LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO

Bogotá D.C. Julio de 2016

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE
NIVELES DE SERVICIO
Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones

Código: L - TI -05

Versión 02

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3
1. OBJETIVO-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
Objetivos Específicos ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3
2. ALCANCE -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ------------------------------------------------------------------------------------------ 4
4. ADMINISTRACION DE NIVELES DE SERVICIO ------------------------------------------------------------------ 7
4.1. Principales actividades del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio según
ITIL® --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8
4.2 Descripción de actividades del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio -----------------12
4.3 Descripción de Roles -----------------------------------------------------------------------------------------------------16
4.4 Matriz RACI -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------17
4.5 Políticas del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio -----------------------------------------18
4.6 Definición de SLAs --------------------------------------------------------------------------------------------------------20
4.7 Consideraciones Claves -------------------------------------------------------------------------------------------------21
4.8 Reportes ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22
5.

MARCO LEGAL----------------------------------------------------------------------------------------------------------23

6.

REQUISITOS TÉCNICOS---------------------------------------------------------------------------------------------23

7.

DOCUMENTOS ASOCIADOS ---------------------------------------------------------------------------------------23

8.

RESPONSABLE DEL DOCUMENTO ------------------------------------------------------------------------------23

2

 Asegurar que se implementen objetivos específicos y medibles para todos los servicios proporcionados por el Área de Tecnología y Sistemas de Información.  Proporcionar y mejorar la relación y la comunicación con los clientes de Presidencia de la República. basados en las mejores prácticas de ITIL® y el Marco Operativo de Microsoft (MOF). que apoye al cumplimiento de estándares de calidad de la Presidencia. 1. Este documento está dirigido a los niveles tácticos y operativos del Área de Tecnología y Sistemas de Información de Presidencia. Esto habilita las herramientas e insumos necesarios para realizar el monitoreo y revisión de los Niveles de Servicio establecidos y acordados.1. Objetivos Específicos Los objetivos del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio son:  Definir. 3 . el cual asegura que los objetivos de los servicios definidos en el Área de Tecnología y Sistemas de Información de Presidencia sean acordados y documentados con todos sus clientes a través de un documento nombrado Acuerdo de Niveles de Servicio o SLA por sus siglas en inglés. obligando al Área de Tecnología y Sistemas de Información de Presidencia a contar con mecanismos flexibles y capaces de detectar las necesidades de los clientes en forma oportuna.  Monitorear.LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones Código: L . se desarrolla un lineamiento que permite evaluar y administrar los niveles de calidad de la entrega de servicios.  Monitorear y mejorar la satisfacción de cliente mediante la calidad del servicio entregado por el Departamento de TI DAPRE  Asegurar que tanto el Área de Tecnología y Sistemas de Información. a quien se recomienda adquirir un amplio conocimiento en la Administración de Servicios de Tecnología y Sistemas de Información . medir. como los usuarios de la Presidencia de la República tengan una expectativa clara e inequívoca del nivel de servicio que se entregará  Asegurar que las medidas tomadas para mejorar el nivel de servicio entregado sean ejecutadas. reportar y revisar los niveles de servicios proporcionados por el Área de Tecnología y Sistemas de Información. dentro de una relación costo beneficio justificable y acorde a la solución.TICs. especialmente a los funcionarios que tomarán el rol del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio.TI -05 Versión 02 INTRODUCCIÓN Como parte funcional de las mejores prácticas de Administración de Servicios. este lineamiento es denominado Administración de Niveles de Servicio. Los niveles de servicio deben responder a las necesidades cambiantes del entorno que cada día se hace más competitivo. aportando valor a los usuarios y clientes. documentar y acordar los niveles de servicios proporcionados por el Área de Tecnología y Sistemas de Información. OBJETIVO Evaluar y administrar los niveles de calidad de los servicios de TI. 1.

Administración de Niveles de Servicio (Service Level Management . resultantes de una interrupción en las operaciones de los procesos. Los activos pueden incluir. Qué probabilidad de escalar se tiene. etc. gente. dentro del tiempo que le sigue al incidente. 3. El tiempo dentro del cual los servicios deben ser recuperados. faxes.SLM): El proceso de definir. 4 . redes. La Administración de Niveles de Servicio es responsable de tener comunicación regular con los clientes del Área de Tecnología y Sistemas de Información para efectos de negociaciones. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Activo: Componente del proceso de negocios. Puede haber uno o más tipos de ambientes en plataformas físicas. Ambiente: Colección de hardware. Desde una perspectiva integral. daño potencial y pérdida que pueden causarle al negocio. producción o desarrollo.SLA): Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y el cliente sobre los niveles de servicio acordados entre ambas partes. Staff mínimo. que son requeridos y justificados en costo. la Administración de Niveles de Servicio debe asegurarse de que todos los acuerdos de niveles de servicios (SLA) sean soportados por los Acuerdos de Niveles de Servicio Operacionales (OLAs) apropiados y los contratos de terceros. acordar. El análisis de impacto al negocio identifica:     La forma de tomar la pérdida o daño. Análisis de Impacto: La identificación de los procesos críticos de negocio. edificios. También abarca los requerimientos futuros de nuevos servicios y las modificaciones en los servicios existentes. Acuerdo de Niveles de Servicio (Service Level Agreement . software. El Administrador de Niveles de Servicio (SLM) debe establecer y mantener Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) para todos los servicios existentes. documentar y manejar los niveles de servicio del cliente de TI. facilidades y servicios necesarios para permitirle a los procesos de negocio continuar con su operación mínima aceptable.LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones 2. por ejemplo. pruebas. Código: L . sistemas computacionales. redes de comunicación y procedimientos que trabajan de forma conjunta para proveer un cierto tipo de servicios computacionales.TI -05 Versión 02 ALCANCE El alcance de la Administración de Niveles de Servicio cubre los servicios definidos en el Catálogo de Servicios de Tecnología de Información y Comunicaciones y aplican a los clientes y usuarios de la Presidencia de la República. registros en papel. también es responsable de crear los requisitos convenidos para el nivel de servicio (SLRs) en todos los servicios nuevos y los reformados.

entre otros el de análisis y evaluación de riesgos. tomando en cuenta los activos expuestos o amenazados. que por su naturaleza pueden provenir de un incidente con un alto impacto o de un problema que afecte gravemente los niveles de servicio comprometido. sujeción. impacto y recursos necesarios para realizar el cambio. 5 . la mesa de servicio deberá comunicar a la comunidad usuaria cuando no se podrá disponer de los servicios que estén relacionados con los cambios planeados. aprobación. dentro del horario de servicio acordado. ya que se tramitan en el proceso de administración de cambios con todos sus pasos. Cambios urgentes: Son solicitudes de cambio. aplicación.CAB): Grupo de personas que provee de consejos expertos en el Manejo de Cambios en la implementación de ellos. Cambio: Modificación adicional aprobada sobre la línea base de: hardware. Cliente: Receptor de un servicio. normalmente servicio al cliente es responsable del costo del servicio. o documentación asociada. Usualmente es expresado por una relación de disponibilidad. Análisis de Riesgo: Identificar y evaluar el nivel de riesgo. Calendario de Cambios Programados (Forward Scheduled Changes . Este tipo de cambios se clasifican también como cambios planeados. a través de los medios más efectivos dentro de la organización. Al final del análisis. Este consejo debe contar con un representante de cada una de las áreas de TI y de las unidades de negocio. implementación y post-implementación del cambio. el CAB autoriza o rechaza la RFC en curso. Disponibilidad: Capacidad de un componente o servicio para realizar su función requerida durante un periodo de tiempo. Cierre: Cuando un cliente está satisfecho por la resolución del incidente que levantó. por ejemplo: La proporción de tiempo que el servicio está disponible para uso del servicio por el usuario. y cuya única solución sea a través de un cambio. software. si es identificada. Cambios normales: Son aquellas solicitudes de cambio que son requeridas por las unidades de negocio o internamente por la organización de TI para mejorar un servicio. Catálogo de Servicios: Estatutos escritos de los servicios de TI. toma de decisiones. incluyendo el análisis.TI -05 Versión 02 El tiempo dentro del cual la recuperación total del negocio es alcanzada. ambiente.CAB). horarios de atención. ya sea de manera directa a través de la transferencia de costos o indirectamente en términos de las necesidades del negocio.FCS): Calendario que muestra a detalle todos los cambios aprobados para su implementación con sus respectivas fechas para ello. puede incluso participar el Consejo de Control de Cambios (Change Advisory Board . Deberá realizarse un acuerdo entre el cliente y el negocio. usuarios beneficiados. Una vez realizado el acuerdo. Mesa de Servicio o Mesa de Ayuda y Manejo o Administración de la Disponibilidad. sistema. Comité de Aprobación de Cambios (CAB) (Change Advisory Board . Control de Cambio: Procedimiento para asegurar que todos los cambios están controlados.LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones Código: L . red. Administración de los Niveles de Servicio. Calidad del Servicio: Nivel de servicio contratado o acordado entre el proveedor de servicios y el cliente. niveles de incumplimiento y opciones.

etc. hardware.. facturación por servicios. distribución de productos. persiguiendo un fin u objetivo común Los típicos procesos de negocios incluyen recepción de órdenes. entregable o meta. Nivel de Servicio: Expresión de un aspecto del servicio. Elementos de Configuración (Configuration Item . Factores Críticos de Éxito (FCE): Un medidor del éxito o madurez de un proyecto o proceso. forma de control. Es un conjunto de guías para la administración y provisión de los servicios operativos de TI. Interfaz: Interacción física o funcional en los límites entre elementos de la configuración. Mesa de Servicios: Punto único de contacto dentro de la organización de TI. Proceso de Negocios: Grupo de actividades de negocio comprometidas por una organización. Métrica: Elemento medible de un proceso o una función. cambios. Proceso: Serie de acciones. conectadas. contabilización por dinero recibido. facilidades de telecomunicación de datos. basado en impacto y urgencia. Un ejemplo podría ser: “La elaboración de toda la estrategia de tecnología” Incidente: Cualquier evento que no forma parte usual o normal de la operación diaria del proceso de negocio. que causa o puede causar una interrupción o reducción en la calidad del servicio.TI -05 Versión 02 Documentación del Cambio: Requerimiento de Cambio (RFC). software y documentación.CI): Componente de la infraestructura o elemento. Un CI pueden variar mucho en complejidad. servicios de mercadotecnia. software. alojamiento. estos muy rara vez operan aislados. Operaciones: Todas las actividades y medidas para habilitar y/o mantener el uso de la infraestructura de TI. orden y registro del cambio. referentes a los sistemas de gestión de calidad. ISO9001: Conjunto de estándares internacionales aceptados. actividades. siempre hay interdependencia entre ellos. en términos cuantificables y definitivos. Infraestructura de TI: La suma de los activos de la organización de TI como. tal como el requerimiento de cambio asociado a la infraestructura que es o estará bajo control de la Administración de la Configuración. hasta un solo módulo o un pequeño componente de hardware. Problema: Causa principal desconocida de uno o varios incidentes. Prioridad: Secuencia con la que un problema o incidente se resuelve. procedimientos y documentación. Un proceso de negocio normalmente depende del soporte de varias funciones de negocio. venta de productos. Puede ser un estado. tamaño y tipo. ITIL: La Librería de Infraestructura de TI de la Oficina Gubernamental de Comercio de Inglaterra (OGC ITIL). Realizadas por agentes que tienen el propósito de satisfacer o lograr un objetivo.LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones Código: L . por ejemplo: personal de Tecnología de Información. para los usuarios. desde un sistema completo incluyendo todo el hardware. 6 . servicios de entrega.

facilidades (edificio. que ya en forma integral crea el perfil de un requerimiento de cambios.) y gente. etc. 4.TI -05 Versión 02 Proveedor: Organización encargada de proveer los servicios de TI.LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones Código: L . facilidades y gente. coordinación. Usuario: Persona que utiliza los servicios diarios. 7 . Note: Esta modalidad minimiza el tiempo de falla. de igual forma debe mantener la calidad del servicio durante un ciclo constante. Unidad de Negocio: Segmento de una entidad de negocio por el cual los ingresos son recibidos y los egresos son controlados. sites. Solicitud de Cambios (RFC): Es un formato electrónico o en papel. elaboración. Solución o Soporte Remoto: Incidente o problema solucionado sin la necesidad de presencia física de un elemento del staff de soporte. proveídos por el servidor de dichos servicios. que contiene un conjunto de campos para llenar cierta información. ADMINISTRACION DE NIVELES DE SERVICIO La Administración de Niveles de Servicio es el proceso que realiza el planeamiento. entre otros campos contiene también: Filtrado. Análisis de Riesgos e Impacto y Consejo de Control de Cambios. negociación. Tiempo de Caída: Periodo de tiempo que un servicio o dispositivo está fuera de servicio. que satisface con una o varias necesidades de los clientes y que el cliente lo percibe como un todo. supervisar y divulgar los logros del servicio y emprender acciones para evitar entrega de servicios deficientes. Requerimiento de Servicios: Cada servicio que no sea una falla provista por la infraestructura de TI. Recursos: Ayudan a proveer los requerimientos de los clientes de TI. Los recursos son usualmente computadoras y equipo relacionado. supervisión e información de servicios y sus compromisos de cumplimiento asociados a los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) y sus objetivos. software. Sistema: Compuesto integral que consiste de uno o más procesos. Servicio de TI: Conjunto de facilidades de TI y de no TI. Los egresos e ingresos son utilizados para evaluar el desempeño por segmento. hardware. éste último a nivel de autorización. software. aprobación. dentro de los tiempos de servicio acordados. Evaluación. La Administración de Niveles de Servicio debe intentar mejorar de una forma proactiva todos los niveles de servicio dentro de las prioridades establecidas al interior del departamento de TI DAPRE. que tiene la capacidad de satisfacer una necesidad u objetivo. por lo que ayuda a minimizar el costo efectivo de falla.

implementación y operación en el ciclo de vida del servicio. 8 . Existe un número de marcos de trabajo disponibles: • SLAs basados en servicio – Este es cuando un acuerdo de nivel de servicio abarca sólo un servicio y a todos los usuarios que están utilizándolo. articulado y conciso para prevenir malos entendidos entre las partes como resultado de ambigüedades.TI -05 Versión 02 Este acercamiento pretende mejorar la relación entre el Departamento de TI DAPRE y sus clientes/usuarios. • SLA Multinivel – Esta estructura es adoptada por muchas organizaciones y está compuesta por tres niveles: 1. ya que no se puede generalizar el nivel de servicio que necesitan los clientes.1 Principales actividades del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio según ITIL® Existen algunas actividades principales del lineamiento. Una ventaja clave con esta estructura es que es la más fácil para negociar debido a que no habrá conflicto entre los requerimientos de los clientes y sólo se necesita una firma. El proceso de niveles de servicio se encarga de proveer un servicio personalizado. por ejemplo el correo electrónico. Se asegura que la dirección del servicio se ha establecido desde el desarrollo. Nivel de Servicio – cubre todos los objetivos relevante a un servicio específico en relación a un grupo específico de clientes Cuando sea definido ya sea una estructura o una combinación de estructuras. Una ventaja para el cliente es que todos sus servicios estarán cubiertos en un solo documento. Los acuerdos de los Niveles de Servicio (ANS) se deben establecer para todos los servicio definidos dentro Catálogo de Servicios de Tecnología de Información y Comunicaciones D-TI-01. 4. métodos y técnicas que pueden utilizarse para tener un Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio eficiente y efectivo. Este es un método adecuado cuando todos los clientes están utilizando el servicio de la misma manera o con un nivel de servicio similar. A continuación se listan dichas actividades:  Diseñar marcos de trabajo de SLA: Se debe decidir cuál será la mejor estructura de SLA para asegurar que todos los servicios y todos los clientes estén cubiertos de la manera más apropiada en relación con las necesidades de la organización. Nivel Corporativo – abarca todos los objetivos genéricos y aplica a todos los clientes de toda la organización 2. • SLA basado en Cliente – Este SLA es para un grupo específico de clientes y cubre todos los servicios que ellos utilizan. Debe también incluirse un glosario de términos que ayude al personal a entender mejor la terminología utilizada. El lenguaje utilizado en dichos acuerdos debe ser claro.LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones Código: L . el SLM debe desarrollar un número de formatos estándares para ser usados y así asegurar que todos los acuerdos sean creados de una forma consistente. 3. Nivel del Cliente – abarco todos los objetivos específicos de un grupo particular de clientes independientemente del servicio que se está recibiendo.

Una de ellas es la percepción del cliente acerca del servicio recibido. Es también necesario asegurarse de que las metas contenidas en cualquier herramienta de Gestión de servicios sean configuradas para coincidir con aquellas contenidas en los SLAs.  Recopilar.  Monitorear El Desempeño del Servicio y compararlo contra los SLAs: Un punto importante al esbozar los acuerdos de niveles de servicio es que las metas sólo deben incluirse si efectivamente pueden ser medidas y monitoreadas. Es importante el monitorear y revisar con regularidad la percepción del cliente a cerca de los servicios recibidos. documentar y acordar requerimientos para nuevos servicios y la generación de SLRs: Una de las primeras actividades al diseñar un nuevo servicio o al modificar uno existente será el generar los borradores de las metas de desempeño así como los requerimientos administrativos y operacionales del servicio. Tal vez sea apropiado plantear metas temporales las cuales pueden ser inicialmente monitoreadas y ajustadas antes de que el servicio entre en acción y antes de firmar cualquier acuerdo. Por ejemplo. las metas que la Mesa de Servicio puede tener para la capacidad de manejo de incidentes que están configuradas dentro de la herramienta de documentación de incidentes deben ser las mismas contenidas dentro del SLA de manejo de incidentes.LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones Código: L . Todos estos factores están vigentes tanto en servicios solicitados como aquellos diseñados y desarrollados en casa. Algunos métodos para lograr esto son:     Cuestionarios periódicos y encuestas de satisfacción al cliente Recopilar la retroalimentación del cliente durante las juntas de revisión de servicio Recopilar la retroalimentación de asuntos post mortem y posteriores a la implementación Análisis de las quejas y cumplidos por parte de los clientes 9 . Obviamente es importante el conocer la expectativa que tiene el cliente y establecer una meta realista cuando se está esbozando y acordando un SLA. siendo esto una parte vital de este lineamiento. Puede ser que haya algunos asuntos del servicio que han sido manejados de manera eficaz y por lo tanto la satisfacción del cliente puede ser buena. Será responsabilidad de SLM asegurarse de que los SLRs serán revisados y actualizados conforme el ciclo de vida del diseño avance especialmente en aquellos puntos donde exista un impacto directo a las metas inicialmente pactadas. Las discusiones deberán involucrar al cliente y a los representantes de todos los lineamientos relevantes para poder asegurar que las metas y los requerimientos sean tanto realistas como económicamente justificables. medir y mejorar la Satisfacción del Cliente: Existen algunas cosas que no pueden ser medidas por medio de una herramienta automática. Tal vez sea necesario mejorar las capacidades de monitoreo para poder soportar los SLAs siempre y cuando esto sea económicamente justificable.TI -05 Versión 02  Determinar. Pero también puede ocurrir lo contrario. Los requerimientos de niveles de servicio serán usados como base en las negociaciones con los clientes y con los proveedores de servicio al afinar los términos de los acuerdos de niveles de servicio.

Esta información será oficialmente asentada y se acordarán acciones para mejorar el desempeño. Reportes excepcionales se deben generar cuando existen incumplimientos en el servicio (o sea probable que ocurran). Es importante que se tomen minutas precisas especialmente de las acciones asignadas y que dichas acciones sean revisadas activamente en las siguientes reuniones. promover mejoras dentro del SIP General: Las juntas de revisión del servicio con el cliente deben efectuarse de manera regular. Es útil por lo menos monitorear de manera regular los ratings de satisfacción general del cliente. pero debe asegurar que las metas estén establecidas entre los equipos de trabajo internos que respaldan las metas en cuanto a los SLAs de cara al cliente.TI -05 Versión 02 Será muy útil en caso de que sea posible el incluir metas para estos dentro de los SLA. 10 . Los reportes deben detallar el desempeño del servicio y medirlo contra las metas estipuladas en los SLA. en la cual se puede solicitar una calificación por ejemplo del 1 al 5. formato y asistencia debe ser formalmente documentada. se obtienen muchos beneficios de tener documentados los acuerdos sobre las expectativas de nivel de servicio con equipos de soporte interno y con proveedores. fírmelo e impleméntelo. La frecuencia. Esto puede realizarse fácilmente en una junta de revisión del servicio. Estos deben ser monitoreados y reportados de la misma manera en que se hace con los SLAs. Cuando se depende de un tercero es vital que las metas contenidas dentro de los acuerdos estén asentadas entre el proveedor de servicio y ese tercero y que los acuerdos respalden la entrega de los servicios principales que están siendo entregados al cliente tal como se definen en el SLA correspondiente. Estas juntas deben revisar los reportes que muestren el desempeño del servicio y los logros obtenidos contra las metas propuestas para el presente periodo y también deben discutirse los asuntos que próximamente podrían generarse. Si las metas no respaldan dichos servicios o si no existen acuerdos establecidos entonces esto pone en riesgo la entrega del servicio al cliente. Aunque un contrato con proveedores externos es normalmente obligatorio. debe iniciar el monitoreo de metas y la generación de los reportes respectivos. En medida de lo posible se recomienda que la generación de los reportes de servicio sea los más automatizada posible  Dirigir Revisiones de Servicio. Crear un Acuerdo de Nivel de Operación entre el proveedor y la parte interna no tiene que ser un trabajo complicado o pesado.  Revisar los contratos de terceros y el alcance del servicio: La entrega del servicio normalmente depende de varios proveedores y equipos de soporte tanto internos como externos.  Generación de Reportes de Servicio: Una vez que se ha acordado un Nivel de Servicio. Después. Los reportes operacionales deben ser generados de manera regular. Los reportes de servicio deberán distribuirse con anterioridad a las juntas de revisión permitiendo así que los asistentes revisen su contenido y estén preparados poder discutirlas dentro de la junta.LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones Código: L . Así mismo deben contener información sobre las tendencias y cuando sea necesario detalles de las actividades que se están llevando a cabo para mejorar la calidad del servicio (ya sean reactivas o proactivas).

gerentes claves de negocios y a los usuarios Apoyar para mantener la información precisa dentro del catálogo y también dentro del portafolio de servicios Ser flexible y responder a las necesidades del negocio.  Revisar y analizar SLAs. De cualquier forma. alcance del Servicio y contratos con terceros: Todos los acuerdos incluyendo los SLAs. OLAs y los contratos con terceros deben mantenerse actualizados. clientes y usuarios al entender sus lineamientos actuales y requerimientos futuros. Otro punto posible a tratar es la introducción o revisión de los OLAs. el cliente y el proveedor de servicios de TI. Esto debe ser realizado junto con el Gestor de Problemas y con el Gestor de la Disponibilidad. y acordar las acciones pertinente para prevenir la recurrencia de las mismas. Llevar a cabo encuestas a clientes de manera regular y analizar los resultados 11 . Desarrollar un entendimiento de las estrategias y objetivos del negocio. por lo tanto sus correcciones no proceden salvo que se apeguen a los lineamientos y procedimientos del Gestión del Cambio. clientes. Convertirse en un usuario y probar desde esa perspectiva los servicios para así poder tener la información de primera mano acerca de dicha experiencia. el negocio y el lineamiento que depende de dichos servicios. Para poder maximizar esta oportunidad. Con el SIP administrado de una manera activa para poder asegurar que las acciones son medidas para asegurar que han resuelto los asuntos para los cuales fueron generados.  Desarrollo de Contactos y Relaciones: El Gestor de Niveles de Servicio provee una relación clave entre el negocio. como mínimo deben ser revisados anualmente para asegurarse de que permanecen actualizados y que continúan alineados al negocio. estas deben ser económicamente justificables para poder ser implementadas y ser parte del programa de mejora de continua del servicio (SIP). cliente y usuario. tal vez sean las metas de servicio actuales las que deban ser revisadas. Una vez acordados y firmados se convierten en documentos formales y sus cambios dependen de un control formal de cambios.TI -05 Versión 02 En las reuniones de revisión se debe poner especial atención a cualquier nivel de servicio que haya sido comprometido y el determinar las causas de cualquier incumplimiento del servicio (o de incumplimientos posibles). Como con cualquier acción. Más que el rediseño de un servicio o la introducción de un nuevo y mejor componente para mejorar el desempeño del servicio.LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones Código: L . El Catálogo de Servicios provee información importante que permite al SLM entender las relaciones entre los servicios. El catálogo también debe contener información clave y detallada acerca de todo el negocio y de los contratos de TI relacionados con dichos servicios. Esto será útil principalmente al negociar las metas y requerimientos y permitirá al SLM poder asegurar a todas las partes que no hay un favoritismo particular. Por tal motivo necesita ganarse la confianza de todas las partes en cuestión. SLM debe llevar a cabo una serie de actividades entre ellas están:       Confirmar a los socios.

TI -05 Versión 02 Explorar y comercializar de una manera proactiva el Catálogo de Servicios y el Portafolio de Servicios. Esto normalmente se realiza en la herramienta de registro de incidentes. Dicha tabla está conformada por los siguientes ítems:    Actividad: Nombre de la actividad contenida en el flujo del proceso Descripción: Descripción breve de la actividad Roles involucrados: Roles que intervienen para realizar la actividad Actividad Especificar requerimiento de SLA Descripción . El flujo de actividades para la Administración de Niveles de Servicios se puede ver en el P-TI-16 Procedimiento de Administración de Niveles de Servicio. 4.LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones   Código: L . SLM deberá reportar particularmente acerca de las quejas recibidas y las acciones que se realizaron para rectificar los asuntos surgidos así como cualquier detalle que debe ser resaltado. buscando nuevas oportunidades de expandir y acrecentar la utilización de los servicios. Las quejas deben ser revisadas y se deben tomar las acciones apropiadas junto con los escalamientos correspondientes.Un usuario de áreas internas realiza la solicitud de alguno de los siguientes requerimientos:  Revisión de un servicio  Requerimiento de creación de un nuevo servicio  Requerimiento de un servicio existente  Modificación de un ANS existente Roles Involucrados Áreas Internas . Facilitar el desarrollo y la negociación de los SLRs y SLAs entre el negocio y TI  Quejas y Cumplidos: La Gestión de Niveles de Servicio deberá incluir los lineamientos para el registro y Gestión de las quejas y cumplidos.2 Descripción de actividades del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio Actividades de Definición de SLAs A continuación se presenta una tabla con la descripción de las actividades del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio.Un usuario externo realiza la solicitud de alguno de los siguientes requerimientos:  Revisión de un servicio 12 . Todas las partes relevantes deberán acordar de inicio la definición de una queja y un cumplido junto con las rutas de comunicación y escalamiento requeridas para que las quejas y los cumplidos sean recibidos por los equipos de trabajo correctos de manera oportuna. La mayoría de las quejas y cumplidos se reciben vía Mesa de Servicio. Todas las quejas y sugerencias deben ser formalmente registradas.

Contiene la información acerca de las condiciones del SLA planteado. todos dueños de los procedimientos de ITIL implementados y los departamentos internos del Área de Tecnología y Sistemas de Información deben revisar la documentación y determinar si es necesaria alguna modificación en el SLA. Administrador de Niveles de Servicio ¿Es un nuevo servicio? Continúa en la compuerta “Es un nuevo servicio?” Determinar si el requerimiento se refiere a un servicio nuevo.LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones Actividad    Código: L . necesitan ser ejecutados? 2. guardando el documento con la versión secuencial que se le asigne. diligenciar la especificación del SLA correspondiente. Administrador de Niveles de Servicio Crear SLAs Si es un nuevo servicio. ¿Los acuerdos de soporte. Como parte de la creación o modificación de los SLAs.TI -05 Descripción Requerimiento de creación de un nuevo servicio Requerimiento de un servicio existente Modificación de un ANS existente Versión 02 Roles Involucrados Usuario Externo Pasa al mensaje Requerimiento de SLA Administración de cambios. Con base en los requerimientos de niveles de servicio y al Catálogo de Servicios de TICs se realizan las modificaciones en el SLA actual. Utilizando el template del SLA y tomando en cuenta la información contenida en el Catálogo de Servicios de TICs y el perfil del cliente. en caso contrario. Requerimiento de SLA Actualizar SLAs Revisar y establecer acuerdos requeridos Continúa en la actividad “Revisar y establecer acuerdos requeridos”. ir a la actividad “Crear SLAs”. ¿Es requerido algún nuevo proveedor de servicios? Administrador de Niveles de Servicio Administrador de Niveles de Servicio Administrador de Niveles de Servicio 13 . para verificar que los nuevos o actuales objetivos son realistas y alcanzables técnicamente y a un costo justificable. algunas posibles preguntas que se pueden llegar hacer son: 1. ir a la actividad “Actualizar SLAs”. Continúa en la actividad “Revisar y establecer acuerdos requeridos”. nuevos o actuales.

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones Actividad Código: L . Administrador de Niveles de Servicio Administrador de Niveles de Servicio Administrador de Niveles de Servicio Usuario Externo Si se revisa que los SLAs no se cumplirán. Continúa en el intercambio de mensajes de negociación y luego en la compuerta “¿Acuerdos aprobados?” ¿Acuerdos aprobados? Levantar RFCs necesarios para publicar OLAs y SLAs Programar monitoreo continuo Negociar nuevo SLA Si se aprueban pasa a actividad “Levantar RFCs necesarios para publicar OLAs y SLAs” de lo contrario a la actividad “Revisar y establecer acuerdos requeridos” Levantar los registros de Cambios (RFCs) para que se oficialicen los SLAs y OLAs. Actividades de Monitoreo de SLAs Actividad Ejecutar monitoreo Descripción Ejecución periódica de las herramientas de monitoreo para observar el continuo estado de los objetivos del servicio establecidos en los SLAs. y los OLAs relacionados. para negociar con el cliente la modificación del SLA. pero es posible establecer OLAs alcanzables y cumplir con el SLA. se proporcionará la retroalimentación al Administrador de Niveles de Servicio a través de un correo electrónico que incluya la aceptación o propuesta de modificación. Revisión de los contratos con proveedores externos y OLAs (Operational Level Agreements) relacionados con el SLA. Versión 02 Roles Involucrados Una vez que la información ha sido analizada. Continúa en el procedimiento de “Administración de cambios” y finalmente en “Programar monitoreo continuo” Definir programación de monitoreos continuos. para el cumplimiento de los SLAs. y puedan publicarse. Roles Involucrados Administrador de Niveles de Servicio 14 . y se revisarán los contratos con terceros. para asegurar que los objetivos establecidos se puedan cumplir. Si se verifica que no es posible alcanzar el SLA con los OLAs y contratos. se realizarán los OLAs necesarios.TI -05 Descripción Se realizarán nuevos OLAs o se modificarán los existentes. se genera una justificación.

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones Actividad Analizar el incumplimiento ¿Existe estrategia de mejoramiento? Código: L . Al no existir una solución para prevenir que la anomalía presentada se repita. se escala al jefe del área de Tecnología y Sistemas de Información. en caso contrario. Continúa en Gestionar de acuerdo al SLA Se realizan las tareas de gestión incumplimiento presentado. esta debe ser propuesta al Grupo Interno de Mejora Continua del Área de Tecnología y Sistemas de Información. Continúa en "Documentar la estrategia". del Administrador de Niveles de Servicio Administrador de Niveles de Servicio Áreas Internas Jefe del Área de Tecnología y Sistemas de Información 15 . Cuando no se presenten novedades el procedimiento finaliza. que se han incumplido para cada uno de los servicios. En caso de alguna novedad en el monitoreo pasa a la actividad “Analizar el incumplimiento” Analizar los objetivos de los SLAs y OLAs. Se genera la documentación formal de la estrategia de mejora continua y termina el flujo. determinando el número de incidentes. para el registro de los mismos. su investigación y solución a través del proceso de Administración de Incidentes. ir a la actividad “Proponer estrategia al programa de mejora continua”. Continúa en el procedimiento de “Administración de incidentes” y luego en la compuerta “¿Existe estrategia de mejoramiento?” Determina si se identifica alguna estrategia para la mejora en: Versión 02 Roles Involucrados Administrador de Niveles de Servicio Administrador de Niveles de Servicio Servicios SLAs OLAs Contratos con terceros Proponer estrategia al programa de mejora continua (SIP) Documentar la estrategia Escalar incidente Gestionar de acuerdo al SLA Si existe alguna estrategia de mejora. continúa en la actividad “Escalar incidente”.TI -05 Descripción La responsabilidad del Administrador de Niveles de Servicio será revisar que se esté llevando a cabo el monitoreo continuo. Una vez identificada la estrategia de mejora.

Garantizar la correcta ejecución de las actividades operativas del Lineamiento de la Administración de Niveles de Servicio. Objetivo Responsabilidades Competencias 2.LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones Código: L .TI -05 Versión 02 4.  Planea la estrategia de implantación y mejora continua de la Administración de Niveles de Servicio  Implementa. entrena y mantiene el proceso de Niveles de Servicio(incluyendo documentación)  Monitorea las métricas del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio para su mejora continua  Toma decisiones sobre el Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio cuando interactúa con otros lineamientos  Asegura el cumplimiento de los niveles de servicio  Genera reportes gerenciales del comportamiento del Lineamiento que ayuden en el ciclo de mejora continua  Monitorear la operación de los niveles de servicio e identifica desviaciones  Ingeniería en Sistemas o carrera afín  Experiencia en la operación de TI en el Área de Tecnología y Sistemas de Información  Conocimiento y experiencia en tecnologías de información  Conocimiento de las herramientas para la Administración de Niveles de Servicio (Deseable)  Conocimientos en Administración de Proyectos  Conocimientos sobre fundamentos de ITIL® o practicante en el módulo denominado “Service Level Management” (Deseable) 16 .3 Descripción de Roles A continuación se presenta la descripción de los principal rol de la Administración de Nivel de Servicio. Asegurar el cumplimiento con calidad del flujo del lineamiento y políticas de la Administración de Niveles de Servicio. Para cada rol se proporciona la siguiente información:     Objetivo: Propósito general del rol descrito Responsabilidades: Descripción de las actividades principales del rol Competencias: Descripción del conocimiento técnico o profesional necesario para desempeñar el rol descrito Habilidades: Descripción de cualidades y destrezas que complementan la competencia del rol descrito Administrador de Niveles de Servicio 1.

C Consulted I Informed Aporta conocimiento y/o información para que el responsable ejecute la actividad. A continuación se muestra la nomenclatura a utilizar dentro de la tabla RACI definida para el lineamiento de Administración de Niveles de Servicio. 1 2 3 Actividad Especificar Requerimiento de servicio o SLA ¿Es aprobado cumple con el requisito? Levantar RFC´s necesarios para publicar OLA´s y SLA Admr. así como su intervención en cada una de las actividades del lineamiento. Todos los lineamiento y Áreas Internas: Nombre de los roles participantes en el Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio No. donde cada letra que forma su nombre es una responsabilidad específica en la actividad.4 Matriz RACI Una tarea muy importante es realizar un mapeo de los roles y las responsabilidades. Este mapeo se lleva a cabo con una matriz llamada RACI.LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones      Habilidades Código: L . A continuación se muestra la tabla RACI definida para el Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio. Usuario o Cliente.TI -05 Versión 02 Administrativas Facilidad de palabra Capacidad de trabajo en equipo Saber trabajar bajo presión Conocimiento de la organización del Área de Tecnología y Sistemas de Información 4. A Accountable Encargado del cumplimiento y la calidad en la ejecución de la actividad. RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN R Responsible Responsable de ejecutar la actividad. Rol que debe ser informado una vez que la actividad ha finalizado. Dicha tabla está conformada por los siguientes rubros:    No: Número correspondiente a la secuencia de actividades del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio Actividad: Nombre de la actividad Administrador de Niveles de Servicio. con motivo de conocer quién toma parte en cada actividad y con qué nivel de participación. Niveles de Servicio Usuario o Cliente Todos los procesos y Áreas Internas R R R 17 .

la financiación y los criterios de calidad. Todo cambio de los SLA´s y OLA´s debe realizarse a través del Lineamiento de Administración de Cambios. Listado de actividades para llevar el nuevo servicio a la operación. Catálogo de Servicios de Tecnología de Información y Comunicaciones D-TI-01. En la creación de un nuevo servicio. Cualquier cambio a un SLA debe ser evaluado y planeado para su realización e implementación. Asignar responsable del servicio. se debe diseñar un proyecto para la definición y operación que tenga en cuenta como mínimo los siguientes aspectos: a. Todos los acuerdos deberán estar aceptados y firmados por las partes involucradas. misión y alcance del servicio. 3. 6.5 Políticas del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio Las políticas del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio se han creado con el objetivo de:    Dar gobierno al Lineamiento de la Administración de Niveles de Servicio Cumplir con los requerimientos de la Presidencia de la República Cumplir con las mejores prácticas de ITIL® A continuación las políticas del Lineamiento: 1. 5. 2. 4. Determinar los recursos. Definir presupuesto. Todos los acuerdos de niveles de servicio deberán ser monitoreados y valorados.TI -05 Versión 02 R/C/I R R R R R R I R I/C R R 4. Definición de los objetivos. Identificar riesgos. Sensibilización de las personas o áreas afectadas. e. c. g.LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Negociar nuevo SLA para el servicio Actualizar SLA´s Crear SLA Monitoreo continuo Revisar servicios ¿Incumplimiento de los SLA´s? Analizar el incumplimiento ¿Alguna estrategia de mejoramiento? Programa de mejora continua Reporte de terminación de SLA R Código: L . d. Prestador(es) y receptor(es) del servicio. deberá ser actualizado cada vez que se realice un cambio a alguno de los servicios que lo componen. b. 18 . f.

con el fin de revisar el cumplimiento de los objetivos. por ejemplo. tanto los relacionados con los lineamientos. indicador o informe. El contenido del informe y/o reporte. b. La frecuencia de producción. por ejemplo. j.TI -05 Versión 02 Diseño de una estructura del SLA. etc. Acordar niveles de prioridad y escalamientos de incidentes y problemas que se pueden presentar en el servicio. el solicitante deberá especificar los usuarios que tendrán acceso a dicha información 10.Describe lo que ya ha ocurrido. Proactivo .LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones h. inminente incumplimiento en el SLA. Todo reporte y/o informe aprobados se publican en los portales de las herramientas utilizadas por el Área de Tecnología y Sistemas de Información. Reactivo . Los reportes serán Clasificación de la siguiente manera: a. la historia. El objetivo del informe y/o reporte. son los que aprueban la publicación del reporte y/o informe. Los cambios identificados dentro de los reportes y/o informes se reportaran por medio de un RFC a la Administración de Cambios. e. inconsistencias del lineamiento. niveles de servicios. Realizar los reportes. 19 . Las inconsistencias encontradas dentro de los reportes y/o informes deberán ser registradas en Administración de Incidentes.Avisan de los próximos actos previstos. k. estarán a cargo del Administrador de Niveles de Servicio. el Administrador de Niveles de Servicio. d. El diseño y producción de los reportes y/o informes. Cuando se realice una solicitud de reporte. El alcance. La Gerencia del Área de Tecnología y Sistemas de Información. como con los servicios. 9. b. 14. para tener el registro como evidencia. i. Código: L .Dan una antelación de importantes acontecimientos de modo que las acciones preventivas que deben tomarse de antemano. cumplimiento y seguimiento a los servicios y SLA existentes. 11. Reenviar regular . 15. tendencias. por ejemplo. 16. indicadores e informes de control. Todos los reportes. indicadores e informes deben contener: a. Identificar herramientas de soporte y monitoreo para los SLA y el servicio. 12. Las fuentes. c. c. 7. Definir SLA´s pilotos para el servicio. e identificar mejoras o cambios en los reportes y/o informes. y el Administrador o Dueño de cada uno de los lineamientos y/o servicios. 13. 8. El Calendario de Cambios. Se realizará una reunión de revisión por lo menos una vez cada seis meses.

para que el Grupo de Mejora Continua las tome en cuenta para proponerlas ante la Administración de Cambios.TI -05 Versión 02 17. que abarcará a todos los usuarios. que abarcará a todos los usuarios. que muestre el mapeo de los servicios vs los clientes que reciben el servicio es útil para determinar el tipo de estructura de SLA más conveniente en el Área de Tecnología y Sistemas de Información. Las estructuras oficiales de SLAs utilizados en el Área de Tecnología y Sistemas de Información son: SLA basado en cliente y SLA basado en servicio. que abarcará a todos los usuarios. que abarcará a todos los usuarios. los Acuerdos de Niveles de Servicio identificados son:     Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para Intranet. excepto usuarios VIP Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para Sistemas de Información.6 Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio Realizar una matriz. excepto usuarios VIP Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para Correo Electrónico.LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones Código: L . excepto usuarios VIP 20 . 4. Toda estrategia de mejora deberá ser comunicada a todos los lineamientos vía correo electrónico. excepto usuarios VIP Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para Diseño y Publicación de Páginas Web. A continuación se muestra la matriz: Con base a la tabla anterior.

que abarcará los usuarios de la Gestión Financiera. que abarcará los usuarios de la Adquisición de Bienes y Servicios. que abarcará los usuarios de la Gestión Financiera. excepto usuarios VIP Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para ALADINO. incluyendo los requerimientos operativos y de desempeño. dando un total de 10 documentos Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para DALET. deberán estar definidos y entendidos por todas las partes involucradas en su provisión Se deberán implementar procedimientos efectivos de cambio para los requerimientos de servicio Los contratos deberán sujetarse a revisiones legales La aplicación de contratos de nivel de servicio entre las partes involucradas deberá basarse en recompensas y penalizaciones acordadas 21 . excepto usuarios VIP 4. que abarcará los usuarios de la Gestión Administrativa. excepto usuarios VIP Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para HOMINIS. que abarcará los usuarios de Talento Humano.7 Consideraciones Claves Las Consideraciones Claves de la Administración de Niveles de Servicio son las condiciones. A continuación se presentan dichas consideraciones:             Los niveles de servicio deben estar expresados en términos de negocio entendidos por cliente-usuario (en medida de lo posible) Contar con herramientas que ayuden a proveer información útil y oportuna sobre el nivel de servicio Las obligaciones de rendición de cuenta y las responsabilidades de la administración de TI están vinculadas con los niveles de servicio Se proveen explicaciones detalladas y consistentes para variaciones de costo Existen requerimientos de servicio y medidas de desempeño claramente definidos La organización es responsable de controlar y administrar los servicios externos de manera proactiva El proveedor de servicio de TI debe contar con un mecanismo establecido para reportar su desempeño Los proveedores de servicio de TI externos deben tener establecido un programa de garantías de calidad Todos los productos. que abarcará los usuarios de la Secretaría de Prensa.LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones           Código: L . excepto usuarios VIP Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para HOMINIS. que abarcará a todos los usuarios. excepto usuarios VIP Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para SIGOB. excepto usuarios VIP Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para ALADINO. capacidades y actitudes fundamentales para el éxito de la implementación y operación de la disciplina en el ambiente productivo de la organización.TI -05 Versión 02 Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para Video Conferencia. que abarcará a todos los usuarios. excepto usuarios VIP Un acuerdo de nivel de servicio basado en Servicio para los usuarios VIP. excepto usuarios VIP Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para HOMINIS. excepto usuarios VIP Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para ALADINO. estos acuerdos serán por cada uno de los servicios. que abarcará los usuarios de Talento Humano.

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones   Código: L . A continuación se presenta una tabla que muestra los reportes definidos para el lineamiento de niveles de servicio. basado en su importancia en la organización 4.8 Reportes Los reportes son herramientas útiles para el administrador del lineamiento y el área táctica de la organización. ya que muestran el comportamiento del lineamiento durante un periodo determinado. La información que proveen facilita la evaluación de la eficiencia y efectividad del proceso.TI -05 Versión 02 El administrador interno de contratos deberá ser punto único de contacto con un proveedor de servicio de TI externo Deberá establecerse un procedimiento para clasificar problemas relacionados con los servicios. Dicha tabla está conformada por los siguientes rubros:      Nombre: Especifica el nombre del reporte Métrica o campos que incluye: Listado de métricas y campos incluidos en el reporte Frecuencia del reporte: Lapso de tiempo en el que será generado el reporte Rol a quien se dirige: Rol al cual se dirige el reporte generado Fuente de información: Repositorio del cual se obtendrán las métricas o campos que incluye el reporte Nombre Reporte de estadísticas Servicios cubiertos en los SLA’s Indicador o campos que incluye Indicadores definidos Mensual   Mensual   UC’s y OLA’s por SLA Frecuencia del reporte          ID del servicio Descripción del servicio Receptor del servicio SLA que contiene al servicio Periodo de valides ID del servicio ID del UC ID del OLA ID del SLA Nombre del proveedor Nombre del especialista en la entrega de servicios Nivel de servicio comprometido por UC y OLA Fechas de inicio y terminación de contratos Mensual Rol a Quien se Dirige Administrador Niveles de Servicio Administrador Niveles de Servicio  de de Administrador de Niveles de Servicio Fuente de Información BD’s de Niveles de Servicio BD’s de Niveles de Servicio BD’s de Niveles de Servicio 22 .

LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones Incumplimiento los niveles servicio en de       Actualizaciones a SLA´s.TI -05 Versión 02 Mensual  Administrador de Niveles de Servicio BD’s de Niveles de Servicio Bimensual  Administrador de Niveles de Servicio BD’s de Niveles de Servicio Bimensual  Administrador de Niveles de Servicio BDs de Niveles de Servicios y lineamiento de Cambios MARCO LEGAL Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos – Tecnología de Información y Comunicaciones – Normograma o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento. 6 REQUISITOS TÉCNICOS NTC ISO 27001 7 DOCUMENTOS ASOCIADOS Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos – Documentos y formatos o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento. 8 RESPONSABLE DEL DOCUMENTO Jefe Área de Tecnología y Sistemas de Información 23 . SLA’s existentes Ing. a cargo de la solución ID del SLA Descripción ID del OLA ID del UC Cambio realizado Fecha de realización Nombre del que autorizó Motivo del cambio ID de nuevo servicio Descripción Responsable Usuarios Código: L . OLA’s y UC’s        Creación o actualización de nuevos servicios 5      ID del SLA Incumplido Descripción Nivel comprometido Nivel real Receptor del SLA vs.

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