. 6 das
208
4.
A qu entes se debe acudir cuando ocurre un accidente? (2ptos)
a. CONAPDIS
b. Proteccin Civil
c. FONA
d. INPSASEL
5.
Cul es el porcentaje (%) que se usa para cancelar el todoticket por
dias trabajados?
a. 20% UT
b. 22% Salario diario
c. 25% Salario diario
d. 25% UT
6.
Cul es la ruta para realizar una carta trabajo?
a. L /HR /Cartas de Trabajo

b. L /HR /Planes y Beneficios /Cartas de Trabajo
c. L /HR /Admin /Cartas de Trabajo
d. L /Public /HR /Cartas de Trabajo
7.
Cuntas veces al ao se puede pedir el fideicomiso por gastos de
atencin mdica?
a. 1 vez al ao
b. Cada 3 meses
c. Cada vez que sea necesario
d. Cada 6 meses
209
8.
Cul es la ruta para solicitar la planilla de Adelanto de utilidades?
a. L /HR /Planes y Beneficios /Formatos /Adelanto de utilidades

b. L /HR /Admin /Formatos RRHH /Adelanto de utilidades
c. L /Public /HR /Formatos RRHH /Planes y Beneficios /Adelanto de
Utilidades
d. L /Public /HR /Planes y Beneficios /Formatos RRHH /Adelanto de
Utilidades
9.
Dnde se consigue la informacin de los huspedes VIPS para el
noticiero?
a. INFOCENT
b. COLUMBUS
c. OPERA
d. QA
10.
Qu es el Head Count?
a. Una base de datos interna de JW Marriott Caracas para el control del

personal presupuestado
b. Una base de datos del corporativo Marriott para el control del personal
presupuestado
c. Un programa de actualizacin de datos
d. Un sistema de ingreso de nuevos asociados
210
11.
Cunto es el aporte que hace la empresa para el INCES? Cada
cunto se realiza ese aporte?
a. 0,5%, mensual
b. 1%, trimestral
c. 1%, mensual
d. 2%, trimestral
211
Anexo N 2: Lista de cotejo de los principales problemas del

Lista de cotejo para la observacin directa de los principales problemas

por los que acuden los asociados al Departamento de Recursos
Humanos de JW Marriott Caracas.
Del 10 de octubre al 18 de octubre de 2013
Razones por las cuales acuden los
# empleados que visitan el
asociados al departamento de
departamento
Recursos Humanos
Retos
con
la
comunicacin
0
entre
asociados y sus supervisores

Quejas en general
Accidentes laborales
Solicitud de fideicomiso
Solicitud de carta de trabajo
Solicitud de anticipo de utilidades
Permisos remunerados (PR)
Permisos no remunerados (PNR)
Reposos
Vacaciones
Seguro HCM
Dudas con temas referentes a ley y
convencin colectiva
Vencimiento de contrato
Postulaciones a cargos vacantes
212
04
59
1014
15-20
Anexo N 3: Escala de estimacin de los tiempos de resolucin de los

problemas de los asociados que se dirigen al departamento de
Escala de Estimacin para establecer los tiempos de resolucin de los

problemas de los asociados que acuden al departamento por parte de
todos los coordinadores de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas.
Del 10 de octubre al 18 de octubre de 2013
# horas de respuesta
1h 8h
Aspectos a observar y evaluar

Retos con la comunicacin entre
asociados y sus supervisores
Quejas en general
Accidentes laborales
Solicitud de fideicomiso
Solicitud de carta de trabajo
Solicitud de anticipo de utilidades
Permisos remunerados (PR)
Permisos no remunerados (PNR)
Reposos
Vacaciones
Seguro HCM
Dudas con temas referentes a ley y
convencin colectiva
Vencimiento de contrato
Postulaciones a cargos vacantes
213
9h 16h
17h -24h
Ms de 24h
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS DEL
DEPARTAMENTO DE
RECURSOS HUMANOS
DE JW MARRIOTT
CARACAS
NOVIEMBRE, 2013
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS DEL
DEPARTAMENTO DE
RECURSOS HUMANOS DE
JW MARRIOTT CARACAS
Derechos reservados
Primera edicin Noviembre de 2013
Impreso y hecho en Mrida, Venezuela.
La reproduccin total o parcial de este documento podr efectuarse
mediante la autorizacin exprofeso de la fuente y dndole el crdito
correspondiente
SECCIN
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
1
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LD
LOGO
LISTA DE DISTRIBUCION
LISTA DE DISTRIBUCIN
A fin de garantizar el seguimiento de las pautas de accin presentadas en
este Manual, se les asignar un manual a los siguientes usuarios:
DIRECTOR (A) DE RECURSOS HUMANOS

GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
GERENTE DE CAPACITACIN Y ADIESTRAMIENTO
COORDINADOR (A) DE PLANES Y BENEFICIOS
COORDINADOR (A) DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIN
COORDINADOR (A) DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL
ASISTENTE DE RECURSOS HUMANOS
Para la ejecucin efectiva de este manual de procedimientos es necesario

que todas las personas que integran el departamento de Recursos Humanos
de JW Marriott Caracas conozcan su contenido. Para esto, cada usuario de
los anteriormente mencionados, deber firmar la Lista de Distribucin
existente en este Manual al momento de recibirlo, el cual quedar bajo su
responsabilidad y a su vez ser l mismo quien transmita a todas las
personas involucradas en los procesos contemplados en este manual y las
pautas de accin en l establecidos.
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
SECCIN
2
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LD
LOGO
CARGO
NOMBRE
FIRMA Y
FECHA
DIRECTOR(A) DE
RRHH
GERENTE DE RRHH
GERENTE DE
CAPACITACIN Y
ADIESTRAMIENTO
COORDINADOR(A) DE
PLANES Y
BENEFICIOS
COORDINADOR(A) DE
RECLUTAMIENTO Y
SELECCIN
COORDINADOR(A) DE
HIGIENE Y
SEGURIDAD
INDUSTRIAL
ASISTENTE DE RRHH
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
1
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
SECCIN
LC
LOGO
LISTA DE CONTENIDO
LISTA DE CONTENIDO
1. Introduccin
2. Asistencia de Recursos Humanos
2.1 La Asistencia
2.2 Objetivo
2.3 Descripcin del cargo
2.4 Noticiero diario
2.5 Tarifa de asociados
15
2.6 Variaciones de nmina
16
2.7 Critique
20
2.8 Fiesta de reconocimiento mensual
23
3. Coordinacin de Reclutamiento y Seleccin
27
3.1 La coordinacin
27
3.2 Objetivo
27
27
3.4 Procedimiento para el Reclutamiento y
29
Seleccin del personal

3.5 Culminacin y prrroga de contrato
40
3.6 Personal eventual o a destajo
41
3.7 Archivo de candidatos elegibles
41
4. Coordinacin de Planes y Beneficios
42
4.1 La coordinacin
42
4.2 Objetivo
42
42
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
2
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
SECCIN
LC
LOGO
LISTA DE CONTENIDO
4.4 Inclusin del seguro HCM
44
4.5 Beneficio de guardera
47
4.6 Planificacin de actividades recreativas
49
4.7 Beneficios Internos
49
4.8 Bono de alimentacin
50
4.9 Solicitud de vacaciones
57
4.10 Carta de trabajo
60
4.11 Solicitud de adelanto del Fideicomiso
69
4.12 Solicitud de adelanto de utilidades
76
5. Coordinacin de Higiene y Seguridad Industrial
81
5.1 La coordinacin
81
5.2 Objetivo
81
81
5.4 Pasos a seguir en caso de un
83
accidente/incidente laboral
5.5 A que ente notificar en caso de accidente
87
5.6 Equipos de Proteccin Personal
88
5.7 Verificacin de lmparas y extintores
89
5.8 Programas de Higiene y Seguridad Industrial
89
6. Gerencia de Capacitacin
90
6.1 La gerencia
90
6.2 Objetivo
90
90
6.4 Prcticas internas y externas
92
6.5 Aprendices INCES
97
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
3
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
SECCIN
LC
LOGO
LISTA DE CONTENIDO
6.6 Cursos de capacitacin
97
6.7 Programa de orientacin a los nuevos
98
asociados: In The Begining

6.8 Programa de Symphony of Service
100
6.9 Programa de capacitacin
103
6.10 Logstica para el montaje de cursos
105
6.11 Actualizacin de la base de datos de los
108
cursos
6.12 Calendario de capacitacin
109
6.13 Control de documentos
110
7. Gerencia de Recursos Humanos
111
7.1 La gerencia
111
7.2 Objetivo
111
111
7.4 Revisin de la nomina
114
7.5 Cambio de salario
115
7.6 Asistencia en el departamento
115
7.7 Brindar apoyo a distintos departamentos
116
7.8 Pagos a entes gubernamentales
116
7.9 Turn over Report
118
7.10 Auditoria ISRA
119
8. Entrenamiento Cruzado
120
8.1 Objetivo
120
8.2 Primera fase del entrenamiento
120
8.3 Segunda fase del entrenamiento
121
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
4
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
SECCIN
LC
LOGO
LISTA DE CONTENIDO
8.4 Tercera fase del entrenamiento
121
8.5 Cuarta fase del entrenamiento
123
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
1
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 1/123
INTRODUCCIN
INTRODUCCIN
Marriott es una cadena hotelera reconocida a nivel mundial por la atencin

personalizada y exclusiva que ofrece a sus huspedes, llevando consigo la
autenticidad de sus valores que distinguen su calidad y servicio en cualquier
parte del mundo.
Su marca JW Marriott y en especfico el JW Marriott Caracas da a sus

huspedes un servicio de lujo, con la calidez, amabilidad y confiabilidad que
estos siempre esperan, creando experiencias inolvidables que hagan de esta
marca el principal proveedor en Venezuela y el mundo de servicios de
hotelera.
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE JW MARRIOTT

CARACAS
El departamento de Recursos Humanos de JW Marriott Caracas es el

departamento que lleva bajo sus hombros el bienestar y la seguridad de los
trabajadores de la empresa, aportado cada da nuevas ideas para el
crecimiento profesional y personal de los mismos, preocupndose no slo
por elevar el xito de la organizacin sino tambin aumentar la satisfaccin
de sus asociados.
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
SECCIN
2
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
PG: 2/123
LOGO
INTRODUCCIN
Objetivo: Dentro de los objetivos para el logro del xito se encuentran los
conocimientos que se deben tener sobre un tema para el desarrollo de las
habilidades diarias que conllevan al trabajo.
MANUAL DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE JW

MARRIOTT CARACAS.
Esta herramienta es un elemento fundamental para el crecimiento de los

trabajadores de cada coordinacin del departamento puesto que se adentra
en los temas cotidianos de cada rea de trabajo vitales para el
desenvolvimiento efectivo de la jornada laboral, abarcando y especificando
los procedimientos realizados por la coordinacin de reclutamiento y
seleccin, la coordinacin de planes y beneficios, la coordinacin de higiene
y seguridad industrial, la asistencia de departamento, la gerencia de
capacitacin y la gerencia del departamento de recursos humanos; paso a
paso, para la optimizacin de los procesos del departamento en general,
haciendo la salvedad de que fueron tomados en cuenta las solicitudes con
mayor demanda y los principales procedimientos que realiza cada
coordinador, como por ejemplo la solitud de cartas de trabajo, la solicitud de
anticipo de utilidades, entre otras.
Objetivo: Este manual por medio de su informacin detallada y sus secciones

debidamente estructuradas permite al especialista en las reas potenciar sus
niveles de conocimientos y agilizar los procesos de las labores del
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
3
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 3/123
INTRODUCCIN
departamento. Adems le permite adentrarse en los mundos de las dems

coordinaciones logrando entender a sus compaeros de trabajo y mejorando
el ambiente laboral no solo con su departamento sino con los dems
trabajadores que acuden al mismo en busca de soluciones.
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
1
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 4/123
ASISTENCIA DE RECURSOS HUMANOS

CARGO: Asistente de Recursos Humanos
RESPONSABLE: Gerente de Recursos Humanos
1. LA ASISTENCIA: En el rea de asistencia de recursos humanos se

realizan una variedad de deberes sobre transacciones en apoyo al capital
humano del negocio y a las iniciativas sobre empleo. El deber primario de
esta asistencia es el de reunir y administrar toda la informacin
perteneciente a los empleados de la empresa.
2. OBJETIVO: Especificar las competencia que realiza la asistente de

departamento, desglosando detalladamente los pasos necesarios para el
desempeo de sus funciones.
3. DESCRIPCIN DEL CARGO: Un asistente de recursos humanos es un

profesional administrativo que cumple con una serie de funciones tales
como:
a. Elaborar el noticiero diario.
b. Abastecer los recursos fsicos del Departamento como son la
papelera, gafetes, revisando stocks de inventarios de papelera.
b. Mantener orden y control de almacenamiento de suministros.
c. Apoya en la elaboracin y mantiene actualizadas las carteleras, de
acuerdo a la difusin necesaria de las distintas actividades.
d. Entregar Formato de Tarifa de asociado cuando lo soliciten.
e. Entregar los vales de la cafetera al personal a destajos y pasantes.
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
2
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 5/123

f.
Entregar las Constancias de trabajo a los Asociados.
g. Dar seguimiento a la entrega de regalos a asociados no presentes en

los eventos.
h. Asistir a la Directora de Recursos Humanos en la coordinacin y
seguimiento de los procesos y asuntos pertinentes al cargo que
maneje. (Notificando cuando se retire de la oficina).
i.
Coordinar la logstica de los eventos organizados por el departamento.
j.
Controlar absoluto de los archivos de asociados, as como los del

DHR.
k. Apoyar cualquier actividad dentro del rea cuando esto sea necesario.
l.
Recibir los reposos debidamente firmados, y coordinar el trmite de

los mismos con Nomina.
m. Asistir y orientar a los Asociados y Gerentes en los diferentes

procesos administrativos del departamento.
n. Coordinar la logstica de los reconocimientos mensuales y los distintos
programas de incentivo
o. Coordinar las minutas de las reuniones departamentales de RRHH y
Bsico de 15 Minutos.
p. Controlar del servicio mdico interno.
q. Velar por el cumplimiento de los LSOP y SOPS.
r.
Participar en el programa SPIRIT TO SERVE.
s. Atender a las necesidades del Departamento de Prevencin para la

revisin de Lockers.
t.
Realizar las variaciones del departamento para nmina (Horas extras,

Permisos remunerados y Permisos no remunerados).
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
3
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 6/123
u. Realizar el Critique de RRHH y Capacitacin.

v. Recibir los documentos de los distintos departamentos y distribuirlos
en el departamento segn sea necesario.
4. NOTICIERO DIARIO: El noticiero diario se establece como un boletn

informativo que se realiza con un da de anticipacin a la fecha de
publicacin, tiene la finalidad de dar a conocer las actividades a efectuarse
en el hotel, as como tambin informacin relevante para el trabajador. Se
archiva en sistema en una carpeta pblica para el acceso libre de los
trabajadores del hotel, siendo ledo por todos los departamentos antes de
comenzar con la jornada laboral diaria y a su vez, es compartido en la
reunin gerencial de 15 minutos a la que asisten todos los supervisores o
gerentes de rea.
4.1 DISTRIBUCIN DEL NOTICIERO:

4.1.1 Encabezado: Conformado por el logo del hotel y la fecha del da
de publicacin. Para esto se debe buscar el noticiero a elaborar en
el sistema, en recursos humanos en la carpeta de capacitacin, en
JW Marriott y Renaissance en notas 2013 en la carpeta de
noticieros, guardando este archivo con nueva fecha de publicacin.
4.1.2 Nota de servicio diaria: Diariamente se coloca una nota que
viene dada por un programa llamado Symphony of Service,
desarrollado para ayudar a llevar el servicio hotelero a un nivel de
lujo que supere las expectativas de los huspedes que visitan el
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
4
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 7/123
hotel. Consta de 14 notas esenciales para el mejoramiento del

comportamiento en el rea de trabajo establecidas por Marriott para
definir el servicio que como marca JW se debe tener. Estas notas
estn ubicadas en la carpeta de recursos humanos, en la seccin
de capacitacin, en JW Marriott y Renaissance con el nombre de
notas 2013, en notas de servicio.
4.1.3 Meta crucialmente importante: Es un grfico en el que se
representa cada tres semanas los porcentajes semanales de
satisfaccin general del husped que por medio de las encuestas
son establecidos. El porcentaje semanal es enviado por la
asistencia de la gerencia de operaciones a la cuenta de correo de la
asistente de recursos humanos, luego esta ingresa en el sistema a
la carpeta de recursos humanos, en capacitacin, en JW Marroitt y
Renaissance, en notas 2013, con el nombre de GSS para la
elaboracin del grfico.
4.1.4 VIPS llegando el da de hoy: Es un cuadro que lleva los
nombres de los huspedes VIPS que ingresan al hotel ese da,
mencionando su fecha de salida. Este cuadro se encuentra en el
sistema en la carpeta de recursos humanos, en capacitacin, en JW
Marriott y Renaissance, notas 2013, con el nombre de VIPS. Se
colocan slo los nombres de los huspedes que adquieren
habitaciones de categora Gold, Platinum y Platinum Premier. Para
extraer esta informacin se usa un programa llamado Opera el
cual emite reportes diarios de las llegadas de dichos huspedes; a
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
5
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 8/123
este programa slo se tiene acceso a travs de la clave de la

gerencia del departamento.
4.1.5 Porcentaje de Ocupacin: Como su nombre lo indica, nos
permite conocer el porcentaje de ocupacin habitacional diario en el
hotel. Es colocado en el noticiero para que los asociados conozcan
la ocupacin del hotel en dicho da. Para acceder a estos
porcentajes se debe ingresar al programa Opera; ste arroja el
porcentaje de ocupacin, las llegadas y salidas de los huspedes, a
este programa se ingresa de igual forma con la clave de la gerencia
del departamento.
4.1.6 Reporte de encuestas diarias de la satisfaccin general del
husped: Este cuadro permite conocer el nmero de encuestas
entrantes, recibidas de los huspedes, totalizando respuestas a
favor o en contra de los servicios ofrecidos. Lo realiza la asistencia
de la direccin de operaciones para luego ser guardado en el
sistema en la carpeta pblica con el nombre de sta, en la seccin
de daily tracker para recursos humanos para su presentacin en el
noticiero.
4.1.7 Desglose de las encuestas: Es un cuadro donde se mencionan
los comentarios de las encuestas recibidas diariamente por los
huspedes y clientes, colocando el nombre del husped, su fecha
de
salida,
su
grado
de
satisfaccin
el
comentario
recomendacin dada. Este paso, realizado por la asistencia del

departamento, se aplica igualmente para clientes que disfrutan de
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
SECCIN
6
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
PG: 9/123
LOGO

los salones para la realizacin de eventos en el hotel, incluyendo
tambin el nombre del evento y su fecha de realizacin. Estas
encuestas son tomadas de la pgina del GSS y ESS de Marriott con
una clave nica para el hotel que permite su acceso.
4.1.8 Lobby Lizard: Es la persona encargada de la logstica en la
atencin al husped, en un horario comprendido de lunes a viernes
de 05:00pm a 08:00pm y elegida diariamente. Esta persona es
quien ofrece bebidas a los huspedes en espera para el proceso de
check-in, toma sus datos para agilizar el proceso o atiende sus
requerimientos inmediatos. En el noticiero se coloca el nombre de
las personas seleccionadas para la semana resaltando el nombre
de la persona del da correspondiente a la elaboracin del noticiero
y su seleccin se realiza de modo alfabtico tomando solo al
personal administrativo y supervisores del hotel, para la ubicacin
de esta informacin es necesario ingresar al sistema en la carpeta
de recursos humanos en la seccin de capacitacin, en JW Marriott
y Renaissance, notas 2013, con el nombre de Lobby Lizard.
4.1.9 Cumpleaos y Aniversarios: Para esto se realiza un cuadro y
es necesario ingresar al sistema INFOCENT para tomar todos
nombres, fechas de cumpleaos y fechas de aniversarios (dentro
de la empresa) del mes segn la nmina. Esta informacin se vaca
en un archivo de Excel para su resguardo, (con el nombre dicho
mes, en la carpeta de cumpleaos, de notas 2013, en JW Marriott y
Renaissance en capatacin de recursos humanos en el sistema),
en donde diariamente es revisado para extraer los datos del
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
7
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 10/123
trabajador(es) que estn de cumpleaos o aniversario ese da.

Estos datos son publicados en el noticiero con un mensaje de
felicitaciones acompaado de la foto de quien este disfrutando de
su cumpleaos o aniversario.
4.1.10 Gerente del fin de semana: En este apartado se coloca en un
cuadro el nombre y foto del gerente que ser el encargado de
supervisar el hotel el fin de semana. Esta informacin es enviada
por correo por la asistencia de la gerencia general a la asistencia de
recursos humanos para su publicacin. Su publicacin se hace a
partir de los das mircoles hasta los das domingos.
4.1.11 Eventos del da: Es un cuadro solicitado al departamento de
eventos y banquetes en donde se establecen los eventos a
realizarse en esa fecha, el nombre, el saln en donde se realizar y
sus horarios. Para obtener esta informacin es necesario ingresar al
sistema en la carpeta pblica de eventos y banquetes y buscar el
mes y da necesario para la publicacin.
4.1.12 Rincn de Recursos Humanos: En esta parte del boletn, el
departamento de Recursos Humanos coloca aquellas notificaciones
que requieran ser conocidas por todos los asociados del hotel,
como son beneficios, vacantes, jornadas, operativos, entre otros.
Esta
informacin
es
enviada
por
los
coordinadores
del
departamento a la asistencia para su publicacin.

4.1.13 Espacios Disponibles: Son los espacios en blanco del
noticiero que quedan disponibles para que los departamentos o el
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
8
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 11/123
sindicato publiquen anuncios de inters colectivo. Para su uso es

necesario que se enve por correo la informacin a la asistencia del
departamento o en tal caso que se dirija el supervisor o gerente de
rea, o el sindicato hasta la oficina del departamento para solicitar
un espacio en el noticiero y establecer el mensaje que se colocar.
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
9
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 12/123

4.2 FLUJOGRAMA DE LA DISTRIBUCIN DEL NOTICIERO
Elaboracin del Noticiero Diario
Actualizar la fecha del

encabezado
1
Seleccionar la nota de
servicio diaria
Symphony of Service
2
Actualizar el porcentaje de la
meta crucialmente importante .
(Cuadro de Excel)
3
Buscar los datos en

el programa OPERA
Extraer el porcentaje
de ocupacin
4.1
Buscar los nombres de los

huspedes VIPS llegando
el da de hoy.
(Cuadro de Excel)
4.2
Trasladar el reporte del nmero de

encuestas diarias de la Satisfaccin
General del Husped
5
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
10
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 13/123

Observar las encuestas del
GSS y del ESS
6
Transcribir los comentarios de

la encuesta de la Satisfaccin
General del Husped
6.1
Tomar el nombre de la persona

Lobby Lizard
7
Buscar los cumpleaeros del

da y los asociados de
aniversario
(Colocar foto)
8
Buscar en el correo el nombre

del Gerente del fin de semana
9
Trasladar el cuadro
de los eventos del
da
10
Colocar la informacin de
RRHH enviada por correo
de los coordinadores del
departamento
11
Colocar la informacin
enviada o entregada por los
dems departamentos o el
Sindicato
12
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
APROBADO POR
SUSTITUYE A
ULTIMA REV/MOD.
11
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 14/123

Guardar el noticiero en la
carpeta pblica de RRHH
para la visualizacin de
todo el personal del hotel
13
Publicacin del noticiero del

da
NOTAS EXPLICATIVAS.
1. Fecha del Encabezado: L/RRHH/Capacitacin/JW Marriott
y Renaissance/ Notas 2013/ Carpeta de mes/ Noticiero del
da a elaborar
2. Nota de Servicio Diaria: L/RRHH/Capacitacin/JW Marriott
y Renaissance/ Notas 2013/ Notas de Servicio
3. Porcentaje de la meta crucialmente importante: Cuadro en
Excel. L/RRHH/Capacitacin/JW Marriott y Renaissance/
Notas 2013/ GSS
4. Programa OPERA: https://opera.marriott.com. Usuario y
clave de la gerencia del departamento.
4.1 Porcentaje de Ocupacin: Directo al formato del noticiero.
4.2 VIPS llegando hoy: L/RRHH/Capacitacin/JW Marriott y
Renaissance/ Notas 2013/ VIPS
5. Reporte de Encuestas diarias de Satisfaccin General del
Husped: L/Public/Nombre de la asistente de
operaciones/Daily Tracker para RRHH/ Reporte del da
6. Encuestas GSS y ESS: https://qa.marriott.com. Usuario y
contrasea nica para el hotel.
6.1 Transcripcin: Directo al formato del noticiero.
7. Lobby Lizard: L/RRHH/Capacitacin/JW Marriott y
Renaissance/Notas 2013/ Lobby Lizard
8. Cumpleaos y Aniversarios: L/RRHH/Capacitacin/JW
Marriott y Renaissance/ Notas 2013/ Cumpleaos/ Mes del
archivo. L/RRHH/Capacitacin/JW Marriott y Renaissance/
Notas 2013/niversario/ Mes del archivo
9. Gerente del fin de Semana: Informacin enviada al correo
de la asistente de Recursos Humanos
10. Eventos del da: L/Public/Eventos y Banquetes/Carpeta del
mes/Eventos del da
11. Rincn de RRHH: Informacin enviada al correo de la
asistente de Recursos Humanos por los coordinadores del
departamento.
12. Espacios Disponibles: Informacin enviada al correo de la
asistente de Recursos Humanos o entregada
personalmente en la oficina del departamento de Recursos
Humanos.
13. Almacenamiento del noticiero:
L/Public/RRHH/Noticiero/Carpeta del mes/Noticiero del da.
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5. TARIFA DE ASOCIADOS
5.1 TARJETA DE DESCUENTOS DE ASOCIADOS
Esta tarjeta que se otorga a los asociados con el fin de obtener
descuentos en todas las propiedades Marriott a nivel nacional e
internacional. El porcentaje de descuento otorgado depender de la
ocupacin que tenga la propiedad en donde se solicite el descuento.
5.2 FRIENDS AND FAMILY

Es un formato usado por los asociados para solicitar un descuento en
hoteles de la cadena Marriott para amigos, familiares, conyugues,
hermanos,
hijos,
padres
suegros,
permitindoles
obtener
descuentos en dichos hoteles.
En el JW Marriott los asociados con acceso al sistema, que poseen usuario

pueden solicitar estas tarjetas sin necesidad de recurrir al departamento de
Recursos Humanos; ingresando a la pgina global de Marriott en la seccin
de tarjetas de descuentos en el tem de asociados con people soft
(Programa por el cual se crean y registran los trabajadores con usuario en el
sistema)
Cuando un asociado no posee usuario y desea solicitar estas tarjetas, el

asistente de recursos humanos debe realizar el proceso. Se debe ingresar
igualmente a la pgina global de Marriott en la seccin de tarjetas de
descuento en el tem de asociados sin people soft, por lo que se usa el
usuario y contrasea de la coordinacin de planes y beneficios pues este
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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es el nico usuario en sistema que permite el acceso para realizar el
proceso.
Para realizar este procedimiento es necesario que se tengan los datos del
asociado:
-
Nombre y apellido
Cdigo numrico
Cdigo del departamento en el que labora
En el caso especfico de los friends and family se deben tener los datos
bsicos del familiar o amigo al que el asociado le otorgar el formato, como
lo son:
-
Nombre y Apellido
Cdula de Identidad
6. VARIACIONES DE NMINA
Son todas aquellas variaciones que afectan el proceso normal de la nmina,

es decir, que impliquen cambios de aumento o descuento en el pago de la
quincena de un trabajador.
6.1 PERMISOS REMUNERADOS (PR): Se realiza cuando la empresa le
debe das al asociado por das libres trabajados o das de vacaciones
pendientes por disfrutar. La convencin colectiva vigente (2012-2015),
en su clusula 22, establece los das y los motivos por los cuales se
aceptar un permiso remunerado.
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DPTO. DE RECURSOS
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Para la solitud de este permiso, el trabajador debe llenar la planilla

con sus datos personales y cdigo numrico, ubicada en el sistema
en la carpeta pblica del departamento de recursos humanos en la
seccin de formatos, con previa conversacin
con su supervisor
inmediato y ambos firmarla como aceptacin de lo antes expuesto. Al

entregarla al departamento debe adjuntarse la comprobacin
documental como justificacin para hacer efectivo el procedimiento y
no afectar su salario.
6.2 PERMISOS NO REMUNERADOS (PNR): Este formato es solicitado

por el asociado por lo das que no puede laborar, se debe entregar al
supervisor con previa autorizacin de este para que se firmado por
ambas partes y debe ser entregado al departamento de recursos
humanos. La planilla, ubicada en el sistema en la carpeta pblica de
recursos humanos en la seccin de formatos, debe estar llena
explicando los das solicitados y los das que se trabajarn por esa
semana o quincena.
La autorizacin de los das estar a consideracin de las razones que

sean explicadas por el asociado en una carta debidamente adjuntada
al formato anterior. Adems de colocar sus datos personales y cdigo
numrico del asociado.
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6.3 HORAS EXTRAS: Las horas extras son las horas trabajadas fuera
del horario normal del trabajador. Estas horas deben ser requeridas y
autorizadas por el supervisor del asociado.
Cada supervisor debe revisar en el programa Columbus (con su

usuario y contrasea) la cantidad de horas adicionales trabajadas por
sus asociados a cargo y slo l est autorizado para dar fe de la
veracidad de esta informacin.
Slo pasan por el departamento de recursos humanos las horas

extras de los empleados de alto rango debido a que stos son los que
manejan el programa Columbus y no deben realizar este proceso
porque puede tomarse como una informacin fraudulenta.
Para esto, la asistencia del departamento debe hacer recepcin de los

soportes quincenales de las horas de llegada y de salida de estos
asociados emitidos por el mismo programa para su revisin y
comparacin.
6.4 REPOSOS: Es un documento que emite un doctor al trabajador

cuando este no se encuentra en condiciones aptas para realizar sus
funciones diarias en el puesto de trabajo. La asistencia de recursos
humanos se encarga solamente de la recepcin estos reposos, los
cuales as sean emitidos por doctores en clnicas privadas o pblicas
deben estar validados por el Instituto Venezolano de los Seguros
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Sociales (IVSS), en donde el asociado hace entrega del reposo

original para su procesamiento y a este se de entrega una copia con
sello de recibido. Estos sern soportes que luego sern usados para
la revisin de nmina; de ah su importancia en la recepcin y
resguardo de este documento.
6.5 DIFERENCIAS DE SALARIO: Es un formato que se usa para sealar

cuando un asociado cubre las vacaciones o reposos largos de otro
asociado. Est ubicado en el sistema en la carpeta pblica de
recursos humanos, de formatos de planes y beneficios, dentro de la
carpeta de vacaciones con el nombre de diferencias de salario. En
este formato se indican los datos del asociado que estar de
vacaciones o reposo y el del asociado que lo sustituir por ese
periodo, adems de los das exactos que el asociado sustituyente
trabajar.
Para el clculo de la diferencia que se debe cancelar al trabajador
sustituyente se debe tomar el salario mensual del asociado que se va
de vacaciones o reposo y dividirse entre los 30 das del mes para
obtener su salario diario; tomar el salario del asociado sustituyente y
dividirse de igual forma entre los 30 das del mes para obtener su
salario diario. Luego de esto, los salarios diarios se restan y se
determina la diferencia salarial a pagar.
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Luego de tener las posibles variaciones de nmina que se pueden

presentar con los asociados, es deber del asistente de recursos humanos
tomar todos estos documentos para analizarlos y enviarlos a nmina
para que sean estos quien modifiquen o no los pagos quincenales de los
asociados.
7. CRITIQUE: Es un proceso de recepcin de documentos recopilados en

el mes de cada departamento del hotel, que le permite al departamento
de recursos humanos distribuir la informacin para realizar las
actividades inherentes al mismo. Los documentos que se reciben en esta
asistencia son:
7.1 PARA EL CRITIQUE DE RECURSOS HUMANOS:

- Asociados del mes: Cada departamento se vale de un formato para
realizar una votacin secreta y elegir a su asociado del mes. Este
mismo formato es usado cada tres meses para escoger a su
supervisor o gerente del trimestre. Dicho formato est ubicado en el
sistema en la carpeta pblica de recursos humanos.
- Nuevas vacantes, Promociones y transferencias: De igual forma cada
departamento debe hacer entrega del formato de requisicin de
personal, en caso de que algn trabajador ya no este laborando en la
empresa o en su defecto haya ascendido de cargo.
- Formato de incentivo al compromiso: Es un formato que muestra los
soportes de los horarios de llegada y salida de los trabajadores por
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departamento para determinar si cumplen con sus horas de llegadas

establecidas en sus horarios semanales. De cumplir con esto, se le es
otorgado al trabajador un bono de asistencia, el cual es emitido por
recursos humanos a travs de una orden de pago y cancelado por el
departamento de finanzas.
-
HR Tools: Es una autoevaluacin que realiza cada departamento en

cuanto a los parmetros que el departamento de recursos humanos
estipula para el cumplimiento de las metas del hotel, como lo son las
reuniones diarias de 15 min, los entrenamientos que realizan los
trabajadores y las reuniones departamentales, todas debidamente
justificadas por formatos de asistencia.
Horarios de trabajo: Son los soportes semanales de los horarios tanto

fijos como rotativos que tiene cada departamento.
Recibos de pago: Estas son las copias de los recibos de pago que se
le entrega a cada asociado; deben llevar su firma como soporte de
recibido, para luego ser archivados y enviados al archivo muerto del
hotel.
Vacaciones: Se hace entrega al departamento de recursos humanos

del formato de solicitud de vacaciones, ubicado en la carpeta pblica
de recursos humanos y debidamente llenada por el asociado con la
fecha de solicitud de vacaciones. Es deber de la asistencia del
departamento calcular segn ley los das de vacaciones a disfrutar y
las fechas de reintegro.
Disciplinas progresivas: Es un formato de amonestacin que se
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entrega al asociado cuando este comete una falta. Puede ser emitido
a un asociado en tres oportunidades como un llamado a captulo para
que este reestablezca su conducta.
7.2 CRITIQUE DE CAPACITACIN.

- Formato de asistencia y temas: Se refiere a un formato entregado por
la gerencia de capacitacin en donde se plasman los temas tratados
diariamente en la reunin de 15 minutos realizada por cada
departamento, para refrescar los conocimientos ya adquiridos por el
personal y que son usados a diario en sus actividades laborales. Es de
vital importancia recopilar las firmas de los trabajadores participantes
en este refrescamiento. Este formato lo ubican los supervisores del
rea en sistema en la carpeta pblica de recursos humanos.
- Calendario de entrenamiento: Es un calendario creado por cada
supervisor o gerente de los departamentos para establecer los temas
que diariamente sern tratados en la reunin de 15 minutos con sus
trabajadores a cargo. Este calendario es entregado al departamento
de recursos humanos como soporte de dicho entrenamiento.
- Minutas de las reuniones de 15 minutos: Las minutas son formatos
que se usan diariamente para registrar los temas mencionados en la
reunin de 15 minutos, las observaciones o algn punto que salga a
relucir en la misma, las personas que asisten a esta reunin y la fecha
de la reunin departamental, en la que cada trabajador expone sus
quejas, descontentos y necesidades que ayuden a mejorar no slo su
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trabajo sino el entorno laboral. Este formato est ubicado en sistema

en la carpeta pblica de recursos humanos para ser usado por todos
los departamentos del hotel.
Los critique se realizan los primeros 5 das de cada mes; el primer da de

cada mes se enva un correo con el cronograma de recepcin por
departamento para evitar aglomeracin y prdida de documentos. Este
cronograma es elaborado por la asistente del departamento aunado de un
check list con los documentos que cada departamento debe consignar
(ubicado en sistema en la carpeta pblica de recursos humanos)
permitiendo el flujo adecuado de la recopilacin de la informacin. Luego,
se enva un correo a los integrantes del comit ejecutivo de la empresa y
gerentes de rea para la revisin de todos los documentos del critique
realizado por recursos humanos donde se estipula que departamento
cumpli con este procedimiento y que departamento no, permitiendo al
comit tomar acciones que aumenten el compromiso de determinado
departamento con la empresa.
8. FIESTA DE RECONOCIMIENTO MENSUAL.
La fiesta de reconocimiento mensual es una celebracin que se realiza con el

fin de agasajar el desempeo de los trabajadores ms destacados en el mes.
Es elaborada en el comedor del hotel para el disfrute de todos, tomando un
departamento por mes para la decoracin del espacio que es decidida por
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los mismos a travs de una temtica seleccionada. El departamento de
cocina es notificado de la temtica para la preparacin de la comida acorde a
la misma.
Para el reconocimiento de los asociados del mes el asistente del

departamento de recursos humanos debe tomar del critique elaborado a
principios de mes los asociados ganadores por departamento y los
supervisores y gerentes ganadores del trimestre, para realizar una relacin
mensual en el sistema, ingresando a la carpeta de admin de recursos
humanos, en donde se coloca el nombre del asociado ganador, la fecha de
ingreso a la empresa, cargo, departamento, foto, el nmero de postulaciones
que ha tenido y el mensaje de reconocimiento que haya emitido todo su
departamento al momento de elegirlo. Este procedimiento se realiza con
todos los ganadores para luego ser enviados al comit ejecutivo y que estos
elijan al asociado y supervisor o gerente ganador de ese mes.
Al elegir los ganadores, el comit ejecutivo debe realizar un informe y firmarlo

como soporte de la votacin realizada. Esta informacin es devuelta al
departamento de recursos humanos para los preparativos de la fiesta.
Para la premiacin se realizan recompensas de incentivo que son

canalizadas por el departamento de At Your Service (Central telefnica) y
son estos los que emiten un reporte tres das antes de la fiesta para
determinar que asociado report el mayor nmero de anormalidades en el
hotel y establecer los ganadores de las siguientes premiaciones:
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HUMANOS
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-
Ojo de guila: Entregado a las(os) tres camareras(os) que

detecten ms fallas dentro de la habitaciones.
Estada
libre
de
problemas:
Entregado
las(os)
tres
recepcionistas que den ms informacin acerca de las quejas de

los huspedes y que lleven el seguimiento desde el inicio del
problema hasta su resolucin.
-
Observa algo, Informa algo: Entregado a los tres trabajadores del

departamento de loss prevention (seguridad) que observen y
reporten ms personas sospechosas o situaciones de riesgo.
Luego de tener a todos los ganadores del mes, el asistente de recursos

humanos debe realizar una presentacin en power point para ser visualizada
en los televisores del comedor el da de la fiesta de reconocimiento. Esta
presentacin debe tener el fondo de la temtica del mes, los cumpleaeros,
los asociados de aniversario en el mes y los ganadores antes seleccionados.
Para esta celebracin tambin se premian a tres asociados a los que se les
haya entregado un high note. El high note es un formato hecho en cartulina
que entrega cualquier trabajador a otro sin importar cargo o departamento,
con el fin de reconocer alguna actividad, desempeo, apoyo, colaboracin,
entre otros, que este haya tenido este con quien se lo otorga. El high note
est compuesto de dos partes; una en la que se coloca el nombre de la
persona a entregar, el mensaje que se quiere dar y quien lo entrega; y otra
compuesta del nombre de la persona que entrega y su departamento, el
nombre y departamento de la persona a quien se entrega el formato de
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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reconocimiento, una simplificacin del mensaje y la fecha de su emisin.

Estas partes se separan para dejar la segunda depositada en un recipiente
que ser abierto el da de la fiesta de reconocimiento en donde sern electos
tres de estos high note para premiar con accesorios alusivos al hotel a los
felices ganadores.
Posteriormente, se deben elaborar los certificados a entregar, los cuales

estn prediseados en la carpeta de fiesta de reconocimiento mensual de
admin de recursos humanos en el sistema, para luego ser vaciada la
informacin de los nuevos ganadores de este mes. Por ltimo se realiza el
cronograma que ser usado ese da para la presentacin de los ganadores y
entrega de todos los reconocimientos.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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COORDINACIN DE RECLUTAMIENTO Y
SELECCIN
CARGO: Coordinador de Reclutamiento y Seleccin
1. LA COORDINACIN: Es el rea encargada de la captacin del personal

mejor calificado para desempear los cargos vacantes en una empresa y
prever las necesidades de personal en el tiempo.
2. OBJETIVO: Establecer las funciones que desempea el trabajador en la

coordinacin
de
Reclutamiento
Seleccin,
desarrollando
los
procedimientos necesarios para la adquisicin de talentos humanos.
3. DESCRIPCIN DEL CARGO: La persona que se desenvuelve en esta

coordinacin tiene las funciones de:
a. Velar por el cumplimiento del proceso de Reclutamiento y Seleccin

de Personal, entindase:
Estar actualizada con los procesos y nuevas tendencias que

establezca la compaa en cuanto a Reclutamiento y Seleccin.
Seleccionar la batera de candidatos para ser entrevistados por los

departamentos correspondientes.
Cargar la prueba en sistema, aplicacin de la prueba vocacional,

proceso de Entrevista. (Realizar la entrevista y coordinar la
entrevista con el departamento correspondiente). Asegurar el
ingreso segn el perfil solicitado.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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SELECCIN
Determinar la fuente de Reclutamiento a utilizar en cada vacante
Mantener actualizado el archivo de elegibles.
Realizar la primera entrevista a los candidatos a un puesto en el

Hotel evaluando su actitud y presencia.
Verificar referencias y estabilidad laboral.
Dar seguimiento a los candidatos hasta su contratacin o rechazo.
Elaboracin de los expedientes de personal.
b. Controlar y tramitar ingreso del asociado, (carta oferta, 1402 Seguro

Social obligatorio, name tag, entrega de uniforme, crear el cdigo de
mano, asignacin de puestos de estacionamiento).
c. Cargar en el sistema de nmina los ingresos de los nuevos asociados.
d. Se encarga de los ingresos, egresos y cambios de salario del Sistema
TIUNA.
e. Mantener contacto con Universidades, Agencias de Empleo y
Escuelas Tcnicas para mantener una cartera de recin egresados y
candidatos para cubrir las vacantes.
f. Realizar y actualizar el Head Count Quincenal.
g. Realizar el cuadro de contratados quincenal.
h. Coordinar el proceso de transferencia y promociones.
i. Llevar un control de los vencimientos de contratos y evaluacin del
perodo
de
prueba.
Hacer
el
debido
seguimiento
con
los
de
su
departamentos correspondientes.
j. Participa
en
las
Juntas
Departamentales
Mensuales
departamento.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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k. Realiza Recorridos Diarios de Carteleras y Auditoria de RRHH en la
propiedad.
l. Entregar oportunamente al rea de capacitacin los ingresos del mes
para el curso In The Begining.
m. Apoyar cualquier actividad dentro del rea cuando esto sea necesario,
siempre y cuando no interfiera con el desarrollo y calidad de sus
actividades.
n. Llevar el control de los egresos, realizar ruta de salida, entrevistas de
salida as como llevar estadsticas de causas de desincorporacin
para compartir mensual.
o. Comunicar el ingreso de los nuevos asociados y el egreso a
Capacitacin,
Prevencin,
Beneficios,
y Sistemas
de
manera
oportuna.
p. Velar por el cumplimiento de los LSOP y SOPS.
q. Trabajar con la coordinacin de Higiene y Seguridad Industrial para
dar cumplimiento a lo requerido por la Ley para Personas con
Discapacidad o cualquier otro requerimiento por la ley venezolana.
4. PROCEDIMIENTO PARA EL RECLUTAMIENTO Y LA SELECCIN DE

PERSONAL.
La coordinacin de reclutamiento y seleccin realiza cada 15 das el

proceso llamado Head Count, el cual consiste en cotejar o comparar el
presupuesto anual de cada departamento con relacin al personal
existente y/o faltante; es decir, se estipulan los cargos que se necesitan,
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DPTO. DE RECURSOS
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que se tienen o los que faltan.
Para ello, es necesario ingresar al sistema en recursos humanos, en la

seccin reclutamiento y seleccin, con el nombre de head count. Una
vez determinada la necesidad de personal, se procede a la requisicin de
personal a travs de la elaboracin del Play roll Action Form (PAF), es
decir, un formulario de accin de nmina; formato que contiene la
posicin que se est solicitando, el departamento, el cargo y el sueldo del
personal que se requiere sustituir ya sea por retiro, finiquito de contrato,
muerte, entre otros; ubicada igualmente en la carpeta de reclutamiento y
seleccin en la seccin de formatos de ingreso.
Adems de eso, este formato incluye la creacin de nuevos cargos para

el ingreso de nuevo personal debidamente autorizado por la gerencia
general.
Si la gerencia general aprueba el cargo en solicitud, se procede a:

- Promocin o transferencia: Es cuando se realizan postulaciones
internas. Se debe publicar la vacante en el noticiero diario por un
mximo de tres das para que el trabajador aspirante al cargo pueda
postularse, llevando su sntesis curricular a esta coordinacin para
optar a dicho cargo.
- Ingreso a nmina: Es cuando el aspirante al cargo es una persona
nueva o ajena a la empresa que va a optar al cargo por primera vez.
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DPTO. DE RECURSOS
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Para ello se debe hacer una bsqueda externa a travs del estudio de
sntesis curriculares que puede ser llevada al hotel llenando un
formato de pre-solicitud de empleo para optar a una vacante. Este
formato, ubicado en el sistema en la carpeta de recursos humanos, el
reclutamiento y seleccin, en la seccin de formatos de ingreso con el
nombre de PAF, es multiplicado y dejado por la coordinadora en la
caseta de vigilancia para su entrega cuando alguna persona haga
entrega de su currculo; tambin por visitas a universidades o por
pginas web de reclutamiento de personal afiliadas a Marriott.
Una vez estudiadas las sntesis curriculares se convoca a los aspirantes

quienes deben presentar una prueba de seleccin simple a travs de la
web, por la pgina interna de Marriott cuyo resultado permitir al
aspirante pasar a la siguiente fase.
Esta prueba est estipulada por cargos, se realiza tanto para

postulaciones internas como externas y est sujeta al coordinador ya que
ste es quien carga la prueba al sistema.
Una vez presentada la prueba, el coordinador debe revisar en la pgina

de igrasp (pgina web interna de Marriott) la calificacin obtenida por el
aspirante, la cual vara por nmero y color, donde 1 es rojo y representa
No Califica, 2 es amarillo y representa Conocimientos Bsicos, 3 es
gris representando Calificado y por ltimo el 4 es verde y representa
Supera las exigencias. Los candidatos que no lleguen a superar la
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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prueba, culminan en este punto su proceso; si por el contrario la prueba
es superada, se procede a realizar las entrevistas con la coordinadora de
reclutamiento y seleccin y con el supervisor o gerente del rea.
Ambas entrevistas son cualitativas y en ellas se evala las fortalezas, los

retos a mejorar, principales logros obtenidos y las aspiraciones del
entrevistado; a parte de los temas personales que salgan acotacin y las
posibles conductas a tomar ante situaciones dadas. Esta entrevista se
realiza de igual manera tanto para postulaciones internas como externas
y su formato est ubicado en el sistema, en la carpeta de recursos
humanos, reclutamiento y seleccin, en la seccin de formatos de
ingreso con el nombre de entrevista Star.
Una vez superada la entrevista se realiza una mesa de trabajo con los
entrevistadores para determinar si es aceptado o no. Si no es aceptado
es el fin del proceso para el aspirante; si es aceptado, en caso de ser
promocin o transferencia se busca el formato de requisicin de personal
(PAF) para ser llenado con los datos de su nuevo cargo y se enva a
nmina para un reajuste salarial y reubicacin en nmina. Se actualiza el
salario y el cargo en la base de datos interna del personal INFOCENT (a
travs del usuario y contrasea de la coordinadora) y en el Instituto
Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS) en la seccin de TIUNA
especficamente, usando el usuario y contrasea establecidos para el
hotel.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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Si es un aspirante externo se solicitan los siguientes documentos:
- Resumen Curricular
- Fotocopias de soportes curriculares
- Foto tamao carnet
- Fotocopia de la cdula de identidad
- Acta de matrimonio o concubinato
- Partida de nacimiento de hijos
- RIF personal
- Inscripcin militar
- Certificado de salud
Una vez consignados los documentos se hace el chequeo de referencias

tomadas de los empleos anteriores, formato ubicado en el sistema, en
recursos humanos, en reclutamiento y seleccin, en formatos de ingreso.
Luego se le facilita al aspirante la orden de laboratorio para realizarse los
exmenes de pre-empleo, ubicado en la misma carpeta de formatos de
ingreso, una vez obtenidos los resultados son llevados al consultorio
mdico del hotel para la evaluacin mdica de pre-empleo. Todos estos
formatos estn ubicados en la carpeta de formatos de ingreso de
reclutamiento y seleccin en recursos humanos desde el sistema de la
PC.
El nuevo empleado debe llenar la solicitud de empleo, (formato donde se

vacan todos los datos personales del trabajador y sus familiares; y que
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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SECCIN
PG: 34/123
SELECCIN
por su tamao y forma es comprado a una compaa externa, en donde
el coordinador debe hacer una requisicin al departamento de compras),
el rutograma (formato donde se describe la ruta que hace le trabajador
desde su casa a hotel y viceversa) y el censo de guardera (formato
donde se explica si tiene hijos o no); dichos formatos estn ubicados en
la carpeta de formatos de ingreso de reclutamiento y seleccin en
recursos humanos desde el sistema de la PC.
Una vez llenados, se pasa a la lectura y firma de la descripcin de cargo,

la notificacin de riesgo por puesto de trabajo, el anlisis seguro de
trabajo y del contrato por un tiempo estipulado de seis meses. Este
contrato tambin debe ser firmado por el gerente general del hotel. Todos
estos formatos se encuentran en el sistema en recursos humanos, en la
carpeta de reclutamiento y seleccin con el nombre de descripcin de
cargo, se busca el departamento y cargo a contratar para que puedan ser
llenados.
Existen casos en donde se realizan las llamadas cartas ofertas,
documento que se ofrece a los nuevos ingresos de alta gerencia como
un contrato por un periodo tres meses para luego pasar a ser personal
fijo de la compaa. Esta carta es elaborada por la directora del
departamento y el proceso de ingreso es llevado la coordinacin de
reclutamiento y seleccin.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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PG: 35/123
SELECCIN
Luego de esto se lleva al nuevo trabajador al rea de uniformes donde le
sern tomadas las medidas de su nuevo uniforme; se le otorga un name
tag o portanombre, un grifo (smbolo de JW Marriott) y la creacin del
cdigo de mano.
La coordinadora de reclutamiento es la encargada de ingresar al

trabajador al sistema a travs del programa INFOCENT que requiere de
la creacin de un cdigo numrico del asociado con la finalidad de vaciar
al sistema todos los datos del trabajador, su fecha de ingreso a la
organizacin, su cargo, departamento, salario y nmero de cuenta
bancaria (si la posee; de no poseerla debe abrir una cuenta corriente en
el banco de Venezuela).
Una vez cargado al sistema todos los datos del asociado, la coordinadora
lleva al trabajador para crear el cdigo de mano utilizando el cdigo
numrico antes creado. La creacin del cdigo de mano se realiza a
travs de un programa llamado Columbus creado para que el trabajador
marque su hora de llegada y salida a travs de sus huellas dactilares en
una mquina de marcaje.
Posteriormente el trabajador pasa a la realizacin de sus labores y queda

de parte del coordinador en conjunto con la gerencia de capacitacin, la
planificacin de los cursos de iniciacin a la empresa establecidos por el
corporativo Marriott.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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SELECCIN
Por su parte el coordinador debe crear el expediente del asociado en
donde se archivarn todos los documentos consignados y llenados por el
trabajador en una carpeta de siete caras, en la cual siguiendo una lista
preestablecida (ubicada en el sistema en recursos humanos, en la
seccin de reclutamiento y seleccin con el nombre de check list) se
estipula el orden y la posicin de cada documento, a su vez, se van
incorporando documentos que se adquieren a travs del tiempo en la
empresa,
como por ejemplo,
vacaciones,
reposos,
fideicomisos,
prstamos, entre otros.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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SELECCIN
4.1 FLUJOGRAMA PARA EL RECLUTAMIENTO Y LA SELECCIN
DE PERSONAL
Proceso de Reclutamiento
y Seleccin
Actualizar las vacantes en

el Head Count 1
Solicitar el formato de
requisicin de personal
1.1
PAF
Publicar en el
noticiero
1.2
Postulaciones Internas
1.3
Aplicar la prueba Marriott

1.4
NO
El asociado aprob la
prueba?
1.5
Fin de la
postulacin interna
1.5.1
Bsquedas Externas
2
Aplicar la prueba Marriott

2.1
SI
Entrevista con gerentes o
jefes de departamento
1.5.2
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
PG: 38/123
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SELECCIN
Estudiar al candidato para el puesto
(RRHH y jefes del departamento)
1.6
NO
El candidato aprob
la prueba?
2.2
Fin del proceso

2.2.1
SI
El asociado es
seleccionado?
1.7
NO
Fin del proceso

1.7.1
SI
Entrevista con RRHH

2.2.2
Entrevista con gerentes o

jefes de departamento
2.3
Firmar el PAF y enviar a nmina

1.7.2
Actualizar los datos en

INFOCENT y TIUNA
1.8
El candidato es
seleccionado?
2.4
NO
Fin del proceso

2.4.1
SI
Solicitar documentos
2.4.2
Ingreso a su nuevo cargo
Entregar documentos
(Nuevo asociado) 2.5
Chequeo de Referencias
2.6
Examen de pre-empleo
2.7
Llenar todos los formatos

2.8
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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SELECCIN
Ingreso del nuevo
empleado a INFOCENT y
TIUNA
2.9
NOTAS EXPLICATIVAS.
1.
Actualizar las vacantes en el Head Count: L/RRHH/Reclutamiento y
Seleccin/Head Count
1.1 Solicitar formato de requisicin de personal: L/RRHH/Reclutamiento y
Seleccin/Formatos de Ingreso/PAF
1.2 Publicar en el noticiero: Enviar por correo a la asistente de
departamento los requisitos de la vacante
1.3 Postulaciones Internas: Personal del hotel
1.4 Aplicar la prueba Marriott: Pgina interna de Marriott
1.5 El asociado aprob la prueba?: Ver resultados en la pgina Igrasp
(pgina interna de Marriott) Usuario y contrasea de la coordinadora de
Reclutamiento y Seleccin
1.5.1 Fin de la postulacin interna
1.5.2 Entrevista con gerentes o jefes de departamentos:
L/RRHH/Reclutamiento y Seleccin/Formatos de Ingreso/Entrevista
Star
1.6 Estudiar al candidato para el puesto
1.7 El asociado es seleccionado?
1.7.1 Fin del proceso
1.7.2 Firmar el PAF y enviar a nmina
1.8 Actualizar los datos en INFOCENT y TIUNA:
- INFOCENT: Usuario y Contrasea de a coordinadora de
Reclutamiento y Seleccin
- TIUNA: Pgina del IVSS
2.
Bsquedas externas
2.1 Aplicar la prueba Marriott: Ir 1.4
2.2 El candidato aprob la prueba?
2.2.2 Entrevista con RRHH: Ir 1.5.2
2.3 Entrevista con gerente o jefes de departamento: Ir 1.5.2
2.4 El candidato es seleccin?
2.4.2 Solicitar documentos:
- Resumen Curricular
- Fotocopias de soportes curriculares
- Foto tamao carnet
- Fotocopia de la cdula de identidad
- Acta de matrimonio o concubinato
- Partida de nacimiento de hijos
- RIF personal
- Inscripcin militar
- Certificado de salud
2.5 Entregar documentos (nuevo asociado)
2.6 Chequeo de referencias: L/RRHH/Reclutamiento y Seleccin/Formatos
de Ingreso/Chequeo de referencia
2.7 Examen de Pre-empleo: L/RRHH/Reclutamiento y Seleccin/Formatos
de Ingreso/Examen Pre-empleo
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Creacin del cdigo de

mano
2.10
El empleado ingresa a sus

nuevas labores
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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2.8 Llenar todos los formatos:
- Solicitud de empleo
- Rutograma: L/RRHH/Reclutamiento y Seleccin/Formatos de
Ingreso/Rutograma
- Censo de guardera: L/RRHH/Reclutamiento y Seleccin/Formatos
de Ingreso/Censo de guardera
- Descripcin de Cargo: L/RRHH/Reclutamiento y Seleccin/Descripcin
de cargo/Departamento/Cargo/Descripcin
- Notificacin de riesgo: L/RRHH/Reclutamiento y Seleccin/Descripcin
de cargo/Departamento/Cargo/Notificacin
- Anlisis seguro de trabajo: L/RRHH/Reclutamiento y
Seleccin/Descripcin de cargo/Departamento/Cargo/Anlisis
2.9 Ingreso del nuevo empleado a INFOCENT y TIUNA: Ir 1.8
2.10 Creacin del cdigo de mano: Programa de Columbus. Usuario y
contrasea de la coordinadora de Reclutamiento y Seleccin
5. CULMINACIN Y PRRROGA DE CONTRATO
Es vlido acotar que cada quince das la coordinadora extrae del sistema
de INFOCENT la culminacin de contratos de los siguientes quince das,
notifica a los supervisores y gerentes del rea sobre esta culminacin
para que sean stos quienes decidan si se renueva o no el contrato.
De renovarse el contrato, se realiza una prrroga de tres meses, a travs

de un formato de prrroga ubicado en la carpeta de reclutamiento y
seleccin en recursos humanos del sistema de la PC, para luego de este
periodo quedar como empleado fijo en la empresa. De no renovarse el
contrato, el ex trabajador, debe realizar una ruta de salida, un chequeo
post-empleo con la doctora del hotel (formatos situados en la carpeta de
formatos de egreso de reclutamiento y seleccin en recursos humanos
en el sistema) y entregar al departamento de recursos humanos el name
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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PG: 41/123
SELECCIN
tag y el grifo que se le fue entregado al inicio de sus labores y se
procede a trasladarlo a la nmina de retirados en el programa
INFOCENT y egresarlo del sistema TIUNA del IVSS.
6. PERSONAL EVENTUAL O A DESTAJO
Para la adquisicin del personal eventual o a destajos, estas personas

slo pueden trabajar mximo diez das al mes. Debe estar justificado
este personal (alta ocupacin, eventos, entre otros).
Se debe cancelar su pago en efectivo mediante el pettycash o caja
chica; este formato de pettycash emitido por el supervisor del rea, debe
tener la firma del gerente de rea, recursos humanos, finanzas y el
soporte del horario trabajado.
7. ARCHIVO DE CANDIDATOS ELEGIBLES
Otra de las competencias de la coordinacin de reclutamiento y seleccin

es la de mantener el actualizado el archivo de candidatos elegibles para
las futuras vacantes, clasificndolos por departamento segn la
experiencia, estudios o trabajos realizados implcitos en el currculo que
deben ser archivados y actualizados cada seis meses.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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COORDINACIN DE PLANES Y
BENEFICIOS
CARGO: Coordinador de Planes y Beneficios
1. LA COORDINACIN: Se encarga de la remuneracin indirecta (servicios

y beneficios sociales) del trabajador de la empresa. Independientemente
del cargo ocupado por el asociado, planes y beneficios es un medio
indispensable de complemento y apoyo proporcionado y financiado por la
empresa para estimular y mantener la fuerza del trabajo en un nivel
satisfactorio de moral y productividad. Suele abarcar tanto los beneficios
establecidos por la ley como los beneficios extras que otorga la empresa
que vienen dado por acuerdos con sindicato y convencin colectiva.
2. OBJETIVO: Ofrecer al asociado de JW Marriott Caracas planes y

beneficios que permitan compensar sus necesidades reales, para as
mantener la satisfaccin, productividad y moral del trabajador.
3. DESCRIPCIN DEL CARGO.

a. Controlar el funcionamiento del seguro de HCM.
b. Responsable de hacer las solicitudes a los asociados de los
recaudos necesarios para los beneficios de guarderas.
c. Coordinar la planificacin y realizacin de actividades recreativas
dirigidas a los asociados (bailoterapias, paseos externos, entre
otros).
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DPTO. DE RECURSOS
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BENEFICIOS
d. Tramitar el pago de beneficios internos para los asociados
(matrimonio, maternidad, graduacin, defuncin).
e. Coordinar la entrega de los cupones alimenticios o tarjetas
prepagadas.
f.
Dar apoyo cuando se requiera, a los dems procesos se llevan a

cabo en el Departamento de Recursos Humanos.
g. Orientar a los Asociados en cualquier dificultad que presenten con

respecto a LPH.
h. Velar por las mejores y ms sanas relaciones con los asociados.
i.
Velar por el cumplimiento de los LSOP y SOPS.
j.
k. Controlar y gestionar la solicitud de vacaciones y permisos no

remunerados de los asociados.
l.
Realizar el cambio y reporte de entrega de name tag
por
transferencias, deterioro o perdida, adems del envi a nmina de la

orden de descuento si aplica.
m. Monitorear y tabular la encuesta de la cafetera.
n. Coordinar el trmite de solicitud de anticipo del 75% de prestaciones
sociales con el banco.
o. Tramitar la solicitud y realizar las constancias de trabajo de los
asociados.
p. Representar al departamento en las juntas departamentales.
q. Realizar la relacin de horarios en el sistema Columbus y el de
gerentes.
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DPTO. DE RECURSOS
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BENEFICIOS
4. INCLUSIN DEL SEGURO HCM: El seguro HCM es un seguro que
cubre por un monto estipulado los servicios de hospitalizacin, ciruga y
maternidad del asociado del hotel. Esta coordinacin en conjunto con el
equipo de finanzas y el corredor de seguros del hotel deben estudiar las
plizas presentadas a la empresa para elegir la ms favorecedora para
ambas partes. A su vez, por convencin colectiva vigente (2012-2015) en
su clusula 28 establece las condiciones de este beneficio.
Luego, de establecer la compaa con la que se trabajar, se procede a

extraer del sistema de INFOCENT los datos de cada uno de los
trabajadores que se encuentran en la nmina, tanto los trabajadores fijos
como contratados; en el caso del personal de nuevo ingreso su inclusin
se realizar cuando tenga un mes en la empresa. Se toma:
- El nombre completo del asociado
- Nmero de cdula de identidad
- Fecha de nacimiento
- Sexo
- Estado civil
- Fecha de ingreso a la compaa
- Cargo
- Departamento.
Este procedimiento se realiza con el fin de enviarlos a la compaa

aseguradora para la inclusin.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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BENEFICIOS
Paralelo a esto, la coordinacin de planes y beneficios debe hacer
notificacin por medio del noticiero diario de que todos los trabajadores
estarn incluidos en el dicho seguro, haciendo la acotacin de que se
deben asistir a esta coordinacin para la explicacin del procedimiento a
seguir.
Al asistir a la coordinacin, se corroboran los datos del sistema con el

asociado y se pide una copia de la cdula de identidad de este. La
coordinadora debe entregar un formato (enviado por la misma compaa
de seguros) de aceptacin del asociado a esta inclusin de la pliza el
cual debe estar firmado por l como aprobacin. En caso de que algn
asociado no desee disfrutar de este beneficio, debe consignar a la
coordinacin una carta explicativa resaltando que la empresa queda libre
esta responsabilidad por decisin propia del trabajador.
Es deber de la coordinadora explicar el monto que cubre la nmina tanto

para el trabajador como para familiares. Los montos actuales estn
establecidos de la siguiente manera:
- Para personal operativo se cubre un total de 40.000,00 Bs
- Para el personal administrativo se cubre un total de 70.000,00 Bs
- Para los familiares se estipula el 50% de la prima.
Para la inclusin de familiares en el seguro HCM se debe tomar en

cuenta que solo se incluirn conyugue o concubino e hijos. Para
conyugue o concubino la cobertura ser hasta los 45 aos de edad y
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para hijos hasta los 21 aos de edad.
En el caso de maternidad, se ofrece a las asociadas y esposas de

asociados hasta los 45 aos de edad; las hijas de los asociados no
gozan de este beneficio.
Se debe consignar ante la coordinacin de planes y beneficios:

- La fotocopia de la cdula de identidad del asociado
- La fotocopia de la cdula de identidad del conyugue o concubino
- La fotocopia de la cdula de identidad de los hijos
- Acta de matrimonio o constancia de concubinato
- Partida de nacimiento de sus hijos.
Posterior a esto, el coordinador hace entrega al asociado de las clnicas

con las que trabaja el seguro, tanto para consultas de cualquier tipo
como para emergencias, por estado y con nmeros de telfono
debidamente identificados, ubicadas en la carpeta con el nombre del
seguro contratado, en planes y beneficios de recursos humanos en el
sistema
Luego, se elabora una relacin de los asociados y familiares que estn

incluidos en la pliza, en un archivo de Excel que ser guardado en la
ruta antes mencionada, para que sea el departamento de finanzas el que
se encargue de los pagos correspondientes.
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DPTO. DE RECURSOS
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La planilla original de la inclusin es entregada a la corredora de seguros
del hotel dejando una copia de recibido como respaldo del proceso
elaborado en una carpeta destinada slo para el seguro de HCM.
5. BENEFICIO DE GUARDERA: Este beneficio se ofrece a los hijos de los

asociados del hotel que no excedan un ingreso mensual equivalente a 5
salarios mnimos y a nios no mayores de 6 aos y 11 meses, sin poder
exceder el lmite establecido.
La convencin colectiva vigente (2012-2015) en se clusula 13 estipula

el pago por parte de la empresa del 48% del salario mnimo nacional, a
cada uno de sus asociados que tengan nios menores de 7 aos. En
referencia a lo antes expuesto, se establece que se cancelar slo hasta
los 6 aos y 11 meses, puesto que el mes 12 ya es el mes del
cumpleaos del nio.
Para el disfrute de este beneficio se debe entregar a la coordinadora de

planes y beneficios:
- La partida de nacimiento de los hijos
- El RIF de la guardera
- La factura de la inscripcin del ao escolar a cursar
Estos requisitos con el fin de crear un archivo por nio como futuro
respaldo mensual de cada pago. La empresa tiene la obligacin de pagar
la mensualidad o inscripcin segn lo establecido en la convencin
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HUMANOS
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PG: 48/123
BENEFICIOS
colectiva, si el monto de la factura excede el monto establecido, es decir,
el 48% del salario mnimo nacional, el trabajador debe asumir la
diferencia, en caso de que la factura no excede este monto, la empresa
debe cancelar en su totalidad, resaltando que para el pago de este
beneficio la factura debe estar a nombre de la empresa.
Consecutivamente, se emite una copia de los documentos entregados

por el asociado al departamento de finanzas para que se ingrese en
sistema a esta guardera como un proveedor y se pueda emitir el pago.
Para la cancelacin de los meses, el trabajador de consignar la factura
del mes a pagar los primeros 15 das del mismo para que se pueda
procesar el pago, de lo contrario quedar para el siguiente mes.
Cada mes el trabajador debe llevar el cheque a esta coordinacin y se le

entregar una copia de recibido. El trabajador slo puede solicitar el
adelanto del pago de 2 meses para no afectar el presupuesto mensual
de la compaa.
Cuando el hijo del asociado cumpla los 7 aos de edad, se suspende

este beneficio realizando una carta de suspensin situada en la carpeta
de guardera de planes y beneficios de recursos humanos en el sistema,
que el asociado deber firmar para ser archivado luego en el expediente
creado para su hijo. Luego este expediente es llevado al archivo muerto
del hotel.
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DPTO. DE RECURSOS
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BENEFICIOS
6. PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES RECREATIVAS: La planificacin
de actividades recreativas va guiada a ofrecer al trabajador momentos
diferentes fuera de su entorno o jornada laboral. De esta planificacin se
encarga mayormente el sindicato del hotel con apoyo del departamento
de recursos humanos. La coordinacin de planes y beneficios planifica
slo las siguientes actividades:
- Da del trabajador
- Da de la madre
- Da del padre
- Da del nio
- Da de la secretaria
- Fiesta de Navidad
Para estas actividades el procedimiento variar segn el presupuesto y la

planificacin que se tenga para ese ao. De igual forma, es necesario
establecer el da de la celebracin y dependiendo de la
actividad el
saln y logstica con la que se trabajar. La coordinadora es quien debe

armar un abanico de proveedores que cumplan con los requisitos de la
actividad para luego segn el presupuesto que tenga el departamento
para ese mes realizar las debidas compras o contratos que permitan
llevar a cabo la celebracin.
7. BENEFICIOS INTERNOS: La empresa contribuye con ciertas ayudas

econmicas a los asociados en casos como matrimonio, maternidad,
graduacin, contribucin por muerte de familiar, cumpleaos y defuncin.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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PG: 50/123
BENEFICIOS
Para ello el trabajador debe consignar los documentos que respaldan el
beneficio a dar con copia de su cdula de identidad. Los tiempos de
entrega de estos documentos no deben exceder los 15 das del hecho
para que puedan ser cancelados. Su cancelacin va a depender de lo
establecido en la convencin colectiva vigente.
El coordinador de planes y beneficios solo acta como un intermediario,

recibiendo el documento y verificando que las fechas no excedan el
tiempo estipulado de entrega y as dar una copia de recibido al
trabajador.
Es deber de la coordinacin enviar estos documentos al departamento de

finanzas con una carta explicativa para cada caso para que este sea
quien emita el pago, es importante acotar que este pago se realiza por
medio de cheques. Luego este cheque es devuelto al departamento de
recursos humanos para que sea archivado y entregado a los asociados
que lo solicitaron.
8. BONO DE ALIMENTACIN: El bono de alimentacin es un beneficio

que otorga la ley a todos los trabajadores y el cual la empresa est en la
obligacin de dar. Puede darse mediante el sistema de tarjeta de
alimentacin, depsito bancario o tickets canjeables. El monto vara
dependiendo de la empresa pero en su mayora se cancela media unidad
tributaria por das trabajados al mes.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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El JW Marriott Caracas el pago de este beneficio se hace por medio de
Todo Ticket a travs de tarjeta de alimentacin, adems se usa este
sistema para el pago del incentivo al compromiso y de los incentivos que
se otorgan en la fiesta de reconocimiento mensual.
Todos los 10 de cada mes se cancela el mes anterior. En la compaa se

cancela el 25% de la unidad tributaria, actualmente este monto es de
26,75 Bs. por das trabajados. Para los incentivos se cancela de la
siguiente manera:
- Incentivo al compromiso:
315,00 Bs. a asociados sin cargo gerencial
235,00 Bs. a gerentes
160 Bs. a directores
- Incentivos de la fiesta de reconocimiento: Para los tres incentivos se

maneja el mismo monto.
1er lugar: 70,00 Bs.
2do lugar: 50,00 Bs.
3er lugar: 30, 00 Bs.
8.1 PASO 1 PARA EL PAGO DE TODO TICKET: EL CLCULO.

-
Para el pago del incentivo: Se baja la nmina del sistema

INFOCENT con todos los datos de los asociados activos, tomando
todas las nminas que el hotel maneja, es decir, por razn social y
por
personal
administrativo,
personal
operativo,
personal
contratado y aprendices INCES. El sistema arroja el archivo de la

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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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nmina el cual debe ser guardado como archivo delimited (el
mismo sistema da la opcin para este procedimiento) que se
coloca automticamente en el escritorio de la PC. Luego se abre
en Excel y aparece toda la informacin de los asociados, se
agregan columnas y se vaca segn el sistema Columbus y los
horarios de los trabajadores, quienes cumplieron con la norma de
llegar antes de su horario establecido para ser merecedores de
dicho incentivo separndolos por departamento y se coloca el
monto del incentivo segn cargo (asociados sin cargo gerencial,
gerente o director).
Para los incentivos de la fiesta de reconocimiento mensual se

solicita a la asistencia del departamento los ganadores del mes
por categora de incentivo para ser agregado al monto total de su
pago.
Para el pago del bono de alimentacin: De igual manera se baja la

nmina como se explic anteriormente y cuando es abierta en
Excel se deben agregar columnas para vaciar informacin
referente a las variaciones de nmina, colocando si en la quincena
hubo algn da feriado puesto que este da se paga doble para
quien lo trabaje, colocando si se debe cancelar algn reintegro, si
algn asociado trabaj en su da de descanso, los permisos no
remunerados y las inasistencias; toda esta informacin tomada de
INFOCENT a travs de los siguientes cdigos:
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Da feriado trabajado: 80
Reintegro: 11
Das de descanso trabajados: 32
Permisos no remunerados: 4240
Inasistencias: 4200
Luego en el sistema INFOCENT se coloca el periodo a cancelar,

colocando el ao y el mes para que se pueda emitir el reporte que
ser vaciado en el archivo de Excel antes descargado para el
clculo del pago del bono de alimentacin.
Este reporte es impreso para vaciar ms cmodamente la

informacin y de igual forma dejarla como soporte. Para el clculo
total de los das trabajados por un asociado se deben sumar los
das hbiles de la quincena, ms los das feriados trabajados y los
reintegros, menos los permisos no remunerados y las inasistencia.
Este total de das es multiplicado por el 25% de la unidad tributaria
(26,75 Bs.) para obtener el total a cancelar por bono de
alimentacin.
Se deben revisar las fechas de ingreso para determinar quines

de los asociados de nuevo ingreso ya tienen ms de 1 mes en la
empresa puesto que el primer mes de trabajo no se cancela todo
ticket.
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BENEFICIOS
Cuando un asociado esta de reposo o vacaciones se paga el bono
de alimentacin por das hbiles de vacaciones o das hbiles de
reposo y es cancelado para aquellos asociados que no superan
los 3 salarios mnimos. Para determinar los das de reposo de un
trabajador se deben buscar los soportes de reposos que maneja la
asistencia del departamento y para establecer los das de
vacaciones se extrae un reporte del sistema INFOCENT que arroja
la persona y los das de vacaciones de la misma.
Adems de esto cuando un trabajador se retira de la empresa, se

debe cancelar el bono de alimentacin por das trabajados antes
de su retiro, para esto se realiza el procedimiento antes expuesto,
con la diferencia de que en el sistema INFOCENT se busca el
personal retirado para emitir un archivo y repetir el proceso.
8.2 PASO 2 PARA EL PAGO DE TODO TICKET: LA CARGA.

Este paso permite solicitar tarjetas a nuevos asociados y cargar el
archivo
de
pago
en
la
pgina
de
Todo
Ticket
(www.todoticket.com.ve/irj/portal) con el usuario y contrasea de la

coordinadora de planes y beneficios.
Para la solicitud de tarjeta: En un archivo prediseado que emite

todo ticket a la empresa ubicado en la carpeta de todo ticket de
planes y beneficios de recursos humanos con el nombre de
solicitud de tarjeta se debe colocar el tipo de transaccin que se
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realizar, en este caso, emisin de tarjetas y llenar con cdigo
numrico del asociado a cargar, nombre, apellido, cdula de
identidad, fecha de ingreso a la empresa, cargo, departamento y
sueldo; a su vez se coloca en el tem de punto de entrega la razn
social de la nmina a la cual este pertenece.
En este archivo se cargan todos los asociados de nuevo ingreso

que ya tiene un mes en la organizacin y pueden gozar de este
beneficio. Luego se genera el archivo y se guarda en la carpeta
mis documentos de la PC en formato txt.
Para el envo de abono: En otro archivo prediseado que emite

todo ticket a la empresa ubicado en la carpeta de todo ticket de
planes y beneficios de recursos humanos con el nombre de envo
de abono se coloca el tipo de transferencia, para este caso se
coloca abonos y el cdigo de la empresa (que maneja la
coordinadora), se ingresa el correlativo del mes a abonar y se
procede a llenar loa datos (tomar datos de los asociados del paso
1), colocar la fecha de abono y generar el archivo igualmente en
formato txt para guardarlo en la carpeta mis documentos de la
PC.
Al ingresar a la pgina de todo ticket se debe acceder a la seccin

de abonos, colocar la razn social (se debe realizar el paso por
cada razn social que maneja el hotel), colocar el producto de la
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tarjeta, es decir, una tarjeta para incentivo y una tarjeta para
alimentacin (repitiendo los pasos anteriores para cada una de
ellas); seleccionar la opcin de generar archivo y hacer clic en
examinar para adjuntar el archivo ya realizado anteriormente.
Luego de que se carga el archivo se hace clic en seleccionar y
actualizar, posteriormente en seleccionar de nuevo y abrir
preforma para verificar que los datos cargados sean los correctos
y accede a aprobar el pago.
Es importante acotar que es necesario reiniciar este procedimiento

por cada producto a cancelar segn las razones sociales que
maneja la compaa.
Si el archivo cargado llegase a tener un error se elimina en la

pgina, se corrigen el error o los errores en sistema, es decir en la
PC y se vuelve a cargar en la pgina.
Luego de la aprobacin, se hace un capture it a la pantalla y se
imprime como soporte del siguiente paso.
8.3 PASO 3 PARA EL PAGO DE TODO TICKET: PROCESO DE

PAGO.
Este paso implica el envo de los soportes. Para ello se debe tomar
todos los soportes emitidos por los pasos anteriores y realizar un
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memorndum como orden de pago que se entregar al departamento
de finanzas dejando un recibido para el departamento recursos
humanos como soporte del pago de Todo Ticket de ese determinado
mes.
8.4 PASO 4 PARA EL PAGO DE TODO TICKET: PAGOS DE

FINANZAS.
Cada una de las razones sociales del hotel paga de forma diferente;
el departamento de finanzas JW emite una transferencia a todo
ticket, mientras que finanzas Cluster emite un cheque como forma de
pago.
Luego de tener los soportes de la transferencia y la copia del cheque,

la coordinadora de planes y beneficios debe escanear estos y
enviarlos por correo a todo ticket a las siguientes cuentas:
- walara@todoticket.com.ve
- abonostt@todoticket.com.ve
- facturacion_tt@todoticket.com.ve
El correo debe contener la razn social, el RIF de la empresa, el

monto total a transferir, el nmero de pedido que aparece en el
archivo que la pgina de todo ticket y la fecha de emisin de dicho
correo. Este procedimiento se realiza para cada razn social.
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Es importante destacar que estos pasos y procedimientos para el pago
de estos bonos se deben realizar los primeros 5 das de cada mes pues
este pago se hace efectivo cada da 10 de dicho mes.
9. SOLICITUD DE VACACIONES: Es un formato que permite al asociado

solicitar una serie das que por ley y convencin colectiva del hotel le
corresponde disfrutar. La convencin colectiva vigente (2012-2015)
establece en su clusula 49 el pago segn aos de
antigedad lo
siguiente (Ver tabla anexa):

Das
Das
Aos de
hbiles
Das
Total
Das a
Das
Bono
Adic.
Total
Servicio
de
Libres
das
Pagar
Libres
Conv.
Art. 223
das a
Vacac.
LOTTT
pagar
disfrute
Disfute
15
21
21
15
42
18
24
29
18
54
18
24
36
18
62
18
24
39
18
66
20
26
39
18
67
23
31
41
18
72
25
33
41
18
73
27
35
44
18
77
29
10
39
45
10
18
81
10
31
10
41
48
10
20
87
11
32
12
44
48
12
20
10
90
12
33
12
45
51
12
20
11
94
13
34
12
46
52
12
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Para proceder a solicitar las vacaciones, el asociado debe pedir a su
supervisor o gerente de rea la planilla de solicitud de vacaciones. Para
la bsqueda de esta planilla se debe ingresar al sistema en la carpeta
pblica de recursos humanos en la seccin de formatos de planes y
beneficios, para ser impresa y luego llenada por el asociado colocando:
- La fecha en la que desea salir de vacaciones
- Nombre y apellido
- Fecha de ingreso a la empresa
- Aos de antigedad
sta debe estar firmada por el asociado y por el supervisor o gerente del
departamento como aceptacin de la misma. Posteriormente, el asociado
debe consignarla al departamento de recursos humanos ante esta
coordinacin y es deber de la coordinadora realizar el clculo de los das
totales a disfrutar segn el cuadro antes expuesto, adems de su fecha
de reintegro a sus jornadas laborales. sta es firmada por la
coordinadora de esta dependencia y sellada para ser entregada una
copia al asociado como recibido.
As mismos, este formato debe ser examinado por la gerencia del

departamento para que tenga total validez. Una vez revisada en su
totalidad, es llevada una copia al departamento de finanzas pues este
departamento es el encargado del clculo monetario y del pago que se
debe realizar al asociado solicitante.
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La coordinadora debe hacer un cuadro de relaciones ubicado en la
carpeta de vacaciones de planes y beneficios de recursos humanos
colocando:
- El cdigo numrico del asociado
- Nombre
- Apellido
- Cargo
- Departamento
- Fecha de ingreso al hotel
- El periodo o ao del cual est disfrutando sus vacaciones
- La fecha de salida
- La fecha de reintegro a la empresa
- El nmero de das a disfrutar por el asociado.
Luego de que las vacaciones son aprobadas por recursos humanos y

finanzas, la gerencia del departamento da un ltimo vistazo a los das a
disfrutar y el monto a cancelar al trabajador, para que la coordinadora
pueda entregar al asociado un formato de examen mdico prevacacional ubicado en la carpeta de vacaciones de planes y beneficios
de recursos humanos, con 5 das de anterioridad a la fecha de salida del
trabajador para que este sea examinado por la doctora del hotel.
Despus del chequeo realizado por la doctora, el formato que esta emite
es archivado con la solitud de vacaciones y es un da antes de la fecha
de salida del trabajador que este debe firmar el libro de vacaciones en el
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departamento de recursos humanos como constancia de su salida y a su
vez se le debe hacer entrega del recibo de pago de sus vacaciones.
Cuando el asociado culmina su periodo de vacaciones y debe

reintegrarse a la empresa, este debe realizar de nuevo un examen
mdico post-vacacional con el formato antes mencionado, el cual luego
de este chequeo se anexar a los dems documentos del asociado como
fin del proceso de vacaciones por ese periodo.
10. CARTA DE TRABAJO: La carta de trabajo es un documento que se

hace constar que el asociado forma parte del equipo de trabajo de la
empresa adicionando el salario que este tiene por sus labores realizadas.
10.1 CARTAS DE TRABAJO PARA RETIRADOS: Estas cartas se

elaboran para hacer constar que un ex trabajador cumpla
determinado cargo en la empresa y devengaba un sueldo en un
determinado periodo caducado.
Para la elaboracin de estas cartas es necesario ingresar al sistema

INFOCENT en la nmina en la que este ejerca su cargo con la
diferencia que se debe colocar la seccin de retirados. Es vlido
acotar que estas cartas se elaboran cuando un ex trabajador llama
o se dirige a la empresa para su solitud mencionando como
requisito principal:
- Nombre y apellido
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- Fecha de ingreso
- Fecha de retiro de la empresa
Con esto se puede determinar si el ex asociado era empleado fijo o

contratado. Del sistema INFOCENT se extraen:
-
Nombre y apellido completo
Cdula de identidad
Fecha de ingreso
Fecha de retiro de la empresa
Cargo y departamento en el que laboraba
El sueldo que este perciba
Para la elaboracin de la carta se debe ingresar en el sistema a la

carpeta de cartas de trabajo de admin de recursos humanos. En esta
carpeta de se debe seleccionar las cartas estilo merge, detalladas y
de retirados ya que estas son las prediseadas para esta situacin y
as, transcribir los datos antes tomados del sistema INFOCENT,
colocando adems la fecha de emisin en la que es elaborada esta
carta.
10.2 CARTAS PARA ASOCIADOS ACTIVOS QUE NO GANAN 10%:

Estas cartas son entregadas a los trabajadores que no perciben el
10% de servicio, es decir, son aquello empleados que no laboran en
el departamento de alimentos y bebidas.
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Para determinar si un trabajador percibe este porcentaje, se ingresa
al sistema INFOCENT, colocando el tipo de nmina a la que
pertenece el asociado (segn razn social y segn nmina
administrativa, operativa o contratado). Luego, se debe ingresar el
cdigo numrico, apellido o nombre del asociado para que puedan
aparecer sus datos; cuando estn visibles en pantalla se busca el
tem llamado sucursal y all se especifica si el asociado percibe o
no el 10% de servicio.
Cuando se tiene esta informacin, se debe buscar en el sistema en

la carpeta de cartas de trabajo en admin de recursos humanos
ubicando la carpeta de cartas estilo merge para brir un archivo
llamado Relacin el cual contiene el nombre y apellido del
asociado, cdula de identidad, cargo y departamento, fecha de
ingreso y sueldo, los cuales deben ser verificados de igual forma
con el mismo sistema INFOCENT. De tener algn dato incorrecto o
desactualizado se debe cambiar o actualizar; de tener todos los
datos correctos se debe buscar en la carpeta de cartas de trabajo
en admin de recursos humanos, la carta estilo merge para tomar el
archivo de carta con sueldo base.
Para hacer la carta se debe seguir el siguiente paso (recordando

que esto se realiza en Word): mailings/start by step mail merge
wizard/ next (hasta el paso N3) y abrir el vnculo ingresando en el
sistema en la carpeta de cartas de trabajo en admin de recursos
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humanos y de la carpeta de cartas estilo merge, para abrir el
archivo de relacin; se debe hacer clic en sheet 1 y aparece en la
pantalla un cuadro con todos los nombres de los asociados, se
deben desmarcar todos y seleccionar solamente el nombre del
asociado que est solicitando la carta de trabajo.
Se debe hacer clic en siguiente y el archivo de relacin enviar los

datos del asociado seleccionado a la carta llenando los puntos que
ambas contienen e incluso la fecha de emisin en la que es
elaborada esta carta.
Para el personal de la nmina de Cluster del hotel (una de las

razones sociales que este maneja) se deben hacer los mismo
procedimientos con la excepcin de que slo se busca el formato
de carta de trabajo llamado cartas cluster que vara solamente en
los logos que se colocan en dicha carta.
10.3 CARTAS PARA ASOCIADOS ACTIVOS QUE GANAN 10%: Estas

cartas son elaboradas exclusivamente para el personal de
alimentos y bebidas que es el nico que percibe el 10% de servicio.
Se debe realizar el proceso de bsqueda en el sistema INFOCENT

(mencionado en el paso anterior) ingresando de igual forma por
cdigo numrico, nombre o apellido del asociado. A diferencia de
extraer sus datos, primero se debe buscar en los procesos
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histricos acumulados colocando el tipo de nmina a la cual este
pertenece, el cdigo de proceso que siempre se mantendr y este
ser 1 y 99, el cdigo numrico del asociado, el concepto fijo que
para el 10% de alimentos y bebidas ser 200 y rango a abarcar,
estipulando el ao, los ltimos 6 meses trabajados y el mes actual
que el asociado est laborando.
Al realizar esta bsqueda, el sistema arrojar un reporte de las

asignaciones de 10% que el trabajador ha tenido por cada mes
laborado segn las ventas hechas.
El coordinador debe sumar las asignaciones de los meses, hasta el

actual trabajado por el asociado para obtener la asignacin total.
Esta asignacin ser dividida entre los 12 meses del ao para sacar
el aproximado del monto de 10% que el trabajador gana por mes.
Luego de calcular esto, se debe realiza el procedimiento para la

elaboracin de la carta mencionada en el paso anterior con la
excepcin de que se agregar en la carta el monto aproximado que
gana el asociado como bono de 10%.
10.4 CARTAS PARA CAMARERAS QUE GANAN BONO POR CAMAS

EXTRAS REALIZADAS: Esta carta se realiza slo para las
camareras que luego de cubrir su rango diario de limpieza de
habitaciones se le es asignado cierto nmero de habitaciones
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extras para dicha limpieza.
Para esto se realiza el mismo procedimiento para la elaboracin de

las cartas para asociados activos que ganan el 10% de servicio, con
la salvedad de que cuando se ingresa al sistema INFOCENT y a los
datos del asociado se busca en los procesos histricos acumulados
colocando el tipo de nmina a la cual este pertenece, el cdigo de
proceso que siempre se mantendr y este ser 1 y 99, el cdigo
numrico del asociado, el concepto fijo que para el personal de
camareras ser 230 y 236, colocando de igual forma el rango a
abarcar, estipulando el ao, los ltimos 6 meses trabajados y el
mes actual que el asociado est laborando.
Luego de esta bsqueda, el sistema arrojar un reporte con el

monto equivalente a las camas extras realizadas por el asociado
establecidas por cada mes trabajado.
El coordinador debe sumar las asignaciones de los meses, hasta el

actual trabajado por el asociado para obtener el monto total. Este
monto ser dividido entre los 12 meses del ao para sacar el
aproximado del bono que gana la camarera por las camas extras
realizadas.
Luego de calcular esto, se debe realiza el procedimiento para la

elaboracin de la carta mencionada en el paso anterior, con la
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excepcin de que se buscar la carta exclusiva para camareras
ubicada en el sistema en la carpeta de cartas estilo merge de cartas
de trabajo de admin en recursos humanos.
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10.5 FLUJOGRAMA PARA LA ELABORACIN DE CARTAS DE
TRABAJO
Tramitar cartas de trabajo
La persona labora en la
empresa? 1
NO
Elaborar carta del

personal retirado 1.1
Tomar datos del

ex trabajador
(INFOCENT)
1.1.1
SI
Buscar el
formato de
carta de
retirado
1.1.2
Transcribir
los datos
Elaborar carta del

personal activo 1.2
Extraer los datos de

INFOCENT 1.3
El asociado gana
bono extras?
(10% de servicio o
Camas extras)
1.4
SI
Tomar el reporte de
ganancias en bonos
(INFOCENT)1.4.1
Calcular el monto
aproximado mensual
1.4.2
NO
Abrir el archivo
Relacin
1.5
Actualizar datos
del archivo
1.6
Abrir formato de carta

(segn tipo de personal)
1.7
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DPTO. DE RECURSOS
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Vincular el archivo de
Relacin con la carta
1.8
Imprimir la carta
2
Solicitar firma del

gerente de Recursos
Humanos 3
Entregar la carta de
trabajo
NOTAS EXPLICATIVAS.
1.
La persona labora en el empresa?
1.1 Elaborar carta del personal retirado
1.1.1 Tomar datos del ex trabajador (INFOCENT): Usuario y Contrasea de la coordinadora
de
Planes y Beneficios. Nmina de retirados
1.1.2 Buscar el formato de carta de retirado: L/RRHH/Admin/Cartas de Trabajo/Cartas estilo
merge/detalladas/retirados
1.1.3 Transcribir los datos
1.2 Elaborar carta de personal activo
1.3 Extraer los datos de INFOCENT: Usuario y Contrasea de la coordinadora de Planes y
Beneficios. Nmina de activos
1.4 El asociado gana bonos extras? (10% de servicio o camas extras)
1.4.1 Tomar el reporte de ganancias en bonos (INFOCENT):
- 10% de servicio: a. Cdigo de proceso: 1 y 99
b. Concepto: 200
c. Rango: Ao y ltimos 6 meses de trabajo
- Camas extras: a. Cdigo de proceso: 1 y 99
b. Concepto: 230 y 236
c. Rango: Ao y ltimos 6 meses de trabajo
1.4.2 Calcular el monto aproximado mensual: Asignacin de los ltimos 6 meses 12 meses
1.5 Abrir el archivo Relacin: L/RRHH/Admin/Cartas de Trabajo/Carta estilo merge/Relacin
1.6 Actualizar los datos del archivo: Corroborar los datos en INFOCENT. Usuario y Contrasea
de la
coordinadora de Planes y Beneficios
1.7 Abrir formato de carta segn tipo de personal: L/RRHH/Admin/Carta de trabajo/carta estilo
merge/Carta con sueldo base.
/Carta con 10% de servicio
/Carta con camas extras
/Carta de retirados
1.8 Vincular el archivo Relacion con la carta:
- En Word: mailings/star by step mail merge wizard/next (hasta el paso N3).
- Abrir vnculo: L/RRHH/Admin/Cartas de Trabajo/Cartas estilo merge/Abrir Relacin/Sheet
1/Desmarcar todo/Seleccionar persona a elaborar la carta
2.
Imprimir la carta
3.
Solicitar firma del Gerente de Recurso Humanos.
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11. SOLICITUD DE ADELANTO DE FIDEICOMISO: El fideicomiso son los
intereses acumulados de las prestaciones sociales de cada trabajador;
ste es un monto que se acumula tomando el pago de 5 das del salario
mensual por el tiempo que el asociado se encuentra en la empresa hasta
su retiro.
Para procesar la solicitud de adelanto de fideicomiso el asociado debe

comunicarse con el banco con el que trabaja la empresa, en este caso, el
Banco de Venezuela; llamando al Call-Center a travs del nmero
telefnico 409-2442 y este modo obtener informacin acerca del monto
que tiene acumulado.
En la coordinacin debe existir un archivador contentivo de las planillas

de solicitud de fideicomiso las cuales sern buscadas por la coordinadora
en el sistema en la carpeta de prestaciones sociales de planes y
beneficios de recursos humanos e imprimir cierto nmero de stas para
que cualquier asociado tenga acceso a ellas y pueda procesar la solitud.
Cuando el asociado ya posee la planilla debe llevar consigo un

documento que respalde la solicitud. Para ello se estipula que se
adelantar el fideicomiso slo por los siguientes motivos:
- Para solicitar 1 vez al ao:
Construccin
Liberacin de hipoteca
Pensiones escolares
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DPTO. DE RECURSOS
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- Para solicitar ms de 1 vez al ao: slo podr ser por gastos de
atencin mdica y medicamentos.
Posteriormente, se deber llenar la planilla en la misma coordinacin y

adjuntar el documento de respaldo, donde la coordinadora debe firmar
como soporte de que se llen en el lugar.
El monto a solicitar debe ser igual o menor al 75% de las prestaciones

sociales acumuladas. En caso de que el asociado no se encuentre en la
empresa, la solitud se podr realizar por va telefnica, siempre y cuando
el asociado se comprometa a llevar los documentos solicitados al
reincorporarse a su jornada.
El da de solicitud est establecido por normas internas del banco con el

que se trabaja, puesto que el tiempo de espera para el abono del monto
solicitado es de 48 horas hbiles. Es por esto que la coordinacin de
planes y beneficios estipula los das martes de cada semana para la
recepcin de esta solicitud en un horario comprendido de 08:00am a
05:00pm. Es importante destacar que cuando el da de la solicitud es un
da feriado o bancario la planilla ser procesada al siguiente da.
Luego de que el trabajador ha consignado los documentos, debe

colocarlos en el mismo archivero en donde encontr la planilla en blanco
introducindolos de tal manera que queden de espaldas a estas planillas.
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DPTO. DE RECURSOS
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Es deber de la coordinadora procesar todas las solicitudes que sean
entregadas ese da. Para eso debe revisar el concepto o motivo de cada
solicitud a travs de un documento llamado relacin de anticipos en la
carpeta de prestaciones sociales de planes y beneficios de recursos
humanos. Este documento se realiza por mes pero se actualiza cada
semana y es en el donde se registra:
- El nombre y apellido del asociado

- Cdigo de mano
- Cargo
- Departamento
- Fecha de la ltima solicitud de fideicomiso y el motivo de esta.
El coordinador debe corroborar minuciosamente que las solicitudes estn

hechas segn los parmetros antes mencionados. En la misma carpeta
de prestaciones sociales (antes sealada su ubicacin) se encuentra una
carpeta llamada prestaciones 2013 (esta se crear anualmente), en el
cual se crean documentos para registrar las solicitudes que proceden de
acuerdo a los parmetro anteriores. Se toma como referencia el ltimo
documento elaborado de las ltimas solicitudes abonadas, se guarda
como un nuevo archivo pero un nmero correlativo y actualizando la
fecha de emisin.
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DPTO. DE RECURSOS
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En este nuevo documento se vaca la informacin de los solicitantes de
esa semana, colocando slo la cdula del trabajador y el monto a
solicitar, tomados de la planilla y verificados (en el caso de la cdula) en
el sistema INFOCENT. Al final, se totaliza el nmero de personas y el
monto a solicitar en general y se genera el documento en archivo ARPA
(opcin que da el mismo formato) el cual es enviado directamente al
desktop de la PC con la fecha de creacin del mismo.
Por otra parte de la coordinadora debe anotar el total de personas y el

monto antes calculado y guardar de nuevo este archivo pero esta vez en
formato txt, para ser enviado por correo al banco de Venezuela a la
siguiente cuenta: yalier_ramirez@banvenez.com, explicando en el correo
el nmero de personas y el monto antes anotado de quienes solicitaron
el adelanto de fideicomiso esa semana.
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DPTO. DE RECURSOS
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BENEFICIOS
11.1
FLUJOGRAMA DE LA SOLICITUD DE ADELANTO DE
UTILIDADES
Tramitacin del Fideicomiso
Consultar saldo en el Banco de Venezuela

1
NO
El asociado solicita el adelanto?
2
Fin del proceso

2.1
SI
Buscar la planilla de solicitud 2.2
Adjuntar un documento de respaldo

2.3
ELABORADO POR
REVISADO POR
DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
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SUSTITUYE A
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34
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 74/123
BENEFICIOS
NO
El asociado se encuentra en la
empresa? 2.4
Realizar la solicitud por telfono

2.4.1
SI
Dirigirse al departamento de RRHH
2.4.2
Consignar documentacin con la

coordinadora de Planes y Beneficios
2.5
El asociado espera el pago del

Fideicomiso
2.5.1
Tomar las solicitudes hechas (Coordinador)

2.6
Revisar el motivo de las solicitudes

(Documento Excel)
2.7
NO
Fin del proceso
2.8.1
Proceden las solicitudes?

2.8
SI
Crear un documento en el
sistema
2.8.2
Vaciar la informacin de los

solicitantes
2.9
Verificar los datos en el sistema

INFOCENT
2.10
ELABORADO POR
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DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
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35
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 75/123
BENEFICIOS
Totalizar el nmero de personas y
el monto a solicitar 2.11
Almacenar el documento en
archivo ARPA
2.12
Convertir el documento en
formato txt
2.13
Enviar el documento al correo del

2.14
banco
Cancelacin del Fideicomiso a

cada asociado
NOTAS EXPLICATIVAS.
1.
Consultar al banco de Venezuela: Call-center: 0212 4092442
2.
El asociado solicita el adelanto?
2.1 Fin del proceso
2.2 Planilla de solicitud: L/RRHH/Planes y Beneficios/Prestaciones Sociales
2.3 Documento de Respaldo: Presupuesto segn motivo de la solicitud
2.4 El asociado se encuentra en la empresa?
2.4.1 Solicitud por telfono: Telfono de la coordinacin de Planes y Beneficios
2.4.2 Dirigirse al Departamento de Recursos Humanos
2.5 Consignar documentos con la coordinadora de Planes y Beneficios
2.5.1 El asociado espera el pago del fideicomiso
2.6 Tomar las solicitudes hechas (coordinador)
2.7 Revisar el motivo de las solicitudes: L/RRHH/Planes y Beneficios/prestaciones Sociales/Relacin de anticipo
2.8 Proceden las solicitudes?
2.8.1 Fin del Proceso
2.8.2 Crear un documento en el sistema: L/RRHH/Planes y Beneficios/Prestaciones Sociales/Prestaciones 2013/Documento
con el nmero correlativo del ltimo y con fecha de emisin
2.9 Vaciar informacin de los solicitantes
2.10 Verificar los datos en el sistema INFOCENT: Con usuario y contrasea de la coordinadora de Planes y Beneficios
2.11 Totalizar el nmero de personas y el monto a solicitar
2.12 Almacenar el documento en archivo ARPA: Opcin que da el mismo documento
2.13 Convertir el documento en formato txt
2.14 Enviar el documento al correo del banco de Venezuela: yalier_ramrez@banvenez.com
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36
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 76/123
BENEFICIOS
12. SOLICITUD DE ADELANTO DE UTILIDADES: Las utilidades son un
beneficio anual que se establece por ley. Por convencin colectiva
vigente (2012-2015) en su clusula 50, establece el pago de una suma
equivalente a 120 das de salario integral por concepto de utilidades
legales.
Para la solicitud del adelanto de utilidades, el asociado de estar libre de

amonestaciones en los ltimos 6 meses de trabajo para poder solicitar el
monto total acumulado hasta la fecha. En caso de tener amonestaciones
o las llamadas disciplinas progresivas el trabajador slo podr pedir la
mitad de lo que lleva acumulado. Para obtener la informacin acerca de
estas amonestaciones, se debe solicitar a la asistencia del departamento
una relacin que sta realiza por medio del criquite entregado por cada
departamento.
Al manejar esta informacin se procede a buscar en el sistema

INFOCENT el monto acumulado que hasta ese mes tiene el trabajador,
monto que el mismo sistema calcula pues en l est inmerso tambin el
salario que devenga la persona.
Se debe ingresar con el usuario y contrasea de la coordinadora, para

buscar por razn social y tipo de nmina (sealadas por este manual) a
travs de una seccin llamada aguinaldos y con el cdigo numrico del
asociado el monto de utilidades que este posee.
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37
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 77/123
BENEFICIOS
Al obtener el monto que el asociado puede solicitar se selecciona la
opcin de imprimir. Con esta informacin impresa el trabajador debe
colocar una breve explicacin del por qu necesita ese adelanto de
utilidades y firmarla. Luego, la coordinadora debe imprimir el formato de
adelanto de utilidades ubicado en la carpeta pblica de recursos
humanos, en la seccin de formatos de recursos humanos en planes y
beneficios. Esta planilla debe ser llenada y firmada por el asociado para
adjuntarla con la informacin anteriormente impresa.
Para la solicitud de las utilidades, la coordinacin estipula el da lunes

como da de elaboracin y recepcin para el proceso, en un horario de
08:00am a 05:00 pm, para analizar la informacin y enviarla al
departamento de finanzas, pues el abono de este adelanto se hace
efectivo los das viernes cada semana.
Despus
que
el
asociado
ha
realizado
estos
procedimientos,
corresponde a la coordinadora procesar estas solicitudes. Para ello, se

debe buscar en el sistema en la carpeta de recursos humanos en planes
y beneficios, otra carpeta con el nombre de adelanto de utilidades. Aqu
deber abrir en la carpeta de utilidades 2013 documento llamado
memorndum; este funciona como una orden de pago que se emite a
finanzas para el abono de esta solitud. El memorndum debe contener:
- El nombre y apellido del asociado
- Su cdigo numrico
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38
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 78/123
BENEFICIOS
- Cargo
- Departamento
- El cdigo de dicho departamento
- El monto
- Nmero de cuenta a abonar la solicitud.
Esta informacin es suministrada por el sistema de INFOCENT a travs

de la razn social y nmina a la que pertenezca el asociado. La va de
acceso a estos datos es el cdigo numrico de dicho trabajador. Por
ltimo, estos memorndum deben ser impresos y anexados a cada una
de las solicitudes anteriores para ser enviados al departamento de
finanzas y poder emitir el abono al asociado, dejando una copia en la
coordinacin como soporte del proceso elaborado.
12.1
FLUJOGRAMA PARA LA SOLICITUD DE ADELANTO DE
UTILIDADES
Tramitar el Adelanto de Utilidades
Revisar el expediente del asociado

1
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39
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 79/123
BENEFICIOS
SI
El asociado ha sido amonestado?
(ltimos 6 meses)
2
Solicitar slo el 50% acumulado

2.1
NO
Solicitar el 100% acumulado
2.2
Buscar el monto acumulado

(INFOCENT)
Imprimir el monto acumulado

4
Exposicin de motivos de la
solicitud
5
Imprimir formato de utilidades

6
Consignar documentos en la
coordinacin
7
Verificar los datos en INFOCENT

anexando el N de cta. bancaria del
solicitante
8
Abrir Memorndum y llenar

(Orden de pago) 9
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40
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 80/123
BENEFICIOS
Imprimir orden de pago
10
Adjuntar documentos
11
Enviar documento original al

Departamento de Finanzas para la
transferencia
12
Almacenar copias del original en

el expediente del solicitante
13
Cancelacin del adelanto de las

utilidades
NOTAS EXPLICATIVAS.
1. Revisar el expediente del asociado
2. El asociado ha sido amonestado?
2.1 Solicitar el 50% acumulado
2.2 Solicitar el 100% acumulado
3. Buscar el monto acumulado (INFOCENT): Usuario y Contrasea de la coordinadora de Planes y Beneficios
4. Imprimir el monto acumulado
5. Exposicin de motivos de la solicitud (Asociado)
6. Imprimir el formato de utilidades: L/Public/RRHH/Formatos de RRHH/Planes y Beneficios/Adelanto de Utilidades
7. Consignar documentos en la coordinacin
8. Verificar los datos (INFOCENT): Usuario y Contrasea de la coordinadora de Planes y Beneficios, anexando el nmero de
cuenta bancaria del solicitante
9. Abrir Memorndum y llenar orden de pago: L/RRHH/Planes y Beneficios/Adelanto de Utilidades/Utilidades
2013/Memorndum
10. Imprimir orden de pago
11. Adjuntar documentos: Monto acumulado, planilla de solicitud y memorndum
12. Enviar documento original al departamento de Finanzas para la transferencia
13. Almacenar copias del original en el expediente del solicitante
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SECCIN
1
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
PG: 81/123
LOGO
COORDINACIN DE HIGIENE Y
SEGURIDAD INDUSTRIAL
CARGO: Coordinador de Higiene y Seguridad Industrial
1. LA COORDINACIN: La coordinacin de Higiene y Seguridad Industrial

es el encargado de desarrollar planes de seguridad con el fin dar
proteccin a los trabajadores contra las enfermedades profesionales y los
accidentes de trabajo. Es un rea multidisciplinaria que se ocupa en
minimizar los riesgos en la industria.
2. OBJETIVO: Describir las funciones que desempea el personal que

labora en la coordinacin de Higiene y Seguridad Industrial, explicando el
procedimiento a seguir en caso de un accidente/incidente laboral.
3. DESCRIPCIN DEL CARGO: En el JW Marriott Caracas se cuenta con

una coordinacin de Higiene y Seguridad Industrial el cual cumple
funciones como:
a.
Hacer seguimiento al cumplimiento de polticas, lineamientos y

estrategias en materia de seguridad industrial, a fin de minimizar la
incidencia de accidentes.
b.
Desarrollar programas de higiene y seguridad industrial, apoyados en

acciones de adiestramientos,
campaas
divulgativas,
manuales,
instructivas, charlas, entre otros, a fin de sensibilizar a los empleados

sobre la importancia de la higiene y seguridad industrial.
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DANIELA CARUSO
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2
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 82/123
c.
Coordinar en conjunto con los delegados de seguridad y brigadas de

emergencia, programas para la vigilancia de las condiciones y medio
ambiente de trabajo, con el objetivo de asistir a la institucin y a los
empleados
en
la
prevencin
de
accidentes
enfermedades
profesionales.
d.
Evaluar los factores que puedan representar riesgos de trabajo a fin de

controlar la incidencia de los accidentes y daos, tanto a las personas,
como a los equipos y materiales de la institucin.
e.
Evaluar aquellos factores ambientales o reacciones provocadas por

motivos del trabajo que puedan ocasionar enfermedades, afectar la
salud e integridad de los empleados, con el propsito de establecer
medidas preventivas y correctivas de higiene y seguridad en el trabajo.
f.
Realizar inspecciones especiales en el sitio de trabajo llevando el

control en las actas de inspeccin, a fin de determinar si se cumple con
la normativa establecida, as como detectar condiciones y actos
inseguros en las unidades de trabajo.
g.
Establecer el plan de contingencia ante escenarios de desalojo,

desastres, etc., con la finalidad de adiestrar al personal en la toma de
medidas en caso de accidentes y prevencin de los mismos.
h.
Elaborar informes sobre las condiciones de higiene y seguridad

industrial encontrados en las unidades de trabajo y de los accidentes
ocurridos, detallando lo sucedido y las medidas preventivas que
debern aplicarse como consecuencia del mismo.
i.
Mantener
una
adecuada
comunicacin
con
las
instituciones
gubernamentales como: el Ministerio del Poder Popular para el

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DANIELA CARUSO
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3
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 83/123
Trabajo y Seguridad Social, Instituto Nacional de Prevencin, Salud y
Seguridad Laborales (INPSASEL), Cuerpo de Bomberos, Consejo
Nacional para las Personas con Discapacidad (CONAPDIS) y
Proteccin Civil, con el propsito de establecer parmetros legales
pertinentes para el beneficio de la institucin.
j.
Establecer brigadas de emergencia, con el objeto de velar por la

operatividad dentro de la propiedad.
4. PASOS A SEGUIR EN CASO DE UN ACCIDENTE/INCIDENTE

LABORAL: El departamento de Recursos Humanos est ntimamente
relacionado con la coordinacin de Higiene y Seguridad Industrial debido
a que es ste (RRHH) quien gestiona todo lo relacionado a la atencin
del asociado en caso de haber sufrido algn accidente o incidente
laboral. Debemos tener claro la definicin de cada uno de estos ya que
los procedimientos gestionados en el departamento de Recursos
Humanos son diferentes en caso.
Accidente: Es todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con

ocasin del trabajo y que produzca en el trabajador una lesin orgnica,
una perturbacin funcional, una invalidez o a muerte.
Incidente: Es todo suceso acaecido en el curso del trabajo o en relacin

con este que tuvo el potencial de ser un accidente, en el que hubo
personas involucradas sin que sufrieran lesiones o se presentaran daos
a la propiedad y/o perdida en los procesos.
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DANIELA CARUSO
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4
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 84/123
4.1 EN CASO DE ACCIDENTE: Cuando se suscita un accidente lo
primero que se debe hacer es brindar los primeros auxilios al o a los
involucrados acudiendo a la enfermera del hotel, la cual est disponible
en un horario de 10:00am a 12:00 m y de 02:00pm a 04:00pm. En
horarios en donde la enfermera no est en funcionamiento el paso a
seguir es llevar al asociado lesionado a la clnica ms cercana o a la
clnica que cubra su seguro (segn lista de clnicas que con las que
trabaja la compaa de seguros que posee el hotel, entregada a los
asociados por la coordinadora de planes y beneficios; en su defecto
buscar en sistema en la carpeta de recursos humanos, planes y
beneficios en la seccin con el nombre del seguro contratado en lista de
clnicas) con previa notificacin al coordinador de Higiene y Seguridad
Industrial. Posteriormente se debe llenar un formato de declaracin
situado en el sistema en la carpeta pblica de recursos humanos, en la
seccin de formatos con el nombre de accidentes laborales, luego se
notifica a los delegados de prevencin/sindicato e inmediatamente se
hace la notificacin por va web (www.inpsasel.gob.ve/inpsasel en
lnea/notificacin de accidentes en lnea) o telefnica (0800-4677273) al
Instituto Nacional de Prevencin y Salud y Seguridad Laboral
(INPSASEL). Posteriormente hay que hacer entrega de soportes de
seguridad industrial, indicando las causas del accidente y las referencias
e informes mdicos, dependiendo de la gravedad del caso.
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5
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 85/123
4.2 EN CASO DE INCIDENTE: Cuando ocurre un incidente, se debe
llenar el formato de declaracin, mencionada su ubicacin anteriormente,
para luego hacer entrega de los soportes de seguridad industrial,
indicando las causas del accidente y las referencias e informes mdicos,
dependiendo de la gravedad del caso.
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6
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 86/123
4.3 FLUJOGRAMA DE LOS PASOS A SEGUIR EN CASO DE UN
ACCIDENTE/INCIDENTE LABORAL.
Acontecimiento de Accidente/ Incidente Laboral
NO
Incidente Laboral
El asociado sufri lesin?
2
SI
Accidente Laboral
Llenar formato de declaracin

2.1
Practicar Primeros Auxilios

(Atencin Mdica inmediata)
1.1
La lesin
es grave?
SI
Trasladar a Clnica u Hospital

1.2.1
1.2
NO
Llenar formato de declaracin

1.3
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DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
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7
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 87/123
Notificacin al Sindicato/
Delegados de Prevencin
1.4
Notificacin al INPSASEL va
Web y Telefnica
1.5
Entregar Soportes de
Seguridad Industrial
3
Almacenamiento del formato y

los soportes
4
Reintegro del asociados a

sus labores 5
NOTAS EXPLICATIVAS.
1. Accidente
1.1 Atencin Mdica: 10:00 am 12:00m/ 02:00pm 04:00pm
1.2 Gravedad del accidente
1.2.1 Lista de clnicas: L/RRHH/planes y beneficios/ Nombre de la
compaa de seguros/lista de clnicas
1.3 Formato de Declaracin: L/Public/RRHH/Formatos/Accidentes
Laborales
1.4 Notificacin al Sindicato o Delegados de prevencin: Nmeros
telefnicos de los mismos
1.5 Notificacin al INPSASEL:
www.inpsasel.gob.ve/inpsaselenlinea/notificacindeaccidentesenlinea
0800-4677273
2. Incidente Laboral
2.1 Formato de Declaracin: Ir a 1.3
3. Entrega de soportes
4. Almacenamiento de los documentos: En el expediente del asociado
lesionado
5. Reintegro del asociado a sus funciones
5. A QUE ENTE NOTIFICAR EN CASO DE UN ACCIDENTE: El Instituto

Nacional de Prevencin y Salud y Seguridad Laboral (INPSASEL) es el
encargado de :
- Ejecutar la poltica nacional en materia de prevencin, salud y
seguridad industrial.
- Asesora a empleados y empleadores en el rea de salud ocupacional.
- Dicta normas tcnicas que regulan la materia.
- Gestiona el nuevo rgimen de seguridad y salud en el trabajo.
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DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
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ULTIMA REV/MOD.
SECCIN
8
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
PG: 88/123
LOGO
- Sanciona a los que violan la ley en esta materia.
- Vigila y fiscaliza el cumplimiento de las normas.
- Presta asistencia tcnica a empleados y empleadores.
- Emitir informes tcnicos
- Promocin,
educacin
investigacin
en
materia
de
salud
ocupacional.
A este se debe notificar inmediatamente al momento del accidente a

travs de la va telefnica y en menos de 24 horas del hecho suscitado
por va web.
6. EQUIPOS DE PROTECCIN PERSONAL (EPP): Para tratar de evitar

los accidentes y los incidentes, el coordinador debe realizar un inventario
de los Equipos de Proteccin Personal (EPP) por reas para que todos
los trabajadores que tengan exposiciones directas al riesgo posean estos
equipos y de este modo los prevengan. Este inventario se realiza en un
documento de Excel ubicado en la carpeta de Higiene y Seguridad
Industrial en la carpeta con el nombre EPP, situado en recursos
humanos en el sistema. Igualmente se realiza un estudio para determinar
las condiciones de trabajo con el fin de evitar enfermedades
ocupacionales. Estos equipos estn establecidos por reas dependiendo
de la funcin de cada trabajador, los cuales son manejados por el
departamento de ingeniera para su entrega y control.
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DANIELA CARUSO
CECILIA VARELA
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9
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 89/123
7. VERIFICACIN DE LMPARAS Y EXTINTORES: Como parte de las
funciones de este coordinador tambin se encuentra la verificacin de los
extintores y lmparas de seguridad de todo el hotel, la cual se realiza por
medio de recorridos cerciorando la ltima fecha de recarga de los
extintores y el buen funcionamiento de las lmparas; este trabajo en
conjunto con el departamento de ingeniera.
8. PROGRAMAS
DE
HIGIENE
SEGURIDAD
INDUSTRIAL:
Es
importante que esta coordinacin sea quien planifique las jornadas de

educacin ocupacional, de sensibilizacin hacia el trabajador o el
husped con discapacidad, las jornadas de reciclaje, higiene de espacios
y simulacros de emergencia debidamente con la sealizacin de escape.
Cada programa ya existente en la coordinacin est ubicado en el
sistema en recursos humanos en la seccin de higiene y seguridad
industrial con el nombre de Cursos y Programas HySI.
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SECCIN
1
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
PG: 90/123
LOGO
GERENCIA DE CAPACITACIN Y
ADIESTRAMIENTO
CARGO: Gerente de Capacitacin y Adiestramiento
RESPONSABLE: Director de Recursos Humanos
1. LA GERENCIA: Es un rea del departamento de recursos humanos en

el cual se trata todo relacionado a la capacitacin constante de los
asociados, para as hacer de cada empleado un lder en el departamento
en el que se desempea, aportando no slo adiestramientos que le
permitan ascender profesionalmente sino tambin descubrir nuevas
vivencias para su crecimiento personal.
2. OBJETIVO: Analizar, Organizar, coordinar y planear los eventos y

programas que promuevan la capacitacin y actualizacin
del
crecimiento y desarrollo integral de los asociados y la empresa.

a. Aplicar encuestas de necesidades de capacitacin.
b. Planear y elaborar los programas de capacitacin.
c. Llevar el control de las constancias de habilidades por asociado.
d. Ser responsable de que haya control y seguimiento de las prcticas
externas e internas
e. Ser responsable de establecer vnculos con las universidades para
determinar las condiciones de las prcticas y supervisar que el
proceso se lleve a cabo efectivamente.
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SECCIN
2
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
PG: 91/123
LOGO
ADIESTRAMIENTO
f.
Ser responsable de registro de planes y programas de capacitacin

ante el Instituto Nacional de Capacitacin y Educacin Socialista
(INCES).
g. Asistir a juntas departamentales

h. Supervisar que las clases de Ingls se realicen efectivamente
i.
Interpretar y aplica los LSOPS relacionados con Capacitacin
j.
Ser responsable de la aplicacin y coordinacin del programa de

Entrenadores Certificados.
k. Ser responsable de asesorar y facilitar a los instructores internos, los

recursos necesarios para impartir de cursos.
l.
Coordinar el programa corporativo y ser responsable de la logstica

de cursos impartidos por el corporativo
m. Ser responsable de la programacin, coordinacin y facilitacin de

cursos internos.
n. Apoyar cualquier actividad dentro del rea cuando esto sea
necesario, siempre y cuando no interfiera con el desarrollo y calidad
de sus actividades.
o. Coordinar el proceso de orientacin de los asociados de nuevo
ingreso, as como la orientacin gerencial para los gerentes de nuevo
ingreso.
p. Apoyar y asistir a los asociados y gerentes en los procesos
administrativos de Recursos Humanos.
q. Ser responsable
de
mantener actualizado
el calendario de
capacitacin con los cursos mensuales.

r.
Ser responsable de mantener el material de capacitacin y
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3
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 92/123
ADIESTRAMIENTO
promocional para beneficio de los asociados.
s. Velar por el cumplimiento de los LSOP y SOPS.
t.
Parte del xito de Marriott se debe al desarrollo de sus asociados, es por ello
que se promueve la filosofa de que las personas son nmero uno, su
desarrollo, lealtad, intereses y espritu de trabajo en equipo, son los que
definen la marca JW Marriott. Dentro de los cursos y programas que esta
empresa maneja, en su mayora establecidos por el corporativo Marriott, se
encuentran los que buscan formar y desarrollar a los lderes de la compaa,
con la intencin de permitir que se alcancen las metas de la empresa
mientras se desarrolla tambin el mbito personal del asociado.
Dentro de la gerencia de capacitacin y adiestramiento se ofrecen cursos

tanto internos como externos, programas de orientacin a los asociados de
nuevo ingreso y programas ya establecidos por el corporativo Marriott;
adems de la aceptacin de pasante externos a la empresa que pueden
provenir de universidades a nivel nacional o del Instituto Nacional de
Capacitacin y Entrenamiento Socialista (INCES).
4. PRCTICAS INTERNAS Y EXTERNAS: estas prcticas permiten tanto a

estudiantes como trabajadores de la empresa desempearse por un
periodo determinado en un rea que sea de su inters.
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ULTIMA REV/MOD.
4
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 93/123
ADIESTRAMIENTO
4.1 PRCTICAS INTERNAS: Las prcticas internas las realizan los
mismos asociados de la empresa que deseen conocer otra rea o
departamento tanto para su crecimiento personal como para un
posible ascenso dentro de la organizacin. Estas prcticas no limitan
al asociado en la eleccin del conocimiento que se quiera adquirir, el
nico requisito para su realizacin aparte de ser trabajador fijo o
contratado de la empresa, es el de realizar estas pasantas fuera del
horario de trabajo para no afectar sus labores diarias, adems de que
no existe un nmero limitado de prcticas que el asociado pueda
realizar.
El trabajador que desee realizar esta prctica interna debe dirigirse

con la gerente de esta rea y llenar un formato ubicado en el sistema
en recursos humanos en la carpeta de capacitacin de JW Marriott y
Renaissance en pasantas, luego en pasantas internas para poder
tomar el formato solicitado.
Este formato debe ser llenado con:

-
El nombre y apellido del asociado
El cargo y departamento en el que labora
El cargo y departamento en el que desea realizar las prcticas
El horario que este dispone para realizar las mismas y el tiempo

por el que quisiera estar en esa rea.
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5
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 94/123
ADIESTRAMIENTO
Debe estar autorizado y firmado por el supervisor o gerente
inmediato, por la gerencia de capacitacin y por el supervisor o
gerente que estar a cargo de la prctica para que sea aprobado
este procedimiento, adems de la firma del asociado como
compromiso de esta eleccin tomada, puesto que si el asociado no
cumple con el tiempo establecido no se le otorgar la carta de
culminacin de prcticas internas y por ende perder su validez.
De completar con el proceso de prctica interna, al asociado se le

otorga una carta ubicada en el sistema en recursos humanos en la
carpeta de JW Mariiott y Renaissance, en la seccin de pasantas,
pasantas internas con el nombre de cartas de culminacin como
constancia de la culminacin exitosa del proceso de aprendizaje.
4.2 PRCTICAS EXTERNAS: Las prcticas externas se refieren a las

prcticas que realiza el personal externo a la empresa, es decir, que
no laboran dentro de esta. Estas prcticas forman parte de la poltica
que maneja la compaa como colaboracin con instituciones
educativas, universidades, empresas, entre otros. El gerente de
capacitacin debe estar en contacto con las dichas instituciones para
el anlisis y aceptacin de las sntesis curriculares.
Cuando se establece el convenio entre la institucin y la empresa, son

electas las personas que realizarn las prcticas dentro del hotel. Los
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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SECCIN
PG: 95/123
ADIESTRAMIENTO
tiempos de prcticas son establecidos por las instituciones y las reas
de aprendizaje son elegidas por el nuevo pasante dependiendo de la
disponibilidad de los departamentos que se manejan en el hotel. Estas
prcticas se realizan siempre y cuando exista un rea afn con la
carrera o especialidad que est estudiando la persona.
El procedimiento por parte de la gerencia es solicitar:

-
La sntesis curricular
Fotocopia de la cdula de identidad
Certificado de salud
Dems formatos que exija la institucin a la persona que va a

realizar la capacitacin, que de igual forma son tomados por la
gerencia para cumplir con las normas que estipule dicha
institucin.
Esta gerencia debe emitir al pasante una carta de aceptacin que se

entrega a la institucin como constancia del proceso de aprendizaje
que este llevar a cabo, para su elaboracin se debe ingresar al
sistema en la carpeta de recursos humanos en capacitacin de JW
Marriott y Renaissance en la seccin de pasantas y en pasantas
2013 con el nombre de cartas de aceptacin. A medida que la
persona se desenvuelva en uno o varios departamentos, la gerente de
capacitacin debe enviar un formato de evaluacin, ubicado en la ruta
anterior con la diferencia de que en vez de ingresar a cartas de
aceptacin, se ingresar a formato de evaluacin, que el supervisor
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 96/123
ADIESTRAMIENTO
o gerente del rea llenar segn el desempeo de este pasante.
Queda de parte de la gerencia la entrega de uniformes (en caso de

que se acuerde esta poltica con la institucin), name tag o
portanombre, grifo de la empresa y chapa de entrenamiento (chapa
que estipula que esta persona est en entrenamiento).
Por parte de la gerencia, se debe llevar un control del nmero de

pasantes admitidos para dicho periodo, con fin de evitar saturar los
departamentos con pasantes, para esto debe mantener actualizado el
archivo de pasantes segn el periodo, ubicado en la carpeta de
pasantas 2013 (creada anualmente con un ao correlativo), en
pasantas de capacitacin de JW Marriott y Renaissance de la carpeta
de capacitacin de recursos humanos. A su vez, es deber del gerente
de esta rea servir como orientador en las dudas que cualquier
aprendiz tenga, ser facilitador de la informacin que estos requieran
para la elaboracin de sus informes y ser el certificador del
cumplimiento de horarios y actividades realizadas por dicho pasante.
Luego de la culminacin del periodo que cada aprendiz debe cumplir,

esta gerencia debe emitir una carta de culminacin tomada de la
misma ruta de pasantas 2013 (mencionada en el prrafo anterior)
pero ingresando al archivo de cartas de culminacin, dirigida a la
institucin como certificacin del cumplimiento a cabalidad de las
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 97/123
ADIESTRAMIENTO
normas, tiempos y aprendizajes completados y obtenidos por ste,
incluyendo el formato de evaluacin y las calificaciones obtenidas en
cada departamento.
5. APRENDICES INCES: Toda empresa est en la obligacin de tener

aprendices del Instituto Nacional de Capacitacin y Entrenamiento
Socialista (INCES). El procedimiento a realizar es el mismo que el que se
realiza con las personas que realizan prcticas externas, con la
diferencia de que la empresa est en la obligacin de dar a estos
aprendices
uniformes,
cancelar
salario
mnimo
nacional,
bono
alimenticio, vacaciones, utilidades, seguro HCM, fideicomiso, es decir,

todos los beneficios que son otorgados a un trabajador de la empresa,
por lo que esta gerencia debe contactar a los aprendices con la
coordinacin de planes y beneficios para que esta se encargue de las
debidas inclusiones. Es importante acotar que el tiempo de aprendizaje
de estas personas es de mnimo 6 meses y mximo 2 aos.
6. CURSOS DE CAPACITACIN: Los cursos de capacitacin que ofrece

esta gerencia van a depender de las necesidades que tenga cada
departamento. Para esto el gerente o director del departamento debe
hacer la solicitud por medio de una carta elaborada por los mismos de
esta necesidad para que sea el gerente de capacitacin el que se
encargue de programar dicho curso.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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SECCIN
PG: 98/123
ADIESTRAMIENTO
6.1 CURSOS INTERNOS: Los cursos internos son impartidos por un
mismo gerente o director de rea a sus asociados a cargo, de temas
nuevos que sea necesario que estos conozcan y en donde el mismo
gerente o director maneje el tema en su totalidad.
6.2 CURSOS EXTERNOS: Estos son impartidos por una compaa
privada que es contratada para tal fin. El gerente o director de algn
departamento solicita a la gerencia de capacitacin por medio de una
carta realizada por el mismo la bsqueda de una compaa para la
realizacin de determinado curso. sta debe contar con una amplia
cartera de compaas que ofrecen el servicio.
Luego, es deber de esta gerencia contactar a las empresas para

analizar y elegir la compaa que ofrezca el mejor precio del curso y
la disponibilidad para su realizacin.
7. PROGRAMA DE ORIENTACIN A LOS ASOCIADOS DE NUEVO

INGRESO: IN THE BEGINING.
El programa de orientacin a los asociados de nuevo ingreso est

diseado con la finalidad de dar a conocer la historia, visin, misin,
valores, inicios y polticas de la cadena Marriott; as como las polticas de
trabajo del JW Marriott Caracas que varan con las anteriores debido al
pas, la marca y la propiedad. Debe realizarse en su totalidad antes de
los primeros 90 das de trabajo del nuevo asociado, solicitando a la
coordinadora de reclutamiento y seleccin los nuevos ingresos para que
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 99/123
ADIESTRAMIENTO
sta pueda disear el cronograma a implementar dicho programa.
El programa de In The Beginning es el encargado de dar a conocer
toda esta informacin a los nuevos asociados. Consta de tres captulos,
cada uno realizado en un da diferente.
-
El captulo I: es donde se da la bienvenida a los asociados a la

gran familia Marriott, contando con desde los inicios de la
empresa hasta la actualidad. Se tocan temas internos de la
corporacin para crear un sentido de pertenencia con los nuevos
socios hacia la compaa y viceversa. Este captulo es explicado
slo por la gerente de capacitacin y debe entregar las diversas
polticas (ubicadas en el sistema en la carpeta de recursos
humanos, capacitacin, en capacitacin de JW Marriott y
Renaissance, en la carpeta IBT en los archivos de Captulo I)
de la compaa para describirlas y que los asociados firmen cada
pgina como forma de aceptacin a dicha. A su vez, se proyecta
una presentacin del captulo ubicada de igual forma en la ruta
antes descrita.
El captulo II: En este captulo cada gerente de departamento da

una descripcin del mismo, y los directores hablan acerca de las
metas que tiene la empresa. La coordinadora de planes y
beneficios en conjunto con el sindicato explica los beneficios que
son otorgados a los trabajadores mientras que el coordinador de
higiene y seguridad industrial en conjunto con el departamento de
ingeniera indica las polticas de seguridad industrial que son
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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SECCIN
PG: 100/123
ADIESTRAMIENTO
necesarias cumplir para realizar los trabajos en la empresa. Cada
ponente es encargado de la proyeccin de sus presentaciones.
-
El captulo III: Este captulo est dedicado a los asociados de

nuevo ingreso. En l, la gerente de capacitacin incita al nuevo
integrante de la familia, por medio de actividades que expresen
las emociones, metas y sueos que tiene cada una de estas
personas a desarrollar su visin de crecimiento dentro de la
empresa. Para la elaboracin de este captulo, la gerencia debe
contar con un stock de revistas, tijeras, pegas, marcadores, hojas
blancas y papel bond, para que cada persona pueda realizar un
mapa de sus sueos.
8. PROGRAMA DE SYMPHONY OF SERVICE.
El programa Symphony of Service es la nueva forma de trabajar de todos

los hoteles JW de la cadena Marriott. En un programa guiado al
perfeccionamiento en el servicio ofrecido a los huspedes, dando ms
sentido de pertenencia y afianzando la calidad y elegancia que los
caracteriza. Est compuesto por 14 notas de servicio, divididas en
categoras.
Forman parte de la indumentaria del trabajador y estn contenidas en

una cartulina de tamao bolsillo que debe ser llevado diariamente a la
jornada laboral para ser ledas, analizadas, asimiladas, aprendidas,
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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PG: 101/123
ADIESTRAMIENTO
ejecutadas y recordadas por todos los trabajadores del hotel. Estas notas
son entregadas por medio de una requisicin que realiza la gerencia de
capacitacin, pues estn plastificadas para su duracin.
Las categoras que conforman estas notas de servicio son:

- Categora Base: Elaboradas con el propsito de afianzar el sentido de
pertenencia del trabajador hacia la empresa y la comunidad.
- Categora Conexin: Explican los detalles que crean experiencias
inolvidables en los huspedes.
- Categora Intuicin: Realza las facultades que poseen los trabajadores
para la ejecucin de su trabajo.
La gerencia de capacitacin es la encargada de implementar la induccin

de este programa en el hotel, a travs de dos fases que son realizadas
cuando el asociado es un nuevo ingreso a la empresa. Cuando el nuevo
ingreso es de cargo gerencial se debe hacer una tercera fase nica para
este tipo.
Las primeras dos fases de esta induccin son impartidas un mismo da

establecido por la gerente. La primera fase de este programa realizada
en la maana del da elegido, es el perfect pitch, esta fase muestra
todas las marcas que maneja Marriott y a su vez el servicio que ofrece
cada una; la marca JW es una marca de lujo. Se debe explicar la
importancia del trabajador para que el lujo al que se refiere el programa
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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PG: 102/123
ADIESTRAMIENTO
se cumpla, explicando las categoras que compone el programa (antes
descritas) y cada una de las notas que componen a estas. Adems de
los instrumentos que ayudan al asociado a dar respuestas en la
ejecucin de estas notas.
La segunda fase del programa, se da en la tarde de ese mismo da, el

fine tuning, es un poco diferente a la clase anterior. En esta, el asociado
tiene la oportunidad de poner todas esas piezas individuales aprendidas
antes y colocarlas en forma conjunta para perfeccionar su servicio,
incluyendo los conocimientos profesionales y personales del mismo.
La tercera fase, es slo para personal de nuevo ingreso con cargos

gerenciales. Llamada leading para ensear a los nuevos trabajadores
que tienen personal a cargo cmo se debe supervisar este programa,
volvindolos unos instructores ms para su implementacin.
Para ejecutar este programa, la gerencia de capacitacin debe solicitar

quincenalmente a la coordinadora de reclutamiento y seleccin los
nuevos ingresos para que sta pueda armar el cronograma a
implementar para que todo el personal de nuevo ingreso antes de los 90
das laborando en la empresa ya posea estos conocimientos.
Luego de esto, la gerencia debe planificar refrescamientos del programa

por departamento segn las necesidades de cada uno, para mantener
vivo el llamado espritu de sinfona.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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SECCIN
PG: 103/123
ADIESTRAMIENTO
9. PROGRAMA DE CAPACITACIN: El programas de capacitacin es un
programa establecido por el corporativo Marriott para el crecimiento
profesional de los asociados, del departamento y de la empresa. Creado
por el corporativo, su aplicacin vara dependiendo del pas y la
propiedad, segn las leyes y especialidades cada nacin tenga.
Este programa es realizado por los asociados que tengan acceso a la

pgina global de Marriott, es decir, que posean un usuario y depender
tambin de los programas que estn disponibles por departamento.
9.1
PASSPORTS
TO
SUCCESSS:
capacitacin dedicado a la
Es
un
programa
de
actualizacin e implementacin de
nuevos conocimientos a los asociados, creado por el corporativo

para que el trabajador sea un experto en su rea.
Passports to success, se crea para los asociados que poseen

usuario y por ende acceso a la pgina global de Marriott. Anualmente
el gerente de capacitacin debe realizar un reporte de los asociados
que realizaron dicho programa, segn departamento y disciplina.
Los programas estn determinados por rangos jerrquicos y a su vez

por departamentos, estableciendo los programas especficos para
cada nivel segn el rea de trabajo.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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PG: 104/123
ADIESTRAMIENTO
Es deber de la gerencia notificar a los asociados con usuario, cules
son los programas disponibles, para que cada uno pueda acceder a
la pgina y realizarlos, comenzando en el nivel uno hasta graduarse
en esa rea, dependiendo del tiempo y profundidad que maneje cada
nivel a estudiar.
La funcin de la gerente luego de que algn asociado comience el

programa, es crear el pasaporte de evaluacin. Es un formato con
forma de pasaporte donde se vaca la informacin contenida en la
pgina global de Marriott sobre cada curso que ofrece el programa,
especificado por nivel; su ubicacin en sistema es en la carpeta de
recursos humanos en la seccin de capacitacin con el nombre de
Passports to success. La impresin de este formato se debe
solicitar al departamento de compras pues estos vienen con cartula
y plastificados (idnticos a un pasaporte). En cada pgina de este
pasaporte est un curso del programa de ese nivel, el cual es
certificado con el sello de la marca (JW Marriott) cada vez que el
asociado apruebe dicho curso hasta completar el nivel.
As como se realiza este procedimiento para un curso por nivel se

realizan todos los que ofrece el programa hasta que el asociado
tenga sus pasaportes aprobados por niveles y sea un experto en su
rea.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
PG: 105/123
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ADIESTRAMIENTO
10. LOGSTICA PARA EL MONTAJE DE CURSOS Y PROGRAMAS.
10.1 LOGSTICA PARA EL MONTAJE DE CURSOS:
La
logstica que maneja la gerencia de capacitacin es igual para todos

los cursos que se implementan en la empresa. Indiferentemente del
tipo (interno o externo), es deber de la gerente establecer la fecha de
realizacin del mismo, para proceder a solicitar el saln en el cul
ser realizado el curso.
Esta solicitud debe realizarse por medio de un formato ubicado en la

carpeta pblica del departamento de eventos y banquetes con el
nombre de Requisicin de espacios. A pesar de que su nombre
indica solamente espacio, este formato contiene:
-
Fecha de emisin de la solicitud
Fecha de solicitud del espacio
Nombre del evento a realizar
Nmero de personas
Equipos necesarios para la realizacin del curso (laptop, sonido,

pantalla, video beam, entre otros)
Solicitud de coffee break: En este tem slo se coloca el nmero

de persona que disfrutarn del coffee break, puesto que existe un
estndar de comida para los cursos de capacitacin establecidos
por el departamento de cocina del hotel. Este estndar viene
dado por jugos naturales, refrescos, caf, leche, t, mini roles de
canela y mini hojaldres de jamn y queso.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
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PG: 106/123
ADIESTRAMIENTO
Est solicitud es enviada por correo a la direccin del departamento
de eventos y banquetes y sern estos los encargados de establecer
el saln segn disponibilidad y nmero de personas, devolviendo un
mensaje a la gerencia de capacitacin cuando se tenga la
informacin establecida.
Por otra parte, la gerente de capacitacin debe enviar invitaciones

por correo a los gerentes de rea para que estos comuniquen a los
asociados del curso a realizar. Mientras tanto, debe realizar los
certificados del curso que estn estandarizados por la marca JW
Marriott. Este formato de certificado est ubicado en el sistema en la
carpeta de recursos humanos en la seccin de capacitacin, de JW
Marriott y Renaissance, en cursos, ubicando el archivo con el nombre
de certificados. Este archivo se debe guardar como un nuevo
archivo en la misma ubicacin pero con el nombre del nuevo curso a
realizar.
Luego de la confirmacin del saln y todo lo que este conlleva, se

debe confirmar el nmero de participantes el cual ser enviado por el
gerente del rea al cual se le envi la invitacin para su difusin. ste
debe enviar nombre y apellido de los participantes para que sean
armados sus certificados.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 107/123
ADIESTRAMIENTO
A su vez, la gerente debe cerciorar con el ponente del curso los
requerimientos que este tenga para el da del evento y ese da debe
estar todo como se solicit tanto al departamento de eventos y
banquetes como a la misma gerencia de capacitacin.
Adems en el sistema se debe buscar en recursos humanos, en la

seccin de capacitacin un archivo llamado lista de asistencia, en el
cual ya est establecido el formato de asistencia; slo se ve debe
colocar el nombre del evento y la fecha. Este formato contiene:
-
Nombre y apellido del participante
Departamento
Firma
Esta lista se realiza con el fin de llevar un control de las personas que
han realizado el curso.
10.2 LOGSTICA PARA EL MONTAJE DE PROGRAMAS: La

logstica para el montaje de programas slo esta direccionada a una
pequea reunin de reconocimiento que la gerente planifica cuando
los participantes hayan culminado exitosamente las metas del
programa, puesto que este es realizado en el sistema a travs de la
pgina global de Marrtiott. Debe realizarse de igual forma los
procedimientos antes sealados para la requisicin de espacios,
colocando solamente:
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
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PG: 108/123
ADIESTRAMIENTO
-
Fecha de emisin de la solicitud
Fecha de solicitud del espacio
Nombre del evento a realizar
Nmero de personas
Solicitud de coffee break: En este tem slo se coloca el nmero

de persona que disfrutarn del coffee break, puesto que existe un
estndar de comida para los cursos de capacitacin establecidos
por el departamento de cocina del hotel. Este estndar viene
dado por jugos naturales, refrescos, caf, leche, t, mini roles de
canela y mini hojaldres de jamn y queso.
A esta reunin es obligatoria la asistencia del director del rea y del

gerente general para la entrega de certificados como parte de
culminacin de dicho programa.
11. ACTUALIZACIN DE LA BASE DE DATOS DE LOS CURSOS: Una de

las funciones de la gerente de capacitacin es crear una base de datos
para el seguimiento de los cursos realizados en la empresa, ubicada en
el sistema en recursos humanos, en capacitacin, en JW Marriott y
Renaissance, en la carpeta de JW en base de datos, ingresando a la
actualizada hasta el ltimo mes. Esta contiene por departamento los
datos de los asociados del hotel. Para su elaboracin se debe ingresar al
sistema INFOCENT y tomar la siguiente informacin:
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 109/123
ADIESTRAMIENTO
- Nombre y apellido del asociado
- Cdula de identidad
- Cdigo numrico del asociado
- Fecha de ingreso a la empresa
- Cargo
- Departamento
Con esta informacin la gerente debe ingresar a la base de datos los

cursos realizados por cada asociado, comenzando por los cursos de
orientacin y los que competen a su rea de trabajo, tomados de las
listas que son firmadas por los mismos como constancia de su
asistencia; estas listas son entregadas en cada cursos y las fases que
este implique.
Esta base de datos es actualizada mensualmente por la gerente para

ingresar a los nuevos asociados de la empresa y extraer a los retirados,
lo que le permite determinar los cursos que deben realizar para su
desempeo en la organizacin. As mismo, cada vez que se realiza un
curso, sta debe cargar en esta base de datos la fecha y el curso que
realiz determinado asociado.
12. CALENDARIO DE CAPACITACIN: Este calendario es una gua para la

gerente de capacitacin. En l se coloca el mes completo a elaborar y en
cada da la actividad o cursos que sta realizar u organizar. El formato
para la elaboracin de dicho calendario est en el sistema en recursos
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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PG: 110/123
ADIESTRAMIENTO
humanos, en la carpeta de capacitacin, en JW Marriott y Renaissance
con el nombre de calendario de entrenamiento. Cabe destacar que este
calendario es realizado con un mes de anticipacin segn los cursos que
se vayan a realizar en el mes a elaborar; todo esto cuando el evento est
totalmente confirmado. El archivo en el que se elabora este calendario es
guardado por mes para llevar un mejor control del mismo y es colocado a
la vista para su recordatorio.
13. CONTROL DE DOCUMENTOS: La gerencia de capacitacin a travs del

criquite de capacitacin (mencionado por la asistencia del departamento)
es la encargada del control y recopilacin de la documentacin que
corrobora las actividades de asistencia a las reuniones de 15 minutos de
cada departamento, de los calendarios de entrenamientos que estos
establecen y de las minutas de las reuniones de 15 minutos, con la
finalidad no slo de archivar esta documentacin sino de determinar si es
efectivo el cumplimiento de estas actividades. De no cumplirse estas
actividades es deber de la gerente de capacitacin llamar a captulo al
supervisor o gerente del rea para elaborar un plan de accin que
permita el cumplimiento de esta normativa establecida por la empresa.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 111/123
GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

CARGO: Gerente de Recursos Humanos
RESPONSABLE: Director de Recursos Humanos
1. LA GERENCIA: La gerencia de Recursos Humanos es un cargo

administrativo que se ocupa de todo lo relativo a la administracin de
personal, contratacin colectiva, seguro social, higiene y seguridad
industrial, programas de reclutamiento, seleccin y capacitacin, tanto a
nivel de asistencia como coordinacin y ejecucin de programas.
2. OBJETIVO: Evaluar, supervisar, orientar y asistir al personal a su cargo

(coordinadores) en todo lo relacionado a la atencin del asociado.

a. Dar seguimiento a asignacin y deducciones relativas a la nmina.
b. Administrativo:
Coordinar el proceso de evaluaciones de asociados y gerentes.
Asistir
y orientar a asociados y gerentes en los procesos
administrativos.
Apoyar cualquier actividad dentro del rea cuando esto sea

necesario, siempre y cuando no interfiera con el desarrollo y
calidad de sus actividades
Elaborar todo los PAFS.
Coordinar los suministros del sistema de nmina INFOCENT.
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ULTIMA REV/MOD.
2
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
LOGO
SECCIN
PG: 112/123
Supervisar las reuniones departamentales y de 15 minutos del

departamento.
Elaborar movimientos de nivelacin de sueldos a la nmina.
Coordinar transferencias y promociones y procesar con nmina.
Monitoreo de pagos a personal extra y proceso de inclusin en

nmina de personal a destajo.
Realizar los pagos fuera de nmina (horas extras, bonos).
c. Legal:
Administrar los documentos necesarios que solicita el despacho

de abogados para ventilar demandas y coordina su entrega en
forma oportuna a los abogados.
Realizar trmites antes Sindicato, Ministerio del Poder Popular

para el Trabajo y Seguridad Social y tribunales laborales.
d. Disciplina Progresiva:
Atender las acciones disciplinarias que le son asignadas por la

directora de Recursos Humanos y proceso de separacin laboral
(finiquitos).
e. Engagement Survey (ES):
Participar y monitorea en la aplicacin de cuestionarios de

satisfaccin de asociados.
f.
Rotacin:
Controlar el ndice de rotacin/Head Count por medio del

Turnover Report.
Supervisar y Controlar los ingresos, transferencias, retiros.
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3
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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PG: 113/123
Elaborar el reporte de Rotacin interna y el reporte de

movimientos gerenciales.
g. Entrenamiento:
Participar en las Juntas Departamentales Mensuales.
Participar
como
instructor
interno
en
el
programa
de
capacitacin.
h. I.V.S.S - Accidente Trabajo:
i.
Verificar que el asociado entregue la incapacidad.
Supervisar la entrega de las incapacidades /Soportes de pago.
Controlar el movimiento de personal:
Controlar con el DHR el tabulador de sueldos y la data de

mercado (sueldos y beneficios).
Mantener actualizado los perfiles y descripciones de puesto.

Velar por el cumplimiento de los LSOP y SOPS para cargos
nuevos y modificaciones.
Atender a las necesidades del Departamento de Prevencin para

la revisin de Lockers.
Desplegar los SOP y LSOP, aprobarlos y publicarlos.
j. Coordinar con el Gerente de Capacitacin y la Directora de Recursos

Humanos la Orientacin a Gerentes.
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4
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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SECCIN
PG: 114/123
4. REVISIN DE LA NMINA: Para la revisin de la nmina es

imprescindible el trabajo de la asistente del departamento y de la
coordinadora de planes y beneficios, pues la primera es quien recibe
todas las variaciones de nmina (Permisos remunerados, permisos no
remunerados, horas extras, reposos, entre otros) y de la coordinadora de
planes y beneficios que es quien emite el reporte de las inasistencias de
los asociados a travs del programa Columbus (ambos procedimientos
estn implcitos en las actividades de cada una de stas), para ser
enviados al departamento de finanzas para el trabajo de elaboracin de
la nmina (proceso ajeno al departamento de recursos humanos)
Luego de elaborada la nmina por el departamento de finanzas, es

entregada a la gerente de recursos humanos para su revisin. sta se
encarga de revisar que el pago de los das hbiles este correcto y que si
existiese alguna variacin que impida el pago habitual, este debidamente
soportado por las copias de los documentos que manejan la asistencia y
la coordinacin de planes y beneficios, mencionados anteriormente.
Posterior al estudio y anlisis del pago de cada asociado de la empresa,

es deber de la gerente enviar cualquier irrelevancia o error encontrado
por su minuciosa revisin. Esta revisin debe ser corregida por el
departamento de finanzas para que luego la gerencia de recursos
humanos pueda aprobar el pago de la quincena de los asociados del
hotel.
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5
DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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SECCIN
PG: 115/123
5. CAMBIOS DE SALARIO: Viene establecido por un formato de

requisicin de personal (PAF), con la finalidad de hacer una mejora el
salario de algn asociado cuando este es ascendido de puesto. Para
esto, el supervisor o gerente del rea debe buscar el formato en el
sistema en la carpeta pblica de recursos humanos en la seccin de
formatos para su obtencin e impresin. Debe estar llenado por el
supervisor y tener la firma de ste, del asociado y del gerente general
como aprobacin, para que sea la gerente del departamento quien firme
como aceptacin de este cambio y de este modo realizar el cambio de
salario en el sistema INFOCENT, a travs del cdigo numrico del
asociado. Este proceso es realizado tambin por la coordinadora de
reclutamiento y seleccin con debida aprobacin y firma de la gerente de
este departamento.
6. ASISTENCIA EN EL DEPARTAMENTO:
- Asistir a la Direccin de Recursos Humanos: Es deber de la gerente

de recursos humanos prestar apoyo a la directora del departamento
como parte del trabajo en equipo que conlleva al buen funcionamiento
del mismo. sta la asiste en reuniones con la gerencia a las que la
directora no pueda asistir, en recorridos por todos los departamentos
del hotel, en negociaciones que impliquen un beneficio para los
asociados, en tratados con el sindicato y conferencias por video
cmara con personal del corporativo regional de Marriott.
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DPTO. DE RECURSOS
HUMANOS
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- Asistir a las coordinaciones del departamento: Una funcin importante

que cumple la gerente de recursos humanos es brindar apoyo en cada
una de las coordinaciones que componen el departamento, aclarar sus
dudas, tomar sus sugerencias para la mejora del departamento,
ayudar en caso de que alguno no pueda realizar alguna actividad,
entre otras.
7. BRINDAR APOYO A DISTINTOS DEPARTAMENTOS: Como parte del

trabajo de la gerencia de recursos humanos est el brindar apoyo a los
problemas que se susciten en los dems departamentos en cuanto a los
retos con los niveles de comunicacin, es decir, apoyo con la faltas que
se crean por el incumplimiento de los canales de regulares cuando
ocurre un problema entre un asociado y su supervisor. As mismo, esta
gerencia ayuda a los trabajadores que la visiten a la aclaracin y
resolucin de problemas que pueden ser desde legales, profesionales,
personales, entre otros, esto como forma de trabajo para dar satisfaccin
a las necesidades de los asociados.
8. PAGOS A ENTES GUBERNAMENTALES: La gerencia de recursos

humanos es la encargada de realizar pagos de contribuciones a entes
gubernamentales con los que la empresa tiene por ley la obligacin de
cancelar. Esta contribucin va dirigida al descuento de un porcentaje
para le empresa y otro para el asociado como cumplimiento legal, que
depender del ente al que se otorgue la contribucin.
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HUMANOS
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- Contribucin
con
el
Instituto
Nacional
de
Capacitacin
Entrenamiento Socialista (INCES): Como parte de la contribucin

establecida por la ley, la gerencia de recursos humanos se encarga de
la cancelacin del monto total de dicha contribucin. Esta contribucin
por parte de la empresa es del 2% trimestral de las ganancias,
mientras que el asociado aporta un 0,5% de su salario mensual. Estos
clculos son emitidos por el departamento de finanzas trimestralmente
y es la gerente la que debe ingresar a la pgina del INCES, a travs
de un usuario y contrasea nica para la empresa y por medio de las
cuentas bancarias del hotel emitir una transferencia de pago a este
rgano.
- Contribucin con el Instituto Venezolano de los Seguros Sociales: De
igual forma la gerencia del departamento es la encargada del pago de
esta contribucin. El procedimiento a seguir es el mismo que el del
pago de la contribucin al INCES, su nica diferencia es que la
empresa contribuye con el 2% de las ganancias mensuales y el
asociado aporta el 1% de su salario mensual.
- Contribucin a la Ley de Poltica Habitacional: En este caso el
procedimiento a seguir es el mismo que el de las contribuciones
anteriores. Para este, el aporte de la empresa es del 2% de las
ganancias mensuales y el del asociado es de 1% de su salario
mensual.
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9. TURN OVER REPORT: Es un reporte que se realiza para determinar los
ingresos y egresos de personal al mes y trimestralmente, explicando los
motivos del egreso (voluntario e involuntario) y los ingresos a los cargos
a sustituir. Este reporte se constituye de los head count realizados por la
coordinadora de reclutamiento y seleccin, para detallar porcentualmente
la rotacin del hotel y los motivos de egresos del personal de la misma, lo
que
permite
estudiar
nuevas
estrategias
para
disminuir
estos
porcentajes. En l, se estudian las condiciones de la rotacin que

permiten generar nuevas tcnicas para mejorar o mantener dicho
porcentaje, teniendo la capacidad de explicar el motivo del por qu se
retira el personal, arrojando situaciones personales, de cambios de
residencia, por estudios, entre otros.
La gerente de recursos humanos debe ingresar a la pgina del

teamshare, que es la pgina de todos los hoteles de la regin, es decir,
de Latinoamrica, donde se puede observar el turnover report por hotel y
de este modo el corporativo Marriott puede observar los niveles de
rotacin de cada hotel, por departamento, para enviar estrategias que
permitan retener al personal en la empresa.
Es deber de la gerente ingresar a esta pgina con un usuario y

contrasea especfica para hotel, y abrir la seccin de turnover report, la
cual da acceso a un documento que debe ser llenado segn la
informacin emitida por la coordinadora de reclutamiento y seleccin,
especificando los egresos por departamento y los motivos de cada
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uno, de este modo el mismo archivo arroja el porcentaje de rotacin
mensual y el acumulado en el trimestre por el hotel, y le permite a la
gerente tomar acciones en conjunto con la coordinacin de reclutamiento
y seleccin para la conservacin del personal. Es importante acotar que
este reporte tiene un tiempo de elaboracin estipulado por la pgina,
puesto que la informacin es vaciada en lnea, ofreciendo a la gerencia
los primeros 10 das de cada mes para realizar este reporte.
10. AUDITORIA ISRA: El International Summary Risk Assessment o La

Auditoria Internacional de Controles Internos es un requisito exigido por
el corporativo Marriott para garantizar que el hotel cumpla con los
procesos estipulados por el mismo para reducir riesgos en el fraude,
malversacin
de
fondos,
segregacin
de
actividades
para
la
transparencia en los procesos, sobornos, entre otros; esto aplica para

cada uno de los departamentos del hotel.
En el caso de recursos humanos, la gerente de departamento es la

encargada de llevar la supervisin y control de los procesos que realiza
cada coordinacin, puesto que esta auditoria es realizada una vez al
mes, verificando que todos los procedimientos se estn realizando
correctamente. Es por esto que la gerencia quincenalmente recorre cada
coordinacin para verificar que se cumpla lo estipulado en la descripcin
de cargos de cada uno. Esta auditora evala desde la cartelera del
departamento hasta los expedientes de los trabajadores de nuevo
ingreso, entre otros.
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ENTRENAMIENTO
1. ENTRENAMIENTO CRUZADO: La aplicacin de este manual slo podr

ser ejecutada si se lleva a cabo un entrenamiento del personal de los
diferentes
coordinadores,
esto
es
posible
mediante
el
llamado
entrenamiento cruzado.
El entrenamiento cruzado nos permitir la cobertura de emergencia, es

decir, cuando un coordinador de rea por cualquier razn se ausente de
su coordinacin, otro coordinador que ha sido entrenado previamente
est en la capacidad de llevar a cabo las funciones del coordinador
ausente; permitiendo as continuar con el flujo de labores sin dejar de
atender a los requerimientos de los asociados.
2. OBJETIVO: Desarrollar las capacidades y competencias del personal

que labora en las diferentes coordinaciones del departamento de
Recursos Humanos del JW Marriott Caracas, para sustentar un excelente
servicio en dicha rea.
3. PRIMERA FASE DEL ENTRENAMIENTO: Previo al entrenamiento

cruzado es necesario realizar una induccin especfica de carcter
obligatorio, a la cual asistir los coordinadores de cada una de las reas
del departamento de recursos humanos y en donde se har entrega del
manual de procedimientos. Se explicar el por qu y para qu de su uso
y la importancia que tiene el conocimiento y la puesta en prctica del
mismo; explicando tambin que es de vital importancia la lectura previa
del mismo para poder pasar a la fase del entrenamiento como tal.
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ENTRENAMIENTO
Esta induccin es llevada a cabo por el Director y el Gerente que son los
que conocen a cabalidad todas y cada una de las funciones y
procedimientos que se desarrollan en cada una de las coordinaciones del
departamento, a su vez, debe firmar la planilla de distribucin donde se
haga constar que cada coordinador est recibiendo el respectivo manual.
4. SEGUNDA FASE DEL ENTRENAMIENTO: Su enfoque es un panorama

ms profundo de la operacin de cada coordinacin, experimentando de
manera vivencial (prctica) los procesos, procedimientos y tcnicas de
cada rea. Cada jefe de coordinacin pasar por el entrenamiento en
cada rea, durando como mximo dos das en cada una de ellas. Es
recomendable que el cronograma del programa este diseado de tal
manera que el coordinador pueda estar medio turno en la coordinacin
seleccionada para el entrenamiento y el resto del turno en la realizacin
de sus labores diarias, de tal forma que pueda comparar o analizar los
procesos de otras reas con relacin a la suya. La elaboracin de este
cronograma ser llevada a cabo por la direccin y la gerencia del
departamento, tomando en cuenta el grado de conocimiento del
coordinador sobre las otras reas y la disponibilidad de tiempo de cada
uno de ellos.
5. TERCERA FASE DEL ENTRENAMIENTO: Se realiza se modo

cuantitativo a travs de una escala de estimacin sobre la percepcin
que tiene el coordinador capacitador sobre el coordinador capacitado y
su desempeo en el proceso de entrenamiento.
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ENTRENAMIENTO
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FORMATO DE EVALUACIN: ENTRENAMIENTO CRUZADO
Nombre y Apellido:
Cdigo:
Fecha:
Cargo:
Departamento:
Coordinacin entrenadora:
Capacitador:
Calificacin
Puntos a Evaluar
Sugerencias
Comprensin del
cargo
Anlisis de las
actividades que
realiza la coordinacin
Desenvolvimiento en
la realizacin de las
tareas asignadas
Nivel de comprensin
de la prctica
Actitud ante lo
aprendido
Observaciones:
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ENTRENAMIENTO
6. CUARTA FASE DEL ENTRENAMIENTO: Esta fase comprende la

retroalimentacin general al final del entrenamiento, en donde el Director
y el Gerente del departamento de Recursos Humanos entablarn un
debate sobre lo aprendido por cada coordinador para aclarar las dudas
sobre el conocimiento adquirido, a su vez de recopilar las opiniones
acerca de la vivencia con el fin de mejorar dicho proceso para aumentar
el xito del departamento en general.
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Habitacin Estndar Doble

Habitacin Spa Ejecutiva

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Fuente: Informacin proporcionada por el Departamento de Housekeeping

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