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CARTA DE SERVICIOS

NDICE
PRESENTACIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
CONTACTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
EMAYA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
SERVICIO DE SUMINISTRO Y SANEAMIENTO DE AGUA . . . . . . . . . . . 9
Derechos de nuestros clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Nuestros medios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Compromisos de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
SERVICIO DE LIMPIEZA VIARIA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Derechos de los ciudadanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Nuestros medios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Compromisos de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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SERVICIO DE RECOGIDA DE RESIDUOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


Derechos de los ciudadanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Nuestros medios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Compromisos de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Centros de recogida selectiva (punts verds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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EDUCACIN PARA LA SOSTENIBILIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


EMAYA a lescola . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Campaas de reciclaje. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Campaas de concienciacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Visitas a nuestras instalaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Con esta Carta de Servicios, EMAYA tiene como objetivo


ofrecer el mejor servicio a la ciudadana. Para ello, es necesario el esfuerzo diario que realiza la plantilla de EMAYA formada por unos 1400 trabajadores y trabajadoras
que cada da dan cumplimiento a los requisitos establecidos en las normas de Gestin de Calidad y en las ms
de 400 instrucciones tcnicas de trabajo que ejecutan.
La Direccin de la empresa ha establecido como poltica
de calidad la necesidad de atender las exigencias, cada
vez ms elevadas, de los ciudadanos dentro del principio
del servicio pblico para obtener una mejora progresiva
en la calidad de vida de los ciudadanos de Palma.

CONTACTO

EMAYA

Con nuestro compromiso de ofrecer un servicio de calidad permanente, ponemos a su disposicin una serie
de canales para realizar todos los trmites necesarios
para la mejora de la prestacin de nuestros servicios,
as como para formular sugerencias y consultas sobre
el funcionamiento de cualquier servicio de EMAYA:

EMAYA, Empresa Municipal de Aguas y Alcantarillado


S.A., es una empresa cuya titularidad es del Ayuntamiento de Palma, que posee el 100% de su capital social.

Telfono nico gratuito para todas las gestiones

Correo electrnico
emaya@emaya.es

La misin de EMAYA es gestionar los servicios pblicos


que se prestan a la ciudadana, relativos al ciclo integral
del agua, recogida de residuos y limpieza viaria, garantizando en cada uno de ellos la mxima calidad y eficiencia, dentro de un marco de sostenibilidad.
Nuestra visin es ser una empresa pblica lder en la
gestin integral del agua, la recogida de residuos slidos urbanos y la limpieza viaria, mejorando cada ao la
satisfaccin de nuestros grupos de inters y contribuir
al desarrollo sostenible.

Oficinal virtual
www.emaya.es

Oficinas centrales
Joan Maragall, 3
07006 Palma
Horario de lunes a viernes
de 8:00 a 14:30 h.
971 774 300

fax
971 700 233

Dispositivos mviles
Aplicacin gratuita de EMAYA
para sistemas iOS y Android

Otros telfonos de inters


Potabilizadora de Son Tugores: 971 764 100
rea de redes: 971 764 120
rea de medio ambiente: 971 764 140
Laboratorio qumico: 971 791 912

SERVICIO DE SUMINISTRO Y SANEAMIENTO DE AGUA


DERECHOS DE NUESTROS CLIENTEs
-- A ser atendido en todo momento con la mxima correccin.
-- A recibir una informacin veraz.
-- A disponer permanentemente de suministro de agua,
con arreglo a las condiciones que se sealen en su contrato de suministro, y con las salvedades establecidas
en el Reglamento de servicio de abastecimiento de agua.
-- A la facturacin de los servicios prestados por los
conceptos y cuantas vigentes en todo momento.
-- A la formalizacin escrita de las condiciones del suministro, con arreglo a las condiciones aprobadas por
el Ayuntamiento.
-- A formular reclamaciones ante la empresa, acreditando su condicin de titular del contrato de suministro o de representante del mismo.
-- A solicitar y obtener informacin detallada y particularizada sobre las condiciones y posibilidades de contratacin y del servicio.
-- A solicitar la verificacin oficial del contador en cualquier
momento, con un mximo de una vez cada seis meses.

NUESTROS MEDIOs
-- Ms de 450 trabajadores.
-- Ms de 190 vehculos

COMPROMISOS DE CALIDAD
EMAYA ofrece un servicio pblico de abastecimiento
y saneamiento de aguas y nos hemos marcado los siguientes compromisos de calidad:

Respuesta a las reclamaciones

Gestiones comerciales de forma inmediata

Respuesta a sus correos electrnicos

Le ofrecemos la posibilidad de realizar, de forma inmediata y personalizada en nuestras oficinas, sus gestiones comerciales ms corrientes: duplicados de factura,
actualizacin de datos, cambios de titularidad.

Gestionamos sus correos electrnicos y los contestamos en un mximo de 3 das hbiles.

Tiempo de espera
Nuestro objetivo es que el tiempo medio de espera no
exceda de 30 minutos para realizar gestiones personalmente en nuestras oficinas.

Analizamos sus reclamaciones y contestamos en un mximo de 15 das hbiles.

Agua en un mximo de 2 das


Nuestro objetivo es instalarle el contador (de calibre
igual o inferior a 30 mm) en un mximo de 2 das hbiles,
una vez formalizado su contrato.

Bonificaciones en sus tarifas

Nuestro objetivo es atender las llamadas realizadas a


nuestro telfono gratuito de atencin ciudadana 24 horas
al da y 365 das al ao, al menos en el 95 % de los casos.

Nos comprometemos a bonificar en su tarifa a las familias numerosas, siempre que lo soliciten con la debida
documentacin, as como a bonificar en su tarifa a los
clientes con bajos ingresos, siempre que cumplan los requisitos exigidos y aporten la debida documentacin.

Tiempo de atencin telefnica

Sustitucin peridica de contador

Trabajamos para atender las llamadas realizadas a nuestro telfono gratuito de atencin ciudadana en un tiempo
medio de 30 segundos como mximo.

Sustituimos su contador por uno nuevo en un perodo de


tiempo no superior a 7 aos (desde la ltima instalacin).

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Atencin telefnica

Lectura de contador

Comprobar el contador

Nuestro objetivo es realizar la lectura de su contador por


periodos de la misma duracin (aproximadamente 60
das) a menos que existan dificultades no imputables a la
empresa para efectuar la lectura.

Nuestro objetivo es comprobar el contador de su vivienda en un plazo mximo de 7 das hbiles.

Aviso inmediato de exceso de consumo


Siempre que detectemos un consumo por encima de lo
habitual, nos comprometemos a comunicrselo envindole una carta informativa.

Lectura de contador sin error


Nos comprometemos a efectuar su facturacin por periodos vencidos. Si su factura contiene algn error de
lectura, la empresa se compromete a:
-- En los casos en que se compruebe que se ha facturado de ms, abonarle la diferencia a su favor.
-- En los casos en que se compruebe que se ha facturado de menos, fraccionar el consumo en tantos periodos futuros como periodos pasados hayamos facturado de menos.

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Cumplimiento de citas concertadas


Nos comprometemos a realizar las tareas de comprobacin de contador y suministro en el da y hora concertados previamente.

Informacin sobre la calidad del agua


Nuestro objetivo es contestar su solicitud de informacin sobre calidad de agua en un plazo mximo de 2 das
hbiles.

Reclamacin de calidad del agua


Trabajamos con el compromiso de atender su reclamacin sobre calidad del agua en un plazo mximo de 1 da
hbil y, si es necesaria la toma de muestra y anlisis, en
un plazo mximo de 2 das hbiles.

Servicio de anlisis pblico


Nos comprometemos a atender su solicitud en un plazo
mximo de 2 das hbiles.

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SERVICIO DE LIMPIEZA VIARIA


El servicio de limpieza viaria de EMAYA realiza la limpieza de la
va pblica, el vaciado de las papeleras y la retirada de carteles y limpieza de pintadas en las fachadas de nuestra ciudad.
Realizamos la limpieza viaria utilizando diferentes sistemas:

Barrido manual
Equipos humanos de limpieza (barrendero con carrito)
barren y limpian las calles de la ciudad.

Barrido mecnico
Realizado con barredoras pequeas, medianas y pesadas.

Barrido mixto
Con la ayuda de maquinaria, los equipos humanos limpian las calles en profundidad.

Limpieza mediante baldeo


Mediante vehculos especiales (camiones cuba, vehculos con un equipo de presin, minicubas, etc.) limpiamos
la suciedad de las calles con agua no potable a presin.

DERECHOS DE LOS CIUDADANOs


-- A ser atendido en todo momento con la mxima correccin.
-- A recibir una informacin veraz.
-- A disponer de un servicio de limpieza eficaz y eficiente
que garantice el respeto al medio ambiente.
-- A que la va pblica est en unas condiciones de limpieza e higiene adecuadas.
-- A solicitar y a obtener informacin sobre el servicio.
-- A formular sugerencias, propuestas y reclamaciones
para la mejora del funcionamiento de los servicios.

NUESTROS MEDIOs
-- Ms de 400 trabajadores.
-- Ms de 200 vehculos y mquinas.
-- Ms de 7.000 papeleras.
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COMPROMISOS DE CALIDAD
Limpieza de la va pblica

Tiempo de espera

Realizamos la limpieza de la va pblica para mantenerla en las condiciones adecuadas, de lunes a sbado.

Nuestro objetivo es que el tiempo medio de espera no


exceda de 30 minutos para realizar gestiones personalmente en nuestras oficinas.

Limpiezas especiales
Cuando las necesidades de la ciudad lo requieren, realizamos limpiezas especiales en domingos y festivos.

Limpieza de zonas de bao


Realizamos la limpieza de las zonas de bao para garantizar que estn en las condiciones adecuadas para el
uso de los ciudadanos.

Limpieza de carteles y pintadas en las fachadas


Nos comprometemos a dar una respuesta inmediata a
las solicitudes al servicio de retirada de carteles y limpieza de pintadas en las fachadas de las zonas pblicas
de nuestra ciudad.

Limpieza de mercados
El servicio de limpieza de mercados es un servicio destinado
a la limpieza de residuos y del entorno donde se origina la actividad comercial de todos los mercados de nuestra ciudad.

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Atencin telefnica
Nuestro objetivo es atender las llamadas realizadas a
nuestro telfono gratuito de atencin ciudadana 24 horas al da y 365 das al ao, al menos en el 95 % de los
casos.

Tiempo de atencin telefnica


Trabajamos para atender las llamadas realizadas a
nuestro telfono gratuito de atencin ciudadana en un
tiempo medio de 30 segundos como mximo.

Respuesta a las reclamaciones


Analizamos sus reclamaciones y contestamos en un
mximo de 15 das hbiles.

Respuesta a sus correos electrnicos


Gestionamos sus correos electrnicos y los contestamos en un mximo de 3 das hbiles.

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SERVICIO DE RECOGIDA DE RESIDUOS


El servicio de recogida de EMAYA realiza la recogida selectiva de residuos en toda la ciudad, el mantenimiento
de contenedores, as como la recogida de trastos a domicilio.

DERECHOS DE LOS CIUDADANOs


-- A ser atendido en todo momento con la mxima correccin.
-- A recibir una informacin veraz.
-- A disponer de un servicio de recogida de residuos eficaz
y eficiente que garantice el respeto al medio ambiente.
-- A disponer de los medios necesarios que faciliten la
recogida selectiva de residuos en origen.
-- A solicitar y a obtener informacin detallada sobre el
procedimiento a seguir en cuanto a la separacin y el
depsito de los diferentes tipos de residuos.
-- A formular sugerencias, propuestas y reclamaciones
para la mejora del funcionamiento de los servicios.

NUESTROS MEDIOS
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Ms de 200 trabajadores.
Ms de 130 vehculos y mquinas.
Ms de 5.500 contenedores de RSU.
Ms de 1.700 contenedores de papel y cartn.
Ms de 1.300 contenedores de envases.
Ms de 1.100 contenedores de vidrio.
Ms de 100 contenedores de aceite.
Ms de 90 contenedores de ropa.
Ms de 116 contenedores de pilas.
Ms de 115 contenedores de poda.

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COMPROMISOS DE CALIDAD
Recogida de la fraccin rechazo (RSU)

Servicio de recogida de trastos a domicilio

En los contenedores de rechazo se deben depositar


aquellos residuos que no sean envases ligeros, de vidrio, papel o cartn ni residuos especiales.

El servicio de recogida de trastos se desplaza a los domicilios particulares de los ciudadanos de Palma que
desean deshacerse de un mueble, electrodomstico u
otros tipos de enseres domsticos.

Recogemos los residuos de los contenedores de rechazo todos los das de la semana en toda la ciudad, para
mantener unas condiciones de higiene adecuadas.

Recogida de las fracciones envases ligeros, vidrio, y papel y cartn


La recogida de las fracciones envases ligeros, vidrio, y
papel y cartn se realiza mediante los diferentes contenedores situados en la va pblica. Realizamos la recogida selectiva de forma permanente en todas las zonas
de la ciudad, y como mnimo 2 das a la semana, en funcin del nivel de llenado de los contenedores.

Recogida selectiva en la planta hotelera de Palma


Nos comprometemos a realizar un servicio especial de
recogida a todos los establecimientos hoteleros del trmino municipal de Palma de lunes a domingo.

El Camin del Reciclaje


Para dar a conocer la importancia de la reduccin, el reciclaje y la reutilizacin de los residuos nos comprometemos a visitar, durante el curso escolar, todos los centros educativos de Palma con el Camin del Reciclaje
(que recoge residuos especiales).

Ofrecemos el servicio de recogida de trastos a domicilio


(maana y tarde), en un plazo mximo de 48 h desde el
momento de la solicitud.

Tiempo de espera
Nuestro objetivo es que el tiempo medio de espera no
exceda de 30 minutos para realizar gestiones personalmente en nuestras oficinas.

Atencin telefnica
Nuestro objetivo es atender las llamadas realizadas a
nuestro telfono gratuito de atencin ciudadana 24 horas
al da y 365 das al ao, al menos en el 95 % de los casos.

Tiempo de atencin telefnica


Trabajamos para atender las llamadas realizadas a
nuestro telfono gratuito de atencin ciudadana en un
tiempo medio de 30 segundos como mximo.

Respuesta a las reclamaciones


Analizamos sus reclamaciones y contestamos en un
mximo de 15 das hbiles.

Limpieza de contenedores

Respuesta a sus correos electrnicos

Nos comprometemos a mantener los contenedores en


unas condiciones higinicas adecuadas. Para ello, limpiamos trimestralmente interior y exteriormente todos
los contenedores de la ciudad.

Gestionamos sus correos electrnicos y los contestamos en un mximo de 3 das hbiles.

Mantenimiento de contenedores
Nos encargamos del mantenimiento, la reparacin y la
sustitucin de los contenedores de lunes a sbado, para
garantizar que siempre estn disponibles los medios
necesarios para la recogida de residuos.
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CENTROS DE RECOGIDA SELECTIVA (Punts Verds)

EDUCACIN PARA LA SOSTENIBILIDAD

Los centros de recogida selectiva permiten a los ciudadanos deshacerse de residuos especiales que pueden ser potencialmente peligrosos o que no se pueden recoger mediante otros sistemas.

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EMAYA a lescola

Setze de Juliol

En EMAYA llevamos a cabo este proyecto educativo con


el objetivo de concienciar a nios y jvenes sobre la importancia de la conservacin del medio ambiente de una
forma amena y didctica. Nos desplazamos a los centros
educativos para realizar sesiones informativas, participativas y de concienciacin para los estudiantes de primaria y secundaria. Existen dos modalidades temticas
que se centran en las dos actividades de EMAYA: EMAYA
y el ciclo del agua y Respetas los colores? Los residuos y el
reciclaje. Ambas sesiones incluyen una presentacin dinmica y una prctica para que los nios y nias aporten
su visin sobre estos temas tan importantes. Incorporamos tambin a las sesiones unos vdeos educativos para
reforzar la importancia de la correcta separacin de residuos y del ciclo integral del agua en la ciudad.

C/ Gremi Sucrers i Candelers.


Lunes a domingo de 8:00 a 20:00 h.
Punt Verd Sant Jordi

SANT JORDI

Poliedeportivo
Cementerio

Cam
de

Can

C ot a

Cam de Can Cota s/n (al lado del cementerio).


Lunes a domingo de 8:00 a 20:00 h.

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CAMPAAS DE RECICLAJe

VISITAS A NUESTRAS INSTALACIONEs

EMAYA, en su apuesta decidida por un desarrollo sostenible y el fomento de las buenas prcticas ambientales
entre la ciudadana, pone en marcha campaas de sensibilizacin orientadas a dar un mayor impulso al reciclaje a partir de una correcta separacin de los residuos
en origen. Pese a que la cultura del reciclaje est ampliamente extendida en el seno de la sociedad, es necesario mantener una lnea de concienciacin permanente
para incidir en la necesidad de reciclar cada vez ms y
conocer las ventajas que ello comporta.

En EMAYA organizamos visitas guiadas a nuestras instalaciones para dar a conocer tanto a adultos como a nios el
ciclo integral del agua, su proceso de captacin y tratamiento, as como tambin la depuracin de las aguas residuales
y los usos de la regeneracin del agua. El objetivo principal
es trabajar para la difusin de los valores medioambientales y sostenibles de nuestro entorno y ayudar a crear consciencia y sensibilizacin entre la ciudadana.

No hay que olvidar que cada residuo reciclado o reutilizado evita que se cree uno nuevo a partir de la explotacin de los recursos naturales. En consecuencia, aumentando el volumen de reciclaje de las fracciones de
papel/cartn, vidrio y envases ligeros, se conseguir
una disminucin de los consumos de agua y energa, se
reducirn las emisiones de CO2 y se permitir dar una
nueva vida a los residuos.

CAMPAAS DE CONCIENCIACIN
En EMAYA somos conscientes de la necesidad de fomentar las buenas prcticas ambientales y cvicas en la
sociedad. Nuestro trabajo no tendra sentido sin la colaboracin de todos los ciudadanos y ciudadanas.
Por este motivo se realizan diferentes campaas de
concienciacin con el objetivo de transmitir a la ciudadana la necesidad de conseguir una ciudad ms limpia
y concienciarla sobre el elevado coste econmico que
comportan las actitudes incvicas y contrarias a las ordenanzas municipales en materia medioambiental.

En este sentido, se ofrece la posibilidad de disfrutar de jornadas ldico-educativas para escolares, universitarios, familias y grupos interesados en el medio ambiente.
El programa ofrece las siguientes modalidades de visita:
Planta depuradora de aguas residuales de Palma.
Destinada a 6 de primaria, secundaria, bachillerato, ciclos
formativos, universidad y adultos en general.
Planta potabilizadora de Son Tugores y fuentes naturales.
Destinada a 6 de primaria, secundaria, bachillerato, ciclos
formativos, universidad y adultos en general.
Embalses y planta potabilizadora de Lloseta.
Destinada a 6 de primaria, secundaria, bachillerato, ciclos
formativos, universidad y adultos en general.
Laboratorio qumico de EMAYA.
Destinada a bachillerato, ciclos formativos, universidad
y adultos en general.

Las reservas se realizan a travs de la web:


www.palmaeduca.cat

Para cualquier duda contacte con:


EMAYA
680 994 186 / 971 774 309

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Esta Carta de Servicios se aprob por el Consejo de Administracin de EMAYA en la


sesin ordinaria del 18 de julio de 2013.

Dchate en lugar de baarte y cierra el grifo


mientras te enjabonas.

Lvate los dientes o afitate sin dejar el grifo


abierto.

Pon el tapn del lavabo en lugar de dejar el


grifo abierto.

Pon la lavadora y el lavavajillas slo cuando


estn llenos.

No ensucies la calle.
Utiliza las papeleras.

Recoge los excrementos de tu perro.

Si encuentras un contenedor lleno, no dejes


bolsas en el suelo. Avsanos en el telfono
900 724 000.
Separa correctamente los residuos y depostalos en el contenedor correspondiente.

TelfonO nicO gratuItO dE atenciN al clientE

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