Agncia de viagens e

turismo

Expediente
Presidente do Conselho Deliberativo
Adelmir Santana
Diretor-Presidente
Paulo Tarciso Okamotto
Diretor Tcnico
Luiz Carlos Barboza
Diretor de Administrao e Finanas
Carlos Alberto dos Santos
Gerente da Unidade de Capacitao Empresarial
Mirela Malvestiti
Coordenao
Nidia Santana Caldas
Autor
Paulo Csar Borges de Sousa
Projeto Grfico
Staff Art Marketing e Comunicao Ltda.
http://www.staffart.com.br

Apresentao do Negcio
As agncias de turismo ao longo do tempo apresentaram uma srie de
transformaes at atingirem o estgio atual que ainda continua
evoluindo. Segundo o histrico apresentado pela ABAV Associao
Brasileira de Agncias de Turismo, o conceito de viajar foi lapidado
ao longo do tempo, pelos empreendedores desse segmento de
mercado.
Desde o incio do sculo XX, quando ainda no existia a aviao
comercial, o Brasil j contava com empresas que trabalhavam com
cmbio, tanto na venda quanto na compra de moedas estrangeiras e
dedicavam-se venda de passagens de navios. Na poca esse era o
meio de transporte que possibilitava ligar as diversas partes do mundo.
Charles Miller, o introdutor do futebol no Brasil, assumiu em 1904
uma empresa que fora fundada por tio seu em 1880. A empresa passou
a ostentar o seu sobrenome e a representar a Royal Mail Lines (Mala
Real Inglesa). Esta empresa era proprietria de vrios navios que
levaram inmeros brasileiros para a Europa e tambm trouxeram
muitos imigrantes para o Brasil. A partir de ento comea a surgir pelo
Brasil, mais especificamente no Rio de Janeiro e So Paulo outras
empresas do mesmo segmento, at que vem a ser fundada a ABAV.
Em 1930 chega ao Brasil o primeiro dos dirigveis, que passaram a ser
conhecidos simplesmente por Zeppelin. Isto ocasionou a ampliao
das vendas de passagens, pois alm de navio tinha agora o conforto
dos Zeppelins. Esse novo meio de transporte transportou vrios
brasileiros endinheirados para visitas Europa..
Com a evoluo da aviao comercial, as empresas de comrcio de
passagens tm um incremento substancial em seu mix de produtos
comercializados Passaram, ento, a vender passagens para os meios de

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transporte martimos, ferrovirios e areos. Este foi um ponto

marcante para o crescimento desse mercado.

Mercado
O World Travel & Tourism Council (WTTC), um frum de lderes
empresariais na indstria de Viagens e Turismo. Uma das maiores
indstrias do mundo, empregando cerca de 231 milhes de pessoas e
gerando mais de 10,4% do PIB mundial.
Esse conceituado rgo previu um crescimento de 7,2% no turismo no
Brasil para o ano de 2007. A pesquisa da Conta Satlite do Turismo
2007 aponta para um crescimento rpido e estvel, em curto e mdio
prazo, com mdia de 5,3% ao ano na prxima dcada.
Segundo a pesquisa, o Brasil se mantm como a segunda maior
economia do turismo na Amrica Latina, seguido pelo Mxico e
Argentina, com demanda de turismo somando mais de US$ 79,3
bilhes nesse ano. A previso de gerao US$186,4 bilhes nesse
ano na Amrica Latina, podendo chegar a US$ 304,3 bilhes at 2017.
O presidente do WTTC, Jean-Claude Baumgarten, disse que o Brasil
fez grandes esforos para transformar o turismo em prioridade
estratgica. "Alm disso, desenvolveu planos prprios para
compreender todo o potencial que esta indstria pode proporcionar
para a criao de empregos e desenvolvimento econmico".
Diante dos dados apresentados, o horizonte para o turismo no Brasil e
em toda a Amrica Latina bastante promissor. Isto gera boas
possibilidades para o ingresso de novos empreendedores no segmento
de Agncias de Viagens.
No Brasil surgiram novos nichos que possibilitam uma forte atuao
das empresas de Agncias de Viagens. At as Classes Sociais de baixa
renda (C, D e E), gastaram com turismo no ano de 2003 um montante
de R$ 3,8 bilhes com viagens, segundo dados de pesquisa
encomendada pelo Ministrio do Turismo, fato que apresenta

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possibilidades e potencial para a implantao de pequenas agncias de

viagens focadas no pblico de baixa renda. Isto porque os pacotes
tursticos para esses turistas so organizados normalmente em aes
entre amigos ou agenciadores informais.
O turismo para as Classes Sociais (A e B) est e com timas
perspectivas continuar em franco crescimento, portanto, apresenta
boas condies para o ingresso de novos empreendedores
profissionais.

Localizao
Para identificar o local ideal para instalao de Agncia de Viagem
necessrio que o empreendedor defina qual o pblico que se pretende
atingir e atender. A partir dessa definio pode-se pensar em
configuraes distintas de estrutura e localizao.
Deve-se pesquisar o bairro onde ser instalada a agncia de viagens.
essencial levantar junto a Prefeitura se a regio da pretenso do
empreendedor poder receber empresa de seu segmento. A Lei de
Zoneamento Urbano de cada municpio muitas vezes no permite que
alguns tipos de empresas possam ser instaladas em determinados
bairros.
A localizao dever ser direcionada para um local em que haja
grande fluxo de pessoas, seja de pedestres ou de veculos.
importante destinar um espao fsico para estacionamento ou que a
empresa seja instalada em uma rea que oferea facilidades para que
os clientes estacionem seus veculos como um shopping center.

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Exigncias legais especficas

O empreendedor dever fazer uma leitura criteriosa do Cdigo de
tica do Agente de Viagens, pois nele consta vrias pontos a serem
observados visando aferir s agncias de viagens uma conduta tica
em relao ao mercado de sua atuao, sendo possvel encontrar o
referido material no site: http://www.abav-df.com.br/codigo.htm
Alm do Cdigo de tica citado acima o empreendedor dever
cumprir algumas exigncias iniciais e somente poder se estabelecer
depois de cumpridas, quais sejam:
Etapas do Registro
1 Etapa:
a) Registro da empresa nos seguintes rgos:
- Junta Comercial;
- Secretaria da Receita Federal (CNPJ);
- Secretaria Estadual de Fazenda;
- Prefeitura do Municpio para obter o alvar de funcionamento;
- Enquadramento na Entidade Sindical Patronal (empresa ficar
obrigada a recolher por ocasio da constituio e at o dia 31 de
janeiro de cada ano, a Contribuio Sindical Patronal);
- Cadastramento junto Caixa Econmica Federal no sistema
Conectividade Social INSS/FGTS.
- Corpo de Bombeiros Militar.
b) Visita a prefeitura da cidade onde pretende montar a sua loja para
fazer a consulta de local e emisso das certides de Uso do Solo e
Nmero Oficial.
Seguem abaixo as principais legislaes relacionadas diretamente ao
turismo:

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a) Lei n. 6.505/77 dispe sobre as atividades e servios tursticos,

estabelece condies para seu funcionamento e fiscalizao, altera a
redao do artigo 18 do Decreto-Lei n. 1.439/75 e d outras
providncias.
b) Decreto n. 84.910/80 Regulamenta dispositivos da Lei n.
6.505/77, referentes aos meios de hospedagem de turismo e
acampamento turstico camping.
c) Decreto n. 84.934/80 Dispe sobre atividades e servios das
agncias de turismo, regulamenta o seu registro e d outras
providncias.
d) Decreto n. 87.348/82 Regulamenta a Lei n. 6.505/77, estabelece
as condies em que sero prestados os servios de transporte turstico
de superfcie e d outras providncias.
e) Decreto n. 89.707/84 Dispe sobre empresas prestadoras de
servios para organizao de congressos, convenes, seminrios e
eventos congneres.
f) Decreto n. 2.294/86 Dispe sobre o exerccio e a explorao de
atividades e servios tursticos e d outras providncias.
g) Lei n. 8.181/91 D nova denominao Empresa Brasileira de
Turismo EMBRATUR e d outras providncias.
h) Decreto n. 448/92 Regulamenta dispositivos da Lei n. 8.181/91,
dispe sobre a Poltica Nacional de Turismo e d outras providncias.
i) Lei n. 8.623/93 Dispe sobre a profisso do guia de turismo e d
outras providncias.
j) Decreto n. 946/93 Regulamenta a Lei n. 8.623/93, que dispe
sobre a profisso do guia de turismo.
O registro das Agncias de Viagens junto a EMBRATUR (Instituto
Brasileiro de Turismo) no obrigatrio. No entanto recomendvel
que seja efetuado. Isto demonstra que a agncia de viagem comprovou
o alto padro de qualidade requerido por esse rgo federal,
facilitando assim a permeao no meio comercial.
Tal registro possibilita a emisso de um selo de qualidade da
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EMBRATUR, oferecendo maior credibilidade e confiabilidade

principalmente em seus servios prestados agncia.
As companhias areas exigem este registro das agncias junto a
EMBRATUR, embora isto seja facultativo. No entanto, tal registro
obrigatrio para que possam obter o registro junto o SNEA (Sindicato
Nacional das Empresas Aerovirias), o rgo que possibilita a emisso
das passagens areas pelas agncias de viagem. Ou seja, o registro na
EMBRATUR tacitamente obrigatrio.
Para o registro junto a EMBRATUR o empresrio dever verificar em
mbito nacional, se o seu estabelecimento comercial no tem um
nome similar a outra empresa do mesmo segmento j instalada ou
registrada junto a esse rgo. Sendo assim primordial que o
empreendedor quando for definir o nome comercial de sua empresa
faa uma ampla busca junto aos rgos competentes e tambm junto a
EMBRATUR.
Ressalta-se ainda que as agncias de viagens deve atender ao que
abaixo:
Em conformidade com o Decreto n. 5.046 de 30/03/2005, Art. 2,
inciso II e o Art. 4, pargrafos 1 e 2, as Agncias de Viagens que
cuja atividade compreendam a oferta, a reserva e venda
consumidores de: passagens, acomodaes e outros meios de
hospedagens, servios de recepo, excurses, viagens e passeis
tursticos, elaborao de programas e roteiros de viagens tursticas,
entre outros. Devem ser cadastradas obrigatoriamente junto ao
Ministrio do Turismo. O no cumprimento do que se determina nesse
Decreto ser considerado infrao, estando o infrator sujeito as
seguintes penalidades: multa, interdio do local, dentre outras
penalidades atribudas pelos rgos fiscalizadores.

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Estrutura
O tamanho da estrutura fsica varia de empresa para empresa, segundo
o interesse do empreendedor e as atividades que sero desenvolvidas
em seu empreendimento.
Assim apresenta-se abaixo uma estrutura de agncia de viagens de
mdio porte, considerando a disponibilizao de espaos especficos
para rea de atendimento e administrativa.
Os espaos indicados acima devem ser dotados de lay-out adequado,
respeitando a facilidade de movimentao, conforme segue:
a) ATENDIMENTO proceder a disponibilizao e instalao de
mesas, computadores, telefones, fax, copiadora, impressora,
cartazes/banners de roteiros tursticos, dentre outros itens, forma
extremamente organizada e harmnica, possibilitando facilidade de
circulao nesse espao. A iluminao um item a ser bem observado.
O ideal que haja uma rea que aproveite o mximo a luz natural,
evitando sempre que possvel a utilizao de iluminao artificial e
nos espaos necessrios deve-se optar pelas lmpadas fluorescentes, j
que elas consomem menos energia.
b) ADMINISTRATIVA o mobilirio, microcomputadores,
impressora, dentre outros itens devem estar alocados organizadamente,
possibilitando o desenvolvimento das atividades de escritrio
administrativo-financeiro.
No existe uma regra clara e objetiva para a definio da estrutura
fsica necessria para instalao de uma agncia de viagens. Os setores
devero ser separados da melhor forma para que seja possvel
conseguir uma maior produtividade possvel de cada colaborador.

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Pessoal
O quadro de pessoal ir depender das perspectivas e expectativas do
empreendedor. No entanto tem que ser avaliado as atividades que
ofeream condies bsicas necessrias para realizar as operaes de
uma agncia de viagens, tais como: recepo e telefonia, office boy,
agente de viagem, assistente administrativo e limpeza.
Assim apresenta-se abaixo um quadro mnimo entendido como vivel
para o incio das atividades:
a) 1 pessoa para recepo e telefonia;
b) 2 agentes de turismo, de preferncia que tenham formao na rea
de turismo. Estas pessoas iro atender o cliente e a comercializao
dos produtos oferecidos pela agncia de turismo;
c) 2 assistentes administrativos financeiros, sendo que estas pessoas
tero comoatividade todo o processo de escritrio da empresa. Sendo
tais atividades as relacionados ao controle financeiro da empresa, tanto
no que se refere ao controle do Contas a Receber (incluindo vendas
via Carto de Crdito), Faturamentos, controle do Contas a Pagar
(incluindo repasses para as empresas areas e Operadoras de
Turismo), atividades relacionados a preparao de documentao para
rea contbil dentre outras de cunho administrativo e operacional da
empresa;
d) 1 pessoa para a rea de higiene e limpeza de todo a empresa.
A presena do empresrio no cotidiano da agncia de viagem ser
fundamental para assegurar que todos os processos de tal
empreendimento fluam com naturalidade e com extremo
profissionalismo.

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Equipamentos
Os equipamentos necessrios para a montagem de uma agncia de
viagem so basicamente os citados abaixo:
Microcomputador;
Scanner;
Telefone;
Fax;
Impressora;
Mesa;
Cadeiras;
Armrios.
Na parte de tecnologia o empreendedor dever dotar a agncia de
viagem, desde o seu incio, com software especifico de atendimento
automatizado dos clientes tanto externo quanto interno, que passa pelo
processo de emisso de bilhetes/e-ticket de passagens, de notas fiscais,
de comprovante eletrnico de pacotes tursticos, dentre outros.

Matria Prima / Mercadoria

Os principais produtos de uma agncia de viagens:
Venda de passagens (areas, rodovirias, ferrovirias, martimas,
etc.), sendo uma intermediria entre as companhias que
operacionalizam tais meios de transportes;
Intermediao em comercializao de pacotes tursticos de
operadoras de turismo;
Intermediao na comercializao de hospedagens;
Turismo emissivo e receptivo, com processo na rea de recepo,
transferncia e assistncia ao turista ou viajante de qualquer natureza.

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Estes produtos so apenas alguns dos que podem ser oferecidos. Uma
grande variedade de outros itens so criados e incorporados pelos
empreendedores desse segmento de agncia de viagens. O empresrio
dever estar disponvel e atento para ter em seu mix comercial aquilo
que o cliente busca e gosta e no apenas aquilo que lhe agrade. O
gosto do consumidor pode diferir do gosto do empreendedor.

Organizao do processo produtivo

O processo produtivo de uma agncia de viagem consiste na prestao
de servios de apoio turstico na condio de agente emissivo e
receptivo, incluindo tambm a criao e colocao no mercado de
produtos que possam vir a ser ofertados em seu mix comercial.
Nesse conjunto de servios prestados dever estar toda estrutura de
apoio ao cliente, no que se refere comercializao de passagens,
hospedagem, alimentao e etc. Desta forma a agncia suprir o
cliente com o apoio necessrio paraa aproveitar com tranqilidade a
viagem.
A estrutura organizacional do processo produtivo de uma agncia de
turismo apresenta alguns pontos que devem ser observados, tais como:
TURISMO
1) Atendimento ao cliente, apoio para planejar o roteiro da viagem,
sugerindo pacotes tursticos de uma operadora sria e cumpridora de
seus compromissos, apresentando as diversas opes de destinos
segundo a expectativa inicial de tal cliente. Por exemplo, o cliente
procura a agncia de viagem em busca de opes de viagem para
praia, o agente de turismo que o atende dever apresentar os diversos
roteiros j programados para mais de um destino, visando com isto
possibilitar ao cliente identificar o pacote que melhor atende suas
aspiraes, principalmente no binmio custo x benefcio;

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2) Quando o cliente j chega com um local definido, o agente de

turismo dever ento apresentar as diversas opes de horrios de
viagem, hotis, alm de outros itens que compe o mix de produtos
que podem ser ofertados para aquela localidade.
NEGCIO
1) O agente de turismo ao atender um cliente interessado numa
viagem de negcio, seja nacional ou internacional, dever buscar
alternativas de meio de transporte compatvel, tanto areo e quanto
rodovirio, bem como acomodao em hotis que estejam prximos
aos lugares onde ocorrero as atividades .
Assim o agente dever buscar obter as informaes necessrias junto
ao cliente sem incomod-lo com diversas perguntas.
EVENTOS
1) Atualmente uma das reas com forte crescimento so as viagens
destinadas a participar de eventos gerais, tais como feiras, simpsios,
congressos, fruns, etc., com isto o cliente que busca apoio de uma
agncia de viagem para viabilizar sua viagem, j tem consigo definido
todos os pontos, tais como: - nome do evento, local, data e horrio de
incio e trmino. Com isto o agente de viagem dever apresentar ao
cliente as melhores opes de horrio de viagem, local de
hospedagem, formas de locomoo no destino, dentre outros itens que
possam agregar simplicidade e facilidade para o cliente.
Um dos pontos fundamentais para o sucesso de uma agncia de
viagem que tanto o empresrio quanto seus funcionrios tenham
bons conhecimentos dos diversos destinos nacionais e tambm
internacionais, buscando com isto que seja possvel auxiliar o cliente
de seu empreendimento. Isto porque o desconhecimento de roteiros
tursticos ou de negcios e eventos, bem como desconhecer o que cada
local oferece em termos de possibilidades de diverso diurna e
noturna, comrcio, dentre outros itens, ser com certeza visto pelo
cliente como uma fragilidade da agncia.

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Sendo assim o ideal que seja feito um profundo treinamento com sua
equipe para que pelo menos conhecimento terico das principais
regies tursticas ou de negcios, seja agregado a cada atendente, pois
dever ser transmitida ao cliente a maior segurana possvel, sem,
contudo mentir sobre qualquer ponto, pois o desconhecimento
ruim, mas apresentar realidades falsas pior ainda.

Automao
O nvel de automao para este tipo de empresa expressivo, apesar
de no envolver solues tecnolgicas inovadoras. O empreendimento
requer equipamentos (microcomputadores) com boa capacidade de
processamento, bem como de um software que auxilie tanto na
emisso de bilhetes/e-ticket de passagens, quanto na montagem de
roteiros tursticos, incluindo visualizao de mapas, dentre outros
elementos que possam apresentar um melhor entendimento da regio
que ser visitada.
Da mesma forma tal software dever, de preferncia, funcionar como
um sistema integrado de gesto empresarial, buscando com isto
facilitar a gesto operacional, administrativa e financeira da empresa.
Isto porque como esse tipo de empresa trabalha normalmente como
intermediria de negcios, sua remunerao d-se via pagamento de
comisso pelas diversas empresas que representam, por exemplo, as
empresas areas, hotis, operadoras de turismo, dentre outras. Deve-se
manter um rigoroso controle dos montantes comercializados e as
respectivas comisses recebidas.
As agncias de viagens para a emisso de seus bilhetes de passagens
diretamente em sua agncia, sem necessitar da utilizao do browser
das companhias areas especificamente, encontram no mercado
diversos softwares que atendem essa necessiade de emisso nas

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agncias de viagens, mas como base de pesquisa cita-se os dois mais

comuns que so: AMADEUS e o RESERVE, sendo que a agncia de
viagem dever avaliar cada um desses softwares ou outros no mercado
e ver o que melhor se adequa as suas necessidades e expectativas.
Caso o empreendedor no adote as providncias de automao de sua
agncia de viagem desde o incio de seu empreendimento, existir uma
grande possibilidade de fracasso em curtssimo espao de tempo, j
que esse tipo de estabelecimento comercial deve primar pela
sofisticao e pontualidade.

Canais de distribuio
No se aplica, j que a forma de venda direta, ou seja, o cliente
procura agncia de viagem para proceder suas compras.

Investimentos
Este tpico bastante varivel, pois o volume de recursos a ser
investido depender da expectativa e confiana do empreendedor, bem
como do espao disponvel para montagem da agncia de viagem. Mas
visando dar uma idia de tais investimentos segue uma exposio de
itens e quantidades entendidas como necessrias para se ter estruturada
uma agncia de viagem.
Microcomputadores 6 R$ 7.800,00
Mesas 6 R$ 1.800,00
Cadeiras 20 R$ 3.000,00
Impressoras 3 R$ 1.800,00
Scanner 1 R$ 800,00
Telefone 6 R$ 300,00

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 Fax 1 R$ 450,00
Armrios 5 R$ 5.000,00
Total dos equipamentos e acessrios R$ 21.400,00.
O montante a ser investido na reforma e adequao do imvel s
necessidades da empresa extremamente varivel, pois depender do
material de construo que ser empregado, bem como o espao a ser
utilizado, no entanto como deve ser uma estrutura com um visual
extremamente atrativo o investimento nesta rea ir girar em torno de
R$ 15.000,00.
Sendo assim o investimento para instalao de uma agncia de viagens
e seus departamentos ir girar em torno de R$ 40.000,00. Isto apenas
uma estimativa ,pois o investimento poder ser de maior ou menor
monta, segundo as concepes do empreendedor.
No est previsto no investimento acima indicado o valor do software,
isto porque o empreendedor poder encontrar solues tecnolgicas de
acesso livre, fato que nesse momento no aconselhvel, sendo o
recomendvel que seja levantado o custo de aquisio de licenas dos
softwares constantes do tpico automao.

Capital de giro
Capital de giro um montante de recursos financeiros que a empresa
precisa manter para garantir a dinmica do seu processo de negcio.
O capital de giro precisa de controle permanente, pois tem a funo de
minimizar o impacto das mudanas no ambiente de negcios onde a
empresa atua.

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O desafio da gesto do capital de giro deve-se, principalmente,

ocorrncia dos fatores a seguir:
- Variao dos diversos custos absorvidos pela empresa;
- Aumento de despesas financeiras, em decorrncia das instabilidades
desse mercado;
- Baixo volume de produo e vendas;
- Aumento dos ndices de inadimplncia;
- Altos nveis de estoques de matria-prima e tambm de produtos
acabados.
O empreendedor dever ter um controle oramentrio rgido de forma
a no consumir recursos sem previso.
O empresrio deve evitar a retirada de valores alm do pr-labore
estipulado, pois no incio todo o recurso que entrar na empresa nela
dever permanecer possibilitando o crescimento e a expanso do
negcio. Dessa forma a empresa poder alcanar mais rapidamente
sua auto-sustentao, reduzindo as necessidades de capital de giro e
agregando maior valor ao novo negcio.
O nvel de Capital de Giro para este segmento mdio, devendo o
empresrio avaliar todos os seus desembolsos at que a agncia de
viagem comece a ser auto-suficiente, sendo este montante de
desembolso elaborado em relao aos gastos que compem o incio da
empresa, considerando uma situao de sucesso da empresa ora
constituda o retorno dever ocorrer no mdio prazo.

Custos
So todos os gastos realizados na produo de um bem ou servio e
que sero incorporados posteriormente no preo dos produtos ou
servios prestados, como: aluguel, gua, luz, salrios, honorrios
profissionais, despesas de vendas, matria-prima e insumos
consumidos no processo de produo.

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O cuidado na administrao e reduo de todos os custos envolvidos

na compra, produo e venda de produtos ou servios que compem o
negcio, indica que o empreendedor poder ter sucesso ou insucesso,
na medida em que encarar como ponto fundamental a reduo de
desperdcios, a compra pelo melhor preo e o controle de todas as
despesas internas. Quanto menores os custos, maior a chance de
ganhar no resultado final do negcio.
Os custos para uma abrir e manter uma agncia de viagens devem ser
estimados considerando os itens abaixo:
1. Salrios, comisses (pois poder o empresrio optar por compor a
remunerao dos seus funcionrios que atuam no atendimento a
clientes com uma parte fixa e outra varivel, mediante o pagamento de
comisses) e encargos;
2. Tributos, impostos, contribuies e taxas;
3. Aluguel, taxa de condomnio, segurana;
4. gua, Luz, Telefone e acesso a internet;
5. Produtos para higiene e limpeza da empresa e funcionrios;
6. Recursos para manutenes corretivas;
7. Assessoria contbil;
8. Propaganda e Publicidade da empresa;
9. Despesas com vendas.

Diversificao / Agregao de valor

Nesse segmento de mercado diversificar o ponto delimitador da
barreira entre ser um empresrio comum ou de sucesso, j que o
processo de apenas atender o cliente todas as demais empresas desse
segmento j faz e com maior experincia do que aquela que esteja
iniciando suas atividades.

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Com isto uma das formas que o empresrio tem primar pela
qualidade da prestao de servios de sua empresa (item obrigatrio,
no se trata de diversificao), depois disso torna-se mais fcil a
implementao de outros pontos relacionados diversificao, como
segue:
a) Trabalhar com a fidelizao de clientes, de forma que a prestao de
servios por parte da agncia de viagens, gere em seu pblico
consumidor confiana, respeito e acima de tudo responsabilidade com
os produtos que so comercializados na empresa, sendo o ideal para
mensurar esse item manter um forte acompanhamento de ps-venda;
b) Manter sempre atualizada a pesquisa de satisfao com a clientela,
no que tange a ofertas de produtos, servios e respectivos preos;
c) Manter um banco de dados de todos os seus clientes atuais e
possveis clientes, possibilitando assim o envio de ofertas
promocionais, seja via e-mail ou folder;
d) Inovar sempre, oferecendo produtos novos para a sua base de
clientes e tambm ao pblico em geral, via propaganda;
e) Manter relacionamento e exclusividade (se possvel) com operadora
de turismo de ponta;
f) Implementar um contnuo ciclo de treinamentos e capacitao de
seu quadro de servidores, buscando com isto melhoria contnua na
qualidade dos servios e estreitando, de forma respeitosa, os laos de
relacionamento com os clientes;
g) Oferecer atendimento em mais de um idioma;
h) Ser prospectivo na elaborao de roteiros e produtos que denotem
os atrativos tursticos da regio de atuao da agncia de viagem;
i) Ter e manter amplos conhecimentos do mercado nacional e
internacional;
j) Demonstrar capacidade de captao de clientes pessoas jurdicas,
mantendo exclusividade na vendas de passagens, hospedagem e outros
servios requeridos por tais clientes.
O empreendedor dever estar sempre atento ao surgimento de anseios
de consumo e expectativa dos clientes ou ainda ter a capacidade de
Idias de Negcios - agencia-de-viagens-e-turismo

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gerar necessidades de consumo diante de tais clientes, de uma forma

eficaz sem ser que se faa intruso.
Ressalta-se que o empresrio dever buscar manter em sua linha de
produtos tursticos a maior variedade possvel de roteiros inovadores,
opes de hospedagem de alto nvel com custo satisfatrio, enfim
manter elementos e produtos em seu mix de forma que o cliente
sinta-se satisfeito e agradecido, fato que o motivar a retornar e
tambm indicar sua empresa.

Divulgao
O empreendedor deve despertar no seu pblico alvo o desejo de
viajar.Para isso dever recorrer s propagandas de rdio, tv, outdoor,
revistas, jornais, panfletos, anncios nas listas telefnicas, internet,
mailing, dentre outros.
Para apresentar as possibilidades de viagens as propagandas devero
ser muito bem produzidas. O empreendedor dever buscar auxilio de
profissionais qualificados e com grande capacidade para poder
produzir peas publicitrias adequadas ao pblico que queira atingir.
Outra forma de divulgao a instalao de stand, em feiras,
congressos, fruns de diversos segmentos, principalmente aqueles
totalmente diferentes de sua atividade principal. Esta uma estratgia
muito importante que coloca sua empresa em evidncia junto a um
pblico que normalmente viaja bastante para participar de tais eventos.

Informaes Fiscais e Tributrias

O segmento de agncia de viagens e turismo, assim entendida as

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atividades de organizao e venda de viagens, pacotes tursticos,

excurses, reserva de hotel e venda de passagens de empresas de
transportes, fornecimento de informao, assessoramento e
planejamento de viagens para o pblico em geral e para clientes
comerciais e venda de bilhetes de viagens para qualquer finalidade,
poder optar pelo SIMPLES Nacional - Regime Especial Unificado de
Arrecadao de Tributos e Contribuies devidos pelas
Microempresas e Empresas de Pequeno Porte, institudo pela Lei
Complementar n 123/2006, caso a receita bruta de sua atividade no
ultrapassar R$ 240.000,00 (microempresa) ou R$ 2.400.000,00
(empresa de pequeno porte) e respeitando os demais requisitos
previstos na Lei.
Nesse regime de tributao, o empreendedor poder recolher os
seguintes tributos e contribuies, por meio de apenas um documento
fiscal o DAS (Documento de Arrecadao do Simples Nacional):
IRPJ (imposto de renda da pessoa jurdica);
CSLL (contribuio social sobre o lucro);
PIS (programa de integrao social);
COFINS (contribuio para o financiamento da seguridade social);
ICMS (imposto sobre circulao de mercadorias e servios);
INSS - Contribuio para a Seguridade Social relativa a parte da
empresa (Contribuio Patronal Previdenciria CPP)
Conforme a Lei Complementar n 128/2008, as alquotas do
SIMPLES Nacional, para esse ramo de atividade, vo de 6% at
17,42%, dependendo da receita bruta auferida pelo negcio. No caso
de incio de atividade no prprio ano-calendrio da opo pelo
SIMPLES Nacional, para efeito de determinao da alquota no
primeiro ms de atividade, o empreendedor utilizar, como receita
bruta total acumulada, a receita do prprio ms de apurao
multiplicada por 12 (doze).

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Se o Estado em que o empreendedor estiver exercendo a atividade

conceder benefcios de iseno e/ou substituio tributria para o
ICMS, a alquota poder ser reduzida conforme o caso. Na esfera
Federal poder ocorrer reduo quando se tratar de PIS e/ou COFINS.
Microempreendedor Individual - entra em vigor a partir de julho de
2009
Se a receita bruta anual no ultrapassar a R$ 36.000,00, o
empreendedor poder se enquadrar como Microempreendedor
Individual MEI, ou seja, sem scio. Neste caso, os recolhimentos
dos tributos e contribuies sero efetuados em valores fixos mensais
conforme abaixo:
O empresrio no precisa recolher os tributos acima (nem pelo sistema
unificado), exceto:
ISS valor fixo de R$ 5,00 (cinco reais) independente do
faturamento e
ICMS valor fixo de R$1,00 (um real), independente do
faturamento
I) Sem empregado
R$ 51,15 mensais para o INSS relativa contribuio previdenciria
do empreendedor;
R$ 5,00 mensais de ISS Imposto sobre servios de qualquer
natureza.
II) Com um empregado
Neste caso o empreendedor recolher mensalmente, alm dos valores
acima, os seguintes percentuais:
Retm do empregado 8% de INSS sobre a remunerao;
Desembolsa 3% de INSS patronal sobre a remunerao do
empregado.
Concluso: Para este segmento, tanto como LTDA quanto MEI, a
opo pelo Simples Nacional sempre ser muito vantajosa sobre o
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aspecto tributrio, bem como nas facilidades de abertura do

estabelecimento e para cumprimento das obrigaes acessrias.
Fundamento Legal: Leis Complementares 123/2006, 127/2007,
128/2008 e Resolues do CGSN Comit Gestor do Simples
Nacional.

Eventos
Exposio de Turismo e Congresso Brasileiro de Agncias de Viagens
no ano de 2007 foi realizado no Rio Centro Rio de Janeiro. o
maior evento da rea de agncia de viagens, maiores informaes
acessar o site: www.abav.com.br ou www.feiradasamericas.com.br.
Encontro Comercial Braztoa BRAZTOA (Associao Brasileira dos
Operadoras de Turismo) - realizado no Centro de Eventos do
Shopping Frei Caneca em So Paulo, esse encontro destaca-se entre
outros eventos do setor por ser fundamentalmente profissional e ter
caractersticas diferenciadas.
O acesso ao evento restrito aos agentes de viagem do Brasil. De
forma direta e profissional as operadoras e patrocinadores fornecem
informaes operacionais e negociam seus produtos e distribuem
informaes sobre seus roteiros e servios. Esse encontro conseguiu
ao longo dos anos firmar-se como referncia de organizao e
profissionalismo no segmento de viagens. www.braztoa.com.br.
O empresrio da rea de agncias de viagens dever estar sempre
atento aos eventos nesta rea. importante acessar a internet para
manter-se informado sobre tais eventos, principalmente junto s
associaes de seu segmento.

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Entidades em Geral
ABAV Associao Brasileira de Agncias de Viagens
www.abav.com.br
EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo www.brailtuor.com
BRAZTOA Associao Brasileira das Operadoras de Turismo
www.braztoa.com.br
Ministrio do Turismo www.turismo.gov.br
SNEA Sindicato Nacional das Empresas Aerovirias
www.snea.com.br

Normas Tcnicas
No se aplica a esse tipo de empreendimento, devendo ser analisado
com critrio o que segue previsto no tpico exigncias legais.

Glossrio
ZEPPELIN - Aerstato dirigvel, j em desuso, formado por uma
armao de duralumnio em feitio de grande charuto, e que foi criado
em 1900 pelo Conde Zeppelin (1838-1917), inventor alemo.
MIX variao de produtos a serem comercializados de forma
conjunta ou separadamente.

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AGENTE DE VIAGEM pessoa com formao na rea de turismo,

que se qualificou para atuar no segmento de agncia de viagem e
turismo.
ETICKET bilhete de passagem area eletrnico.
MAILING espcie de mala direta, normalmente eletrnica, no
entanto poder ser remetido tambm em forma de impresso via
Correios.

Dicas do Negcio
O candidato a empresrio na rea de agncia de viagens deve entrar
neste negcio consciente de que ter que estar presente tempo integral.
No incio das atividades do novo empreendimento, deve reservar
tempo para incrementar novos produtos em sua agncia e tambm
atuar na rea comercial, operacional e na gesto financeira do negcio.
Sempre surgem informaes importantes neste meio que podero se
tornar um complemento de seu mix comercial, do desenvolvimento de
novos produtos, surgimento de novas tcnicas aplicveis ao seu
segmento, novas tendncias de inteno de consumo, visando
direcionar seu empreendimento para o mercado e consumo.
Este segmento requerer inovaes contnuas tais como: ofertas de
novos produtos e roteiros tursticos, aliados a um sentimento de
afeio com a cultura da regio que a agncia esteja instalada, j que
esse um novo nicho que tem sido extremamente valorizado pelo
mercado consumidor.
O empreendedor ter necessidade de viajar pelas mais diversas regies
do pas e at mesmo para o exterior, buscando conhecer e

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familiarizar-se com os atrativos tursticos disponveis, alm de buscar

identificar novos pontos tursticos at ento desconhecidos ou ainda
no explorados, participar de feiras, exposies, congressos e outros
eventos relacionados ao turismo e agncias de viagens.

Caractersticas especficas do empreendedor

O empreendedor que desejar ingressar no segmento de agncia de
turismo, deve ter algumas caractersticas bsicas, tais como:
1. Ter conhecimento especfico sobre agncia de viagens, turismo e
suas diversas variaes, dentre outros. Esse conhecimento pode ser
inato ou poder ser adquirido com a participao em cursos e eventos
sobre o segmento de seu empreendimento sempre aliado ao turismo;
2. Tal conhecimento requer habilidades para analisar e montar roteiros
tursticos para atender as mais diversas e variadas formas de turismo,
buscando assim a agregar qualidade de seus produtos diante aos olhos
dos clientes, bem como valorizar sua criao;
3. Estar amparado nas tendncias de mercado. Ser capaz de elaborar
diversos roteiros tursticos que venham a despertar o interesse de
clientes que desejam aventurar-se.
4. Apresentar sugestes de roteiros tursticos aos clientes de forma
segura e precisa, por isso se torna necessrio conhecer o que est
sendo ofertado;
5. Sempre buscar melhorar o nvel de seu negcio, participando de
cursos especficos sobre agncias de viagens e turismo, e de gesto
empresarial;
6. Ter habilidade no tratamento com pessoas tanto com seus
colaboradores quanto com clientes, fornecedores outros empresrios

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de seu segmento principalmente em reunies em associaes da

classe, enfim com todos que de forma direta ou indireta tenha ligao
com a empresa;
7. Atuar antecipando de tendncias, ter viso de futuro sobre o
interesse de consumo e novos destinos de turismo, alm de estar
sempre antenado com as inovaes de mercado;
8. Ter viso comercial. Procurar elaborar mix de produtos que
agradem e atendam os anseios da clientela. No tentar impor o seu
prprio gosto;
O empresrio que no possuir as caractersticas acima ter que se
esforar um pouco mais.
Neste caso ser necessrio contratar mo-de-obra mais qualificada,
para auxili-lo no desenvolvimento de seu empreendimento.

Bibliografia Complementar
SEBRAE/MG www.sebraeminas.com.br
SEBRAE/SC www.sebrae-sc.com.br
SEBRAE/ES www.sebraees.com.br
SEBRAE/SP www.sebraesp.com.br
ABAV www.abav.com.br
BRAZTOA www.braztoa.com.br
http://www.abav-df.com.br/codigo.htm
TOMELLIN, Carlos. Mercado de agncias de viagens. So Paulo:
Aleph, 2001.
PETROCCHI, Mrio. BONA, Andr. Agncias de turismo,
planejamento e gesto. So Paulo: Futura, 2003.

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