Q.1) Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es?

A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada

parte
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y su cliente (Your Answer)
C. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin interna
Q.2) Cul de las siguientes opciones describe un "incidente mayor '?
A. Un incidente que es tan complejo que la mesa de servicio tarda ms de
cinco veces el tiempo normal para registrar
B. Un incidente que requiere un gran nmero de personas a resolver.
C. Un incidente que tiene un alto impacto en el negocio (Your Answer)
D. Un incidente que es tan complejo que requiere un anlisis de causa raz
antes de que se pueda encontrar cualquier solucin
Q.3) Cul de las siguientes actividades de la Gestin de Disponibilidad se
consideran que deben ser proactivas en lugar de reactivas?
1. Evaluacin del riesgo.
2. Pruebas de resistencia de los mecanismos.
3. Monitoreo de disponibilidad de los componentes.
A. Slo 1 y 2. (Correct Answer)
B. Slo 2 y 3.
C. Todas las alternativas aplican.
D. Slo 1 y 3.
Q.4) Los Incidentes mayores requieren?
A. Procedimientos separados (Correct Answer)

B. Plazos ms largos
C. Menos urgencia
D. Menos documentacin
Q.5) Cul de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor de Catlogo
de Servicios?
A. Asegurarse de que todos los servicios operativos se registran en el
Catlogo de Servicios.
B. Asegurarse que la informacin en el Catlogo de Servicios es consistente
con la informacin de la Cartera de Servicios.
C. Asegurarse que la informacin en el Catlogo de Servicios sea correcta.
D. Asegurarse que la informacin dentro de servicios en desarrollo (Pipeline)
sea precisa. (Correct Answer)
Q.6) Cul de los siguientes NO es un beneficio del uso de marcos y normas
pblicas?
A. Ellos se validan a travs de una amplia gama de entornos que los hacen
ms robustos
B. El conocimiento de los marcos pblicos es ms probable que sea ms
ampliamente distribuido
C. Ellos hacen que la colaboracin entre las organizaciones ms fcil dando
lenguaje comn
D. Ellos siempre estn libres asegurando que se pueden implementar con
rapidez (Correct Answer)
Q.7) En la Operacin del Servicio, si se hace demasiado hincapi en la
"estabilidad", Cual podria ser el resultado ms probable en
trminos de capacidad de respuesta a las necesidades del cliente?
A. Las necesidades de los clientes sern recibidos con mayor facilidad
debido a la mayor estabilidad de los servicios con mayores posibilidades
de interrumpir la entrega oportuna

B. A partir de la informacin suministrada, no es posible hacer comentarios

sobre el impacto en la capacidad de respuesta de un exceso de
nfasis en la estabilidad
C. No slo es probable un resultado positivo con la mejora de la estabilidad,
si no que los clientes deben ser plenamente conscientes de ello y
deben ser manejadas sus expectativas con respecto a la capacidad de
respuesta
D. Es posible que la capacidad de respuesta pueda padecer y las
necesidades de los clientes no puedan ser satisfechas en los
plazos de negocio (Correct Answer)

Q.8) Cules de las siguientes son los dos elementos principales que crean
valor a los clientes?
A. Utilidad y Garanta (Correct Answer)
B. Satisfaccin del cliente y del usuario
C. Entendimiento de los requerimientos y la garanta del servicio
D. El Valor de la Inversin y el retorno de la Inversin
Q.9)Cules son los tres modelos de negocio de los proveedores de
servicios?
A. Proveedor de servicios internos, proveedor de servicios externo,
Outsourced 3a parte
B. Proveedor de Servicio Interno de Operaciones, proveedor de servicio
externo de Operaciones, Unidad de Servicios Compartidos
C. Proveedor de servicios internos, Outsourced 3a parte y Off-shore
D. Proveedor de servicios interno, proveedor de servicios externo, y
Proveedor de Servicios Compartidos (Your Answer)

Q.10) El Diseo de Servicio hace hincapi en la importancia de las Cuatro " P

". Cul de las siguientes es una lista correcta de estas
cuatro P?
A. Personas, productos, socios (Partners),(Beneficios)Profit
B. Potencial, preparacin, ejecucin, (Beneficios)Profit
C. Personas, Potencial, Productos, Performance
D. Personas, socios (Partners), productos, Procesos (Correct Answer)

Q.11) El efecto positivo que los clientes perciben de un servicio para

obtener los resultados de sus negocios, se conoce como?
A. Retorno de la inversin
B. La utilidad de un servicio (Correct Answer)
C. La garanta de un servicio
D. El valor econmico de un servicio
Q.12) Identifican las entradas al proceso de Gestin de Problemas:
A. Registros de Incidentes (Your Answer)
B. Nuevos errores conocidos
C. Solicitud de Cambio
D. Solucin de Problemas
Q.13) Buscar maneras de mejorar la eficiencia y eficacia del proceso de
costos es un objetivo de la parte del ciclo de vida del servicio?
A. Mejora Continua del Servicio (CSI) (Your Answer)
B. Estrategia del Servicio
C. Transicin del Servicio
D. Operacin del Servicio

Q.14) Cul de las siguientes son las responsabilidades de un Gestor de

Nivel de Servicio?
1. Acordar los objetivos de los acuerdos de nivel de servicio
2. El diseo de la tecnologa para apoyar el servicio
3. Asegurar que los contratos y acuerdos necesarios estn en su lugar
A. Slo 2 y 3
B. Todas las alternativas se aplican
C. Slo 1 y 3 (Your Answer)
D. Slo 1 y 2
Q.15) Cul de los siguientes NO es parte de la fase de servicio Fase de
diseo del ciclo de vida del servicio?
A. Productos de calidad, diseos seguros y resistentes para servicios nuevos
o mejorados, arquitectura de la tecnologa, el sistema de
procesos de TI que cumplen todos requerimientos actuales y futuros
acordados de la organizacin.
B. Tome las estrategias de servicios generales y garantizar que se refleja en
el proceso de diseo de servicios y diseos de servicios que se
producen
C. Elaborar y mantener todos los paquetes necesarios de transicin de
servicios. (Your Answer)
D. La medicin de la eficacia y la eficiencia de diseo de servicios y el
proceso de soporte.

Q.16)Dnde se pueden encontrar objetivos de resolucin de incidentes que

se han documentado?
A. En la Solicitud de Cambio (RFC)
B. En Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) (Correct Answer)

C. En la Descripcin del Servicio

D. En la Cartera de Servicios
Q.17) El trmino "Gestin de Servicios" es MEJOR utilizado para describir:
A. Unidades de organizaciones con funciones para realizar ciertas
actividades.
B. Un conjunto de las capacidades organizativas especializadas para
proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.
(Correct Answer)
C. La gestin de las funciones dentro de una organizacin para llevar a cabo
ciertas actividades.
D. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para
proporcionar funciones a los clientes en forma de servicios.

Q.18) Qu proceso es responsable de la supervisin de un Servicio de TI y

detecta cuando el rendimiento cae por debajo de los
lmites aceptables?
A. Gestin de nivel de servicios
B. Gestin del Rendimiento (Correct Answer)
C. Gestin de capacidad
D. Gestin de Eventos
Q.19) Durante la etapa de planificacin de liberaciones se identifica que en
los cambios que estn a punto de hacerse, un servicio
requerir modificaciones en los sistemas de software relacionados. Una vez
que todos los cambios han sido completamente probados,
qu tipo de liberacin se utilizar para entregarlos en el entorno de
produccin?
A. Liberacin completa.

B. Paquete de Liberacin. (Correct Answer)

C. Emergencia.
D. Liberacin Delta.
Q.20) Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Service Desk
(mesa de servicio)?
A. Un proceso dentro de la Operacin del Servicio que proporciona un punto
de contacto nico
B. Un nmero de personas dedicadas a responder las preguntas de los
usuarios
C. Un nmero de personas dedicadas a gestionar Incidentes y solicitudes de
servicio (Your Answer)
D. Un nmero de personas dedicadas a gestionar solicitudes de servicio
Q.21) Cules son los tres modelos de negocio de proveedores de servicios?
A. Proveedor de servicios interno, proveedor de servicios externo, y
Proveedor de Servicios Compartidos (Correct Answer)
B. Proveedor de Servicio Interno de Operaciones, proveedor de servicio
externo de Operaciones, Unidad de Servicios Compartidos
C. Proveedor de servicios internos, proveedor de servicios externo,
Outsourced tercerizado
D. Proveedor de servicios internos, Outsourced tercerizado y Off-shore
Q.22) La Implementacin del servicio de Gestin de ITIL requiere la
preparacin y planificacin del uso efectivo y eficiente de:

Personas. Mayor visibilidad y comunicacin de los cambios C. Personas. Una

mayor capacidad de absorber un gran volumen de cambios. La salida de un
proceso tiene que ser conforme a las normas operativas derivadas de los
objetivos de negocio B. Procesos. Un acuerdo entre un proveedor de
servicios y una organizacin externa D. dirigir. Un documento que describe a

un cliente cmo los servicios sern operados en el da B. Un acuerdo entre

un proveedor de servicios y otra parte de la misma organizacin (Correct
Answer)
Q. Un proceso puede definir las polticas. proveedores
Q. Las mtricas de servicio miden cada uno de los procesos de gestin de
servicios. Las mtricas de servicio incluyen los factores crticos de xito y
los indicadores clave de rendimiento. Un incidente registrado por un alto
directivo B. Servicios e infraestructura . Evaluar. Activos de TI C. Clara. Un
incidente que es tan complejo que requiere un anlisis de causa-raz antes
de que se pueda encontrar una solucin C. Un incidente que requiere un
gran nmero de personas para ser resuelto D. La participacin de los
clientes en la redaccin de Requisitos de Nivel de Servicio B. concisa y sin
ambigedades en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) (Your Answer) D.
mejorar Q. Tanto 1 y 2 son correctas B. Las mtricas de servicio miden
madurez y costo. El objetivo de cualquier proceso de TI debe ser expresada
en trminos de beneficios y objetivos del negocio
C. Evaluar. Las mtricas de Servicio Miden de punta a punta el servicio. las
mtricas de tecnologa incluyen la disponibilidad y capacidad
D. B.26) La diferencia entre las mtricas de servicio y mtricas de
tecnologa se describen MEJOR como: A. diagnosticar. Valor de negocio
(Correct Answer) B. Un documento que describe los servicios de negocio
para el personal operativo C. normas y directrices D. tecnologa. Productos.
Procesos. B. las mtricas de Tecnologa miden la infraestructura Q.25)Que
es ms probable que cause una prdida de confianza en el proceso de
Gestin del Nivel de Servicio? A. Personas. Procesos. la metrica de
tecnologa eficiencia y eficacia C. Planear (Your Answer) C. slo 2 (Correct
Answer) C. Gestin de Incidentes. D. con el objetivo de lograr la mejor
prctica" (Correct Answer) Q. Recursos y capacidades (Correct Answer)
B.32) Cul de las siguientes NO es una funcin? A.31)El objetivo principal
del Portafolio de Servicios es describir los servicios en trminos de? A.30)
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los procesos es
INCORRECTA? A. dirigir. La definicin de Control de Procesos es "la actividad
de planificacin y regulacin de un proceso.A. Personas.29) La realizacin de
un anlisis de brechas es una actividad clave dentro de la cual parte el Ciclo

de Deming para la mejora de los servicios y procesos de gestin de

servicios? A. Verificar D. Gestin de Aplicaciones.24)Cul es la mejor
descripcin de un Acuerdo de Nivel de Operacion (OLA)? A. Tecnologa C.
Gestin Tcnica. Socios (Correct Answer) B. Un incidente que tiene una alta
prioridad o un alto impacto en el negocio (Your Answer) Q. Justificar.
Justificar. slo 1 Q. Q. Mejor alineacin de los servicios de TI a las
necesidades empresariales reales Q. productos.23) Para agregar valor a la
empresa.28)Cul es la mejor descripcin de un "incidente mayor"? A. Todas
las fases del ciclo de vida se refieren al valor de los servicios de TI A.
Justificar: Intervenir B. Productos. Mesa de Servicios o Centro de Servicio al
Usuario.27) Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1. La
inclusin de elementos en el SLA que no se pueden medir con eficacia
(Correct Answer) C. Hacer B. Funcionalidad Q. Las medidas que responden a
la percepcin del cliente del servicio Q. Validar. Requisitos de nivel de
servicio D. La nica fase del ciclo de vida de gestin de servicios cuyo valor
se puede medir es la Operacin del Servicio 2. Intervenir (Correct Answer) C.
socios.34)Los activos de servicio se utilizan para crear VALOR Cules de los
siguientes son los principales tipos de activos de servicios? A. cules son
las cuatro razones para monitorear y medir? A. las mtricas de Tecnologa
miden los componentes individualmente (Correct Answer) B.33) Los posibles
problemas con la Gestin de Cambios incluyen: A. Actuar Q. Socios D.
(Correct Answer) C. La falta de propiedad de los servicios afectados (Your
Answer) D.

Slo 1 y 3. Externalizacin de procesos empresariales (Correct Answer) B.

(Correct Answer) Q. Gestin de Problemas (Your Answer) C. D. B.C. Slo 1 y
2. 2 y 3. Gestin de incidentes C. Establecer objetivos de medicin B. Para
construir. Para grabar y gestionar desviaciones. Diseo de Servicio D. C.
Solo 1 C. Mediante la instalacin de cambio para solucionar los problemas B.
Operacin del Servicio B. Seguimiento y notificacin de disponibilidad real 3
Las actividades de mejoramiento. 2.39) Qu actividad de administracin de
problemas ayuda a garantizar que la verdadera naturaleza del problema
puede ser fcilmente localizada y que se puede obtener un mejor manejo de
la informacin? A. Las aplicaciones y la infraestructura Q. Priorizacin Q.41)
Qu etapa del ciclo de vida de servicio est ms relacionado con la

definicin de polticas y objetivos: A.38) Qu proceso es responsable de la

eliminacin de incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los
incidentes que no se pueden prevenir? A. Gestin de Requerimientos o
cumplimiento de solicitudes (Correct Answer) B. Externalizacin o
Outsourcing de Conocimiento de procesos Q. Gestin de nivel de servicios
D. (Your Answer) . Estrategia del Servicio (Your Answer) Q. para asegurar
que los servicios continen cumpliendo o superando sus objetivos de
disponibilidad A. Todas las alternativas aplican. Evaluacin del riesgo. Para
asegurarse de que cada paquete de versin o liberacin especificado en el
diseo de servicio consiste en un conjunto de activos y componentes de
servicio y que sean compatibles con los dems. Liberacin y la gestin de la
implementacin Q. Esto se conoce como: A. 3. Al negociar con la gestin de
incidentes de los cambios para la resolucin de problemas C. Transicin del
Servicio C. (Correct Answer) Q.35) En el Modelo de Mejora Continua del
Servicio (CSI). Evaluaciones de referencia D. Registrando C. Asegurar que
los servicios son capaces de cumplir los objetivos de disponibilidad 2. Tomar
medidas y mtricas de registro C.45) Cul de las siguientes afirmaciones
describe MEJOR los objetivos de Liberacin y Gestin de la Implementacin?
A. Externalizacin de funciones empresariales C. Slo 2 y 3.40) Cul de las
siguientes actividades de la Gestin de Disponibilidad est considerada para
ser proactivo en lugar de reactivo? 1. Pruebas de mecanismos de
resistencia. Cierre B. Categorizacin (Correct Answer) D. Gestin de cambios
B. Solo 1 y 3 D. A. Asegurarse de la fase de diseo del ciclo de vida B.
Gestin de procesos de negocios D. Gestin de la Demanda D. Al trabajar
con los usuarios para cambiar sus configuraciones de TI Q. utilidad y
garanta D. No hay emisin de RFCs para soluciones permanentes (Correct
Answer) D. riesgos y problemas relacionados con el servicio nuevo o
modificado. probar y entregar la capacidad de proporcionar los servicios
especificados en el diseo del servicio y que cumpla los requisitos de las
partes interesadas y alcance los objetivos previstos. B.42) Cmo funciona
la gestin de problemas con la gestin del cambio? A. Asegurarse de que se
presentan los indicadores clave de rendimiento de servicio (KPls) Q.36)
Cules de los siguientes incluyen el proceso de gestin de la
disponibilidad? 1. C.37) Una organizacin proporciona y gestiona un negocio
completo de funciones para otra organizacin. 1. Mejoras en el proceso de
servicios (Your Answer) Q. Asegurar que la Gestin de la cartera est en su

lugar C.43) Los criterios de aceptacin de servicio se utilizan para: A.

Gestin de Eventos Q. Slo 1 y 2 B.44) Qu proceso es responsable de
cambios de bajo riesgo y bajo costo? A. Monitoreo de disponibilidad de los
componentes. Asegurar la entrega y el apoyo de un servicio (Correct
Answer) D. la etapa de 'cmo llegar? se sustenta en qu conjunto de
actividades? A.

Esto se conoce como: A.47) Si el plan de la Continuidad del Servicio de TI

tuvo que ser invocado durante una crisis. cules son las cuatro razones
para monitorear y medir? A. D.50) La diferencia entre las mtricas de
servicio y mtricas de tecnologa estan mejor descritas como: A. Justificar.
Gestin de procesos de negocios D. Transicin del Servicio B. Administrar.
Para asegurarse de que todos los paquetes de la versin y distribucin
pueden ser rastreados. Las dos anteriores (Your Answer) C. Mtricas de
Servicio miden cada uno de los procesos de gestin de servicios. Cocoordinar y dirigir las actividades. Cambio de Lnea Base B. Lnea Base de
Activos D. mtricas tecnologa miden los componentes individuales (Correct
Answer) C. Q. Externalizacin o Outsourcing de Conocimiento de procesos Q.
Planear. C. Q. Externalizacin de funciones empresariales C. Asegurarse que
la informacin en el Catlogo de Servicios es consistente con la informacin
de la Cartera de Servicios.49) Para agregar valor a la empresa. Gestin
financiera Q. Estrategia del Servicio D. Informar.54) Cul de los siguientes
NO es responsabilidad del Gestor de Catlogo de Servicios? A. mejorar.
(Correct Answer) C. Un elemento de configuracin (CI) puede existir como
parte de cualquier nmero de otras CIs al mismo tiempo 2.56) Cul de los
siguientes est ms implicado con el diseo de servicios nuevos o
modificados? .D.48)Cul de las siguientes afirmaciones sobre Activos de
Servicio y Gestin de la Configuracin es correcta? 1. Gestin de
Proveedores y la Gestin de la Continuidad del Servicio? A. Monitorear.53)
Una organizacin proporciona y gestiona un negocio completo de funciones
para otra organizacin. diagnosticar. los detalles de la infraestructura y
representa un conjunto de elementos que se relacionan entre s? A. mtricas
Tecnologa miden la infraestructura B. Cul sera el papel de los altos
directivos de la organizacin? A. Asegurarse que la informacin dentro de
servicios en desarrollo (Pipeline) sea precisa.46) Qu proceso contiene los

sub-procesos por negocios. Ninguna de las anteriores B. Liderar los equipos

rescatados. Asegurarse de que todos los servicios operativos se registran en
el Catlogo de Servicios. Validar. La Mtrica de servicio mide procesos y
funciones . B. Gestin de la Disponibilidad. administrar. Gestin de
incidentes C. Gestin de capacidad (Correct Answer) B. Informar sobre el
progreso. Lnea base de Proyecto Q. Servicio y Componente ? A. El Diseo
del Servicio proporciona una gua para el desarrollo de los servicios y el
proceso de gestin del servicio. Externalizacin de procesos empresariales
(Correct Answer) B. intervenir Q. C. dirigir. D. probado. Gestin de nivel de
servicios D. Asegurarse que la informacin en el Catlogo de Servicios sea
correcta. Escoger el correcto nivel de CI es cuestin de lograr un equilibrio
entre la disponibilidad de informacin y el nivel adecuado de control A.
Operacin del Servicio Q. verificado y/o desinstalado o rechazados si es el
caso. Slo opcion 2 D. Slo opcion 1 Q. Justificar B. La Operacin del Servicio
se asegura de que las organizaciones estn en condiciones de manejar el
costo y el riesgo asociados con sus Carteras de Servicios. Configuracin de
la lnea base (Correct Answer) C. B. Diseo del Servicio (Correct Answer) C.
La mtrica de tecnologa mide servicio y disponibilidad de la red Q. B.
instalado.55) Qu tipo de lnea base recoge la estructura. Predecir:
informar. el contenido. Mtricas de servicio miden el servicio de punta a
punta. Q. tales como los servicios compartidos. Ejecutar instrucciones de
recuperacin. (Correct Answer) D. La Mejora Continua del Servicio contiene
una gua sobre el apoyo a travs de modelos de operacin de TI. ampliar
D.52) Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? A. La Transicin
del Servicio proporciona orientacin sobre la transferencia de servicios a
partir de la estrategia en el diseo del ciclo de vida del servicio. Intervenir
(Correct Answer) C. (Correct Answer) Q.51) En qu publicacin principal se
puede encontrar una descripcin detallada de la Gestin de Nivel de
Servicio. el arbitraje y la asignacin de recursos.

El del Propietario del Servicio. El del Gerente de la Continuidad del Servicio.

Un proceso normativo para la gestin de proyectos de mejora del servicio C.
A. 2. 1 y 2. D. Planear. C. B. Gestin de la disponibilidad (AM) C. Slo 1 y 2.
C.60) Qu rol es el responsable del proceso de un servicio especfico dentro
de una organizacin? A. D. Gestin de continuidad de servicios de TI D. No.

monitorear. Un estndar de calidad en la gestin de relaciones con los

clientes Q. No. un error conocido slo puede ser planteado despus de
implementar la solucin permanente D. mejorar. Un acuerdo entre el
proveedor de servicios y otra parte de la misma organizacin (Your Answer)
B. Q. Slo 1 y 3. Validar. informar. la solucin debe encontrarse antes de
plantear un Error Conocido C. Algo que va a pasar Q. Un incidente que
requiere un gran nmero de personas a resolver C. Cules son las cuatro
razones para monitorear y medir? A.57) Comprender el nivel de riesgo
durante y despus de los cambios y crear confianza en el grado de
cumplimiento de los requisitos de gobierno durante el cambio son dos
formas de agregar valor al negocio a travs de la parte del ciclo de vida del
servicio? A. A.64) Cul de las siguientes actividades de la Gestin de
Disponibilidad se consideran que deben ser proactivas en lugar de
reactivas? 1. alcance. Diseo de Servicios (Your Answer) C. diagnosticar. La
Gestin Financiera de TI pueden calcular los precios que se cobran por los
Servicios de TI. Algo que podra suceder (Your Answer) B. 3. pero esto se
realizo antes de que se haya encontrado una solucin.65) Para agregar valor
al negocio. gestionar. Slo 2 y 3. Slo 2. Un documento que describe a un
cliente cmo los servicios sern operados en el da a da. El del Gerente de
Relaciones de Negocios.62) Cul de estas afirmaciones reflejan las
actividades de la Gestin Financiera? 1. Gestionar. Pruebas de resistencia de
los mecanismos. (Correct Answer) B. Una metodologa para el apoyo y la
entrega de servicios de TI D.67) El grupo que examina los cambios que se
deben instalar ms rpido que el proceso de cambio normal se denomina: .
66) Cul de las siguientes definiciones describe mejor la IT Infrastructure
Library (ITIL)? A. Un documento que describe los servicios de negocio para
el personal operativo C. D. Transicin del Servicio (Correct Answer) Q. D.59)
Un riesgo es: A. Intervenir (Correct Answer) C. Gestin de Riesgos B.
Ninguno de los anteriores. Un hecho que es tan complejo que requiere un
anlisis de causa raz antes de que se pueda encontrar cualquier solucin Q.
Q.63) Cul es la mejor descripcin de un Acuerdo de Nivel Operacional
(OLA)? A. ampliar D. Estrategia del Servicio D. Un incidente que es tan
complejo que la mesa de servicio tarda ms de cinco veces el tiempo
normal para iniciar B. La Gestin Financiera de TI asegura que el
departamento de TI cobra a quienes se benefician del servicio.A.61) Cul
de las siguientes opciones describe MEJOR un "Incidente Mayor"? A. Algo

que sucede D. dirigir. Q. Informar. (Correct Answer) B. Algo que no ocurrir

C. justificar Q. No. Gestin de cambios B. intervenir B. Evaluacin del riesgo.
2. Monitoreo de disponibilidad de los componentes. Un incidente que tiene
un alto impacto en el negocio (Your Answer) D. El del Gestor de Niveles de
Servicio. (Your Answer) C. Es este un enfoque vlido? A. Transicin del
Servicio Q. S (Your Answer) B.58) Un error conocido ha sido planteado tras
el diagnstico completo de un problema. Todas las alternativas aplican.
predecir. Slo 1. un error conocido debe plantearse al mismo tiempo que un
problema Q. Un acuerdo entre el proveedor del servicio y la organizacin
externa Q. Un marco documentado de mejores prcticas probadas en
Gestin de Servicios (Correct Answer) B.

Establecer objetivos de medicin B.70) Qu proceso es responsable de la

eliminacin de incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los
incidentes que no se pueden prevenir? A. Potencial. Potencial.71) El Diseo
de Servicio hace hincapi en la importancia de las Cuatro " P " Cul de las
siguientes es una lista correcta de estas cuatro P? A. productos. Durante la
parte de Transicin del Servicio C. Consejo de Cambios Urgentes (UCB) Q.
Gestin de nivel de servicios (Correct Answer) C. Niveles de servicio y coste
de los servicios C. Performance D. Productos. Planificar y gestionar la
capacidad y los recursos necesarios para la gestin de una versin. Antes de
que el servicio sea diseado Q. Gestin de cambios B. Mejora Continua del
Servicio (CSI) D. 6 Q.78) Las dos partes principales del catlogo de servicios
son: A. Gestin de incidentes B. Cambios y Versiones (Your Answer) Q.
(Beneficios) Profit C. Gestin de Eventos Q. (Correct Answer) Q.
Evaluaciones de referencia D. operar y soportar el servicio B.68) La
Transicin del Servicio eficaz puede mejorar significativamente la capacidad
de un proveedor de servicios para manejar grandes volmenes de? A.74)
Qu proceso es responsable de controlar. D. Tomar medidas y mtricas de
registro C. 4 C. Autoridad de Cambios Urgentes(UCA) C. Gestin Tcnica(TM)
B. Gestin de la disponibilidad (AM) B. (Correct Answer) C.73) Cul es el
numero de pasos en el proceso de mejora continua de servicios (CSI)? A.
Personas. productos.(Beneficios)Profit B.75) Qu proceso es responsable de
analizar los informes de los clientes mostrando si los servicios han
alcanzado sus objetivos? A. Personas. la etapa de 'cmo llegar? se sustenta

en qu conjunto de actividades? A. Gestin de nivel de servicios D. 7 (Your

Answer) D. ejecucin. Gestin de cambios Q. socios (Partners). Atributos de
servicio y capacidades de servicio . Al valor de un servicio. A Indicadores
Claves de Desempeo (KPIs). El catlogo de servicios de negocios y el
catlogo de servicios Tcnicos (Your Answer) B. 11 B. C. Personas. Gestin
de Problemas (Correct Answer) C.77) En el Modelo de Mejora Continua del
Servicio (CSI). Asegurarse de que se puede administrar. Proporcionar
conocimiento de calidad sobre la gestin de cambios y gestin de versiones
e implementaciones C. Procesos (Your Answer) Q. Al mismo tiempo que el
servicio es diseado (Correct Answer) B. Reestablecimiento de Contraseas
D. Mejoras en el proceso de servicios (Correct Answer) Q.A. Gestin de
Activos y de la Configuracin de Servicios. atributos y relaciones con
componentes de las infraestructuras de TI A. Comit de Asesoramiento de
Cambios de Emergencia(ECAB) (Correct Answer) D. Gestin de nivel de
servicios D. A la Satisfaccin al Cliente. Proporcionar capacitacin y
certificacin en gestin de proyectos (Correct Answer) Q. Incidentes y
Problemas B. D. preparacin.72) Cul NO es un propsito de la Transicin
del Servicio? A. La cartera de servicios y servicios jubilados D. socios
(Partners). Gestion de Relaciones de Negocio Q.69) Cundo debera haber
pruebas de un nuevo dise de servicio? A. Solicitudes de nivel de servicios
C. Al Costo Total de Propiedad (TCO).76) A que ayudan a definir las
percepciones de los clientes y los resultados empresariales? A. B. registrar e
informar sobre las versiones. Despus de que el servicio ha sido diseado y
antes de que el servicio es entregado a la Transicin del Servicio D.

Asegurar que los requisitos de Servico de Nivel acordados se cumplan.

Verificando la exactitud de todos los elementos de la base de datos de la
gestin de configuracin D.89) Cul de las siguientes afirmaciones sobre la
comunicacin dentro de la Operacin del Servicio es CORRECTA? 1. o un
conjunto de unidades liberadas o versiones pueden ser definidos de: A. Siga
al Sol A. Mesa de Servicio Virtual 3.79) La gobernancia se refiere a: A. Con la
Gestin de Seguridad de la Informacin y el soporte de 3er. Slo 2. C. Slo 2
Q.88) Una sola unidad de liberacin o versin. 3 y 4 B. o un solo cliente C.
Medir y mejorar la eficiencia y la eficacia de los procesos. son dos conceptos
principales que intervienen en el proceso siguiente: A. Slo 1.2 y 3 D.

(Correct Answer) D. Gerente de Continuidad del Servicio D. La gua de ITIL

Complementaria. El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) Q. B.
Gerente de Nivel del Servicio B. minimizando y optimizando los riesgos
(Correct Answer) C. Gestin de Instalaciones D. Guas de bolsillo.
Entregando cambios. Con la Gestin de Seguridad de la informacin y
Gestin de la Disponibilidad (Correct Answer) C. Slo 1 D. Asegurar que los
procesos y procedimientos se sigan correctamente. Q. Q. Gestin de
Eventos Q. Slo con la Gestin de la Disponibilidad B.82) Cules son las
publicaciones que proporcionan orientacin especfica a los sectores de la
industria y organizaciones? A. La comunicacin no debe llevarse a cabo sin
una audiencia clara. Gestin de la Demanda C. Gestin de Accesos (Correct
Answer) B. Garantizando que todos los activos se contabilizan Q.2 y 4
(Correct Answer) C. Asegurar que los requisitos de Servico de Nivel
acordados se cumplan. Slo 1. Q. Todas las comunicaciones deben tener un
propsito o Accin resultante.85) Identificar y asignar derechos.81) Cual Rol
es el responsable para un especifico servicio dentro de una organizacin ? A.
B. A.3 y 4 Q. Consiste en un conjunto de servicios similares. Comprende
todos los servicios D. mas rpido. Asegurar que los procesos y
procedimientos se sigan correctamente. C. .87) La gobernancia se refiere a:
A.83) La Efectiva Gestin de Implementacin y Liberacin permiten al
proveedor de servicios agregar valor al negocio por? A. Cubre un nico
servicio para todos los clientes de dicho servicio (Correct Answer) Q.80)
Cul de las siguientes son estructuras organizacionales de la Mesa de
Servicio? 1. nivel Q.84) Un SLA: basado en servicios (en lugar de un enfoque
basado en el cliente) A.Q. 2. B. (Correct Answer) D. Dueo de la relacin con
el negocio Q. Slo 1. Centro de Servicio Local 2. Reducir el costo total de la
prestacin de servicios. Comprende todos los servicios para un cliente en
particular B. Medir y mejorar la eficiencia y la eficacia de los procesos.
Dueo del servicio (Correct Answer) C. (Your Answer) D. Un modelo de
requisicin B. Los dos anteriores (Correct Answer) C. Mesa de Ayuda de TI 4.
La Estrategia de servicio y libros de Transicin de Servicio. Registro de los
elementos de configuracin.86) Con cuales otros procesos est
estrechamente relacionada la Gestin de Acceso? A.90) Para qu es
utilizado el modelo RACI? A. C. Servicios de Apoyo y libros de prestacin de
servicios. Ninguno de los mencionados B. Reducir el costo total de la
prestacin de servicios. Asegurarse de que se compran los servidores ms

rpidos B. El paquete de lanzamiento de version (Correct Answer) C. El

modelo RACI D. Slo con la Gestin de la Seguridad de la Informacin D.

Una interrupcin no planificada de un servicio de TI Q. Es responsable de un

servicio especfico dentro de una organizacin D. La causa desconocida de
uno o ms incidentes B. Slo 2 y 4 D. Gestin de la Configuracin. Gestin
de Activos de Servicio y Configuracin . Actividades 3. plantear otra RFC Q.
Q. Definir el indicador clave de desempeo (KPI). Q.Conocimiento . Todas las
alternativas aplican. Tenemos que ser capaces de medirlos de manera
relevante C. Slo 1.95) Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los
procesos es INCORRECTA? A. Revisar un cambio.B. Est contenida dentro de
la Biblioteca de Infraestructura de TI. investigar y diagnosticar. Es
responsable de la mejora continua y la gestin del cambio que afecta a su
propio servicio Q.92) Por qu es tan importante la Gestin de Servicios
para los proveedores de servicios de TI? A. (Correct Answer) B. D.El
arquitecto del proceso Q.Datos .96) Cul de las siguientes opciones es una
jerarqua que se utiliza en la Gestin del Conocimiento? A. Slo uno . 4. El
KEDB y el CMS forman parte del gran SKMS (Correct Answer) C. (Your
Answer) C. 2. Es la nica forma de gestionar en tiempos de Internet. 2 y 4
(Correct Answer) B. Funciones 4.Sabidura (Correct Answer) D. El Sistema de
Gestin del Conocimiento de los Servicios (SKMS) es parte del CMS D. Tantos
como sea necesario para completar la actividad D. B. identificar y registrar.
Responsabilidades A. Q.91) Cuntas personas deben ser responsables de
un proceso tal como se define en el Modelo RACI? A.Datos .El propietario del
proceso (Correct Answer) C. El xito de muchas empresas depende de la
calidad de su TI. Activos de Servicio. Cambios y Versiones (Correct Answer)
Q. Responden a eventos especficos. Datos . Monitorear servicios. Es un
actor principal en todos los procesos de TI subyacentes que soportan el
servicio de su propiedad. 3 y 4. El CMS es parte de la Base de Datos de la
Gestin de la Configuracin (CMDB) B. Dos .100) Cul de las siguientes es
la mejor definicin de un evento? A. Reestablecimiento de Contraseas
D.Informacin . (Correct Answer) B. Gestin de Nivel de
Servicio.Conocimiento . D.Sabidura B. Incidentes y Problemas B. Slo 1.101)
La Transicin del Servicio contiene descripciones detalladas de qu
procesos? A. Todas las alternativas aplican C.99) Cul de las siguientes

afirmaciones es Incorrecta? El propietario del servicio: A. El Sistema de

Gestin de la Configuracin (CMS) es parte de la Base de Datos de Errores
Conocidos (KEDB) Q.98) Cules de las siguientes seran definidas como
parte de cada proceso? 1. Slo 1. Reducir o eliminar la causa de un
incidente o problema D. Es la primera iniciativa no-propietaria para la
gestin de los sistemas informticos. Slo 1 y 3 Q. Sabidura . Lanzamiento
e Implementacin y Cumplimiento Solicitud B. C. B. Roles (papeles) 2. Es
responsable de la supervisin y funcionamiento cotidiano de su servicio
propio (Correct Answer) C. 2 y 4.93) El propietario de un proceso es
responsable de? 1.El propietario del proceso y el proceso enactor B.94)
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? A. Entregan resultados
concretos Q. Informacin . 2 y 3. Son unidades de organizaciones diseadas
para realizar ciertos tipos de trabajo (Correct Answer) D.Informacin .
Solicitudes de nivel de servicios C. 3. Gestin de la Cartera de Servicios.
clasificar. Cualquier suceso detectable o discernible que tiene un significado
o la gestin de la infraestructura de TI (Your Answer) C. Slo 1. Slo uno . La
mejora del proceso. D. C. Garantizar que el personal del proceso que se
lleva acabo tenga la capacitacion necesaria A.97)La Transicin del Servicio
eficaz puede mejorar significativamente la capacidad de un proveedor de
servicios para manejar grandes volmenes de? A.Conocimiento C. Definir
roles y responsabilidades. Anlisis del rendimiento. La documentacin del
proceso.

Departamentos internos B. C. un OLA es con un cliente interno Q. Decidir

cul va a ser el compromiso con los proveedores durante la gestin de
servicios de ciclo de vida B. Validar. Validar. La decisin de comprar o
construir una aplicacin D. Gestin del Cambio.Un incidente que es tan
complejo que requiere un anlisis de causa raz antes de que se pueda
encontrar cualquier solucin Q. Gestin de la Entrega y Despliegue (Correct
Answer) D. Proporcionar orientacin a las operaciones de TI sobre la mejor
forma de gestin de la aplicacin C. Proactivamente prevenir todas las
interrupciones de los servicios de TI. B. Justificar. Influir en el
comportamiento del cliente para optimizar el uso de los recursos de TI. Un
incidente que tiene un alto impacto en el negocio (Your Answer) D. dirigir.
Un acuerdo entre el proveedor de servicio y su cliente (Your Answer) C.

productos y tecnologa D. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un

proveedor externo D. Excesivamente proactivo Q. Centro de servicio D.
Gente. Disear y construir procesos que satisfagan las necesidades del
negocio C. Justificar. diagnosticar.Un SLA es con un cliente externo. Asegurar
que las habilidades correctas estn disponibles para la gestin de la
infraestructura (Your Answer) B.110) Cul funcin proporcionara al
personal para supervisar eventos en un centro de operaciones de red? A.
Q.103) Cul es la mejor descripcin del propsito de la fase Operacin de
Servicio? A. Estas capacidades organizativas especializadas incluyen Cules
de las siguientes? A. Gestin de Activos de Servicio y de la configuracion.C.
Gestin del Cambio. productos y socios"? A. Cul de los siguientes NO es
parte de esta responsabilidad? A. una OLA define los objetivos de nivel de
servicio D. Gestin de aplicaciones C. un OLA define el apoyo interno
necesario para prestar el servicio C. Proveedores. Justificar. Entonar los
sistemas para hacer un uso ms eficaz de los recursos de TI.102) Cul de
las siguientes opciones describe un "incidente mayor '? A. Gestin de
Eventos y Gestin de Solicitud de Servicio Q. Un SLA define el servicio a
prestar. dirigir. Excesivamente reactivo D. fabricantes y vendedores (Your
Answer) Q. mejorar B. Un SLA define los requisitos de nivel de servicio.
Asistir en el diseo de la aplicacin Q. Aplicaciones y la infraestructura
Q.112) Cul de las siguientes se mide con la mtrica de servicios? A.
Enfoque extremo en la calidad C. la calidad de los servicios ha empezado a
sufrir. Q. Procesos y funciones . Intervenir (Correct Answer) D. Evaluar. La
parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
B.108) Un departamento de TI est bajo presin para reducir los costos.
Gestin de la Capacidad. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una
organizacin interna Q. Enfoque extremo en el costo (Correct Answer) B.
Para entregar y apoyar servicios de TI en los niveles acordados con los
usuarios y clientes (Correct Answer) D. Funciones y Procesos (Your Answer)
C. C. Justificar: Intervenir C. Un incidente que requiere un gran nmero de
personas a resolver.107) Cul de las siguientes opciones describe MEJOR
"socios" en la frase "las personas. Recursos para la compra de la
infraestructura de TI. mejorar. Mercados y Clientes B.111) Para agregar valor
a la empresa. Qu desequilibrio representa esto? A.109) Cul de estas NO
es una responsabilidad de la Gestin de Aplicacin? A.101) La Gestin de
Capacidad es responsable de asegurar la capacidad de la infraestructura de

TI se ajuste de TI a las exigencias cambiantes del negocio de la manera ms

rentable y oportuna. Supervisin del rendimiento y el rendimiento de cada
uno de los componentes de TI.104) La diferencia entre el Acuerdo de Nivel
de Servicio (SLA) y Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) es: A. dirigir. Evaluar.
Un incidente que es tan complejo que la mesa de servicio tarda ms de
cinco veces el tiempo normal para registrar B. Gestin tcnica Q. (Your
Answer) D. Gestin de operaciones de TI (Your Answer) B. Clientes C. El
gerente de las instalaciones D. Q. Como resultado.105) Un Acuerdo de Nivel
de Servicio (SLA) es? A. Un SLA es legalmente vinculante.106) "Gestion de
Servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para
proporcionar valor a los clientes en forma de servicios". procesos. y un OLA
es un mejor acuerdo mediante los esfuerzos (Correct Answer) B. cules son
las cuatro razones para monitorear y medir? A.

La capacidad de los programas disponibles para almacenar la informacin

D. Slo 2 y 4. B. El servicio de punta a punta (Your Answer) D. Mantenerse al
da sobre el progreso de una actividad (Correct Answer) C. Entonar los
sistemas para hacer un uso ms eficaz de los recursos de TI.116) Cul de
las siguientes afirmaciones describe mejor una Biblioteca Definitiva de
Medios (DML)? A.123) La mejor descripcin del propsito de la Operacin
del Servicio es? A. Slo 3 y 4. A. La Gestin de cambios. El nivel en el que
los componentes se pueden cambiar independientemente (Your Answer) C.
Q. 2. C.117) Normalmente. Q. Describe cmo los elementos de
configuracin (CI) trabajan conjuntamente para ofrecer los servicios (Your
Answer) D. La Gestin de Eventos. C. Madurez y costo Q. La disponibilidad
de piezas de repuesto para las CIs Q. Lleve a cabo una actividad B.
Comunicarles a otros acerca del progreso de una actividad Q. Cul de los
siguientes NO es parte de esta responsabilidad? A.115) Cmo es el
Catlogo de Servicios que se usa para agregar valor a la organizacin
proveedora de servicios? A. Entregar y apoyar servicios de TI en los niveles
acordados a los usuarios y clientes (Correct Answer) D. mantenimiento. La
Gestin de Problemas. La Gestin de Niveles de Servicio. Administrar una
actividad D. Define cmo los nmeros de versin se debe utilizar en un
comunicado C. (Correct Answer) B. Visualiza la relacin entre los elementos
de configuracin D. Outsourcig de Conocimiento de Procesos D. Cul de los

siguientes opciones se esperaria realizar? A. Una biblioteca segura donde

versiones autorizadas de todo el software y Back-UPS son almacenados y
protegidos C.B. La celebracin de una reunin del CAB. C.114) El propietario
del proceso se ha identificado con una "I" en una matriz RACI.119) Quin es
responsable de asegurar que el proceso de Gestin de Requerimientos o
cumplimiento de solicitudes se est realizando de acuerdo con el proceso
acordado y documentado? A.121) Cul de las siguientes es la mejor
descripcin de una relacin de activos en servicio y gestin de la
configuracin? A. la decisin sobre cul debe ser el nivel ms bajo de CI
registrado se ve influenciada principalmente por? A. B. Muestra el impacto
en el negocio del cambio C. Un lugar seguro donde se mantienen respaldos
de hardware B. 3. El establecimiento de un back-out (Punto de retorno del
cambio) . B. (Correct Answer) D. Prestacin de Servicios de Aplicaciones Q.
desarrollo del cambio.122) Cul de los siguientes Modelos de Entrega se
describe como "Formato de acuerdos entre dos o ms organizaciones para
trabajar juntos en el diseo. Disear y construir procesos que satisfagan las
necesidades del negocio . Registro de que el cambio se ha hecho. Decidir
cmo TI va a interactuar con los proveedores durante el ciclo de vida de la
administracin del servicio. Influir en el comportamiento del cliente para
optimizar el uso de los recursos de TI. operacion y/o soporte de servicios de
TI? A. Una biblioteca segura de la versin autorizada definitiva de todos los
elementos de configuracin de medios(CIs) almacenados y protegidos Q.
Supervisin del rendimiento y el rendimiento de cada uno de los
componentes de TI. Proporciona una fuente central de informacin sobre los
servicios de TI prestados (Your Answer) B. El Gestor de Servicio Q. con
carcter excepcional. Multisourcing (Correct Answer) C. Un acuerdo que
cubre un servicio para todos los usuarios de ese servicio Q. El Gerente del
Service Desk (Gestor de la Mesa de Servicio) (Your Answer) B. In sourcing B.
se omitir para un cambio urgente? 1. Recursos para la compra de la
infraestructura de TI. Prueba del cambio. Q.113) Cul de las siguientes
actividades.120) La Gestin de Capacidad es responsable de asegurar la
capacidad de la infraestructura de TI se ajuste de TI a las exigencias
cambiantes del negocio de la manera ms rentable y oportuna. Predice la
causa raz de los problemas en la infraestructura de TI Q. Slo 2 y 3. 4.
Define qu software se debe instalar en una determinada pieza de hardware
B.118) Qu proceso regularmente analizara datos de incidentes para

identificar las tendencias perceptibles? A. La fiabilidad de la CIs B. Evitar

proactivamente todas las interrupciones a servicios de TI C. (Your Answer) D.
disponibilidad de Infraestructura C. D. Todas ellas aplican.

la negociacin y el acuerdo del Porfolio de Servicios Q. Proveedor de Servicio

Interno de Operaciones. Q. 2 y 4 slo Q. la negociacin y el acuerdo de los
contratos (Your Answer) B. proveedor de servicio externo de
Operaciones.124) Cul de las siguientes es una responsabilidad de la
Gestin de Proveedores? A. Un informe de auditora que indica las reas en
las que no se est realizando de acuerdo con los procedimientos acordados
Q. 3-4-2-1 D. Revisar y analizar los resultados de los logros de nivel de
servicio Q. Mejorar la rentabilidad de los servicios de TI sin sacrificar la
satisfaccin del cliente C. proveedor de servicios externo. Unidad de
Servicios Compartidos C. D. Gestin de Incidentes. Un mensaje de error al
usuario de una aplicacin B...verificar 3..133) Tenga en cuenta las siguientes
actividades: 1. (Your Answer) Q. Outsourced 3a parte B. Cul de lo anterior
debera ser ms fcil despus de la aplicacin de una buena herramienta de
software de Gestin de Servicios TI ? A. y Proveedor de Servicios
Compartidos (Your Answer) Q.Q.. Gestin de la disponibilidad C. El
desarrollo. Un tipo de incidente D. Identificar actividades para mejorar la
eficiencia de los procesos de gestin de servicios B. El desarrollo. (Correct
Answer) C. 2-3-4-1 B.130) Qu proceso est respaldado principalmente por
el anlisis de los patrones de la actividad econmica (PBA)? A. Mesa de
Servicios o Centro de Servicio al Usuario. Ninguna de ellas. B. C. Gestin de
la Demanda (Your Answer) B.125) Ordene los siguientes pasos de mejora
continua del servicio (CSI) en la secuencia correcta: 1. El desarrollo.
Proveedor de servicios internos. Entrar en batera B.hacer 2. 4. Este
incluye: .actuar A. Todas ellas aplican. 1-3-2-4 C.127) Cul de los siguientes
son ejemplos vlidos de medidas de valor de negocio? 1.128) Cul es la
definicin de una alerta? A. 1. Identificar las carencias del Acuerdo de Nivel
de Servicio (SLA) Q. 2 y 4. La identificacin de las tendencias. 2 y 4
solamente (Correct Answer) C. Gestin Tcnica. Proveedor de servicios
interno.131) Cul de los siguientes es el primer paso en el proceso de
mejora de 7 pasos? A. La definicin de los procesos de la Gestin de
Servicios.126) Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Mejora

Continua del Servicio? A. B. 3. 1.132) Cul de las siguientes NO es una

funcin? A. Realizar actividades para entregar y administrar servicios en los
niveles acordados con los usuarios del negocio (Correct Answer) D.
Proveedor de servicios internos. Gestin de nivel de servicios Q. Retencin
de clientes 2. Servicio de arquitectura 4. 2. Definir lo que debe medir
(Correct Answer) C. Dnde estamos ahora? D. Outsourced 3a parte y Offshore D. Tiempo de comercializacin 3.134) Uno de los cinco aspectos
principales del Diseo del Servicio es el diseo de las soluciones de servicio.
Participacin de mercado A. Gestin de Aplicaciones. El desarrollo.planear 4.
la negociacin y concertacin de acuerdos de nivel de organizacin C.129)
Cules son los tres modelos de negocio de los proveedores de servicios? A.
La aplicacin de medidas preventivas. Slo 1 y 2 D. proveedor de servicios
externo. Gestin financiera D. El anlisis de los datos en bruto. 3-1-2-4
(Correct Answer) Q. Una advertencia de que el umbral se ha alcanzado o
que algo ha cambiado (Correct Answer) C. 2 y 3. Todas las alternativas se
aplican B. D. la negociacin y concertacin de acuerdos de nivel de servicio
D.

El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la base de datos de la

Gestion de Configuracin (Your Answer) C. Registro de los elementos de
configuracin. Slo 1. recursos y capacidades necesarios y acordados
(Correct Answer) Q. 2 y 4 B. El sistema de gestin del Conocimiento del
servicio es parte del Sistema de Gestin de la Configuracin Q. Resolucin.
Proporcionar conocimiento de calidad sobre la gestin de cambios y gestin
de versiones e implementaciones C. D. Indicadores y Factores Crticos de
xito (FCE) en un acuerdo externo B. Soporte Inicial. Herramientas de
monitoreo A. Asegurarse de que se puede administrar. B. Investigacin.
Grabacin. nicos requisitos necesarios y acordados C. La provisin de
bienes y servicios por parte de proveedores (Correct Answer) Q.A. C. Slo
las capacidades necesarias y acordadas D. paquete de Nivel de Servicio D.
Libros de soporte y de prestacin de servicios B. La Estrategia del Servicio y
libros de Servicio de Transicin . Proporcionar capacitacin y certificacin en
gestin de proyectos (Correct Answer) Q. Registro.140) Cul NO es un
propsito de la Transicin del Servicio? A. Requisitos.141) Cul de las
siguientes afirmaciones es CORRECTA? A. Deteccin. El Sistema de Gestin

de la Configuracin es parte de la Base de Datos del Error conocido B.138)

La informacin que se pasa a la Transicin del Servicio y que les permite
implementar un nuevo servicio se llama: A. Requisitos. Monitorear servicios.
(Your Answer) C. Registro. Recuperacin. Los datos de error Conocidos 2.
Slo las capacidades necesarias y acordadas B. Resolucin. Investigacin.
Investigacin. D. Transicin del Servicio C. Q. Asignacin. Slo los recursos y
capacidades necesarias Q. Horarios de Cambio 3. Deteccin. Sistema de
Gestin del Conocimiento del Servicio 4.135) La consideracin de los
resultados del negocio y creacin de valor son los principios de la
contribucin Ciclo de vida del servicio? A. Paquete de Diseo del Servicio
(Correct Answer) C. Clasificacin. Todas las alternativas aplican (Your
Answer) Q.136) Cul de los siguientes deben estar disponibles para la Mesa
de Servicio? 1. Clasificacin. Clasificacin. Un cambio que se realiza como
resultado de una auditora D.142) Los contratos se utilizan para definir: A.
Comunicacin.143) Las etapas en el proceso de la Gestin de Incidentes
son: A. Anlisis del rendimiento. Registro. (Your Answer) Q. Recuperacin y
Cierre. Apoyo inicial.139) Para qu es utilizado el modelo RACI? A. Slo los
recursos y capacidades necesarias D. operar y soportar el servicio B. Guas
de bolsillo C. Slo 1. Clasificacin. Planificar y gestionar la capacidad y los
recursos necesarios para la gestin de una versin. Diagnstico. Definir
roles y responsabilidades. B. La gua de ITIL Complementaria (Correct
Answer) D. Estrategia del Servicio (Correct Answer) B. Niveles de Servicio
acordados entre el proveedor de servicios y su cliente D. D. nuevo paquete
de servicios B.144)Cules son las publicaciones que proporcionan
orientacin especfica a los sectores de la industria. Resolucin y Cierre. La
prestacin de servicios de TI o un servicio empresarial por un proveedor de
servicios C. recursos y capacidades necesarias y acordadas (Your Answer) B.
Recuperacin y Cierre. tipos de organizacin y es conocida como ? A.
Registro. Apoyo inicial. Mejora Continua del Servicio (CSI) Q. Deteccin.
Cul de las siguientes opciones hace esto? A. El Sistema de Gestin de la
Configuracin es parte del Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio
(Correct Answer) D.2 y 3 C.137) Uno de los cinco aspectos principales del
Diseo del Servicio es el diseo de las soluciones de servicio. Servicio de
Diseo D. Solo requisitos necesarios y acordados C. paquete de Transicin
del Servicio Q.

Un mtodo de estructuracin de una organizacin (Your Answer) D. Mens

de auto-ayuda y solicitud de servicios Q. enfoque extremo en precio B. Una
medida del coste D. Mejora Continua del Servicio (CSI) (Your Answer) B.
Cumplimiento (Correct Answer) C. vendedor centrado D. Cambios y
Versiones (Correct Answer) Q. Necesidad de llamar siempre a la mesa de
servicio (Service Desk) para solicitudes de servicio (Correct Answer) B.
Enfoque interno Extremo (Correct Answer) Q.154) Cul de los siguientes
NO es un ejemplo de las capacidades de auto-ayuda? A. Aplicaciones e
infraestructura B. Proporciona una fuente central de informacin sobre los
servicios de TI prestados (Your Answer) B. La Gestin de Proveedores (Your
Answer) D.156) Cul de los siguientes NO es un objetivo del proceso de
gestin del cambio? A. Funcionalidad Q. Cul de las cuatro mtricas falta
en la lista? 1. ? A. Valor de negocio (Your Answer) B. Una interfaz directa en
el manejo de software de proceso back-end C. Estas capacidades
organizativas especializadas incluyen: A.149) El personal de un
departamento de TI son expertos en el manejo de tecnologa especfica.
Tuberas de servicios en desarrollo y catlogo de servicios C.152) Cul de
las siguientes es la correcta definicin de la unidad de liberacin? A.
Solicitudes de nivel de servicios C. Funciones y procesos (Correct Answer)
D.145) Hay cuatro tipos de indicadores que pueden utilizarse para medir la
capacidad y el rendimiento de los procesos.150) Buscar maneras de mejorar
la eficiencia y eficacia del proceso de costos es un objetivo de la parte del
ciclo de vida del servicio? A. Web front-end D. enfoque extremo en la
capacidad de respuesta C. Muestra el impacto en el negocio del cambio
C.151) Cul de las siguientes opciones NO es una caracterstica de un
proceso? A. Conformidad D. La Gestin de la Continuidad del Servicio de TI
C. El riesgo empresarial global es optimizado . Qu desequilibrio representa
esto? A. Ofrece resultados especficos C. Progreso 2.146) Cmo es el
Catlogo de Servicios que se usa para agregar valor a la organizacin
proveedora de servicios? A.148) La Gestion de Servicio es un conjunto de
capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los
clientes en forma de servicios. Estrategia del Servicio C. La porcin de un
servicio o infraestructura de TI que se emiten normalmente juntos (Your
Answer) B. Activos de TI C.153) Quin tiene la responsabilidad de la
revisin y anlisis de riesgo de todos los proveedores y contratos de manera
regular? A. Responde a eventos especficos Q. Costo B. Requisitos de nivel

de servicio D.155) La Transicin del Servicio eficaz puede mejorar

significativamente la capacidad de un proveedor de servicios para manejar
grandes volmenes de? A. Incidentes y Problemas B. Eficacia 3. Mercado y
clientes Q. Es medible B. Operacin del Servicio Q.147) El objetivo principal
del Portafolio de Servicios es describir los servicios en trminos de? A. La
Gestin de Catlogo de Servicios B. Transicin del Servicio D. Una funcin
descrita en la Transicin Servicio Q. Visualiza la relacin entre los elementos
de configuracin D. Eficiencia 4. El Gestor de Nivel de Servicio Q. Capacidad
Q. Predice la causa raz de los problemas en la infraestructura de TI Q. pero
ninguno de ellos sabe qu servicios se ofrecen a la empresa.
Reestablecimiento de Contraseas D. Equipo de personas encargadas de la
aplicacin de una liberacin C.Q.

Registro de Error Conocido A. usuario. Cliente. (Correct Answer) B. Unidad de

Servicios Compartidos C. Comit de Cambios de Emergencia (ECAB) (Correct
Answer) B. Transicin del Servicio C. Ninguna de las anteriores B. Todos los
cambios en los activos de servicio y los elementos de configuracin (CIs) se
registran en el sistema de gestin de configuracin Q. Mtodos y
procedimientos estandarizados se utilizan para el manejo eficiente y
oportuno de una solicitud de cambio C. Todos los presupuestos y los gastos
se contabilizan (Your Answer) D. Un elemento de configuracin (CI) puede
existir como parte de cualquier nmero de otras CIs al mismo tiempo 2.
proveedor de servicio externo de Operaciones. El propietario del servicio C.
Cliente. Slo opcion 2 D. Modelo de Incidentes 2. Gestin Tcnica C.
Proveedor de servicios interno.157) Cules son los tres modelos de negocio
de proveedores de servicios? A. Junta de Cambios Urgentes (UCB) D.161)
Cul es la lista CORRECTA para los tres niveles en un Acuerdo de Nivel de
Servicio (SLA) multi-nivel? A. La identificacin de la frecuencia de las
solicitudes recibidas de los usuarios y definir cmo deben ser manejados
(Correct Answer) D. Slo 1 Q. Servicio. Proveedor de servicios internos. Al
comparar las ventajas y desventajas de Service Desk bajo diferentes
enfoques como local o remoto Q. Escoger el correcto nivel de CI es cuestin
de lograr un equilibrio entre la disponibilidad de informacin y el nivel
adecuado de control A. proveedor de servicios externo. Gestionar el acceso
a los lugares seguros C. Tecnologa. La dos opciones son validas (Your

Answer) C. C. El Cliente D. Outsourced tercerizado y Off-shore Q. Cliente.

Ninguna de las anteriores B.164) Usted est revisando sobre una
presentacin que va a transmitir el valor de la adopcin de las disciplinas de
Diseo del Servicio.167) Qu funcin se incluye en la Gestin de
Operaciones? .159) Cules son los modelos de solicitud utilizados? A.
Modelado de las tasas de llegada y las caractersticas de rendimiento de
solicitud de servicio B. Operacin del Servicio D. Estrategia del Servicio
(Correct Answer) Q. proveedor de servicios externo. Proporcionar al personal
de seguridad para centros de datos y otros edificios Q. Tecnologa.
Administrar el acceso al Centro de Servicio B. Servicio.165) Cul es el
objetivo de la Gestion de Acceso? A. D. Slo opcion 1 Q. Qu afirmacin no
sera parte de la propuesta de valor? A. Proveedor de Servicio Interno de
Operaciones. IT.166) Qu etapa del ciclo de vida del servicio esta ms
relacionado con la definicin de polticas y objetivos? A. Servicio de Diseo
(Your Answer) B. Usuario. Empresarial.158)Cul de los siguientes podra ser
utilizado para manejar un incidente? 1. Administrar el derecho a utilizar un
servicio o grupo de servicios (Correct Answer) D. El Gestor de TI B.
Reduccin del costo total de propiedad C. Las dos anteriores (Correct
Answer) C. Mejor equilibrio de habilidades tcnicas para apoyar los servicios
en vivo (Correct Answer) D.163) El grupo que autoriza los cambios que se
deben instalar ms rpido que en el proceso normal se denomina: A. Mejora
la alineacin del Servicio con metas comerciales B. Outsourced tercerizado
D. Autoridad de Cambios Urgentes (UCA) Q. Corporativo. Q. y Proveedor de
Servicios Compartidos (Correct Answer) B. El propietario del proceso
(Correct Answer) Q. Proveedor de servicios internos. Calidad mejorada de
servicio Q.B. Gestin de capacidad C.162) Cul de las siguientes
afirmaciones sobre Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin es
correcta? 1. Slo 2 D.160) Quin es responsable de asegurar que el
proceso de Gestin de Requerimientos o cumplimiento de solicitud se est
realizando de acuerdo con el proceso acordado y documentado? A.

(Your Answer) C. Operacin del Servicio (Correct Answer) D. El escalamiento

funcional es una parte esencial del proceso de Gestin de Incidentes 2.
Qu significa el lado derecho de dicho modelo y que representa? A.
Operacin del Servicio D. Alojamiento Q. Gestin de Capacidad de

Componentes. Gestin de Niveles de Servicio. Pan de remediacin o de

retorno del cambio. Requisitos de rendimiento y capacidad de los servicios e
infraestructura de TI B. Consultora C. Validacin y Pruebas (Correct Answer)
D. Revisin y Cierre. Proactiva y reactiva.177) Comprender el uso de
servicio de clientes y cmo este vara con el Ciclo de Vida del Negocio es
parte de que proceso? A. Priorizacin.A. Gestin de Instalaciones y Gestin
de la Entrega. Reactiva y Tcnica.176) Qu etapa del proceso de Gestin
del Cambio se ocupa de lo que debe hacerse si el cambio no es correcto? A.
Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones (Your Answer) D. Gestin de
Demanda. Menos urgencia D.168) Cul de estos es/son VERDADERAS? 1.
Q. Estrategia del Servicio Q. Q. D.178) Cul de las siguientes define el nivel
de proteccin en Gestin de Seguridad de la Informacin? A. Tcnico y
Servicio. Transicin del Servicio Q. D. Estrategia del Servicio B. Roles y
responsabilidades para una implementacin efectiva de gestin de servicios
Q. Gestin de Instalaciones y Gestin de la Entrega Q. Funcion Tcnica y
Funcion de Operaciones (Your Answer) D. Todas las llamadas a la Mesa de
Servicio deben ser tratados como incidentes 3. Diseo del Servicio (Correct
Answer) B. Categorizacin. Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones.
D.169) Cul de los siguientes NO es un costo operativo? A. B. C. Control de
Operaciones de TI y Gestin de Instalaciones (Correct Answer) B. El Gestor
de Nivel de Servicio . control de Operaciones de TI y Gestin de
Instalaciones.174) Los Incidentes mayores requieren? A. Plazos ms largos
C. Procedimientos separados (Correct Answer) B. Menos documentacin Q.
Mejora Continua del Servicio (CSI) C. Qu fase del Ciclo de Vida de ITIL
ofrece este beneficio? A.171) El Costo Total de Propiedad (TCO) de un
servicio puede ser minimizado si todos los aspectos del servicio. C.175) El
lado izquierdo del modelo de servicios V representa los requisitos y
especificaciones. 1 y 3 (Your Answer) B. La Norma ISO 27001 D.170) Dentro
de Proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI) de 7 pasos. Gestin del
Porfolio de Servicios. El Ejecutivo de TI B. Las tres de ellas Q. (Correct
Answer) Q. El negocio (Correct Answer) C. La compra de una computadora
central (Correct Answer) D. (Correct Answer) C.172) Qu funciones estn
incluidas en la Gestin de Operaciones? A. los procesos y la tecnologa se
toman en cuenta durante el desarrollo. los datos necesitan ser recogidos y
analizados por parte de cual otra rea del ciclo de vida con el fin de
responder a la pregunta "Llegamos?"? A. Gestion Tcnica y Gestin del

Cambio C. Diseo del Servicio C. Personal B. Las solicitudes de servicio

pueden ser manejadas por personal de la Mesa de Servicio A. B. Q. B. El
valor de negocio que se puede esperar de un servicio dado C. Recursos y
proactiva.173) Cules son los dos principales procesos de la Gestin de
Problemas? A. B.

D. La urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad B. Transicin del

Servicio B. cules son las cuatro razones para monitorear y medir? A.
diagnosticar. Construir. La prioridad debera estar basada en el impacto y la
urgencia (Your Answer) Q. Gestin de Accesos y Gestin de Requerimientos
son parte de qu etapa del ciclo de vida del servicio? A. Liberacin y la
gestin de la implementacin Q. Para estandarizar los mtodos y
procedimientos utilizados para el manejo eficiente y oportuno de todos los
Cambios. Gestin de la Demanda D. Intervenir (Correct Answer) C. Acordar
los objetivos de los acuerdos de nivel de servicio 2. Todas las alternativas se
aplican C. Slo 1 y 2 Q. Asegurar que todos los cambios a los activos del
servicio y elementos de configuracin (CIs) se registren en el Sistema de
Gestin de la Configuracin (CMS) C.179)Cul de los siguientes NO es un
objetivo vlido de Gestin de requerimientos o Cumplimiento de Solicitudes?
A. Actualizar el Catlogo de Servicios con los servicios que se pueden
solicitar a travs de la Mesa de Servicio (Your Answer) C. dirigir. Slo 2 y 3 B.
Para decidir cmo va a interactuar con los proveedores durante el Servicio
de Gestin del Ciclo de Vida B.190) Qu afirmacin sobre el Comit de
Asesoramiento de Cambios de Emergencia (ECAB) es la correcta? A.
Asegurarse que el riesgo general de la empresa de cambio se ha optimizado
B. Para asegurarse de que todos los paquetes implementados pueden ser
rastreados. Servir de medio para que los usuarios soliciten y reciban
servicios estndar B. Gestin de incidentes C. Validar. El ECAB considera
cada solicitud de alta prioridad para el cambio B. Evaluar. Balancear el
trfico en el disco B. riesgos y cuestiones relacionadas con el servicio nuevo
o modificado Q. Operacin del Servicio (Correct Answer) C. Slo 1 y 3
(Correct Answer) D. El ECAB ser utilizado para cambios de emergencia
donde no puede esperar a llamar a un Consejo Asesor o comit de Cambios
(CAB) completo D. El diseo de la tecnologa para apoyar el servicio 3.
mejorar (Your Answer) Q.180) Para agregar valor a la empresa. Evaluar.

verificados y/o desinstalado o rechazado si es el caso D.186) Cul de las

siguientes afirmaciones describe MEJOR el alcance de la gestin de
versiones e implementacin? A. dirigir. Hacer un uso ms eficiente de la
capacidad de procesamiento C. Impacto. El ECAB estar presidido por el
Director de TI C.181) Cual de los siguientes es un objetivo de la Gestin de
Liberacin e Implementacin? A. El impacto debe basarse en la urgencia y la
prioridad D. Disear y construir procesos que satisfagan las necesidades del
negocio C. Gestin de Problemas. Para asegurarse de que cada paquete de
la entrega especificado por los servicios de diseo consiste en un conjunto
de activos y componentes de servicio que sean compatibles entre s C.
generar y entregar los componentes de los servicios estndar que han sido
solicitados Q.189) Qu proceso es responsable de cambios de bajo riesgo y
bajo costo? A.185) Cul de las siguientes son las responsabilidades de un
Gestor de Nivel de Servicio? 1. Para definir y acordar los planes de
implementacin con clientes y partes interesadas. Gestin de
Requerimientos o cumplimiento de solicitudes (Correct Answer) B.187) Cul
de las siguientes afirmaciones establece correctamente la relacin entre la
urgencia. Justificar. Balancear la carga de trabajo Q.Q. Proporcionar
informacin a los usuarios sobre los servicios que estn disponibles y cmo
solicitarlos D. Para entregar y dar soporte a los servicios de TI a niveles
acordados con los usuarios y clientes (Correct Answer) Q. Justificar:
Intervenir B. Estrategia del Servicio D.182) La mejor descripcin de la
finalidad de la Operacin del Servicio es: A.184) Cul de los siguientes NO
es un mtodo vlido de Sintonia (Equilibrio)? A. Asegurar que los contratos y
acuerdos necesarios estn en su lugar A. probados. Instalacin de un nuevo
servidor (Correct Answer) D. instalados. probar y entregar la capacidad de
proporcionar los servicios especificados en el diseo del servicio y que
cumplir los requisitos de las partes interesadas adems de alcanzar los
objetivos previstos (Correct Answer) B. prioridad y urgencia son
independientes uno del otro C. prioridad e impacto? A. Para registrar y
gestionar desviaciones. (Correct Answer) Q. Mejora Continua del Servicio
(CSI) Q. Justificar. Para evitar proactivamente todas las interrupciones a
servicios de TI D.183) Gestin de Eventos. Entre las funciones de la ECAB es
la revisin de los cambios de emergencia realizadas .

En caso de de la subcontratacin de desarrollo de aplicaciones C. Slo los

incidentes reportados a la Mesa de Servicio se pueden registrar Q. El ECAB
ser utilizado para cambios de emergencia cuando no se puede llamar a un
Consejo Asesor de Cambios (CAB) completo D. La capacidad de los
programas disponibles para almacenar la informacin D. la decisin sobre
cul debe ser el nivel ms bajo de CI registrado se ve influenciada
principalmente por? A. Un proveedor de servicio interno integrado dentro de
una unidad de negocio 2. La disponibilidad de piezas de repuesto para las
CIs Q. Tenemos que ser capaces de medirlos de manera relevante C.199) La
administracin de aplicaciones desempea un papel en todas las
aplicaciones.200) Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los
procesos es INCORRECTA? A. Un proveedor de servicio interno que
proporciona servicios compartidos de TI 3.198) Para qu es utilizado el
modelo de servicio V? A. Gestin de los cinco aspectos de diseo de
servicios Q. la metrica de tecnologa eficiencia y eficacia C. Para comprar o
construir una aplicacin (Correct Answer) B. Slo 2 y 3 C. Gestin de Nivel
de Servicios Q. 4. Gestin de Incidentes. La Mesa de Servicio decide cules
incidentes son registrados B. 3 y 4. A cul de los siguientes tipos de
proveedores de servicios se aplica la Gestin Financiera? 1. Gestin de
incidentes (Your Answer) D. Gestin de Porfolio de Servicios B.Q. 3. Un
proveedor de servicio interno A. C. las mtricas de tecnologa incluyen la
disponibilidad y capacidad D. 2.192) Cul de los siguientes procesos se
llevan a cabo por el Centro de Servicio al Usuario? 1. las mtricas de
Tecnologa miden los componentes individualmente (Correct Answer) B. Una
de las decisiones clave a las que contribuye es? . Slo 1 y 2 D. Gestin de
activos y configuracin de Servicios C. Donde se encuentra el proveedor de
una aplicacin Q. Las mtricas de servicio miden cada uno de los procesos
de gestin de servicios. Seguimiento y medicin de los servicios como parte
de la Mejora Continua del Servicio (CSI) C. Slo 2. Gestin de la Capacidad.
Una de las decisiones ms importantes en que contribuye es? A. Q. Un
cambio que actualmente sigue el proceso de cambio necesario Q. Un
cambio a las polticas establecidas por el proveedor de servicios y
directrices B. Gestin de la Demanda. Slo 2 y 4. (Your Answer) B. El nivel en
el que los componentes se pueden cambiar independientemente (Correct
Answer) C. A. Son unidades de organizaciones diseadas para realizar
ciertos tipos de trabajo (Your Answer) D. Un cambio que se realiza como

resultado de una auditora D. Sol 2. Entregan resultados concretos Q. Las

mtricas de Servicio Miden de punta a punta el servicio. Gestin de
Solicitudes. Slo 1 y 3 Q. La identificacin de los diferentes niveles de
validacin y pruebas que se pueden llevar a cabo (Your Answer) D. D.191)
Normalmente. La gestin del da a da de los servicios B.193) Qu proceso
es responsable de registrar las relaciones entre los componentes de los
servicios? A. Las mtricas de servicio miden madurez y costo. La fiabilidad
de la CIs B.195) Cul de las siguientes frases describe mejor un cambio
estndar? A.196) La diferencia entre las mtricas de servicio y mtricas de
tecnologa se describen MEJOR como: A. Quien es o ser el proveer de los
dispositivos de almacenamiento D. las mtricas de Tecnologa miden la
infraestructura Q. Todas las alternativas aplican (Correct Answer) B.194) Es
una herramienta estratgica para evaluar el valor de los servicios de TI. Las
mtricas de servicio incluyen los factores crticos de xito y los indicadores
clave de rendimiento. Todos los incidentes deben estar plenamente
registrados (Correct Answer) C. Todas las alternativas aplican.197) Que
afirmacin representa mejor la orientacin sobre el registro de incidentes?
A.201) La Gestin de Aplicaciones desempea un rol en todas las
aplicaciones. Un cambio pre-autorizado que tiene un procedimiento
aceptado y establecido (Correct Answer) C. Responden a eventos
especficos B.

Proceso de diseo C. TRANSICION DEL SERVICIO: Planificar y prepararse

para el despliegue . B. Solicitud de Cambio D.Conocimiento C. Algo que no
ocurrir.Informacin . La inclusin de elementos en el SLA que no se pueden
medir con eficacia (Your Answer) C. El propietario del proceso (Correct
Answer) Q. Clara. El Gerente Proveedor decide que hay un riesgo de que el
contrato pueda que necesite ser finalizado pronto D. Revisar un cambio.212)
Quin es responsable de asegurar que el proceso de Gestin de
Requerimientos o cumplimiento de solicitud se est realizando de acuerdo
con el proceso acordado y documentado? A. C. clasificar. (Correct Answer) B.
D. Informacin .205) Cul de estas afirmaciones reflejan las actividades de
la Gestin Financiera? 1.A. El Gestor de Servicio Q.213) La definicin de los
procesos necesarios para operar un nuevo servicio forma parte de: A. A.
Gestin de Proveedores. Sabidura . La Gestin Financiera de TI asegura que

el departamento de TI cobra a quienes se benefician del servicio. La

participacin de los clientes en la redaccin de Requisitos de Nivel de
Servicio B. Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda. El Gerente del
Service Desk (Gestor de la Mesa de Servicio) (Your Answer) B. Slo 1. Algo
que va a pasar. C. Q. (Correct Answer) Q.Conocimiento . B. El Cliente
D.Sabidura (Your Answer) D. Software. Diseo de la estrategia (Your
Answer) Q.202) Quin es responsable de asegurar que el proceso de
Gestin de Requerimientos o cumplimiento de solicitudes se est realizando
de acuerdo con el proceso acordado y documentado? A. Diseo de software
B. El propietario del servicio C. identificar y registrar. Datos . D. El contrato
ha sido acordado Q. El entorno de TI. Gestin de la Demanda y Gestin de
Nivel de Servicio.Sabidura B. 2. Quin el que provee los dispositivos de
almacenamiento D. El Gestor de TI B.Datos . La Gestin Financiera de TI
pueden calcular los precios que se cobran por los Servicios de TI. (Your
Answer) D. C.Datos . Q. El contrato est a punto de ser terminado C.203)
Cul de las siguientes opciones es una jerarqua que se utiliza en la Gestin
del Conocimiento? A. concisa y sin ambigedades en los Acuerdos de Nivel
de Servicio (SLAs) D.206) La principal diferencia entre una CMDB y un
registro de activos. Gestin de la Demanda y Gestin de Nivel de Servicio.
Cuando se encuentra el proveedor de una aplicacin Q. (Your Answer) Q.
Relaciones. En caso de la subcontratacin para el desarrollo de aplicaciones
C. Entorno de diseo D. Algo que ha sucedido.Informacin . Slo 2. D.
Solucin de Problemas Q. 1 y 2. Documentacin. Ninguno de los
anteriores.204) Un plan para la gestin del trmino de un contrato de un
proveedor debe ser creado cando? A. plantear otra RFC Q. DISEO DEL
SERVICIO: Diseo de los procesos (Correct Answer) B.Conocimiento . Las
medidas que responden a la percepcin del cliente del servicio Q. El
contrato se negocia (Your Answer) B. Gestin de Proveedores y Gestin de
Nivel de Servicio.210) Cul de los siguientes no sera apoyado por una
herramienta de diseo de servicios? A. Registros de Incidentes (Correct
Answer) B. Ya sea para comprar o construir una aplicacin (Your Answer)
B.209) Un riesgo es: A. Algo que podra suceder.208) Que es ms probable
que cause una prdida de confianza en el proceso de Gestin del Nivel de
Servicio? A. C. B.211) Qu proceso revisa los contratos que se sustentan de
una forma regular? A. investigar y diagnosticar. Nuevos errores conocidos C.

es que CMDB contiene informacin sobre: A.207) Identifican las entradas al

proceso de Gestin de Problemas: A.

220) Para agregar valor a la empresa. (Your Answer) Q. Cliente. Justificar:

Intervenir B. productos y socios"? A. Evaluacin B. B. Asegurar que la
informacin dentro de los Servicos en desarrollo (Pipeline) sean precisos. Q.
usuario. Justificar. Excesivamente proactivo D. Validar.219) El lado izquierdo
del modelo de servicios V representa los requisitos y especificaciones. Como
resultado. Un soporte vital temprano (Your Answer) C. Justificar. C.
Empresarial. Incidentes reportados por el personal tcnico deben ser
registrados como problemas porque el personal tcnico no administra
dispositivos en la infraestructura de servicios C. Asegurarse de que todos los
servicios operativos se registren en el Catlogo de Servicios. Clientes C.
Gerente prueba el servicio Q. Cmo llegar? D.C. Asegurar que la
informacin en el Catlogo de Servicios es consistente con la informacin de
la Cartera de Servicios. Tecnologa.223) Un departamento de TI est bajo
presin para reducir los costos. D. Todas las llamadas a la mesa de servicio
deben estar registradas como incidentes para ayudar en la actividad de
recepcin de informes de servicio B. cules son las cuatro razones para
monitorear y medir? A. La Transicin del Servicio proporciona orientacin
sobre la transferencia de servicios a partir de la estrategia en el diseo del
ciclo de vida del servicio. dirigir. dirigir. Enfoque excesivo en el costo
(Correct Answer) Q. Departamentos internos B. Evaluar. D. Hemos llegado
hasta aqui? Q. tales como los servicios compartidos. Servicio. Servicio.
Dnde estamos ahora? Q. Un incidente puede ser reportado por los
usuarios unicamente.224) Cul de las siguientes opciones describe MEJOR
"socios" en la frase "las personas. diagnosticar. procesos.215) Cul de los
siguiente proporciona los recursos para resolver los problemas
operacionales y de apoyo durante proceso de lanzamiento e
implementacin? A. D. El valor de negocio que se puede esperar de un
servicio dado C. La Operacin del Servicio se asegura de que las
organizaciones esten en condiciones de manejar el costo y el riesgo
asociados con sus Carteras de Servicios.214) Cul es el primer paso en el
proceso de mejoramiento de 7 Pasos? A. Usuario.216) Cul de las
siguientes afirmaciones es CORRECTA? A. la calidad de los servicios ha

empezado a sufrir. Evaluar. ESTRATEGIA DEL SERVICIO: Desarrollar la oferta

D. Cliente. Dnde estamos ahora? B. IT. Los incidentes pueden ser
reportados por cualquier persona que detecta una interrupcin o posible
interrupcin del servicio normal. Q. Dnde queremos estar? (Your Answer)
C. Roles y responsabilidades para una implementacin efectiva de gestin
de servicios Q. Corporativo. B. Enfoque excesivo en la calidad B.218) Cul
de los siguientes NO es responsabilidad del Gerente de Catlogo de
Servicios? A. Prepararse para la ejecucin B. La Mejora Continua del Servicio
contiene una gua sobre el apoyo a travs de modelos de operacin de TI.
Tecnologa. Requisitos de rendimiento y capacidad de los servicios e
infraestructura de TI B. ya que ellos son la unicas personas que saben
cuando un servicio se ha interrumpido D. Qu significa el lado derecho de
dicho modelo y que representa? A. Gerente construye y empaqueta la
versin D. Validacin y Pruebas (Your Answer) D. Q. Identificar las brechas
del Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA) alcanzado D.217) Qu fase del
modelo de la mejora continua del servicio (CSI) se describe mejor como:
"Entender y acordar las prioridades de mejora en base a un desarrollo
detallado de los principios definidos en la visin" A. Esto incluye al personal
tcnico. El Diseo del Servicio proporciona una gua para el desarrollo de los
servicios y el proceso de gestin del servicio. mejorar Q. C. Qu
desequilibrio representa esto? A. Definir lo que debe medir (Correct Answer)
C. (Your Answer) B. Operacin del Servicio de Gestin de Operaciones de TI
Q. Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios sea correcta.
(Correct Answer) C. Intervenir (Your Answer) C. Cliente.222) Cul es la lista
CORRECTA para los tres niveles en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
multi-nivel? A. El gerente de las instalaciones .221) Cul de las siguientes
afirmaciones sobre la notificacin de incidentes es la correcta? A.
Excesivamente reactivo C.

Al comparar las ventajas y desventajas de Service Desk bajo diferentes

enfoques como local o remoto Q. Todas las llamadas a la Mesa de Servicio
deben ser tratados como incidentes 3. Las tres de ellas Q. 3. Solo 1. Clculo
de los costos de los servicios de TI B. Determinacin de los costes por
cliente. Gestin de nivel de servicios D. Estas capacidades organizativas
especializadas incluyen Cules de las siguientes? A. Solo 1. Gestin de

capacidad C.229) "Gestion de Servicio es un conjunto de capacidades

organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma
de servicios". Realizar anlisis costo-beneficio para apoyar la toma de
decisiones (Your Answer) Q. 1 y 3 (Correct Answer) B. Aplicaciones y la
infraestructura Q. Gente.233) El objetivo principal del Portafolio de Servicios
es describir los servicios en trminos de? A. Gestin de capacidad (Your
Answer) B. La identificacin de la frecuencia de las solicitudes recibidas de
los usuarios y definir cmo deben ser manejados (Correct Answer) D. Para
evitar proactivamente todas las interrupciones a servicios de TI D. El diseo
de la tecnologa para apoyar el servicio 3. Gestin financiera Q. En Acuerdos
de Nivel de Servicio (SLA) (Your Answer) C. Activos de TI D. Slo 1 y 3
(Correct Answer) D. Slo 2 y 3 B. Valor de Negocio (Your Answer) B.228) La
mejor descripcin de la finalidad de la Operacin del Servicio es: A.
fabricantes y vendedores (Your Answer) Q. El escalamiento funcional es una
parte esencial del proceso de Gestin de Incidentes 2. Requisitos de Nivel de
Servicio Q.227) Cul de estos es/son VERDADERAS? 1. La planificacin en
la tecnologa de actualizacin o mejora del software: A. Servicio y
Componente? A.230) Qu proceso contiene los sub-procesos por negocios.
Disear y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio
C.232) A Cul de las siguientes actividades son apoyadas mediante el
registro de las relaciones entre los Elementos de Configuracin (EC)? 1
Evaluacin del impacto y la causa de los incidentes y problemas. Funciones
y Procesos (Your Answer) C. Presupuesto (Correct Answer) C. Funcionalidad
C. En la Descripcin del Servicio D.D.226) Cul de las siguientes son las
responsabilidades de un Gestor de Nivel de Servicio? 1. Las solicitudes de
servicio pueden ser manejadas por personal de la Mesa de Servicio A.225)
Cules son los modelos de solicitud utilizados? A. 3 y 4 B. Modelado de las
tasas de llegada y las caractersticas de rendimiento de solicitud de servicio
B. 2. Asegurar que los contratos y acuerdos necesarios estn en su lugar A.
Evaluacin al impacto de cambios propuestos. Mercados y Clientes B. 4.
Slo 1 y 2 Q. Para entregar y dar soporte a los servicios de TI a niveles
acordados con los usuarios y clientes (Your Answer) Q. En la Cartera de
Servicios . Para decidir cmo va a interactuar con los proveedores durante el
Servicio de Gestin del Ciclo de Vida B. 2 y 4 D. productos y tecnologa D.
Slo 1 y 2 Q. Todas las alternativas se aplican C. En la Solicitud de Cambio
(RFC) B.234) Dnde se pueden encontrar objetivos de resolucin de

incidentes que se han documentado? A. Gestin de incidentes C.231) Cul

de las siguientes actividades NO son parte de la Contabilidad de TI? A.
servicio o actividad D. Todas las alternativas aplican (Correct Answer) C.
Acordar los objetivos de los acuerdos de nivel de servicio 2. Planificacin y
diseo de un cambio en el servicio existente. Proveedores.