CAPTULO 1.

EL OBJETO DE INVESTIGACIN E INTERVENCIN

?
1.1.

Planteamiento del problema

En un restaurante se debe brindar un excelente trato al cliente, tanto en platillos

como en bebidas. Un eslabn importante para fortalecer el servicio es el contacto
con el cliente, el cual comienza con el protocolo de un mesero dentro del saln
comedor; ste debe cumplir con ciertas aptitudes y capacidades, que logren
hacerlo llevar a cabo sus objetivos de atencin al comensal, considerando como
punto principal la introduccin al men, la toma de la comanda, la identificacin del
anfitrin, seguimiento del consumo, saber improvisar situaciones inesperadas
hasta el trmino de la degustacin.
Sin embargo en algunos restaurantes aun siendo exquisita la comida, carecen de
un buen servicio, ya que el mesero no tiene los requisitos necesarios y no cumple
con el protocolo deseado. Se puede ver que no hay una adecuada conexin, lo
cual da como resultado una mala interaccin entre comensal-mesero. Esto detona
que al momento de ofrecer el men y tomar la orden, no exista una confianza para
indagar ms all de lo que muestra la carta del establecimiento, dando como
resultado que el consumidor no conozca ms sobre lo que se ofrece y solo
consuma lo que orden sin explorar la carta completamente. Todo esto derivado
de una mala capacitacin o falta de ella. Por esto se plantea la siguiente pregunta:

Qu contenidos debe tener la capacitacin para mejorar las competencias de un

mesero y la calidad de la atencin dentro del saln comedor?

1.2. OBJETIVO GENERAL

Identificar los contenidos que debe tener la capacitacin para la mejora de las
competencias de un mesero y la calidad de la atencin dentro del saln comedor.

OBJETIVO ESPECIFICO

Investigar las competencias que debe tener un mesero para prestar un

servicio de calidad.

Describir los conocimientos, las habilidades y las actitudes que debe tener
un mesero.

Analizar las formas de capacitacin por las cuales se pueden desarrollar y

transmitir las competencias que debe tener un mesero.

1.3.

ESTRATEGIAS

Hacer un anlisis en hechos ocurridos con anterioridad en el saln comedor

que hayan detonado un problema y dar una solucin.

Entrevistar a diferentes capitanes de meseros de restaurantes de la

localidad para conocer las competencias que deben tener desde su
experiencia los meseros.

Investigar en libros e internet el protocolo que debe seguir un mesero

dentro del saln comedor.

1.4.

Justificacin

Uno de los aspectos ms importantes para el desarrollo, prestigio y reputacin de

un restaurante es la atencin al cliente, por lo que ste debe ser de calidad. Ahora
bien, un mesero capacitado es la principal rama del servicio, el cual debe ser
competente y para eso se recopilan y desarrollan los contenidos que debe llevar la
capacitacin y as facilitar la mejora de las competencias de los meseros dentro
del saln comedor.
1.5.

METAS
Implementar una gua de capacitacin al personal mesero para mejorar sus
competencias y as brindar un servicio de calidad.

CAPTULO 2.
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

2.1 historia de la empresa

2.2 giro y tamao de la empresa (tipo de restaurante etc.)
2.3 servicios, (en relacin a los servicios gastronmicos en caso de ser hotel)
2.4 premios y reconocimientos
2.5 filosofa institucional
Misin
Visin
Valores
2.6 organigrama
2.7 localizacin

CAPTULO 3.
MARCO TERICO

3.1 Capacitacin del personal

3.1.1. Definicin de la capacitacin
proceso educativo a corto plazo el cual utiliza un procedimiento planeado,
sistemtico y organizado a travs del cual el personal administrativo de una
empresa u organizacin, por ejemplo, adquirir los conocimientos y las habilidades
tcnicas necesarias para acrecentar su eficacia en el logro de las metas que se
haya
propuesto
la
organizacin
en
la
cual
se
desempea.
http://www.definicionabc.com/general/capacitacion.php
3.1.2. Importancia y beneficios de la capacitacin para una empresa
En la actualidad la capacitacin en las organizaciones es de vital importancia
porque contribuye al desarrollo de los colaboradores tanto personal como
profesional.
Por ello las empresas deben encontrar mecanismos que den a sus colaboradores
los conocimientos, habilidades y actitudes que se requiere para lograr un
desempeo ptimo. http://www.pymempresario.com/2012/07/la-importancia-de-lacapacitacion/
3.1.3. Etapas o fases de la capacitacin
A)-. Detectar las necesidades de Capacitacin
Quien detecta las necesidades de capacitacin para que la organizacin opere
eficientemente es quien est en campo de lucha, dicho en otras palabras los que
pertenecen del lado operativo, aunque la mayora no tiene conocimientos acerca
de cmo se lleva a cabo una planeacin para capacitacin, si sabe de las
deficiencias en conocimientos y como reforzara su capacidad intelectual y de
adiestramiento, debido a que se encuentran en una continua adaptabilidad de los
procesos. Sin embargo los gerentes y el departamento de capital humano debe
estar alerta a las demandas de capacitacin que requieran los colaboradores para
incrementar sus conocimientos, habilidades y capacidades para realizar un mejor
trabajo.
B)-. Diseo del programa de Capacitacin
Un elemento clave al momento de disear la capacitacin es el comportamiento y
disponibilidad de cada individuo, debido a que depende de gran parte de los
colaboradores el xito de las capacitaciones, ellos en la mayor parte de las veces
tienen las soluciones o han aprendido a sobrellevar los problemas u obstculos
presentados en su lugar de trabajo, con la capacitacin idnea y su experiencia se
incrementara su productividad; para lo anterior se necesita que sean bien
fundamentados los objetivos de la capacitacin, que los deseos y motivacin por
querer aprender estn al 100% , que se empleen los principios de aprendizaje,
debido a que el factor humano es muy vulnerable y cambiante y cada uno de ellos
aprende de forma distinta, y sobre todo utilizar un sexto sentido que despus de
un anlisis al comportamiento organizacional y en base a la experiencia y
estadsticas se imparta el tipo de capacitacin se necesita

.C)-. Implementar el programa de Capacitacin

No existe una tcnica mejor o peor al momento de capacitacin, simplemente
existen distintos tipos de grupos de colaboradores que necesitan distintos mtodos
de aprendizaje. Cmo saber cul es el tipo de capacitacin es la idnea? Los
mtodos a utilizar depender de efectividad, costo, instalaciones, capacidad y
tipos de aprendizaje a utilizar y por sobre todas las cosas la experiencia que se
tenga en la empresa con las capacitaciones que se han impartido, analizando los
resultados y alineando todos los elementos de la capacitacin.
D)-. Evaluacin del programa de capacitacin
El seguimiento de la capacitacin juega un papel importante ya que hasta que el
colaborador regresa a su estacin de trabajo es donde se comprueba si hubo un
cambio de actitud y un progreso en su desarrollo laboral.
Los lderes y el departamento de capital humano en conjunto con el capacitador
debern evaluar con el fin de mejorar en futuras capacitaciones. Los jefes de rea
aunque no tengan un conocimiento experto en seguimientos de programas,
debern estar al pendiente de las mejoras y necesidades de sus colaboradores,
en un caso idneo se deber llevar bitcoras del crecimiento y necesidades del
personal para saber la utilidad de la capacitacin y prever futuros cursos.
http://www.gestiopolis.com/el-empirismo-fases-proceso-de-capacitacion/
3.2 Competencias de un mesero
3.2.1. Conceptualizacin de competencias
El concepto de competencia es multidimensional e incluye distintos niveles como
saber (datos, conceptos, conocimientos), saber hacer (habilidades, destrezas,
mtodos de actuacin), saber ser (actitudes y valores que guan el
comportamiento) y saber estar (capacidades relacionada con la comunicacin
interpersonal y el trabajo cooperativo). En otras palabras, la competencia es la
capacidad de un buen desempeo en contextos complejos y autnticos. Se basa
en la integracin y activacin de conocimientos, habilidades, destrezas, actitudes y
valores.
http://hadoc.azc.uam.mx/enfoques/competencia.htm
3.2.2. Conocimientos que debe tener un mesero
a) Tipos de servicio a la mesa y al cliente segn puntos de venta.
b) Normas de etiqueta a la mesa y en el saln.
c) Preparacin bsica de alimentos y bebidas.
d) Tcnicas para servir bebidas, licores, bajativos, digestivos y vino.
e) Procedimientos de emergencia.
f) Requisitos de higiene personal adecuados a la ocupacin.
g) Operacin de los equipos de saln y comedor, cafetera, lugar donde se
preparan alimentos ligeros y procedimientos de seguridad.
h) Tcnicas de comunicacin en el servicio.
i) Tcnicas de trabajo en equipo.
j) Tcnicas de servicio.

http://www.conocimientosweb.net/dcmt/ficha12165.html