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Soporte Desktop: Modelo de Catlogo de Servicio

Para la clara documentacin de los Servicios de TI


El propsito principal de un catlogo de servicios es documentar los servicios de TI y establecer la base para la
administracin de los componentes de otros servicios. Esencialmente, define claramente qu servicios estn
disponibles de la organizacin de TI y alinea esos servicios con las metas y las necesidades del negocio. Puede ser
una base para el establecimiento de Acuerdos de Niveles de Servicios, e incluso puede llegar a sustituirlos en
algunos casos. Tambin se convierte en la base para documentar procedimientos y procesos en su rea de TI.
Para primero identificar los servicios de TI, trabaje desde la perspectiva de los propsitos del negocio. Entonces,
mire qu soporte ofrece TI para esos propsitos o necesidades de su empresa. El catlogo de servicios se debe ver
de la perspectiva del cliente.
Despus de esta visin desde este punto de vista, comience a definir cada servicio con la siguiente informacin:

Nombre de Servicio Provea una simple descripcin, preferentemente usando el mismo nombre que
usan los clientes

Descripcin del Servicio Una descripcin de alto nivel del servicio escrita en el mismo lenguaje que
usan los usuarios, evitando cualquier tipo de jerga de TI

Punto de Contacto de Soporte Dnde deben los usuarios comenzar o presentar un requerimiento
relacionado al servicio?

Responsable Nombre de la persona responsable del servicio de parte de TI

Clientes/Usuarios Qu grupo de usuarios (especfico o general) utilizan el servicio?

Especificaciones de detalle Algunos tems puede que no requieran el detalle de elementos que
conforman el servicio, pero los que se pueden incluir en estas especificaciones son:

Inputs Especificaciones de hardware, software, infraestructura, informacin provista por los


usuarios, etc.

Outputs Los productos finales vistos desde la perspectiva de los usuarios

tems de Default (tems siempre incluidos)

tems opcionales (que el usuario puede requerir)

tems excluidos

Disponibilidad del servicio (horario)

Metas u objetivos del servicio

Soporte provisto

Estndares de performance del servicio

Procedimientos de los usuarios para comenzar, cambiar o finalizar el servicio

Costos del servicio (cuando corresponda)

La siguiente tabla grafica un ejemplo de entrada al Catlogo de Servicios


Nombre de Servicio: Soporte Desktop
Descripcin

TI provee soporte desktop para los productos de software corporativos tales como Microsoft Office y
sistemas operativos Windows (las versiones existentes). El soporte desktop tambin incluye la instalacin de
software, control de virus, verificaciones de acceso a las redes y servicios tales como Internet y correo
electrnico. El servicio abarca tambin el soporte de hardware y perifricos.

Punto de Contacto de
Soporte

Los usuarios deben llamar al nmero telefnico del Help Desk (Extensin 999).

Responsable

Claudio Garca.

Clientes/Usuarios

Todos los empleados de la corporacin, incluyendo a usuarios de otras filiales en los dems pases de la
regin.

Especificaciones de detalle
Inputs:

Software y versiones, informacin de los activos, informacin de contacto del usuario, clara y completa
descripcin del problema incluyendo cualquier mensaje de error.

Outputs:

El problema ser resuelto o escalado por el Help Desk. La resolucin ser a satisfaccin del usuario.

tems de Default,
Opcionales y excluidos

Todo el software y hardware corporativo est incluido en el servicio de soporte desktop. El software no
incluido ser soportado por la unidad de negocio especfica, siempre que el mismo est relacionado a
propsitos del negocio. Otros productos (de software o hardware) no vinculados a necesidades del negocio
sern eliminados o retirados.

Disponibilidad del servicio

De lunes a viernes de 08:00 AM a 08:00 PM.

Estndares de performance
del servicio

70% de los llamados resueltos en el primer contacto.

Procedimientos de los
usuarios para comenzar,

Los usuarios pueden requerir servicios llamando al nmero del Help Desk.

cambiar o finalizar el
servicio
Costos del servicio

No se aplican costos a este servicio.