Usuarios de Consulta Externa

USUARIOS DE CONSULTA
EXTERNA DE LOS
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Captulo 1
Usuarios de consulta externa de los establecimientos

de salud
La Encuesta Nacional de Satisfaccin de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud recab informacin
a nivel nacional, de una muestra de 13 mil 670 usuarios de 15 a ms aos de edad que fueron atendidos
por personal mdico en el servicio de consulta externa de 181 establecimientos de salud del Ministerio de
Salud, Seguro Social de Salud del Per, Clnicas, Fuerzas Armadas y Policiales, para conocer la percepcin
del nivel de satisfaccin del usuario con la atencin recibida y con los servicios que le brinda su seguro de
salud; asimismo, identificar los principales problemas o dificultades en la atencin.
Los establecimientos de salud brindan el servicio de consulta externa, para la atencin integral del usuario
mediante actividades de promocin, prevencin, diagnstico, tratamiento, recuperacin y rehabilitacin de
problemas de salud, para mantener o restablecer su estado de salud.
1.1 Caractersticas de la muestra de los establecimientos de salud
La encuesta se desarroll con una muestra de 181 establecimientos de salud, de los cuales el 50,8%
correspondan al Ministerio de Salud, el 30,9% al Seguro Social de Salud del Per, el 13,3% a las Clnicas
y el 5,0% a las Fuerzas Armadas y Policiales.
GRFICO N 1.1
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, SEGN INSTITUCIN DE SALUD, 2014
(Porcentaje)
Ministerio de Salud
50,8
Seguro Social de Salud del Per
30,9
Clnicas
Fuerzas Armadas y Policiales
13,3
5,0
Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica - Encuesta Nacional de Satisfaccin de Usuarios del Aseguramiento Universal
en Salud 2014.
De los 181 establecimientos de salud seleccionados, la distribucin por nivel de atencin fue la siguiente:
el 54,7% correspondan al segundo nivel de atencin (establecimientos de salud con categora II-1, II-2 y
II-E), el 33,1% al primer nivel de atencin (establecimientos de salud con categora I-3 y I-4) y el 12,2% al
tercer nivel de atencin (establecimientos de salud con categora III-1, III-2 y III-E).
23
Encuesta Nacional de Satisfaccin de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud, 2014
GRFICO N 1.2
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, SEGN NIVEL DE ATENCIN, 2014
(Porcentaje)
Primer nivel 1/
33,1
Segundo nivel
54,7
Tercer nivel
12,2
1/ Incluye establecimientos de salud con categora I-3 y I-4.

en Salud 2014.
1.2 Caractersticas del usuario de consulta externa del establecimiento de salud

La encuesta recab informacin de usuarios del servicio de consulta externa, de 15 a ms aos de edad,
que acudieron al establecimiento de salud para recibir atencin de salud.
a. Usuario de consulta externa segn consultorio donde se atendi
El 47,3% de los usuarios del servicio de consulta externa entrevistados, se atendieron en el consultorio de
medicina (consultorio de medicina interna, medicina general o medicina), el 36,1% fueron atendidos en los
consultorios especializados de cardiologa, dermatologa, anestesiologa, etc.; y el 12,3% en el consultorio
de ginecologa y obstetricia.
GRFICO N 1.3
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD,
SEGN CONSULTORIO DONDE SE ATENDI, 2014
(Porcentaje)
Medicina
47,3
Ginecologa / Obstetricia
Ciruga
12,3
4,3
Otras especialidades 1/
36,1
1/ Comprende consultorio de cardiologa, dermatologa, anestesiologa, endocrinologa, etc.

en Salud 2014.
24
Instituto Nacional de Estadstica e Informtica
b. Usuario de consulta externa segn sexo y edad

El 59,9% de usuarios del servicio de consulta externa son mujeres y el 40,1% son hombres. El grupo etreo
atendido con mayor frecuencia fue de 20 a 24 aos, siendo el 10,0% hombres y 11,6% mujeres, seguido
del grupo etreo de 45 a 49 aos y de 40 a 44 aos.
GRFICO N 1.4
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, SEGN
EDAD Y SEXO, 2014
(Porcentaje)
40,1%
80 a ms
2,4
75 a 79
2,1
70 a 74
1,7
3,2
65 a 69
2,7
5,8
60 a 64
59,9%
1,5
4,6
7,9
55 a 59
6,7
7,6
50 a 54
6,7
8,4
45 a 49
8,4
10,5
40 a 44
10,9
10,0
9,9
35 a 39
8,1
30 a 34
9,0
7,8
25 a 29
8,9
8,2
20 a 24
9,4
10,0
11,6
15 a 19
8,0
15
10
8,0
5
10
15
Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica - Encuesta Nacional de Satisfaccin de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud 2014.
c. Usuario de consulta externa segn idioma

El 97,1% de usuarios del servicio de consulta externa de los establecimientos de salud se comunican en sus
hogares con el idioma castellano.
GRFICO N 1.5
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, SEGN IDIOMA, 2014
(Porcentaje)
97,1
Espaol
2,6
0,3
Quechua
Otro 1/
1/ Incluye aymara, awajun y shawi.

Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica - Encuesta Nacional de Satisfaccin de Usuarios del Aseguramiento
Universal en Salud 2014.
25
d. Usuario de consulta externa segn nivel educativo

El 39,4% de los usuarios de consulta externa son del nivel educativo secundaria, el 23,0% del nivel superior
universitaria, el 20,6% del nivel superior no universitario y el 17,0% del nivel primaria.
GRFICO N 1.6
SEGN NIVEL EDUCATIVO, 2014
(Porcentaje)
Primaria 1/
17,0
Secundaria
Superior no universitaria
Superior universitaria
39,4
20,6
23,0
1/ Incluye sin nivel e inicial.

en Salud 2014.
e. Usuario de consulta externa segn afiliacin a algn seguro de salud

El 90,1% de los usuarios del servicio de consulta externa manifestaron estar afiliados a algn seguro de
salud, y de ellos, el 46,5% al Seguro Social de Salud del Per mientras que el 39,6% al Seguro Integral de
Salud (SIS).
GRFICO N 1.7
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, SEGN AFILIACIN
A ALGN SEGURO DE SALUD, 2014
(Porcentaje)
46,5
Seguro Social de Salud del Peru (EsSalud)
39,6
Seguro Integral de Salud (SIS)
90,1
8,2
9,9
No
Seguro de la Entidad Prestadora de Salud

(EPS)
4,9
Seguro de Salud de Aseguradoras Privadas
4,1
Seguro de Salud de las Clnicas
1,7
Seguro de Salud Universitario
(0.4)
( ) Comprende a estimadores con coeficiente de variacin mayor a 15% considerados como referenciales.
26
De los usuarios que estn afiliados a algn seguro de salud, el 95,0% refiri estar afiliado a un solo seguro
de salud y el 4,8% a dos seguros de salud.
GRFICO N 1.8
NMERO DE AFILIACIONES A UN SEGURO DE SALUD, 2014
(Porcentaje)
1 Seguro
2 Seguros
3 Seguros
95,0
4,8
(0.2)
en Salud 2014.
f. Usuario de consulta externa segn nivel educativo y afiliacin a algn seguro de

salud
El 38,9% de los usuarios del servicio de consulta externa que estn afiliados a algn seguro de salud son
del nivel educativo secundaria, el 23,2% del nivel superior universitaria y el 20,7% del nivel superior no
universitaria.
GRFICO N 1.9
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD POR AFILIACIN A
ALGN SEGURO DE SALUD, SEGN NIVEL EDUCATIVO, 2014
(Porcentaje)
Primaria 1/
17,2
Secundaria
38,9
20,7
23,2

en Salud 2014.
27
Aseguramiento Universal en Salud 2014

El 50,8% de los usuarios de consulta externa de los establecimientos de salud del Ministerio de Salud y
32,3% del Seguro Social de Salud del Per son del nivel educativo secundaria, mientras que el 41,6% de
los usuarios de los establecimientos de salud de las Fuerzas Armadas y Policiales son del nivel educativo
superior no universitaria y 58,8% de las Clnicas son del nivel superior universitaria.
GRFICO N 1.10
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD AFILIADOS A
ALGN SEGURO DE SALUD, POR NIVEL EDUCATIVO, 2014
(Porcentaje)
Ministerio
de Salud
Primaria 1/
25,1
Secundaria
50,8
14,7
Fuerzas Armadas
y Policiales
Seguro Social de
Salud del Per
9,4
Primaria 1/
14,4
Secundaria
32,3
24,2
29,1
Primaria 1/
Secundaria
32,8
41,6
Primaria 1/
Clnicas
(3.1)
22,5
(5.7)
Secundaria
20,5
15,0
58,8

en Salud 2014.
1.3 Accesibilidad al establecimiento de salud

Los establecimientos de salud deben ser accesibles al usuario, para disminuir las barreras de acceso que
limitan el uso de los servicios de salud.
a. Tiempo que demora en llegar el usuario de su vivienda al establecimiento de salud
El tiempo promedio que demoran en llegar los usuarios desde su vivienda al establecimiento de salud
donde se atendi fue de 39 minutos. Los usuarios de establecimientos de salud del Ministerio de Salud
demoran 39 minutos, los del Seguro Social de Salud del Per y de las Fuerzas Armadas y Policiales 38
minutos, y de las Clnicas 48 minutos.
28
TABLA N 1.1
POR TIEMPO PROMEDIO QUE DEMORA EN LLEGAR DESDE SU VIVIENDA AL
ESTABLECIMIENTO DE SALUD, SEGN INSTITUCIN, 2014
Tiempo promedio
(minutos)
Institucin
38
38
Ministerio de Salud
39
Clnicas
48
Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica - Encuesta Nacional de Satisfaccin de

Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud 2014.
El 26,0% de los usuarios del servicio de consulta externa demoran en llegar desde su vivienda al
establecimiento de salud entre 11 a 20 minutos, el 23,0% menos de 11 minutos y el 21,0% entre 31 a
60 minutos.
GRFICO N 1.11
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, SEGN TIEMPO QUE
DEMORA EN LLEGAR DESDE SU VIVIENDA AL ESTABLECIMIENTO DE SALUD, 2014
(Porcentaje)
Menos de 11 minutos
23,0
De 11 a 20 minutos
26,0
De 21 a 30 minutos
19,4
De 31 a 60 minutos
De 61 minutos a ms
21,0
10,6
en Salud 2014.
A nivel de institucin de salud, el 32,0% de los usuarios del servicio de consulta externa de los establecimientos
de salud de las Fuerzas Armadas y Policiales demoran en llegar desde su vivienda al establecimiento de
salud entre 31 a 60 minutos; el 26,8% de los usuarios de los establecimientos de salud del Ministerio de
Salud entre 11 a 20 minutos y el 26,8% de los usuarios de Clnicas de 21 a 30 minutos.
29
GRFICO N 1.12
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD POR TIEMPO QUE
DEMORAN EN LLEGAR DESDE SU VIVIENDA AL ESTABLECIMIENTO DE SALUD,
SEGN INSTITUCIN DE SALUD, 2014
(Porcentaje)
Ministerio
de Salud
Menos de 11 minutos
24,0
De 11 a 20 minutos
26,8
De 21 a 30 minutos
17,6
De 31 a 60 minutos
20,1
Fuerzas Armadas
y Policiales
Seguro Social de
Salud del Per
De 61 minutos a ms
11,5
Menos de 11 minutos
23,6
De 11 a 20 minutos
26,6
De 21 a 30 minutos
20,7
De 31 a 60 minutos
19,6
De 61 minutos a ms
9,5
Menos de 11 minutos
23,6
De 11 a 20 minutos
18,7
De 21 a 30 minutos
14,7
De 31 a 60 minutos
32,0
De 61 minutos a ms
(11.0)
Clnicas
Menos de 11 minutos
15,7
De 11 a 20 minutos
23,6
De 21 a 30 minutos
26,8
De 31 a 60 minutos
23,0
De 61 minutos a ms
10,9
en Salud 2014.
1.4 Oportunidad de atencin de los usuarios de consulta externa en el establecimiento

de salud
a. Oportunidad de la cita
El 60,8% de los usuarios del servicio de consulta externa de los establecimientos de salud obtuvieron cita para el
mismo da que lo solicitaron.
GRFICO N 1.13
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS
DE SALUD, SEGN OBTENCIN DE LA CITA MDICA PARA
EL DA QUE SOLICIT, 2014
(Porcentaje)
S
60,8
No
39,2
Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica - Encuesta Nacional de Satisfaccin de Usuarios

del Aseguramiento Universal en Salud 2014.
30
De las cuatro instituciones de salud investigadas, que obtuvieron cita para el mismo da que lo solicitaron,
el 90,4% son de Clnicas, el 73,4% del Ministerio de Salud y el 45,4% del Seguro Social de Salud del Per.
GRFICO N 1.14
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, POR OBTENCIN DE LA
CITA PARA EL DA QUE SOLICIT, SEGN INSTITUCIN DE SALUD, 2014
(Porcentaje)
Clnicas
90,4
Ministerio de Salud
73,4
45,4
42,6
en Salud 2014.
b. Das transcurridos para la obtencin de la cita

Los usuarios que no obtuvieron cita para el da que lo solicitaron, en promedio esperan 17 das para
obtenerla; en establecimientos de las Fuerzas Armadas y Policiales esperan 22 das, en el Seguro Social de
Salud del Per 19 das, en el Ministerio de Salud 12 das y en Clnicas 8 das.
TABLA N 1.2
POR DIAS PROMEDIO QUE ESPERAN PARA OBTENER CITA,
SEGN INSTITUCIN, 2014
Institucin
Tiempo promedio
(das)
19
22
Ministerio de Salud
12
Clnicas

De los usuarios que no obtuvieron cita para el mismo da que lo solicitaron, el 67,6% esperaron menos de
16 das para obtener una cita, el 23,6% entre 16 a 30 das y el 8,8% de 31 das a ms.
31
GRFICO N 1.15
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, SEGN DIAS
TRANSCURRIDOS PARA LA OBTENCIN DE CITA, 2014
(Porcentaje)
Menos de 16 das
67,6
De 16 a 30 das
23,6
De 31 das a ms
8,8
en Salud 2014.
c. Tiempo de espera del usuario para la atencin en el consultorio mdico

La atencin al usuario de consulta externa representa la capacidad de respuesta inmediata de los servicios
del establecimiento de salud. El tiempo de espera para la atencin mide la oportunidad y disponibilidad de
los servicios en el momento que el usuario lo requiera; adems, es un factor que influye en la satisfaccin
del usuario y en las expectativas del prestador de los servicios de salud.
Al conocer el tiempo promedio que espera el usuario para la atencin de salud, se podr identificar
oportunidades de mejora del servicio.
El tiempo promedio de espera para la atencin en el consultorio mdico fue de 81 minutos. En los
establecimientos del Ministerio de Salud fue de 114 minutos, en los del Seguro Social de Salud del Per 58
minutos, en las Fuerzas Armadas y Policiales 50 minutos y en las Clnicas 35 minutos.
TABLA N 1.3
POR TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA PARA LA ATENCIN,
Institucin
Tiempo promedio
(minutos)
58
50
Ministerio de Salud
114
Clnicas
35

32
El 57,3% de los usuarios de consulta externa esperaron de 46 minutos a ms para ser atendidos, desde que
llegaron al establecimiento de salud, el 22,9% de 16 a 30 minutos y el 11,7% esper menos de 16 minutos.
GRFICO N 1.16
SEGN TIEMPO DE ESPERA PARA LA ATENCIN, 2014
(Porcentaje)
Menos de 16 minutos
11,7
De 16 a 30 minutos
De 31 a 45 minutos
22,9
8,1
De 46 minutos a ms
57,3
en Salud 2014.
En todas las instituciones de salud, la mayora de los usuarios esperan de 46 minutos a ms para ser
atendidos, a excepcin de los usuarios de las Clnicas que lo hacen de 16 a 30 minutos.
El 76,5% de los usuarios de consulta externa de los establecimientos del Ministerio de Salud, el 46,8% de los
usuarios del Seguro Social de Salud del Per y el 35,5% de los usuarios de las Fuerzas Armadas y Policiales
esperan de 46 minutos a ms para ser atendidos.
GRFICO N 1.17
POR TIEMPO DE ESPERA PARA LA ATENCIN, SEGN INSTITUCIN, 2014
(Porcentaje)
Fuerzas Armadas Seguro Social de

y Policiales
Salud del Per
Ministerio
de Salud
Menos de 16 minutos
4,6
De 16 a 30 minutos
De 31 a 45 minutos
13,3
5,6
De 46 minutos a ms
76,5
Menos de 16 minutos
15,6
De 16 a 30 minutos
De 31 a 45 minutos
27,3
10,3
De 46 minutos a ms
46,8
Menos de 16 minutos
18,2
De 16 a 30 minutos
De 31 a 45 minutos
34,7
11,6
De 46 minutos a ms
35,5
Clnicas
Menos de 16 minutos
25,9
De 16 a 30 minutos
De 31 a 45 minutos
De 46 minutos a ms
43,7
10,2
20,2
en Salud 2014.
33
d. Tiempo de espera del usuario para la atencin por servicio

En todos los consultorios investigados, el tiempo de espera para la atencin de la mayora de usuarios fue
de 46 minutos a ms, siendo mayor el porcentaje de usuarios que esperan para la atencin en el consultorio
de ginecologa y obstetricia (62,2%), seguido del consultorio de ciruga (60,1%) y medicina (57,5%).
GRFICO N 1.18
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD POR
TIEMPO DE ESPERA PARA LA ATENCIN, SEGN SERVICIO, 2014
(Porcentaje)
Medicina
Menos de 16 minutos
12,9
De 16 a 30 minutos
De 31 a 45 minutos
21,4
8,2
De 46 minutos a ms
57,5
Ciruga
Menos de 16 minutos
12,3
De 16 a 30 minutos
De 31 a 45 minutos
20,0
(7,6)
Ginecologa / Obstetricia
De 46 minutos a ms
Menos de 16 minutos
60,1
7,2
De 16 a 30 minutos
De 31 a 45 minutos
23,0
7,6
De 46 minutos a ms
62,2
Otras
especialidades
Menos de 16 minutos
11,5
De 16 a 30 minutos
De 31 a 45 minutos
25,1
8,5
De 46 minutos a ms
54,9
en Salud 2014.
e. Tiempo de espera del usuario para la atencin por turno

En los turnos de atencin maana y tarde, los usuarios de consulta externa esperan de 46 minutos a ms
para ser atendidos; siendo mayor el porcentaje de usuarios que esperan para la atencin del turno maana
(57,7%).
34
GRFICO N 1.19
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, POR TIEMPO
DE ESPERA PARA LA ATENCIN, SEGN TURNO, 2014
(Porcentaje)
Maana
22,1
11,6
56,1
24,4
11,8
Menos de 16 minutos
57,7
Tarde
8,6
De 16 a 30 minutos
7,7
De 31 a 45 minutos
De 46 minutos
a ms
en Salud 2014.
f.
Apreciacin del usuario del tiempo de espera para la atencin en el consultorio externo
El 60,2% de los usuarios de consulta externa manifestaron que el tiempo de espera antes de la atencin es
prolongado.
GRFICO N 1.20
SEGN APRECIACIN DEL TIEMPO DE ESPERA PARA LA ATENCIN, 2014
(Porcentaje)
60,2
39,8
Adecuado
Prolongado

1.5 Atencin actual del usuario de consulta externa

La consulta mdica ambulatoria es una sesin personalizada entre el mdico y el paciente ambulatorio
(consulta externa). Comprende la entrevista inicial, la anamnesis, el examen fsico para evaluar el estado
de salud del paciente, el diagnstico presuntivo, el plan teraputico y en los casos requeridos la orden para
estudios complementarios.
35
a. Pago de la consulta mdica para la atencin actual

De los pacientes que refirieron estar afiliados a algn seguro de salud, el 7,9% pag de su bolsillo el costo
de la consulta mdica en su totalidad, el 6,4% pag una parte y en el 85,7% de los usuarios la atencin fue
cubierta por su seguro de salud (Seguro Integral de Salud, Seguro Social de Salud del Per, etc.).
GRFICO N 1.21
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, SEGN PAGO DE LA
CONSULTA PARA LA ATENCIN ACTUAL, 2014
(Porcentaje)
Nada
Todo
Una parte
85,7
7,9
6,4
en Salud 2014.
b. Motivo de atencin en la consulta mdica

El 57,4% de los usuarios de consulta externa acudieron por presentar una enfermedad antiga, es decir, de
15 das a ms de duracin, el 33,2% por una enfermedad o sntoma de reciente aparicin y el 3,3% de las
usuarias lo hicieron para el control prenatal.
GRFICO N 1.22
SEGN MOTIVO DE CONSULTA, 2014
(Porcentaje)
Una enfermedad antigua (de 15 das a ms)
57,4
Una enfermedad o sntoma de reciente aparicin

(menor de 15 das)
Control prenatal
Otro 1/
33,2
3,3
6,1
1/ Comprende chequeo preventivo, accidente, control post operatorio, etc.

en Salud 2014.
36
c. Tiempo de duracin de la consulta mdica

El promedio de duracin de la consulta mdica fue de 14 minutos. En los establecimientos de salud del
Ministerio de Salud, Seguro Social de Salud del Per y Fuerzas Armadas y Policiales fue de14 minutos, y en las
Clnicas 17 minutos.
TABLA N 1.4
POR TIEMPO PROMEDIO QUE DUR LA CONSULTA MDICA,
Tiempo promedio
(minutos)
Institucin
14
14
Ministerio de Salud
14
Clnicas
17

El 34,6% de los usuarios refirieron que la atencin en la consulta mdica dur de 6 a 10 minutos, el 25,5%
entre 11 a 15 minutos y el 16,0% entre 16 a 20 minutos.
GRFICO N 1.23
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, SEGN TIEMPO
QUE DUR LA CONSULTA MDICA, 2014
(Porcentaje)
Menos de 6 minutos
13,4
De 6 a 10 minutos
34,6
De 11 a 15 minutos
25,5
De 16 a 20 minutos
De 21 minutos a ms
16,0
10,5
en Salud 2014.
En las cuatro instituciones de salud investigadas, la mayora de usuarios refirieron que la atencin de la
consulta dur de 6 a 10 minutos.
Siendo mayor el porcentaje de los usuarios que son atendidos de 6 a 10 minutos en los establecimientos
de salud del Ministerio de Salud (35,8%), seguido del Seguro Social de Salud del Per (35,3%) y las Fuerzas
Armadas y Policiales (30,7%).
37
GRFICO N 1.24
QUE DUR LA ATENCIN MDICA, SEGN INSTITUCIN DE SALUD, 2014
(Porcentaje)
Ministerio
de Salud
Menos de 6 minutos
12,5
De 6 a 10 minutos
35,8
De 11 a 15 minutos
24,9
De 16 a 20 minutos
16,2
Fuerzas Armadas
y Policiales
Seguro Social de
Salud del Per
De 21 minutos a ms
Menos de 6 minutos
15,6
De 6 a 10 minutos
35,3
De 11 a 15 minutos
26,8
De 16 a 20 minutos
13,8
De 21 minutos a ms
8,5
Menos de 6 minutos
18,5
De 6 a 10 minutos
30,7
De 11 a 15 minutos
25,7
De 16 a 20 minutos
15,2
De 21 minutos a ms
Menos de 6 minutos
Clnicas
10,6
(9,9)
(5,3)
De 6 a 10 minutos
29,8
De 11 a 15 minutos
23,6
De 16 a 20 minutos
23,2
De 21 minutos a ms
18,1
en Salud 2014.
d. Percepcin de los usuarios del tiempo de duracin de la atencin mdica

Al 81,9% de los usuarios atendidos en la consulta mdica les pareci adecuado el tiempo que dur la
atencin.
GRFICO N 1.25
SEGN PERCEPCIN DEL TIEMPO QUE DUR LA ATENCIN MDICA, 2014
(Porcentaje)
Adecuado
81,9
No adecuado
18,1

38
De los usuarios que manifestaron que el tiempo que dur la atencin mdica fue adecuado, el 33,1% refiri
haber sido atendido de 6 a 10 minutos, el 27,8% de 11 a 15 minutos y el 18,1% de 16 a 20 minutos.
GRFICO N 1.26
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD CON
ADECUADA APRECIACIN DEL TIEMPO DE ATENCIN, SEGN TIEMPO
QUE DUR LA CONSULTA MDICA, 2014
(Porcentaje)
33,1
27,8
18,1
12,2
8,9
Menos de
6 minutos
De 6 a
10 minutos
De 11 a
15 minutos
De 16 a
20 minutos
De 21 minutos
a ms
en Salud 2014.
e. Conocimiento de los usuarios del diagnstico de su enfermedad

El 54,9% de los usuarios de consulta externa refirieron que no hubo diagnstico despus de la atencin, ya
que acudieron por control de enfermedad, evaluacin de resultados de anlisis, etc.; el 34,4% refiri conocer
el diagnstico que le dio el mdico que lo atendi y el 8,0% sostuvo que el mdico que lo atendi no le dio
ningn diagnstico.
GRFICO N 1.27
CONOCIMIENTO DEL DIAGNSTICO DE SU ENFERMEDAD, 2014
(Porcentaje)
54,9
34,4
8,0
No hubo diagnostico
(control, resultados de
anlisis,etc)
S conoce
No le dio ningn
diagnstico
2,7
No conoce
en Salud 2014.
39
f. Usuario que recibe informacin o explicacin del mdico sobre la enfermedad o

problema de salud
El proceso de atencin interacta bidireccionalmente, en la bsqueda de la solucin del motivo de consulta,

es importante que la informacin del mdico tratante al usuario sobre su enfermedad o problema de salud
sea completa, veraz, oportuna y entendible (derecho a ser informado), de tal manera que contribuya a
generar en el usuario una actitud crtica y de colaboracin que le permita tomar decisiones sobre su salud.
Uno de los factores de insatisfaccin en los usuarios es la poca o nula informacin durante el proceso de
atencin y en muchos casos la informacin es poco comprensible por el usuario.
El 41,4% de los usuarios de consulta externa refirieron que el mdico les explic sobre su enfermedad o
problema de salud, y de ellos, el 96,5% manifest haber comprendido la explicacin dada.
GRFICO N 1.28
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, SEGN EXPLICACIN DEL MDICO SOBRE
SU ENFERMEDAD O PROBLEMA DE SALUD, 2014
(Porcentaje)
Recibio
explicacin
41,4
No recibio
explicacin
58,6
96,5
3,2
(0,3)
No
No sabe / No
responde
g. Explicacin del mdico sobre el tratamiento que recibir el usuario

El mdico tratante debe informar y explicar al usuario sobre el tratamiento que recibir (terapia de
rehabilitacin, nutricional, psicolgica, etc.), si se indica tratamiento farmacolgico debe informarse acerca
del medicamento prescrito (dosis, efectos no deseados, consecuencias de sobredosis, verificacin de la
fecha de vencimiento, etc.) y la importancia de cumplir con la prescripcin establecida.
El 77,7% de los usuarios de consulta externa refirieron que el mdico que lo atendi le explic sobre
el tratamiento que recibir, al 73,0% se le explic sobre la forma de administracin del medicamento
y al 72,5% la dosis de administracin del medicamento. Adems, solo el 40,4% refiri haber recibido
explicacin sobre los efectos adversos de los medicamentos que les fueron indicados.
40
GRFICO N 1.29
SEGN EXPLICACIN DEL TRATAMIENTO, 2014
(Porcentaje)
No
No sabe / No responde
Tratamiento que recibir 1/
77,7
9,5
12,8
Tipo de medicamento
5,1
Forma de administracin del medicamento
4,2
Dosis del medicamento
4,7
Efectos adversos del medicamento
72,1
22,8
73,0
22,8
72,5
22,8
23,8
40,4
35,8
1/ Incluye tratamiento farmacolgico, de rehabilitacin, nutricional, etc.

en Salud 2014.
h. Indicaciones mdicas de la consulta externa

Al 80,9% de los usuarios de consulta externa se les prescribi medicamentos como parte del tratamiento
de la enfermedad o molestia por la cual consultaron, al 31,3% de los usuarios se le indic algn tipo de
examen de laboratorio y al 19,5% se le solicit examen de rayos X o ecografa.
GRFICO N 1.30
INDICACIONES DEL MDICO, 2014
(Porcentaje)
Medicamentos
80,9
Exmenes de laboratorio
31,3
Exmenes de rayos X / Ecografa
19,5
Procedimientos especiales 1/
4,4
Otros 2/
4,5
1/ Incluye endoscopia, electrocardiograma, tomografa.

2/ Comprende interconsulta a otra especialidad, procedimiento diagnstico no invasivo, etc.
en Salud 2014.
41
i. Disponibilidad de medicamentos en la farmacia del establecimiento de salud donde

se atendi
La disponibilidad de medicamentos evala la capacidad resolutiva de la organizacin para atender la
demanda de medicamentos prescritos a los usuarios. Asimismo promueve que el servicio de farmacia est
adecuadamente abastecido para garantizar que los usuarios reciban todos los medicamentos indicados.
De los pacientes a quienes se les prescribi medicamentos en la consulta mdica, el 63,0% accedi a todos
los medicamentos indicados en la receta mdica en el servicio de farmacia del establecimiento de salud, el
13,6% accedi a la mayora y el 10,7% a algunos.
GRFICO N 1.31
SEGN DISPONIBILIDAD DE MEDICAMENTOS RECETADOS EN
EL SERVICIO DE FARMACIA, 2014
(Porcentaje)
Todos
63,0
La mayora
13,6
Algunos
Ninguno
No hizo tramite
10,7
3,5
9,2
en Salud 2014.
En las cuatro instituciones de salud investigadas, la mayora de pacientes recibi todos los medicamentos
prescritos en la receta mdica en el servicio de farmacia del establecimiento de salud donde se atendi,
siendo mayor el porcentaje de acceso a medicamentos en los establecimientos de salud del Seguro Social
de Salud del Per (83,4%), seguido de Clnicas (75,9%) y las Fuerzas Armadas y Policiales (56,4%).
42
GRFICO N 1.32
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, POR ACCESO A
MEDICAMENTOS RECETADOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA DEL ESTABLECIMIENTO
DE SALUD, SEGN INSTITUCIN, 2014
(Porcentaje)
Ministerio
de Salud
Todos
42,6
La mayora
17,5
Algunos
17,7
Ninguno
7,0
Fuerzas Armadas
y Policiales
Seguro Social de
Salud del Per
No hizo tramite
15,2
Todos
83,4
La mayora
Algunos
9,7
4,5
Ninguno
(0,6)
No hizo tramite
1,8
Todos
56,4
La mayora
22,5
Algunos
Ninguno
(11,8)
(1,6)
No hizo tramite
(7,7)
Clnicas
Todos
75,9
La mayora
Algunos
Ninguno
No hizo tramite
(6,1)
(3,6)
(0,8)
13,6
en Salud 2014.
1.6 Usuarios de consulta externa segn percepcin del trato recibido en la atencin
Se considera buen trato, a la amabilidad y cordialidad con que se brinda la atencin y actitud emptica en
relacin a los problemas de salud y enfermedad del usuario durante la atencin, siendo importante para su
satisfaccin. El maltrato es un problema que se evidencia constantemente en las quejas de los usuarios. Se
debe buscar el compromiso de los trabajadores en el cambio de actitudes para brindar una atencin con
buen trato.
Los usuarios perciben el respeto hacia ellos por el trato recibido del personal de salud en los servicios,
cuando se consideran sus derechos, se valora su cultura y condiciones particulares de cada uno.
a. Usuarios de consulta externa segn percepcin del trato recibido en la atencin por

el personal mdico
Los usuarios de consulta externa calificaron como bueno el trato respetuoso del mdico (90,8%), amabilidad
y cortesa (88,6%) y claridad en la informacin (86,4%).
43
GRFICO N 1.33
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, SEGN PERCEPCIN
DEL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL MDICO, 2014
(Porcentaje)
Amabilidad y
cortesa
Bueno
89,6
Ni bueno / Ni malo
8,0
Malo
2,3
(0,1)
Confianza y seguridad Inters y disposicin

que le inspira
por atender
Respeto
Bueno
90,8
Ni bueno / Ni malo
7,3
Malo
1,8
(0,1)
Bueno
85,5
Ni bueno / Ni malo
Malo
11,1
3,3
(0,1)
Bueno
84,5
Ni bueno / Ni malo
Malo
12,0
3,4
(0,1)
Claridad de la
informacin
Bueno
86,4
Ni bueno / Ni malo
10,3
Malo
3,1
(0,2)
en Salud 2014.
b. Usuarios de consulta externa segn percepcin del trato recibido en la atencin por

otros profesionales de la salud
El 80,4% de los usuarios de consulta externa calificaron como bueno el trato respetuoso de los otros
profesionales de la salud (tcnicos, enfermeras, obstetras, etc.), el 78,5% que fue buena la amabilidad y
cortesa, y el 76,3% que fue buena la claridad de la informacin brindada.
44
GRFICO N 1.34
DEL TRATO RECIBIDO POR OTROS PROFESIONALES DE LA SALUD, 2014
(Porcentaje)
Amabilidad y
cortesa
Bueno
78,5
Ni bueno / Ni malo
Malo
16,7
4,6
(0,2)
Respeto
Bueno
Ni bueno / Ni malo
Malo

que le inspira
por atender
Claridad de la
informacin
80,4
15,6
3,8
(0,2)
Bueno
73,7
Ni bueno / Ni malo
20,5
Malo
5,5
(0,3)
Bueno
71,0
Ni bueno / Ni malo
22,7
Malo
5,8
0,5
Bueno
76,3
Ni bueno / Ni malo
Malo
18,0
4,8
0,9
Nota: Otros profesionales de la salud, comprenden personal tcnico, de enfermera, obstetricia, laboratorio, etc.
en Salud 2014.
c. Usuarios de consulta externa segn percepcin del trato recibido en la atencin por

el personal administrativo
El 75,2% de los usuarios de consulta externa refirieron que fue bueno el trato respetuoso del personal
administrativo, el 72,5% que fue buena la amabilidad y cortesa del trato, y el 71,0% que fue buena la
claridad de la informacin brindada.
45
GRFICO N 1.35
DEL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO, 2014
(Porcentaje)
Amabilidad y
cortesa
Bueno
72,5
Ni bueno / Ni malo
22,2
Malo
5,2
(0,1)
Respeto
Bueno
Ni bueno / Ni malo
Malo
que le inspira
por atender
75,2
20,0
4,7
(0,1)
Bueno
67,9
Ni bueno / Ni malo
24,7
Malo
7,1
(0,3)
Bueno
66,2
Ni bueno / Ni malo
26,7
Malo
6,8
(0,3)
Claridad de la
informacin
Bueno
71,0
Ni bueno / Ni malo
22,3
Malo
6,4
(0,3)
en Salud 2014.
1.7 Percepcin de su estado de salud

La percepcin del propio estado de salud o percepcin de enfermedad es un factor fiable de prediccin
sobre los problemas de salud de la poblacin.
El 45,3% de los usuarios de consulta externa a quienes se les pregunt cmo califica su estado de salud,
respondieron bueno, el 34,8% regular y el 11,3% muy bueno.
46
GRFICO N 1.36
DE SU ESTADO DE SALUD, 2014
(Porcentaje)
Muy bueno
11,3
Bueno
45,3
Regular
34,8
Malo
6,6
Muy malo
2,0
en Salud 2014.
En relacin al sexo, el 47,8% de los hombres perciben como bueno su estado de salud en comparacin
con el 43,7% de las mujeres.
GRFICO N 1.37
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, POR SEXO, SEGN
PERCEPCIN DE SU ESTADO DE SALUD, 2014
(Porcentaje)
Hombre
47,8
Mujer
33,2
1,5
2,3
Muy malo
6,5
43,7
35,8
11,0
6,7
Malo
Regular
Bueno
11,5
Muy bueno
en Salud 2014.
Con respecto a la edad, a medida que se incrementa la percepcin del estado de salud como buena
disminuye, la percepcin del estado de salud regular.
El 50,9% de usuarios de consulta externa del grupo etreo de 15 a 24 aos refiere que su estado de salud
es bueno y el 43,4% del grupo etreo de 65 aos a ms dice que es regular.
47
GRFICO N 1.38
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, POR PERCEPCIN
DE SU ESTADO DE SALUD, SEGN EDAD, 2014
(Porcentaje)
7,6
De 65 aos a ms
37,6
9,4
Muy bueno
43,4
Bueno
(2,0)
Regular
9,6
De 45 a 64 aos
35,6
8,2
2,4
44,2
Muy malo
12,1
De 25 a 44 aos
2,2
45,9
34,0
5,8
15,0
De 15 a 24 aos
Malo
50,9
29,4
3,8
(0,9)
en Salud 2014.
1.8 Problemas para la atencin de salud y reclamos

Los problemas identificados por los usuarios de la consulta externa para la atencin en los establecimientos
de salud genera demora en la atencin e insatisfaccin con la atencin recibida cuando no son solucionados
a tiempo.
a. Problemas presentados para la atencin de salud en los ltimos 3 meses
El 17,0% de los usuarios de consulta externa manifestaron haber tenido algn tipo de problema para la
atencin de salud en los establecimientos de salud en los ltimos tres meses previos a la encuesta.
GRFICO N 1.39
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
QUE TUVIERON PROBLEMAS PARA LA ATENCIN DE SALUD EN
LOS LTIMOS TRES MESES, 2014
(Porcentaje)
No /
No aplica
83,0
S
17,0

48
A nivel de institucin, el 22,9% de los usuarios de consulta externa del Seguro Social de Salud del Per
manifestaron haber tenido algn tipo de problema para la atencin de salud en los ltimos tres meses,
seguido de los usuarios del Ministerio de Salud con 14,7% y de Clnicas con 10,4%.
GRFICO N 1.40
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD QUE TUVIERON
PROBLEMAS PARA LA ATENCIN DE SALUD EN LOS LTIMOS TRES MESES, SEGN INSTITUCIN, 2014
(Porcentaje)
22,9
14,7
Ministerio
de Salud
Seguro Social de
Salud del Per
(10,1)
10,4
Fuerzas Armadas
y Policiales
Clnicas
Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica - Encuesta Nacional de Satisfaccin de Usuarios del Aseguramiento Universal en
Salud 2014.
b. Principales problemas para la atencin de salud identificados por el usuario

El 49,3% de los usuarios de consulta externa identificaron como principal problema la demora en la atencin
de salud, el 34,4% el maltrato en la atencin y el 18,1% la falta de medicamentos en el servicio de farmacia
del establecimiento de salud.
GRFICO N 1.41
SEGN PROBLEMAS PARA LA ATENCIN DE SALUD, 2014
(Porcentaje)
Demora en la atencin
49,3
Maltrato en la atencin
34,4
Falta de medicamentos
18,1
Incumplimiento en la programacin de citas, cirugas u otros
14,6
Problemas para su atencin como asegurado
12,7
Mdico o personal no acudi a su turno
9,0
El seguro no cubre todas las especialidades
3,2
No se respet mi privacidad
(1,5)
Le realizaron algn cobro no advertido

Otro 1/
0,9
5,9
1/ Comprende prdidas de documentos clnicos para la atencin, negligencia mdica.
en Salud 2014.
49
c. Presentacin de reclamos y nivel educativo de los usuarios

La presentacin de reclamos es un mecanismo operativo de escucha al usuario, donde el usuario participa
del sistema de atencin de salud percibiendo algo como no adecuado o que le causa malestar. Esto
promueve que los servicios de salud conozcan, comprendan y acepten las evaluaciones que realiza el
usuario respecto al servicio recibido.
El 33,5% de los usuarios de consulta externa que tuvieron algn problema para la atencin de salud y que
presentaron reclamos son del nivel educativo superior universitario, el 33,1% son del nivel secundaria y el
21,8% del nivel superior no universitaria.
GRFICO N 1.42
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD QUE PRESENTARON
RECLAMOS, SEGN NIVEL EDUCATIVO, 2014
(Porcentaje)
Primaria 1/
(11,6)
Secundaria
33,1
21,8
33,5
1/ Comprende sin nivel e inicial.

en Salud 2014.
d. Nivel de solucin de la institucin al reclamo del usuario

Los establecimientos de salud deben contar con un sistema eficaz de gestin de quejas y sugerencias de los
usuarios a fin de incrementar su satisfaccin.
El 60,1% de los usuarios de consulta externa refirieron que no se les solucion en nada el problema que
motiv que presentaran su reclamo durante la atencin en el establecimiento de salud, el 22,0% manifest
que la solucin fue parcial.
50
GRFICO N 1.43
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD QUE
PRESENTARON RECLAMOS, SEGN SOLUCIN DE LA INSTITUCIN, 2014
(Porcentaje)
60,1
22,0
17,9
Totalmente
Parcialmente
En nada

e. Recomendaciones del usuario de consulta externa para mejorar la atencin de salud

El 33,3% de los usuarios de consulta externa refirieron que principalmente el servicio de admisin y citas
deben mejorar; el 26, 5% manifest que el servicio de farmacia y el 11,9% el consultorio mdico.
GRFICO N 1.44
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, POR PERCEPCIN DE
LOS SERVICIOS QUE DEBEN MEJORAR EN EL ESTABLECIMIENTO, 2014
(Porcentaje)
Citas o admisin
33,3
Farmacia
26,5
Consultorio mdico
11,9
Caja
4,7
Diagnstico por imgenes 1/
4,6
Laboratorio
4,4
Oficina de seguros
Otro 2/
No sabe/No responde
2,7
4,3
7,7
1/ Incluye ecografa, rayos X, etc.

2/ Comprende emergencia, servicios higinicos, triaje, etc.
en Salud 2014.
Asimismo, el 29,5% de los usuarios de consulta externa basado en su atencin actual, refirieron que debera
incrementarse el nmero de mdicos especialistas para la atencin, el 19,4% que el servicio de farmacia de
los establecimientos de salud dispongan de los medicamentos recetados por el mdico tratante y el 16,9%
que disminuyan los trmites administrativos para la atencin.
51
GRFICO N 1.45
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD BASADOS EN SU
ATENCIN ACTUAL, RECOMIENDAN AL DIRECTOR DEL ESTABLECIMIENTO
(Porcentaje)
Que existan ms mdicos especialistas
29,5
Que las farmacias tengan o dispongan de

medicamentos
19,4
Que no haya mucho trmite administrativo
16,9
Que mejore el trato del personal de salud en la

atencin
13,0
Que mejore el trato del personal administrativo en la

atencin
Que mejoren el rea de espera
Otro 1/
9,3
5,3
6,6
1/ Comprende incrementar el nmero de citas, cumplir con el horario de atencin, etc.

en Salud 2014.
1.9 Nivel de satisfaccin del usuario con la atencin recibida y con los servicios que le

brinda su seguro de salud
La satisfaccin del usuario representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento
de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo, es decir, es el balance favorable entre lo que
espera de la atencin en los servicios de salud y de los servicios recibidos. Cuando una persona no percibe
satisfaccin con el servicio recibido acumula una experiencia negativa que la extiende a su entorno y
demanda otro servicio. Adems, influye en la bsqueda o no de otro lugar de atencin, el lugar a donde
acuda para recibir atencin, que est dispuesto a pagar por los servicios, que el usuario siga o no siga las
indicaciones dadas, regrese o no a su cita de control y que recomiende o no los servicios a los dems.
1.9.1 Nivel de satisfaccin del usuario con la atencin recibida
La satisfaccin del usuario con la atencin recibida tendr como consecuencia el consentimiento del plan
teraputico y adherencia al tratamiento propuesto y, el cambio en su salud; significando para el mdico una
experiencia placentera el retorno del paciente a la cita y la satisfaccin con su trabajo.
El 70,1% de los usuarios de consulta externa de los establecimientos de salud refirieron estar satisfechos
con la atencin que recibieron, el 21,6% refiri no estar ni satisfecho ni insatisfecho y el 8,3% estuvo
insatisfecho.
52
GRFICO N 1.46
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, POR PERCEPCIN DEL
NIIVEL DE SATISFACCIN CON LA ATENCIN RECIBIDA EN EL ESTABLECIMIENTO, 2014
(Porcentaje)
Satisfecho
70,1
Ni satisfecho /
Ni insatisfecho
Insatisfecho
21,6
8,3
en Salud 2014.
En las cuatro instituciones de salud investigadas, la mayora de pacientes manifestaron estar satisfechos
con la atencin recibida en el establecimiento de salud. Siendo mayor el porcentaje de satisfaccin de los
usuarios de consulta externa que se atendieron en Clnicas con el 87,1% y Fuerzas Armadas y Policiales
82,7%. En el Ministerio de Salud, el 66,3% de los usuarios estuvieron satisfechos y en el Seguro Social de
Salud del Per, el 68,2%.
GRFICO N 1.47
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, POR NIVEL DE
SATISFACCIN CON LA ATENCIN RECIBIDA EN EL ESTABLECIMIENTO, SEGN INSTITUCIN, 2014
(Porcentaje)
Fuerzas Armadas Seguro Social de

y Policiales
Salud del Per
Ministerio
de Salud
Satisfecho
66,3
Ni satisfecho / Ni insatisfecho
Insatisfecho
24,8
8,9
Satisfecho
68,2
22,1
Insatisfecho
9,7
Satisfecho
82,7
Insatisfecho
14,6
(2,7)
Clnicas
Satisfecho
Insatisfecho
87,1
(8,5)
(4,4)
en Salud 2014.
53
a. Nivel de satisfaccin del usuario con la atencin recibida segn sexo

En relacin con el sexo, el 70,4% de las mujeres usuarias del servicio de consulta externa de los
establecimientos de salud refirieron estar satisfechas con la atencin recibida, siendo ligeramente superior
en 0,4% a la satisfaccin de los hombres con la atencin recibida.
GRFICO N 1.48
NIVEL DE SATISFACCIN CON LA ATENCIN RECIBIDA EN EL ESTABLECIMIENTO, 2014
(Porcentaje)
70,4
Satisfecho
70,0
22,0
Ni satisfecho /
Ni insatisfecho
Insatisfecho
21,3
Hombre
7,6
Mujer
8,7
en Salud 2014.
En cuanto al nivel de satisfaccin, el 59,7% de los usuarios que refirieron estar satisfechos con la atencin
recibida fueron mujeres.
GRFICO N 1.49
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, SEGN NIVEL
SATISFACCIN CON LA ATENCIN RECIBIDA EN EL ESTABLECIMIENTO, 2014
(Porcentaje)
Satisfecho
Ni satisfecho /
Ni insatisfecho
Insatisfecho
Hombre
40,3
59,7
Mujer
40,9
59,1
37,0
63,0
en Salud 2014.
54
b. Nivel de satisfaccin del usuario con la atencin recibida segn edad

En cuanto al nivel de satisfaccin en relacin con la edad, el mayor porcentaje de usuarios que manifestaron
estar satisfechos con la atencin recibida se encuentran en los grupos de edad de 25 a 44 aos y de 45 a
64 aos, representando el 34,8% y 34,6% respectivamente.
GRFICO N 1.50
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD POR NIVEL
DE SATISFACCIN CON LA ATENCIN RECIBIDA EN EL ESTABLECIMIENTO,
SEGN EDAD, 2014
(Porcentaje)
Satisfecho
De 15 a 24 aos
18,2
De 25 a 44 aos
34,8
De 45 a 64 aos
34,6
De 65 aos a ms
12,4
Ni satisfecho
/ Ni insatisfecho
De 15 a 24 aos
21,9
De 25 a 44 aos
39,2
De 45 a 64 aos
De 65 aos a ms
28,8
10,1
Insatisfecho
De 15 a 24 aos
16,8
De 25 a 44 aos
37,9
De 45 a 64 aos
De 65 aos a ms
35,3
10,0
en Salud 2014.
c. Nivel de satisfaccin del usuario con la atencin recibida segn nivel educativo
En cuanto a la satisfaccin y nivel educativo, el 39,6% de los usuarios que refirieron estar satisfechos con la
atencin recibida fueron del nivel educativo secundaria, el 23,6% del nivel educativo superior universitaria
y el 20,2% del nivel superior no universitaria.
55
GRFICO N 1.51
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, POR NIVEL
DE SATISFACCIN CON LA ATENCIN RECIBIDA EN EL ESTABLECIMIENTO,
SEGN NIVEL EDUCATIVO, 2014
(Porcentaje)
Satisfecho
Primaria 1/
16,6
Secundaria
39,6
20,2
Ni satisfecho
/ Ni insatisfecho
Primaria 1/
18,7
Secundaria
39,1
20,9
21,3
Primaria 1/
Insatisfecho
23,6
16,5
Secundaria
39,2
21,4
22,9

en Salud 2014.
d. Tiempo de espera y satisfaccin con la atencin mdica

La demora en la atencin mdica genera insatisfaccin en los usuarios, ante un menor tiempo de espera
aumenta la percepcin de satisfaccin por parte de los usuarios.
El 82,3% de los usuarios que esperaron para ser atendidos menos de 16 minutos manifestaron estar
satisfechos con la atencin recibida en el establecimiento de salud, mientras que solo el 63,7% de los
usuarios que esperaron de 46 minutos a ms manifestaron estar satisfechos.
56
GRFICO N 1.52
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, POR NIVEL
DE SATISFACCIN CON LA ATENCIN RECIBIDA, SEGN TIEMPO DE ESPERA
PARA LA ATENCIN, 2014
(Porcentaje)
Satisfecho
Menos de 16 minutos
De 16 a 30 minutos
De 31 a 45 minutos
De 46 minutos a ms
5,9
Insatisfecho
82,3
11,8
78,4
16,5
5,1
74,5
20,3
(5,2)
63,7
25,7
10,6
en Salud 2014.
El 72,7% de los usuarios que manifestaron estar insatisfechos con la atencin recibida en el establecimiento
de salud, esperaron de 46 a ms minutos para ser atendidos desde que llegaron al local.
GRFICO N 1.53
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, POR TIEMPO DE
ESPERA PARA LA ATENCIN, SEGN NIVEL DE SATISFACCIN CON LA ATENCIN RECIBIDA, 2014
(Porcentaje)
Satisfecho
Menos de 16 minutos
13,7
De 16 a 30 minutos
De 31 a 45 minutos
25,6
8,7
Ni satisfecho /
Ni insatisfecho
De 46 minutos a ms
Menos de 16 minutos
6,4
De 16 a 30 minutos
De 31 a 45 minutos
17,5
7,7
De 46 minutos a ms
Menos de 16 minutos
Insatisfecho
52,0
68,4
8,3
De 16 a 30 minutos
De 31 a 45 minutos
De 46 minutos a ms
13,9
(5,1)
72,7
en Salud 2014.
57
e. Tiempo de duracin de la consulta mdica y satisfaccin con la atencin recibida

La atencin mdica requiere un tiempo promedio para que pueda ser de calidad, una consulta muy
corta puede generar insatisfaccin, la percepcin del paciente de que el mdico lo atiende apurado son
determinantes de insatisfaccin con la atencin recibida.
El nivel de satisfaccin del usuario de consulta externa se incrementa a medida que el tiempo de atencin
en la consulta mdica es mayor.
El 78,6% de los usuarios cuya atencin medica dur de 21 minutos a ms, manifestaron estar satisfechos
con la atencin recibida en el establecimiento de salud.
GRFICO N 1.54
SATISFACCIN CON LA ATENCIN RECIBIDA, SEGN TIEMPO QUE DUR LA ATENCIN MDICA, 2014
(Porcentaje)
Satisfecho
Menos de 6 minutos
17,9
De 6 a 10 minutos
De 11 a 15 minutos
De 16 a 20 minutos
De 21 minutos a ms
8,4
5,7
6,6
3,9
21,7
21,3
19,5
17,5
26,8
Insatisfecho
55,3
69,9
73,0
73,9
78,6
en Salud 2014.
f. Informacin del mdico sobre su enfermedad y satisfaccin con la atencin mdica

El nivel de satisfaccin de los usuarios que acudieron a consulta externa estuvo vinculado a la informacin
recibida acerca de su enfermedad. Es lo que el paciente espera de su mdico y que no siempre ocurre.
El 71,7% de los usuarios que recibieron informacin del mdico acerca de su enfermedad, manifestaron
estar satisfechos con la atencin recibida en el establecimiento de salud.
58
GRFICO N 1.55
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD QUE RECIBIERON
INFORMACIN DEL MDICO ACERCA DE SU ENFERMEDAD, SEGN NIVEL DE SATISFACCIN
CON LA ATENCIN RECIBIDA, 2014
(Porcentaje)
71,7
21,3
7,0
Satisfecho
Ni satisfecho /
Ni insatisfecho
Insatisfecho
en Salud 2014.
1.9.2 Nivel de satisfaccin del usuario con los servicios que le brinda su seguro de salud
a. Satisfaccin con el seguro de salud
El 61,0% de los usuarios de consulta externa de los establecimientos de salud refirieron estar satisfechos con
los servicios que les brinda su seguro de salud.
GRFICO N 1.56
SATISFACCIN CON LOS SERVICIOS QUE LE BRINDA SU SEGURO DE SALUD, 2014
(Porcentaje)
Satisfecho
61,0
Ni satisfecho /
Ni insatisfecho
Insatisfecho
26,7
12,3
en Salud 2014.
59
b. Nivel de satisfaccin del usuario con su seguro de salud segn edad

El 34,5% de los usuarios de consulta externa de los establecimientos de salud que refirieron estar satisfechos
con los servicios que les brinda su seguro de salud son del grupo etreo de 25 a 44 aos.
GRFICO N 1.57
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, POR EDAD, SEGN
NIVEL DE SATISFACCIN CON LOS SERVICIOS QUE LE BRINDA SU SEGURO DE SALUD, 2014
(Porcentaje)
Satisfecho
De 15 a 24 aos
18,9
De 25 a 44 aos
34,5
De 45 a 64 aos
34,2
De 65 aos a ms
12,4
Ni satisfecho
/ Ni insatisfecho
De 15 a 24 aos
De 25 a 44 aos
36,2
De 45 a 64 aos
De 65 aos a ms
De 15 a 24 aos
Insatisfecho
18,8
33,2
11,8
11,1
De 25 a 44 aos
38,6
De 45 a 64 aos
De 65 aos a ms
37,8
12,5
en Salud 2014.
c. Nivel de satisfaccin del usuario con su seguro de salud segn nivel educativo
con los servicios que les brinda su seguro de salud son del nivel educativo secundaria.
60
GRFICO N 1.58
USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD, POR NIVEL EDUCATIVO,
SEGN NIVEL DE SATISFACCIN CON LOS SERVICIOS QUE LE BRINDA SU SEGURO DE SALUD, 2014
(Porcentaje)
Satisfecho
Primaria 1/
17,7
Secundaria
40,8
19,3
22,2
Ni satisfecho /
Ni insatisfecho
Primaria 1/
18,2
Secundaria
37,3
22,1
22,4
Insatisfecho
Primaria 1/
12,5
Secundaria
33,4
24,5
29,6

en Salud 2014.
d. Nivel de satisfaccin del usuario con su seguro segn sexo

con los servicios que les brinda su seguro de salud son mujeres y el 40,4% son hombres.
GRFICO N 1.59
NIVEL DE SATISFACCIN CON LOS SERVICIOS QUE LE BRINDA SU SEGURO DE SALUD, 2014
(Porcentaje)
Hombre
Mujer
40,4
Satisfecho
61,2
60,6
59,6
39,4
Ni satisfecho /
Ni insatisfecho
38,8
Insatisfecho
en Salud 2014.
61
e. Tiempo de espera para la atencin en el consultorio mdico y satisfaccin con el seguro

El 64,0% de los usuarios de consulta externa que refirieron estar insatisfechos con los servicios que les
brinda su seguro de salud esperaron para la atencin en el establecimiento de salud de 46 a ms minutos.
GRFICO N 1.60
DE ESPERA PARA LA ATENCIN, SEGN NIVEL DE SATISFACCIN CON LOS SERVICIOS
QUE LE BRINDA SU SEGURO DE SALUD, 2014
(Porcentaje)
Satisfecho
Menos de 16 minutos
12,9
De 16 a 30 minutos
De 31 a 45 minutos
25,4
8,9
De 46 minutos a ms
52,8
Ni satisfecho /
Ni insatisfecho
Menos de 16 minutos
10,9
De 16 a 30 minutos
De 31 a 45 minutos
21,5
8,0
De 46 minutos a ms
59,6
Insatisfecho
Menos de 16 minutos
10,9
De 16 a 30 minutos
De 31 a 45 minutos
De 46 minutos a ms
18,1
7,0
64,0
en Salud 2014.
62

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USUARIOS DE CONSULTA

Usuarios de consulta externa de los establecimientos

Seguro Social de Salud del Per

Fuerzas Armadas y Policiales

1/ Incluye establecimientos de salud con categora I-3 y I-4.

1.2 Caractersticas del usuario de consulta externa del establecimiento de salud

1/ Comprende consultorio de cardiologa, dermatologa, anestesiologa, endocrinologa, etc.

b. Usuario de consulta externa segn sexo y edad

c. Usuario de consulta externa segn idioma

1/ Incluye aymara, awajun y shawi.

d. Usuario de consulta externa segn nivel educativo

1/ Incluye sin nivel e inicial.

e. Usuario de consulta externa segn afiliacin a algn seguro de salud

Seguro Social de Salud del Peru (EsSalud)

Seguro Integral de Salud (SIS)

Fuerzas Armadas y Policiales

Seguro de la Entidad Prestadora de Salud

Seguro de Salud de Aseguradoras Privadas

Seguro de Salud de las Clnicas

Seguro de Salud Universitario

f. Usuario de consulta externa segn nivel educativo y afiliacin a algn seguro de

1/ Incluye sin nivel e inicial.

Aseguramiento Universal en Salud 2014

1/ Incluye sin nivel e inicial.

1.3 Accesibilidad al establecimiento de salud

Fuerzas Armadas y Policiales

Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica - Encuesta Nacional de Satisfaccin de

1.4 Oportunidad de atencin de los usuarios de consulta externa en el establecimiento

Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica - Encuesta Nacional de Satisfaccin de Usuarios

Seguro Social de Salud del Per

Fuerzas Armadas y Policiales

b. Das transcurridos para la obtencin de la cita

Seguro Social de Salud del Per

Fuerzas Armadas y Policiales

Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica - Encuesta Nacional de Satisfaccin de

c. Tiempo de espera del usuario para la atencin en el consultorio mdico

Seguro Social de Salud del Per

Fuerzas Armadas y Policiales

Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica - Encuesta Nacional de Satisfaccin de

Fuerzas Armadas Seguro Social de

d. Tiempo de espera del usuario para la atencin por servicio

e. Tiempo de espera del usuario para la atencin por turno

Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica - Encuesta Nacional de Satisfaccin de Usuarios

1.5 Atencin actual del usuario de consulta externa

a. Pago de la consulta mdica para la atencin actual

b. Motivo de atencin en la consulta mdica

Una enfermedad antigua (de 15 das a ms)

Una enfermedad o sntoma de reciente aparicin

1/ Comprende chequeo preventivo, accidente, control post operatorio, etc.

c. Tiempo de duracin de la consulta mdica

Fuerzas Armadas y Policiales

Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica - Encuesta Nacional de Satisfaccin de

d. Percepcin de los usuarios del tiempo de duracin de la atencin mdica

Fuente: Instituto Nacional de Estadstica e Informtica - Encuesta Nacional de Satisfaccin de Usuarios

e. Conocimiento de los usuarios del diagnstico de su enfermedad

f. Usuario que recibe informacin o explicacin del mdico sobre la enfermedad o

El proceso de atencin interacta bidireccionalmente, en la bsqueda de la solucin del motivo de consulta,

g. Explicacin del mdico sobre el tratamiento que recibir el usuario

Tratamiento que recibir 1/

Forma de administracin del medicamento

Dosis del medicamento

Efectos adversos del medicamento

1/ Incluye tratamiento farmacolgico, de rehabilitacin, nutricional, etc.

h. Indicaciones mdicas de la consulta externa