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MANUAL DEL FABRICANTE

Un manual es una publicacin que incluye los aspectos fundamentales de una


materia. Se trata de una gua que ayuda a entender el funcionamiento de algo, o
bien que educa a sus lectores acerca de un tema de forma ordenada y concisa.
Un usuario es, por otra parte, la persona que usa ordinariamente algo o que es
destinataria de un producto o de un servicio.
Manual de usuario

Estas dos definiciones nos permiten comprender el significado de un manual de


usuario. Este tipo de publicaciones brinda las instrucciones necesarias para que
un usuario pueda utilizar un determinado producto o servicio. Por ejemplo, si el
manual de usuario est referido a un telfono mvil (celular), incluir los conceptos
y las guas necesarias para su utilizacin, detallando las funciones de sus teclas,
las opciones disponibles a travs de los diferentes mens, etc.

Un manual de usuario es, por lo tanto, un documento de comunicacin tcnica que


busca brindar asistencia a los sujetos que usan un sistema. Ms all de su
especificidad, los autores de los manuales intentan apelar a un lenguaje ameno y
simple para llegar a la mayor cantidad posible de receptores.

Dada su complejidad, todos los productos electrnicos o informticos suelen


contar con su propio manual de usuario. Los artculos ms simples (como una
pelota o una mesa) no requieren de explicaciones para que los consumidores
sepan cmo utilizarlos.

Los manuales de usuarios suelen estar escritos en diversos idiomas y contar tanto
con textos como con imgenes. De esta forma se facilita la comprensin de los
conceptos. Los diagramas y esquemas tambin son habituales.

Una estructura frecuente de los manuales de usuario incluye una introduccin al


producto en cuestin, un ndice con los contenidos del manual, la gua en s
misma, una seccin de problemas frecuentes y su forma de solucionarlos, los
datos de contacto y un glosario.

Manual de usuarioEn muchos casos, las traducciones de los manuales de usuario


suelen ser poco confiables, dejando en evidencia que el documento original fue
escrito en un idioma diferente. En parte, este problema puede ser justificable si se
tiene en cuenta que ciertas tecnologas reciben un nombre especfico en su pas
de origen que encierra una serie de elementos culturales y lingsticos muy
difciles de adaptar a otras lenguas. En la actualidad, dada la masificacin de
Internet y de productos tales como los smartphones (ejemplos en s mismos de un
nombre en un idioma extranjero), es raro que alguien se sienta abrumado por
trminos como email, home o touch; sin embargo, dos dcadas atrs, la
realidad era muy distinta.

Los manuales de usuario sufren de un fenmeno muy particular, que tiene matices
cmicos a la vez que finales trgicos: muy poca gente los consulta. Por lo general,
la decisin de no leer un manual est ntimamente relacionada con la
personalidad, con el tipo de persona, y no se da espontneamente; en otras
palabras, existen quienes nunca lo hacen y quienes no acaban de desenvolver el
producto hasta que no han estudiado sus funciones de la a a la z.

Si bien hay muchos dispositivos que exigen muy poca intuicin por parte del
usuario para ser comprendidos y aprovechados, no todos gozamos de esa
predisposicin a nivel intelectual; por otro lado, existen determinadas funciones
que, por diferentes motivos, no saltan a la vista y requieren de la informacin
especfica para ser descubiertas.

La redaccin de un manual tiene varios objetivos, y uno de ellos es advertir a los


consumidores de las limitaciones de los productos para evitar quejas por fallos que
podran haber sido evitados. Y es sta la razn por la cual todos deberamos
invertir los escasos minutos necesarios para interiorizarnos acerca de los artculos
que adquirimos; la consecuencia de actuar impacientemente puede ser una
espera de largas semanas, hasta que los tcnicos oficiales reparen nuestros
dispositivos, o bien nos enven uno de repuesto, probablemente usado.

2.2. NORMA ISO 9000

La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado para


asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la
operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de


la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de
la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad
para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin
del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma
es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y
de otras partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de
sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas


de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio
nacional e internacional.

Principios de gestin de la calidad

Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se
dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito
implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para
mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin
comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una
mejora en el desempeo.

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo


tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.
b) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de
la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
c) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organizacin en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin


debera ser un objetivo permanente de sta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces
se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y
sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas


de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

Objeto y campo de aplicacin


Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestin de
la calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y
define los trminos relacionados con los mismos.

Esta Norma Internacional es aplicable a:

a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de


un sistema de gestin de la calidad;
b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus
requisitos para los productos sern satisfechos;
c) los usuarios de los productos;
d) aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa utilizada
en la gestin de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores);
e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan o auditan
el sistema de gestin de la calidad para determinar su conformidad con los
requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores,
organismos de certificacin/registro);
f) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o dan
formacin sobre el sistema de gestin de la calidad adecuado para dicha
organizacin;
g) quienes desarrollan normas relacionadas.

2.3. NORMA ISO 14000

La ISO 14000 es una serie de normas internacionales para la gestin


medioambiental. Es la primera serie de normas que permite a las organizaciones
de todo el mundo realizar esfuerzos medioambientales y medir la actuacin de
acuerdo con unos criterios aceptados internacionalmente. La ISO 14001 es la
primera de la serie 14000 y especifica los requisitos que debe cumplir un sistema
de gestin medioambiental. La ISO 14001 es una norma voluntaria y fue
desarrollada por la International Organization for Standardization (ISO) en
Ginebra. La ISO 14001 est dirigida a ser aplicable a organizaciones de todo tipo
y dimensiones y albergar diversas condiciones geogrficas, culturales y sociales.
El objetivo general tanto de la ISO 14001 como de las dems normas de la serie
14000 es apoyar a la proteccin medioambiental y la prevencin de la
contaminacin en armona con las necesidades socioeconmicas. La ISO 14001
se aplica a cualquier organizacin que desee mejorar y demostrar a otros su
actuacin medioambiental mediante un sistema de gestin medioambiental
certificado.

La ISO 14001 no prescribe requisitos de actuacin medioambiental, salvo el


requisito de compromiso de continua mejora y la obligacin de cumplir la

legislacin y regulacin relevantes. La norma no declara la cantidad mxima


permisible de emisin de xido nitroso de gases de combustin, ni el nivel mximo
de contenido bacteriolgico en el efluente de aguas residuales. La ISO especifica
los requisitos del propio sistema de gestin, que, si se mantienen adecuadamente,
mejorarn la actuacin medioambiental reduciendo los impactos, tales como
emisiones de xido nitroso y efluentes bacteriolgicos.

Beneficios para las empresas

La adopcin de las Normas Internacionales facilita a los proveedores basar el


desarrollo de sus productos en el contraste de amplios datos de mercado de sus
sectores, permitiendo as a los industriales concurrir cada vez ms libremente y
con eficacia en muchos ms mercados del mundo.

Ahorro de costos: la ISO 14001 puede proporcionar un ahorro del costo a travs
de la reduccin de residuos y un uso ms eficiente de los recursos naturales tales
como la electricidad, el agua y el gas. Organizaciones con certificaciones ISO
14001 estn mejor situadas de cara a posibles multas y penas futuras por

incumplimiento de la legislacin ambiental, y a una reduccin del seguro por la va


de demostrar una mejor gestin del riesgo.
Reputacin: como hay un conocimiento pblico de las normas, tambin puede
significar una ventaja competitiva, creando ms y mejores oportunidades
comerciales.
Participacin del personal: se mejora la comunicacin interna y puede encontrar
un equipo ms motivado a travs de las sugerencias de mejora ambiental.
Mejora continua: el proceso de evaluacin regular asegura se puede supervisar y
mejorar el funcionamiento medioambiental en las empresas.
Cumplimiento: la implantacin ISO 14001 demuestra que las organizaciones
cumplen con una serie de requisitos legales. Esto puede mitigar los riesgos de
juicios.
Sistemas integrados: ISO 14001 se alinea con otras normas de sistemas de
gestin como la ISO 9001 o la OHSAS 18001 de seguridad y salud laboral, que
proporciona una ms efectiva y eficiente gestin de sistemas en general.